Implantación de Sistemas Operativos

UNIDAD 11. LA RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Y LA ASISTENCIA TÉCNICA

ACTIVIDAD 1

Gestión y Resolución de Incidencias

1. Darse de alta en la versión en la nube gratuita de SysAid

https://www.sysaid.com/es/free-help-desk-software.
Loguearse con los datos del registro en la página de acceso y realizar las
siguientes operaciones:
a. Modificar el usuario administrador llamado “Joe” asignando la contraseña
“Aulacampus2017” (Tools -> Administrators).
b. Crear un usuario “Becario” con contraseña “Aulacampus2017” (Tools ->
End User).
c. Cerrar la sesión de administrador.
d. Acceder al Portal de Usuario en la dirección
https://vuestro_usuario.sysaidit.com/EndUserPortal.jsp con los datos de
“Becario”.
e. Dar de alta una incidencia (Submit an incident) con los siguientes datos:
 Plantilla: Default.
 Categoría: User Workstation.
 Subcategoría: Screen.
 Tercer nivel: Does not turn on.
 Título: No se enciende el monitor.
 Descripción: Esta mañana he llegado al puesto de trabajo y no se
enciende el monitor.
 Urgencia: High.

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Volver a la página de inicio del Portal del Usuario y revisar que la

incidencia se ha enviado correctamente (View Your Service History).
Cerrar la sesión.

f. Acceder nuevamente como administrador: user: sysaid / pass:

(contraseña enviada al mail) y revisar que la incidencia se ha registrado
correctamente (Service Desk -> Incidents). Asignarle la incidencia al
usuario “Joe”. Cerrar la sesión.
g. Acceder con el usuario “Joe.ITguy”. Ir a Incidencias y dar una solución al
problema planteado, por ejemplo, que los cables no estaban bien
conectados. Añadir a la Base de Datos de Conocimiento la solución (Add
to Knowledgebase). Activar “Publicar en el portal del usuario final”.
h. Finalmente, seleccionar la incidencia y cambiar su status a “Verified
closed”.
i. Acceder con el usuario “Becario” al Portal del usuario, desde otro
navegador y sin cerrar la sesión de “Joe.ITguy”. Comprobar el mensaje
que aparece en el banner que se encuentra en la parte superior izquierda
(banner para hacer una pregunta).
j. Con la sesión de “Joe.ITguy”, ir a “Service Desk -> Chat Console” y en la
nueva ventana que aparece, activar la opción “Online”.
k. ¿Cómo aparece ahora el banner desde el usuario “becario”? Pinchar
sobre el banner e iniciar una sesión de chat, dejando algún mensaje y
contestando desde el usuario de soporte. Revisar las pantallas tanto del
usuario como del administrador.
l. Cerrar la sesión de chat y revisar como el usuario de soporte guarda un
histórico de las sesiones.

Explicar los pasos seguidos, adjuntando las capturas de pantalla necesarias.

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Manual de usuario

2. Utilizar la herramienta de Asistencia remota de Windows, para conectarse al

equipo de un compañero.
Crear un manual de usuario, siguiendo las recomendaciones vistas en la unidad
(versión, imágenes, fecha de elaboración, etc.) donde se explique a un usuario
cómo habilitar la Asistencia remota y cómo pedir ayuda. Guardarlo en formato
PFD y llamarlo ASIR_ISO_A1_Manual_Usuario_Asistencia.pdf.

Asistencia a los usuarios

3. Darse de alta en una versión de prueba gratis en LogMeIn Pro

(https://secure.logmein.com/ES/products/pro/). Acceder al equipo de un
compañero.

4. Acceder al equipo de un compañero con la herramienta AnyDesK

(http://anydesk.es/escritorio-remoto).

Explicar los pasos seguidos, adjuntando las capturas de pantalla necesarias.

IMPORTANTE:
- Añadir al nombre del archivo vuestras iniciales del nombre y apellidos.