Velas colibrí

Manual de Calidad
Grupo: 611
Integrantes:
Christofer Yair González
Rojas
Ángel de Jesús Hernández
Puertos
Vania Sánchez Cortés
 Índice

1.Informacion general
1.1 el sistema de gestión de calidad de las velas colibrí
1.2 Planeación estratégica
1.2.1 Filosofía
1.2.2 Misión
1.2.3 Visión
1.2.4 Principios
1.2.5 Valores
1.2.6 Código de ética
1.3 Objetivo, alcance y control del manual de calidad
1.3.1 Objetivo del manual de calidad
1.3.2 Alcance del manual de calidad
1.3.3 Control del manual de calidad
2. Referencias Normativas
2.1 Normas ISO 9000
2.2 Legislación
3. Términos y definiciones
4. Sistema administrativo de calidad
4.1Generalidades
4.1.1 Modelo de operación del sistema administrativo de calidad
4.1.2 Mapa global de procesos de velas colibrí
4.2 Requerimientos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
5. Responsabilidad de la alta dirección
5.1 Compromiso de la alta dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del sistema administrativo de calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la alta dirección
5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por parte de la alta dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información de entrada para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7. Realización del servicio
7.1 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
1.1 El SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE VELAS COLIBRÍ

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) recoge una serie de

normas y estándares que deben cumplirse. La norma ISO 9001 se
ocupa de establecer los requisitos para certificar que una empresa
cuenta con un sistema de calidad conforme a los estándares que se
contemplan.

Con estas normas se establece el procedimiento bajo el cual se ha de

llevar a cabo la actividad productiva de la empresa, definiendo la
estructura organizativa, los procedimientos que se van a llevar a cabo
o los recursos que se deben emplear.

El objetivo de cumplir estos estándares de calidad fijados es poder

asegurar que el resultado final va a ser el mejor para los clientes, a la
vez que se simplifican los procesos durante la producción.

Qué busca un sistema de gestión de la calidad

✦ Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un sistema

de gestión de la calidad es poder cumplir las expectativas del cliente.
Todo el proceso está orientado hacia él.

✦ Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares

que un sistema de gestión de la calidad determina, da seguridad ante
clientes potenciales. La captación de nuevos clientes se debe a la
buena imagen que proyecta el hecho de que una empresa ofrezca
bienes o servicios de calidad, y esto pasa por adoptar un sistema de
gestión de la calidad que avale tanto el procedimiento llevado a cabo
como el resultado del proceso productivo. Al contar con la certificación
en la norma ISO 9001, se asegura una excelente atención al cliente
que ayuda a su captación.

✦ Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los

procesos que se llevan a cabo en la actividad productiva siguen unos
estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas que
hacen que sea un proceso optimizado.
✦ Diferenciación de la competencia: una empresa que cuente con un
certificado en la norma ISO 9001, siempre va a destacar por encima
de su competencia. El hecho de contar con un sistema de gestión de
la calidad certificado proyecta una imagen positiva ante los clientes
potenciales que hace que la empresa prevalezca frente a otras.

✦ Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar

la calidad de un producto o servicio sin que la calidad del mismo se
vea afectada. Se trata de optimizar el proceso y eliminar costes
superfluos de tiempo o recursos.

✦ Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con

la certificación en las normas ISO es un requisito para entrar en
cualquier concurso de la Administración Pública sin el cual no se
puede optar a participar en él.

✦ Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo:

en algunas empresas, la mayoría multinacionales, la certificación del
sistema de gestión de la calidad es un requisito indispensable para
formar parte del grupo y asegurarse de que ningún componente baja
la guardia en materia de calidad de producto o servicio.

Implementación de un sistema de gestión de la calidad

La norma ISO 9001 establece qué es lo que configura un buen

sistema de gestión de calidad, pero no indica cómo hacerlo. Cabe
resaltar la importancia de la implicación de todos los mandos
intermedios de la empresa, pero, sobre todo, de la alta dirección que
debe de tener un papel relevante que motive al personal.

Los pasos para llegar a contar con la certificación pertinente pasan por
contar con un sistema de gestión basado en un método planificado y
sistemático de calidad.

El Plan de negocios ya elaborado y que está escrito en este

documento se relaciona con el Sistema de Gestión de Calidad ya

que este Plan de Negocios tiene unos puntos relacionados,

como lo son los procesos, la política de calidad y el propósito de la

empresa, el orden de cada una y las actividades de cada trabajador

de esta empresa.

Este documento no esta elaborado como tal como un Sistema de

Gestión de Calidad, pero se relaciona en muchos aspectos, aunque

faltaría mucha documentación para llegar a cumplir por el Sistema

que se pide.

