TITULO DEL PROYECTO

ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS EMPLEADOS DEL ARA, EN EL

ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA CIUDAD DE SINCELEJO

ELABORADO POR

JESÚS PEREIRA

JOSÉ GARCÍA

LUZ CLARA RÍOS

ASESOR

FABIÁN MENDOZA STAVE

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE DE SUCRE

CORPOSUCRE

2021
 CONTENIDO

INTRODUCCION.....................................................................................................................................2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.................................................................................................4
FORMULACION DEL PROBLEMA.....................................................................................................6
OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................6
OBJETIVOS ESPECIFICOS...................................................................................................................6
JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................................................7
MARCO TEORICO..................................................................................................................................9
METODOLOGIA...................................................................................................................................11
RESULTADOS........................................................................................................................................12
ANALISIS DE RESULTADO................................................................................................................18
CONCLUSION Y DISCUSION.............................................................................................................19
ANEXOS..................................................................................................................................................20
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...................................................................................................24
 INTRODUCCION

El comportamiento de los trabajadores en el marco de su actividad laboral depende de

múltiples factores. De acuerdo con el artículo de la referencia las variables más estudiadas en el
contexto son: compromiso con el trabajo, satisfacción laboral y compromiso organizacional. La
satisfacción en el trabajo forma parte de la actitud general de un individuo hacia su empleo. Se
relaciona directamente con la satisfacción del cliente o usuario que, por lo tanto, exige el
compromiso del personal.[ CITATION Dan16 \l 9226 ].

En todos los aspectos se deben considerar como principal objetivo la atención al cliente,
enfocado en tener que satisfacer sus necesidades a través de un servicio prestado por personal
debidamente comprometido con la organización, esto se puede lograr mediante un compromiso
creado entre el gerente o dueño de la organización y el empleado que brinda el servicio. La
satisfacción laboral se ha vinculado a un grupo de variables como formación continua, equidad
en los premios, relaciones interpersonales y otras. Es decir, se debe tener un personal capacitado,
debidamente entrenado, con beneficios acorde a sus logros enfocado en la atención al cliente
para obtener satisfacción en los mismos.

La atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica para cualquier

negocio en cualquier parte del mundo, se tiene que competir no sólo en la búsqueda de clientes
sino en conservarlos, y una manera de lograrlo es a través de una excelente atención. Ello
implica centrarse en el cliente, propiciar una relación de ganar, diseñar el ambiente apropiado
para una armónica interacción social y un entorno comercial que invite a permanecer en el
establecimiento, todo lo cual puede constituir la manera de diferenciarse de los competidores
[ CITATION Edu10 \l 2058 ]. Esta diferenciación debe también tener en cuenta otros factores, tales
como, innovación en el servicio, usos de tecnologías actualizadas, garantías en el servicio y
predisposición del personal hacia el cliente enfocado en sus necesidades. Teniendo que
considerar la opinión del cliente, esta se debe evaluar.
 Las organizaciones se encuentran inmersas en un entorno sumamente competitivo,
donde el capital humano se ha convertido en una fuente esencial de la competitividad de estas.
Actualmente, el éxito de las compañías sólo es y será posible si conocen, analizan y ponen en
marcha medidas para integrar a los trabajadores en sus proyectos orientados en el servicio al
cliente, de forma que todos consideren los objetivos corporativos como suyos propios, y a la vez,
los objetivos empresariales tengan muy en cuenta los individuales que motivan a cada uno de sus
empleados para crear compromiso y trabajo en equipo.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La ciudad de Sincelejo cuenta con una de las tasas de desempleo más bajas del país; Sin
embargo, esta baja tasa puede estar explicada, por la alta proporción del trabajo informal y el
subempleo en la ocupación del municipio[ CITATION MAR20 \l 9226 ]. La informalidad tiene gran
protagonismo dentro de los indicadores del mercado laboral en Sincelejo, dado que aquellos que
carecen de oportunidades de empleo se ven obligados a dedicarse a actividades relativas a la
también llamada “economía del rebusque”, actividades que en su mayoría, según [CITATION
MAR20 \l 9226 ] se caracterizan por concentrarse en el sector terciario de la economía y por no
garantizar condiciones mínimas, como prestaciones sociales y salarios adecuados, con las que
debe contar un empleado.

Partiendo de la definición de “buen empleo” que según [ CITATION And18 \l 9226 ] es aquel
que brinda un salario elevado y creciente, que ofrece estabilidad laboral y de ingresos, además,
de un horario de tiempo completo, seguridad social, posibilidad de formación y ascenso, es
posible que, en el municipio, gran parte de los empleos sean de baja calidad.

