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MANUAL DE LA CALIDAD Versión: 02
Fecha: 04/04/2018
Contenido
1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO. ................................................................................ 4
2. LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO .................................................................. 4
2.1. Naturaleza Jurídica ............................................................................................... 5
2.2. Funciones ............................................................................................................... 5
2.3. Contexto Interno. ................................................................................................... 5
2.4. Contexto Externo................................................................................................... 7
2.5. Partes Interesadas ................................................................................................ 7
3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. ...................................... 8
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .................................................................... 8
5. LIDERAZGO ................................................................................................................ 10
5.1. Compromiso de la Dirección. ............................................................................ 10
5.2. Enfoque al Cliente. .............................................................................................. 11
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................... 11
6.1. Objetivos de la Calidad y Planificación Para Lograrlos ................................ 12
6.2. Planificación de Cambios................................................................................... 12
7. APOYO......................................................................................................................... 13
7.1. Recursos............................................................................................................... 13
7.2. Personas............................................................................................................... 13
7.3. Infraestructura ...................................................................................................... 13
7.4. Ambiente Para la Operación de los Procesos ................................................ 14
7.5. Seguimiento y Medición. .................................................................................... 14
7.6. Conocimiento de la Organización. ................................................................... 14
7.7. Competencia. ....................................................................................................... 15
7.8. Toma de Conciencia. .......................................................................................... 15
7.9. Comunicación. ..................................................................................................... 16
7.10. Información Documentada. ............................................................................ 16
8. OPERACIÓN. .............................................................................................................. 18
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2. LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
Entre sus fundadores se destacan: Helí Salgado Vásquez, Guillermo Sanmiguel, Gilberto
Serrano V., Teodoro Melo Gaitán, Constantino Gómez, Jorge Evan y Francisco Luis
Cárdenas. La entidad empezó actividades con 16 inscritos, a saber: Francisco Maya,
Guillermo Rojas, Néstor Martínez, Induequipos Ltda., Roberto Ogliastri, Droguería
Colombia, Almacén Americano, Expreso Santander, Petromaqui Ltda., Besil y Silva Ltda.,
Horacio González Plata, Servicio Técnico Industrial, Julio C. Salazar, Droguería Carare,
José David Salazar y Droguería Unión.
Solo hasta 1976 por el Decreto 741 se conoció oficialmente la jurisdicción asignada a la
Cámara de Comercio, inicialmente en los municipios de San Vicente, San Pablo, Puerto
Wilches y Sabana de Torres. Posteriormente, se adicionó el Municipio de El Carmen de
Chucurí, y finalmente, mediante el Decreto 622 del año 2000, le fueron asignados a la
jurisdicción, los municipios de Cimitarra, Puerto Parra y Cantagallo.
Hasta el año 1977 las instalaciones de la entidad quedaban en el Edificio Serrano, para
después pasar a la sede actual en el Parque Uribe. La primera remodelación se hizo en el
año 1992 cuando se implementó la sistematización. La última remodelación se efectuó en
el año 2001, adecuando las instalaciones para una mejor atención al público.
Hoy en día cuenta con una sede principal en Barrancabermeja y 4 oficinas receptoras de
documentos en los municipios de Cimitarra, Puerto Wilches, San Vicente de Chucurí y
Sabana de Torres, las cuales atienden más de 8000 comerciantes inscritos en toda su
jurisdicción, mediante la prestación de los servicios de registros públicos y diversos
servicios de apoyo a la actividad comercial y empresarial de manera oportuna y eficiente,
gracias a la infraestructura física y tecnológica con que cuenta, y al equipo humano
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2.2. Funciones
La MISIÓN es: La Cámara de Comercio de Barrancabermeja es: una entidad sin ánimo de
lucro, de carácter privado, con funciones registrales delegadas por el estado, promotora del
desarrollo y el fortalecimiento empresarial en un entorno más productivo y competitivo; que
actúa como órgano de intereses generales de los comerciantes y empresarios dentro del
espíritu de la libre iniciativa y la generación de valor compartido, mediante la gestión y
realización de programas, convenios y proyectos transversales y sectoriales de impacto
regional y nacional; contando con un talento humano competente y recursos tecnológicos
para prestar servicios confiables, eficientes y efectivos, basados en los principios de
legalidad e igualdad, ética y buena fe; con los criterios técnicos y legales pertinentes.
Esto implica que le entidad debe mantener la custodia de la información de los Registros
Públicos de los comerciantes inscritos, al tiempo que desarrolla actividades en favor del
Desarrollo y Fortalecimiento del empresariado local y de la zona de influencia, a través de
programas, proyectos y/o convenios en los cuales el talento humano y la tecnología de la
entidad son fundamentales para lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de
cada uno de los grupos de interés.
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Se han identificado las partes interesadas y sus requisitos a través de la Matriz del mismo
nombre, en la cual se definieron y priorizaron los niveles de atención y las actividades de
gestión a realizar para mantener su satisfacción.
