Universidad Mayor, Real y Pontificia de San

Francisco Xavier de Chuquisaca

FACULTAD DE TECNOLOGIA
TALLER DE DISEÑO DE PRODUCTOS Y
PROCESOS (IND270)

Docente: Ing. N. PETERSEN

Tarea Nº: 1 (uno)

“CUSTOMER EXPERIENCE (CX) O

EXPERIENCIA DEL CLIENTE”

Realizado el semestre 01/2020 por:

Estudiante Carrera
1. Aramayo Silguera Ghilda A. Ing. Industrial

2. Ferrufino Caballero Andrés Ing. Industrial

Fecha de presentación: 10/06/2020

Contenido
1. Introducción ............................................................................................................................... 3
2. ¿Qué es el Customer Experience (CX) o Experiencia de Cliente? .................................. 3
2.1. Implicaciones de la definición......................................................................................... 4
2.2. Gestión de la experiencia de cliente.............................................................................. 5
2.3. Customer Journey Map ................................................................................................... 5
2.4. ¿Qué es el User Experience y en qué se diferencia del Customer Experience? .. 5
3. Los pilares del Customer Experience.................................................................................... 6
3.1. Mantener una identidad única. ....................................................................................... 6
3.2. Lograr impulso organizativo............................................................................................ 6
3.3. Involucra a tus empleados y consigue que se impliquen de manera natural. ........ 7
3.4. Genera interacciones de tus productos para que otros vean que hablan de ti. ..... 7
3.5. Interpreta los resultados de tu Customer Experience y actúa en consecuencia. .. 8
4. Beneficios del Customer Experience positivo...................................................................... 8
4.1. Aumentar la lealtad a la marca....................................................................................... 8
4.2. Reducir la rotación de clientes ....................................................................................... 9
4.3. Crear defensores de la marca ........................................................................................ 9
4.4. Abordar las preocupaciones de los clientes................................................................. 9
4.5. Agilizar la investigación de mercado ............................................................................. 9
4.5.1. Cómo medir el Customer Experience usando encuestas................................ 10
4.5.2. Características principales de una encuesta para Customer Experience ..... 10
5. Herramientas digitales para mejorar el Customer Experience........................................ 11
5.1. Mejorar la experiencia en Mobile ................................................................................. 12
5.2. Disponer de chats online............................................................................................... 12
5.3. Aportar recursos de autoservicio ................................................................................. 13
5.4. Disponer de atención al cliente en medios sociales ................................................. 13
5.5. Ofrecer atención al cliente omnicanal ......................................................................... 14
6. Aplicaciones del Customer Experience (Ejemplos) .......................................................... 14
6.1. Customer Experience durante una pandemia ........................................................... 15
6.1.1. Ofrezca a los clientes lo que desean: muévase a sus canales de
comunicación preferidos........................................................................................................ 15
6.1.2. Cumplir la necesidad de velocidad con inteligencia artificial y autoservicio . 15
6.1.3. Preserve los latidos de su empresa apoyando a sus agentes........................ 16
 CUSTOMER EXPERIENCE (CX) O
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1. Introducción
La sociedad ha vivido grandes cambios impulsados por las nuevas tecnologías, el
cliente está cada vez más conectado, más informado, es más exigente y menos fiel,
necesita que las empresas se adapten a su nueva forma de pensar, de vivir y de
comunicarse. El nuevo consumidor apuesta por modelos de negocio que le ponen
en el centro, solo aquellas empresas que lo logren podrán mantener su cuenta de
resultados de crecimiento a largo plazo. Estamos en la economía de la experiencia,
en esta economía las empresas deben generar experiencias memorables para
poder vincular sus clientes
Customer Experience es uno de los aspectos más importantes de una empresa. Un
mal servicio por parte de sus empleados puede alejar a los clientes y llevar a malas
críticas. Así como es importante el servicio al cliente, hay una métrica que es
igualmente vital para tu negocio: el Customer Experience.
Customer Experience o experiencia del cliente comprende cada interacción que los
consumidores tienen con la marca. Tus clientes utilizan estas interacciones para
formarse percepciones y opiniones sobre los productos, servicios y la marca en
general. Medir la experiencia y centrarse en mejorar es un paso esencial para
aumentar la lealtad a la marca y la retención.
Las empresas líderes en la experiencia del cliente presentan crecimientos
superiores a 15 puntos porcentuales con respecto a sus competidores, esto se debe
a tres causas: una mayor retención o mayor acción ouellette que es el gasto que
tiene el cliente en la marca y por ultimo niveles mayores de recomendación que
disminuyen sus costos de adquisición

2. ¿Qué es el Customer Experience (CX) o Experiencia de Cliente?

