PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓ PROFESIONAINTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Servicios de alimentación y Limpieza .

 Código Programa del Proyecto: 663202
 Nombre del Proyecto: Diseño e implementación de un programa de limpieza y desinfección,
sistema HACCP y satisfacción de clientes en servicios de alimentación la Loma Cesar
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad del Proyecto: Determinación del porcentaje de cumplimento inicial (perfil
sanitario) diseñar e implementar el programa de L&D, descripción de procesos y
establecimiento del método adecuado para evaluación inicial de desempeño
 Competencia: 210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa.
 Resultados de Aprendizaje:

RAE 1: Brindar atención al cliente interno y externo, aplicando políticas y normas.

RAE 2: Establecer comunicación con el cliente interno y externo, de acuerdo con necesidades y
protocolos establecidos.

RAE 3: Caracterizar cada uno de los productos y servicios del portafolio, según sus funciones.

RAE 4: Elaborar informes teniendo en cuenta protocolos establecidos

Duración de la Guía: 120 Horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz:

Durante este proceso de formación, usted contará con el apoyo y orientación necesaria para
cumplir a cabalidad con los objetivos fijados para esta importante formación

El principal propósito para esta fase es analizar las características generales que representan al
proceso pedagógico, para la atención y el servicio al cliente se constituyen en algunos de los
elementos diferenciadores, que aportan al desarrollo y crecimiento de las empresas en la
actualidad; en donde el cliente se convierte en el agente activo y razón de ser de las
organizaciones, posicionando a cada empresa en el mercado laboral. Por lo anterior y por la gran
demanda en los diferentes sectores productivos del país, se hace necesario disponer de un
talento humano integral, que adopte estrategias acordes con las tendencias nacionales e
internacionales que permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy. De esta manera, la
formación en la atención y servicio al cliente debe orientarse a la identificación, clasificación de las
diferentes técnicas que existen y la proyección, frente al desarrollo de una cultura del servicio
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 sobresaliente; definida como una ventaja competitiva a través de un mejoramiento continuo de los
procesos organizativos de primer contacto con el cliente.

Durante el desarrollo de la presente actividad de aprendizaje, usted tendrá la oportunidad de:

“Identificar los procedimientos administrativos y tipos de clientes en las Mipymes que
representan al proceso pedagógico, la aplicación de las herramientas ofimáticas durante
este proceso es de vital importancia para el desempeño eficaz del aprendiz durante la
etapa”; en el cual, usted va a adquirir los conocimientos sobre las actividades preliminares
necesarias para la atención de los clientes de manera integral..

El Servicio Nacional SENA le aconseja revisar las lecturas propuestas y entregar oportunamente
el desarrollo de las actividades de afianzamiento y evaluables. Es importante saber que, si hace
uso de las fuentes bibliográficas en sus informes, debe citar los autores según las normas APA y
realizar la lista de referentes bibliográficos.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
 Descripción de la actividad
Importante: consulte el enlace “Información del programa Técnico Asistencia Administrativa”, que se
encuentra en el programa de formación, para conocer la descripción, la metodología de estudio,
duración, justificación, entre otros aspectos.

 Los aprendices revisarán la guía de aprendizaje y podrán hacer preguntas de aclaración.

 Tendrán en cuenta los parámetros concertados para la modalidad: Reglamento interno,
recursos, metodología, metas de calidad y otros.

 Ambiente Requerido: Se trabajará en ambientes virtuales mediante el uso de simuladores.

 Materiales
 Computador de mesa,
 portátil o tableta.
 Hojas de block tamaño carta
 Software ofimático.
 Soffware sweet home
 Conexión a internet
 Plataformas, Teams, Meet

3.1 Actividad N°1

Organizar una reunión con los equipos de trabajos dispuestos con antelación (Brochure) aplicables
en las empresas públicas & privadas del corredor minero del Cesar.