A partir de esto, se empiezan a tener en consideración los otros beneficios que se ofrecen
en el trabajo, qué tan estable es y qué tan buenas son las condiciones para desarrollar esa labor
como determinantes de un buen empleo. Además, se considera que resulta interesante conocer
qué factores pueden afectar estas condiciones que se reflejan en la calidad del empleo y que tan
satisfactorio es el trabajo por ende es gran motivo de estudio.

El nivel de satisfacción laboral en los empleados del ara de la ciudad de Sincelejo, en el

área de servicios al cliente es baja debido a que existen elementos que impiden al trabajador que
se sientan satisfecho a la hora de realizar dicha actividad, en muchos casos esta insatisfacción se
origina por un salario bajo que para que un trabajador se sienta satisfecho en su trabajo es
fundamental que reciba un salario justo; Mala relación con los compañeros o jefes. En ocasiones,
la mala relación suele ser causada por celos, envidias o recelos profesionales, o bien por
comportamientos excesivamente pasivos o competitivos por parte de alguno de los compañeros e
Incluso por celos profesionales y envidias que hacen que consideren a ciertos empleados como
una amenaza que podría sustituirles en su jefatura. Las malas relaciones en el ámbito laboral
harán que las personas sientan deseos de abandonar su empleo. Si el bajo nivel de satisfacción
sigue en esta empresa puede afectar al rendimiento de los trabajadores y a la productividad de la
empresa, por lo que las empresas u organizaciones deben tratar de que sus empleados se
encuentren satisfechos profesionalmente. Para ello, han de procurar que trabajen en un entorno
físico adecuado y con unas condiciones favorables. Sitios ruidosos o lugares calurosos y
congestionados o mal ventilados perjudican al trabajador y afectan negativamente a su
rendimiento.

Otra consecuencia de la insatisfacción es la desmotivación o falta de interés por el

trabajo, que puede llegar a producir en el trabajador tal apatía, que incumpla con sus funciones
de forma habitual. Por otro lado, esta situación, sea por el motivo que sea, puede llegar a
producir ansiedad o estrés y, en caso extremo, el trabajador puede llegar a desarrollar una
depresión.

El trabajo en la tiendas ara se puede considerar como un buen trabajo, teniendo en cuenta
que esta compañía brinda significativos beneficios al igual un buen salario y es por ello por lo
que se busca determinar cuál es la satisfacción de sus empleados con dicho trabajo. Cuando
hablamos de satisfacción laboral se puede relacionar directamente con el conocimiento de la
persona dentro de una organización. Esta experiencia se transforma en la percepción del
trabajador, y esta última culmina en un componente emocional. Todos estos factores desembocan
en la manera de actuar del individuo[ CITATION Edu10 \l 9226 ]. Por otra concepción de
satisfacción laboral es contextualizada como una actitud o conjunto de actitudes desarrollados
por la persona hacia su situación de trabajo, estas acciones pueden ir referidas hacia el trabajo en
general o hacia ciertas facetas específicas del mismo. Por lo anterior, la satisfacción laboral es
básicamente un concepto globalizador con el que se hace referencia a las actitudes de las
personas en diversos aspectos de su trabajo.

Sin embargo, como todo se suma debemos de entrar a resolver todo tipo de situación que
se presente en nuestro medio, el generar estrategias en el área de servicio al cliente de nuestra
ciudad para obtener una mayor empatía en nuestro productiva y venta es una de las metas a
cumplir como empresa.
 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de satisfacción laboral de los empleados del ara, en el área de servicio al
cliente de Sincelejo?

OBJETIVO GENERAL

Analizar el nivel de satisfacción laboral de los empleados del ara, en el área de servicios al
cliente de Sincelejo.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Definir el nivel de satisfacción laboral de los empleados del ara, en el área de servicios al
cliente de Sincelejo.

Identificar los tipos de satisfacción laboral de los empleados del ara, en el área de
servicios al cliente de Sincelejo por medio de una encuesta.

Identificar la problemática de satisfacción de los trabajadores del ara en la ciudad de

Sincelejo para crear herramientas para que se pueda realizar un plan de mejora para la
satisfacción laboral de los trabajadores del ara.
 JUSTIFICACIÓN

Resulta relevante indicar que la inquietud por las condiciones del mercado laboral, en
especial por la calidad del empleo, no es reciente; además, que ha tomado fuerza con el tiempo,
tanto a nivel regional, nacional, e internacional por su estrecha relación con las condiciones de
calidad de vida de los trabajadores y sus familias. El tema de calidad del empleo está relacionado
directamente con la informalidad, subempleo y desempleo, por lo que cada aporte que este tipo
de investigación genere será de gran ayuda en la búsqueda a la solución de esta problemática.

