Curso: NEGOCIOS EN SALUD

SESIÓN 9:
MANEJO DE CONFLICTOS
Profesora: Mg. Milagros Lizbeth Uturunco Vera
LOS CONFLICTOS
Ver Video “El puente”
 CONFLICTOS

Proviene del latín “conflictus” que significa

chocar.

Desacuerdo entre dos o más partes

(individuos, grupos, áreas, organizaciones,
países, etc.) que perciben la
incompatibilidad de sus intereses.

Estos desacuerdos surgen al percibe que la

acción de una de las partes interfiere o
perjudica los objetivos, necesidades o
acciones de la otra parte.

También están los conflictos personales

cuando uno entra en discrepancia con sus
valores.
Todo conflicto es inevitable e
inherente en las relaciones
interpersonales. La clave es aprender
a gestionarlo.

.- Entender el punto de vista de la

otra parte.

.- Considerar problemas que antes no

se habían contemplado.

.- Facilitar la producción de nuevas

ideas, la creatividad y el cambio.

.- Puede fortalecer el compromiso

con la organización si se resuelve
adecuadamente.
 Los conflictos pueden ser:

CONFLICTOS INTRAPERSONALES.- Se refiere a los

conflictos con uno mismo. Nuestros debates internos
surgen entre lo queremos y aquello que debemos.

CONFLICTOS INTERPERSONALES.- Se refiere a los

conflictos entre 2 o más personas porque cada una
tiene sus propios intereses, necesidades, opiniones y
valores.

CONFLICTOS ORGANIZACIONALES.- Se refieren a los

conflictos entre áreas, servicios cuyos objetivos
podrían contraponerse.
 CONFLICTOS INTERPERSONALES
Los conflictos denotan problemas e
inconvenientes entre personas, grupos,
áreas, etc. Pero también es un hecho que
de ellos surgen avances y cambios.

El conflicto mal gestionado puede crear

disfunción, hostilidad, falta de cooperación,
violencia, destrucción de relaciones e
incluso la quiebra de la empresa.

Pero si se gestiona bien, el conflicto puede

tener consecuencias beneficiosas: estimula
la creatividad, la innovación, el cambio e
incluso mejora las relaciones.

Una organización sin conflicto, se volvería

apática, se estancaría y no sería capaz de
responder al cambio.
 Es necesario desarrollar el pensamiento creativo.
¿DE QUÉ MANERA?

1.- Actividades que estimulen la creatividad.

2.- Brainstorming o lluvia de ideas.
3.- Buscar consejo de 3ros.
4.- Armando la historia.
5.- Usar la imaginación (hemisferio derecho)
 Los conflictos se originan por problemas cognitivos y emocionales
o la mezcla de ambos:

Problemas cognitivos: Problemas emocionales:

Los desacuerdos se basan en
concepciones, prácticas,
ideas, posiciones, formas de
pensar, políticas, malos
entendidos, etc.
Los desacuerdos se basan en
las emociones como ira,
desconfianza, envidia, miedo,
etc.

Se requiere comunicación, Se requiere examinar las

diálogo y tomar acuerdos. percepciones y gestionar
emociones.
 BLOQUEOS EN LA SOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
 Ego (el exceso de valoración que
alguien tiene de sí mismo).
 Dificultades para aceptar la posición o
punto de vista del otro
 Baja o elevada autoestima
 Pérdida de la perspectiva (OBJETIVOS)
 Rigidez en la posición o poca
inclinación al cambio
 Dificultad para aceptar ordenes
 Expectativas de que todos estén de
acuerdo con uno.
 ERRORES EN EL MANEJO DE CONFLITOS

 Ser muy directo o reservado.

 Buscar un culpable o echar culpa a alguien.
 Ir contra la persona, mas no contra el problema.
 Ser sarcástico.
 Actuar como víctima.
 Reaccionar sin pensar en lo que dice.
 Usar las emociones para resolverlo.
 Buscar prevalecer el punto de vista.
 PROBLEMAS DE COMUNICACION

Se pueden mencionar las

siguientes:

 Fallas en la comunicación.
 Diferencias estructurales.
 Recursos escasos.
 Incompatibilidad de metas.
 Sistemas de recompensa
pobremente diseñados.
 Diferencias de poder y
estatus.
 Diferencias personales y
conflictos anteriores que no
se han resuelto.
 CATEGORIAS
DEL
CONFLICTO

Conflictos funcionales Conflictos disfuncionales

• Es constructivo.
• Apoyan las metas del grupo.
• Mejora su desempeño de las
partes.
• Intensidad moderada.
• Promueve la innovación, la
creatividad, la solución de
problemas, la toma de
decisiones, la adaptación al
cambio, el trabajo en equipo,
fomentan el replanteamiento
de metas, etc.
• Es destructivo.
• Perjudica el desempeño del grupo
• Genera elevada tensión y presión
entre las partes.
• Disminuye la productividad y el
grado de satisfacción.
• Impiden una relación armoniosa y
entorpece el rendimiento del
grupo.
• Generan efectos nocivos que
pueden llegar incluso a su
destrucción.
• Deben evitarse.
 CONFLICTO DE
TAREA

