• Es el conjunto de creencias y valores que

comparten los empleados de una empresa con

respecto a las relaciones que tienen con el
cliente.
• Para lograrlo se debe enfocar en promover que
los productos o servicios sean realizados a partir
de las necesidades, deseos y expectativas del
cliente, con el fin de maximizar los beneficios a
largo plazo.
• Los esfuerzos de una empresa deben estar
enfocados a los consumidores, debe ser un
mismo sentir y objetivo para cada colaborador.
• El cliente es la persona más importante.

• La empresa depende del cliente

• El cliente tiene sentimiento y emociones

• El cliente es parte del negocio

• El cliente debe recibir un trato atento, cordial y respetuoso

• No discutir o confrontar al cliente

• Lo que determina el camino y el futuro de un negocio o empresa son
las necesidades de los clientes.
• Si un empresario sabe escuchar, reconocer y entender las
necesidades de sus clientes , será capaz de satisfacerlas,
• Generando incentivos,
• mejorando la experiencia de compra o
• adaptando su servicio o producto a las nuevas tendencias.

“Todas las empresas tienen clientes, pero no todas las empresas se

centran en ellos”
• Compromiso de los empleados: Es importante
que los empleados adopten como un objetivo
permanente el buen servicio al cliente y estar
comprometidos.
• Buscar tu cliente ideal: debemos de enfocarnos
en aquellos clientes que son ideales para
nuestro negocio, conocer quiénes son, qué
necesitan y que hacer para lograr satisfacerlos.
• Darle voz al cliente: brindar los canales
necesarios para que puedan compartir sus
comentarios o sugerencias. Esto nos llevará a la
innovación de productos y/o servicios
• Resuerve los problemas del cliente: Resolver los
problemas de manera inmediata. Identificarlos y
luego atacarlos.
• Ser constante: Enfocarse en el cliente
constantemente.
• Mayor lealtad de los clientes: los clientes que han recibido la experiencia de un excelente
trato, quedan satisfechos habrá una alta probabilidad de consumir nuevamente.
• Posicionamiento en el mercado: un cliente satisfecho recomendara el producto y/o servicio,
comunicación de boca en boca o redes sociales
• Aceptación y confianza: los índices de aceptación y confianza se incrementarán, reduciendo
significativamente las quejas y reclamos.
• Mejor imagen: con clientes satisfechos se proyectará una imagen a otros prospectos de
clientes de profesionalismo, estabilidad y buen servicio.
• Mejor clima de trabajo: Si el clima es favorable para los empleados, proyectarán una imagen
de confianza y cordialidad.
• Reputación de la empresa: Reconocimiento en el mercado
 • Es la persona física o
jurídica que compra o
recibe un producto o la
prestación de un
servicio para satisfacer
sus necesidades, gustos
y preferencias.

El cliente
• Clientes internos
• Clientes externos
• Clientes apóstoles
• Clientes leales
• Clientes rehenes
• Clientes indiferentes
• Clientes mercenarios
• Clientes potencialmente
desertores
• Clientes agresivos
• Clientes impacientes
• Clientes indecisos
• Clientes objetivo
• Clientes reservados
En una cultura de servicio es importante conocer las
necesidades, preferencias y gustos de los clientes
para idear estrategias para lograr satisfacerlas y
crear una experiencia diferenciadora para ellos,
respecto a la competencia.
• Aquellas sensaciones de carencia,
propias de los seres humanos y que se
encuentran estrechamente unidas a un
deseo de satisfacción de las mismas.
Satisfecho o no
satisfecho
• Son aquellas circunstancias o
experiencias que el cliente espera de
nosotros.

• Aquello que espera vivir o

encontrarse en nuestro negocio o
empresa.
• Cada cliente tiene sus propios gustos
personales según su estilo de vida, época,
intereses, condiciones ambientales,
generaciones...

