¿Qué es la comunicación asertiva?

La comunicación asertiva es la habilidad para exponer opiniones o comentarios de

forma respetuosa, sin que nadie se sienta ofendido y evitando la posibilidad de que
se generen conflictos.
La comunicación asertiva es una forma de comunicar algo a alguien de manera
honesta, sin herirle, ni perjudicar su persona. Este tipo de comunicación se puede
trabajar para ir mejorándola poco a poco.
Es una de las habilidades más requeridas por las empresas cuando buscan
candidatos para cubrir un puesto de trabajo.
Además, en cualquier liderazgo que se precie, se manejará la comunicación asertiva
de forma óptima.
La comunicación asertiva tiene como objetivo el poder expresarse de manera
sincera, sencilla y exponiendo lo que uno quiere. Pero con la habilidad de hacerlo
sin hacer daño a nadie.
Características de la comunicación asertiva

Para que la comunicación sea asertiva, se deben tomar en cuenta una serie de
elementos que la caracterizan y que tienen que ver con aspectos psicológicos,
emotivos y pragmáticos del acto comunicativo. Así, por ejemplo, la comunicación
asertiva toma en cuenta lo siguiente:

La postura corporal. Un posicionamiento del cuerpo al hablar que sea abierto,

franco, genera confianza en el interlocutor, transmite interés y sinceridad. Mirar al
otro al hablar es clave para ello.
La gestualidad. Los gestos con que acompañamos el habla pueden jugar a favor
(reforzando o acompañando lo dicho) o en contra, transmitiendo lo contrario a lo
que decimos o distrayendo al escucha.
La articulación. La manera de pronunciar las palabras, la cadencia de la oración
y el tono de voz inciden enormemente en la comunicación. Palabras entredichas,
susurradas o a medio pronunciar son difíciles de entender, tanto como una oración
indetenible y veloz como una locomotora, que agote al otro y le desanime de
escucharnos.
La reciprocidad. Se debe prestar atención a cuánto tiempo invertimos en hablar
y cuánto en escuchar, para no correr el riesgo de monologar o de transmitir
indiferencia al otro. ¿Escuchamos realmente al escuchar o sólo esperamos el turno
para volver a decir algo? ¿Respetamos los silencios o atropellamos al otro?
Localización. ¿En dónde se elige tener una conversación importante? En un lugar
seguro y apacible, las personas tienden a mostrarse más comprensivas que en otro
ruidoso y lleno de distracciones, o peor aún, de amenazas, como en una calle en
medio de la muchedumbre.
Tipos de comunicación asertiva
Comunicación asertiva
La postura corporal es un claro ejemplo de comunicación no verbal.
A grandes rasgos podemos hablar de tres categorías de asertividad en la
comunicación, que son:

Verbal. La comunicación verbal tiene que ver con lo dicho, así que la asertividad
en este caso pasa por la escogencia de las palabras, por la construcción de las
oraciones y lo propiamente lingüístico.
No verbal. La comunicación no verbal tiene que ver con los aspectos que rodean
al lenguaje durante el acto comunicativo, que inciden en él pero no tienen que ver
con sus procesos lingüísticos. La postura corporal, por ejemplo, o el lugar elegido
para tener una conversación.
Paraverbal. La comunicación paraverbal es aquella intermedia entre la verbal y la
no verbal, es decir, abarca los elementos que acompañan a la formulación del
mensaje y que forman parte del hecho comunicativo, es decir, el cómo se dice lo
que se dice. El tono de voz, la articulación, el ritmo, son ejemplos de ello.

