FUNDACIÓN NACIONAL DEL COMERCIO PARA LA EDUCACIÓN COMEDUC

INSTITUTO SUPERIOR DE COMERCIO PROFESOR FERNANDO PÉREZ BECERRA

ASIGNATURA Atención de Clientes

NIVEL 3° medio
A–D-E
FECHA 01 de junio 2020.
META DE APRENDIZAJE Razonar y destacar fundamentos de un perfil profesional competente con
(Objetivo de la clase) habilidades, desarrollo de competencias claves y destrezas para la atención a
clientes en empresas de alto rendimiento.
INDICADORES DE Informar e integrar las demandas de clientes externos distinguiendo los
EVALUACIÓN fundamentos de Atención de Clientes definidos según los protocolos del Servicio
de Atención al Cliente, organizados de acuerdo a consultas o demandas,
reconocen estrategias de relaciones públicas y de comunicación efectiva.
Fecha de entrega 3 de junio de 2020
Porcentaje de logro 100%.

NOMBRE COMPLETO:___________________________________________
CURSO:____________

ESPECIALIDAD:__________________________________________FECHA:_____/______/___
___

CORREO O EMAIL DEL

ESTUDIANTE:_________________________________________________

% DE LOGRO DEL ESTUDIANTE:_______________________

PREGUNTA DE INICIO

¿Cuál es la importancia de comunicar uno o más mensajes de forma efectiva y eficiente a los
Clientes? Responde con tus palabras y de acuerdo a tus conocimientos.

INSTRUCCIONES

1.- La actividad es individual.

2.- Para realizar esta actividad se dispondrá de una semana.
3.- Debes enviar tu trabajo por classroom en la fecha estipulada.
3.-Sigue las siguientes instrucciones para realizar la actividad. Recuerda hacer su trabajo con
dedicación.
4.- El correo del profesor es: carmennavarrete@comeduc.cl y su horario de Atención es de lunes
a viernes de 9:00 a 18:00 horas.

ACTIVIDADES:

- Leer atentamente una noticia empresarial citada para la Atención de Clientes de forma
efectiva y eficiente. (Tiempo de lectura:15 minutos).
- Desarrolle descriptivamente un Check list o lista de 5 objetivos para la Atención de Clientes
de calidad en empresas de Alto rendimiento. (Tiempo en el desarrollo: 20 minutos).

- Describir un cuadro conceptual y fundamental respondiendo 4 preguntas para la Atención de

Clientes efectiva y eficiente. (Tiempo en el desarrollo: 10 minutos).

¡¡¡¡Jóvenes atendamos a nuestros valores son el Capital más importante del Ser
Humano!!!!
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INTRODUCCIÓN

TEXTO NOTICIOSO. (Total: 20 pts).

Estados anímicos de los usuarios influyen en

la atención de llamados por parte de las
empresas, recibiendo respuestas insatisfactorias los clientes y generando tensión
en los operadores. La inteligencia artificial podría solucionar este problema afirman
expertos.

La pregunta es simple: ¿Quién no ha tenido un mal día y simplemente se

“desquita” con el operador telefónico de una empresa u servicio? Esto es algo más

común de lo que parece y puede traer diversos dolores de cabeza tanto a la empresa

como al cliente. En la mayoría de los casos, para la atención tradicional, es bastante

complejo percibir al usuario ya que por su estado emocional se torna completamente

inestable transformando una simple inquietud en una bola de nieve. Volviéndose cada

vez más costoso definir una estrategia de solución y,  peor aún, si se trata de un centro

de atención al cliente en donde se reciben miles de llamadas de este tipo al día,

agotando animicamente al personal, lo que se traduce en una difícil labor el satisfacer al

cliente.

Sin embargo, el stress que provoca tanto en clientes como en los trabajadores de los

centros de atención podría tener una solución bastante novedosa. Según expertos de

NIMATEC, empresa dedicada a la Inteligencia Artificial, hoy es posible contar con

asistentes virtuales con inteligencia artificial, que sean capaces de responder consultas,

atender reclamos, realizar procedimientos, pero más importante aún, que sean capaces

de entender el tono de tus clientes.

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Esto gracias a las herramientas de Inteligencia Artificial que ayudan a analizar las

emociones a través del lenguaje o texto y así obtener un estado anímico del cliente

según su tono: enojo, miedo, tristeza, alegría o disgusto. Esto ayuda a de gran manera a

entregar una mejor solución y satisfacción a los clientes finales de una organización.

“Uno de los requisitos para la atención al cliente es saber su estado emocional, este será

nuestro mapa para abordar su caso, existe una máxima referente a esto: no les importa

cuánto sabes hasta que saben cuanto te importa. En nuestra compañía ofrecemos la

solución de Asistente Virtual con Inteligencia Artificial, que además de entender el

lenguaje natural, responder consultas, tomar pedidos, resolver reclamos, etc. es capaz

de comprender su estado emocional a través de las palabras que nos llegan ya sea por

voz o texto, y así ofrecer una mejor resolución a su solicitud" afirma Mauricio Reyes,

fundador de NIMATEC.

Según estudios hechos a diversos centros de atención al cliente, existe un 70% mayor de

probabilidades de generar satisfacción cuando se combina la empatía y la experiencia

profesional, pero se vuelve negativa cuando el desgaste del día a día afecta a nuestro

personal y aumentan las probabilidades de generar insatisfacción y perder a ese cliente.

Es por eso que la atención a público automatizada en combinación con las capacidades

que nos entrega la inteligencia artificial para el reconocimiento de tono, se transforman

en la gran oportunidad para generar valor y aumentar la satisfacción de los clientes, las

24 horas del día, los 7 días de la semana.

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ESCUCHE Y OBSERVE LOS SIGUIENTES VIDEOS DE APOYO.

 VIDEO N°1: https://www.youtube.com/watch?v=abPG4qyJL3I

 VIDEO N°2: https://www.youtube.com/watch?v=bZiUKfydXM8

DESARROLLO
Check List de principios para la Atención de Clientes de forma efectiva y eficiente.
De acuerdo a los 5 criterios que se presentan a continuación, describir un
objetivo fundamental para la Atención de Clientes de alto rendimiento.
(20 pts.). 4 pts c/u.

¡¡¡¡Puede usar toda su creatividad y conocimientos previos!!!!

¿Por qué es importante?
1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE CLIENTES.

2.- COMPROMISO Y CERCANIA AL CLIENTE.

3.- TRABAJO EN EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DEL ALTO RENDIMIENTO.

4.- ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE POR REDES SOCIALES.

5.- ATENCIÓN DE CLIENTES ROBOTIZADA O ANDROIDE.

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Humano!!!!
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CONCLUSIÓN
CIERRE DE LA ACTIVIDAD CON CUADRO DESCRIPTIVO (Total: 20 pts.). 5 pts c/u.
A continuación, realice un cuadro descriptivo y responda el significado
de 4 conceptos que se preguntan representativos para la Atención de Clientes
de forma efectiva y eficiente.

¿Qué es?
Servicio al Cliente Compromiso por la Atención

R: R:

Responsabilidad por la Atención del Empatía y comprensión al Cliente

Cliente

R: R:

PREGUNTA DE METACOGNICIÓN

¿Qué es lo que más te gusta de la Atención de Clientes

robotizada o androide?

¡¡¡¡Jóvenes atendamos a nuestros valores son el Capital más importante del Ser
Humano!!!!