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Por este motivo se han identificado los procesos necesarios para la puesta en operación
del Sistema de Gestión de Calidad, al tiempo que se realizó la identificación de la interacción
entre los mismo, la cual puede ser evidenciada en el Mapa de Procesos.
De igual forma todos los procesos han sido planificados con base en el ciclo PHVA con la
definición de las actividades, responsables, recursos, sistemas de medición, seguimiento y
demás criterios requeridos, para garantizar que estos se mantengan bajo control y operen
eficazmente.
Así mismo en cada uno de los procesos se identifican y abordan los riesgos y oportunidades
en procura de la Mejora continua de la entidad, y el prevenir la materialización de los riesgos
identificados.
El mapa de procesos de la Cámara de Comercio incluye cada uno de los procesos que la entidad
y cuyo esfuerzo está dirigido a satisfacer a los clientes, organizados de la siguiente manera:
Proceso Estratégico.
a. Gestión Directiva
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Procesos misionales:
b. Servicios Registrales
c. Gestión de Afiliados
d. Conciliación y Arbitraje
e. Desarrollo Empresarial
f. Competitividad Regional
Procesos de apoyo.
g. Gestión administrativa
h. Gestión financiera
i. Gestión integrada
Proceso transversales
j. Gestión de Comunicaciones
k. Servicio al cliente
Control Interno
5. LIDERAZGO
De igual forma con base en la Política de Calidad se han definido los Objetivos Estratégicos
o de Calidad, los cuales se encuentran a disposición de las partes interesadas internas a
través del presente Manual y en la Intranet, y para las partes interesadas externas esta
información está a su disposición a través de la página web de la entidad en el Link Nosotros
– Gestión de Calidad -.
Así mismo dada la importancia de estos conceptos se realiza difusión a través de diversos
canales de comunicación y actividades, como por ejemplo, la Intranet de la entidad,
boletines de parte de la Coordinación de Gestión Integral, avisos en carteleras, entre otros.
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La Alta Dirección anualmente realiza la Revisión por la Dirección dejando evidencia de ello
en un Informe.
El enfoque al cliente forma parte del diario vivir de la entidad en razón que dada la
naturaleza jurídica de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, el contacto con
diversas partes interesadas o grupos de interés implican gran dedicación y esmero por parte
de cada uno de los funcionarios.
De igual forma la Misión institucional expresa que somos una entidad promotora del
desarrollo y el fortalecimiento empresarial de los comerciantes, empresarios y demás partes
interesadas; Y es por ellos que la Cámara de Comercio de Barrancaberrmeja trabaja día a
día, con el propósito de atender sus necesidades y exceder sus expectativas previa
identificación de sus requisitos.
Así mismo se han definido los responsables de gestión, las acciones de monitoreo y la toma
y evaluación de acciones.
La Alta dirección se asegura que los mismos tengan en cuenta los requisitos aplicables, se
comuniquen a toda la organización y se actualicen en cada revisión por la Dirección, o antes
si fuera necesario.
Los cambios que se consideré pertinente y/o necesarios para la Mejora del Sistema de
Gestión de Calidad de la Cámara de Comercio deben ser autorizados por la Presidencia
Ejecutiva o los Jefes de Unidad.
De igual forma estos cambios deben ser planificados conforme a la metodología establecida
en el Procedimiento de Gestión del Cambio y el formato asociado, a través de los cuales se
realiza la descripción del cambio, el tipo, su justificación, recursos, responsables, fechas de
inicio y fin de implementación. De esta forma se busca asegurar la integridad del Sistema
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7. APOYO
7.1. Recursos
La Alta Dirección durante el primer mes del año realiza la planeación de las actividades que
serán ejecutadas por la entidad, las cuales son plasmadas en el Programa Anual de Trabajo
describiendo en él las actividades, presupuesto, responsables, fechas de inicio y fin de cada
actividad. Estas actividades se encuentran alineadas al cumplimiento de los Objetivos
Estratégicos o de Calidad, y se miden conforme a los periodos y frecuencias definidos, en
procura de conocer sus resultados y determinar el cumplimiento de las metas propuestas.
Con base en los resultados del Programa Anual de Trabajo se podrán proponer cambios
en las actividades planeadas, producto de alteraciones en el contexto interno o externo de
la organización, así como de oportunidades o riesgos no previstos en el momento de
elaborarlos.
Así mismo los líderes de proceso con base en los resultados obtenidos se encargan de
establecer las acciones necesarias para cumplir con los objetivos, y de forma trimestral se
realiza seguimiento y reporte del desarrollo y/o avances de las actividades con reporte a los
entes de control que los requieran.
7.2. Personas
7.3. Infraestructura
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Así mismo se realizan evaluaciones de satisfacción del cliente y atención de las PQRSyF,
a través de las cuales se determinan las tendencias y percepción del grado de satisfacción,
y se da respuesta a sus requerimientos y sugerencias para la mejora en la prestación de
los servicios de la entidad.