El Customer Experience o Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en
la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.
Más ampliamente es la respuesta cognitiva, emocional, comportamental, sensorial
y social del cliente, a lo largo del camino con cualquier parte de una empresa que
incluye desde antes que compra el producto o servicio, que abarca todo el período
de su consumo o uso y termina tiempo después de su vivencia de consumo o uso.
Esta respuesta afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que
impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una marca.
 2.1. Implicaciones de la definición
A partir de esta definición, es importante determinar qué consecuencias concretas
tiene la Experiencia del Cliente para las empresas, como queda ilustrado con el
siguiente esquema.

Todo comienza con una promesa que hace la marca, sea en forma explícita o
implícita usando medios publicitarios o mediante lo que la imagen de la marca
transmite. Esa promesa genera una expectativa que es reforzada o corregida por lo
que terceros dicen de esa marca.
El momento en el que se convalida o no la expectativa que trae el cliente es el de la
experiencia. Si ésta supera la expectativa, habrá satisfacción, caso contrario, no.
Como vemos, la satisfacción es consecuencia de la experiencia, por eso tiene
sentido dejar atrás el foco en la satisfacción (consecuencia) y nos centramos en la
experiencia (causa). Esto no quiere decir que la satisfacción no sea importante, sino
que no es accionable. Haciendo un símil con la salud: no nos concentramos en la
fiebre, sino en el tratamiento. Pero desde luego que para que una persona esté
saludable no tiene que tener fiebre y un cliente para que sea fiel tiene que estar
satisfecho.
Una vez logramos que la experiencia que el cliente viva le genere una alta
satisfacción, ocurrirán los dos efectos buscados: el cliente se mantendrá leal a la
marca y la recomendará, lo que no solo permitirá retener a los clientes actuales sino
generar nuevos. Por tanto, la clave de todo este esquema está en el diseño y la
gestión de la experiencia, como factor diferenciador y difícil de imitar. Las
experiencias del cliente superiores deben ser vistas como el objetivo clave para el
éxito de las organizaciones actuales.
 2.2. Gestión de la experiencia de cliente
La gestión de la experiencia de cliente (Customer Experience Management, CEM)
es un conjunto de procesos que utiliza la compañía para medir, entender y organizar
los momentos de interacción que existen entre la empresa y el cliente durante su
círculo de vida. El objetivo de esta gestión es optimizar las interacciones, siempre
desde el punto de vista del cliente, para conseguir su completa fidelización.
Según Gartner, la gestión de la experiencia de cliente es el diseño y reacción a las
interacciones del cliente para cumplir las expectativas del cliente y, por lo tanto,
aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo. Se trata de una estrategia que requiere
el cambio de procesos y muchas tecnologías para realizar.
Otras definiciones apuntan a que la Gestión de la Experiencia de Cliente es el
nombre que recibe la disciplina que se encarga de entender, diseñar y gestionar las
interacciones con Clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen,
buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
2.3. Customer Journey Map
El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que refleja en un
mapa cada una de las fases, canales, interacciones y elementos que atraviesa una
persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en cliente de
nuestro servicio.
2.4. ¿Qué es el User Experience y en qué se diferencia del Customer
Experience?
La experiencia de usuario (UX) es la relación que tiene un cliente con un producto
determinado. Es decir, se refiere a una parte de la Experiencia de Cliente. “Se trata
de un conjunto de factores relativos a la interacción del usuario cuyo resultado es la
generación de una percepción del servicio o producto”.
Dado que hablamos de un nivel de interacción bastante alto, hay que apoyarse
principalmente en los medios tecnológicos e involucrar el User Experience dentro
del Customer Experience.
Sin embargo, es
común que se
malentiendan los dos
conceptos. Usuarios
y clientes pueden
tener un significado
similar en castellano
ya que se pueden
entender ambos
como “consumidores
de un bien o
servicio”. Pero hay que saber diferenciar el usuario del cliente. El usuario se centra
más en el ambiente digital, el feedback de las experiencias positivas sobre un
producto. Por el contrario, el cliente es un consumidor de largo recorrido con la
empresa.
El User Experience debe centrarse en que el usuario viva una experiencia
memorable con el producto que adquiera. Debe abarcar desde lo que espera el
usuario hasta lo que suele tener en cuenta en sus otras valoraciones. Esto debe
realizarse desde la alineación completa a la estrategia de Experiencia de Cliente.

