Bitacora Del Aprendiz NO 8-9-10-11-12

Nombre Centro BITÁCORA DE SEGUIMIENTO DE LA ETAPA PRODUCTIVA
Reglamento del aprendiz capitulo articulo 14, seguimiento y evaluación de la etapa productiva. El aprendiz elaborará una bitácora quincenal en la que señalará las
actividades adelantadas en su desarrollo. ( plasmadas en su visita presencial. Código: GFPI-F-023)
BITACORA NÚMERO: 8 FECHA: 23/06/20 hasta 08/07/20
ESPECIALIDAD (PROGRAMA DE FORMACI GESTION DE MERCADOS FICHA DE GRUPO 1749842
FECHA DE INGRESO ETAPA PRODUCTIVA FECHA DE FINALIZACIÓN ETAPA 12/23/2020

6/23/2020 PRODUCTIVA
DATOS APRENDIZ
NOMBRE COMPLETO YONATA DAVID GERENA AMAYA DOCUMENTO DE IDENTIDAD 1030665571
TELEFONO FIJO Y MÓVIL 3174837503
CORREO ELECTRÓNICO
david_gerena@outlook.com
DATOS DE LA EMPRESA
NOMBRE CLARO S.A NIT 800.153.993-7
DIRECCIÓN claro mercurio SECCIÓN/DEPARTAMENTO Atencion al publico
TELÉFONOS 7500310 FAX
JEFE INMEDIATO Johana Guarin CORREO ELECTRÓNICO jhoana.guarin@claro.com.co
Código: GFPI-F-023
PLANEACIÓN, SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN ETAPA PRODUCTIVA
xxxxxxxx
SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO
ACTIVIDADES ASIGNADAS (Escriba la actividad planeada objeto de los 15 días ejecutados)
1.Control de temperatura y aforo de clientes en el CAV
COMPETENCIA (s) APLICADA (Escriba el nombre de la competencia (s) que considera se está aplicando en la tarea asignada)
1. Uso de estrategias de abordaje y contacto directo con el cliente como primera instancia para la prestacion del servicio. 2. Involucramiento del consumidor con el
producto o servicio siguiendo las politicas, normas y objetivos de la compañia.
PLANIFICAR LAS CTIVIDADES ASIGNADAS, QUÉ HACER, CÓMO HACERLO? (Escriba brevemente las actividades planeadas y concertadas con el jefe inmediato)
QUE HACER, 1. Control de temperatura corporal 2. Ingreso único y exclusivo de clientes COMO HACERLO. 1. Toma de temperatura por medio de termómetro digital y
aplicación de gel antibacterial como medida de desinfección de manos. 2 Evitar aglomeración de personas dentro del CAV mayor a 45 usuarios.
HACER LO PLANIFICADO, (Escriba brevemente lo que hizo )

Recibimiento del cliente y toma de temperatura corporal por medio del termómetro digital en el que se debía obtener una temperatura no superior a 37 grados,
posterior a ello se realizó la aplicación de gel antibacterial como medida de desinfección de manos y se controló el uso correcto de elementos de protección personal
(tapabocas); por otra parte, se restringió el ingreso de acompañantes, permitiendo única y exclusivamente el ingreso de los usuarios que iban a realizar sus trámites de
forma personal en el CAV, así mismo se realizó un breve asesoramiento a los usuarios en cuanto al proceso que debían seguir para ser atendidos. Por último, se verificó
que dentro del establecimiento no hubiera una aglomeración de personas no mayor a 45 personas.
VERIFICAR, ES REVISAR LAS COSAS,PASARON SEGÚN SE PLANIFICARON, (Lo que hizo lo hizo bien o hay observaciones)
Las actividades se realizaron conforme se planearon sin presentar dificultades.
ACTUAR, COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ

