SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE MATERIALES Y ENSAYOS

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA

FICHA: 2218148

EVIDENCIA 4:

DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES”

APRENDIZ

MARIO CELY BARRETO

MARZO 2021
Identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una
tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.
Para realizar esta evidencia escogí el supermercado punto mercar “tu punto
familiar” ubicado en la carrera 19 # 10- 36 en Aguazul Cansare es un
establecimiento comercial, especializado en la venta de víveres y abarrotes, con
un tiempo de funcionamiento de 6 años.

Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en

dicho instrumento debe incluir las siguientes preguntas:

¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

Cliente Nombre del cliente diaria semanal quincenal Mensual

1 Marcela mesa Uribe x
2 Karen ángel Gómez x
3 Tania santos López x
4 Adela torres Ruiz X
5 Emanuel Martínez quintero x
6 Kevin pinzón duque x
7 Liliana Díaz Barreto x
8 Andrés arroyo Galeano x
9 Alexis Cubides Bernal x
10 Salomón Sanabria chacón x
11 Emily chivata cárdenas x
12 Agustín Ibáñez duque x
13 Nidia salamanca cely x
14 María luisa Quiroga x
15 Greyci Gómez hurtado x
 ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?

Client Nombre del cliente Abarrotes Frutas y Carnes y Lácteos y licore Aseo
e verduras embutidos bebidas s
frías
1 Marcela mesa Uribe x x x x
2 Karen ángel Gómez x
3 Tania santos López x x x x
4 Adela torres Ruiz x
5 Emanuel Martínez quintero x x X
6 Kevin pinzón duque x x
7 Liliana Díaz Barreto x x x
8 Andrés arroyo Galeano x x
9 Alexis Cubides Bernal x x x
10 Salomón Sanabria chacón x x
11 Emily chivata cárdenas x x x
12 Agustín Ibáñez duque x
13 Nidia salamanca cely x x x
14 María luisa Quiroga x x x x
15 Greyci Gómez hurtado x x x

¿ Qu é p ro d u cto s co m p ra c o n m a y o r fr e c u e n c ia e n e s te lu g a r ?
¿Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?

Cliente nombres buenos productos buena atención

1 Marcela mesa Uribe x x

2 Karen ángel Gómez x
3 Tania santos López x x
4 Adela torres Ruiz x
5 Emanuel Martínez quintero x x
6 Kevin pinzón duque x x
7 Liliana Díaz Barreto x
8 Andrés arroyo Galeano x
9 Alexis cubides Bernal x x
10 Salomón Sanabria chacón x x
11 Emily chivata cárdenas x
12 Agustín Ibáñez duque x
13 Nidia salamanca cely x x
14 María luisa Quiroga x x
15 Greysi Gómez hurtado x

¿Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?

buen producto buena atencion

¿Encuentra todo lo que necesita en este

establecimiento?

Cliente
nombres Si No
1 Marcela mesa Uribe x
2 Karen ángel Gómez x
3 Tania santos López x
4 Adela torres Ruiz x
5 Emanuel Martínez quintero x
6 Kevin pinzón duque x
7 Liliana Díaz Barreto x
8 Andrés arroyo Galeano x
9 Alexis cubides Bernal x
10 Salomón Sanabria chacón x
11 Emily chivata cárdenas x
12 Agustín Ibáñez duque x
13 Nidia salamanca cely x
14 María luisa Quiroga x
15 Greysi Gómez hurtado x

¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

¿Este establecimiento tiene SIelementos

NO tecnológicos que
le faciliten la ubicación el acceso a información sobre los
productos que ofrece?
Cliente
nombres Si No
1 Marcela mesa Uribe x
2 Karen ángel Gómez x
3 Tania santos López x
4 Adela torres Ruiz x
5 Emanuel Martínez quintero x
6 Kevin pinzón duque x
7 Liliana Díaz Barreto x
8 Andrés arroyo Galeano x
9 Alexis cubides Bernal x
10 Salomón Sanabria chacón x
11 Emily chivata cárdenas x
12 Agustín Ibáñez duque x
13 Nidia salamanca cely x
14 María luisa Quiroga x
15 Greysi Gómez hurtado x

¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la

ubicación el acceso a información sobre los productos que ofrece?

