ASIGNATURA: “ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA LABOR POLICIAL”

I. DATOS GENERALES
ESCUELA : PNP - PUNO
MODULO :I
PERIODO ACADEMICO :I
HORAS TOTALES : 32 horas académicas
HORAS SEMANALES : 02 horas académicas
CREDITOS :3
UNIDAD DIDÁCTICA : ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA LABOR
POLICIAL
PERIODO ACADEMICO : I Semestre.

Docente : SS.PNP. ASQUI CRUZ BELCHER

: SB.PNP ® CCASA CONDORI Moisés Avelino.
: ST3 PNP. MAMANI SUCA Elber
: S1 .PNP. MAYTA VELA Bryan.
SUMILLA

La asignatura forma parte de currículo de estudios de la Escuela Nacional de

Formación Profesional Policial (ENFPP) de la Policía Nacional del Perú, dirigido
para el desarrollo personal y profesional, es de carácter teórico práctico y se
orienta a la adquisición de las competencias para la empleabilidad.

II. CAPACIDADES
A. Garantizar a que los educandos cuenten con los conocimientos relativos a las
técnicas de atención al ciudadano en la labor policial.
B. Valora y comprende la importancia de la imagen Institucional de la Policía
Nacional del Perú respecto a la ciudadanía.
III. CONTENIDOS CURRICULARES

INDICADORES DE LOGRO
Aplica las técnicas de atención al ciudadano y predisposición del servicio policial.

SEMANA CONTENIDO
RECURSOS
ACADÉMICA CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL

Primera ATENCIÖN AL  Se realiza la  Muestra  Silabo

semana CIUDADANO motivación. interés desarrollado.
(02 horas)  Se da por  Proyector
 Percepción
12 AL 10 importancia a la aprender data.
FEB2018  realidad
forma de  Es  Imágenes
presentación proactivo  Computadora
frente al  Trabaja  Equipo
ciudadano. en equipo multimedia.
  Se muestran los  Normas.
 Actitud
modos del  Material de
ante el
servicio policial escritorio.
área

 Participaci  Silabo
Segunda VISION  Se importancia al ón activa
ESTRATIFICAD desarrollado.
semana crecimiento de la  Trabajo
A DE LA  Proyector data
(02 horas) delincuencia a en equipo
DELINCUENCIA  Computadora
19 AL 24 nivel nacional.
FEB2018  Equipo
 Se realiza la
 Percepción multimedia.
comparación de
ciudadana  Normas.
hechos
criminales en las  Material de
regiones y escritorio.
ciudades del
país.
 Se diferencian
las modalidades
criminales.

Tercera EL  Se muestra el  Muestra  Silabo

semana DESEMPEÑO comportamiento interés desarrollado.
(02 horas) POLICIAL. del policía en el por  Proyector
26FEB AL servicio aprender data.
03MAR018  Se muestra las  Es  Imágenes
 La atención diferentes proactivo  Computadora
que el policía  Trabaja
modalidades del  Equipo
le brinda al servicio policial. en equipo multimedia.
público
 Se da  Actitud  Normas.
importancia a la ante el  Material de
labor policial y la área escritorio.
valoración de la  
ciudadanía
 Participaci  Silabo
LA
Cuarta  Se muestra las ón activa desarrollado.
COMPLICIDAD
semana Y incidencias de la  Trabajo  Proyector data
(02 horas) DELINCUENCI mala actuación en equipo  Computadora
05 AL 10 A policial frente al  Actitud  Equipo
MAR2018 POLICIALES. ciudadano. ante el multimedia.
 La condición  Se realiza la área  Normas.
humana de valoración de la  Material de
los policías ética en el escritorio.
servicio policial
 Se da
importancia al
policía como
persona humana.
  Se desarrolla las
formas de la
personalidad en
el servicio
policial.

Quinta LA  Se muestra el  Participaci  Silabo

semana VICTIMIZACION tratamiento de ón activa desarrollado.
(02 horas) información  Trabajo  Proyector data
12 AL 17  La condición sobre la en equipo  Computadora
MAR2018 de la víctima. victimización en  Actitud  Equipo
las diferentes ante el multimedia.
regiones del área  Normas.
país.  Material de
 Se da escritorio
importancia a la
victimización en
la labor policial.
 Se da
importancia a la
persona como
víctima.
 Se da
importancia a la
acción policial
respecto al
tratamiento de
las víctimas de
hechos .
delictivos.
 Participaci  Silabo
Sexta ATENCIÓN Y  Se da ón activa  Hoja de
semana EFICIENCIA importancia a los  Trabajo ejercicios
(02 horas) POLICIAL EN procedimientos en equipo  Laptop
19 AL 24 EL LUGAR del servicio  Actitud  Proyector
MAR2018 DEL DELITO. policial en el ante el multimedia.
- Atención lugar donde se área  Material
en las cometieron educativo.
instalacion delitos.
es  Se realza la
policiales. intervención
- Eficiencia policial y el celo
en las que se debe
instalacion tener en la
es atención al
policiales ciudadano en las
Comisarias PNP
e instalaciones
policiales.
Sétima PRIMER  Lee, comprende  Hojas de
 Sensibiliz
semana EXÁMEN y da respuesta a evaluación.
ación con
(02 horas) PARCIAL. las preguntas  Lapiceros.
el tema.
26 AL 31 propuestos en
 Actitud
MAR2018 una prueba
reflexiva
escrita.

INDICADORES DE LOGRO
Cumplir y valorar la labor policial con dedicación y esmero demostrando
identificación por la Policía Nacional de Perú y encontrando satisfacción en la
labor cumplida mejorando la Imagen institucional frente a la sociedad.
CONTENIDO RECURSOS
SEMANA
ACADÉMICA CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL

Octava LOS  Se muestra la  Muestra

RESULTADOS  Silabo
Semana importancia de interés
DE LA desarrollado.
(02 horas) la actitud del por
ACCIÓN  Proyector data
02 AL 07 efectivo aprender
POLICIAL  Computadora
ABR2018 policial frente  Es
 Equipo
a la sociedad. proactivo
- La multimedia.
percepción y  Se realiza la  Trabaja
 Normas.
Autopercepción práctica de en equipo
comportamien  Material de
policial.  Actitud
to del efectivo escritorio.
- TALLER: ante el
Desempeño policial. área
policial y la  Se da
atención al importancia a
ciudadano los resultados
que se
obtienen con
una buena
atención al
ciudadano.
 Se desarrolla
las formas de
percepción y
autopercepció
n policial.
 Muestra  Silabo
Novena SU  Se presenta interés desarrollado.
semana DESEMPEÑO. formas de los por  Proyector
(02 horas) diferentes aprender data
09 AL 14 - Las desempeños  Es  Computadora
ABR2018 condiciones de la labor proactivo  Equipo
en que se policial  Trabaja multimedia.
 desempeñan.  Se desarrolla
- TALLER: los términos en equipo  Normas.
Percepción policiales para  Actitud  Material de
ciudadana y el tratamiento ante el escritorio.
la función del área
policial desempeño
policial.
 Se da
importancia a
las
condiciones
personales del
policía para la
mejor
realización de
su
desempeño.
 Silabo
Décima LA ACTITUD  Se realiza la  Muestra
desarrollado.
semana HACIA LA diferenciación interés
 Proyector
(02 horas) CIUDADANÍA. y valoración por
data
16 AL 21 de la actitud y aprender
 Computadora
ABR2018 - TALLER: La la aptitud en la  Es
 Equipo
actitud de la atención al proactivo
multimedia.
ciudadanía y ciudadano.  Trabaja
 Normas.
la Imagen  Se da en equipo
 Material de
Institucional. importancia  Actitud
hacia la escritorio.
ante el
percepción área
del servicio
policial por
parte de la
ciudadanía

 Silabo
Décima LA  Se da  Muestra desarrollado.
primera EDUCACIÓN. importancia al interés  Proyector data
semana aspecto por el  Computadora
(2 horas) - La educativo en área.  Equipo
23 AL 28 capacitación la PNP.  Sensibiliz multimedia.
ABR2018 - El equipo  Se promueve ación con  Normas.
policial que el el tema.  Material de
servicio  Actitud escritorio.
policial tenga reflexiva
el soporte de
la constante
capacitación.
 Se muestra la
importancia
 del uso del
equipo policial
en el servicio
y atención al
ciudadano.

INDICADORES DE LOGRO
Establecer relaciones interpersonales con los ciudadanos y los miembros de la
Institución Policial respetando las normas de convivencia.
CONTENIDO
SEMANA
RECURSOS
ACADÉMICA CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL

 Hojas de
Décimo SEGUNDO  Se desarrolla  Muestra
evaluación.
segunda EXAMEN los interés por
 Lapiceros.
semana PARCIAL. conocimientos aprender
(2 horas) adquiridos para  Es
30ABR AL la atención al proactivo
05MAY2018 ciudadano.  Trabaja en
 se desarrolla y equipo
practica la ética  Actitud
en ante el
la resolución de área
la prueba
escrita.

Décimo CONCLUSION  Silabo

tercera ES Y  Se valora los
 Muestra desarrollado.
semana RECOMENDAC diferentes
interés por  Proyector
IONES aspectos del
(2 horas) aprender data
07 AL servicio policial
 Es  Computador
- Encuesta de y sociedad con
12MAY2018 proactivo a
Percepción lo planteado en
ciudadana  Trabaja en  Equipo
las
equipo multimedia.
conclusiones.
 Actitud  Normas.
 Se realiza la
valoración e
ante el  Material de
área escritorio
importancia de
las
conclusiones.
 Se da
importancia al
mejoramiento
de la imagen
Institucional de
la PNP en la
sociedad.
.
 Décimo ENCUESTA  El alumno  Laptop
DE  Muestra
cuarta Investiga y  Internet
VICTIMIZACIÓ interés por
semana verifica los  Diccionario
N aprender
(2 horas) datos que se  Syllabus
- Encuesta  Es
14 AL 19 presentan en  Material
de proactivo
MAY2018 las encuestas. educativo.
percepción  Actitud
 Se da valor e
y ante el
importancia a
autopercep área
los resultados
ción policial
de las
encuestas.
 Se promueve
en el alumno la
utilización de
encuestas en
su proceso
educativo

 Silabo
Décimo TRABAJO  Desarrolla y  Muestra desarrollad
quinta APLICATIV presenta los interés por o.
semana O temas de la aprender  Proyector
(2 horas) monografía data
21 AL 26 encargada  Es  Computado
MAY2018 proactivo ra
 Realiza la  Equipo
exposición del  Trabaja en multimedia.
trabajo equipo  Normas.
monográfico  Material de
 Actitud ante escritorio.
el área

 Ejecución de la
Décimo  EXAMEN  Sensibiliza
prueba final del
sexta FINAL ción con el  Hojas de
curso de
semana tema. evaluación.
atención al
(2 horas)  Actitud  Lapiceros.
ciudadano en la
28MAY AL reflexiva
labor policial.
02JUN2018

IV. METODOLOGÍA.

MÉTODO DEDUCTIVO:
Al método deductivo, se ha considerado que va de lo general a lo particular.
Cuando se deriva necesariamente de las premisas es válido y, si es válido,
 significa que, siendo las premisas verdaderas, las conclusiones, también lo serán.
El razonamiento deductivo es proposicional.

MÉTODO INDUCTIVO.
El método inductivo intenta ordenar la observación tratando de extraer
conclusiones de carácter universal desde la acumulación de datos particulares;
Considerando los siguientes.
 Observación y registro de los hechos.
 Análisis y clasificación de los hechos.
 Derivación inductiva de una generalización a partir de los hechos.

MÉTODO ANALÍTICO.
El Método analítico consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo
en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos.