La razón anteriormente descrita, impulsó para realizar esta investigación, con el fin de
brindar un análisis claro y completo a la sociedad sobre la satisfacción del empleo de las tiendas
ara en el municipio de Sincelejo que sirva como herramienta para la formulación de políticas
públicas, puesto que este trabajo describe la situación actual en las condiciones laborales de los
trabajadores

Cabe destacar que, si una organización no cuenta con un clima organizacional favorable,
se verá en desventaja con otras que sí lo cuenten, puesto que proporcionarán una mayor calidad
en sus servicios o relaciones en todo ámbito, lo que permitirá mejorar significativamente el
desempeño de esta. Desde lo anterior el presente estudio nace como la necesidad de analizar el
nivel de satisfacción laboral de los empleados del ara, en el área de servicios al cliente de
Sincelejo.

Con base a muchos teóricos si hablamos de satisfacción laboral como la define donde esta
emerge tanto de procesos emocionales como cognitivos, a través de los cuales el sujeto evalúa su
experiencia en el trabajo. Sin embargo, sostienen Thompson y una manera de abordar este
interrogante consiste en pensar a la satisfacción laboral en términos de dos categorías
conceptualmente distintas. Por un lado, se encuentra la satisfacción laboral cognitiva la cual
surge como resultado de un proceso de evaluación más consciente de las características del
trabajo y de su comparación con un standard cognitivo, Por el otro, está la llamada satisfacción
laboral afectiva la cual constituye un constructo unidimensional y es representativa de una
respuesta emocional positiva del empleado hacia el trabajo como un todo.

Por lo tanto, como necesidad de desarrollar y fortalece bajo que asegure un espacio de
participación, tranquila y donde permita desarrollar cada una de las tareas o actividades con
completa normalidad, apuntando como fin último a mejorar significativamente la relación entre
pares y propiciar un ambiente fraterno y generoso de trabajo.
 MARCO TEORICO
Satisfacción Laboral
Es la comprensión del comportamiento del individuo en la organización empieza con el repaso
de las principales contribuciones de la psicología al comportamiento organizacional, para ello, se
debe hacer referencia a algunos conceptos como a la satisfacción laboral y las actitudes
[ CITATION Mar99 \l 2058 ].

A veces resulta difícil distinguir entre la motivación y la satisfacción laboral, debido a su

estrecha relación. Lo mismo sucede entre la satisfacción con el trabajo y la moral del empleado;
muchos autores emplean ambos términos como si fueran sinónimos. La satisfacción en el empleo
designa, básicamente, un conjunto de actitudes ante el trabajo. Podemos describirla como una
disposición psicológica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de él), y esto supone un grupo
de actitudes y sentimientos. De ahí que la satisfacción o insatisfacción con el trabajo dependa de
numerosos factores como el ambiente físico donde trabaja, el hecho de que el jefe lo llame por su
nombre y lo trate bien, el sentido de logro o realización que le procura el trabajo, la posibilidad
de aplicar sus conocimientos, que el empleo le permita desarrollar nuevos conocimientos y
asumir retos, etc.

Determinantes de la satisfacción laboral

Las variables en el trabajo determinan la satisfacción laboral. Las evidencias indican que los
principales factores son un trabajo intelectualmente estimulante, recompensas equitativas,
condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores.

Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades de aplicar sus
habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas, libertad y retroalimentación sobre
qué tan bien lo están haciendo, características que hacen que el trabajo posea estímulos
intelectuales. Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio, pero demasiados retos causan
frustración y sentimientos de fracaso. En condiciones moderadas, los empleados experimentarán
placer y satisfacción.

Los empleados quieren sistemas de pagos y políticas de ascensos que les parezcan justos, claros
y congruentes con sus expectativas. Cuando el salario les parece equitativo, fundado en las
exigencias del puesto, las habilidades del individuo y el nivel de los sueldos del lugar, es muy
probable que el resultado sea la satisfacción. Del mismo modo, quienes creen que las decisiones
sobre los ascensos se hacen en forma honesta e imparcial, tienden a sentirse satisfechos con su
trabajo [ CITATION Mar181 \l 2058 ].

