FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE:

La fidelización es un concepto de publicidad o mercadeo que designa la lealtad de

un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que
recurre de forma continua o periódica. Trata de conseguir una relación estable y
duradera con los usuarios finales de los productos que vende.

tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de

marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno
de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente
habitual.

La fidelización o lealtad del cliente con nuestra empresa es hoy en día un factor
fundamental para la buena marcha de un negocio, ya que de lo contrario no
podremos beneficiarnos de ventajas como:

Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos,
puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy
costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión.

Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos, que luego

pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio.

El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.

Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que
nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.

Permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.

El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca, es
decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.

Principales estrategias de fidelización de clientes

Para fidelizar clientes, además de lógicamente tratar de ofrecer el mejor producto

posible, también es necesario poner en marcha estrategias específicas de
fidelización.

A continuación, vamos a citar las tres principales:

 Programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica que, no

obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico
programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto
nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por estrategias más
innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a
los clientes que más nos recomienden o sorprenderles con un regalo o
beneficio totalmente inesperado.
 Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes. Como complemento a una
buena comunicación y feedback (retroalimentación) con el cliente (algo
totalmente imprescindible hoy en día), la marca puede convertirse en una
especie de "mecenas" del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos
personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la
empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística o
cívica.
 Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el
periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la
satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas
veces definitivo para conseguir su fidelización.
Ofrecer contenidos de máxima calidad y lo más personalizados posible.

Poner en marcha una estrategia de remarketing (que consiste en volver a mostrar

anuncios al usuario por los que anteriormente ha mostrado interés), pero en esta
ocasión centrándonos en los contenidos.

Trabajar una buena estrategia de email marketing en la que cubramos las

necesidades de nuestra comunidad a largo plazo. Manteniendo de este modo el
contacto de forma regular y nutriéndolo de contenido relevante.

Generar una comunidad de clientes en las redes sociales, donde puedan

intercambiar experiencias y todo tipo de comentarios e información de nuestros
productos y servicios. Debemos mostrarnos cercanos y honestos con la
comunicación hacia nuestra comunidad.

para captar nuevos clientes se debe invertir hasta un 40% más que para retener a
los que ya se tiene. Por ejemplo todos los bancos, tienen entre sus objetivos la
captación de nuevos clientes, cuando estos han sido captados mediante diversos
productos, ofertas y servicios, la intención de las casas bancarias es que estos
sigan siendo clientes del banco y que toda inversión que haga el cliente pase a
través de ellos.

Los servicios de los bancos están segmentados en grupos socio económicos, por
ejemplo, muchos bancos tienen cuentas para jóvenes estudiantes universitarios o
de educación técnica. ¿Cuál es el objeto de estas cuentas?, puede uno
preguntarse, si los jóvenes estudiantes usualmente no manejan dinero. La
respuesta es simple, fidelizarlos, ¿cómo?, ofreciéndoles tarjetas de débito y
crédito, líneas de pequeños créditos y cuentas vista con bajos costos de
manutención, por ejemplo: blue joven BBVA, o Joven Bancolombia, atraídos por
características como entradas a cine gratis por compras, descuentos en
restaurantes, gimnasios, domicilios o almacenes de ropa, lugares relacionados
con este segmento, este tipo de cuentas se mantienen hasta una edad promedio
de 28 años, que es la edad en que los jóvenes terminan las carreras y comienzan
a generar dinero. Luego se comienzan a ofrecer a estos clientes, planes de
ahorro, programas de vacaciones, créditos hipotecarios, programas de pensiones,
etc. Esa es una de las formas que tienen los bancos de captar un nuevo cliente y
luego fidelizarlo.

Otra de las estrategias más importante en cuanto a fidelización de clientes en los

bancos es la comunicación. Diferentes niveles de comunicación para cada
segmento de clientes, diferente nivel de lenguaje para cada tipo de clientes.

La comunicación es efectiva con los clientes si quienes trabajan directamente con

ellos son competentes tanto en comunicación oral y escrita y son capaces de
escuchar y entender a los clientes, y poder responder de rápida y eficaz a las
necesidades o quejas de los clientes Los distintos niveles de lenguaje se utilizan
tanto en la publicidad bancaria, en los servicios de atención al cliente, telefónicos
como presénciales. Así es importante destacar los niveles de lenguaje que utilizan
de los sitios web bancarios. Cada sitio tiene páginas web diseñadas para cada
nivel y tipo de cliente.

El uso del lenguaje puede medirse por grado de formalidad utilizado para llegar a
cada nivel de clientes. Los servicios para jóvenes siempre están referidos en TÚ,
para aparecer con un alto grado de cercanía con las personas jóvenes, así en
cambio, los programas para personas mayores tienen toda la información en
USTED, para demostrar el nivel de respeto con el cual se trata a este segmento,
porque se supone que las personas mayores de un banco presentan un alto nivel
de fidelización, muchas veces en nivel de fidelidad emotiva, ya están habituados a
cierta casa bancaria y en muchos casos a ciertas sucursales, en particular,
quienes están en el sector de los planes de pensiones, por que usualmente, llevan
mucho tiempo utilizando los servicios del banco, por lo tanto es un cliente antiguo,
y debe ser tratado con respeto además por ser una vía de captación de nuevos
clientes comentando las ventajas que tiene invertir en una institución determinada.

Entre otras estrategias para la fidelización de clientes, usadas en las casas

bancarias también tenemos la transparencia institucional y las ventajas de
inversión, es decir, los crecimientos de los fondos, transparencia en cuanto a
cobros y los costos de las tasas interés.