3. Los pilares del Customer Experience

Para realizar un trabajo que obtenga beneficios para la organización es básico
tener claros los puntos en los que se apoya el Customer Experience. Una marca
tiene que ser clara en su estrategia, pero permitiendo que dentro de ella sean
reconocibles algunas características clave.

3.1. Mantener una identidad única.

Esto no significa hacer siempre lo mismo que el resto de las empresas de tu
sector. Una estrategia de Experiencia de Cliente debe salirse de todo lo que
quieren los clientes y, aun así, lograr superar sus expectativas. Si repetimos
planes del pasado o no intentamos sobresalir en nuestras ideas, siempre seremos
una más.
Un caso remarcable dentro de este punto es el de Banco Santander, a partir de
mantener una estrategia en una dirección, con los puntos de contacto claramente
identificados, ha buscado crear fans de su marca. Para ello, hay que tocar las
“palancas capaces de activar el conocimiento racional” del cliente.
3.2. Lograr impulso organizativo.
En ocasiones, las preguntas que se hacen las empresas son si el Customer
Experience solo funciona si es el CEO (Chief Customer Office) el que la impulsa o,
en su defecto, quién debe de ser la cabeza visible dentro de la estrategia. Lo
correcto no es colocar un cargo como bandera de la empresa, sino colocar a la
propia empresa. No hay que olvidar que lo más importante para sacar adelante
este ejercicio hacia los clientes es involucrar a todos los estamentos y
departamentos de la compañía a lo largo del Customer Journey Map.
También es cierto que los negocios pueden tener una persona o un departamento
que se encargue de manera organizativa de la estrategia de Customer
Experience. Es aquí donde emerge la figura del Chief Customer Officer.
Es el responsable de la Experiencia de Cliente y debe tener conocimiento de todo
el proceso que implica. Se trata de un puesto relevante ya que, en la mayor parte
de los casos, las empresas tienen que implementar una estrategia dentro de su
actividad ya habitual. Lo que provoca que los cambios sean paulatinos.
El trabajo principal de este Chief Customer Officer es el diseño y gestión del
Customer Experience en su versión transversal a través de la compañía. Es el que
debe preocuparse de que el son del Customer Journey suene de la misma manera
en el primer touchpoint (punto de contacto) de la empresa, que una vez finalizada
la compra del servicio/producto por parte del cliente.
3.3. Involucra a tus empleados y consigue que se impliquen de manera
natural.
Dentro de la estrategia de Experiencia de Cliente es necesario contar con los
trabajadores de tu empresa. Además, al tratarse de un proceso elaborado que
debe pasar por varias fases, lo ideal es que el Customer Experience abarque
todos los departamentos. Por tanto, que tus empleados crean que tu estrategia es
vital.
Esto se puede lograr de muchas formas, casi hay tantas como negocios. Pero hay
algunas tácticas que siempre son efectivas como la alineación de las políticas de
Recursos Humanos, comunicar y entrenar a toda la organización o darles
importancia a tus empleados a la hora de diseñar la estrategia de Customer
Experience Management.
Hay que tener presente que los primeros clientes de tu empresa son tus
empleados. A través de ellos es como lograrás el éxito de cara a los
consumidores. Por eso es necesario trabajar la Employee Experience de la
empresa.
3.4. Genera interacciones de tus productos para que otros vean que hablan
de ti.
Uno de los cinco sectores determinantes del Customer Journey es la
Recomendación y hay que encontrar la forma de aprovecharse de ello.
En la actualidad, existen miles de productos con características similares, miles de
vendedores con los mismos productos y condiciones. La diferenciación se ha
convertido en un terreno para los más ágiles en su relación con el cliente. Con la
llegada y auge del comercio electrónico, que iguala hasta el extremo los
productos, la nota discordante la suelen poner las interacciones/recomendaciones
de clientes.
Pero para alcanzar un buen posicionamiento en este segmento del camino, hay
que cumplir con creces en todos los valores anteriores. En las empresas lo más
importante suele ser la venta, pero, para clientes futuros, tiene casi el mismo peso
que las interacciones finales.
3.5. Interpreta los resultados de tu Customer Experience y actúa en
consecuencia.
¿Es posible medir la Experiencia de Cliente? Si es algo que se puede gestionar,
es porque se puede medir. Hay que encontrar la métrica adecuada para cada
cliente.
Algo que el consumidor actual no quiere es perder demasiado tiempo
respondiendo preguntas. En la actualidad, con la tecnología al alcance de
cualquiera, es muy fácil dejar un comentario sobre tu experiencia con un producto
o servicio. Es igual de sencillo que dejar un enlace que invite a realizar un
pequeño cuestionario. Una vez tenemos respuestas, tenemos que interpretar
dentro de nuestro mapa de viaje del cliente qué significan.
Por tanto, obtenemos la lectura de que el Customer Experience no es solo atender
a los consumidores antes de la compra, sino estar pendientes de lo que dicen
después. Es el análisis de todos estos factores lo que lleva el Customer
Experience al funcionamiento a pleno rendimiento.