MÉTODO SINTÉTICO.
El método sintético, tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos
distinguidos por el análisis; se trata en consecuencia de hacer una explosión
metódica y breve, en resumen. En otras palabras debemos decir que la síntesis es
un procedimiento mental que tiene como meta la comprensión cabal de la esencia
de lo que ya conocemos en todas sus partes y particularidades.

TÉCNICAS: Observación de diapositivas , audios,

organizadores visuales, , trabajo aplicativo,
Estrategia Sociolingüística, expositiva y participativa.
Instrumento Lista de cotejo, hoja de evaluación, rubrica,
de evaluación
Didáctica Enfoque comunicativo

V. EQUIPOS Y MATERIALES.
El docente para el desarrollo de la asignatura empleará los siguientes recursos
didácticos:

A. MATERIALES Y MEDIOS AUDIOVISUALES

Proyector multimedia, video, computadora, Internet. parlantes
Syllabus, fichas de acompañamiento, cuaderno.
Pizarra, plumón, borrador de pizarra.
Carpeta técnico pedagógica (portafolio docente)

VI. EVALUACIÓN.
La evaluación integral se rige de acuerdo al Manual del Régimen Educativo
Policial.

El proceso de evaluación del aprendizaje será permanente, comprenderá:

 A. Evaluación Formativa Interactiva, en relación a la participación activa del
educando en el aula. El promedio de las intervenciones orales constituirá
Nota de intervenciones orales.

B. Evaluación Formativa o de Proceso para comprobar el rendimiento

académico, pronosticar posibilidades de desarrollo y reorientar la
metodología, compromete la realización de:
 Dos exámenes escritos parciales (7ª y 11ª semana), enmarcados en las
capacidades conceptuales, procedimentales y actitudinales; pudiendo,
además, contener preguntas tipo desarrollo y situación problema, en las
que prime el empleo de la capacidad reflexiva, la correlación de criterios,
el análisis y el pensamiento lógico.
 Un trabajo de investigación monográfica que se valorará en su forma y
contenido.

C. Evaluación Sumativa orientada a comprobar el nivel de desarrollo

cognoscitivo, reflexivo y del pensamiento lógico, para lo cual se aplicará un
examen final (17ª semana), de similar característica empleada en los
exámenes parciales.

D. El Promedio General se calculará en concordancia con las disposiciones

establecidas en el Manual de Régimen de Educación de las Escuelas de
Formación de la PNP, conforme se detalla a continuación:

PG = PEP (3) + PO (1) + TA (2) +EF (4)

10

PEP = Promedio de Exámenes Parciales

PO = Paso Oral
TA = Trabajo de Investigación Monográfica
EF = Examen Final.

VII. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA.

 Constitución Política del Perú.

 Cartilla de Servicios del Sector Interior al Ciudadano.
 Propuesta de protocolo de atención policial. 2014.
 Declaración sobre principios fundamentales de justicia para las víctimas de
delitos y del abuso del poder.
 Código de conducta para funcionarios encargados de hacer cumplir la Ley
(Código de conducta).
 Directrices para la aplicación efectiva del Código de Conducta para
funcionarios Encargados de Hacer Cumplir la Ley.
 Decreto legislativo N°1246 de medidas de simplificación administrativa.
 Decreto legislativo 1150.
 Decreto Legislativo N° 1267.
 Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la
administración pública. Presidencia del Consejo de Ministros.
 Ley N°24949 del 06DIC88, ley de la creación de la Policía Nacional del Perú.
 Decreto legislativo N°1148, del 11DIC2012.ley de la carrera y situación del
personal de la Policía Nacional del Perú.
 Portal de información Dirección de Educación y Doctrina de la PNP.
 PRIMERA SEMANA. (12FEB18)

LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
La atención al ciudadano, es un aspecto que se tiene que considerar, porque es una de las
funciones principales que tiene la Policía Nacional del Perú, la cual debe tomarse en cuenta
como un principio fundamental del servicio policial, orientado a la ciudadanía considerando que
nuestra Institución Policial representa al estado y se desarrolla dentro de los lineamientos de la
Ley, por lo que esta atención debe ser general, integral y de buena atención, con objetivos
claros, definidos, con estándares de eficiencia, eficacia y efectividad, logrando crear un sistema
de gestión integral de tratamiento al ciudadano; este servicio de atención al ciudadano debe de
estar orientado a facilitar un servicio confiable, amable, digno y eficiente.
La PNP debe desarrollar política de calidad para:

- Generar credibilidad y satisfacción de la ciudadanía considerando para ello lograr una

buena comunicación y mostrar resultados efectivos de las acciones y labores policiales.
- Lograr la confianza de seguridad en las intervenciones policiales y apoyo social por ser
representante del estado y orden social.
- Garantizar en forma efectiva la transparencia y el control Institucional para lograr la
confianza del ciudadano y la solución de sus problemas.
- Desarrollar la gestión de procesos de atención al ciudadano fundamentado en orientación,
solicitudes, denuncias, quejas o reclamos y sugerencias.

Bajo el principio de que los ciudadanos tienen derecho a recibir una atención de calidad y sus
implicancias deben de basarse en fundamentos teóricos que se plantean en:

1. Concepto de mejora de la atención a la ciudadanía.

Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e
interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la
gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano.

Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación,

tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún trámite o
requerir algún servicio del Estado. Esto implica:

 Contar con una Administración Pública moderna y transparente.

 Acceder, fácilmente, a la información que administran las entidades.
 Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las entidades públicas.
 Obtener información sobre los horarios de atención al público, de manera visible,
en las sedes de las entidades.
 Conocer el estado de su trámite.
 Obtener, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente, sin
discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u
opinión.
 Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua de
cada ciudadano.
 Tolerar una espera razonable al momento de ser atendido.
 Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe cumplir
en sus procedimientos.
  Poder presentar la documentación en los procedimientos en los que tenga la
condición de interesado, y recibir en términos claros y sencillos las notificaciones
que envíe la entidad.
 Exigir el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitución Política del
Perú.
 Exigir responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos,
como consecuencia del mal funcionamiento de los servicios públicos.
 Acceder a las dependencias de la Administración Pública sin que barreras
arquitectónicas lo impidan o dificulten.
 Gozar de una Administración Pública responsable en general.

2. Enfoque por demanda.

Las entidades públicas, por definición, prestan servicios únicos, establecidos por
ley, por lo que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades. Las
entidades requieren, entonces, de incentivos institucionales que motiven y garanticen
las mejoras progresivas en la calidad de los servicios públicos que ofrecen a la
ciudadanía.

Se requiere que el enfoque por oferta, existente en la actualidad, centrado en los

servicios que las entidades tienen establecidos por competencias y funciones; cambie
a uno por demanda, es decir centrado en las necesidades de la ciudadanía.

Será necesario, por lo tanto, definir las prioridades e intervenciones de las

entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades
públicas el agente del cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de
gestión a fin de responder mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades
disponibles.

En esa línea el enfoque por demanda debe tener las siguientes características:

 Estado orientado a las necesidades de la ciudadanía.

Trascender la visión tradicional del sector público, basada en la ley y en el poder
monopólico del Estado, para centrar la atención en los servicios a la ciudadanía.
Ello debido a que toda entidad del sector público, independientemente del servicio
que brinde y del nivel de gobierno en el que se desempeñe, se vincula de manera
directa con la ciudadanía.

Requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de las
preferencias y demandas de los ciudadanos, asociadas a sus múltiples realidades
sociales, económicas, culturales y territoriales. Por lo tanto, las entidades públicas
deben saber escuchar y entender las necesidades de los ciudadanos y
consensuar con ellos las respuestas que, a través de las políticas públicas,
puedan ofrecer ante dichas necesidades.

 Calidad en la atención a la ciudadanía.

Aumenta la confianza de la ciudadanía frente al Estado, reduce sus costos y
mejora la imagen y reputación de sus diversas entidades públicas.
Supone que el personal responsable debe desarrollar e implementar las mejoras
para la atención a la ciudadanía articule sus esfuerzos bajo la premisa que él
 mismo es parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la misión de
servir a la ciudadanía.

El personal de la entidad pública rompa con el paradigma de “si cumplo la ley

hago bien mi trabajo” y desarrolle toda su capacidad y habilidades convencido de
que “hago bien mi trabajo si el (la) ciudadano(a) se siente bien atendido(a).

 Implementación de buenas prácticas de atención a la ciudadanía.

Reconocer lo bueno, promover prácticas orientadas a servir a la población y
premiar el éxito en la gestión pública como una manera eficaz de impulsar una
reforma del Estado, orientada a la ciudadanía, y desde éste, a través de la
promoción y la multiplicación de las buenas prácticas en gestión pública1.

Prestar atención a los procesos y a los equipos humanos y establecer, como eje,
la calidad del servicio desde los primeros escalones de la administración pública,
impulsando cambios pequeños pero posibles y sostenibles en el tiempo, con
impacto inmediato y directo en la atención a la ciudadanía.

Concentrarse en los procesos de atención para identificar y atender las

necesidades de la ciudadanía como estrategia para el logro de los objetivos de la
institución con relación a brindar servicios de calidad. Una de las fortalezas del
enfoque de buenas prácticas, es que éste es independiente del tamaño o grado
de desarrollo de la entidad que las aplica o del contexto en el que se desarrollan.
No se basa solamente en brindar información y generar incentivos, sino
también en generar ejemplos de buenas prácticas que, al ser reconocidos, se
mantengan y mejoren, y que a su vez, sirvan como herramienta para impulsar y
promover un mejor desempeño de los participantes, quedando como un referente
de acción y práctica correcta.

 Interculturalidad.
Rescata elementos como el reconocimiento de la diversidad cultural y el diálogo e
interacción entre culturas. La interculturalidad como propuesta para la gestión y
política pública pretende ser un proceso que le permita al Estado y a sus
ciudadanos relacionarse desde el reconocimiento de las diferencias,
respetándolas e incluyéndolas en las mismas posibilidades de desarrollo,
procurando incentivar su participación en la sociedad y garantizando el ejercicio
de sus derechos y acceso a oportunidades.

El Estado cuente con servicios públicos culturalmente pertinentes y libres de

discriminación, que le permitirán: cumplir con el respeto del derecho a la identidad
cultural y a la no discriminación, garantizar el acceso a servicios públicos por parte
de todos los ciudadanos, generar en los ciudadanos percepciones y actitudes
positivas, combatir la informalidad, incrementar los niveles de confianza y cumplir
con los objetivos de la Reforma y Modernización del Estado. 2 Ministerio de
Cultura (2014). “Servicios Públicos con Pertinencia Cultural, Guía para la
Aplicación del Enfoque Intercultural en la Gestión de los Servicios Públicos”. 1
Una buena práctica en gestión pública se refiere a una actividad.

 Género.
 Reconoce que mujeres y hombres tienen diferentes necesidades debido a que
desempeñan diferentes roles en la sociedad y viven de manera diferente los
mismos problemas, es decir, dependiendo de dónde se encuentren ubicados,
hombres y mujeres podrán aprovechar o no los resultados de las políticas.

 Generación de incentivos y reconocimiento.

Otorga al personal de las entidades públicas la posibilidad de ser partícipe del
cambio, de ser escuchado y de viabilizar su opinión hacia canales superiores.

El proceso de implementación de mejoras incluya una etapa de reconocimiento al

personal que se constituye en gestor de la implementación de las mejoras, siendo
catalizador y difusor de los esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e
imitados.

Establecer el sistema de incentivos y reconocimiento con la debida anticipación y

oportunidad, a fin de que el personal esté informado al interior de la entidad.

 Inclusivo.
Orienta las acciones para que todos los ciudadanas y ciudadanas tengan igualdad
de oportunidades, buscando cerrar las brechas existentes.

