ANALISIS Y EVALUACION

Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a us
posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el t
que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada lo
meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos tenie
no superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante su
establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia d
controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y
de calidad en el servicio que reciben los clientes. 2. La carencia de compromiso del personal de cabecera. 3. La
evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a p
de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes). 4. En cuanto
incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer asp
correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la
necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos. 5. L
empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la e
también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta sol
clientes como para la misma.

2. Proponga un plan de acción inmediato que permita mejorar los resultados del indicador dando respue
siguientes preguntas:
- ¿a qué proceso realizaría auditoría interna?
- ¿qué elementos buscaría verificar?
Le realiza auditoria interna a procesos:
 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.

¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Los elementos que se buscaría verificar son los siguientes:
Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
Los procesos de facturación.
La empresa en su amplitud de zonas.
 PLAN DE ACCION
PLAZO DE
ACTIVIDAD EJECUCION RESPONSABLE

Mejora en muchos aspectos todos los

sistemas de prestación de servicio, con el
propósito de aumentar la satisfacción de
necesidades y expectativas de los
clientes, dar una mejor imagen de la
empresa. ➢ Establecer un grupo de
personas competentes y responsables Director gerente,subdirector
para llevar a cabo el control del sistema (Desde el Julio Consejero delegado, o
de quejas y reclamos de los clientes que y Agosto del alguien del concejo
provienen de las diferentes formas de 2016). (hasta administrativo, Líder del área
comunicación. Enero del 2017) de atención al cliente.

Mejorarlas etapas pertenecientes al

proceso de cobro y facturación teniendo
como propósito determinar la
transparencia de cada cobro efectuado en
la factura relacionando el valor
establecimiento de una comunicación,
teniendo en cuenta los periodos pertinente
de cada facturación y pago perteneciente
en las fechas estipuladas, esto a través de
un personal encargado para la respetiva
coordinación, supervisor y líder del
proceso y también tomara a cargo las
quejas y reclamos de los clientes en cada
proceso. Desarrollar un cronograma
donde se establezcan las fechas de pago Agosto y
y su respectivo vencimiento acorde al Septiembre del
tiempo oportuno, en el cual el cliente se 2016). (Febrero
puede manifestar para presentar sus y Marzo del Coordinador, Supervisor,
inconvenientes. 2017) Líder

Establecer un sistema de monitoreo

general de los procesos conjuntos con el
fin de garantizar una amplia y mejor
cobertura de la empresa en todas las
zonas que estén seleccionadas para
expandir el servicio.
(Julio y Agosto Coordinador, Supervisor,
de 2016). (Enero Líder del proceso y de la
2017) operación.

OBSERVACIONES
 Las oportunidades de mejora continua, Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultad
seguimiento y la medición del SGC por medio de indicadores. Información pertinente al estado de cumplimien
satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos. Aumentar mejora en todo lo que tiene que v
destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de los productos y servicios (proces
relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empre
los recursos necesarios al SGC.
Proporción de quejas frente a usuarios activos” es
do a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo
empo. De manera destacada los primeros cuatros
alores mínimos permitidos teniendo en cuenta que
gue el desempeño resultante supera la meta
erior puede ser consecuencia de: 1. La carencia de
, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones
del personal de cabecera. 3. La carencia de
ón de los clientes en cuanto a productos y servicios
menos relevantes). 4. En cuanto a facturación
s inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar
a parte interesada en lo que la empresa ofrece,
as y con ello solucionarlos. 5. La falta de señal, la
uipos y antenas que ofrece la empresa, como
ción y conseguir una pronta solución tanto para los

s del indicador dando respuesta a las

ente.
 PROCESO RECURSOS

Equipos tecnológicos:
Computadores,
Impresora. Teléfonos,
Red en cable e
inalámbrica. Recursos
Sistema de de papelería, Papeles.
atención al Perforadoras
cliente Grapadoras,Tintas etc

Equipos tecnológicos:
Computadores,
Impresora,Teléfonos.
Red en cable e
inalámbrica. Recursos
de papelería,Papeles.
Perforadoras
Proceso de Grapadoras,Tintas
Facturación y OTROS Espacio de
cobro ejecución.

Equipo de seguridad,
Recursos humanos,
herramientas necesarias
y con tecnología
ejemplar. Recurso
monetario para la
Proceso de movilización del personal
Cobertura capacitado
sis que se realiza a los resultados de la gestión, del
tinente al estado de cumplimiento, plan de acción,
ejora en todo lo que tiene que ver con las acciones
s productos y servicios (procesos de salida). Cifras
tivas pertinentes para la empresa. Permanencia de
C.