4. Beneficios del Customer Experience positivo

Como dueño de un negocio, sabes que es vital aumentar las ventas y adquirir
nuevos clientes. Sin embargo, cuando te centras únicamente en las métricas de
ventas y los datos precisos, te arriesgas a perder terreno en el éxito general de tu
marca.
Al centrarse en el Customer Experience, se construyen relaciones con los clientes.
Esto, en última instancia, conduce a tus objetivos de aumento de ventas y
adquisiciones, así como a otros beneficios.
4.1. Aumentar la lealtad a la marca
El Customer Experience de alta calidad conduce a un mayor nivel de lealtad de los
clientes, quienes tienen muchas opciones hoy en día. Así que tienes que encontrar
la manera de hacer que tu marca sea su mejor elección.
Construir una relación positiva y de confianza con los clientes hace que vuelvan a
tu marca en lugar de elegir a un competidor.
 4.2. Reducir la rotación de clientes
La rotación de clientes ocurre cuando un cliente existente ya no interactúa con tu
negocio. Este cliente ha dejado de comprar tu producto y también ha terminado su
relación con tu marca.
Una alta tasa de abandono significa que tienes muchos clientes que dejan de
comunicarse con tu marca.
Dado que es mucho menos costoso y más fácil mantener a los clientes existentes
que encontrar nuevos, reducir la rotación de clientes es importante para tu éxito.
Así que debes abordar sus necesidades y deseos para brindarles una gran
experiencia.
4.3. Crear defensores de la marca
Los defensores de tu marca son parte de base leal de clientes, pero se encuentran
en otro nivel. Además de comprar tus productos o usar tus servicios, se esfuerzan
por contar a sus familiares, amigos y conocidos sobre tu negocio.
El mercadeo de boca en boca sigue siendo una de las estrategias más efectivas
que existen, así que vale la pena hacer un esfuerzo extra y crear un nuevo
promotor.
4.4. Abordar las preocupaciones de los clientes
Tu negocio se enfrentará a una reacción negativa en algún momento. Lo que
hagas con esa retroalimentación es importante para el futuro de tu marca.
Parte importante de saber qué es Customer Experience es conocer cómo lidiar
con la retroalimentación negativa después de que un cliente tiene una interacción
que está por debajo de las expectativas.
Cuando construyes relaciones con los clientes, es más probable que te compartan
sus inquietudes directamente, en lugar de transmitirlas públicamente.
Si un cliente tiene una experiencia negativa y te da una retroalimentación directa,
puedes usarla para mejorar la experiencia en la siguiente interacción.
Medir la experiencia del cliente también te permite anticiparte a las
preocupaciones que puedan tener los consumidores para poder abordar los
problemas antes de que ocurran.
4.5. Agilizar la investigación de mercado
Tu empresa naturalmente llega a conocer mejor a tus clientes cuando adopta un
enfoque centrado en el cliente, lo que significa que puede satisfacer sus
necesidades de manera más eficaz.
Esto te permite dedicar menos tiempo a la investigación de mercados porque ya
conoces a tus clientes y cómo es probable que reaccionen a los cambios.
 4.5.1. Cómo medir el Customer Experience usando encuestas
El envío de encuestas de satisfacción es una de las formas más fáciles y
eficientes de controlar el Customer Experience.
Las encuestas te permiten capturar una gran cantidad de datos sin el costo
añadido de realizar entrevistas en persona o un focus group.
Entre las razones por las que deberías medir el Customer Experience a través de
encuestas, se encuentran:
 Accesible: Las plataformas de encuestas online hacen que sea fácil y