Brinda a todos los ciudadanos, por igual, servicios con la calidad y en la cantidad
necesaria para satisfacer sus necesidades, garantizando el desempeño y
participación activa de los ciudadanos en la sociedad.

 Abierto.
Implica promover la transparencia y accesibilidad de la información pública a los
ciudadanos, fomentar la participación ciudadana y poseer capacidad de respuesta
a las demandas y necesidades ciudadanas, así como rendir cuentas.

 Gestión por procesos.

Involucra cambiar el tradicional modelo de organización funcional y migrar hacia
una organización por procesos basada en las “cadenas de valor” de cada entidad,
que asegure que los bienes y servicios bajo su responsabilidad generen
resultados e impactos positivos para el ciudadano, así como se minimicen los
riesgos a la seguridad o a la salud, inherentes a los procesos, teniendo en cuenta
los recursos disponibles.

 Simplificación administrativa.
Contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los
procedimientos y servicios administrativos que la ciudadanía realiza ante la
Administración Pública, a través del conjunto de principios y acciones derivadas
de éstos que tienen como objeto eliminar los obstáculos o costos innecesarios
para la ciudadanía.

En lo que se refiere a la calidad del servicio se debe de tomar en cuenta lo siguiente:

- Satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

- Optimizar tiempos y reducir costos
- facilitar un mayor acercamiento con la Institución

Cuadro N° 1. En general, ¿Cómo califica el trato que dan los policías a los ciudadanos:
muy bueno, bueno, regular, mano o muy malo? (%)

Total Nivel socioeconómico

A B C D E
MUY BUENO 0,6 1,5 1,0 1,1 0,0 0,0
BUENO 10,9 16,9 14,0 13,9 8,3 6,7
REGULAR 58,9 52,3 54,0 56,7 58,3 68,9
MALO 24,1 21,5 27,0 22,8 27,8 17,8
MUY MALO 4,3 6,2 2,0 4,4 25 4,4

FUENTE: Grupo de opinión de la Universidad de Lima. Tercera encuesta anual

sobre seguridad ciudadana, Lima Metropolitana y Callao. (2006)

Percepción y realidad.

La policía nacional del Perú es una fuerza y cuerpo de seguridad del estado peruano
dependiente del ministerio del interior encargándose del cumplimiento de las leyes y la
seguridad del patrimonio público y privado. por lo que teniendo en cuenta la realidad
nacional el cual tiene que realizar un proceso de modernización con la finalidad de
mejorar la función policial y la cercanía.

Es significativo tener en cuenta las causas socioeconómicas de la delincuencia

considerándose por la heterogeneidad económica y social, entre las regiones y
provincias, considerándose que muchos hechos delictuosos no son denunciados por la
ciudadanía por diversos motivos.

Según las encuestas disponibles, el principal factor que deslegitima la acción

policial es la corrupción. En la encuesta de victimización del Ministerio del Interior (gráfico
1), la respuesta más frecuente de los ciudadanos de Lima Metropolitana y el Callao
cuando se les pregunta por qué no confían en los efectivos policiales. Siendo las
repuesta que es porque son corruptos, con 54%; en tercer lugar, de las menciones, con
47%, tenemos porque algunas veces son cómplices de los delincuentes.

Otros 3
Porque dan miedo 7
Porque no están capacitados 17
Porque algunas veces son los 47
cómplices de los delincuentes

Porque son incompetentes / 49

no solucionan nada
Porque son corruptos 54

0 10 20 30 40 50 60
Fuente: encuesta de victimización MININTER, 2005.

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL CIUDADANO

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO.

Las características del buen servicio en las dependencias de la Policía Nacional del Perú,
relacionados a continuación, se encuentran orientados a la prestación de un servicio con
CALIDAD.

1. Actualizado
Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la
información que se facilite.

2. Adaptable
La atención al ciudadano debe adaptarse a las necesidades del usuario sin salirse de los
procedimientos establecidos.

3. Amable
Brindar una atención respetuosa, gentil y sincera, de manera igualitaria a todos los
ciudadanos que acuden a las dependencias de la Policía Nacional del Perú, teniendo
prelación por las mujeres embarazadas, niños, niñas, adultos acompañados de niños,
personas en condición de discapacidad y el adulto mayor.

4. Confiable
Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la exactitud de la
información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre
con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y
confianza.

5. Digno
Que el servicio sea prestado con respeto, responsabilidad y seriedad a cada persona.

6. Efectivo
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

7. Empatía
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los
demás, (“sensibilidad") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y
generando un ambiente armonioso.

8. Lenguaje Sencillo
Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la
utilización de un lenguaje demasiado técnico.

9. Oportuno
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido, caracterizándose por la
rapidez y eficacia en todas sus actuaciones.

10. Responsable
En cumplimiento con las funciones el efectivo policial, estará comprometido con su
trabajo.

11. Solidario
El efectivo policial de la Policía Nacional del Perú, deberá ponerse en el lugar del
ciudadano para atender su requerimiento, de manera solidaria sin perder objetividad.

12. Tolerancia
Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.

13. Trabajo en equipo

Lograr la cooperación de todos los efectivos policiales de la Policía Nacional del Perú
utilizando los procedimientos, técnicas y estrategias definidas por la entidad para
conseguir los objetivos propuestos en la atención y orientación al ciudadano.

14. Transparente
Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre lo solicitado.

BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON CALIDAD

Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso, dedicación y

esfuerzo. Para lograr lo anterior y tener una clara gestión y orientación al servicio, se
debe trabajar en equipo, así como desarrollar las actitudes, habilidades y conductas que
permiten el logro de esta competencia.

Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a la
comunidad representan, uno de los más preciados objetivos, logrando el afianzamiento
en la sociedad como una institución respetuosa, efectiva y cercana al ciudadano.

En consecuencia, la institución está comprometida con el desarrollo y fortalecimiento de

las siguientes habilidades y aptitudes para atender al ciudadano:

1. Amabilidad y Cortesía
La amabilidad debe ser una actitud general que e debe poner en práctica cada día. Ser
agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas
relaciones, saludar, ofrecer una sonrisa cuando pregunten algo, tener un gesto amable al
ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la
convivencia sea más agradable.

2. Sensibilidad
Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser vivo,
de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen que tienen los seres humanos
a sentir emociones o expresar sentimientos.

3. Comprensión
Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una
persona, lo que sucede. Está la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir
emociones o expresar sentimientos.
4. Tolerancia
Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás,
aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

5. Dinamismo
Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y
energía.

6. Persuasión
La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las
creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una acción
destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo hacia algún
evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la
combinación de los mismos.

7. Capacidad para escuchar

Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender,
comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se
refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir,
saber ponerse en el lugar de la otra persona.

8. Capacidad para asesorar y orientar

Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona, una
vez se ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar
alguna actividad al respecto.

9. Autocontrol
El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control
sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo comportamientos
instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta la noción de comportamiento social, para no
ser evaluado negativamente.

10. Creatividad
También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una
persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a producir soluciones
originales, modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y
hacer algo al respecto, buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la
ciudadanía se acerca a las oficinas de atención al ciudadano preguntando por algo
específico, pero lo que espera recibir va mucho más allá. A los ciudadanos les gusta que:

 Los tengan en cuenta.

 Les den importancia.
 Los traten amable y respetuosamente.
 Los atiendan con calidez y agilidad.
 Comprendan su situación.
  Los orienten con precisión.
 Les ofrezcan alternativas de solución.

Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de contacto en

el que haya interacción con el ciudadano, es necesario establecer pautas o lineamientos
en el proceso de atención, con el único objetivo de lograr la mayor calidad del mismo.

TIPOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

1. Presencial
Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente diseñados
para la realización de trámites, acceso a información, recepción de quejas y reclamos,
etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atención personalizada que permite
una mayor asistencia en la realización del trámite o servicio. Sin embargo, tanto la
ciudadanía como la entidad cargan con el costo de desplazamiento e instalación de
establecimientos, respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no
sea universal. Es importante dejar en claro que, en entidades pequeñas con escasos
recursos y con baja demanda de servicios, pensar en una plataforma de servicios con
varias ventanillas puede resultar innecesario.

2. Telefónico
Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea de atención
específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la
información, la presentación de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la
ejecución de trámites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y
representar un menor costo a la entidad, en comparación a la atención presencial.

3. Virtual
Consiste en la recepción de solicitudes online, mediante una plataforma virtual especifica
(página web) o correo electrónico, con el fin de requerir información, realizar un trámite o
cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnología permite
multiplicar los puntos de contacto y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la
información que pone a disposición las distintas entidades.

4. Preferencial
En cumplimiento de la Ley N° 28683, las mujeres embarazadas, personas adultas
mayores y personas con discapacidad, deben ser atendidas preferentemente, a fin de
brindarles un tratamiento acorde con su estado.

Y aunque no haya una ventanilla exclusiva para la atención preferencial, si el efectivo

policial ve personas con estas características, deben ser atendidas primero.

5. Móvil o Itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención hacia una población que tiene
acceso limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos
o en zonas con menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del
servicio o tramite y se satisfacen, simultáneamente, a partir de la presencia itinerante.
Mediante este canal, se realiza tramites, se brinda información, se reciben reclamos,
entre otros.
6. Del Libro de Reclamaciones
El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece la obligatoriedad de tener un libro de
reclamaciones en las entidades del sector público.
El libro de reclamaciones, o en su defecto un letrero que dé cuenta de su existencia,
deben estar en un lugar visible al ciudadano.
Cuando un ciudadano solicite el libro de reclamaciones, este debe ser entregado sin
demora y no se debe tratar de disuadir al ciudadano de no solicitarlo.

TIPOLOGÍAS DE CIUDADANOS
1. Desagradable

a. Características
 Busca discusión.
 Pretende tener siempre la razón.
 Pertenece al grupo de los eternos descontentos.
 Habla bruscamente.

b. Qué hacer
 Dejar que hable cuanto quiera.
 Ser pacientes al escucharle.
 Conservar la calma y el dominio de la situación.

c. Evitar
 Discutir.
 Considerar personal sus comentarios sarcásticos.
 Entrar en su juego provocativo.

2. Distraído
a. Características
 Se distrae constantemente.
 Su expresión es de ausencia.
 No escucha.

b. Qué hacer
 Concentrar su atención sobre pocos asuntos.
 Despertar su interés y curiosidad con datos precisos.

c. Evitar
 Distraerse.
 Cansarle.
 Interrumpir la entrevista o la conversación telefónica.

3. Callado
a. Características
 Rostro sin expresión.
 Aspecto de no escuchar.
 Apenas responde a las preguntas.
 No pregunta.
 b. Qué hacer
 Escucharle con empatía.
 Conducir la conversación hacia el servicio que interese.

c. Evitar
 Manifestar impaciencia.
 Distraerse.
 Perder la misión de oferta del servicio.

4. Indeciso
a. Características
 Es incapaz de tomar una decisión.
 La duda es su manera de ser.
 Pide consejos continuamente.

b. Qué hacer
 Darle consejos útiles.
 Ser su asesor.
 Descubrir sus motivaciones e intereses.

c. Evitar
 Dejar languidecer la entrevista, la conversación.
 Abandonar al cliente a su suerte.
 Esperar que él/ella tome la iniciativa.

5. Importante
a. Características
 Intenta demostrar que posee un conocimiento infalible.
 Contradice o pone en duda nuestras afirmaciones.
 Puede que sea más competente que nosotros.

b. Qué hacer
 Escuchar con mucha atención.
 Dar importancia a sus ideas.
 Ser muy pacientes y atentos.

c. Evitar
 Contrariarlo.
 Dejarse impresionar por sus conocimientos.
 Mostrarse desconcertados.

