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DESCRIPCIÓN DE CARGO
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Fecha de Vigencia:
22/07/2015
AGENTE DE FRONT DESK
Código: DSC-GGH-001

Denominación: Agente de Front Desk. Código: AGEFD Nivel:

Estructura Gerencia Departamento Sección
Organizativa Front Office Front Office Front Desk
Objetivo: Ofrecer al huésped un servicio personalizado y efectivo, brindándole toda la información
necesaria acerca de los servicios del hotel y los atractivos del lugar. Manejar el procedimiento de
registro de huéspedes, asignación de habitaciones y control de vencimiento del servicio de
alojamiento.
Reporta a: Gerente de Front Office y Supervisor Colaboradores bajo su Responsabilidad: N/A.
de Desk.

Perfil del Puesto

 Académica: Técnico Superior en Turismo u Hotelería, Estudiante o egresado de

Administración Hotelera, Administración de Empresas Turísticas y/o carrera afín.

 Experiencia: Experiencia mínima 1 año de experiencias en cargos similares.

 Aptitudes:
 Persona responsable y puntual.
 Trabajo en equipo.
 Compromiso.
 Capacidad de análisis y de síntesis.
 Destrezas de negociación y optimización de costos.

 Conocimientos:
 Comunicación eficaz.
 Manejo de técnicas de atención al cliente.
 Administrativos y Operativos.
 Manejo de programas de gestión hotelera.
 Dominio de Programas: Microsoft Word, Excel, Power Point.

 Responsabilidad por:
 Manejo de dinero: Sobre de remisión de cuadres de caja de su turno respectivo.
 Equipos: Computadora personal y equipos de oficina.
 Procesos: Atención y recepción de pagos de los huéspedes por concepto de alojamiento.
 Imagen de la Empresa: Ante los colaboradores internos y clientes.
 Documentación: Garantizar los insumos, reportes internos de la operación.
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DESCRIPCIÓN DE CARGO
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Fecha de Vigencia:
22/07/2015
AGENTE DE FRONT DESK
Código: DSC-GGH-001

Funciones

 Reportarse con su Coordinador antes de iniciar sus labores.

 Revisar reportes de llegadas y salidas de huéspedes.
 Proporcionar a los clientes alojados información útil con el objeto de hacerles confortable y
placentera su estancia, y promover el uso de los demás servicios que ofrece el hotel
(Restaurantes, bares, Room Service, Gimnasio, SPA, Animación, etc).
 Recepción de huéspedes, asignación de habitaciones (VIP de ser necesario) y programación de
tarjetas de acceso.
 Conocer la disponibilidad de habitaciones, manejo de planes y tarifas.
 Lleva el control de entrada y salida de huéspedes.
 Realiza revisión de las habitaciones VIP del dia, Grupos, Fam Trip, Cambios asignados,
Inspección.
 Manejar a los huéspedes VIP, de acuerdo a los estándares establecidos.
 Elaborar requisiciones de atenciones
 Manejo de cajas de seguridad.
 Atender y canalizar las quejas y reclamos, con máxima amabilidad y discreción.
 Efectúa encuestas de satisfacción.
 Control de rack y llaves de habitaciones,
 Reporta al departamento de ama de llaves las habitaciones Check Out para fines de limpieza.
 Atención telefónica de clientes y huéspedes; contactándolos (correo electrónico o teléfono) para
solventar sus necesidades (traslados, alquiler de vehículos, etc.) antes de alojarse y durante la
estadía en el hotel.
 Vende y asigna habitaciones, promoviendo las de mayor categoría.
 Conocer y seguir los procedimientos establecidos para Lost & Found
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
 Análisis detallado de los cargos, lo cual determina una reconciliación de los cargos por cuentas
por cobrar.
 Verificar y controlar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y tarifas
estipuladas por el hotel.
 Separar los ingresos por departamento, lavandería, restaurante, bar, Room Service, teléfonos,
reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.
 Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche.
 Realizar el Check in y el Check Out que ocurra durante el turno.
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DESCRIPCIÓN DE CARGO
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Fecha de Vigencia:
22/07/2015
AGENTE DE FRONT DESK
Código: DSC-GGH-001

 Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo a la
habitación que tenga, si es corporativa o reservación de agencia de viajes.
 Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas debidamente con un
soporte firmado por el Gerente General del hotel.
 Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuántas personas llegan al hotel de otra
nacionalidad.
 Chequea los desayunos tipo buffet incluido en el costo de las habitaciones.
 Chequea y revisar los cargos de propinas que se hallan en los “desayunos incluido, los Paid
Outs, de los huéspedes que estuvieron de salida ese día, el folio de atenciones VIP.
 Cuadra los cierres los puntos de ventas de alimentos y bebidas, que les envían los cajeros
departamentales en caso de que los haya, sino el encargado debe cerrar la caja y todos los
cargos con tarjetas de crédito.
 Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crédito, detallando cada una de ellas y
los emite en la caja fuerte del hotel.
 Conocer los procedimientos del Manual de Emergencia y la relación del reporte de
enfermería/casos especiales.
 Establecer puntos de control a todos los procesos, procedimientos y operaciones del
departamento para optimizar su cumplimiento y continuo mejoramiento, respetando los
estándares establecidos en los manuales de procedimiento.
 Realizar cualquier otra función afín con sus responsabilidades, asignadas por su Supervisor.
Competencias

COMPETENCIAS NIVEL
Apertura al cambio 1
Autocontrol 2
Visión Estratégica 2
Rigor y Organización 3
Iniciativa 2
Trabajo en equipo 2