7.7. Competencia.
del personal, auditorías internas, envío vía email de boletines o notas con temáticas
referentes a los Sistemas de Gestión de la entidad.
Así mismo los líderes de proceso sin periodicidad establecida realizan reuniones con este
mismo objetivo.
7.9. Comunicación.
Qué se comunica.
Quién lo comunica.
A quién le comunica.
Cuando lo comunica.
Cómo lo comunica.
Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. (Ver en este manual)
La política de calidad (Ver en este manual)
Los objetivos Estratégicos o de Calidad (Ver en este manual)
Evidencia de implementación de los recursos de seguimiento y medición.(Plantilla
de Indicadores)
Evidencia de la competencia del personal (Perfiles de cargo/Evaluación de
desempeño)
Evidencias de la Gestión del Cambio.
La selección, evaluación y reevaluación de los proveedores externos.
Características de los productos o servicios a prestar o actividades a desempeñar y
de los resultados a alcanzar (Contratos).
La trazabilidad de las salidas de los productos.
Información sobre lo ocurrido con propiedades del cliente o proveedores externos
cuando se pierdan, deterioren o se consideren inadecuadas para el uso.
Descripción de no conformidades y las acciones tomadas, como también resultado
de las acciones correctivas ejecutadas.
Programa y resultados de las auditorías.
Evidencia de los resultados de las Revisiones por la Dirección.
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Todos estos documentos contaran con la aprobación de los líderes de proceso a los cuales
pertenece la documentación, y del control de cambios y aprobación se deja constancia en
las actas de aprobación de documentos y listados de control respectivos.
Los documentos de origen externo que sean requeridos para la operación del Sistema de
Gestión de Calidad, se encuentran descritos en el Normograma de cada uno de los
procesos.
Manual Gestión de la
Nivel I Calidad
Otros Manuales
Nivel Procedimientos,
II
Instructivos, planes.
Nivel
III Guías y anexos
Nivel
IV Formatos - Registros
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Nivel II: Corresponde a todos los documentos que establecen requisitos, como los
procedimientos, instructivos y planes.
Nivel III: Están incluidos todos los documentos que indican cómo realizar las
actividades, dan recomendaciones o aclaran aspectos varios de las labores
desarrolladas.
Nivel IV: Son los documentos que proporcionan evidencias de las actividades
realizadas.
8. OPERACIÓN.
Así mismo todos los procesos se ejecutan bajo control y supervisión del jefe o coordinador
del mismo, y se mantiene la información documentada que comprueba que han sido
ejecutados de acuerdo a lo planificado, y que los productos y servicios son conformes con
los requisitos.
Para los procesos que se ejecutan y/o contratan con apoyo externo (“tercerizados”), tienen
el mismo grado de control y deben cumplir los mismos requisitos que los procesos internos.
Esto aplica para los proveedores de procesos externos, a quienes se les especifica por
escrito los requisitos a cumplir, a través de la suscripción de Contratos, Órdenes de Servicio
o Publicidad, teniendo presente que estos servicios serán verificados por actividades de
control incluyendo auditorías, y otras que la Cámara de Comercio de Barrancabermeja
estime pertinente.
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Tras la definición de los requisitos para los productos y servicios establecidos por contrato
y aceptados por el cliente y la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, en el momento
de la solicitud del servicio pueden existir requisitos puntuales que son revisados, registrados
y acordados con el cliente. Podemos citar como ejemplo: Fecha de entrega, lugar y hora de
prestación del servicio, entregables, etc.
Asimismo, cuando durante la prestación del servicio se producen cambios en los requisitos,
estos se registran y se comunican al cliente, permitiendo de esta forma la trazabilidad del
servicio mediante la verificación de notificación a las personas pertinentes.
Este requisito se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara
de Comercio de Barrancabermeja, pues la entidad no hace diseño y desarrollo, tampoco
tiene compromisos contractuales relacionados con este punto, y las regulaciones vigentes
no le exigen diseño y desarrollo.
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NOTA: Así mismo los servicios que presta la Cámara de Comercio no requieren la
utilización de equipos de medición y seguimiento. Los requerimientos de dichos servicios
no los da el cliente, obedecen a la aplicación de las leyes que rigen nuestras funciones.
Así mismo la Alta Dirección realiza la aprobación y autorización de las compras conforme a
las competencias y atribuciones, que le han sido dadas por la reglamentación interna de la
entidad.
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9. OPERACIÓN.
Este informe será una herramienta de control y verificación de los impactos de las acciones
tomadas, para el mejoramiento y la excelencia del servicio a los usuarios y clientes de la
entidad, y para este propósito se tiene establecida la realización de encuestas a los
servicios prestados por: Centro de atención empresarial CAE, Conciliación y Arbitraje,
Servicio de promotores, Servicio de oficinas receptoras, Servicios de Capacitación
Empresarial, Servicio de Eventos
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