1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1.2.1 FILOSOFÍA
El trabajo, constancia, orden y disciplina es el factor del éxito de
nuestra empresa. Somos una empresa que nos esforzamos día a día
para dar a nuestros clientes lo mejor de nosotros a fin de brindarle una
buena y cordial atención y así copar todas sus necesidades dentro del
rubro en el cual nos hemos desarrollado. Estamos dispuestos a
emplear todo nuestro potencial, conocimiento y calidad humana para
cumplir nuestros objetivos.
1.2.2 MISIÓN
Nuestro propósito es ofrecer constantemente la mejor experiencia
de velas a nuestros clientes, produciendo y mejorando velas de
excelente calidad con la mejor materia prima, para así ofrecer
productos confiables y accesibles a nuestros clientes.

1.2.3 VISIÓN
A base de nuestro constante esfuerzo, llegar a ser el proveedor
líder en el mercado de velas aromáticas.

1.2.4 PRINCIPIOS

1. Buscar siempre el mayor nivel de calidad: La calidad siempre será

factor determinante en la decisión de compra de las personas, un
producto de mala calidad sufrirá de estancamiento a largo plazo y por
lo tanto es necesario probar, reprobar y mejorar siempre las
especificaciones de los productos o servicios.
2. Búsqueda de una servicio superior: Destacarse por la calidad de los
servicios que se ofrecen será siempre garantía de fidelidad en los
clientes.

3. Buscar establecer los precios más competitivos: A calidades

iguales, será el precio el factor determinante en cualquier compra, la
eficiencia (producir a menos costo sin sacrificar la calidad) será
garantía de competitividad en el largo plazo.

4. Buscar la participación de mercado más alta: Las empresas en el

mundo de hoy buscan mantener un market share o participación de
mercado suficiente para generar volúmenes de producción altos.

5. Adaptación y personalizar: Las empresas ganadoras desarrollan

productos «a la medida de los consumidores»,

1.2.5 VALORES
-Trabajo en equipo: unimos talento y esfuerzo en el logro de un
objetivo en común.

-Innovación: Realizamos constantemente nuevos productos,

llamativos para los clientes.
-Responsabilidad: Trabajamos con empeño para cumplir con
nuestros compromisos.
-Calidad: Se realiza un óptimo desempeño de principio a fin.

1.2.6 CÓDIGO DE ÉTICA

Velas Colibrí está basado en la honestidad, la orientación a resultados

y el trabajo en equipo, que dan como resultado la confianza en la
empresa y en los que formamos parte de ella.

Nuestro Código de Ética se apega a las leyes y regulaciones donde

operamos y aplica a todo el personal, así como a todas nuestras
relaciones de negocios y contiene clausulas sobre los siguientes
temas:

 Prohibición de conflictos de interés.

 Rechazo absoluto a cualquier forma de soborno, discriminación y
acoso.
  Negociación justa con clientes, proveedores, competidores y
empleados.
 Neutralidad en política y religión, así como prohibición de
donaciones a partidos políticos.

1.3 OBJETIVO, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL DE

CALIDAD

1.3.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD

Básicamente, se trata de un documento corporativo que expone los

aspectos principales del sistema de calidad implantado por la
empresa. Si así lo desea la organización, puede adoptar la forma de
documento público que se puede presentar a clientes reales o
potenciales, proveedores y otros agentes interesados.

Sus finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el

ámbito de la calidad de la organización para que se conozcan sus
intenciones y compartir conocimientos y experiencias en el ámbito
tanto interno como externo.

Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un

ejercicio de transparencia, conformidad e implicación con la
consecución de altos niveles de calidad y mejora continua de acuerdo
a una serie de parámetros previamente establecidos. Es el documento
más auditado, pues se encuentra en el vértice más alto de la
documentación de las compañías.

1.3.2 ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD

El alcance del manual de calidad es una parte vital, puesto que define
el punto del sistema de gestión de calidad (SGC) que se extiende
dentro de todas las operaciones de la compañía, y además, detalla
cualquier exclusión de los requisitos de la norma ISO 9001 versión
2015 y los justifica. El alcance no tiene límite de tamaño y debe incluir
la información necesaria para determinar lo que se encuentra cubierto
por los procesos del sistema de gestión de calidad.
1.3.3 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad puede tener distintas estructuras y aquí os

dejamos un ejemplo de ella:
  Alcance y presentación de la organización
 Normas legales
 Objeto de la aplicación del sistema de gestión de calidad
 Sistema de Gestión de la Calidad
 Responsabilidad de la Dirección
 Gestión de los recursos.
 Realización del producto.
 Medidas, análisis y mejoras.