6. Presuroso
a. Características
 Se muestra impaciente, nervioso, agitado.
 Consulta a menudo su reloj.
 b. Qué hacer
 Escucharle con atención.
 Fijar su atención en los puntos básicos.
 No hacerle perder tiempo.

c. Evitar
 Enredar nuestra argumentación.
 El nerviosismo.

7. Reflexivo
a. Características
 Se toma mucho tiempo para reflexionar.
 Es lento de movimientos y palabras.
 Parece que su tiempo es limitado.

b. Qué hacer
 Escucharle con atención.
 Tomarse tiempo.
 Repetir los argumentos en términos diferentes.

c. Evitar
 Ser bruscos.
 Presionarle.
 Demostrar impaciencia en terminar la conversación.

8. Tímido
a. Características
 Le falta conocimiento del servicio.
 Teme cometer errores.
 Falta de confianza en sí mismo.
 Tiene dificultades para expresar lo que se quiere.

b. Qué hacer
 La argumentación debe ser amplia.
 Preocuparse de que nos comprenda.
 Crear un clima de confianza.

c. Evitar
 Hacer muchas preguntas.
 Acentuar su incomodidad.
 Mostrarse impacientes o incómodos ante su timidez.

9. Minucioso
a. Características
 Sabe perfectamente lo que desea.
 Es concreto y conciso.
 Suele ser tajante y utiliza pocas palabras.
  Exige rapidez, atención y eficacia.
 Desea información exacta y respuestas concretas.

b. Qué hacer
 Demostrar seriedad y atención hacia él/ella.
 Trato correcto y amable.
 Dar una respuesta precisa y concreta.
 Ser ordenado en la forma de solicitar y ofrecer información.
 De ser posible ofrecerle información escrita.
 Demostrar eficiencia.
 SEGUNDA SEMANA (19FEB18)

UNA VISIÓN ESTRATIFICADA DE LA DELINCUENCIA.

Existe una percepción generalizada de que la delincuencia es una sola y de que

amenaza por igual a los habitantes de un Estado, una región, una ciudad o una aldea. Sin
embargo, la realidad nos demuestra que esto no es totalmente cierto y que, con las
respectivas variaciones de espacio, ingresos, edades y otros, podemos encontrar una
estratificación delincuencial que afecta de manera diferenciada a la ciudadanía, con
actores diferentes y con resultados diferentes, sin que esto altere el hecho de que existe
una delincuencia generalizada que afecta por igual a toda la ciudadanía (el robo o el
asalto en determinados lugares y a cualquier persona que transite por ahí, por ejemplo).
Podemos empezar por definir una estratificación basada en el impacto económico del
delito, lo cual nos permite hablar de una delincuencia de impacto menor, intermedio y
alto.

La delincuencia de impacto menor afecta a una cantidad considerable de

personas; aquí entrarían los robos y asaltos a personas, automóviles y viviendas, entre
otros. La delincuencia de impacto mayor estaría vinculada al crimen organizado, la
corrupción, los asaltos bancarios, los secuestros y otros, cuyo impacto económico es muy
fuerte aunque la cantidad de personas afectadas es menor o su impacto es tan diluido
que un fuerte sector de la población no siente su impacto directo, como es el caso de la
corrupción. La delincuencia intermedia sería la que se encuentra entre un nivel y otro de
los anteriormente citados y afecta a un nivel poblacional intermedio.

Es indudable que la mayor parte de la percepción de inseguridad está asociada a la

delincuencia de impacto menor que es la que afecta a un porcentaje considerable de la
ciudadanía.

Es una delincuencia que se ubica espacialmente (centro de la ciudad, lugares

solitarios, mercados, esquinas “peligrosas”, lugares oscuros, terrenos baldíos, a la salida
de los bancos, etc.) y también temporalmente (altas horas de la noche o en la
madrugada). Este tipo de delincuencia requiere presencia policial en las calles,
inteligencia policial de calle o básica, relación estrecha entre la Policía y la comunidad y
una gran vocación de servicio público por parte de la Policía. Requiere de recursos
cuantitativos, que no siempre están disponibles, pero que contribuyen enormemente a
disminuir la percepción de inseguridad en la ciudadanía. La delincuencia de impacto
mayor tiende a ser más elitista (“secuestraron a un millonario”, “se llevaron más de un
millón del banco X”, “le robaron el automóvil a un diplomático”, “asaltaron la residencia de
un funcionario”, etc.); ajena y lejana (decomisaron un cargamento de droga”, “un
funcionario se hizo millonario con la corrupción”); y en peligrosa cercanía (“quebró un
banco”, “quebró una financiera”). Es indudable que el impacto económico directo de este
tipo de delincuencia es muy alto, tiene un peso directo sobre las víctimas y un peso
indirecto sobre la economía del país y la calidad de vida de la ciudadanía.

Esta delincuencia requiere de un alto nivel de preparación policial y una

cualificación y especialización de la Policía de investigación criminal, los fiscales y los
jueces, para enfrentarla con la eficiencia que se requiere de ellos. Otra estratificación de
la delincuencia puede estar relacionada con el grado de indefensión de la gente y,
consecuentemente, con el grado de complejidad delincuencial, lo cual nos remite a hablar
de una delincuencia poco tecnificada y poco planificada, que afecta a la ciudadanía más
indefensa (una señora a la que le arrebatan el bolso o los aretes, un señor al que le
sustraen la cartera, una casa de la se roban la silla que dejaron afuera, etc.); una
delincuencia muy tecnificada que afecta a las personas más protegidas y con mayores
recursos, la cual es altamente tecnificada y planificada (un asalto a un banco, un
secuestro, una transacción dolosa por parte de un funcionario, etc.), y una delincuencia
intermedia, que se ubica entre ambos extremos. Mientras la primera estratificación se
realiza en función del impacto económico, la segunda se hace en función del grado de
planificación y tecnología utilizada.

La delincuencia y la inseguridad ciudadana son problemas que han ido cobrando

mayor relevancia a través de los años. La importancia del tema radica en su proximidad
para afectar la vida cotidiana y el bienestar de las personas, así como su impacto en la
actividad económica. De acuerdo al barómetro de las américas en una encuesta
realizada en el 2015 y que comprende 28 países, incluidos Estados Unidos y
Canadá. Con resultados se presentaron y se pudo concluir que el problema de
inseguridad se agrava para los peruanos.

 El estudio confirma una tendencia creciente que coloca a la inseguridad como el

problema más importante de los peruanos.
 El Perú ocupa el último lugar de la lista de países cuyos ciudadanos están
satisfechos con la educación de las escuelas públicas.
 Cinco de cada diez peruanos creen que la corrupción entre los funcionarios
públicos está muy generalizada.
 La encuesta ofrece información de gran utilidad para el diseño de políticas
públicas y para la investigación académica.

Entre los peruanos, especialmente entre los limeños de nivel socioeconómico alto y
medio, existe una altísima percepción de inseguridad causada principalmente por el
incremento de la delincuencia común, la gente se siente desprotegida, y percibe la
delincuencia en constante crecimiento y como una amenaza para su vida cotidiana,
mientras que para los niveles socioeconómicos bajos o sectores populares la
preocupación es el surgimiento de pandillas juveniles.

Según datos del Instituto de Opinión Pública de la Universidad de Lima en su “I

Encuesta Anual 2007 sobre la situación de violencia en el Perú” desarrollada en marzo
del 2007, el 74,9% de los limeños consideran que la violencia ha aumentado en los
últimos años, y un 84,6% califica como violenta o muy violenta a nuestra sociedad. Por
otro lado, en lo que respecta a los principales problemas de seguridad ciudadana el
estudio titulado “Estado de la Opinión Pública sobre la Seguridad Ciudadana” realizada a
vecinos de Lima y Callao y elaborado por el Instituto de Opinión Pública de la Universidad
Católica del Perú, identifica como delitos de mayor importancia a las violaciones, acosos
y abusos sexuales con un 57%, seguido de la violencia callejera y asaltos con armas con
un 43% y 42% respectivamente, como se puede apreciar en el Cuadro No 02.

Cuadro No 02 Cuando oye hablar de la seguridad ciudadana ¿En qué problemas piensa
Ud.?
 NIVEL
RESPUESTAS TOTAL SOCIOECONOMICO
% A/B C D/E
Violaciones, abusos acosos 57 51 59 56
sexuales
Violencia callejera 43 45 43 41
Asaltos con armas 42 43 41 41
Venta de drogas 34 33 34 35
Secuestro 26 29 26 26
Agresiones físicas 24 21 26 22
Hurto 17 19 15 17
Corrupción 13 20 24 8
Terrorismo 10 11 9 11
Amenazas 8 6 6 12
Estafas y fraudes 7 8 7 5
Huelgas 5 6 7 3
No precisa 1 - 1 1
BASE DE ESTREVISTAS 476 90 233 153
PONDERADAS

FUENTE : Instituto de Opinión Pública PUCP, Marzo 2007.

Percepción ciudadana.
La ciudadanía siente y percibe que el estado no realiza los esfuerzos necesarios para combatir
la delincuencia y percibe que hay un aumento de manera exagerada de la delincuencia y la
violencia lo que causa alarma y desconcierto en la sociedad, por lo que casi la totalidad de
sectores de la sociedad se ven afectados los cuales exigen al estado y sobre todo a la PNP
mas control policial y la aplicación de sanciones severas para los delincuentes.

El contexto de la delincuencia en general afecta gravemente la convivencia social y se

nota un detrimento de la seguridad ciudadana, este bien jurídico debe ser defendido y protegido
por lo que estado debe articular medidas orientadas a prevenirlo y controlarlo ya que estos
influyen en el aumento de la pobreza, la marginalidad, acceso a la educación y la
desintegración social.

El ciudadano siente que el Estado no le brinda bienestar general en el aspecto de

seguridad integral porque no existe en la realidad y por ese motivo la seguridad ciudadana no
logra asegurar la convivencia pacífica, la erradicación de la violencia, la utilización pacífica y
ordenada de vías y espacios públicos para evitar la comisión de los delitos y las faltas contra
las personas y sus bienes de modo que la sociedad logre desarrollar en forma tranquila una
vida política, económica y social

En nuestro país, el delito común y la inseguridad ciudadana en general siguen

constituyendo un creciente motivo de temor para la población, que demanda al Estado

enfrentar estos problemas aplicando políticas públicas eficaces. Pero para que esta
respuesta sea posible, se requiere, entre otros desafíos, contar con información
adecuada tanto sobre los hechos como acerca de la percepción que tiene la ciudadanía.
Lamentablemente, las estadísticas policiales del delito son muy deficientes. El proceso de
recolección de datos no se realiza con la suficiente rigurosidad, los criterios y las
definiciones cambian constantemente, y no existen mecanismos de supervisión
adecuados. Esta situación sigue siendo un déficit de partida para el desarrollo de
cualquier política pública exitosa, y tiene que ser revertida con urgencia por las
autoridades.

La Policía es la institución fundamental en el enfrentamiento contra el crimen y la

inseguridad. Por lo tanto, la percepción que la ciudadanía tenga acerca de su gestión es
central para determinar los niveles de inseguridad percibidos y las políticas prioritarias
con relación a ésta. La primera forma de aproximarse a la evaluación de la Policía es
midiendo la confianza que le tiene la población. La encuesta de victimización del
Ministerio del Interior plantea la pregunta directamente y los resultados son
desalentadores.
 TERCERA SEMANA. (26FEB18)

EL DESEMPEÑO POLICIAL. - el Estado debe establecer una política criminalidad

concreta, fortaleciendo las instituciones encargadas de hacer frente a las diferentes
modalidades criminales y establecer estrategias de lucha contra la criminalidad de
manera conjunta y coordinada. la Policía está relacionada directamente con el tema del
desempeño, lo cual se asocia con la brecha que se produce entre el aumento de la
delincuencia y la capacidad policial para enfrentarla. Entre más grande es esta brecha, en
términos de resultados (lo cual se resume en el número de detenidos), mayor es la
aprehensión y reserva ciudadana hacia la Policía y su capacidad institucional. Incluye a la
institucionalidad en la que se insertan y, si se quiere ir al extremo, a la función de
seguridad que el Estado está obligado a desempeñar en beneficio de la ciudadanía.