rentable crear y enviar encuestas de retroalimentación.
 Fácil de rastrear: Puedes ver quién ha abierto y completado tu encuesta,
así como enviar recordatorios a los que no la han realizado.
 Llegar a más personas: Las entrevistas y los grupos de discusión limitan
el número de opiniones. Las encuestas te permiten llegar a la mayoría de tu
base de clientes a través de encuestas por correo electrónico, encuestas
por SMS y encuestas en tu sitio web.
 Eficiente: La creación y el envío de encuestas a través de una plataforma
en línea agiliza el proceso para que puedas centrarte en los datos que
recibes.
 Resultados en tiempo real: Ves las respuestas de su encuesta a medida
que tus clientes la completan. Podrás captar y atender las inquietudes de
inmediato.
 Fácil de usar: Un software para encuestas facilita la creación de una
encuesta personalizada sobre la experiencia del cliente y el análisis de los
resultados.
4.5.2. Características principales de una encuesta para Customer Experience
Las encuestas son una de las herramientas de investigación para conocer a los
clientes y medir el Customer Experience.
Una vez que sepas cómo perciben los clientes tu marca, puedes empezar a
construir un plan y centrarte en cómo mejorar la experiencia del cliente.
4.5.2.1. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una pregunta que ayuda a cuantificar la lealtad
del cliente e identificar a los defensores de tu marca.
La pregunta pide a los encuestados que califiquen la probabilidad de recomendar
una marca a sus amigos y familiares. Una encuesta NPS utiliza una escala de 0 a
10, donde cero es muy poco probable que recomiende tu marca y 10 es muy
probable que la recomiende.
Los clientes son clasificados dependiendo de sus respuestas:
 a) Los clientes que probablemente recomienden tus productos calificaron con
un 9 o 10. Estos clientes son conocidos como Promotores.
b) Los clientes que respondieron con un 7 u 8 son considerados clientes
pasivos. Suelen tener una buena experiencia, pero no lo suficiente para
promover activamente tu negocio.
c) Las puntuaciones entre 0-6 vienen de los Detractores. No tuvieron una
buena experiencia y no se la recomiendan a sus amigos y familia.
4.5.2.2. Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
La Puntuación de Satisfacción del Cliente o CSAT te permite conocer la
satisfacción general de los consumidores respecto a una marca, producto o
servicio.
La mayoría de las preguntas de CSAT le piden a un cliente que califique su
experiencia después de un evento específico, como una transacción.
Las respuestas a una pregunta de puntuación CSAT van de extremadamente
insatisfechas a extremadamente satisfechas. Estos datos te ayudan a entender
dónde los clientes tienen las mejores y peores experiencias a lo largo de su
recorrido.
4.5.2.3. Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
Al igual que el CSAT, el Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES) mide la
satisfacción de los consumidores, o más específicamente la facilidad de completar
una transacción con tu marca.
Esto podría incluir lo fácil que fue hacer una compra, resolver un problema de
servicio al cliente o incluso navegar por tu sitio web.
Por lo general, cuanto más esfuerzo tenga que hacer un cliente para resolver un
problema, más probable es que la próxima vez compre en otro lugar. Sin embargo,
menos esfuerzo no siempre conduce a una mayor lealtad.
Esto significa que debe esforzarse por hacer que las transacciones sean fáciles,
pero tendrás que ir más allá para crear una experiencia de cliente que aumente la
lealtad.