El formato y la estructura del manual de calidad depende sobre todo

del tamaño y la complejidad de cada empresa y de la finalidad que
tenga el documento, puesto que algunas empresas deciden ampliar su
utilidad y que no se quede simplemente en documentar los sistemas
de gestión de la calidad. Por tanto, cada empresa decide libremente el
alcance y la ambición de su manual de calidad.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 NORMAS ISO 9000
Este manual así como los procesos y procedimientos que integran el
SAC han sido desarrollados
conforme a lo que establecen las normas:
a) ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y
Vocabulario o su equivalente
Mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008.

b) ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su

equivalente Mexicana NMX-
CC-9001-IMNC-2008.

c) ISO 19011:2002, directrices Para la Auditoria de los Sistemas de

Gestión de Calidad y/o
Ambiental o su equivalente Mexicana NMX-CC-19011-IMNC-2002.
2.2 LEGISLACION
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para el desarrollo del SAC, son aplicables los términos y definiciones
en la norma mexicana NMX-CC-
9000-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad -Fundamentos y
Vocabulario, además de los establecidos en la sección 3 de cada
procedimiento documentado.
Para dar claridad al presente manual se establecen las siguientes
definiciones adicionales:
Rectoría: Administración superior de VELAS COLIBRÍ.
Sistema Administrativo de Calidad: Es la Coordinación que debe
establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema administrativo de calidad.
Subprocesos: Es un subconjunto de actividades de un proceso.
Suministradores: Organización o persona que proporciona información
o producto.
Valores de calidad: Conjunto de principios administrativos que sirven
de guía para corregir o
modificar en forma parcial o total la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
Código de ética: Conjunto de caracteres que tienen por objeto la
descripción, análisis y
fundamentos que regulan nuestra conducta y manera de obrar
consciente y libre, conforme a la
moral.
Consejo de Calidad de VELAS COLIBRÍ: Órgano colegiado
permanente de consulta que confiere a las estrategias, líneas de
acción y metodologías para el desarrollo e implementación del
Sistema
Administrativo de Calidad, el modelo universitario de calidad y
procesos de certificación ISO, que permitan mejorar los procesos, los
resultados y generar una cultura de calidad total al interior de VELAS
COLIBRÍ.
Comité de Calidad de Secretaría de VELAS COLIBRÍ: Comisión de
personas, escogidas con el objeto de
apoyar la instauración del SAC y coordinar el trabajo de certificación
ISO de las áreas de la administración universitaria en particular al
interior de su secretaría.
Comité Técnico de Calidad de lVELAS COLIBRÍ: Grupo de personas
encargadas de apoyar la instauración del Sistema Administrativo de
Calidad y coordinar el trabajo de certificación en ISO en cada área en
particular y de la institución en general.
Comunidad universitaria: Está conformada por trabajadores
universitarios: administrativos y docentes;
así como por los estudiantes y las autoridades, que están unidos por
un interés común: el engrandecimiento de su institución.
Dependencias Administrativas de VELAS COLIBRÍ: Instancias de la
administración universitaria, dirigidas por
un titular designado por el Rector
Mapa Global de procesos de VELAS COLIBRÍ: Representación que
muestra la interrelación y el flujo que
siguen los procesos que se realizan en la Institución
Perfil del Puesto: Es el conjunto de los niveles educativos, el tiempo de
experiencia laboral, los
conocimientos y las competencias que una persona demuestra poseer
a través de los títulos,
certificaciones y/o pruebas correspondientes.
4 SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD
4.1 GENERALIDADES
Las áreas que forman parte del alcance del SAC documentan e
implementan acciones para
mantener el sistema, encaminado a mejorar continuamente la eficacia,
considerando las necesidades de los clientes o usuarios, con base en
lo establecido en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de
Gestión de la Calidad – Requisitos.
4.1.1 MODELO DE OPERACIÓN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO
DE CALIDAD
El mapa global de procesos de Velas Colibrí muestra el modelo de
operación del SAC que tiene un enfoque basado en procesos, por lo
que se identifican documentan y se determina la secuencia e
interacción de los procesos donde se implanta el sistema.
4.1.2 MAPA GLOBAL DE PROCESOS DE VELAS COLIBRÍ
4.2 REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema
documental, por lo que éste tiene una importancia vital en el logro de
la calidad, que no es más que la satisfacción de las necesidades de
los clientes. - Monografias.com

El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema

documental, por lo que éste tiene una importancia vital en el logro de
la calidad, que no es más que la satisfacción de las necesidades de
los clientes.

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad,

pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la
organización sino toda la información que permite el desarrollo de
todos los procesos y la toma de decisiones.

Requisitos de la documentación

La documentación de un sistema de calidad debe incluir los siguientes

documentos:

 Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de

objetivos de la calidad.
 Un manual de calidad.
 Procedimientos documentados y registros requeridos.
 Los documentos que la organización determina como necesarios
para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control en
sus procesos.
 Manual de calidad que incluya el alcance del sistema de gestión
de calidad y una descripción de la interacción entre los procesos
del sistema de gestión de la calidad, entre otros.

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

  Declaraciones documentadas de una política de la calidad y
de objetivos de la calidad.

Política de calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad implantado está basado y

fomenta la aplicación sistemática de la mejora continua sobre todas
las actividades realizadas, entendiéndose dicha mejora continua como
la necesidad de planificar a fondo las actividades a desarrollar,
hacerlas conforme a lo que se ha decido, verificar los resultados
comparándolos con lo planificado y corregir cuando sea necesario
iniciando de nuevo el ciclo de la mejora continua.

