4. COMUNICACIÓN INTERNA.

GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

4.1. COMUNICACIÓN INTERNA

La diferencia entre Informar y Comunicar consiste en que lo primero es emitir un mensaje hacia un
receptor, mientras que lo segundo incluye la posibilidad de un mensaje de vuelta en la dirección
contraria.

El objeto de la comunicación en la empresa es permitir el alineamiento del esfuerzo de todos sus

integrantes. Muchos responsables de equipo parecen creer que para ésta conjunción de esfuerzos basta
con que ellos emitan sus órdenes en sentido descendente, y esto explica la gran cantidad de jefes que
están desconectados de la realidad, ya sea objetivamente o según la percepción de sus subordinados
(ambas cosas son negativas).

Externamente la compañía mantiene tres tipos de comunicaciones:

1. Operativa: comunicación con clientes, proveedores, administración pública, etc. necesaria para el
día a día de las transacciones y su viabilidad.

2. Estratégica: comunicación con las relaciones clave del entorno: accionistas, alianzas,
colaboraciones a largo plazo.

3. Publicitaria: la que busca dar a conocer sus productos, su imagen, y ganar prestigio.

Los tres tipos básicos de comunicación que pueden tener lugar dentro de una organización son:

• Descendente.
• Ascendente.
• Horizontal.

4.1.1. Comunicación descendente

La comunicación descendente es la que tiene lugar de arriba abajo. Aquella por la que los niveles
superiores transmiten mensajes a los niveles subordinados.

Estos mensajes pueden ser de tres tipos, fundamentalmente:

1. Instrucciones: comunicar al subordinado cuál es el objetivo, cómo se planea alcanzarlo, qué se

espera que él haga al respecto, con qué recursos contará, qué apoyos puede esperar, y qué libertad
de acción posee.

2. Evaluación: Recapitulación constante -formal e informal- de lo exitoso o fallido en el desempeño del

subordinado.

3. Noticias: Información general suministrada de manera oportuna, nunca posterior a la posible

llegada de los mismos contenidos por otras fuentes.

Para que un responsable obtenga la confianza de sus subordinados debe tener en cuenta esto:

• Con qué frecuencia emite comunicación descendente.

• Qué tipo de información es la que proporciona: ¿instrucciones, evaluación o noticias?
• ¿Tienen sus subordinados la percepción de que se les oculta algo cuando se les informa?

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4. COMUNICACIÓN INTERNA. GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

MEDIOS PARA LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Los medios más importantes o habituales:

• Orden verbal.
• Nota interna o memorando.
• Boletín o periódico de empresa.
• Álbum de prensa.
• Cartas circulares al personal.
• Tablón de anuncios.
• Conferencias y reuniones informativas.
• Cursos y seminarios.
• Carteles y posters.
• Jornada de puertas abiertas.
• Manual o proceso de acogida.
• Intranet y extranet corporativa.

Proceso de acogida

El objeto del proceso de acogida es presentar la compañía al recién llegado y facilitar su integración, pero
también influir en la primera impresión que se lleve de la misma (la más duradera).

PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

El gran problema de la comunicación descendente es la intermediación, que puede concretarse en las

siguientes formas:

• Puente o by-pass.
• Longitud excesiva de la cadena.
• Barreras de comunicación.
• Contraórdenes.
• Comité de empresa y/o representantes sindicales.

4.1.2. Comunicación ascendente

La comunicación ascendente es la que tiene lugar cuando se emiten mensajes desde un nivel inferior a
otro superior jerárquica o funcionalmente (si no existiera esta relación podríamos hallarnos ante un caso de
comunicación horizontal aun cuando el emisor fuese de nivel inferior al receptor).

Las prácticas más usuales con las que se pretende mejorar la comunicación ascendente son
herramientas que no deberían aplicarse de manera mecánica.

Algunas de ellas son:

• Reuniones periódicas en las que se anima a los empleados a expresarse acerca de problemas,
necesidades, y prácticas.
• Política de puertas abiertas es una versión no periódica del punto anterior: los empleados podrán
abordar a su superior en cualquier momento que surja un problema.
• Reuniones informales, del tipo desayunos y comidas, en los que se participa distendidamente.