Técnicas para desarrollar la asertividad

Algunas técnicas para desarrollar la asertividad comunicativa son:

El disco rayado. Se trata de repetir, en el mismo tono y cadencia, un mensaje que

no fue recibido idealmente, sin propiciar confrontaciones. “No, no necesito ese
producto”.
El banco de niebla. Se le da la razón al contrario en una discusión, de manera
amable pero vaga, pero sin dar pie a nuevos enfrentamientos. “Puede que tengas
razón”.
Pregunta asertiva. En lugar de afirmar un defecto o hacer un reproche, se
formula la pregunta de qué falta o cómo se puede mejorar la situación u obtener el
resultado buscado. “¿Cómo te ayudo a que termines el trabajo?”
Tensión flotante. Cada vez que el otro diga algo que nos moleste o con lo que no
estemos de acuerdo, en lugar de pelear, ignoramos esa parte del mensaje y
atendemos el resto.
Hablar desde el yo. Siempre será mejor enunciar las cosas desde la subjetividad,
que afirmarlas como verdades absolutas. Mejor es un “No estoy de acuerdo” que un
“Estás equivocado”

Ejemplos de comunicación asertiva

Comunicación asertiva
La planificación para pedir matrimonio es un ejemplo de comunicación asertiva.
Dos ejemplos para ilustrar la comunicación asertiva son:
Un cliente ofuscado reclama a un cajero bancario. Este último elige cómo decir las
cosas para no frustrar más al cliente, poniéndose todo el tiempo de su lado y
escuchando su reclamo con atención y seriedad, añadiendo pequeñas frases de
acompañamiento que hagan saber al cliente que no es su culpa directa, sino que él
está allí para ayudarlo a solucionar el inconveniente.
Un hombre quiere proponer matrimonio. No está seguro de la respuesta que va a
recibir, así que planifica el lugar para hacerlo, en base a los gustos de su pareja, y
elige el mejor momento para ello, pues si lo hace por salir del paso en cualquier
lugar puede que le rechacen.
 Contenido modulo 1

 Introducción.

 ¿Que es servicio al cliente?

 ¿Qué servicios y cuál es el nivel de servicio que debe ofrecer?

 ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

 Elementos del servicio al cliente.

 Importancia del servicio al cliente.

 Las acciones en el servicio al cliente.

 Políticas del servicio al cliente son escritas por….

¿Qué es y para qué sirve el triage?
El triage es un sistema de selección para el ingreso de urgencias en un
hospital: así se decide quién necesita asistencia urgente y quién puede
esperar.

El triage (o triaje) es un sistema para seleccionar a los pacientes

prioritarios que llegan a la sala de urgencias de un hospital. En
principio, este sistema está dispuesto para momentos en los que la
capacidad de un hospital puede verse sobrepasada. Así, en el
desafortunado caso de un accidente o de una pandemia, los hospitales
deben decidir qué paciente es prioritario, quién está en mayor riesgo y
quién puede esperar para recibir atención médica.

La palabra “Triage” viene del verbo francés “Trier” que quiere decir,
seleccionar, escoger, separar. En español, se acepta que se escriba con
“g” o, en una forma aceptada por la Real Academia Española, con una
“j”. Así, se puede hablar de triage o de triaje. El triage ( o triaje) fue
descrito de la siguiente manera por los doctores Juan Francisco García-
Regalado, Noe Arellano-Hernández y Jorge Loría-Castellanos en una
publicación especializada sobre este sistema en México:

“La meta del triage es identificar rápidamente las condiciones serias y

con compromiso de vida y ajustarlas para el área más apropiada de
tratamiento reduciendo la congestión en la sala de urgencias. Cuando
se visualiza desde el punto administrativo el proceso de triage,
permite una gestión del riesgo clínico para poder manejar
adecuadamente y con seguridad los flujos de pacientes cuando la
demanda y las necesidades clínicas superan los recursos.”

Existen diferentes tipos de triage aceptados internacionalmente.