Lo anterior nos remite a dos problemas muy concretos; uno de ellos es que, al
margen de lo que piense la ciudadanía, los conductores del Estado (Presidentes de los
poderes del Estado, Congresistas, Ministro del Interior y Fiscal General de la República,
Ministro Justicia) son los responsables de adoptar las medidas racionales que garanticen
la seguridad de las personas, sin inclinarse hacia la demanda de acciones radicales que
enfatizarían la represión, despreciarían la prevención y amenazarían peligrosamente las
garantías individuales y los convenios internacionales. Lo anterior se expresa muy bien
en la demanda de la población de instituir la pena de muerte, ejercer violencia en la
captura, realizar allanamientos ilegales, encarcelar a menores infractores con adultos
delincuentes, etc. Las víctimas y sus familiares quisieran aplicar el mayor grado de
violencia en contra de los victimarios, pero el Estado de Derecho establece
procedimientos para procesar e, inclusive, sancionar a un sospechoso de haber
delinquido. Una autoridad no puede permitirse el lujo de ser irresponsable y no pensar en
las consecuencias sociales y jurídicas que pueden desencadenarse de la adopción de
medidas fuertemente represivas. Su papel es el de adoptar medidas que medien entre la
prevención y la represión, entre la víctima y el victimario, y entre el interés particular y el
interés general, lo cual conduce a superar la inseguridad jurídica y asegurar la vigencia
del Estado de Derecho.

El otro problema concreto que se deriva, es el desentendimiento ciudadano de lo

público y, en este caso de la seguridad como un bien público. Asumir que lo público es un
asunto de los funcionarios y empleados del Estado, dentro de los cuales se encuentran
los policías, es algo muy común dentro de nuestra cultura, lo que fácilmente nos conduce
a ser implacables al momento de juzgar el desempeño y los resultados del mismo. El
ciudadano tiende a creer que la Policía no combate eficientemente a la delincuencia, por
carecer quizás del recurso humano y del apoyo logístico correspondiente para estar
oportunamente en tiempo y en espacio en la escena del delito y brindar así un eficiente
servicio a la ciudadanía. Además, de manera intuitiva tiende a pensar que debe
modernizarse todo el sistema policial y fortalecerse una de las ramas más importantes
como es la investigación criminal.

También la sociedad tiene la opinión que algunos policías acuden sólo

ocasionalmente con prontitud al llamado de la ciudadanía y responden con desgano a
este requerimiento. No obstante, esta opinión, un tanto puntual y con reservas, hay otro
sector igualmente importante que piensa que las cosas son diferentes al opinar que la
eficiencia ha mejorado principalmente en número, frecuencia y efectividad de los
operativos, y en el combate frontal que el actual gobierno ha declarado tanto al
delincuente común como al crimen organizado. Un punto importante a destacar es el
hecho de que el ciudadano se cree protegido si “siente” que la Policía lo cuida y esto va
asociado a la presencia policial en puntos estratégicos de la ciudad o del barrio.

Lo anterior supone, por parte de los conductores de la política de seguridad,

combinando el control de la delincuencia de menor impacto económico pero de mayor
sensibilidad poblacional, con el control de la delincuencia de mayor impacto pero de
menor sensibilidad poblacional, situación que implica consideraciones relacionadas con la
voluntad política del gobierno, la imagen de la Policía ante la ciudadanía, la tranquilidad
de las personas con poder económico y político, la imagen del país ante los extranjeros y
las posibilidades de inversión y turismo, y también con la política norteamericana de
combate al narcotráfico. La situación se vuelve más compleja si consideramos la variedad
de la delincuencia en las diversas regiones del país; así, mientras en una de ellas el
principal delito puede ser el robo y el asalto, en otras puede ser el secuestro, el abigeato
o el homicidio. Lo anterior implica que una política de seguridad debe contar con
estrategias específicas para las diferentes regiones y para los diferentes estratos
delincuenciales y, en función de ello, redistribuir los recursos e introducir modificaciones
importantes en el perfil de policía que se requiere para cada uno de ellos, lo que, a su
vez, supone cambios sustanciales en la educación y capacitación policiales.

Un gran porcentaje de la ciudadanía opina con negatividad en cuanto al

desempeño profesional del policía, ya que piensa que la educación, la preparación y el
entrenamiento deberían ser elementos integrales en un verdadero policía o en el
estereotipo del policía profesional. La educación conduce a prestar un mejor servicio al
llamado del ciudadano a quien la mayoría de las veces los policías no tratan con el
respeto pertinente o hacen caso omiso de su requerimiento. Por otra parte, la debida
preparación académica y su respectivo entrenamiento hacen que el policía se
profesionalice en niveles suficientes para enfrentar con capacidad y eficiencia al
delincuente, reduciendo así, ostensiblemente el número de casos que quedan sin una
respuesta que satisfaga plenamente al ciudadano afectado. Actualmente el policía carece
de todo ello o lo tiene en condiciones precarias, lo que lo inclina fácilmente al soborno y a
la realización de actos delincuenciales.

Muy pocas veces el ciudadano se encuentra con un policía honesto, insobornable

y con suficiente ética que lo desligue en forma definitiva del delincuente y que, además,
posea don de servicio y demuestre prontitud y agilidad en atender el llamado ciudadano.
Un gran sector de la población opina desfavorablemente de la confianza en la Policía
para una emergencia, pues piensan que el policía está en su puesto por el simple hecho
de estarlo, sin importarle siquiera los problemas de la ciudadanía a la cual ellos se deben.
Lo anterior se basa en que, al solicitarle su ayuda en una situación delincuencial, o hacen
oídos sordos al llamado que hacen que éste desista de tal ayuda. EL ciudadano opina
que, si por casualidad son ayudados, llegan tarde a la escena del delito o simplemente
nunca llegan. Por tal razón y ante la pérdida de tanto tiempo para un resultado
infructuoso, prefieren cruzarse de brazos o resolver las situaciones con sus propias
manos.

Uno de los aspectos que debe mejorar la Policía en cuanto a su desempeño, es

mejorar nivel académico ya que ello traería como consecuencia la mejoría de otros
niveles elementales intrínsecos al policía, que lo harían más aceptable ante la
ciudadanía. Se requiere que mejoren en calidad, para dar una mayor satisfacción a las
demandas de la ciudadanía en general, la honestidad debe de considerarse como un
aspecto preponderante del policía en su condición de servidor público, debe ser
fortalecida e incentivada fuertemente por parte de la institución policial. Los aspectos a
ser mejorados serian:

· Nivel Académico
· Eficiencia
· Recursos
· Trato con el público
· Honestidad
· Mayor cantidad de policías
· Conocimientos de la labor policial y experiencia profesional.

Por lo que la capacidad institucional de la Policía, como son el nivel académico, los
conocimientos y los recursos presupuestarios y humanos. Y el otro factor es que las
características de los policías en su desempeño y en su contacto directo con la
ciudadanía, referidas a la eficiencia, la honestidad y el trato con el público. Ambos
aspectos están relacionados con la percepción ciudadana de la eficiencia policial, pero
mientras uno de ellos apunta a cuestiones inherentes a la institucionalidad, relacionadas
con la concepción integral que debe tenerse del tipo de policía que necesita el país en su
actual nivel de criminalidad y con los recursos derivados de la limitada asignación
presupuestaria por parte del gobierno central y del Congreso Nacional, el otro se
relaciona directamente con la imagen que los policías transmiten a la ciudadanía en su
desempeño cotidiano, la cual, indudablemente, tiene deformaciones serias que deben ser
modificadas con urgencia. Las personas perciben al policía con el que se contacta
diariamente, con problemas graves de corrupción, ineficiencia y maltrato hacia la
ciudadanía a quien, por definición debe servir. Es indudable que no todos los policías son
así, pero si la ciudadanía observa la repetición de comportamientos negativos que no son
sancionados, saca la conclusión, errónea quizás, de que todos los policías son así y que,
además, son protegidos por sus superiores, lo que reafirma la percepción de impunidad y
complicidad.

La atención que el policía le brinda al público. El trato que el policía le brindar a la

ciudadanía, son los aspectos más relevantes de la percepción ciudadana. El policía es
atento dentro de sus condiciones educativas y culturales, pues muchos de ellos son de
escolaridad baja y proceden de comunidades rurales pobres y remotas, alejados de
núcleos poblacionales grandes, lo que les impide un mayor relacionamiento social que
finalmente se traduce en un trato brusco y algunas veces grosero con el ciudadano que
los solicita. Sin embargo, también se cree, que hay policías que cumplen con su deber y
tratan de ser atentos hasta donde sus posibilidades se lo permitan. Para la gran mayoría
de los ciudadanos existe una clara tendencia desfavorable, hay quienes los perciben con
actitud negativa y prepotente que los llevan a creerse superiores y todopoderosos por el
solo hecho de portar un uniforme. Esto los lleva a faltar el respeto al ciudadano honrado y
a pisotearle a veces hasta sus más sagrados derechos. Opinan que este comportamiento
es más común observarlo en comunidades rurales, un poco alejadas de las grandes
ciudades. Podríamos resumir una tendencia al sí en la percepción de la ciudadanía,
argumentando que hacen lo que pueden y que ser atentos es su deber, pero que deben
mejorar la actitud y el respeto y evitar la prepotencia. Un punto a tocar como tema
también es que la Policía lo orientará de una manera correcta y eficiente, porque la
Policía sí está en condiciones de orientar a la ciudadanía correcta y eficientemente, de
acuerdo a sus capacidades que, aunque limitadas, sí son suficientes para prestar al
ciudadano un buen servicio de orientación.

Por lo que los policías asisten eventualmente a sus centros especializados a

recibir la capacitación de acuerdo a las funciones que en determinado momento estén
desempeñando se cree que son entrenados en relaciones humanas y procedimientos
legales y administrativos, entre otros, lo que le permite desempeñar mejor su función
orientadora. En relación a este aspecto también se dice y piensa que su función es más
bien desorientadora, ya que no es posible que una persona mal preparada y con bajo
nivel educativo pueda orientar eficientemente a los demás, si él mismo, en determinados
momentos, no sabe qué hacer y es indeciso al actuar, porque no obstante haber sido
capacitados; debido a su baja escolaridad, no han sabido asimilar adecuadamente la
información recibida, lo que los hace enredarse en una verdadera confusión. la opinión
generalizada que los policías, especialmente los del área rural, cuando son transferidos a
las áreas urbanas, deben ser capacitados en centros policiales especiales para una
readaptación adecuada a su nueva área, ya que la misma posee una enorme diferencia
con su antigua área rural de trabajo y, de esta manera, pueda orientar más
eficientemente a la ciudadanía. Estos aspectos se deben de tomar en cuenta ya que
reflejaran la tendencia a la no aceptación ya sea, por falta de preparación, capacitación y
capacidad personal y por confusión y desconocimiento de los procedimientos. el grado de
confianza de la ciudadanía en la Policía, es a no confiar su familia en manos de las
fuerzas policiales, debido principalmente a las malas experiencias sufridas a través del
tiempo, relacionadas con violaciones, vejámenes, golpizas y venganzas de elementos
policiales contra la ciudadanía, además de robos, asaltos, secuestros por miembros de la
Policía, solos o en complicidad con otras personas, que han dejado dolor y muerte en la
sociedad.

