ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008

GENERALIDADES: La norma NTC ISO 9001:2008 tiene como

propósito mejorar el desempeño de las organizaciones que la
implementan y su capacidad de proporcionar productos y/o
servicios que respondan a las necesidades y expectativas de
los clientes. La orientación de la norma promueve laadopción
de un enfoque basado en procesos, el cual consiste en
identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque
es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre
los procesos individuales que hacen parte de un sistema
conformado por procesos, así como sobre su combinación e
interacción. El modelo de un sistema de gestiónde la calidad
basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra los
vínculos entre los requisitos presentados en los capítulo 4 a 8
de la norma. Esta figura muestra que los clientes juegan un
papel significativo para definir los requisitos como elementos de
entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere
de la evaluación con respecto a sus requisitos. La metodología
quemejor aplica al enfoque basado en procesos se conoce
como (PHVA) “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”, que se
describe brevemente como: • Planificar: establecer los objetivos
y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Estructura de la Norma

1
Guía para la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad

•Hacer: implementar los procesos. • Verificar: realizar el

seguimiento y la medición de los procesos y el servicio
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos
establecidos, e informar sobre los resultados. • Actuar: tomar
acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Clientes (y otras partes interesadas)Responsabilidad de la

dirección

Clientes (y otras partes interesadas)

Gestión de los recursos

Medición, análisis y mejora

Satisfacción

Entradas Requisitos

Realización del producto o prestación del servicio

Producto ó servicio

Salidas

Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de información

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión basado en procesos

Estructurade la Norma
2
Guía para la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema

de gestión de la calidad, enfatiza sobre la importancia de: a) La
comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) La
necesidad de considerar procesos en términos que aportan
valor, c) La obtención de resultados del desempeño y la
eficacia delproceso, y d) La mejora continua de los procesos
con base en mediciones objetivas.

En la aplicación del ciclo PHVA al proceso de prestación del

servicio educativo, pueden establecerse las siguientes
equivalencias: • Planificar o planear: definir lo que se espera
que los estudiantes alcancen. Para el caso de la educación
formal en los niveles de preescolar, básica y media, existen
lineamientos yestándares nacionales que se incorporan al plan
de estudios de cada establecimiento educativo. • Hacer:
Prestar el servicio educativo. • Verificar: evaluar los resultados
de la acción educativa en los estudiantes y evaluar los recursos
y procesos del establecimiento educativo. • Actuar: definir
acciones para mejorar los resultados de la evaluación,
diseñadas y ejecutadas en un plan demejoramiento.