Además, este sistema debe ser dinámico para adaptarse al hospital en
cuestión y a cada una de las situaciones en el que tiene que utilizarse.
En México, según la Dirección de Prestaciones Médicas del IMSS, se
acepta, en general, el sistema de triage por colores. Este sistema está
dividido en cuatro franjas de color esenciales en nuestro país:

 “Color rojo (pacientes en estado crítico): Son pacientes que

requieren de cuidados inmediatos e intensivos por presentar
lesiones que ponen en peligro inmediato la vida, como en el caso
de lesiones con obstrucción de la vía aérea, neumotórax,
hemoneumotorax, tórax inestable, choque hipovolémico por
lesiones intra abdominales ó heridas con compromiso vascular,
entre otros.”
En general, los pacientes en el color rojo deben ser tratados
inmediatamente a su llegada a una sala de urgencias porque la
amenaza sobre su vida es apremiante.

 “Color amarillo (pacientes delicados o en estado

grave): En esta categoría se incluyen pacientes con lesiones de
mejor pronóstico que los anteriores ya que su estado puede ser
grave pero pueden esperar un tiempo razonable para su atención
sin modificar sus posibilidades de sobrevida; son pacientes con
fracturas múltiples o abiertas, traumatismos craneoencefálicos no
complicados, quemaduras de segundo grado hasta con un 30% de
superficie corporal y que involucran áreas especiales (genitales,
manos y pliegues, entre otras).”
En general, los pacientes en el color amarillo deben tratarse dentro de
la primera media hora después de que llegan a la sala de urgencias.

 “Color verde (pacientes con lesiones mínimas y

pacientes no recuperables): En este grupo se encuentran
pacientes cuyas lesiones no ponen en peligro su vida, pueden ser
atendidos como externos, y nunca deben ser enviados para su
atención a hospitales ya que podrán ser tratados en puestos de
socorro o en unidades de menor complejidad.”
En esta franja del triaje, el IMSS considera un apartado para los
pacientes no recuperables que se expresa de la siguiente manera:

 “Los pacientes no recuperables deberán ser tratados con respeto

a la dignidad humana, lo más importante es mitigarles el dolor y
ubicarlos en áreas adecuadas. Se trata de pacientes que aun en las
mejores circunstancias no tienen posibilidades de sobrevida.”
Finalmente, está la franja negra que se refiere a los cadáveres.

 “Color negro (cadáveres): Deberán ser enviados previa

identificación a los anfiteatros o morgues en otros vehículos que
no sean ambulancias, ya que estas sólo serán destinadas al
 transporte de lesionados.”
 
 Sistema de triage en un hospital español
Para justificar la implementación del sistema de Triage, el IMSS explica
cómo es un modelo que, a pesar de plantear problemas éticos, debe
implementarse para disminuir la mortalidad entre pacientes en una
emergencia múltiple:

“Aunque la filosofía del Triage podría plantear problemas éticos,

cuando el sistema se aplica a un gran número de lesionados, la
experiencia ha demostrado que esta práctica disminuye la mortalidad
de las víctimas recuperables, así como la invalidez. Existen en la
actualidad diversos sistemas de Triage cuyas diferencias mínimas son
en el número de niveles, de cuatro y hasta seis, sin embargo son
similares y compatibles en su fundamento, objetivos y resultado.”
En otros países del mundo, el sistema de triage consta de cinco o
incluso seis etapas.

También, han existido diversos tipos de sistema de triage a lo largo de

la historia desde que fueron inventados por el cirujano de guerra
napoleónico Dominique-Jean Larrey (1766 – 1842). Desde entonces,
este sistema se ha empleado en numerosos conflictos humanos y se ha
adaptado a las situaciones hospitalarias de cada país. Así lo explica la
Dirección de Prestaciones Médicas del IMSS:

“Este sistema de clasificación en la historia contemporánea se utiliza

durante la primera guerra mundial, en donde los heridos en el campo
eran enviados a hospitales en ambulancias motorizadas. Durante la
segunda guerra mundial se crea una división para actividades de
selección y utilización de hospitales móviles en campo, este sistema se
perfecciona durante las guerras de Corea y Vietnam donde se emplea
por primera vez la evacuación a través de helicóptero. En la
actualidad se utiliza en el proceso para determinar la severidad de los
pacientes y priorizados de acuerdo a su urgencia médica.”
En este momento, debido a la crisis pandémica por el nuevo
coronavirus, es evidente que los hospitales van a tener que preparar
sistemas específicos de triage para enfrentar la sobrecarga. Es por eso
que también resulta esencial que nos quedemos en casa y acatemos las
órdenes de la secretaría de salud: al aplanar la curva de la pandemia
ayudamos a que los sistemas de salud no se saturen. Depende de
nosotros, entonces, que los doctores no tengan que decidir, con un
escala de triage, quién tiene posibilidad de vivir y quién tendrá que
considerarse como un paciente no recuperable.
 Diferencia entre urgencia y
emergencia
Con frecuencia se confunden o olvidan las diferencias entre urgencias y
emergencias, cuando en realidad ambos conceptos apuntan a situaciones
distintas. Se lo explica a continuación.

Diferencia entre urgencia y emergencia

 DEFINICIÓN – La urgencia es una necesidad o falta indispensable de
algo. Una emergencia es una situación que precisa de atención inminente.
 PELIGRO – En una emergencia la situación de peligro es crítica e
inminente para la vida, en una urgencia el riesgo es menor.
 VIDA – La urgencia alude a un hecho de complejidad pero que no
compromete la vida en sí, en una emergencia la vida sí está comprometida.
 TEMPORALIDAD – Una urgencia es una patología de evolución lenta,
mientras la emergencia es crítica e inmediata.
 TIEMPO DE ATENCIÓN – Una urgencia por sus características
necesita de atención, pero cuenta con un lapso de tiempo en el que se puede actuar.
En una emergencia la atención debe ser inmediata.
 COMPLICACIONES – Una urgencia requiere de atención pronta para
que no se den complicaciones, mientras una emergencia es una complicación en
sí misma y no hay tiempo que perder.
 SOLICITUD – En una urgencia la solicitud de ayuda suele provenir del
mismo paciente. En una emergencia casi siempre la solicitud es planteada por
otra persona.

¿Qué es una urgencia?

Una urgencia es una situación de salud que se presenta de modo repentino sin un
riesgo para la vida, en donde es posible que se necesite de asistencia médica en un
lapso de tiempo que sea razónable, como por ejemplo 2 a 3 horas.
 Tipos de urgencia
 Urgencia subjetiva – Se da con base en la perspectiva de la persona que
solicita ayuda.
 Urgencia objetiva – Es la que compromete la vida o saluda del paciente
según la perspectiva del personal sanitario.
 Urgencia vital – Es la falta o el compromiso de las funciones vitales y
podría compararse con una emergencia.

Ejemplos de urgencia
 Una crisis nerviosa.
 Un cólico renal.
 Un cólico hepático.
 Fiebre elevada.
 Dolor de garganta.
 Dolor de oído.
 Dolor de cabeza y mareos.

¿Qué es una emergencia?

Una emergencia es una situación de salud que se da repentinamente, la cual
precisa de un tratamiento o atención inmediata y que de modo implícito significa
una probabilidad alta de la pérdida de la vida de la persona.

Tipos de emergencia
 Emergencia ecológica – El calentamiento global o un derrame de
petróleo son un ejemplo.
 Emergencia rural – Un incendio forestal es un ejemplo.
 Emergencia sanitaria – Es la emergencia que se da a causa de una
epidemia o pandemia.
 Estado de emergencia – Si un país transcurre por un hecho con el que se
amenaza la paz de sus ciudadanos.
 Ejemplos de emergencia
 La pérdida del conocimiento.
 Al perder sangre en abundancia.
 Dificultad de una persona para respirar por mucho tiempo.
 Un dolor intenso en el pecho.
 Las convulsiones.
 Asfixia por inmersión.
 Accidentes de tránsito.