La inseguridad ciudadana que actualmente vive el país hace que todos

desconfiemos los unos de los otros, incluyendo a la misma Policía, lo que origina que
cada grupo familiar se encierre en su propio círculo para darse la autoprotección
necesaria. Sin embargo, existe un pequeño sector poblacional que tiende a confiar un
poco su familia a la Policía, pero su opinión está en estrecha relación a la amistad y
parentesco que mantienen con miembros activos de la institución.

CUARTA SEMANA (05MAR18)

LA COMPLICIDAD Y DELINCUENCIA POLICIALES.

Se tiende a creer en la policía que tienen una imagen muy positiva ante la ciudadanía.
Las personas, casi en su totalidad, sin embargo, la ciudadanía percibe lo contrario, tienen
la certeza que existe complicidad entre policías y delincuentes, lo que confirma la
desconfianza absoluta del ciudadano ante la institución policial. Cree que el tráfico de
drogas es el delito en el cual se ven involucrados los policías con la delincuencia
organizada, sin menospreciar los sobornos y uso de drogas, que es un punto de mucha
concurrencia, según este sector poblacional. En el último año se han visto policías
involucrados con delincuentes nacionales e internacionales en el trasiego de armas y de
extranjeros ilegales. Entre las razones que hacen que un policía se convierta en cómplice
de un delincuente se señalan insistentemente las siguientes razones: la mala situación
económica y la pobreza. También lo son la mala educación familiar, la falta de valores y
de honestidad. Otro factor que resalta en el concepto de la ciudadanía es que el policía
maneja muchos amigos y conocidos delincuentes que actúan como informantes y que al
final terminan corrompiéndose al conformar contubernios entre sí.

Se piensa afirmativamente de la existencia de policías delincuentes, debido a que

es muy común observar la vinculación de la Policía en actos reñidos con la ley. Piensa,
además, que hay actuaciones de la Policía que, aun estando fuera de la ley, son
encubiertas por sus mismos compañeros, lo que surte un efecto multiplicador del factor
delictivo a lo interno de la institución. Un dato importante a destacar es que la gente
percibe que la complicidad o delincuencia policiales se dan en todos los niveles de la
Policía, aunque algunos sectores creen que es en los sectores medio y alto, lo cual es
sumamente preocupante para la institución pues es en ellos en donde se concentra la
oficialidad de la institución que debe ser sinónimo de profesionalismo y alto nivel
académico.

En relación a las acciones delincuenciales que llevan a cabo algunos policías,

existe una percepción generalizada a señalar el soborno, el abuso de autoridad y la
complicidad con el delincuente, como los más frecuentes delitos que cometen los
policías; seguido en su orden por el narcotráfico, la violación a los derechos humanos, el
uso de drogas y el robo a personas, sin dejar de percibir el homicidio, el secuestro, el
robo a viviendas y negocios como acciones delincuenciales. Este porcentaje de
ciudadanos manifiesta en sus aseveraciones que tanta gama de actos delictivos genera
desconfianza de la ciudadanía en el ente encargado y responsable de salvaguardar su
seguridad.

La condición humana de los policías.

Según los estándares mundiales (ONU) exigen un policía por cada 250 pobladores, sin
embargo, en el 2014 había y se mantiene a la fecha un efectivo por cada 782 habitantes
limeños. Si se toma en cuenta los datos del 2015, había 31,155 263 habitantes y según la
Dirección Ejecutiva de la PNP la cantidad de policías en abril 2015 era de 122,950
efectivos y existía un déficit muy marcado de más de 30 mil efectivos, con esta
información se puede deducir que existe una brecha muy amplia y lejana entre la
ciudadanía y la policía no existiendo un dinamismo de integración entre el ciudadano y el
policía para lograr una relación e interacción importantes para la acción policial en la
comunidad.
 La mayoría de efectivos policiales proviene del sector poblacional de nivel
económico C y D, con niveles culturales bajos los cuales inciden en su comportamiento
frente a la comunidad, influyendo en su calidad de persona y situación familiar, ya que en
el tratamiento a la sociedad se darán las condiciones de cómo es tratado el policía por
parte del ciudadano y también como el policía se siente con esta situación social, en una
situación de persona humana y su condición social, creando una manera de menosprecio
social no solo a la persona sino también como un menoscabo a la autoridad que
representa. Esta forma la consideración hace que la ciudadanía no los admire y por lo
tanto no lo respeten como representantes de la Ley

La condición humana se relaciona directamente con la cuestión cultural y,

específicamente, con la forma en que el policía asume su condición de autoridad ante los
civiles y particularmente ante aquellos que tienen un nivel económico o cultural superior
al suyo. También se relaciona con los valores que le trasmiten o no le trasmiten en los
centros de educación superior, entrenamiento y capacitación policial, lo que puede
inducirlos a ver y tratar a los ciudadanos en general con el mismo prisma con que tratan a
los delincuentes, en una deformación que viene de la deformación militar a que estuvo
expuesta la institución y también que muchos efectivos proceden de la fuerza armada
durante los años que estuvo en ella cumpliendo su servicio militar.

QUINTA SEMANA (12MAY18)

VICTIMIZACIÓN
 Se realizó una encuesta de victimización del Ministerio del Interior aplicada a finales del
2005. Tratado de la encuesta más sistemática, amplia y representativa de todas las que
se han hecho hasta ahora sobre la materia, lo ha permitido contrastar datos con los que
ofrecen las encuestas de IMASEN y otras encuestas privadas desarrolladas durante el
mismo período —de hecho, se va a ver una alta consistencia entre los resultados de unas
y otras—. La encuesta de victimización del Ministerio del Interior tiene, además, la virtud
de ofrecer por primera vez información sistemática y bastante completa sobre
percepciones y victimización fuera de la capital. Así, ahora se cuenta con información no
sólo de Lima sino también de Iquitos, Cusco, Trujillo, Huamanga y Arequipa, lo que
constituye un cambio fundamental porque amplía nuestra visión y nos acerca a un
panorama nacional. De más está decir que el Ministerio del Interior tiene que aplicar
estas encuestas de manera periódica, ya que, de no hacerlo, la del 2005 se convertirá
pronto en una pieza de museo útil únicamente para las facultades de Historia. La
continuidad es imprescindible para que esta encuesta se convierta en una herramienta de
trabajo para diseñar políticas públicas.

Esto se hizo, porque el interés fundamental se centra en el desempeño policial y

el grado de satisfacción de la ciudadanía con la institución policial. Si se tratara
únicamente de la percepción ciudadana de la criminalidad, una pregunta obligada hubiera
sido si el entrevistado, un familiar o un amigo han sido víctima directa de algún delito.

Esto se hace así, porque muchas personas tienen una visión sobredimensionada
de la realidad, sin haber experimentado directa o indirectamente una experiencia delictiva
que los ubicara como víctimas, lo cual puede ocurrir por la influencia directa de los
medios de comunicación o por la magnificación de un delito selectivo, como el secuestro,
que hace que algo lejano por razones de ubicación del objetivo, de sus recursos y de su
exposición como blanco de los delincuentes, le parezca tan cercano que cree y teme que
él también puede ser víctima de un secuestro, a pesar de no tener las características de
un ciudadano secuestrable. Lo anterior nos permite establecer una importante diferencia
entre el ciudadano que ha sido víctima de un delito y aquél que sólo ha sido observador
(lector, televidente o escucha) de la situación delictiva del país. Esto nos lleva a plantear
situaciones concretas que le han ocurrido a la ciudadanía y que le dan sustento a la
percepción que tiene del grado de eficiencia y atención con que ha sido tratado por la
Policía.

La condición de víctima

Es muy importante ubicar la condición de víctima y saber con precisión si la victimización

es por robo personal, a casa, negocios o en bus o taxi, o si es por homicidio, secuestro,
lesiones o violación. La experiencia vivida en cada uno de ellos es diferente y nos remite
a su condición social, lugar donde vive y recursos que posee, por un lado, y por el otro, a
la complejidad técnica utilizada por el delincuente para victimizarlo.

La ciudadanía precisa los delitos de robo personal, robo de negocios y robo a

casa como los más frecuentes, seguidos por lesiones, secuestros, homicidios y
robos en buses y taxis. La violencia doméstica y otros delitos se están ampliando
considerablemente. Sobre el tipo de arma u objeto utilizado para cometer el delito, el
arma u objeto más utilizados fueron el arma de fuego y el arma blanca, seguido por la no
utilización de armas. Piensan los entrevistados que, en los robos más frecuentes, dentro
de los cuales se encuentran los robos a negocios y casa, los delincuentes seguramente
portaron su arma u otro objeto, pero, al no ser visible la acción, no se puede determinar
con precisión qué tipo de arma utilizaron. Resulta interesante destacar el alto porcentaje
de delincuentes que utilizaron arma de fuego,

Situación que sirve para reafirmar la necesidad de controlar con más firmeza su
portación, y el porcentaje que no utilizó arma de fuego, lo cual remite a circunstancias de
imposición de fuerza, provocación de miedo o reducción a la impotencia, en la ejecución
del delito.

Las víctimas de los diferentes modos delincuenciales piensan que la acción rápida
y violenta puede estar asociada a la experiencia, ocurriendo también una situación similar
con los delitos de mayor complejidad técnica. Una serie de informaciones relacionadas
con la experiencia apuntan al impacto provocado y a las acciones realizadas por la
víctima, lo que da una idea más precisa de las reacciones de una víctima ante lo ocurrido,
lo cual puede condicionar su percepción del desempeño policial, lo que nos remite a una
situación de impacto económico menor en la mayoría de los casos, pero se resalta que
tienen elevados índices de violencia (los delincuentes pueden llegar a quitar la vida de la
víctima solo para robar un celular usado con poco valor económico) seguramente, al robo
de poco monto o robo menor pero que afecta a toda la familia en lo económico,
psicológico y sobre todo social por lo injusto del acto delincuencial. Muchas veces
también, el impacto económico es leve y moderado, pero también consideran, en una
actitud resignada ante el hecho delictivo, que lo económico pasa a ser secundario,
siempre que se haya respetado la integridad física. Resulta importante destacar la
tendencia de la víctima a reflexionar sobre lo ocurrido y a terminar agradeciendo que no
le hayan provocado un daño físico, situación que coloca al ciudadano en una situación de
desventaja ante el victimario y, sin proponérselo, a justificar la realización de prácticas
delictivas que se realicen sin violencia.

Las víctimas dicen sentir un alivio a la presión y el impacto ocasionado por el

delito el comentárselo a un familiar o amigo. Las reacciones más fuertes que recibieron
fueron: apoyo, cólera y sorpresa; también, en menor cuantía, burla y lástima. Las víctimas
piensan que las reacciones podrían estar directamente vinculadas a la relación de
amistad existente o quizás a la experiencia vivida por esa persona, lo que las impulsa a
expresar su apoyo y solidaridad. Un dato interesante a destacar es el porcentaje de
personas que manifestaron cólera al saber lo ocurrido. Esta reacción, además de ser
natural, puede ser un indicador de la disposición a hacer algo con lo ocurrido, lo cual
puede ser, en el mejor de los casos, la denuncia ante las autoridades correspondientes o,
en el peor de ellos, a tomar la justicia con las propias manos (justicia popular).

SEXTA SEMANA. (19MAR18)

ATENCIÓN Y EFICIENCIA POLICIAL EN EL LUGAR DEL DELITO.

