Introducción

Las TIC o tecnologías de la información y la comunicación son tecnologías que utilizan la

informática, la microelectrónica y las telecomunicaciones para crear nuevas formas de
comunicación, a través de herramientas de carácter tecnológico y comunicacional, esto con
el fin de facilitar la emisión, acceso y tratamiento de la información.

Esta nueva forma de procesamiento de la información logra combinar las tecnologías de la

comunicación (TC) y las tecnologías de la información (TI). Las primeras están compuestas
por la radio, la telefonía y la televisión. Las segundas se centran en la digitalización de las
tecnologías de registro de contenidos. La suma de ambas al desarrollo de redes da como
resultado un mayor acceso a la información, logrando que las personas puedan
comunicarse sin importar la distancia, oír o ver situaciones que ocurren en otro lugar y, las
más recientes, poder trabajar o realizar actividades de forma virtual.

1.1. Conceptos básicos

El término web en el ámbito tecnológico se utiliza para referirse a Internet en general,
elemento clave para el estudio y entendimiento de las NTIC dado que la mayoría de
tecnologías actuales se apoyan en su uso. Tenemos que entender que la denominada
Web ha pasado por diferentes cambios generacionales como:

 Web 1.0

Se desarrolló durante el siglo XX y era la red básica. En la Web 1.0, los usuarios
estaban limitados a consumir contenido estático y no podían cargar nada nuevo en la
red.

 Web 2.0

Se desarrolló alrededor de la primera década de este siglo y fue una evolución

importante. Se convirtió en un fenómeno social con millones de usuarios
intercambiando ideas y contenido en foros, blogs o redes sociales. La Web 1.0 pasó
por un proceso de aceptación social relativamente lenta, pero la Web 2.0 estalló de
manera poderosa, llegando a cientos de millones de usuarios en todo el mundo. Con la
Web 2.0, Internet se convirtió en un fenómeno global.

 Web 3.0

Es la que usamos hoy. Se conoce como la "web semántica". Es una web más
inteligente, con excelentes motores de búsqueda, que intentan entender el lenguaje
humano. Otro cambio significativo es la movilidad en su uso. Hoy en día, una gran
parte del uso de Internet se realiza a través de teléfonos y herramientas como "la nube"
que pueden ayudar a diversificar sus opciones de uso. Por lo tanto, también podríamos
llamar a la Web 3.0 como la "Web móvil" o la "Web flexible".

1.2. Entorno de las NTIC

Las tecnologías de la información y la comunicación se pueden clasificar en tres
categorías:

Redes

Son los sistemas de comunicación que conectan varios equipos y se componen

básicamente de usuarios, software y hardware. Entre sus ventajas están el compartir
recursos, intercambiar y compartir información, homogeneidad en las aplicaciones y
mayor efectividad.

Terminales

Son los puntos de acceso de las personas a la información. Algunos dispositivos son la
computadora, el navegador de Internet, los sistemas operativos para ordenadores, los
smartphones, los televisores y las consolas de videojuego. Uno de los grandes
beneficios que ha permitido este tipo de TIC es el acceso a la información de forma
global.

Servicios en las TIC

Este tipo de tecnologías ofrece diferentes servicios a los consumidores entre los que se
destacan el correo electrónico, la búsqueda de información, la administración
electrónica (E-administración), el gobierno electrónico (E-gobierno), aprendizaje
electrónico (E-learning) y otros más conocidos como banca online y comercio
electrónico.

Autoevaluación
1. En la Web 1.0 los contenidos eran:

Estáticos.

2. Los blogs se originaron en:

La Web 2.0.
3. Los chats se originaron en:

La Web 2.0.

4. Se conoce como la Web flexible a:

La Web semántica.

5. La red que interconecta objetos físicos valiéndose de Internet es:

Internet de las cosas.

6. La Web que relaciona el sentido lingüístico y la realidad es:

La Web semántica.

7. Encontrar respuestas a preguntas de forma más rápida y sencilla gracias a una

información mejor definida es una característica de:

La Web semántica.

8. Las redes sociales aparecieron a partir de:

La Web 2.0.

9. La Web 4.0 se basará principalmente en el uso de:

Inteligencia artificial.

10. La denominación de nube se relaciona con:

Almacenar y acceder a datos remotos.

2.1. Gestión de la información

Gestión de la información (GI) es la denominación convencional de un conjunto de
procesos por los cuales se controla el ciclo de vida de la información, desde su
obtención (por creación o captura) hasta su disposición final (su archivo o eliminación).
Tales procesos también comprenden la extracción, combinación, depuración y
distribución de la información a los interesados. El objetivo de la gestión de la
información es garantizar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la
información.