Como pilares de esta Política de Calidad se formulan los

siguientes Principios:

 Satisfacción plena del cliente: mediante el suministro de

productos que se adapten a los requisitos y especificaciones
establecidos por ellos y al servicio eficaz prestado durante la
gestión y entrega del pedido. Así mismo se considera
fundamental la atención personalizada al cliente, solucionando
ágilmente cualquier problema relacionado con los pedidos
realizados. Se considerarán todas las reclamaciones,
sugerencias y propuestas de los clientes para la mejora continua
de los procesos.
 Mejora de la competitividad de la empresa: reduciendo los
costes de no calidad y aumentando la efectividad de los
procesos productivos lo cual proporciona a la empresa mayor
rentabilidad, ofreciendo al mismo tiempo productos de gran
calidad avalados por nuestra estandarización de procesos.

Para conseguir el cumplimiento de estos principios de la Política de

Calidad , la Dirección promueve el convencimiento firme de todos los
empleados en la bondad del Sistema de la Calidad como mejor medio
de desarrollar correctamente las actividades y mantener siempre
elevado el grado de participación del personal en las actividades
relacionadas con la Calidad y la búsqueda de mejoras.

Objetivo de calidad.
El objetivo estratégico es la fabricación de unos productos cuyo nivel
de Calidad los haga competitivos desde el punto de vista del mercado,
adecuados a la legislación vigente, a las necesidades y expectativas
de nuestros clientes. Para conseguir esto entendemos fundamental la
implantación y desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Para desarrollar estos principios básicos, Dirección formula cada año,

Objetivos de Calidad específicos para determinadas áreas y/o
actividades, que serán siempre medibles y coherentes con esta
Política de Calidad y Ambiental y con los principios en ella formulada y
efectúa el seguimiento de los mismos verificando su cumplimiento.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Velas Colibrí cuenta con el Procedimiento de Control de Documentos
PR-CTC-01 para controlar los

documentos requeridos por el SAC y los relacionados con los

requerimientos de la Norma NMX-CC-
9001-IMNC-2008:2008.
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
Velas Colibrí ha establecido un procedimiento para el Control de
Registros PR-CTC-02 para conservar los
registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la
Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008

5 RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
La Alta Dirección evidencia su compromiso con el desarrollo e
implementación del SAC, así como la
mejora continua de su eficacia, definiendo el Código de Ética de Velas
Colibrí, la Política de la Calidad y
los Objetivos de la Calidad de los procesos de su SAC, con base en la
misión, visión, valores y
objetivos institucionales establecidos en el Plan de Desarrollo
Institucional visión 2030, así mismo:
a) Comunicar al personal - la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente, como
requerimientos legales y reglamentarios, a través de procesos de
comunicación interna
definidos en el punto 5.5.3 de la presente sección de este MC; y de los
Directores involucrados
en los procesos que forman parte del alcance del SAC y que tienen la
responsabilidad
específica de asegurar que sea informado a todo el personal.
b) Asegurar que se establezcan y se cumplan los Objetivos de
Calidad, documentados en el
Anexo B.
c) Realizar reuniones de revisión, con el personal involucrado en los
procesos, así como reuniones
de Consejo y Comités de Calidad de Velas Colibrí conservando los
registros que derivan de las
reuniones.
d) Asegurar a la vez, la disponibilidad de los recursos, mediante la
aplicación del Programa
Operativo Anual y el presupuesto de ingresos y egresos de Velas
Colibrí.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es
complicado, hay herramientas e indicadores que permiten medir la
satisfacción del cliente. Esto nos permitirá analizar nuestra posición y
tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto pretendemos detectar
problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste
muestre su descontento. Hay varios tipos de herramientas, muchas de
ellas son muy efectivas y no requieren una gran cantidad de recursos.
Entre ellas encontramos las encuestas de opinión. Llevar a cabo
alguna de estas iniciativas podría agradar a nuestros clientes.
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
Fomentar la cultura de la innovación y la calidad en todos los procesos
académicos y administrativos. Para ello las Secretarías, Dependencias
Administrativas, Áreas Académicas y Unidades Académicas tenemos
como
prioridad ofrecer servicios académicos y administrativos de calidad
que
satisfagan las necesidades de nuestros usuarios, conforme a la
normatividad aplicable, participando de manera activa en el proceso
de la
mejora continua. Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Alta
Dirección para asegurarse de que:
a) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SAC.
b) Proporciona un marco de referencia
adecuado para establecer y revisar los objetivos de calidad.
c) Es comunicada y comprendida por el personal.
d) Es revisada para su continua
adecuación.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las
funciones y niveles correspondientes y los procesos necesarios
para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Los objetivos de la calidad deben:

 a)Ser afines con la política de la calidad.

 b) Ser medibles.
 c) Considerar los requisitos aplicables.
 d) Ser acertados para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.
 e) Ser objeto de seguimiento.
 f) Ser comunicados.
 g) Actualizarse, según convenga.