La transparencia tiene que ver con que las personas quieren contratos claros, en
los cuales se respeten las cláusulas, quieren tasas de interés fijas en los
préstamos y costos de mantención de las cuentas. Las ventajas de inversión
tienen que ver con porcentajes de ganancias más altos en comparación con el
mercado al momento de invertir, lo que significa un crecimiento progresivo de las
inversiones a largo plazo.

Las entidades bancarias tienen que afrontar las altas tasas de infidelidad de
clientes que se registran en su sector, uno de los que más fugas sufre en la
actualidad. De hecho, se enfrentan a porcentajes de entre el 15% y 20% en
términos de desvinculación de clientes en el sector., para afrontar esta
problemática de la infidelidad de clientes en el sector bancario, se han
implementado las siguientes estrategias:

Propuesta de valor que premia la vinculación. Se trata de establecer estrategias

de vinculación de clientes mediante exención de comisiones y niveles superiores
de servicio. En base a esta iniciativa, los clientes no pagan por el mantenimiento y
administración de sus cuentas, por sus tarjetas o por realizar transferencias si
alcanzan ciertos niveles de saldos, nóminas.

Calidad del servicio en canales on-line. La progresiva utilización de canales

alternativos en servicios financieros (mensajes de texto, internet, llamadas, la app)
ha supuesto una revolución en el sector bancario. Los clientes agradecen poder
realizar diferentes gestiones de una manera sencilla, rápida y sin coste. Como
TABOT, el primer chatbot con inteligencia artificial del país, ya está disponible en
Facebook y WhatsApp, Este robot es el primer entregable del Centro de
Competencias en Inteligencia Artificial de la organización, un espacio dedicado a
investigar esta tecnología para ayudar a mejorar la experiencia de los clientes.
Con este asistente virtual, las personas pueden recibir asesoría sobre cómo hacer
ciertas transacciones o consultas en la Sucursal Virtual Personas, ubicar cajeros o
corresponsales bancarios cercanos, conocer el saldo de su cuenta de ahorros,
consultar la cotización del dólar del día y obtener información sobre cómo adquirir
créditos o solicitar referencias bancarias.

cuando es consultado sobre los temas que está en capacidad de responder y la

inmediatez de sus respuestas. Además, se trata de un canal de interacción que
está disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana.

Es una de las iniciativas que el banco pone a disposición de las personas para
mejorar día a día su experiencia y volver más sencilla su relación con nosotros

Gestión personal de los clientes de mayor valor. La multicanalidad ha derivado en

una disminución radical en las visitas a las oficinas y en una pérdida de
oportunidades de comercialización y fidelización de los mejores clientes. La
estrategia seguida por las entidades bancarias ante esta situación ha sido la de
realizar una gestión personalizada de los clientes de mayor valor, tanto para
personas físicas como jurídicas, con el objetivo de conseguir una mayor fidelidad
por mayor nivel de servicio y para incrementar las oportunidades de ventas de
productos que vinculen más al cliente.

Programas de puntos Bancarios: Son los programas de lealtad de los Bancos,

diseñados para premiar la fidelidad de sus clientes, otorgando incentivos por las
compras realizadas en establecimientos comerciales con las Tarjetas de Crédito
pertenecientes al programa. Esto les permite a los clientes redimir los puntos por
tiquetes aéreos, hoteles, paquetes turísticos, renta de autos y cruceros una vez
cumplas los puntos mínimos exigidos.
 Este programa nos permite crear una cultura verdadera, una relación con el
cliente brindándole una gran Variedad, opciones, categorías por medio de una red
nacional e internacional de establecimientos y franquicias.

Para los clientes más exclusivos se tienen los puntos o millas las cuales puedes
canjearlas por pasajes aéreos y otros beneficios: descuentos en tus vuelos,
estadías en hoteles, renta de automóviles, etc. Muchas veces a los clientes mas
frecuentes se les otorga un status de VIP, por el cual tienen acceso entre otros
beneficios a salas vip en los aeropuertos con comodidades como salones de spa,
masajes, videojuegos, confort, privacidad y restaurantes, etc.

Con estos ejemplos no queremos darle publicidad al banco ni mucho menos, es

demostrarle que nosotros como emprendedores, sin importar el tamaño de nuestra
idea debemos crear estrategias de fidelización desde nuestra planeación de
nuestro emprendimiento, para desarrollar relaciones positivas, una interacción con
el cliente que nos permite tener un clientes leales que nos ayuden a publicitar y
recomendar nuestros productos y servicios, recordemos que un cliente satisfecho
vale por 10.

Gestión de experiencia de cliente. Las entidades bancarias pulsan el nivel de

satisfacción de los clientes a nivel general prestando especial atención a las
interacciones más relevantes. Hay una serie de interacciones clave cuya buena
resolución catapulta la satisfacción de los clientes y su fidelidad. Algunas de estas
interacciones están en el área de servicio, como por ejemplo el tratamiento de
bloqueos de tarjetas estando en el extranjero o la pérdida de las mismas. Otras en
el área comercial, como el asesoramiento en inversiones o en la contratación de
un préstamo para un objetivo personal determinado.

5 – Digitalización. Es un proceso de transformación de las entidades financieras

para que sean cada vez más digitales, ágiles y menos intensivas en personas para
su operación. El proceso se está dando y al respecto, todas las inversiones en
multicanalidad y sistemas están provocando que toda la parte de servicio sea cada
vez más autogestionada por parte de clientes, de manera que las oficinas y los
gestores dedican menos tiempo al servicio y pueden tener más tiempo para a la
actividad comercial y de asesoramiento de mayor valor añadido y efecto
fidelizador.