En el contexto de las organizaciones, la gestión de la información se puede identificar

como la disciplina que se encargaría de todo lo relacionado con la obtención de la
información adecuada, en la forma correcta, para la persona indicada, al coste
adecuado, en el momento oportuno, en el lugar apropiado y articulando todas estas
operaciones para el desarrollo de una acción correcta.

Los objetivos principales de la gestión de la información son: maximizar el valor y los

beneficios derivados del uso de la información, minimizar el coste de adquisición,
procesamiento y uso de la información, determinar responsabilidades para el uso
efectivo, eficiente y económico de la información y asegurar un suministro continuo de
la información.

2.2. Apoyo en las TIC

Las nuevas tecnologías en la comunicación de las organizaciones son importantes ya
que la gerencia puede hacer buen uso de ellas para expandir información y
conocimiento al talento, lo que hace posible la implementación de la calidad total y así
lograr convertir las empresas comunes en organizaciones inteligentes. Las Tecnologías
de la Información y la Comunicación han transformado nuestra manera de trabajar y
gestionar recursos. Las TIC son un elemento clave para hacer que el trabajo sea más
productivo: agilizando las comunicaciones, sustentando el trabajo en equipo,
gestionando las existencias, realizando análisis financieros y promocionando los
productos en el mercado. Las TIC permiten a las empresas producir más cantidad, más
rápido, de mejor calidad y en menos tiempo. Permiten ser competitivos en el mercado y
disponer de tiempo libre para la familia.

La clave de una organización moderna es generar y administrar conocimientos y

facilitar el aprendizaje preferente a través del manejo electrónico; por lo tanto, las
tecnologías de información pueden almacenar y diseminar conocimientos útiles para
una empresa.

La tecnología facilita a la gerencia implementar una comunicación y coordinación en

línea, necesaria para inducir en las empresas flexibilidad y adaptabilidad.
Las tecnologías de información se han convertido en un componente integral de
procesos empresariales, productos y servicios que ayudan a una empresa a obtener
una ventaja competitiva en el mercado global.

2.3. Herramientas informáticas para apoyo en la gestión

Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y conseguir ventas de
muchas maneras distintas. Así tenemos:

El correo electrónico permite enviar todo tipo de información y comunicados a los

clientes como: un catálogo de productos, una felicitación de Navidad o un boletín de
noticias, sin prácticamente ningún coste. Las TIC lo hacen posible.

Una página web para exponer los productos permite que los clientes interesados los
encuentren fácilmente en Internet, contacten con la empresa y posibilita transmitir al
mundo la filosofía de esta.

Un sistema de gestión de clientes informatizado (también conocido por sus siglas en

inglés como CRM) permite conocer mejor a los clientes, analizando sus hábitos y su
historial de compras. De esta manera, se puede planificar mejor las acciones de venta
y también gestionar de forma eficaz las diferentes áreas de negocio de la empresa.

Las TIC también permiten mejorar la gestión financiera (en la contabilidad, la banca
electrónica o la facturación electrónica), la logística y la distribución (en el seguimiento
de flotas, la gestión de almacén, el comercio electrónico), los recursos humanos (en la
formación a distancia e-learning, la gestión del conocimiento, el seguimiento
personalizado), la producción y los procesos (gestión de compras, órdenes de
producción, gestión de recursos ERP).

En la actualidad, las TIC son un factor determinante en la productividad de las

empresas, sea la empresa que sea y tenga el tamaño que tenga. Aunque se trate de
una empresa muy pequeña, incluso si se trata de una sola persona, hay una serie de
servicios TIC básicos con los que cualquier empresa ha de contar: conexión a Internet,
correo electrónico, dominio en Internet y página web. Estos cuatro servicios básicos
son los mínimos para cualquier empresa, puesto que agilizan enormemente acciones
comunes que realizan y sirven como base para poder utilizar otros servicios más
avanzados.

Estos servicios TIC básicos agilizan el acceso a la información, la comunicación con los
clientes y proveedores, la promoción de los servicios y la imagen de marca. Y, a la vez,
tienen un coste muy bajo.

Una vez instalados estos servicios básicos, las empresas deben analizar sus procesos
de negocio e integrar las tecnologías de la información y la comunicación que optimizan
estos procesos para aumentar la productividad.

