Al analizar los datos obtenidos por el indicador proporción de quejas frente usuario

activos podemos determinar que este tiene un carácter de forma creciente

proporcional a la función en el tiempo, también se puede evidenciar de manera
positiva que los primeros meses del año donde el desempeño es alto por
obtenerse valores mínimos permitidos al no superar la meta establecida (< =
5,9%). en los meses subsiguientes el desempeño cambia ya que el resultado del
indicador varia y supera la meta establecida donde influiría directamente la calidad
del producto o servicio prestados. Se pueden establecer las siguientes causas:

 Falta de control y seguimiento en los procesos ejecutados.

 Falta de indicadores de medición de desempeño dentro del área de trabajo.
 Compromiso por parte del área de calidad frente a los PQR.
 Carencia de un plan de mejora continua frente aun procesos.
 Comités de líderes donde se definan los objetivos.
 Personal idóneo que genere valor agregado a un proceso.
 Escasez de acciones correctivas y preventivas.
 ¿la organización establece responsabilidades y protocolo para atender las
posibles quejas de insatisfacción de los clientes?
 ¿La organización realiza una evaluación de las técnicas de comunicación
de las que dispone para la atención de los clientes?
Al concluir se puede decir que la organización también influye directamente en el
aumento del indicador ya que no cuenta con lineamientos que le permita trabajar
de forma conjunta frente a un PQR, por ello surge uno No conformidades con el
servicio, esta debe implementar un plan de seguimiento y medición a cada
proceso y determinar sus objetivos.

É PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Y ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?

 Área administrativa: planificación de políticas, planes y objetivos

 área de cartera: Realizar gestión permanente de recaudo, recuperación y control
de cartera
 servicio al cliente: ejecución de planes o acciones y esfuerzos orientados a generar
una excelente experiencia para el cliente de manera dinámica y proactiva
 Área de producción y calidad: plantear estrategias que generen valor agredo en la
creación de los productos de la empresa.
 control interno: que estrategias y protocolo manejan para el cumplimiento de los
requisitos de calidad establecidos por la empresa
 ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
 Atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Métodos y protocolos para la solución PQR.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación área de cartera.

 Implementar un método de medición de acuerdo al consumo.

 Establece acciones y fija metas.
 Diseñar un proceso que verifique que todos los planes de los usuarios están correctamente
parametrizados.
 Identifica lo que debes mejorar en la atención al cliente.
 Invertir en la formación y capacitación del equipo.
 Entender las necesidades del cliente.
 Automatizar algunos procesos.

Equipos tecnológicos:

  Computadores.
 Impresora.
 Teléfonos.
 Red en cable e inalámbrica
 Software contable.

 Área de cartera.
 control interno.
 Área administrativa.

 Crear una visión de servicio y atención al usuario.

 Identificar al personal idóneo para la atención al usuario.
 Capacitar al área con actitud de servir.
 Informado al equipo de como su servicio al cliente afecta al rendimiento global de la
empresa y la necesidad de ser responsables de la consecución de los objetivos ante la
satisfacción del cliente.
 Trabajar mediante el servicio para que el cliente siempre regrese.
 Verificar que se realicen los ajustes de facturación correspondientes de acuerdo a la
auditoria.

 Realizar documentación de las actividades ejecutadas dentro del área estableciendo

fechas de corte de cada factura.
  Determinar la estructura y recurso humano necesario para responder a un plan de mejora
de recuperación con base en la normativa legal vigente.

 Realizar un cronograma donde se establezcan las fechas de pago y su respectivo

vencimiento acorde al tiempo oportuno, en el cual el cliente se puede manifestar para
presentar sus inconvenientes.

El plan de acción de calidad nos permite identificar aspecto claves dentro de un proceso
productivo (trasformación de materia prima) ejecutado en una organización, este tiene como
objetivo la optimización de los recursos empleados. así como también parametrizar las funciones y
realizar los correctivos necesarios con el enfoque al cumplimiento en los requisitos de los usuarios
fijando así compromiso de cada área para el cumplimiento de la meta.