5. Herramientas digitales para mejorar el Customer Experience

Uno de los principales objetivos de las marcas, con la aparición de las nuevas
herramientas digitales y la Web 2.0, donde cliente y vendedor no interactúan
directamente, es conectar con el usuario y garantizar su experiencia de compra,
aunque esta haya sido online. Es por esta razón, que últimamente el Customer
Experience está en boca de todos los profesionales dedicados al sector e-
Commerce, que se encuentran en busca de nuevas estrategias para mejorar la
experiencia del usuario, y al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de la empresa
en general.
Una de las preguntas más frecuente que se realizan las empresas es, ¿cómo se
puede mejorar la experiencia del usuario? A continuación te mostramos una serie
de herramientas destinadas al Customer Experience.

5.1. Mejorar la experiencia en Mobile

Cada vez son más los clientes que utilizan el móvil para conectarse a internet ya
sea para realizar búsquedas, comprar online o compartir documentos en la nube.
Hasta la aparición de los smartphones, los sitios web estaban diseñados para
navegar por ellos a través de una pantalla de ordenador, que suele ser más
grande, y no en pantallas pequeñas. Esto ha supuesto un replanteamiento de los
desarrolladores de sitios web, puesto que ahora tienen que tener en cuenta un
nuevo factor a la hora de crear sites, el Web Responsive.
Que una página disponga de Web Responsive significa que podrá adaptarse a
cualquier tipo de pantalla ya sea de ordenador, tableta o móvil, de esta manera el
contenido siempre se verá de forma correcta y sin estar deformado, en cualquier
de estos dispositivos. Sin embargo, a veces el sistema Responsive no termina de
funcionar del todo bien dependiendo del site, y muchas empresas optan por
plataformas de servicio al cliente que tienen capacidades muy específicas de
soporte móvil.
5.2. Disponer de chats online
Son muchos los sitios web que disponen de chat online como asistente de
atención al cliente, de esta manera, aportan seguridad al usuario, ya que tiene con
quién contactar en caso de que le surjan dudas o problemas mientras navega por
la web.
La evolución de estos chats, sin duda son los chatbots, estos chatbots son un
programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si
queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. Su
principal objetivo es que funcionen como asistente al cliente de manera
automatizada y que tengan la capacidad de responder cualquier tipo de pregunta
que le pueda surgir al usuario.
5.3. Aportar recursos de autoservicio
Cuando hablamos de recursos de autoservicio nos referimos a cualquier tipo de
información de soporte para que los clientes puedan encontrar respuesta a todas
las dudas que les puedan surgir. El formato más utilizado es el apartado FAQ que
encontramos normalmente en el footer de los sitios web, conocido como
Preguntas Frecuentes.
No obstante, se debe ir con cuidado cuando se utilizan estos recursos, ya que si la
información es incompleta, confusa o no responde a las preguntas
adecuadamente, en vez de generar una buena experiencia, generará una mala
experiencia a los clientes y como resultado una mala imagen hacia la empresa.
Una clave para producir recursos de autoservicio que mejoren la experiencia del
cliente es la gestión efectiva del conocimiento. Existen muchas plataformas de
servicio al cliente que ofrecen esta funcionalidad, y que permiten a las empresas
convertir estos recursos en herramientas eficaces para mejorar la experiencia.
5.4. Disponer de atención al cliente en medios sociales
Las redes sociales se han convertido en un medio donde compartimos
experiencias con amigos, familiares y conocidos, pero donde las empresas
también publican contenido e información sobre sus productos y servicios e
interactúan de manera directa con los clientes.
El problema es que a veces, las empresas no disponen de los recursos y las
herramientas suficientes para monitorear las conversaciones que se producen en
medios sociales. Por esto, es importante que el departamento de servicios de una
empresa se encargue de supervisar dichas conversaciones para encontrar clientes
que necesiten ayuda.
La mejor solución para mejorar la monitorización de las conversaciones es con
plataformas de servicio al cliente que tengan una aplicación de soporte para las
redes sociales, de esta manera, se evita que se tenga que realizar trabajo manual.
Algunas aplicaciones de apoyo en redes sociales pueden monitorizar los canales
para las quejas y convertir automáticamente el texto en un ticket. Después, este
ticket se envía a la cola de clientes de un agente, y una vez resuelto se cierra.
 5.5. Ofrecer atención al cliente omnicanal
Ofrecer distintas vías o canales tanto físicos como online a los clientes para que
puedan presentar sus dudas u opiniones es una manera de asegurarles que los
agentes las recibirán y que obtendrán respuesta.
Para mejorar la experiencia del cliente utilizando este tipo de atención, debemos
tener claro que se debe permitir a los clientes contactar con una misma empresa
varias veces y a través de distintos canales. Además de permitir continuar la
conversación allí donde se dejó.
Pero para poder ofrecer este tipo de ayuda, se debe disponer de una plataforma
centralizada de gestión de clientes. Además, ofrece beneficios más allá de la
experiencia de clientes, ya que también hace que el workflow de los agentes en
servicio sea más eficiente.