Un paso importante después de establecer la condición de víctima y el impacto de la
experiencia sobre su vida económica y emocional, es analizar la forma en que las
víctimas perciben el desempeño policial (atención y eficiencia), tanto en el lugar del delito
como en las instalaciones policiales, lo cual servirá de insumo importante para sustentar
el tipo de percepción que tienen las víctimas sobre la Policía. Con una opinión
generalizada que cuando se presentan llegan tarde, pero, por lo menos llegan. También
existen opiniones desfavorables y argumentan que por mucho que se les llame,
definitivamente que llegan cuando ya sucedió el hecho delictivo, lo que induce a no llamar
a la Policía y acudir a los medios de prensa.

Este es un elemento muy importante que marcaría la diferencia: la Policía no llegó

al lugar del delito porque no la llamaron y no porque no acudió al llamado. Es importante
considerar también por qué las víctimas no llaman a la Policía y aquí interviene el criterio
de descreimiento y falta de confianza que las hace desistir de hacer una llamada que, de
acuerdo a su percepción, no serviría de nada. La percepción sobre la eficiencia policial es
de manera general, que cuando se trata de delitos como el homicidio o robo a negocios
tardan menos de una hora en llegar, pero en el caso de robo a casa o personas, tardan
más de una hora, incluso, se dan casos en que tardan hasta cinco horas en llegar. La
población piensa que existe más prioridad para unos delitos que para otros. Este es otro
punto importante que remite a la delincuencia de mayor sensibilidad, que es la menor y la
más común y hacia la cual la ciudadanía espera más atención por parte de la Policía;
esto puede estar chocando con el criterio de las más altas autoridades de los mandos
Policiales, las cuales pudieran estar considerando a otros delitos y no a estos, como
prioritarios desde el punto de vista estratégico.

En realidad, el llamado de emergencia o auxilio se hace a la central de Policía y

de ahí parte la orden para que se presenten en el lugar de los hechos, o bien a la
Comisaria PNP más cercana o de las unidades vehiculares de patrullaje policial, más
inmediata al lugar del delito. También tiene que ver la forma de cómo se identificaron los
efectivos policiales al llegar al lugar del delito, lo cual resulta obligado, dada la
inseguridad existente y la desconfianza prevaleciente en el país, situación que habla muy
bien de los policías y de su disposición a cumplir un requisito que es fundamental en el
contacto inicial con las víctimas.

Atención y eficiencia en las instalaciones Policiales.

Una situación tendencialmente diferente se debe considerar la eficiencia del policía en la

escena del delito. Las víctimas son muy críticas en esta percepción ya que su calificación
oscila entre regular y muy mala, lo que sugiere un punto de atención entre los tomadores
de decisiones para saber si el efectivo policial asignado a esta área está suficientemente
preparado para encargarse de la escena del delito. Una queja muy fuerte sale de los
fiscales del Ministerio Público, cuando señalan que carecen de los conocimientos
necesarios para evitar la contaminación de las pruebas, o que las pruebas o evidencias
tardan mucho en ser analizados y tramitados a las instancias correspondientes, lo que
afecta negativamente el proceso de construcción de casos criminales fuertes y que estos
no sean tomados en cuenta por los jueces, siendo este motivo que muchos casos
delictivos sean desestimados tanto a nivel de fiscalía como del Poder Judicial, llegándose
a tener opiniones por parte de la ciudadanía que no existe justicia, o esta es muy parcial y
a favor del delincuente.
 Por lo que el ciudadano que fue víctima de un hecho delictivo y acude a la
comisaria o a la Unidad especializada PNP, se siente afectado y mortificado con estas
acciones de los efectivos policiales ( el caso de un accidente vehícular con muchos
fallecidos en la cual los familiares de las víctimas se quejan porque en la comisaria PNP
del sector, no pueden acelerar el documento de la intervención policial: como es el
parte policial, para que amerite el reconocimiento del cadáver y su entrega por parte de
la autoridad Judicial), causado una serie de denuncias por los diversos medios de
comunicación quedando ante la opinión publica lo ineficientes en las actividades propias
de su función dentro de las comisarias PNP a nivel nacional. Afectando la imagen
Institucional en general.

SEPTIMA SEMANA. (26MAR18)

PRIMER EXAMEN PARCIAL.

OCTAVA SEMANA. (02ABR18)

LOS RESULTADOS DE LA ACCIÓN POLICIAL.

Muchas personas que acuden a presentar una denuncia a las Comisarias PNP,
instalaciones policiales de Unidades especializadas, terminan desencantadas con la falta
de resultados, maltrato por el tiempo de espera, lo que acentúa aún más la percepción
negativa que tienen de la institución policial, también se dan muchas razones entre las
que se encuentran: los policías dicen no tener vehículo disponible o no tener combustible;
piden que el denunciante los acompañe en la búsqueda para que lo identifique al
infractor, y no hay resultados porque no quieren trabajar. La expresión más común en los
policías es “ahí le vamos a avisar” y nunca más se vuelve a saber de ellos. También los
afectados manifiestan que las denuncias son engavetadas o se dejan pendientes o
archivadas y de esa manera no son dadas a conocer a los fiscales. Los denunciantes
dicen que a los fiscales sólo se le remiten expedientes de detenidos o capturados.

Percepción y auto percepción policial.

Para tener una visión más objetiva y más cercana a la realidad, se debe de considerar
importante incluir la percepción de los policías que están en contacto directo con la
ciudadanía y con las víctimas y son los policías de las Comisarias PNP, de las unidades
de patrullaje vehicular y de centros de recepción de denuncias, sobre todo.
También se debe incluir la percepción de los oficiales subalternos y de las
máximas autoridades de la Policía y del ministerio del interior, para lograr unificar criterios
de mejoramiento en la atención al ciudadano y la solución de sus problemas. Resulta
difícil que los policías puedan brindar información sobre temas netamente de labores
policiales ya que en su mayoría evidenció desconfianza y temor de responder preguntas,
proporcionar opiniones y brindar información sobre su trabajo con las víctimas; Lo
anterior nos remite a la vieja deformación militarizada de la Policía que los segregaba de
la sociedad y que hacía de su desempeño una cuestión tan confidencial y oscura que era
fuente permanente de desconfianza ciudadana y de sospecha cotidiana. Estas acciones
por parte de la policía hacen que la ciudadanía realice comentarios públicos negativos, de
corrupción y favorecimiento, al interior de la institución policial, por lo que se hace
necesario informar, sobre el derecho ciudadano a la información y la obligación policial de
brindarla, sin perjuicio de las investigaciones que se estén realizando, por los canales
adecuados y policías encargados de esta función de comunicación.

TALLER: Desempeño policial y la atención al ciudadano.

NOVENA SEMANA. (09ABR18)

SU DESEMPEÑO.
 El tema de desempeño del policía en el servicio policial sobre todo el que se
presta en las Comisarías PNP y Unidades Especializadas obliga a un análisis
pormenorizado al interior de la Institución Policial para identificar y determinar las
falencias criterios y valores éticos-morales de los policías en su actuación policial,
tomando en cuenta su identidad institucional y su vocación al servicio de la colectividad.
Tener en cuenta que la percepción ciudadana les da una calificación relativamente baja
en eficiencia policial, señalando entre las razones: Más educación, capacitación y
entrenamiento policial; La ciudadanía tiene una percepción bastante generalizada de que
los policías en un alto porcentaje son delincuentes o cómplices de los delincuentes. Si
esta percepción se aproxima a la realidad, puede estar indicando que los policías no
dicen la verdad y que se inclinarían más por encubrir a sus compañeros o hacerse los
ignorantes acerca de lo que está ocurriendo.
Si la percepción de este estrato policial es la que corresponde a la realidad, podría
indicar que es otro estrato policial el que está involucrado en actividades antiéticas y que
la ciudadanía posee una visión deformada de la realidad policial.

Las condiciones en que se desempeñan.

Básicamente esto se relaciona de como realizan la labor policial al servicio de la

sociedad, la Policía ya que existen diferentes formas de prestar servicios policiales, que
son de acuerdo a la unidad policial y las funciones que estas desarrollan, en general se
podrá considerar los más básicos y comunes considerando que esta visión se da por
parte de la ciudadanía, sobre todo.
Medios de Transporte.
Una de las quejas más fuertes de la ciudadanía es que, cuando acude a la Policía, o no
hay vehículo o no hay gasolina, razón por la cual nunca llegan a tiempo al lugar de los
hechos. Sin embargo, en la actualidad la PNP ha realizado una ampliación considerable
del parque automotor y su dotación de combustible a nivel nacional, el gran problema que
se tiene en la actualidad es la falta de conductores policiales certificados para que estas
unidades móviles puedan ser conducidas y no se tengan restricciones con respecto a los
seguros de garantía vehicular.

Condiciones físicas de trabajo.

Éste se refiere a las instalaciones físicas de las comisarias e instalaciones policiales y
es un punto de reflexión y preocupación para las máximas autoridades policiales
encargados de la administración, para que se puedan atender los requerimientos de las
unidades policiales incluso puede motivar a buscar mecanismos de colaboración con la
comunidad, ya que la mejoría de las condiciones en que trabajan los policías se traduce
en una mejor actitud ante el trabajo y en mejores condiciones para los detenidos que se
ubican muchas veces provisionalmente en las mismas instalaciones policiales.

Ingresos y beneficios.
Es otro punto importante a ser tomado en cuenta ya que en la actualidad ha sido
considerablemente mejorado los haberes de los policías en general y esto genera
mayores expectativas de servicio policial por parte de la sociedad, también se debe de
considerar que los beneficios han sido mejorados pero un detalle que es importante
atender, es que gran mayoría de efectivos policiales no se informa adecuadamente de
estos servicios de a que tienen acceso y generan corrientes de opinión negativa dentro
de la institución policial, cuando no pueden accesar a estos beneficios, por lo que la
educación y su cultura serán decisivos para que se preocupen sobre sus beneficios a los
que tienen acceso de acuerdo a Ley.

Motivación con su carrera.

Se puede deducir que hay una fuerte motivación policial para continuar la carrera
generado por la importancia de obtener el ascenso al grado inmediato y por obtener de
mejores haberes como policía, también se ve influenciado por el acceso a tener una
vivienda para su familia, lo cual dice mucho de la capacidad de atracción y fascinación
que la institución demuestra para mantener el entusiasmo de los policías, un elemento
fundamental para mantener la moral en alto y motivar un mejor servicio a la ciudadanía,
además de la posibilidad de realizar estudios policiales básicos como también de
especialidad en las diferentes especialidades policiales por medio de cursos y
capacitaciones.

TALLER: Percepción ciudadana y la función policial

DECIMA SEMANA. (16ABR18)

LA ACTITUD HACIA LA CIUDADANÍA.

Este apartado reviste gran importancia porque está relacionado con la percepción que los
policías tienen de la ciudadanía. De sus respuestas se puede deducir con facilidad que
tienen claridad en el concepto, pero tienen deformaciones que pueden ser el sustento de
las actitudes prepotentes, hostiles y desconfiadas de muchos policías en su contacto con
la ciudadanía. Con sólo valorar la queja de que la ciudadanía no valora su sacrificio y
que, en ese sentido, es malagradecida, y vincularla con los calificativos fuertes con que
un sector de la Policía identifica a los ciudadanos, es motivo suficiente para preocuparse.
Si asumimos como correcta la idea de que los policías deben infundir miedo en los
criminales y respeto en los ciudadanos, podemos concluir con relativa facilidad que hace
falta cambiar muchas cosas culturales en los policías, incrementar su eficiencia, mejorar
la imagen y lanzar el mensaje de que no se aceptarán policías corruptos o violadores de
las garantías individuales en la institución. En la medida en que funcione la limpieza
policial de elementos dañinos, en esa misma manera puede mejorar la percepción
ciudadana de la Policía y, consecuentemente, la percepción policial de la ciudadanía.
Éste no es un proceso que se corrige con publicidad, se corrige con desempeño, voluntad
política y cambios profundos en el sistema de educación y capacitación.