La organización debe conservar información documentada sobre los

objetivos de la calidad.

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE

CALIDAD

 Al planificar la forma de lograr sus objetivos de la calidad, la

organización debe establecer:
o a) Qué se va a hacer.
o b) Qué recursos se necesitarán.
o c) Quién será el responsable.
o d) La forma en que se evaluarán los resultados.

Se incluyen todas las características que deben reunir los objetivos de

la calidad de la empresa, deben ser coherentes y medibles, además
deben dar respuesta a cómo se va a realizar y quién será la persona
responsable.
la empresa debe establecer los objetivos de calidad para realizar todas
las funciones pertinentes y los procesos dentro del Sistema de Gestión
de la Calidad. La empresa tiene que decidir las funciones, los niveles y
los procesos son notables. Los objetivos de calidad tienen que ser
coherentes con la política de calidad de la empresa y ser notorio para
establecer la conformidad de los productos y los servicios, además de
la mejora en la satisfacción del cliente. Los objetivos de la calidad
tienen que medirse, contar con el cliente y los requisitos legales deben
estar vigilados para determinar si se cumplen o no. Se deben realizar
comunicaciones cada cierto tiempo que tienen que estar actualizadas
según surja la necesidad.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La Alta Dirección involucrada en los procesos que forman parte del
alcance del SAC se aseguran de que las responsabilidades y el nivel
de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades que
afectan a la calidad del servicio suministrado, sean definidas y
comunicadas mediante el perfil
de puestos y procedimientos documentados.
La Alta Dirección involucrada en los procesos que forman parte del
alcance del SAC, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:
Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades
relacionadas con el servicio, el proceso y el SAC.
Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el
otorgamiento del servicio, el proceso y el SAC.
Verificar la implementación de acciones correctivas y preventivas.
Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya
corregido.
Designar al Coordinador de Calidad, con sus respectivas funciones
y perfil requerido.
5.5.2 REPRESENTANTE DE L A ALTA DIRECCIÓN
Estos representantes son miembros de la dirección que tienen
autoridad y responsabilidad sobre:

 Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de

Gestión de la Calidad se establecen e implementan de manera
correcta y, además han de controlar su mantenimiento.
  Informar a la alta dirección sobre el desempeño y funcionamiento
del Sistema de Gestión de Calidad, así como de cualquier
necesidad de mejora que se detecte.

 Concienciar a la organización de cumplir con los requerimientos

del cliente.

Además son roles que han de tener capacidad de liderazgo y

conocimiento de las personas, la cultura y los procesos de la empresa
en que actúa. Tiene que tener gran capacidad de negociación,
comunicación y convencimiento.
En cada revisión, este papel ha ido sufriendo unas modificaciones:

 ISO 9001:2000. Era la organización quien debía designar al

Representante de la Dirección.

 ISO 9001:2008. En esta revisión se añade un nuevo requisito, el

Representante de la Dirección debe ser un miembro de la
dirección de la organización.

 ISO 9001:2015. El Comité de proyectos asigna el rol de

Representante de la Dirección a la alta dirección de la
organización y no requiere que una persona específica sea
asignada con este papel.

En la nueva versión ISO 9001:2015 la alta dirección cumplirá con las

responsabilidades que antes eran asignadas al Representante de la
Dirección.
Por otro lado, con el paso de los años ha habido una proliferación de
normas más específicas de cada sector basadas en ISO 9001, como
por ejemplo ISO 22000 (Gestión de la Inocuidad de los alimentos), ISO
39001 (Sistemas de Gestión de la seguridad vial) o ISO 29001
(Sistema de Gestión de la Calidad destinado a la industria del
petróleo). El campo de normas que más ha crecido sin embargo es el
relativo a cuestiones ambientales, salud, y seguridad, energía y
sostenibilidad (ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 50001, ISO 20121),
éstas se están volviendo un requisito primordial del cliente.
Estas normas sectoriales que se basan en ISO 9001, incorporan
requisitos propios de cada industria en particular.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La temática se refiere a las empresas que han incorporado la RSC,

Responsabilidad Social Corporativa, en su estrategia, gestión y
operativa diaria.

En el artículo anterior se indican las características definitorias, los

objetivos para su eficacia y los destinatarios de la comunicación
interna.

Se postulan dos aspectos a tener en cuenta en función del grupo de

interés destinatario. Son, por un lado la coherencia, entendida como
la fórmula elegida para lograr los objetivos y eficacia perseguidos
por la comunicación interna; por otro lado, las herramientas
específicas para atender diferentes situaciones y su gestión posterior.

En este artículo se habla de la coherencia en la comunicación interna.

