Introducción

¿Cómo son nuestros clientes?

Todo gerente en algún momento se hace esta pregunta ya que conocer a las
personas y empresas que compran sus productos resulta imprescindible. Si se
desea que su relación comercial con ellos sea fructífera y de largo plazo.

Los clientes se segmentan en función de su grado de satisfacción con los

productos o servicios y en función de su fidelización a su compañía.

Clientes terroristas
Cliente Terrorista. El más temido por cualquier empresa, siempre dispuesto a
dinamitar nuestra marca y acabar con nuestro prestigio. Son clientes totalmente
descontentos con nuestro servicio y sin ningún tipo de fidelización a nuestra
empresa. Por ello, su compra será más bien esporádica, o responderá a ofertas
puntuales no mejoradas por la competencia. Y se dedicará a realizar
reclamaciones, tanto ante nuestra compañía como ante organismos externos,
hablando a todo el mundo de lo malo que es nuestro servicio.

¿Cómo identificarlos?

Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro. Frecuentemente

han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran
parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de
efectividad.

¿Cómo tratarlos?

 Lo idóneo es tratar sus quejas con la mayor amabilidad posible, escuchar sus
críticas para mejorar e intentar darles siempre mucho más de lo que esperan. El
cliente de un banco al que no le funciona su tarjeta durante un viaje en el
extranjero, y se ve desamparado y sin dinero a miles de kilómetros de su casa,
puede que a su regreso se convierta en un terrorista contra dicha entidad, con
reclamaciones en su sucursal, en el servicio de atención al cliente, o en el
organismo de consumo. A sus amigos les contará con detalle la mala experiencia
vivida por culpa de este banco. Si recibe una carta de disculpas firmada por el
presidente del Banco, con una nueva tarjeta gratuita de por vida, puede que
cambie de terrorista a apóstol. Una queja mal tratada convertirá por el contrario a
un cliente descontento en un aguerrido terrorista.