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CONOCIMIENTO
• Visitas informales de acercamiento al grupo de colaboradores.
• Animar al personal a enviar cartas a algún área previamente determinada, por ejemplo: el uso de
buzones de sugerencias y/o quejas.
• Encuestas de actitud y opinión sobre asuntos muy determinados.

4.1.3. Comunicación horizontal

Este tipo de comunicación es la que se da en ausencia de relación jerárquica: en ella lo que prima es que el
emisor pertenece a un departamento y el receptor a otro, aunque no sean exactamente del mismo nivel.

Por tal ausencia de jerarquía se deduce que hay ciertas dificultades para formalizar el modo y frecuencia en
la comunicación horizontal, y se ha llegado a decir que ésta es básicamente informal.

4.1.4. Plan de comunicación interna

La comunicación interna es una herramienta imprescindible al servicio de la gestión empresarial. Pero
cada herramienta de comunicación nace dentro de un entorno que la justifica, y por tanto no se puede
aplicar el mismo plan de comunicación a dos empresas distintas.

Para diseñar un plan de comunicación adaptado a nuestra empresa los pasos han de ser:

1. Averiguar cuáles son las prácticas comunicativas actuales.

2. Establecer nuestros criterios para elegir qué mensajes se deben transmitir.
3. Elegir los medios adecuados.
4. Diseñar las acciones de comunicación.

Los principales obstáculos para la efectividad de nuestras campañas de comunicación interna son: la
diferencia entre la conducta demostrada por el personal con mando y los mensajes lanzados; y en un
segundo lugar, la divergencia entre estos y las políticas de la compañía.

4.2. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

El Conocimiento -en la empresa- es aquello cuya comprensión permite identificar la ventaja
competitiva: datos, relaciones, influencias, consecuencias, tendencias... son conocimiento si y sólo si
permiten –reiteramos- identificar cual es la ventaja competitiva de nuestra empresa.

La Gestión del Conocimiento es pues un proceso de captación, transformación, agregación y difusión

de datos con la finalidad de hacerlos valiosos para la identificación y gestión de la ventaja
competitiva.

Un conjunto de datos pasa a llamarse información cuando disponen de una estructura inteligente. Y una
información se convierte en conocimiento cuando se le añaden ideas, intuición, análisis, etc.

De la misma forma la Gestión del Conocimiento consiste en una selección de datos que serán presentados
bajo un criterio (son transformados en información), con la finalidad de que las personas que accedan a los
mismos puedan analizar e intuir la realidad que hay tras esa información y generar ideas al respecto.

Este almacén de ideas será –con probabilidad- algún tipo de base de datos interrelacional. Pero
cualquiera que sea el medio de almacenaje de la información debe ser lo bastante flexible como para
incorporar nuevas categorías de datos y nuevas formas de relación de los mismos.

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4. COMUNICACIÓN INTERNA. GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

El almacén de conocimientos suele combinarse con el uso del correo electrónico y otras herramientas de
comunicación para su distribución, las tecnologías multimedia para su presentación (potenciando el valor
comunicativo) y las modernas tecnologías de captura y búsqueda de datos, y reconocimiento de contenidos.

La verdadera dificultad de la Gestión de Conocimiento estriba en definir QUÉ se debe conocer y QUIÉN lo
debe conocer. Ambas cuestiones nos llevan a definir las áreas de conocimiento en las que podremos:

1. Identificar la ventaja competitiva.

2. Gestionar la ventaja competitiva.

¿Qué resultados concretos se espera que sean generados por una Gestión del Conocimiento?
• Decisiones sobre el precio y sobre la diferenciación del producto.
• Economías de escala.
• Diseños de bajo coste.
• Alteraciones del capital requerido para competir en el sector.
• Alteración de los costes de intercambio.
• Influencia directa sobre el poder de negociación de los clientes.
• Eliminación o substitución de proveedores por inputs sustitutivos.
• Creación de nuevos productos.
• Usos alternativos para productos existentes.
• Modificaciones de la frontera sectorial...

