“UNIVERSIDAD PROVADA DOMINGO SAVIO”

COMPONENTES DE LA IMPLEMENTACION DE UNA

ESTRATEGIA RELACIONAL

DOCENTE:
VELASCO FUENTES CRISTIAN BORIS
INTEGRANTES:
ALCOCER FLORES KATTY ALONDRA
BARRIENTOS MAMANI JHUDY CRISTINA

Cochabamba-Bolivia
INTRODUCCION

“haremos dinero desarrollando y fabricando cosas que la gente quiere comprar.

No se trata de vender lo que podamos fabricar” GARY DI CAMILO

Los componentes de la implantación de una estrategia relacional ayudan a

acercarse a los clientes, poder identificar sus gustos y preferencias, además de
identificar a sus clientes en todos los puntos de venta.

Para mejorar la relación con los clientes debemos brindar la atención y producto
que espera de la empresa, ya que por medio de una página web puede ver las
características que tiene la empresa y verificar si es de agrado de las personas o
no.
COMPONENTES DE LA IMPLEMENTACION DE UNA ESTRATEGIA
RELACIONAL

El proceso de implementación de un programa de marketing uno a uno de CRM

puede ser enunciado como una serie de cuatro pasos básicos que son:

1) Identificar a los clientes. –

Es crítico conocer a los clientes individualmente, con el mayor número de detalles

posible y ser capaces de reconocerlos en todos los puntos de venta a lo largo de
todas las líneas.

Si la empresa no tiene una forma de diferenciar por lo menos una parte

considerable de sus mejores clientes, no está preparada para lanzar una iniciativa
de marketing uno a uno.

2) Diferenciar a los clientes. -

Los clientes pueden ser diferenciados de dos maneras que son:

 Por el nivel de valor económico que representa para la empresa.

 Por las necesidades que tienen de productos y servicios de su empresa.
3) Interactuar con los clientes. –

La interacción quiere decir que debe buscar la forma más útil en términos de
producción de información provechosa para fortalecer sus relaciones con los
clientes.

Además, toda interacción con el cliente debe establecerse dentro del contexto total
de interacciones con esa misma persona a través de la web o por el escritorio del
cliente cuando fue visitado por un operador de la empresa.

4) Personalizar. –

Para incentivar al cliente a mantener una relación de aprendizaje, la empresa

precisa adaptarse a las necesidades individuales expresadas por el cliente. Eso
puede significar la personalización por segmento de un producto o la
personalización de las opciones ofrecidas alrededor del producto.
EL NUEVO MODELO TACTICO DE RELACIONAMIENTO

Primero debemos entender que los clientes son personas antes que clientes, por
lo tanto, tiene definido que les gusta y que no, también cumplen años, están
alegres o tristes, etc., y si los tratamos bien probablemente se conviertan en
nuestros amigos y jamás nos abandonen.

¿Pero qué significa tratar bien a un cliente?

Significa darle lo que espera y no lo que nosotros creemos que está esperando,
cada uno de los clientes están esperando algo diferente.

¿Por qué la necesidad de trabajar en un nuevo modelo?

Para darle a cada uno lo que espera y del modo en que lo espera.

Ejemplo.

Un hotelero, no solo sabe cuándo llegan y se marchan sus clientes, cuáles son
sus datos y cuáles son sus preferencias de alojamiento, también sabe si les gusta
las almohadas de plumón, si son vegetarianos, juegan golf, si utilizan el SPA, y es
que probablemente, no existe negocio más apropiado que el hotelero para
desarrollar estrategias de CRM.

LA MATRIZ RELACIONAL

Un modelo a seguir y como componentes importantes al momento de relacionarse

con el cliente son:

Individualizar

Al cliente de a uno, se considera que cada cliente es único y por lo tanto debe
tratarse de individualmente.

Escuchar:

Recabar información a través de preguntas elaboradas de antemano,

Prestar atención a lo que se oye, para asi recabar datos de los clientes para luego
transformarlos en conocimiento que se pueda utilizar en proceso de
relacionamiento a largo plazo.

Aprender:

Aprender de los clientes, con los clientes, no solo los datos referentes al negocio,
sino también lo referido a la personalidad del cliente.

Diferenciar:

Se debe diferenciar al cliente por valor y después por necesidades. entender que
desea y necesita cada uno de los clientes para poder diferenciar las ofertas, los
modos de contacto, las frecuencias, etc.

Relacionarse:

Interactuar y acordarse, Acordarse significa que el cliente no vuelve a contarnos lo

mismo dos veces y para eso nos valemos de la tecnología y de los datos que ya
se tiene registrados.

Personalizar:

Producto y/o servicio, todo cuanto se pueda, Incluye las comunicaciones y

entender que personalizar no es individualizar

Medir:

Cada acción táctica, cada movimiento de la empresa centrado en el cliente, debe

ser pasible de ser medido si no medimos no sabemos si lo que hicimos sirve.

. Cada campaña, cada propuesta, cada interacción

· Medir para corregir

· Medir para aprender

DIÁLOGO ES IGUAL A BENEFICIOS

El DIÁLOGO genera DATOS

Los DATOS se convierten en INFORMACIÓN

La INFORMACIÓN pasa a ser CONOCIMIENTO

Con el CONOCIMIENTO generó LEALTAD

La LEALTAD crea BENEFICIOS

El dialogo con los clientes nos ayuda a crear un ambiente que fomenta la
confianza y promueve una comunicación satisfactoria a través de una actitud de
respeto hacia el cliente
CONCLUSION

Realizando un breve análisis del texto se llegó a la conclusión que los

componentes de la implementación de una estrategia relacional es muy importante
hoy en día ya que nos ayudan a acercarnos más a cliente saber cuáles son sus
gustos, preferencias, tratar a cada cliente en forma diferente a partir de la
individualización de las personas, darle a cada uno lo que espera, del modo que lo
espera y en el momento que lo espera

Uno de los objetivos principales de todas las empresas, que es contar con la
lealtad de los clientes, comparando aspectos claves como los costos que
representan conseguir nuevos clientes y mantener a los actuales, la buena
publicidad siendo estas simplemente algunas de las tantas ventajas que presenta
la creación de estrategias y actividades para el manejo de las relaciones con los
clientes