Importancia de la diferencia entre urgencia y

emergencia
Para los equipos médicos o de salud es clave reconocer la diferencia entre ambos
conceptos e incluso para las personas en general, ya que de este modo es mucho
más sencillo clasificar un evento, el cómo tratarlo y ofrecer un servicio que sea
oportuno y pertinente.
Bienvenido al Aplicativo de PQRSF - Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones

Este aplicativo permite gestionar las solicitudes e inquietudes de estudiantes

regulares y no regulares actuales, graduados y egresados, padres de familia,
proveedores, organismos públicos o privados y el público en general y consultar el
estado de las mismas. Para la atención oportuna y efectiva es necesario que tenga
en cuenta esta información antes de su registro:

Definiciones de Solicitudes
Petición
Derecho fundamental que tiene toda persona de presentar solicitudes respetuosas a
la Fundación Universitaria los Libertadores, por motivos de interés general o
particular y a obtener pronta resolución.
Queja
Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona por el servicio prestado en la Fundación Universitaria los Libertadores.
Reclamo
Derecho que tiene toda persona de exigir y reivindicar una solución, ya sea por
motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la
falta de atención de una solicitud en la fundación Universitaria los Libertadores.
Sugerencia
Propuesta o formulación de ideas que se presenta para incidir o mejorar la
prestación de un servicio en la Fundación Universitaria los Libertadores.
Felicitación Manifestación por la satisfacción que experimenta un usuario con
relación a la prestación de un servicio en la Fundación Universitaria Los
Libertadores.
 El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones conocido como
(PQRSF) es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante de
los servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio, en donde se
busca Identificar las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un servicio o
producto con el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes.

Para que las compañías identifiquen las debilidades e inconformidades que se tienen,
esta herramienta nos permite tener el control de las alertas tempranas y dar respuesta
oportuna a inquietudes, quejas o reclamos que atenten en contra de los derechos de los
clientes, velando por el cumplimiento de los objetivos empresariales fortaleciendo la
cercanía con las usuarios o entidades de la siguiente forma:
 Experimenta procesos de envío de PQR desde cualquier lugar
 Obtiene información a la mano sobre el estatus de las PQRSF que ha enviado
 Mejoramiento del canal de comunicación con la entidad
Es de vital importancia para toda organización el adecuado manejo de las peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias (PQRSF) ya que es una herramienta que permite un
óptimo control, trazabilidad y seguimiento de la información que se produce en toda
comunicación, Conociendo la importancia de la gestión del área de Servicio al Cliente.

La herramienta PQRS se adapta a cualquier compañía u organización ya que su

finalidad es fomentar la participación de clientes y usuarios para el mejoramiento
continuo de los procesos en las empresas o entidades, tramitando y canalizando todo
tipo de recomendaciones y críticas que se tiene acerca de un producto o servicio.

Con el fin de cubrir las necesidades de las compañías Novasoft S.A.S incorporó a su
portafolio de soluciones el Software de PQRSF, herramienta totalmente parametrizable
alineada a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la organización, nuestra
herramienta se convierte en su aliado para la evaluación y mejoramiento constante de
su producto o servicio permitiéndole:
 Tener el Registro de quejas, reclamos, solicitudes, etc.
 Ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, call center,
buzones, redes sociales, correo electrónico (de forma manual o automática)
 Categorización, Clasificación y Calificación. Con esta información el sistema guía
al usuario en el camino que debe llevar la solicitud
 Asignación de responsables y tiempos. Gestión de las Acciones
generadas
 Cierre de la Solicitud o No Conformidad
 Respuestas a los clientes por medio de correo electrónico.
 Estadísticas generales y detallas por productos, agentes, tipos de
solicitud, regiones, épocas del año, etc.

¿QUE ES P.Q.R.S.?