Y como punto de partida, se proponen una serie de factores que
hay que tener siempre presentes cuando se aborda este asunto.
Son los siguientes:

– La cultura organizacional.
– Los objetivos de la empresa.
– La gestión de los grupos de interés internos.
– La involucración de los empleados.
– La gestión de los riesgos.
5.6 REVISIÓN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
Para asegurar la conveniencia, adecuación y mejora continua del SAC
de las áreas involucradas, se
llevan a cabo revisiones programadas con el Consejo y Comités de
Calidad involucradas en los
procesos que forman parte del alcance del SAC.
Las reuniones de revisión son convocadas por los respectivos
presidentes o Secretarios de los Comités
o Consejo de Calidad, con el propósito de obtener una
retroalimentación óptima y representativa
de todas las áreas involucradas, incluye la evaluación de
oportunidades de mejora y, en su caso, la
necesidad de efectuar cambios al SAC.
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
La información de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisión
por el Consejo y Comités de
Calidad de la UAN incluye:
Los resultados de las auditorías
Los registros de retroalimentación del cliente.
Comprensión de la Política de Calidad para personal de nuevo
ingreso o cuando se actualice la
política.
Cumplimiento de los Objetivos de Calidad.
El desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
El estado de las acciones correctivas y preventivas
El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas
efectuadas por el Consejo y Comités
de Calidad de la UAN.
Los cambios que puedan afectar al SAC.
Las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Las minutas de las reuniones de la revisión convocadas por los
Presidentes de Consejo y Comités de
Calidad o sus representantes incluyen todas las decisiones adoptadas
y acciones indicadas con
relación a:
 La mejora de la eficacia del SAC y sus procesos.
 La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
 Las necesidades de recursos.
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
Velas Colibrí determina y proporciona los recursos necesarios para
operar el SAC, a través del Programa Operativo Anual y del ejercicio
del Presupuesto de Ingresos y Egresos de la UAN, a fin de contar con
los recursos necesarios para la mejora continua, el cumplimiento de
los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
La gestión por competencias es un proceso que nos permite
identificar las capacidades de las personas requeridas en cada puesto
de trabajo a través de un perfil cuantificable y medible objetivamente.
El objetivo principal consiste en implementar un nuevo estilo de
dirección que permita gestionar los recursos humanos de una manera
más integral y efectiva de acuerdo con las líneas estratégicas del
negocio.
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

La gestión por competencias tiene indudables ventajas para las

empresas:

 Mejora el clima laboral

 Aumenta la eficacia y eficiencia de los empleados
 Mejora el absentismo y rotación
 Aumenta las capacidades de la organización
 Mejora el desempeño general de la organización
Es en este escenario donde el concepto de Competencia emerge
como una forma de resolver estas demandas, ya que busca ventajas
competitivas a partir de los trabajadores (Mertens, 1996). De igual
modo, el modelo de competencias surge como una nueva modalidad
de gestión, cuyo principal objetivo es asegurar que las personas
asignadas a las distintas actividades sean las más idóneas para una
función determinada.

Dentro de la gestión integrada de los Recursos Humanos, la

gestión por competencias se presenta como un gran marco de
actuación que engloba los principales procesos y políticas de gestión
de personal. Así pues, puede verse aplicada en las siguientes áreas:

Aplicación en las principales áreas

–Selección: obtenemos la identificación de perfiles ideales de los

puestos para conseguir una mayor adecuación entre persona y
puesto.

-Formación y desarrollo: nos permite identificar las necesidades

formativas ya sean individuales o grupales con ello conseguiremos
desarrollar y mejorar las competencias para desempeñar exitosamente
las funciones del puesto requerido.

–Planes de carrera y sucesión: tener identificadas las competencias

de los empleados más talentosos nos facilitará la toma de decisiones
en nuevos procesos.

-Política retributiva: de igual maneralas competencias en este

sentido son un buen marco de referencia para fijar el salario variable
en función al desempeño realizado, teniendo en cuenta los resultados
obtenidos de una evaluación del desempeño basada en criterios
objetivos y medibles.

6.3 INFRAESTRUCTURA
ISO 9001:2000 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Todo proceso
requiere de cierta infraestructura para poder desarrollarse sin
inconvenientes, en consecuencia es necesario cumplir con los
siguientes lineamientos: Los ámbitos de trabajo debe ser confortables,
higiénicos y s e g u r o s Disponibles y en condiciones adecuadas
Deben
contar con: instalaciones, electricidad, comunicaciones, ventilación,
servicios, limpieza y mantenimiento. (Gp:) EDIFICIOS