6. Aplicaciones del Customer Experience (Ejemplos)

Una de las más innovadoras ha sido una cafetería: Starbucks, que se ha
caracterizado por la sensación de comodidad y cercanía.
La compañía estadounidense revolucionó el mercado de los cafés por la
Experiencia de Cliente que genera. Desde el estado del local, pasando por los
colores y aromas que desprende cualquiera de sus tiendas y terminando por el
contacto de los trabajadores con el cliente y el marketing que aplican.
Además, Starbucks se ha convertido en una marca de estado social, una marca
de una generación e incluso de un tipo de persona. Es común que se asocie esta
cafetería con una persona joven con un ordenador portátil y auriculares,
trabajando o pasando el tiempo mientras disfruta de un café. Es muy habitual ver
gente tomando cafés por la calle, algo que no se puede realizar con productos de
las cafeterías “clásicas”.
Es cierto que la variedad de cafés que existen dentro de la carta de estos
establecimientos hace que abarque más cantidad de mercado. Si a esto le
sumamos añadidos como la comida o las ventas de bolsas de café, tazas y
demás, se convierte en un negocio ampliamente rentable.
Incluso su precio, bastante más alto de lo que puede costar un café en cualquiera
otra cafetería, no es un impedimento en muchos casos. Este es el mayor logro de
Starbucks y esto es lo que ha provocado que aparezcan imitadores en todos los
países.
Sumando todos los factores de su Customer Experience, esta empresa
norteamericana ha logrado que sus clientes pasen a ser fans. Es una estrategia
que Harley Davidson ha utilizado desde la década de 1980.
 6.1. Customer Experience durante una pandemia
El brote global de coronavirus ha provocado que los equipos de experiencia del
cliente en todo el mundo se adapten rápidamente a cancelaciones de eventos,
interrupciones del servicio y un mayor nivel de incertidumbre. De hecho, de
acuerdo con el informe Benchmark Snapshot de Zendesk, que utiliza datos de
servicio al cliente de 23,000 compañías, ha habido un aumento en el volumen de
asistencia semanal promedio, que oscila entre el 6 y el 24 por ciento por semana,
desde febrero de este año. Lo que hace que las necesidades de los clientes
administrativos sean aún más impredecibles que antes.
Por supuesto, los impactos varían aún más entre las industrias, como las
compañías de comestibles que vieron un aumento de 133 por ciento, seguidas por
las empresas de trabajo y aprendizaje a distancia (un 85 por ciento) y las
empresas de entrega de alimentos (un 33 por ciento). Los clientes recurren cada
vez más a los canales rápidos y convenientes que suelen usar para interactuar
con amigos y familiares, como WhatsApp, chat y mensajes de redes sociales, para
interactuar con las empresas.
Los clientes recordarán las interacciones que tuvieron con las empresas (tanto
positivas como negativas) durante este tiempo, y las compañías que estén a la
altura de las circunstancias estarán mejor equipadas para prosperar cuando las
cosas vuelvan a una "nueva normalidad". En lugar de recortar recursos o reducir el
servicio al cliente, ahora es el momento de duplicar y conocer a los clientes
cuando y donde les convenga.
Aquí hay tres formas en que puede conocer a sus clientes donde están y capacitar
a sus agentes de soporte.
6.1.1. Ofrezca a los clientes lo que desean: muévase a sus canales de
comunicación preferidos
Con la propagación de la pandemia global, los datos muestran que las solicitudes
