EL MAPA DE PROCESOS COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL PARA UNA

EMPRESA QUE DESEA ADAPTAESE RAPIDAMENTE A LOS CAMBIOS QUE

PEOPONE SU ENTORNO

CATALINA MUÑOZ GONZALEZ

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

CARTAGENA
2020
 ENSAYO DE LA ACTIVIDAD DEL EJE 3

EL MAPA DE PROCESOS COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL PARA UNA

EMPRESA QUE DESEA ADAPTAESE RAPIDAMENTE A LOS CAMBIOS QUE
PEOPONE SU ENTORNO

CATALINA MUÑOZ GONZALEZ

TUTOR
HERIBERTO GUACHETA POVEDA

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDIAN

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARTAGENA
2020
 INTRODUCCIÓN

Es innegable afirmar que actualmente, las organizaciones se encuentran inmersas

en mercados globalizados de alta competencia en los que todas desean tener
éxito.
Para alcanzar estos objetivos, las empresas necesitan gestionar sus actividades y
sus recursos mediante herramientas y metodologías que les permitan configurar
su sistema de gestión. La implantación de la gestión de procesos se ha revelado
como una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para todos
los tipos de organizaciones.
Un proceso es una actividad o conjunto de actividades ligadas entre sí que utilizan
recursos y controles para transformar elementos de entrada en resultados
(elementos de salida). Todas las actividades que se realizan en una organización
desde la planificación de las compras hasta la atención de una reclamación o una
incidencia se consideran procesos.
Las empresas de servicios que cuentan con muchos recursos humanos tienen
muchas posibilidades de que ocurran distorsiones y errores personales en sus
procesos.
En este tipo de empresas debe orientarse a desarrollar la misión de la empresa
mediante la satisfacción de las expectativas de sus clientes, proveedores,
accionistas, empleados, etc., en lugar de centrarse en las funciones unilaterales
de cada departamento.
Por ende, se mostrará la importancia de un mapa de procesos para estas
empresas de servicios ya que con la buena organización y planeación se puede
llevar a cabo un mejor rendimiento y un gran éxito para estas organizaciones.
 ¿QUÉ TAN IMPORTANTE ES EL MAPA DE PROCESOS PARA LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS?

