ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2 (EJERCICIO No 2).

Informe - Calidad del servicio al cliente.

Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá hacer un

registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la
hora de la visita, a continuación, encontrará las indicaciones y el registro que
deberá hacer de su investigación.

Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los

programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la
entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación).

Opte por visitar las siguientes entidades en la ciudad de Popayán Cauca el día
martes 01 de junio del 2021:

BANCO BBVA.
BANCO DAVIVIENDA.

• DETERMINE EL TIPO DE ENTIDAD QUE ESTÁ VISITANDO.

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Colombia S.A., una entidad bancaria de

primer nivel con un claro y ambicioso proyecto empresarial. Hace parte de un
grupo financiero global, con un negocio diversificado que ofrece servicios
financieros en más de 30 países a 53 millones de Clientes.
Davivienda es un banco colombiano que desde 1972 presta servicios a personas,
empresas y al sector rural. Actualmente pertenece al Grupo Empresarial Bolívar1 y
es la tercera entidad de su tipo en el país.

• IDENTIFIQUE UNA HORA PICO PARA REVISAR LA ATENCIÓN QUE SE

PRESTA AL CLIENTE.

Visita al banco el día 01 de junio 2021 hora 07 de la mañana y 12 del día.

Para este punto determine la visita al Banco Davivienda en horas de la mañana
07:00 de la mañana donde evidencie desde la entrada una cola muy grande los
miembros de seguridad nos manifiestan que por protocolos de seguridad solo
pueden ingresar al Banco 10 personas por protocolos de bioseguridad debido a la
pandemia COVI 19, pese a llegar a las siete de la mañana estaban por delante
mío 15 personas me toco hacer la cola ya que no dejan estar personal ajeno en el
Banco solo el que está realizando la diligencia , seguidamente abrieron el banco
tarde aproximadamente 40 minutos para ingresar seguidamente determine que el
trato para los clientes era bueno que los cajeros trataban de atender los más
pronto posible a sus clientes una de las ventajas que las cuatro taquillas estaban
funcionado de la misma forma pude determinar que este Banco tiene para sus
clientes una taquilla principal para la atención de sus usuarios cosa que me
pareció muy buena. En conclusión, está la hora donde más fluye los tramites y
todos los cajeros están total disposición por el inicio del día.
Decide tomar como referencia el mismo Banco pero a diferente hora esta vez me
acerque al medio día donde la gente manifiesta que a esta hora hay poco flujo de
personal pero la sorpresa que me lleve fue otra , evidencie una larga cola donde la
mayoría de los clientes se estaban quejando ya que solo estaba atendiendo dos
cajas que los demás estaban en turno de almuerzo cuando ingrese logre
evidenciar que una de las personas dela caja se encontraba de mal humor y eso
se hacía evidente en la forma de tratar a las personas y en los gestos que
realizaba estas pequeñas falencias deberían preverlas los jefes ya que si tienen
horario extendido deberían atender todas las taquillas para que en todo momento
fluyan los clientes y no se vayan con un mal concepto del Banco.

• VERIFIQUE SI EXISTEN DIGITURNOS Y SI ESTOS CUMPLEN SU FUNCIÓN.

Los digiturnos, dispensadores o turneros electrónicos se identifican fácilmente por

sus pantallas de LED’s rojos que muestran el número de turno de cada cliente,
aunque los sistemas más avanzados también pueden mostrar el número del
cubículo al cual los clientes deben acercarse.

Son mecanismos especializados que facilitan la interacción y la gestión del

personal, lo que permite optimizar la coordinación y el orden interno, con respecto
a la atención que se ofrece.

En los bancos que visite pude determinar que si tienen implantado el servicio de
digiturnos los cuales para tramites importantes me parece que fueron muy
efectivos ya que separaban los turnos por trámites, en uno de los Bancos que
visite me di cuenta que mucha gente coge el turno y sale hacer otras cosas
calculando el tiempo por persona que dura un funcionario del banco unos lograban
su turno sin problema como otros perdían su turno y tenían que coger nuevas
fichas me doy cuenta que este sistema es muy oportuno para evitar con las colas
en los bancos .
• HÁGASE PASAR POR UN CLIENTE NORMAL Y PIDA ALGUNA
INFORMACIÓN, PARA VERIFICAR LA ATENCIÓN QUE LE PRESTAN.

Visita al banco el día 01 de junio 2021 10 de la mañana.

En el Banco BBVA Solicité información sobre cómo adquirir una tarjeta de crédito
con su entidad.

La asesora que me atendió fue amable y concreta con la información, estableció

las normas, parámetros y los requisitos de como solicitar el producto, mi
experiencia fue buena ya que me sentí bien atendido y con la información puntual.

• CONTABILICE EL TIEMPO DE PERMANENCIA DE UNO O VARIOS

CLIENTES, ASÍ COMO LA SUYA EN LA OFICINA DE SERVICIO AL CLIENTE.

Visita al banco el día 01 de junio 2021 10 de la mañana.

Establecí aproximadamente 45 minutos en tres personas como escogí el horario
de la mañana había demasiadas personas uno de los asesores del servicio al
cliente era muy lento por esto creo la demora en solucionar los problemas
afortunadamente la persona que me atendió tenía todo claro y demoro 10 minutos
dando la información clara precisa y concisa.

• OBSERVE Y ANALICE LA FORMA COMO LOS CAJEROS Y ASESORES

COMERCIALES RECIBEN A LOS CLIENTES QUE REQUIEREN SERVICIOS,
REALIZAN O RETIRAN DEPÓSITOS.

En general pude determinar que la mayoría de los cajeros y asesores comerciales

y de atención al cliente son respetuosos y saben dar la información necesaria que
como usuario tenemos que saber no obstante determiné fallas de seguridad en las
dos entidades que visité ya que los grandes retiros que hacen los usuarios están
la vista de la mayoría de las personas que se encuentran en los bancos de todas
formas estas entidades bancarias tienen sus equipos de seguridad bien
determinados.