TALLER: La actitud de la ciudadanía y la Imagen Institucional.

DECIMO PRIMERA SEMANA. (23ABR18)

LA EDUCACIÓN, CAPACITACIÓN Y EQUIPO POLICIAL.

Los policías manifiestan una alta valoración sobre la educación recibida y sobre su
conocimiento en materia de leyes en general y de la Ley Orgánica de la Policía y
reglamentos disciplinarios.

Educación.
Es un aspecto muy importante porque la educación policial, se inicia en la Escuela
Nacional de Formación Profesional Policial (ENFPP) de la Policía Nacional del Perú, a
nivel nacional y solo pueden tener acceso a ellas, las personas que postularon mediante
concurso público y haber obtenido una plaza en el cuadro de méritos de acuerdo a un
puntaje valorativo y certificado por la PNP mediante su dirección de educación y doctrina,
y durante su permanencia tienen que cumplir con la normatividad vigente del Ministerio
de Educación y certificada por la SUNEDU, en forma escrupulosa y minuciosa, lo que
llevara a una titulación profesional iniciando de esta forma su carrera policial dentro de la
PNP.
La educación constante es un requisito principal para los efectivos policiales que
aún no tienen el título profesional a pesar que tienen años de experiencia como policías y
para lograr obtener la certificación de la ley como integrantes de la PNP, logrando el título
profesional que corresponde y ejercer la profesión de policía, cumpliendo de esta manera
el requisito que exige las formalidades de Ley en la actualidad.

Capacitación.
En este aspecto se debe ponerla en práctica para servir a la ciudadanía, siendo
importante resaltarlo porque a nivel de la Superioridad se hacen los esfuerzos
indesmayables con la visión de que estos sean valorados en toda su dimensión por los
efectivos policiales ya que servirá para poner de manifiesto sus conocimientos sobre todo
para tener competencias y capacidades acorde con los avances tecnológicos, lo que
contribuirá a que las actividades policiales tengan resultados inmediatos con soporte de
tecnología reciente, cumpliendo de esta forma la labor policial en forma eficaz y eficiente.
En toda la policía existe una realidad concreta de la capacitación constante ya que es un
parámetro que se toma en cuenta para los procesos de ascenso en el grado policial, y
esto se refleja de manera concreta cuando los policías se presentan al examen de
conocimientos y que tienen que lograr puntajes altos para poder ascender al grado
inmediato superior, ya que la competencia dentro de la institución policial es realmente
intensa, fuerte y competitiva.

Equipo policial.
Todas la Unidades Policiales y Unidades Especializadas de la PNP tienen características
propias de su equipo policial para cumplir con su función policial, por lo que se exige por
parte de la Superioridad que se cumpla el reglamento y los manuales de uso y utilización
de los diversos materiales y equipo policial para el uso reglamentario y de acuerdo a los
estándares técnicos de uso en la labor policial, también es de responsabilidad la
utilización con mucho celo, cuidado y control, el uniforme, armamento y materiales de
uso constante en la policía porque pueden ser utilizado para cometer ilícitos penales o
actos delictivos tanto por malos policías como
por personas dedicadas a realizar delitos.

En la actualidad la Dirección de educación y doctrina de la PNP tiene como misión

brindar una educación de calidad, sustentada en valores que aseguren a los policías una
adecuada formación, capacitación, especialización y perfeccionamiento en sus diferentes
dimensiones y competencias, capaz de crear cultura e impulsar procesos orientados a
respetar, hacer respetar y representar la ley en beneficio de la sociedad.

Finalmente, la percepción de los ciudadanos y de las víctimas coincide que los

efectivos policiales no tienen buen trato con el ciudadano, al plantear que el policía
necesita más educación, capacitación y relaciones humanas. Al respecto, se vuelve
necesario realizar un estudio con profundidad para ver las deficiencias que deja el no
capacitarse y estar actualizado, y que esto pueda estar afectando directamente la labor
policial y la atención al ciudadano en general, estos tres aspectos deben ser valorados la
integridad de efectivos policiales.

DECIMA SEGUNDA SEMANA. (30ABR18)

SEGUNDO EXAMEN PARCIAL

DECIMA TERCERA SEMANA. (07MAY18)

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
La percepción ciudadana en torno a importantes temas que tienen que ver con la imagen
y la legitimidad de la institución policial ante la ciudadanía. La principal conclusión es que
la ciudadanía no se encuentra satisfecha con el desempeño de la institución que está
llamada a garantizar su seguridad.

Se recomienda de manera muy especial a todos los integrantes de la PNP

reflexionar sobre el devenir en la institución policial y de su vida personal, para que se
tenga muy en cuenta su posición y actuación como profesional de la policía en lograr
altos estándares de calidad en la atención al ciudadano y de esta manera se pueda
reconocer y dar la importancia debida por parte de la sociedad en general.

Se puede concluir que el tema de seguridad tiene que ser asumida no solo por la
policía sino también por las diferentes instituciones del estado peruano, pero sobre todo
por la sociedad en su conjunto, por que las personas tienen que asumir cuotas de
responsabilidad colaborando y con la policía para resolver los problemas de seguridad
que los afecta directamente, lograr que se considere que el servicio policial sea
comunitario y este activamente relacionado con diferentes grupos organizados de la
sociedad. el éxito de la función policial será la realización de una atención de calidad
hacia la ciudadanía en cooperación con la población y diferentes organizaciones de la
sociedad.

DECIMA CUARTA SEMANA. (14MAY18)

ENCUESTAS: Encuesta de Percepción Ciudadana.

Como con cualquier otro problema social, en el caso de la delincuencia y la inseguridad

tiene que haber coherencia entre las causas que explican el fenómeno o lo agravan y las
medidas que se deben tomar para enfrentarlo de manera adecuada. Las percepciones
ciudadanas que encontramos en la actualidad son bastante ilustrativas, ya que rompen el
estereotipo de que la población no entiende el problema y sólo busca medidas efectistas
o draconianas frente a la inseguridad y el delito.

Pero la crítica a la corrupción es tan fuerte que la mayoría de las personas que
piensan que, antes que falta de recursos, lo que existe es una mala administración de
éstos. Como es evidente, la Policía no es la única institución del Estado en la que existe
corrupción. Pero lo que agrava la percepción del problema es que la que incurre en el
delito es, precisamente, la institución encargada de hacer cumplir la ley. Se trata,
además, de una institución con la que la ciudadanía mantiene un intenso contacto
cotidiano. Por lo que se encuentra que, a nivel nacional, la Policía es percibida como la
institución cuyos miembros son más fáciles de sobornar.

Cuadro N° 1 ¿Cuáles son los principales problemas del país? Resultados para Lima (%)

Total Nivel socioeconómico

A B C D E
DESEMPLEO/ FALTA DE 85 78 81 85 87 89
TRABAJO
DELINCUENCIA/FALTA 50 48 50 51 48 47
SEGURIDAD
POBRESA/HAMBRE 35 29 31 35 36 38
CONSUMO DE DROGAS 34 16 29 34 37 40
CORRUPCION/COIMAS 30 47 37 31 25 24
EDUCACION INADECUADA 17 31 27 18 13 10
VIOLACION DERECHOS 14 8 12 13 16 15
HUMANOS

FUENTE: Encuesta de victimización MININTER.

ENCUESTA DE VICTIMIZACIÓN.

La encuesta de victimización del Ministerio del Interior pregunta a los habitantes de Lima
cuáles creen que son las razones que explican que el delito crezca o se mantenga igual
(cuadro 1). Las respuestas son diversas; destaca, en primer lugar, el consumo de drogas,
con 52%, y en segundo lugar, el desempleo y la falta de trabajo, con 45%. Llama la
atención que sólo 18% coloque la ineficiencia policial en primer lugar y 8% atribuya el
problema a deficiencias en las leyes. Es decir, cuando la pregunta trasciende la simplista
formulación ¿Hay que endurecer las penas para acabar con el delito? —cuya respuesta
es harto previsible— y plantea cuestiones más amplias, las respuestas muestran una
mayor comprensión del problema.
Hay diferencias por niveles socioeconómicos. Los más pobres enfatizan sobre
todo los temas vinculados a las drogas y a la falta de trabajo. En los sectores de mayores
ingresos, la ineficiencia policial tiene un peso mucho más alto. A nivel distrital, las
diferencias no son demasiado significativas, pero en el caso específico del Callao (gráfico
1), si bien el listado de las preocupaciones es similar al de los distritos de Lima, las
causas las causas están altamente concentradas en las dos primeras. El consumo de
drogas adquiere, así, mucha mayor relevancia, llegando a 61% de las menciones,
seguido por 49% que menciona la falta de trabajo. Las otras causas están muy por
debajo.
En las diferentes ciudades del país incluidas en la encuesta de victimización del
Ministerio del Interior, los resultados indican, en términos generales, que el desempleo
está considerado como la causa fundamental del delito. Está en primer lugar en
Huamanga (gráfico 3), con 58%; en Arequipa (gráfico 2), con 54% de las menciones; y en
Trujillo (gráfico 4), con 45%. Sin embargo, los temas de abuso de drogas o de alcohol son
tan relevantes como en Lima en la percepción de cuáles son las causas principales por
las que el delito aumenta. En Arequipa y en Huamanga, el consumo de bebidas
alcohólicas se encuentra en segundo lugar, con 30% y 36%, respectivamente. Pero en
Iquitos (gráfico 5), el consumo de alcohol se encuentra en primer lugar, con 48%,
superando al desempleo, que llega sólo a 43%; figura, además 24% que considera que la
principal causa es el consumo de drogas. En el caso del Cusco (gráfico 6), el consumo de
drogas se coloca en primer lugar con 50% de las menciones; el consumo de drogas
figura en el cuarto lugar. Es importante constatar cómo, en ninguna de las ciudades
encuestadas, el problema de las leyes aparece entre las cuatro primeras causas
mencionadas, y cómo la ineficiencia policial sólo aparece en dos ciudades, con
menciones relativamente pequeñas.

Cuadro N° 2. Lima y Callao. ¿Cuáles son las razones por las que Ud., cree que el delito
en su zona o barrio ha aumentado o permanece igual? (%)

Total Nivel socioeconómico

A B C D E
CONSUMO DE DROGAS 52 41 49 54 53 51
DESEMPLEO/FALTA DE TRABAJO 45 40 40 44 47 51
PERDIDA DE VALORES 20 23 26 22 16 14
CONSUMO BEBIDAS ALCOHOLICAS 20 9 17 18 24 27
FALTA DE EDUCACION 19 14 16 19 20 19
INEFICIENCIA POLICIAL 18 38 24 19 15 11
POBRESA 10 14 7 8 12 15
DEFICIENCIA DE LAS LEYES 8 12 10 8 6 5
OTROS 7 9 11 6 5 5

FUENTE: Encuesta de victimización MININTER.

Encuesta de Percepción y Auto percepción Policial.

En la actualidad no se cuenta con información, veraz, detallada y certificada, sobre la

percepción y autopercepción, la que pueda servir para realizar una valoración real de la
situación actual de estos puntos, siendo necesario que se realicen estas encuestas con
criterios técnicos y de rigor científico con la evaluación y valoración de los resultados,
porque ello servirá para realizar los cambios y tener instrumentos valederos y reales para
la mejor toma de decisiones en política de seguridad dirigido al interior del Instituto
policial, como también al exterior ya que va dirigido principalmente a la sociedad en su
conjunto
 DECIMA QUINTA SEMANA. (21MAY18)

EXPOSICION DE TRABAJO.

DECIMA SEXTA SEMANA. (28MAY18)

EXÁMEN FINAL.