Aunque el uso de las tecnologías de la información y la comunicación es un factor clave

en la productividad, su uso no está generalizado entre las medianas y las pequeñas
empresas (PYMES). Las PYMES necesitan incorporar tecnología a sus estrategias de
negocio para poder ser más productivas y aumentar su grado de eficiencia.

Las PYMES presentan diferentes necesidades que las hacen recurrir al uso de las TIC.
En general, estas necesidades buscan la mejora de algunos de los procesos de la
empresa. Es un hecho que las PYMES necesitan incorporar tecnología a sus
estrategias de negocio para poder ser más productivas y aumentar su grado de
eficiencia.

Autoevaluación
1. La sigla GI significa:

Gestión de la información.

2. Un proceso del ciclo de vida de la información es:

Depuración.

3. Un proceso del ciclo de vida de la información es:

Extracción.

4. Un proceso del ciclo de vida de la información es:

Distribución.

5. Un objetivo de la gestión de la información es:

Maximizar el valor del uso de la información.

6. Un objetivo de la gestión de la información es:

Minimizar el coste de adquisición del uso de la información.

7. Un objetivo de la gestión de la información es:

Asegurar un suministro continuo de la información.

8. Las TIC ayudan a los mandos gerenciales a:

La toma de decisiones.

9. La disciplina que ayuda a los mandos gerenciales a establecer control directo con la
empresa utilizando las NTIC se denomina:

BI.
10. Las PYMES utilizan el CRM para:

Manejo de relación consumidor.

3.1. Gestión Documental

La gestión documental es un conjunto de métodos, tecnologías y normas para que una
compañía dirija su flujo de escritos ya sea a través de manuales, técnicas o empleando
procesos tecnológicos que permitan conseguir medidas más altas de utilidad, funcionalidad
y eficacia. En este último asunto, los procedimientos de gestión documental pueden
conectar información adjuntada en la base de datos de la empresa con otros medios como
los ERP, con bibliotecas y documentos.

Por lo tanto, el trabajo principal de un método de gestión documental es la búsqueda,

acumulación y ordenación de documentaciones electrónicas o imágenes de
documentos en papel. Es importante mencionar que estos documentos, a diferencia de
la información acopiada en un ERP, no poseen una clasificación clara de contenido, es
lo que técnicamente se llama como información desestructurada. Las estructuras
empresariales tienen que manipular en su gestión diaria un conjunto de información de
este tipo.

Asimismo, para efectos legales y de actividad interna, la mayoría de las veces es

obligatorio este tipo de documentos. El propósito vital de la gestión documental es
sistematizar dentro de lo viable la utilización de este tipo de información. Por otra parte,
esta actividad se caracteriza por ser muy antigua como la escritura, porque surgió
debido a la necesidad de “documentar” o establecer actos administrativos y
transacciones comerciales y reglamentarias por escrito para dar fe de los hechos. Este
tipo de documentos se formaban continuamente en tablillas de arcilla, pergaminos,
papel y hojas de papiro, su misión se fue volviendo cada vez más compleja a medida
que progresaba el tamaño de los fondos documentales.

Por otra parte, las técnicas de gestión documental han de brindar medios de seguridad,
capacidad, acopio, indexación y recuperación. Los documentos siempre deben estar
disponibles cuando se requiera de forma sencilla y rápida. En lo que a seguridad se
refiere, son dos los principales empleos de un sistema de gestión documental: limitar el
acceso a los archivos simplemente para las personas acreditadas y certificar la
integridad de los documentos, impidiendo desperfectos o pérdidas de los mismos. En
cuanto a la indexación, solo hay que indicar que los documentos han de ser
recuperables sencillamente por los usuarios, ya sea por categorías, técnicas de
carpetas o por medio de la investigación por textos, para que se utilice el mínimo
tiempo posible en este tipo de labores.

Objetivos de la Gestión Documental

 Inspeccionar y regularizar las acciones determinadas que afecten a la admisión,

la instauración, el acceso, la ubicación y la protección de los documentos.

 Avalar el buen trabajo de la organización y el desempeño de la legislación.

 Salvar y proteger la documentación que se crea de un modo eficaz.

La gestión documental juega un papel importante en la imagen y la eficacia de la

organización. Algunos de los motivos de esta importancia son:

- Crea un ciclo de vida de los registros y facilita su almacenamiento de un modo seguro

y certificado..

- Forma la ayuda entre los otros órganos de la entidad para un óptimo servicio de la
gestión documental.

- Impide la pérdida de tiempo en la reparación del archivo.