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

 El ambiente “escéptico abierto”: Un entorno en el que se

propician las preguntas, la renovación y las sugerencias nadie es
juzgado o reprendido, nacen nuevas ideas y todo el mundo tiene
voz para opinar sobre los proyectos de la compañía.
 El ambiente centrado en el individuo: Se trata de ambientes que
brindan flexibilidad a los individuos para personalizar su estilo de
trabajo. descentralizando determinadas tareas, contratando
freelances, impulsando la conciliación y permitiendo realizar
labores remotas desde casa. También se permite la
personalización de escritorios, mobiliario y espacio personal,
basando la cultura en la celebración y reconocimiento de la
diferencia.
 El ambiente sin paredes: Los espacios totalmente abiertos -
generalmente, sin que existan oficinas o cubículos cerrados o,
en algunos casos, carentes de puertas-, representan un modelo
basado en la libertad de movimientos y la cohesión y unidad de
la plantilla. Es habitual que exista una sala de descanso común,
alternativas de gamificación y eventos para inspirar la
cooperación mutua.
 El ambiente de retroalimentación mutua: Prevalece la honestidad
por encima de todas las formas de comunicación restantes. El
feedback es totalmente multidireccional, por lo que cVelas
Colibrído un jefe es ineficiente o un empleado resulta
improductivo, se habla abiertamente sobre ello para buscar
soluciones. ¿El resultado? Todos mejoran.
 El ambiente unificado: Esta clase de entornos propician que
aunque cada empleado opere como individuo y se
responsabilice de la calidad de su trabajo, el éxito sea de la
plantilla completa. Se establecen objetivos de equipo y las tareas
se descentralizan en pequeños subgrupos.
7 Realización del servicio
7.1 Planificación de la realización del producto
Durante la planificación de la realización de los servicios, las áreas
involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC
determinan:
 Los objetivos de calidad, establecidos en el anexo B de este MC,
los requisitos para el servicio marcados con normas vigentes, en
las referencias normativas del punto 2 de este manual y en el
apartado 4 del procedimiento.
 El procedimiento establecido para proporcionar recursos
específicos para el producto, Programa Operativo Institucional.
 Las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento de inspección especificas para el servicio, asi como
los criterios para la aceptación del mismo, señalados en cada
procedimiento.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance
del SAC determinan:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores
a la misma.
b) Los requisitos no establecidos para los clientes, pero
necesarios para la entrega del servicio.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
relacionados con los procesos que forman parte del
alcance del SAC, establecidos en las referencias
normativas, en la sección 2 de este MC.
d) Cualquier requisito adicional que las secretarias,
dependencias administrativas, unidades académicas,
coordinación de área y coordinación de programa
establezcan.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.
Los requisitos relacionados con los servicios se establecen en cada
uno de los procedimientos documentados, los cuales se revisan antes
de que las áreas involucradas en los procesos que forman parte del
alcance del SAC proporcionen el servicio al cliente y se aseguren de
que:
a) Se definen los requisitos del servicio
 b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos
del cliente y normas aplicables.
c) Se tiene documentados y definidos los requisitos a cumplir.
Velas colibrí mantiene los registros de los resultados de la revisión y
de las acciones originadas por la misma.

7.2.3 Comunicación con el cliente

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance
del SAC han elaborado e implantado instrumentos para conocer la
satisfacción del cliente, los cuales se aplicaran semestralmente, como
una disposición eficaz para la comunicación con los clientes respecto
a:
a) La información sobre el servicio que ofrece.
b) Las consultas del cliente respecto al servicio.
c) La retroalimentación del cliente sobre la percepción del servicio,
incluyendo sus observaciones o quejas.
d) Las quejas y sugerencias que llegan de forma verbal, escrita o
por medio de los buzones ubicados en las áreas de atención al
público.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO (no aplica)
Debido a la naturaleza de los servicios ofrecidos por los procesos de
las áreas involucradas en el alcance del SAC, que no necesitan de un
diseño y desarrollo, este apartado no aplica.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Es responsabilidad de la Dirección de Recursos Materiales las
compras, conforme al proceso de compras y asegurarse de que los
productos adquiridos, cumplan con los requisitos de compras
especificados.

7.4.2 INFORMACIÓN DE COMPRAS

Las solicitudes de compras de bienes o materiales las realizan las
áreas involucradas en el alcance del SAC, aplicando el formato
Requisición de bienes arrendamientos y servicios que entregan a la
Dirección de Recursos Materiales para su adquisición conforme a su
proceso de compras.
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La Dirección de Recursos Materiales verifica que los productos
comprados cumplan con los requisitos de compra y especificaciones
correspondientes, así como la oportunidad en la entrega. Cuando se
identifique que el proveedor no cumple con lo estipulado, no se recibe
el producto y se busca otro proveedor.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance
del SAC planifican y llevan a cabo la prestación del servicio bajo
condiciones controladas, conforme a la normativa aplicable de Velas
Colibrí y por otras instancias, cuando sea aplicable. Las condiciones
controladas incluyen, en los casos que sea aplicable:
a) La disponibilidad de información normativa que describa las
características del servicio.
b) La disponibilidad de documentos como son procedimientos,
instructivos o lineamientos, cuando sea necesario
c) El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que
forman parte del alcance del SAC.
d) La implementación del seguimiento y de la medición.
e) La implementación de actividades de liberación y entrega, la cual
se lleva a cabo mediante las firmas de autorización, liberación o
conformidad del usuario.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO (NO APLICA)

La verificación de la prestación del servicio se puede validar

mediante el seguimiento o mediciones posteriores, con las
actividades mencionadas en los puntos 8.2.3 y 8.2.4 del presente
manual.