de los clientes se han disparado a través de canales como WhatsApp (101 por
ciento), chat (34 por ciento) y mensajes de redes sociales (30 por ciento).
La popularidad del chat y la mensajería indican que los clientes realmente
necesitan un acceso rápido y conveniente a las respuestas y/o necesidades que
tengan, es ahí, donde los agentes deben estar listos para poder encontrarlos y
brindarles el servicio requerido. Una estrategia de soporte verdaderamente
omnicanal es ahora más importante que nunca. Las marcas que cumplan con este
tipo de asistencia saldrán a la cabeza, durante toda la crisis y más allá.
6.1.2. Cumplir la necesidad de velocidad con inteligencia artificial y
autoservicio
La tecnología y la automatización se están volviendo esenciales para agilizar la
comunicación con los clientes. Más empresas están utilizando inteligencia artificial
(IA), como los chatbots que responden instantáneamente con artículos relevantes
de autoservicio, para que los clientes puedan obtener las respuestas que
necesitan sin ningún tiempo de espera.
La inteligencia artificial no solo puede ayudar a escalar el servicio para satisfacer
las crecientes necesidades de atención al cliente en momentos como este, sino
que también garantiza que los agentes puedan centrar su atención en problemas
más complejos que necesitan un toque humano. Además, el autoservicio genera
clientes más satisfechos, lo que puede ser difícil durante una crisis.
6.1.3. Preserve los latidos de su empresa apoyando a sus agentes
Los agentes de servicio al cliente están en el corazón de cada organización. Son
los primeros puntos de contacto con los que los clientes interactúan cuando tienen
preguntas y necesitan asistencia. Para conocer a los clientes cuando y donde los
necesiten, debe contar con una fuerza laboral de apoyo que esté lista y
entusiasmada para ayudar. Los agentes no pueden hacer esto si se sienten
agotados, con exceso de trabajo o sin las herramientas adecuadas, especialmente
ahora que están bajo una inmensa presión tanto por el volumen de solicitud de
servicio como por las altas expectativas de las partes interesadas internas.
Cuando los agentes de servicio al cliente sienten que sus sistemas o herramientas
mejoran su capacidad para manejar los problemas de los clientes y simplifican su
trabajo diario, su productividad puede aumentar hasta en un 20 por ciento, lo que
a su vez puede impulsar la satisfacción del cliente en un 11 por ciento y disminuir
el esfuerzo del cliente en un 9 por ciento.
Las empresas en general están sintiendo la presión de esta nueva realidad
COVID-19. Para mantenerse relevantes, las empresas deben estar atentas a
cómo está cambiando el comportamiento del consumidor e invertir en
herramientas y programas que ayuden a los agentes a servir mejor a los clientes,
no a retroceder en las inversiones en servicios. Es hora de evaluar su estrategia
de soporte y conocer a sus clientes donde están.
Bibliografía
 «Manifiesto Asociación DEC»
 https://directivosygerentes.es/innovacion/noticias-innovacion/las-principales-
tecnologias-que-mejoran-en-la-experiencia-del-cliente
 https://thinkandsell.com/servicios/consultoria/estrategia-de-clientes-y-
marketing/experiencia-de-cliente/
 https://customerthink.com/cx-during-a-pandemic-3-ways-to-empower-
agents-and-meet-your-customers-where-they-are/
 https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-customer-experience/
 https://www.proaxion.com.ar/post/que-es-la-experiencia-del-cliente-cx