- Permite la observación de accesos y de seguridad de la información de los documentos e

imposibilita que terceras personas puedan ingresar y revisar los contenidos.

- Evita la pérdida del expediente, ya que todas las documentaciones están compuestas
y registradas en un único sistema.

Es importante que las personas que desempeñen labores en la gestión documental

tengan capacidades bien definidas para esta competencia.

Autoevaluación
1. La gestión documental puede conectar información adjuntada en la base de datos de
otros medios como:

ERP.

2. En la gestión documental, la información está:

Desestructurada.

3. La gestión documental es una técnica:

Antigua.
4. Una técnica de la gestión documental es:

Brindar seguridad.

5. Una técnica de la gestión documental es:

Indexación.

6. La seguridad en la gestión de la información:

Limita el acceso a los archivos simplemente es para las personas acreditadas.

Opción correcta

7. La seguridad en la gestión de la información:

Certifica la integridad de los documentos.

8. La indexación es:

Recuperar la información por categorías.

9. La gestión documental:

Salva y protege la documentación que se crea de un modo eficaz.

10. El proceso ligado directamente a la gestión documental es:

Firma electrónica.

4.1. Herramientas informáticas

Uno de los valores más importantes de cualquier empresa es su capital humano y los
profesionales que la componen. Fomentando el uso de tecnologías de la información y
herramientas colaborativas multiplicará su eficiencia y la de los procesos de toda la
compañía.
Las innovaciones que se implantan en los sistemas informáticos, productos o servicios
deben mejorar los procesos, productividad, eficiencia y, en definitiva, todo el negocio.
Los mecanismos de trabajo y comunicación de los empleados se pueden optimizar
para que sean más rápidos, cómodos, prácticos, útiles, de mayor calidad y más
productivos.

Las herramientas TIC aplicadas al mundo empresarial deben suponer una mejora en la
productividad de la compañía, ya sea de forma directa (reduciendo el tiempo de
producción, ahorrando costes, simplificando procesos…) o indirecta (motivando a los
empleados, mejorando la seguridad, reduciendo emisiones…).

Es imprescindible analizar previamente qué necesidades y en qué áreas se desea

mejorar y mediante qué soluciones tecnológicas se puede conseguir dicho objetivo sin
que al final la tecnología sea un nuevo problema en lugar de una solución.

Todas las áreas de la empresa son susceptibles de mejorar mediante el uso de los
avances tecnológicos, pero basados en las TIC. Estas son algunas de las áreas más
sensibles:

Almacenamiento y manejo de datos

La información y los datos han cobrado una importancia capital para el desempeño de
las empresas en la sociedad moderna. De ello depende que sean capaces de
evolucionar y adaptarse a los rápidos cambios que necesitan, para permanecer
competitivas y uno de los motivos principales para incorporar herramientas TIC en
todos los ámbitos.

Igual de importante es disponer de la información necesaria y que esta esté disponible

en todo momento de la forma más ágil y productiva.

En este sentido, las soluciones “cloud” ofrecen hoy en día todo tipo de posibilidades,
facilitando el acceso a la información desde cualquier lugar y dispositivo, sin
comprometer la seguridad, reduciendo a la vez los costes, dado que no requieren de
inversión inicial en equipos de almacenamiento y sistemas de seguridad físicos en la
empresa.

Existe multitud de soluciones muy complejas y potentes de cloud computing que

permiten desplegar todo tipo de servicios y arquitecturas directamente en la nube.

También hay herramientas de tecnología de la información y de la comunicación muy

sencillas que permiten almacenar archivos, manejar el correo electrónico o gestionar
agenda.

Gestión de proyectos

Muchas empresas funcionan por proyectos que cuentan con varios empleados
implicados. Por ello, es interesante contar con espacios comunes para su gestión que
eviten procesos paralelos que reducen la productividad y aumentan la dedicación de
cada empleado.

Cualquier PYME que desee gestionar mejor sus proyectos y la información de cada
uno deberá recurrir a soluciones tecnológicas que permitan crear proyectos y asignar
miembros a cada uno. De esa forma, cada parte implicada podrá hacer seguimiento del
proyecto en el espacio común, añadir una tarea, registrar el tiempo que ha tardado en
hacerlo o marcarla como finalizada.

Gestión de clientes

El software de empresa puede ser una solución tecnológica inmejorable para que los
empleados reduzcan tiempos de búsqueda, gestión y seguimiento. Soluciones como
los CRM han permitido a muchas PYMES llevar un registro exhaustivo de los
movimientos realizados con todos los clientes reales o potenciales y, a la vez, compartir
toda esa información entre los empleados.