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del
alcance del SAC identifican los servicios en sus procedimientos
mediante códigos asignados.
Se mantienen registros de la trazabilidad, conforme el servicio
prestado de acuerdo con lo establecido en los procedimientos.

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del
alcance del SAC cuidan los bienes que son propiedad del cliente,
como es su documentación original, mientras esté bajo su control o
esté siendo utilizada, conforme a lo establecido en las normas
vigentes y aplicables.

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del
alcance del SAC conservan la conformidad del servicio durante el
proceso interno y la prestación del servicio al destino previsto,
conforme lo indicado en el punto 4.2.4 de este manual.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN (NO APLICA)
Por su naturaleza administrativa, los servicios que proporcionan las
áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance
del SAC no requieren de instrumentos de calibración.
Las dependencias que utilizan programas informáticos,
salvaguardan la integridad de la información para satisfacer las
actividades de seguimiento en la prestación de los servicios.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del
alcance del SAC planifican e implementan procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema Administrativo de
Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema Administrativo
de Calidad.

En el punto 9 de cada procedimiento documentado, se

establecen los mecanismos de monitoreo y medición de cada
uno de ellos, para contar con información que permita el
seguimiento, la medición y el análisis de los resultados a fin de
plantear los criterios y métodos correctivos y preventivos
necesarios para asegurarse de la operación y el control de estos.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Semestralmente se lleva a cabo, como se estipula en el punto
7.2.3 el seguimiento de la información relativa a la percepción de
los clientes respecto al cumplimiento de los requisitos, a través
de la aplicación de cédulas para la detección de la satisfacción
del cliente, y por medio de la información depositada en el (los)
buzón (es) para sugerencias, quejas y felicitaciones que existen
en cada una de las áreas de atención al público. La evidencia de
su atención queda registrada en los informes que son
entregados en cada uno de los Comités de Calidad de las
Secretarías.
 8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
Se planifica periódicamente la realización de auditorías internas
de acuerdo al procedimiento de auditorías internas PR-CTC-03
para determinar si el SAC:
 Es congruente con lo planeado, con los requisitos de la
Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008/ISO 9001:2008 y con
los requisitos del Sistema Administrativo de Calidad
establecidos por la empresa Velas colibrí.
 Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

En la sección 9 de los procedimientos documentados del SAC
especifican los métodos para darle seguimiento a los procesos y, en
su caso, la medición de los mismos, a fin de verificar su capacidad
para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los
resultados planificados se llevan a cabo correcciones y acciones
correctivas, preventivas y de mejora, para asegurar la eficacia del
servicio.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

Velas colibrí hace un seguimiento de las características del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esta
verificación la efectúa en las etapas apropiadas al proceso de
realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Cuando en alguna de las etapas del proceso de realización del
servicio se identifica un incumplimiento se aplica lo establecido en el
requisito 8.3 de este manual. Mantiene, asimismo, evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación. La liberación y prestación
del servicio se lleva a cabo hasta que se apliquen las disposiciones
planificadas, a menos que la Alta Dirección apruebe ó dispense alguna
de ellas y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance
del SAC se aseguran de que el servicio que no sea conforme con los
requisitos se identifique y se controle para prevenir su uso o entrega
no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están
definidos en el procedimiento para el control del servicio no conforme
PR-CTC-06.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

La alta dirección determina, recopila y analiza los datos apropiados
para demostrar la eficacia del sistema y para evaluar dónde puede
realizarse la mejora continua del mismo, para lo cual utiliza la
información recabada por la medición y monitoreo de los procesos.
El resultado del análisis de los datos se presenta en las reuniones de
revisión por parte de la Alta Dirección, el análisis proporciona
información sobre:
 La satisfacción del cliente.
 La conformidad con los requisitos del servicio.
 Las características y tendencias de los procesos y servicios.
 El seguimiento y la eficacia de las acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
 La información referente a los proveedores cuando sea
aplicable.

8.5.1 MEJORA CONTINUA

La alta Dirección y los responsables de los procedimientos mejora
continuamente la eficacia del SAC, basándose en el análisis de la
política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías, las revisiones de la alta dirección, el análisis de datos,
las acciones correctivas y preventivas y de mejora realizadas.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

Velas colibrí cuenta con el Procedimiento de acciones correctivas y
preventivas PR-CTC-04

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

Velas colibrí ha establecido el Procedimiento de acciones
correctivas y preventivas PR-CTC-04.