• Las preferencias del consumidor están

determinadas por aquellos bienes o servicios
que otorgan una utilidad a este. Estos
productos satisfacen las diferentes
necesidades que los consumidores tienen.
Elaborar un cuadro comparativo sobre :
• Los gustos y preferencias de las personas según la
generación

• Lineamientos:
• Creatividad
• Fecha de entrega: Domingo 7 de marzo a las 22:00 en
aula virtual
• Subir el documento en formato pdf
 4. Implementación
(Planeación del servicio)
3. Prototipo
(Crear el servicio)
2. Ideación

1. Exploración
(Determinación del
Cliente y sus
necesidades)
• Definir área de interés de la prestación
del servicio, investigar a fondo sobre la
misma, recaudar información acerca de los
clientes potenciales.
• Se puede realizar una entrevista de
exploración.
• Fijar los objetivos y expectativas del
negocio.
• El cliente debe ser el centro de la
investigación. En esta fase es útil utilizar un
mapa de empatía del cliente.
• Mapa de empatía
• El mapa de empatía es un
formato que busca describir el
cliente ideal de una empresa
por medio de análisis de 6
aspectos, relacionados a los
sentimientos del ser humano.
Puede ser realizado a partir de
preguntas que ayudan a
entender a conocer el cliente
y como relacionarse con él.
• Analiza la información
obtenida
• Trabaja mucho el valor
que ofreces, aquello que
te diferencia
• Define y diseña los
puntos de contacto
• Es testear tu servicio con
un pequeño grupo de
personas que cumplan
con el perfil de tu cliente
ideal para que te den
feedback y posibles
mejoras.
• Usar fotos, vídeos, una
landing page…cualquier
cosa que se les pueda
enseñar física es mejor.
• considera también los
aspectos emocionales y
testéalos
• Metodo Lean Startup
https://www.youtube.com/watch?v=l9ET1WqRvSQ
La metodología se resume en 3
pasos: Aprender, crear y medir.
Crear:
• No se tiene información concreta si la idea inicial va a funcionar.
• Para minimizar el riesgo se debe recaudar la mayor cantidad
posible de datos reales.
• Crear un producto (servicio) mínimo viable.
Medir:
• Una vez se tenga el mínimo viable y se haya recogido toda la
• información, es el momento de analizar todos estos datos. De
medir resultados.
• Identificar si se obtuvieron los resultados deseados o no.
Aprender:
• Pensar en qué parte hay que corregir para que consiga una mejora
sustancial.
• En caso de que haya que cambiar, se regresa al paso 1, el de crear,
• para volver a testear, posterior medir, y para, al final, valorar si se
• tiene que volver a hacer algún otro cambio.
• Seguir haciendo ajustes hasta obtener el resultado adecuado.
• Es una versión de un producto que permite a un
equipo recabar la mayor cantidad de aprendizaje
validado sobre los clientes con el menor esfuerzo
posible.
• Es usado para probar rápidamente de manera
cuantitativa y cualitativa la respuesta del mercado a
un producto o una funcionalidad específica.
• Su función es comprobar si entendemos qué es lo que
necesitan nuestros clientes. Tratar de saber si lo que se
quiere hacer interesa y si la gente estaría dispuesto a
pagar por ello.
• https://www.youtube.com/watch?v=iOiYvW8nMaA
• Haz tu planning de implementación
siguiendo la estrategia que más te
interese
• Establece plazos límite para cada cosa
• Si tienes otro servicio previo, que este
planning contemple cómo va a ser la
transición de un servicio a otro.
Generar una idea para el diseño de un servicio:
• Identificar las necesidades, expectativas y gustos del cliente
• Realizar un mapa de empatía del cliente
• Describir la idea del servicio
• Proponer un servicio mínimo viable

Lineamientos:
Trabajo en pareja
• Subir el documento en formato pdf al aula virtual
• Fecha de entrega: Lunes 01 de Marzo a las 21:00 horas
• Comprobación de Lectura
• Capítulo 2
• SERVICIOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA: SIGUIENDO EL
MEJOR MODELO