SI NO

Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique

las posibles necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una
escala que vaya de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de menor
importancia y 5 la más relevante.

5-Establecer el mejor precio para sus productos

4-mejorar la demanda de productos para satisfacción del cliente
3-ampliar variedad de productos de aseo
2-realización de eventos para impulsar la sección de licores
1-incrementar demarcación y señalización de pasillos y productos

NECESIDADES DEL CLIENTE

5 ESTABLECER EL MEJOR PRECIO PARA SUS PRODUCTOS

4 MEJORAR LA DEMANDA DE PRODUCTO PARA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3 AMPLIAR VARIEDAD DE PRODUCTOS DE ASEO
2 REALIZACION DE EVENTOS PARA IMPULSAR SECCIÓN DE LICORES
1 INCREMENTAR DEMARCACIÓN Y SEÑALIZACIÓN DE PASILLOS Y PRODUCTOS

Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las
debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el
establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.
 MATRIZ DOFA SUPERMERCADO PUNTO MERCAR
Objetivo
Ser reconocidos como el
primer establecimiento a nivel
municipal, líder en la
generación de empleos a la
población, ampliando nuestra
economía como nuestra
infraestructura, sin pasar por
alto con la creación de
nuevos establecimientos.
Oportunidades
Atraer nuevos Clientes
Expansión de nuevos
sucursales del supermercado 
Reconociendo en portales
digitales
Utilización de las tic para dar
a conocer nuestros servicios.
Debilidades Fortalezas
Error de precios de La gran variedad de
productos exhibidos con producto en un solo lugar
los base de datos
Pasillos con poca
Interacción del
información de los
establecimiento con los
productos
clientes
Continuo cambio de
personal.
Área de parqueadero
No se encuentran vías de
exclusivo para clientes
acceso para personas
discapacitadas
Estrategias DO Estrategias FO
Utilización de la Mantener la mejora
tecnología, para continua y la adquisición de
actualización de precio. nuevos productos para
permanecer la mejor
Utilizar colores vivos en variedad en el
los pasillos con establecimiento
información acerca de los
Realizar eventos
productos exhibidos. logísticos,encuestas,bingos
etc. para conocer mejor las
Implementación de vías
de acceso para personas necesidades de nuestros
con discapacidades clientes
 Ampliación de
parqueaderos para
diferente clases de
vehículos (motos, bicicletas
y carros)

Amenazas Estrategias DA Estrategias FA

Por constante cambio de Realizar capacitaciones al

personal tener reducción de
la atención al cliente
Reducción de ventas por
errores de precios exhibidos
personal en atención al
cliente para evitar el
Promover al cliente a visitar
constante cambio
nuestras instalaciones a
Convalidar los datos de través de publicidad, ofertas
productos exhibidos con y promociones
las bases de precios
Diseñar días de
internos
promociones y ofertas de
Establecer convenios con determinados productos.
el gobierno en tener
regulados los productos
de primera necesidad y
ser exentos del IVA.

Finalmente indique: ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para

ayudar en el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de
la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes?

Utilizaría diferentes soluciones, para mejorar la cadena de suministro.

Implementar un programa de acumulación de compras por puntos, de trato
preferencial, u otro con el que pueda premiar la fidelidad de sus clientes, esto
siempre será una buena alternativa para recompensar a sus clientes más leales.
Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos parte de un club en el que puedan
disfrutar de este beneficio, también puede ser una buena forma de motivarlos.
Incluso puede hacer de la ocasión algo mucho más especial, dándoles una tarjeta
o certificado y hacer que esta iniciativa sea mucho más significativa.
Crear boletines electrónicos exclusivos para clientes con información, descuentos
o eventos, puede ser una gran manera de utilizar el email marketing para generar
lealtad entre sus clientes.
Otra recomendación que considero son los incentivos estos recursos son
importantes para mantener la fidelidad del cliente y que pueden ser utilizados
como parte de una estrategia de recuperación, estos incentivos pueden ser los
siguientes, gorras, camisetas, llaveros, artículos escolares, otros que contengan el
logo del supermercado, económicos, descuentos extender la garantía del producto
y ofrecer la reparación del producto y servicio, libre de cobros adicionales.