En la gestión por procesos todo gira alrededor del valor aportado al cliente, tanto
al cliente externo como al cliente interno. Todo aquel proceso que no añada valor
al cliente, se considera despilfarro y debe ser eliminado.
La gestión por procesos involucra la gestión de personas, tareas y tecnología de
forma coordinada. La tecnología debe apoyar la gestión de procesos para la
ejecución coordinada de las tareas y para garantizar la comunicación entre los
recursos, las personas.
Para que la gestión por procesos alcance los objetivos de la empresa, las
personas deben conocer los procesos en los que están involucrados, ya que, de
no ser así, habría una falta de alineación entre los procesos y sus objetivos.
El mapa de procesos acumula la interrelación de todos los procesos que realiza
una organización, es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que
transforman los elementos de entrada en elementos de salida aportando valor
para el usuario. Estos tienen como propósito ofrecer al cliente o usuario un
servicio que cubra sus necesidades y satisfaga sus expectativas, también permite
contar con una perspectiva global-local, ubicando cada proceso en el marco de la
cadena de valor. Simultáneamente relaciona el propósito de la organización con
los procesos que lo gestionan, de modo que sirve también como herramienta de
aprendizaje para los trabajadores.
El mapa de procesos ayuda a definir una estructura coherente de la organización,
estableciendo en todo momento la jerarquía en la misma, es una buena
herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la calidad y/o
reducir el ciclo de tiempo, estos también ayudan a evaluar
la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto de vista
interno y externo, también nos permite conocer el estado actual de la empresa de
servicios y emplear éste como punto de partida para implementar mejoras, tanto a
nivel general como en departamentos o áreas específicas, ayuda a realizar un
análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador, detectando así
ineficiencias o necesidades de personal en cada uno de los procesos plasmados,
se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes el cambio, es
una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el trabajo en
pro de la búsqueda de la eficiencia empresarial.
Para llevar a cabo este mapa es importante saber Identificar a los actores que van
a intervenir en él, plasmar la línea operativa ya que esta responde a qué se dedica
la empresa, identificar los procesos de apoyo, establecer los procesos estratégicos
y por ultimo establecer relaciones entre ellos de manera que, con un simple
vistazo quede claro cuál es la función de cada proceso y cuál es su importancia
para el desarrollo de la actividad.
La calidad en los servicios es un problema de metodología, trabajo en equipo y
relaciones humanas. La metodología implica obtener información, analizarla de
manera fiable y así tomar decisiones de cambio en las organizaciones orientadas
a prestar servicio, por ende, es necesario hacer un esfuerzo por controlar los
costos y los gastos incorporados a su proceso de producción, que encarecen el
precio de venta de sus productos finales, las organizaciones destinan una gran
porción de su inversión a contratar, capacitar y compensar a individuos talentosos.
Así, en la actualidad las organizaciones se esmeran en determinar la cantidad de
personas necesarias y cuantificar la inversión que necesitan para sostener la
generación de bienes o servicios de alta calidad.
La implementación de sistemas de gestión de la calidad según ISO 9001 ha
supuesto un avance a este respecto a que el mapa de procesos también permite
responder a este elemento del ciclo previo, a excepción de producción, existe
poca tradición de medir el funcionamiento de los procesos de empresa. por la
misma razón, excepto los procesos de fabricación, el resto de procesos tampoco
suelen estar controlados.
El proceso debe ser la unidad estructural y funcional del sistema de gestión, este
es reconocido como una forma natural para organizar el trabajo a cualquier nivel,
los procesos deben planificarse, contar con misión, visión, objetivos, diagramas de
flujo de operación, deben ser controlados y contar con los recursos necesarios.
En el enfoque por procesos el trabajo colaborativo debe estar presente mediante
la conformación de equipos, debe estar comprometido con los resultados y el
cumplimiento de los parámetros establecidos, estos siempre deben encaminar los
esfuerzos al cumplimiento de requisitos exigidos por el cliente con el fin de
satisfacer necesidades, teniendo clara la participación, apoyo, jerarquía y control
se fomenta el trabajo en equipo al interior de los procesos.

La importancia de estos mapas es evitar los posibles daños a la corporación ya

que cuando son mal estructurados ponen en jaque la eficacia de una empresa
dejando un sin número de perjuicios a la organización entre los cuales están la
desorganización y la disminución de la productividad, la falta de motivación de los
empleados, la repetición de tareas y la consiguiente pérdida de tiempo y dinero.

Para mantener los procesos de negocio bien estructurados, sistemáticos y en

perfectas condiciones de funcionamiento, debe haber una planificación
estratégica. Esta planificación se pone en práctica a través de un trabajo
profesional de gestión.

Y esa es la razón de hacer el mapeo de procesos. La primera y quizás una de las

etapas más importantes de una gestión de buena calidad es el estudio meticuloso 
de los procesos de negocio, que deben ser mapeados con el mayor detalle
posible.
Sólo entonces el gerente tendrá una visión completa, fiable y actualizada de los
puntos fuertes y podrá desarrollar un plan de acción enérgico y eficaz, guiando
con precisión cada paso que debe adoptarse para mejorar el rendimiento del
negocio.

Como usted puede ver, el mapa de procesos es una técnica utilizada por las
compañías que quieren entender claramente y objetivamente cómo una
determinada unidad de su negocio está actuando, con el fin de eliminar los vicios y
fortalecer las virtudes del flujo operativo en su conjunto.

Para facilitar y agilizar la construcción de dicho mapa se creó un utensilio llamada

HEFLO es una herramienta intuitiva con una serie de funciones exclusivas que
permiten a los administradores realizar una gestión amplia, transparente y flexible
de todos los procesos de negocio de la compañía.

Utilizando los recursos de HEFLO BPM, los administradores pueden hacer un

trabajo completo y eficaz de mejora continua, porque además del mapeo, el
software proporciona medios para que el control de procesos sea
modelado, ejecutado, monitoreado y mejorado.