Comunicación

El tipo de canal de comunicación utilizado para que los empleados se comuniquen

también es determinante en su productividad.

Los emails se han convertido en el principal instrumento diario para la comunicación de

muchas empresas, pero no siempre son la vía más rápida y productiva. En ocasiones,
una conversación que se podría haber resuelto en un minuto de llamada telefónica o de
mensajería instantánea se demora varios envíos de correos electrónicos que
multiplican el tiempo destinado por mucho.

Para todo ello es importante conocer qué tipo de mensajes o comunicaciones hay entre
empleados y qué canal es el más adecuado en cada caso.

Las soluciones más tradicionales son el email y el teléfono (ya sea fijo o móvil), pero
existen otras tecnologías como la Voz IP, la mensajería instantánea, chats,
videoconferencias… que además de ser más eficientes, en general son más baratas.

El uso de las videollamadas con compañeros que trabajan de forma remota es un buen
ejemplo. Una videollamada permite que haya varias personas en una misma sala para
hablar con otra que se encuentra en otro lugar.

Tanto para las llamadas como para las videollamadas, es muy recomendable utilizar el
servicio de VoIP, pues permitirá este tipo de comunicación a un bajo coste, dado que
se establecerá a través de la conexión a Internet.

4.2. Herramientas informáticas de análisis de datos

Las técnicas de toma de decisiones han evolucionado desde las bases de datos que
solo presentan la información en listados hasta las herramientas de análisis de datos
más avanzadas, que interactúan de forma mucho más eficiente con sus usuarios para
conocer los detalles más significativos y relevantes de la compañía.

Estas herramientas se utilizan en todos los departamentos de una empresa y extraen

conclusiones a partir de información que se ha recabado previamente. Así, una
herramienta analítica puede detectar patrones de comportamiento entre los clientes, los
productos que más costes consumen o aquellos con los que se obtienen más
beneficios.

Diferenciar y analizar de forma correcta toda esta información permite optimizar

recursos y reducir costes, además de facilitar la posibilidad de encontrar nuevas
oportunidades de negocio, lo que permite, a largo plazo, incrementar los beneficios de
la compañía.

Precisamente porque las necesidades de información en las empresas son diferentes,

las herramientas de análisis de datos se deben adaptar a las circunstancias específicas
de cada situación.

Por eso, es importante que las soluciones se configuren y personalicen de acuerdo con
cada realidad. Si no es así, la información puede no ser todo lo relevante que la
empresa demanda, aunque muchas compañías compartan necesidades e intereses.

¿Cómo funcionan las herramientas de análisis de datos?

Las herramientas de análisis de datos extraen información relevante para la compañía

a partir de los datos brutos de su actividad diaria. En general, este proceso sigue cinco
etapas diferenciadas:

 Obtención de la información a partir de diferentes fuentes, como un ERP, un

CRM, un SCM o cualquier otro sistema de gestión de la compañía.

 Procesamiento de la información. Una vez obtenidos los datos, estos son

procesados por la herramienta para poder ser analizados de forma homogénea,
ordenados y categorizados.

 Presentación de la información en un lenguaje que sea fácilmente comprensible

por quienes tengan que hacer el análisis.

 Análisis de la información. Una vez que ya se tiene la información relevante, los

gerentes están en posición de analizarla para resolver problemas. Por ejemplo,
si el problema está en los costes de la empresa, los responsables tratarán de
detectar aquellas áreas que más recursos consumen; si, en cambio, se busca
captar más clientes, el análisis se centrará en buscar nuevos mercados o en
atraer a clientes de la competencia.

 Toma de decisiones. El último paso es la toma de decisiones en función de los

resultados del análisis.

Autoevaluación
1. Un área sensible empresarial es:

Almacenamiento.

2. Un área sensible empresarial es:

Gestión de proyectos.

3. Un área sensible empresarial es:

Gestión de clientes.
4. Un área sensible empresarial es:

Comunicación.

5. Permite comunicación a un bajo costo, nos referimos a:

VoIP.

6. Puede detectar patrones de comportamiento entre los clientes:

Herramienta analítica.

7. Pertenece al proceso de análisis de datos:

Obtención de la información.

8. Pertenece al proceso de análisis de datos:

Toma de decisiones.

9. Pertenece al proceso de análisis de datos:

Procesamiento de la información.

10. Permite llevar un registro exhaustivo de los movimientos con todos los clientes:

CRM.