TIENE QUE VER CON

EL CONTENIDO Y LOS
OBJETIVOS DEL CONFLICTO DE
TRABAJO PROCESO

SURGE POR LA CONFLICTO DE

FORMA CÓMO SE RELACIONES
REALIZA EL TRABAJO
SURGE EN LAS
RELACIONES
TIPOS DEL INTERPERSONALES Y
CONFLICTO EN SE REFIEREN A
UNA CHOQUES DE
ORGANIZACIÓN PERSONALIDAD, DE
INTERESES
PERCEPCION
NEGATIVA
DE UNA DE
LAS PARTES

1
2
INTERACCION
 ESTRATEGIAS PARA RESOLVER UN CONFLICTO

Kenneth Thomas y Ralph Kilmann dan a conocer 5 estrategias para resolver un conflicto. Cada una
se puede utilizar según el grado de asertividad y cooperación de las partes involucradas. Estas son:

1. La colaboración, que intenta satisfacer por completo a todo el mundo. Esta requiere de alta
asertividad y colaboración por ambas partes implicadas.

2. La acomodación, donde se nos indica la voluntad de una de las partes de satisfacer las
necesidades de la otra dando igual las suyas propias. Requiere de mucha cooperación y casi
ninguna asertividad.

3. El compromiso, la reina de las estrategias para resolución de conflictos donde conseguimos un

equilibrio en ambas partes y donde se garantiza que todos queden satisfechos.

4. La competencia, donde se garantiza que una persona gana a expensas de todas las demás.

5. La evasión, que se concibe cuando queremos evitar el problema aunque signifique que ninguna
de las partes se quede satisfecha.
 LA PERCEPCIÓN

Proceso por el que las personas interpretan y organizan

la información recibida a través de sus sentidos con el fin
de asignar un significado a su entorno.

Toda percepción es subjetiva.

Es posible que unos empleados de una empresa

consideren a ésta como un magnífico lugar de trabajo
por sus condiciones laborales favorables, tareas
interesantes, buena paga y una administración
comprensiva; pero otros pueden percibir lo contrario.

¿Por qué es importante la percepción?

Porque el comportamiento de las personas se basa en su

percepción de la realidad.
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN

FACTORES EN EL RECEPTOR
• Actitudes
• Personalidad
• Motivos
• Intereses
• Experiencias del pasado
• Expectativas

FACTORES EN LA SITUACIÓN

• Tiempo (el momento en que se mira influye en la atención).

• Atmosfera laboral (iluminación, ubicación, calor, etc.)
• Atmosfera social

FACTORES EN EL OBJETO PERCIBIDO

• Novedad (con atractivo o carente por completo)

• Movimiento (lo inmóvil frente a lo que no puede permanecer tranquilo)
• Sonidos (se diferencia más lo ruidoso que lo tranquilo)
• Tamaño (lo grande frente a lo pequeño)
• Entorno (la relación del objeto con el entorno)
• Proximidad (lo cercano frente a lo lejano)
• Similitud (lo parecido frente a los diferente)
HECHO E INTERPRETACIÓN
 PERCEPCION DE LAS PERSONAS

Tendemos a juzgar a la persona siendo lo correcto

juzgar las conductas. De esta manera evitamos
etiquetar a los individuos.

PERSONAS CONDUCTAS

Eres impuntual Hoy llegaste tarde

Qué irresponsable eres No has presentado tu trabajo a tiempo
Mentiroso Evita decir mentiras
Flojo ¿Por qué no hiciste esta tarea?
Egoísta - mezquino No has querido compartir
HERRAMIENTAS A UTILIZAR PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS

• Inteligencia emocional.

• La escucha activa

• La comunicación efectiva.

• La asertividad (dinámica grupal – rescatar alguna actitud

positiva y negativa de la persona)

• La empatía
Inteligencia Emocional
 Es la capacidad sentir,
identificar, gestionar y
modificar las emociones y
sentimientos de uno mismo.

Asimismo, es comprender y
tener la capacidad de influir en
las emociones de los demás de
manera positiva.

Las emociones no se reprimen

ni se ocultan. Deben
exteriorizarse.
 Inteligencia racional Inteligencia emocional

Determina lo que sabe la persona Determina lo que hará una persona

Permite entrar a una organización Permite crecer a la persona en la

organización.
Mide perfil académico
Reconoce y maneja los sentimientos
Racional y analítico
Afronta obstáculos
Poco modificable.
Se aprende y se desarrolla.
Es rígida.
Es flexible.