De este modo, son eliminados los obstáculos de flujo operativo no deseados y por
lo tanto se mejora mucho la productividad  de los colaboradores y el rendimiento
rentable de la empresa. Esta es la concepción del enfoque basado en procesos.
Por este motivo, la calidad de los procesos depende del óptimo mapeo de los
mismos. Los mapas de los procesos servirán de base para definir los límites de
control para garantizar que se cumpla la promesa de valor al cliente interno o al
cliente final.

Ya finalizando podemos definir que, para responder a las necesidades de un

entorno cambiante, se hace necesario modificar el funcionamiento de las
organizaciones, o sea, sus procesos. Ya no se piensa en diseños con una
estructura ideal e indestructible con el paso de los años, sino permanentemente
sometidos a revisiones, en virtud de que cada proceso de por sí es mejorable.

En este contexto, las empresas de servicios luchan por incorporar herramientas y

modelos de gestión del mundo industrial como: Gestión por Procesos o
Reingeniería e intentan generalizar la revisión de los procesos como una práctica
sistemática, rutinaria. Como base para la mejora, es extendido el uso de los
mapas de procesos que, a partir de varios enfoques, permiten la visualización y
apreciación de las interrelaciones entre los procesos, subprocesos y actividades
para perfeccionar los resultados que los clientes desean.
 CONCLUSION

Con esto podemos concluir que el mapa de procesos para una empresa de
servicios es importante ya que nos ayuda a disponer de una visión individual de
cada uno de los procesos y una visión total de la empresa, favoreciendo las
relaciones entre las personas, así mismo nos ayuda a detectar los posibles errores
para actuar antes sobre ellos, nos ayuda a orientar el esfuerzo buscando el
beneficio común de la empresa no únicamente el individual, así mismo mejoran
del reparto de tareas y así contribuir al alcance de los objetivos de la empresa,
ganar flexibilidad, control y reducir los costos de gestión y operativos para
optimizar el uso de recursos. Obtener herramientas de medida utilizando
indicadores para alcanzar sus objetivos comunes detectando así las ineficiencias y
los errores de forma más rápida para reducir los riesgos y mejorar los procesos de
forma continua. Lo más importante es conocer los índices de satisfacción de los
clientes tanto como externos e internos.
Para implementar la gestión por procesos no basta solamente con aplicar una
adecuada metodología, también se debe preparar a la empresa para esta
implementación. Como se ha afirmado en diferentes ocasiones no existe una
receta estándar para aplicar la gestión por procesos en una empresa, pero si se
muestran algunas herramientas y estrategias metodológicas que contribuyen a
una adecuada aplicación. Desde el inicio de la propuesta de gestión por procesos
se debe articular la nueva estructura con el horizonte estratégico. La nueva
estructura posee elementos significativos como los objetivos estratégicos capaces
de ser alineados con los objetivos de los procesos como lineamientos para
ejecutar la misión y proyectar actividades para el alcance de la visión, todos estos
elementos enmarcados dentro de los valores corporativos.
Todas y cada una de las empresas posee un tipo de organización que ha sido
propuesto desde el comienzo de la ejecución del objeto social y que mejora a
medida que adquiere experiencia en el mercado, de igual manera esta estructura
debe adaptarse a los cambios influenciados por los factores externos no
controlables que influyen de manera significativa. De igual manera cada
organización debe acomodar su estructura a una propuesta que le permita una
rápida adaptación a los retos que demanda el mundo globalizado y cambiante. La
gestión por procesos no solo propone una nueva estructura, también sirve para
promover la mejora continua y la alineación de todos los esfuerzos
organizaciones.
 BLIOGRAFIA

 Pico, Gonzalo (2006). El mapa de procesos: Elemento fundamental de un

sistema de gestión de calidad para empresas de servicios en Venezuela.
Revista Venezolana de Análisis de Coyuntura, XII(2),291-309.[fecha de
Consulta 19 de Marzo de 2020]. ISSN: 1315-3617. Disponible en:
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=364/36412216

 https://blog.pro-optim.com/gestion-empresarial/el-mapa-de-procesos-y-su-
importancia-en-la-gestion-de-una-organizacion/

 "Guía para la identificación y análisis de procesos", publicada por la

Universidad de Cádiz.

 "Guía para la identificación y análisis de procesos de la Universidad de

Málaga", publicada por la Universidad de Málaga.