BIENVENIDOS

ASIGNATURA

SERVICIO AL CLIENTE

Docente: Jose Cardona

 Clase No. 2
Que veremos:

1. Recordando la clase pasada

2. Clasificación de clientes
3. Triángulo del servicio
4. Promesa de servicio o promesa de valor
5. Ciclo del servicio al cliente
6. Momentos críticos o momentos de verdad
 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

Recordemos!!

Que tipos de clientes hay ?

Tipos de Clientes

• Clientes Internos
• Clientes Externos:
- Clientes Reales
- Clientes Potenciales

• Los clientes externos reales se miden de acuerdo a diferentes características:

 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

Existen diferentes tipos de clasificación que las compañías realizan a sus clientes, pero siempre hay
clasificaciones o “nombramientos” a los tipos de clientes con los que cuentan.
Hay empresas que manejan tipologías como oro, plata, bronce - A,B,C - *,**,***

Clientes AAA: son los mejores clientes, fieles a la marca, pagan a tiempo y compran
periódicamente. Estos clientes son usualmente el 20% de los clientes, que representan
el 80% de los ingresos. Conocida como ley Pareto o como el 80/20.

Clientes AA: son aquellos a los que les falta una o dos características de las de los A.
Tienen potencial para comprarle otras líneas de producto o servicios complementarios.

Clientes tipo A: compran menos en valor y frecuencia, además tienen menor potencial.
Ejercicio de clase

• Teniendo en cuenta todas las características que clasifican los clientes,

describe a un cliente con características para cada una de las
clasificaciones AAA, AA, A.
 TRIANGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht, experto y consultor en
gerencia del servicio, con lo cual permitió que algunas empresas hayan integrado los momentos clave de
sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes.

Triángulo del servicio es el nombre con que se le conoce a una de las estrategias más llamativas y
efectivas que se implementan dentro de las empresas, porque logra reunir todas las características
necesarias para brindar una atención al usuario de real calidad, por lo que se considera totalmente efectiva

El objetivo es responder los interrogantes acerca de la atención al usuario, en el que se denotan elementos
como el personal que interfiere en dicho proceso, cuáles son los sistemas de servicio que maneja la
organización, en qué se basa la estrategia de servicio de la entidad, así como también una serie de pasos
a seguir para obtener las ventajas del buen servicio.
 TRIANGULO DEL SERVICIO
Una vez conocido el clientes se
establece la estrategia.
La estrategia tiene dos orientaciones: Una
interna que tiene que ver con el servicio y otra
externa que corresponde a la PROMESA DEL
SERVICIO

Es la persona que compra los bienes o

servicios, es el centro del triángulo del
servicio.

Herramientas físicas y técnicas que tienen los Este es el grupo de todas las personas que trabajan en la
colaboradores para la prestación del servicio. empresa, desde su presidente hasta la persona de portería.
QUE ES LA PROMESA DE VALOR O DE SERVICIO?
La promesa o propuesta de valor está sustentada tanto por las expectativas que tiene
el cliente de que su necesidad sea atendida de una manera en particular y que además
considera que será satisfecha según la oferta (Producto o Servicio) que haya aceptado.

La promesa de valor está estrechamente vinculada con el nivel de satisfacción del cliente.
Periódicamente debes de medir ésta última para conocer si en realidad los clientes están
obteniendo lo que desean recibir por el precio invertido.

La medición te permitirá conocer cómo está evolucionando tu negocio y cómo te percibe el

mercado. Según los resultados que obtengas podrás hacer ajustes para mejorar tu percepción.
Esto también te ayudará a ajustar tu estrategia de precio y ubicarte entre la competencia.
Teniendo en cuenta todos estos elementos, sigue las 3 claves para que construyas una promesa de
valor de una forma realista y exitosa:

Quién es tu cliente: Conoce bien a quién le vas a vender tu producto o servicio

Cuál es el valor que le ofreces a tus clientes: Trata de ser lo más específico en este punto, ya que de
esta forma sabrás qué estás ofertando en el mercado y qué cantidad de clientes potenciales tendrás.
Aquí lograrás identificar el elemento diferenciador que brindas a diferencia de tus competidores.

Cuál es tu elemento diferenciador: Enumera todas las características de tu producto o servicio y

compáralo con tu competencia directa, de esta forma tendrás más claro qué es lo que te hace realmente
diferente y lo que apreciarán tus clientes.
En CEMEX Colombia estamos comprometidos con ofrecer el mejor servicio al cliente. Nuestra meta es
que hacer negocios con nosotros sea una experiencia fácil y satisfactoria. Queremos que:
•Nuestras interacciones con el cliente sean ágiles y eficaces.
•Simplificar nuestros procesos, hacerlos simples, claros e intuitivos.
•La experiencia del cliente sea libre de problemas

El "Para servirte" viene acompañado de unos Excelencia operacional y tecnológica.

votos concretos para que el lazo de confianza Procuramos que nuestros servicios estén
entre la marca y los clientes se afiance: siempre disponibles para nuestros clientes, a
Precios insuperables. partir de una constante actualización tecnológica.
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 CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE

El ciclo de servicio o atención al cliente es el pilar de una experiencia de usuario en cualquier canal
(omnicanal), pues se trata de todo el recorrido de un usuario desde que hace su primer contacto con
una empresa hasta que logra cumplir con el objetivo de su acercamiento.

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir
un producto o servicio. Para el análisis se deben definir los puntos de contacto que una empresa tiene
con su cliente, para luego analizar el manejo y calidad en cada uno de estos “momentos críticos o de
verdad”.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de
la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
 PASOS PARA ELABORAR UN CICLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

1. Identificar momentos de verdad: Se analizan los momentos de verdad en que hay interacción entre el
cliente y el vendedor. Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el ciclo.
Un momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción o la personalidad del cliente se pueden
ver negativamente afectados en caso de que ocurra algún tipo de incidencia.

2. Requerimientos: En este punto se debe averiguar con la propia organización sobre lo que se necesita
para mejorar el servicio ofrecido.

3. Planes de acción: Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento
de establecer las estrategias para que se den las mejoras.
4. Priorización de áreas: Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué
áreas son las que requieren una intervención inmediata, ya sea por su importancia dentro de la
organización, su nivel de interacción con los clientes o porque se encuentran con falencias de
servicio.

5. Evaluación del nivel de servicio o satisfacción: Existen diferentes métodos y herramientas

con las que será posible medir y saber la percepción que tienen los clientes, y así, poder obtener
una retroalimentación venida de los clientes que resulte aprovechable para mejoras.
Lo veremos mas adelante!!
 MOMENTOS CRÍTICOS O MOMENTOS DE VERDAD
Momentos de Verdad: El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.
Un momento de la verdad, es cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

Los momentos críticos de verdad: son los que requieren una atención especial y una
adecuada dedicación, si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de
confianza y posible pérdida del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas
en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
EJEMPLO DE UN CICLO DE SERVICIO
En el ejemplo anterior se pueden definir varios momentos de verdad y momentos críticos de verdad, es
decir, momentos en los que si hubiera habido algún tipo de incidencia, especialmente grave, podrían
haber echado a perder todo el servicio ofrecido. Los momentos críticos pueden ser varios durante un
servicio o atención.

Ejercicio de clase

Realice un ciclo de servicio con cualquier tipo de empresa, e

identifica los momentos críticos o de verdad.