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CONOCIMIENTO

Ideas clave
• El objeto de la comunicación en la empresa es permitir el alineamiento del esfuerzo de todos sus
integrantes.

• Externamente la compañía mantiene tres tipos de comunicaciones:

o Operativa: comunicación con clientes, proveedores, administración pública, etc. necesaria
para el día a día de las transacciones y su viabilidad.
o Estratégica: comunicación con las relaciones clave del entorno: accionistas, alianzas,
colaboraciones a largo plazo.
o Publicitaria: la que busca dar a conocer sus productos, su imagen, y ganar prestigio.

• Debe haber una armonía entre las comunicaciones externa e interna. Dicha armonización ha de
darse en los contenidos, en los procesos, en la cantidad y en el estilo.

• Los tres tipos básicos de comunicación que pueden tener lugar dentro de una organización son:
o Descendente.
o Ascendente.
o Horizontal.

• La comunicación descendente es la que tiene lugar de arriba abajo. Aquella por la que los niveles
superiores transmiten mensajes a los niveles subordinados. Estos mensajes pueden ser de tres
tipos, fundamentalmente:
o Instrucciones.
o Evaluación.
o Noticias.

• Los medios más habituales de la comunicación descendente son:

o Orden verbal.
o Nota interna o memorando.
o Boletín o periódico de empresa.
o Álbum de prensa.
o Cartas circulares al personal.
o Tablón de anuncios.
o Conferencias y reuniones informativas.
o Cursos y seminarios.
o Carteles y posters.
o Jornada de puertas abiertas.
o Manual o proceso de acogida.
o Intranet y extranet corporativa.

• El objeto del proceso de acogida es presentar la compañía al recién llegado y facilitar su integración,
pero también influir en la primera impresión que se lleve de la misma (la más duradera).

• El gran problema de la comunicación descendente es la intermediación, que puede concretarse en

las siguientes formas:
o Puente o by-pass.
o Longitud excesiva de la cadena.
o Barreras de comunicación.

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CONOCIMIENTO
o Contraórdenes.
o Comité de empresa y/o representantes sindicales.

• La comunicación ascendente es la que tiene lugar cuando se emiten mensajes desde un nivel
inferior a otro superior jerárquica o funcionalmente (si no existiera esta relación podríamos hallarnos
ante un caso de comunicación horizontal aun cuando el emisor fuese de nivel inferior al receptor).

• Las prácticas más usuales con las que se pretende mejorar la comunicación ascendente son
herramientas que no deberían aplicarse de manera mecánica.
o Reuniones periódicas.
o Política de puertas abiertas.
o Reuniones informales.
o Visitas informales de acercamiento al grupo de colaboradores.
o Animar al personal a enviar cartas a algún área previamente determinada, por ejemplo: el
uso de buzones de sugerencias y/o quejas.
o Encuestas de actitud y opinión sobre asuntos muy determinados.

• Por la ausencia de jerarquía hay ciertas dificultades para formalizar el modo y frecuencia en la
comunicación horizontal, y se ha llegado a decir que ésta es básicamente informal.

• Para diseñar un plan de comunicación adaptado a nuestra empresa los pasos han de ser:
1. Averiguar cuáles son las prácticas comunicativas actuales.
2. Establecer nuestros criterios para elegir qué mensajes se deben transmitir.
3. Elegir los medios adecuados.
4. Diseñar las acciones de comunicación.

• La gestión del conocimiento es un proceso de captación, transformación, agregación y difusión de

datos con la finalidad de hacerlos valiosos para la identificación y gestión de la ventaja competitiva.

• La verdadera dificultad de la gestión de conocimiento estriba en definir qué se debe conocer y quién
lo debe conocer. Ambas cuestiones nos llevan a definir las áreas de conocimiento en las que
podremos:
o Identificar la ventaja competitiva.
o Gestionar la ventaja competitiva.

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