Satisfacción al cliente
La importancia de estudiar la satisfacción del cliente recae en que un cliente satisfecho deja de
lado a la competencia y por lo general, vuelve a adquirir el servicio comunicando a otros
posibles clientes sus experiencias positivas. Por estas razones, se determina la fidelización de los
clientes como la percepción de calidad de recibir un servicio o producto basado en la satisfacción
de estos[ CITATION Jer12 \l 2058 ] . La satisfacción del cliente siempre ha tenido un alto interés para
directivos e investigadores por los resultados positivos que existen entre satisfacción y retención.
Por ello y teniendo en cuenta que la satisfacción es una predicción de las intenciones futuras de
volver a adquirir un servicio o producto, es de vital importancia determinar cuáles son los
atributos que anteceden a este.

Satisfacción Laboral, satisfacción del cliente

Varios estudios afirman que la satisfacción laboral está directamente correlacionada con la
satisfacción del cliente. Empleados felices hacen clientes felices, las organizaciones deben estar
dispuestas a invertir recursos en la satisfacción laboral; para lograr que el personal adopte
voluntaria y espontáneamente la orientación al cliente y al servicio y así garantizar altos,
consistentes y estables niveles de satisfacción de los clientes en todos los servicios que
comercializa la organización [ CITATION Mar182 \l 2058 ] , que se verá reflejado en la rentabilidad
de la empresa, y satisfacción de quienes forman parte del grupo de interés de la organización.

METODOLOGIA

1.1 enfoque metodológico: Este estudio es de tipo descriptivo que busca describir cual es la
satisfacción de los empleados de las tiendas ara de la ciudad de Sincelejo.

1.2 Población y muestra: estará conformado por una muestra y población de los trabajadores de
la empresa Ara que quieran participar en el estudio.

1.3 Los criterios de inclusión: serán que estos sean solamente trabajadores de la empresa ara.

1.4 Criterios de exclusión: será que los participantes no sean empleados de la empresa y no
quieran participar en el estudio.

1.5 Instrumento: para la recolección de datos se evaluará el nivel de satisfacción por medio de la
encuesta “Satisfacción del empleado” que consta de 11 preguntas acorde con lo que se quiere
estudiar.

1.6 Procedimiento: recolección de la información: se recolectará la información por medio de la

encuesta que se le enviará a cada trabajador y posteriormente se realizará su respectiva
tabulación con sus respectivos resultados.
 RESULTADOS

Para el primer objetivo especifico el cual es definir el nivel de satisfacción laboral de los
empleados del ara, en el área de servicios al cliente de Sincelejo, se llegó al resultado que los
empleados están muy satisfechos con su trabajo en las tiendas ara de la ciudad de Sincelejo
teniendo en cuenta que la gran mayoría d ellos trabajadores indico que se sienten muy
satisfechos en su área de trabajo.

Tabla 1:

Fuente: Elaboración propia.

La tabla 1 denominada ¿Qué tan satisfecho se encuentra en su área de trabajo? arrojo el resultado
de que el 76, 5 % se encuentran muy satisfecho con su trabajo; 11, 8% indico que se encuentran
poco satisfecho y el 11,8% afirmo que se encuentran moderadamente satisfechos.

Tabla 2: para el objetivo específico número dos se busca identificar los tipos de satisfacción
laboral de los empleados del ara, en el área de servicios al cliente de Sincelejo.

Fuente: Elaboración propia.

La tabla 2 denominada ¿Qué tipo de satisfacción laboral siente en su trabajo? arrojo el resultado
de que el 41,1 % identifico que tiene una satisfacción fija con su trabajo; el 29,4% indico que
tiene una satisfacción constructiva y el 23,5% afirmo que tiene una satisfacción resignada.
Tabla 3: Identificar la problemática de satisfacción de los trabajadores del ara en la ciudad de
Sincelejo para crear herramientas para que se pueda realizar un plan de mejora para la
satisfacción laboral de los trabajadores del ara. Para este objetivo se enfatizó en las preguntas 8)
¿Su organización le ofrece amplias oportunidades de crecimiento profesional?, 9) ¿Qué tan
satisfecho esta con los beneficios de su lugar de trabajo? y 10) ¿Qué tan orgulloso se siente de la
empresa en la que trabaja? las cuales nos ayudaran a identificar los déficit de la insatisfacción
laboral.

Tabla 3.1: ¿Su organización le ofrece amplias oportunidades de crecimiento profesional?

Fuente: Elaboración propia.

La tabla 3.1 denominada ¿Su organización le ofrece amplias oportunidades de crecimiento

profesional?, arrojo el resultado de que el 94,1% marco la respuesta “si” y el 5,9% indico que
“no”.