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una

herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que
tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de
fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

Todo usuario tiene derecho a presentar ante Intertek peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código
Contencioso Administrativo y la Circular Única de la superintendencia de Industria y
Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

 SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el

mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación
del servicio. 
 PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera
respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del
servicio. 
 QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la
inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios. 
 RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto
de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio
en términos económicos.
¿QUE ES P.Q.R?
En pocas palabras, PQR es una sigla que significa “Peticiones, Quejas y Reclamos”.
Este concepto se conoce cuando un cliente de un producto o servicio, acude a la
empresa para informarle una solicitud, queja, recomendación o cualquier acción
que el cliente requiere.

Hoy en día, los clientes son más exigentes y esperan un mejor servicio que el que
estaban acostumbrados hace unos años. Además, varias empresas han sobresalido
en el mercado por su excelente servicio al cliente, presionando a otras empresas a
mejorar sus procesos.

Por otro lado, el gobierno colombiano ha decidido fomentar y exigir el buen

servicio al cliente por parte de las empresas, y por esta razón expidió el derecho de
petición que dice:
“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta
resolución”.

Diferencia entre petición, queja y reclamo (PQR).

Es necesario conocer las diferencias entre los 3 términos más importantes cuando
nos preguntamos qué es PQR.

Petición:
Se considera como petición cualquier solicitud escrita o verbal de información por
parte del cliente a la empresa. Esta solicitud puede estar relacionada al contrato del
servicio, dudas del servicio, inquietudes sobre la facturación o cualquier otro tema
relacionado con lo ofrecido por la empresa.

Queja:
Corresponde a una inconformidad escrita, verbal o en cualquier medio electrónico
que presenta un cliente ante una empresa. Por lo general, el cliente manifiesta que
se opone a alguna acción de la empresa que lo está afectando.
Reclamo:
Es una declaración por parte del cliente notificando un incumplimiento de un
derecho y que ha sido perjudicado por culpa de la empresa. El cliente tiene derecho
a exigir o demandar una solución relacionada a la prestación del servicio o la falta
de atención de una solicitud. La empresa debe resolver, atender o contestar los
reclamos dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recepción del reclamo.

¿Cuál es la situación actual del servicio al cliente? Resultado del

estudio.
En una encuesta hecha a 1.025 profesionales de servicio al cliente en Estados
Unidos, Reino Unidos, Canadá y Australia, se analizaron los resultados de las
opiniones más relevantes a su cargo.
Los resultados son increíbles.

89% de los encuestados acuerdan que los clientes están más dispuestos

que nunca a compartir una experiencia positiva o negativa.

88% de los encuestados acuerdan que los clientes tienen expectativas

más altas que en el pasado.

76% de los encuestados acuerdan que los clientes son más inteligentes y

están más informados que nunca.

“Nuestros clientes son lo primero”. ¿En serio?
En esta misma encuesta, se identificó que aunque varias compañías dicen que “sus
clientes son lo primero” como parte de su mensaje de mercadeo, sólo muy pocas
compañías realmente hacen lo necesario para respaldarlo.

Sólo 58% de las compañías envían encuestas de retroalimentación a sus

clientes.

Sólo 12% de los clientes le creen a las compañías que dicen 'nuestros

clientes son lo primero'.

 

Conclusión.
Saber qué es PQR, sus definiciones y cómo puede gestionarlo, le dará una
gran ventaja para sobresalir en cualquier mercado.

Si los equipos de servicio al cliente dentro de las empresas no valoran la

retroalimentación de sus clientes y lo demuestran invirtiendo tiempo y
recursos, lo más posible es que no estén ubicando al cliente en el primer
lugar.

Ya no es suficiente decirlo, hay que demostrarlo.

Por medio de una buena estrategia de servicio al cliente y la tecnología

necesaria para hacer seguimiento de las peticiones, quejas y reclamos, su
empresa podrá convencer a sus clientes y mantenerlos para siempre. Lo
invitamos a solicitar un demo y no dejar que su competencia cuide a sus
clientes por usted.