3.

2 Ejecución de la auditoría

3.2.1 Análisis de datos e investigación

Elaborar una planilla relacionada con los papeles de trabajo en el análisis e investigación del
tema a auditar, conforme al formato establecido en el Escenario 7 denominado Formato
papeles de trabajo

PAPELES DE TRABAJO
AUDITORIA OPERATIVA AÑO 2021
NOMBRE DE LA FIRMA DE
AUDITORIA
NOMBRE DE LA FIRMA AUDITAR
TEMA PARA AUDITAR
PREGUNTA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
ALCANCE DE LA PRUEBA
DESARROLLO DE
PROCEDIMIENTOS
SOMOS AUDITORES SA
HG GRUPO EMPRESARIAL
SERVICIO AL CLIENTE
¿Cuál es la medición de servicio al cliente y las
herramientas que tiene el grupo empresarial en
cada una de las áreas por las que debe pasar un
cliente dentro de la compañía?
Gestión y medición del área del Servicio al cliente
Mi responsabilidad como auditor es determinar si
la gestión de servicio al cliente en cada una de las
áreas de la compañía está generando el impacto
positivo, así mismo determinar las herramientas
proporcionadas en pro del cumplimiento de cada
proceso que conlleve a un cliente satisfecho por el
servicio. Se determina según los hallazgos el plan
de mejoramiento aplicar si así lo considera la
compañía
Evaluar y analizar la gestión que se le da a los
procedimientos de cada área en torno al servicio
al cliente, basándonos en verificar cada proceso
desde que el cliente llega a la empresa hasta que
termina su obligación con la compañía
Como procedimiento Interno se procede a
verificar desde las distintas áreas como
escrituración, ventas, cartera, inmobiliaria, que
herramientas se usan para medir el nivel e
impacto que tiene el cliente en su paso por la
compañía
Se verifica que se realizan encuestas en cada una
de las áreas a los cuales el cliente tiene contacto
directo para cada uno de los procesos, por ello en
1
 la auditoria procedemos a verificar la tabulación y
resultado de las encuestas y se verifica un buen
impacto en los clientes
Se realiza un proceso de verificación de impacto
con los clientes para determinar el plan de
mejoramiento según los hallazgos encontrados
Se evalúan estrategias que permitan mantener el
posicionamiento en el mercado y del servicio y
producto que ofrece el grupo empresarial
Dentro del proceso de auditoria se verifica que
hay una buena aceptación e impacto en los
clientes en cada uno de los procesos, hay un
buen servicio al cliente y atención a sus
CONCLUSIONES
requerimientos, sin embargo, se deja las
observaciones acerca de unas falencias
encontradas en algunos procesos como cartera e
inmobiliaria con la aceptación de los clientes
Responsables del papel de Trabajo:
Equipo Auditor:
Auditor 1
Analista
Director
Fecha: 01/05/2021 Revisado por: Somos Auditores S.A

3.2.2 Hallazgo de auditoría

Elaborar la matriz de hallazgos de acuerdo con el tema a auditar, incluyendo 5 hallazgos.

Conforme al formato establecido en el Escenario 7 denominado Matriz de hallazgo

HALLAZGOS
AUDITORIA OPERATIVA AÑO 2021 EMPRESA HG GRUPO EMPRESARIAL
NOMBRE DE LA FIRMA DE
AUDITORIA SOMOS AUDITORES SA
NOMBRE DE LA FIRMA
AUDITAR HG GRUPO EMPRESARIAL
TEMA PARA AUDITAR SERVICIO AL CLIENTE
¿Cuál es la medición de servicio al cliente y las
herramientas que tiene el grupo empresarial en cada una
PREGUNTA
de las áreas por las que debe pasar un cliente dentro de
la compañía?

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 Mi responsabilidad como auditor es determinar si la
gestión de servicio al cliente en cada una de las áreas de
la compañía está generando el impacto positivo, así
mismo determinar las herramientas proporcionadas en
ALCANCE DE LA PRUEBA
pro del cumplimiento de cada proceso que conlleve a un
cliente satisfecho por el servicio. Se determina según los
hallazgos el plan de mejoramiento aplicar si así lo
considera la compañía
1. Se evidencia que en el proceso de Cartera los clientes
se encuentran nivel de satisfacción media, se evidencia
que son notificados de sus moras por medio de cartas en
su gran mayoría, es una herramienta que hoy día en
medio de la virtualidad poco es provechosa, por ende, se
hace la recomendación de que sean usados en su gran
mayoría los medios digitales y evitar clientes llevados a
CONDICION A SITUACION
proceso jurídico sin ser notificados totalmente
ENCONTRADA
2. Se evidencia un descontento según las encuestas por
la atención telefónica no es la más efectiva, esto al gran
volumen de llamadas registradas diariamente, se deja la
anotación de que se implementen más líneas y medios
en los cuales el cliente pueda contactarse para presentar
sus requerimientos
1. El tema de la notificación de los clientes debe hacerse
por medio físicos, pero en su gran proporción digital, el
implementar el correo electrónico, mensajes de texto,
whashap permite tener mayor impacto en el envío de la
información.
2. Las líneas telefónicas son el medio por el cual el
cliente puede contactarse, es importante que se
dispongan de más líneas así mismo ampliar la cobertura
en atención whashap la cual es una herramienta que hoy
CRITERIO día es de fácil acceso
Encuestas y tabulaciones de las mismas en el área de
FUENTE DEL CRITERIO Servicio al cliente
Esta información es detallada según los papeles de
trabajo, se evidencia que las tecnologías son una
herramienta a utilizar con mayor efectividad para
CAUSA notificación y atención en los clientes
El no utilizar y ampliar los medios tecnológicos para
notificación y atención a los requerimientos ocasiona
clientes insatisfechos y molestos por la falta de atención
EFECTO a sus necesidades
RESPONSABLE DEL
HALLAZGO AUDITOR, ANALISTA Y DIRECTOR
FECHA 01/05/2021
EQUIPO AUDITOR SOMOS AUDITORES SA

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