Tabla 3.2: ¿Qué tan satisfecho esta con los beneficios de su lugar de trabajo?

Fuente: Elaboración propia.

La tabla 3.2 denominada ¿Qué tan satisfecho esta con los beneficios de su lugar de trabajo?
arrojo el resultado de que el 64,7% identifico que está muy satisfecho; el 23,5% indico que esta
moderadamente satisfecho, el 5,9% afirmo que ligeramente satisfecho y el otro 5,9% esta poco
satisfecho.
Tabla 3.3: ¿Qué tan orgulloso se siente de la empresa en la que trabaja?

Fuente: Elaboración propia.

La tabla 3.3 denominada ¿Qué tan orgulloso se siente de la empresa en la que trabaja? arrojo
que el 70,6% se encuentra muy satisfecho de su trabajo; el 17,6% indico que esta
moderadamente satisfecho y el 11,8% afirmo que esta ligeramente satisfecho con su trabajo.

ANALISIS DE RESULTADO

De acuerdo con los datos obtenidos en el estudio sobre el análisis de la satisfacción laboral de los
trabajadores de las tiendas ara de la ciudad de Sincelejo, se determina según la tabla número uno
que la mayoría de los empleados se encuentran satisfechos con su área de trabajo lo que indica
que las empresas ara en la ciudad de Sincelejo se representan como un buen empleo y mantiene
el nivel de satisfacción alto en la mayoría de sus empleados.

En cuanto a la tabla número dos donde se desarrolló el objetivo numero dos, donde se buscaba
conocer cuál era el tipo de satisfacción que sentía los trabajadores, se conoció que el tipo de
satisfacción laboral de los empleados indicado con el 41,1% es la satisfacción fija, que se
entiende como algo que no cumple sus aspiraciones, simplemente las mantiene y no busca la
forma porque cambie, es decir, que el ara debe implementar una plan de trabajo que ayude a que
esta satisfacción mejore en sus empleados y no afectando el trabajo general de cada uno de ellos.

Para identificar la problemática se obtuvo que no hay una gran problemática con sus empleados
teniendo en cuenta que la mayoría de las respuestas según las tablas 3.1, 3.2 y 3.3 fueron
positivas, es decir, se sientes muy satisfechos y su organización si les brinda oportunidades de
crecimiento profesional, además se evaluaron elementos como orgullo profesional en la empresa,
satisfacción con los beneficios que le brinda la empresa y los mas importante es que existen
muchas oportunidades que le garantizan al empleado que se realizara como un buen profesional
en la empresa ara de la ciudad de Sincelejo.

Un plan de mejora y las herramientas para el mejoramiento de la satisfacción laboral de los

empleados de la empresa ara es implementar el movimiento a la gente hacia planes más
generales y rentables, a través de telemercadeo; Capacitación constante e individualizada de los
planes, a través de la plataforma tecnológica (tutoriales disponibles en la intranet etc.). Con
incentivos; Realizar permanentemente campañas de telemercadeo para conseguir que los
usuarios se agrupen en los planes más rentables; cambiar las tácticas para la retención de
usuarios y evaluación del logro de los incentivos.

CONCLUSION Y DISCUSION

La satisfacción de los empleados de las tiendas ara de la ciudad de Sincelejo es buena,

calificando que se encuentran muy satisfechos con su trabajo.

Las tiendas ara ínsita a los trabajadores a desarrollarse profesionalmente debido a que su
empresa les ofrece alternativas y oportunidades para crecer como profesionales.

No se identifica una gran problemática en las tiendas ara en cuanto a una insatisfacción por
parte de los trabajadores debido a que la gran mayoría de los empleados califico con una
respuesta positiva a que se siente orgulloso de trabajar en esa empres y que se siente
satisfecho con su trabajo.

Según [ CITATION Ric18 \l 9226 ] con su estudio que lleva por nombre “la satisfacción laboral
y su efecto en la satisfacción del cliente, un análisis teórico” realizado para dar a conocer
que un empleado satisfecho trasmite una actitud positiva que se traduce en clientes felices y
satisfechos que aportan a la rentabilidad de la organización y concluyo que las
organizaciones deben considerar a los empleados como un cliente interno a quienes tienen
que motivar a través de la satisfacción de sus necesidades y expectativas. El secreto del éxito
ya no está en la venta de productos/servicios, por el contrario, está en mantener los clientes
felices, asegurando una demanda rentable a largo plazo y eso se corrobora con este estudio ya
que la mayoría de los empleados de las tiendas ara indican que se siente orgullosos y
satisfechos con su trabajo.

ANEXOS
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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