Descripción de la actividad:

 Conforme equipos de cuatro aprendices.

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  Realice una reunión con el equipo de trabajo teniendo en cuenta el objeto, las
responsabilidades asignadas y las políticas institucionales, para el lanzamiento del nuevo
producto y el servicio al cliente, hacer video y montarlo mínimo de 3 minutos.
 Al finalizar la actividad, el material elaborado debe ser socializado con los compañeros y al
instructor.

Ambiente requerido

Ambiente Virtual de Aprendizaje LMS Territorium, ambiente de formación, mesas sillas, computadores,
conexión a internet.

Materiales

 Lápices, colores, esferos, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, etc.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Técnicas e
Evidencias Criterios de Evaluación
Instrument
de
s de
Aprendiza
Evaluación
je
Evidencias de apropiación Atiende el público y facilita el servicio
del conocimiento: al cliente con objetividad, observando Técnica
Preguntas relacionadas con los el protocolo y los estándares Formulación de preguntas
temas desarrollados en establecidos. Instrumento
formación. Aplica de manera comprometida Cuestionario.
hábitos sanos en procura de su
salud, aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeño laboral.
Proyecta de manera estricta Técnica
e l e g a n c i a y distinción, a través de Valoración de producto
su pulcritud en el vestir,
combinación decolores, accesorios, Instrumento
maquillaje y peinado. Lista de Chequeo
Opera los equipos en la elaboración
de tarjetas de presentación,
invitación y de agradecimiento.
Aplica rig u rosa m en t e e l
p rot oc olo d e ac u e rd o con la
oca sión , e l lu g a r y personalidades
q u e in te rv ie n e n en e lla .
Aplica respetuosamente las normas
de cortesía y de etiqueta en todos
los eventos de comunicación,
atención y servicio al cliente interno
y externo.
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 Describe de manera diligente los
servicios ofrecidos por una
organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios.
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con la
atención y el servicio a los clientes
internos y externos, aplicando las
normas técnicas vigentes.
Clasifica los tipos de clientes que
visitan la organización

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Convicción: la seguridad, la certeza y el convencimiento, fundamentan el significado de

esta palabra, “Les garantizo que ganaremos”.

Decálogo: conjunto de normas, consejos, recomendaciones que se consideran básicas

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para el desarrollo de cualquier actividad. En las religiones cristianas, los diez
mandamientos de la ley de Dios: el decálogo fue dado a Moisés en el monte Sinaí.
Encarnar: tomar forma corporal de algo inmaterial, como el espíritu, una idea o pensamiento.

Falencia: el carecer de compromiso es una gran falencia que lleva al engaño de uno
mismo. Ej. La mala alimentación tiene demasiadas falencias para la calidad de vida de un
deportista.

Firmeza: rasgo de fortaleza, entereza, constancia, fuerza moral y seguridad. Es una

característica de la personalidad para mantener firme el ideal de querer y poder triunfar.

Irreflexivamente: la imprudencia es una característica que lleva a obrar

Inconscientemente, de modo irreflexivo, improvisado, con ligereza y precipitación. Desde
nuestra formación el llamado es a la mesura, lo razonable y sensato.

Motivación: fuerza o poder interior asociada al interés, y entusiasmo. Con esta

característica se llega a ser un líder competente.

Paradigma: concepción que se tiene de algo o creencias establecidas, significa «ejemplo» o

«modelo».

Plagio: copiar, imitar las ideas de otra persona haciéndoles pasar como propias, por
ejemplo, con la imitación de libros, logotipos, frases o música.

Prodigioso: todo aquello que resulta sorprendente, que causa admiración encierra este
significado; Ejemplo: Estamos seguros del excelente y maravilloso desempeño que usted
tendrá durante este curso.

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 6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

 http://biblioteca.sena.edu.co/
 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml

 Servicio al cliente , curso práctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L. Dorr McGraw-Hill.
 Plataformas digitales Sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano universitas

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