Se debe dar un servicio de forma más ágil y oportuna, ya que de esta manera se minimiza los tiempos de espera por parte de los usuarios. Lo anterior ya que se
presenta insatisfacción o inconformidad por algunos usuarios en cuanto a las largas filas y tiempos de espera para ser atendidos.
NUEVOS APRENDIZAJES (Relacione los conocimientos nuevos que haya adquirido en las actividades realizadas)
Se adquirió y aplicó nuevas estrategias o técnicas para abordar y entender al cliente; por otro lado, permitió desarrollar habilidades comunicativas y habilidades para
manejar emociones y mantener la calma y control bajo presión o tiempos de estrés.
VACÍOS ENCONTRADOS (Escriba brevemente si al realizar la actividad asignada presento desconocimiento del algún tema específico, si así fue en cual tema?)
n/a
EMOCIONES EXPERIMENTADAS (Relate cómo se sintió llevando a cabo esta labor, qué sentimientos experimentó y por qué. Ej: satisfacción, impotencia, alegría,
tristeza entre otros)
La actividad desarrollada generó satisfacción en cuanto a que se evidenció orden y control al momento de permitir el ingreso de los usuarios realizando la respectiva
toma de temperatura, por cuanto se puede deducir que la actividad desarrollada es primordial para la oportuna atención de los usuarios así como para seguir los
protocolos de bioseguridad establecidos por la compañía.
APORTES EN LO PROFESIONAL Y PERSONAL (Comente si la experiencia que está viviendo le está generando aprendizajes significativos tanto a su vida profesional
como personal)
La actividad aportó a mi vida personal de manera significativa ya que me permitió crear estrategias y desarrollar habilidades para manejar diferentes emociones y
comportamientos que adoptan los usuarios.
Concepto Satisfactorio ___x____ Por mejorar: ________

Nota: este formato fue elaborado por el Centro de Comercio - Antioquia y adaptado por el Centro de Servicios y Gestión Empresarial
ESPECIALIDAD (PROGRAMA DE FORMACI GESTION DE MERCADOS FICHA DE GRUPO 1749842

DATOS APRENDIZ
CORREO ELECTRÓNICO
DATOS DE LA EMPRESA
DIRECCIÓN claro mercurio SECCIÓN/DEPARTAMENTO Atencion al publico
Código: GFPI-F-023
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
1. Asignación de turnos para la atención de usuarios.
1. Conocimiento explícito del producto o servicio que se está ofreciendo como clave fundamental para el proceso de venta 2. Involucramiento del consumidor con el
servicio.
PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES ASIGNADAS, QUÉ HACER, CÓMO HACERLO? (Escriba brevemente las actividades planeadas y concertadas con el jefe inmediato)
QUE HACER, Asignación de turnos de acuerdo a los requerimientos de los usuarios COMO HACERLO, A través del turnero digital con el número de identificación del
usuario y de acuerdo al trámite a realizar por parte del usuario.

Bienvenida a clientes y posterior a ello cuestionamiento al usuario acerca del proceso que desea realizar en el CAV (entre los servicios que se brinda al usuario se
encuentra peticiones, quejas, servicios móviles de hogar, compras, servicio técnico, etc.), finalmente se genera el turno con el número del documento del usuario y se
le manifiesta al usuario estar atento al llamado.
Las actividades se realizaron conforme se planearon sin presentar dificultades.

Para lograr un servicio adecuado en cuanto al tiempo de atención se hace necesario generar los turnos dando un mayor tiempo de espera entre cada usuario, de esta
forma se evita aglomeración en el CAV y una atención más ágil luego de haber generado el respectivo turno.
Para la oportuna atención al usuario se hizo necesario desarrollar habilidades comunicativas y de atención al cliente, entre las que se encuentra: empatía, paciencia,
manejo del estrés, carisma, etc.
n/a
Al momento de realizar esta actividad sentí satisfacción ya que a través de ella no solo se genera orden para la oportuna atención al usuario, sino que también es la
primera atención que se le brinda al usuario por lo que se debe hacer de la mejor manera y dar una buena imagen de la empresa.
como personal)
Dicha actividad permitió diseñar y ejecutar estrategias, claves y habilidades para una atención al cliente exitosa, así como para escuchar atentamente cuales son las
necesidades e inquietudes de los clientes y como satisfacerlas.

ESPECIALIDAD (PROGRAMA DE
GESTION DE MERCADOS FICHA DE GRUPO 1749842
FORMACIÓN)

DATOS APRENDIZ
CORREO ELECTRÓNICO
DATOS DE LA EMPRESA
DIRECCIÓN Claro mercurio SECCIÓN/DEPARTAMENTO Atencion al publico
Código: GFPI-F-023
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
1. Gestionar cambios de simd card
Conocer los procesos y pautas que se deben seguir para brindar un servicio de calidad y oportuna al usuario.
QUEHACER , Gestionar el cambio de sim card para los usuarios que así lo requieran COMO HACERLO , realizar el cambio de sim card luego de validar que el usuario
efectivamente cumpla con los requisitos exigidos por la compañía.