Éxito personal, profesional y social

20% - Inteligencia intelectual

80% - Inteligencia emocional
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Ver Video
ASERTIVIDAD
Es una habilidad social,
que se trabaja desde el
interior de la persona.
Habilidad para ser claros,
francos y directos,
diciendo lo que se quiere
decir, sin herir los
sentimientos de los
demás, ni menospreciar
la valía de los otros, sólo
defendiendo sus
derechos cómo persona.
LA NEGOCIACION
Es un acuerdo entre dos o mas partes con referencia
a un asunto determinado. Ambos buscan que ese
acuerdo sea beneficioso.

Es un procedimiento para conseguir objetivos y

satisfacer intereses.

Se da cuando hay diferencias en las posiciones que

mantienen las partes.

Resuelve conflictos de forma racional y

emocionalmente inteligente

“La negociación debe ser un proceso conjunto en el

cual uno intenta lograr, a través de la persuasión, más
de lo que podría obtener actuando por su propia
cuenta” Roger Fisher
PAUTAS DE LA NEGOCIACIÓN: Preparar la negociación.
• Separar las personas del problema.
• Centrarse en los intereses y necesidades y no en las posiciones.
• Utilizar criterios objetivos.
• Ceder ante las razones, no ante las presiones.
• Alcanzar el mejor acuerdo.
• Las buenas relaciones propician un aumento de compromiso para llegar al acuerdo.
• Manejar adecuadamente el tiempo.

CUALIDADES DEL NEGOCIADOR

Flexible y saber escuchar.
Informa sobre aspectos relevantes para la
negociación.
Chequea permanentemente los datos que
se manejan.
Sabe seducir, establecer límites claros y
utilizar el humor y otros factores
relacionados con las emociones como
elemento de comunicación.
Respondemos

1. Como influye en una organización una

toma de decisión inadecuada
2. Mencione tres técnicas para evitar el
conflicto. Fundamente su respuesta
3. Para lograr la unidad grupal ¿como debemos actuar como
estudiantes ?
 ESCUCHAMOS---

Analizar la
metáfora
“Asamblea en la
Carpintería”
Cuentan que en la carpintería hubo una vez una extraña asamblea. Fue una
reunión de herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la
presidencia, pero la asamblea le notificó que tenía que renunciar. ¿La causa?
¡Hacía demasiado ruido! Y, además, se pasaba el tiempo golpeando.

El martillo aceptó su culpa, pero pidió que también fuera expulsado el tornillo;
dijo que había que darle muchas vueltas para que sirviera de algo.
Ante el ataque, el tornillo aceptó también, pero a su vez pidió la expulsión de la
lija. Hizo ver que era muy áspera en su trato y siempre tenía fricciones con los
demás.

Y la lija estuvo de acuerdo, a condición de que fuera expulsado el metro, que

siempre se excedía midiendo a los demás según su medida, como si fuera el
único perfecto.
En eso entró el carpintero, se puso el delantal e
inició su trabajo. Utilizó el martillo, la lija, el metro
y el tornillo. Finalmente, la tosca madera inicial se
convirtió en un precioso mueble.

Cuando la carpintería quedó nuevamente sola, la

asamblea reanudó la deliberación. Fue entonces
cuando tomó la palabra el serrucho, y dijo:
"Señores, ha quedado demostrado que tenemos
defectos, pero el carpintero trabaja con nuestras
cualidades. Eso es lo que nos hace valiosos. Así que
no pensemos ya en nuestros puntos malos y
concentrémonos en la utilidad de nuestros puntos
buenos".

La asamblea encontró entonces que el martillo era

fuerte, el tornillo unía y daba fuerza, la lija era
especial para afinar y limar asperezas y observaron
que el metro era preciso y exacto.
Se sintieron entonces un equipo capaz de producir
muebles de calidad. Se sintieron orgullosos de sus
fortalezas y de trabajar juntos.

Ocurre lo mismo con los seres humanos. Observen

y lo comprobarán. Cuando en un grupo se buscan a
menudo defectos en los demás, la situación se
vuelve tensa y negativa. En cambio, al tratar con
sinceridad de percibir los puntos fuertes de los
demás, es cuando florecen los mejores logros
humanos.

Es fácil encontrar defectos, cualquiera puede

hacerlo, pero encontrar cualidades, eso es para
espíritus superiores que son capaces de inspirar
todos los éxitos humanos.
ACTIVIDAD:
Resuelve el siguiente caso:
En el servicio de cirugía dos enfermeras de turnos se habían maltrado por la
perdida de tres frascos de antibióticos indicados a un paciente donde la jefa
de enfermeras en forma aireada le llamo la atención y la responsabilizo a la
enfermera coordinadora por no controlar los medicamentos y le manifestó que
por estar haciendo vida social descuido su función.

A la vez la enfermera coordinadora de mala manera le llamo la atención a la

enfermera de turno asignada al paciente quien en forma molesta le respondió
que ella no tenia ojos en la espalda y que estaba atendiendo a los pacientes

 Identifique los errores que se cometieron en este caso y cual hubiera

sido el actuar según los pasos para resolver el conflicto .
¡Muchas gracias!