Se realiza la bienvenida al cliente, se gestiona el cambio de sim card previo a realizar la toma de huellas dactilares y verificar que la sim card efectivamente se encuentre
a nombre del usuario que está realizando el proceso . Así mismo antes de realizar la respectiva entrega de la sim card se verifica que esta tenga señal.
La mayoría de cambios de sim card se realizan de forma exitosa, sin embargo, se presentan algunos inconvenientes con algunos usuarios debido a que no es posible que
el huellero digital realice la lectura de huellas dactilares, por lo que se hace necesario enviar una carta a grafología para que este autorice o no la entrega de la sim card.
Por otro lado, se presenta algunos inconvenientes con los usuarios ya que la sim card en algunas ocasiones no se encuentra a nombre de la persona que está realizando
el trámite por lo que se les niega el cambio de la sim card.

Considero y recomiendo se determinen nuevos procesos en los que sean más flexibles para generar el cambio de sim card para las personas que por sus condiciones
físicas se les hace imposible acercarse al CAV para realizar y gestionar de forma personal el cambio de la sim card.
Mediante esta actividad se aprendió a escuchar al cliente, es decir saber interpretar y entender lo que el cliente verdaderamente necesita, así como también se puso en
práctica estrategias que permitieron brindar un servicio minucioso, personalizado, atento y por supuesto ágil.
n/a
Se pudo experimentar emociones de satisfacción al poder brindar un servicio de calidad al cliente y poder recibir palabras de agradecimiento, así como también se
experimentó impotencia al no haber podido brindar el servicio a algunos usuarios quienes no cumplían los requisitos exigidos por la compañía.
como personal)
Dicha actividad ha permitido ser más ágil en los procesos, saber cómo responder o enfrentar las objeciones del cliente, trabajar en equipo y usar las herramientas
tecnológicas de manera adecuada.

FORMACIÓN)

DATOS APRENDIZ
CORREO ELECTRÓNICO
DATOS DE LA EMPRESA
Código: GFPI-F-023
1. Reporte y liberación de equipos.
1. Aplicación de inteligencia emocional en la atencion al cliente. 2. uso de herramientas informáticas. 3. conocimiento de procesos internos de la compañía y servicios a
ofrecer al cliente.
QUEHACER , Realizar el reporte o liberación de equipos o sim card para los usuarios que así lo requieran y cumplan con los requisitos establecidos por la compañia
COMO HACERLO , a través de la herramienta o aplicación denominada reporte y liberación creada para tal fin.

Se realiza la bienvenida al cliente y posterior a ello se cuestiona al usuario respecto al trámite que desea realizar, bien sea reporte o liberación. Si el usuario desea realizar
un reporte, este ingresa a través del turno de reporte generado con la letra P en el turnero digital; una vez se tenga claridad respecto al trámite se cuestiona al usuario lo
siguiente:
• Si el reporte es de un equipo o una sim card
• Motivo por el cual desea reportarlo: entre estas encontramos robo o pérdida; en caso de ser hurto se indaga respecto a los hechos, cómo sucedió, hora de los hechos,
armas utilizadas, si hubo menores involucrados y, por último, si desea colocar denuncio ante la fiscalía.
• Se confirman datos en el sistema respecto a características del equipo.
Una vez se tiene la información pertinente se realiza el tramite a través de la plataforma reporte y liberación.
Respecto al trámite de liberación el usuario ingresa a través del turno de liberación generado con la letra O; este se realiza ya sea por Imei duplicado o hurto;
dependiendo del caso se solicita información y documentos pertinentes.
Si la liberación se realiza por Imei duplicado se solicita al usuario: factura, teléfono y cedula y posterior a ello se tramita a través dela aplicación Imei Claro.
En caso contrario de realizarse la liberación por hurto se solicita la cedula y el teléfono de solo la persona de quien realizó el reporte (no se acepta una tercera persona),
así mismo se toma huellas, se realiza preguntas de seguridad, se toma foto del Imei externo e interno, copia de la cedula y formato en la que autoriza la liberación del
teléfono. Por último, se sube a través de la herramienta reporte y liberación y se le manifiesta al usuario que aproximadamente en 12 horas queda liberado.
En la mayoría de los casos son satisfactorios los tramites de reporte y liberación, sin embargo en algunos casos no se llevan a cabo y se presentan inconvenientes con los
usuarios dado que no presentan o cumplen con requisitos fundamentales como lo son la factura de compra del equipo, o en otros casos quien desea realizar la liberación
del Imei no es la misma persona que reportó el equipo.

Considero deberían existir otros mecanismos o establecer otras pautas para generar la liberación del equipo cuando el usuario le es imposible presentar la factura de
compra, lo anterior ya que debido al tiempo que ha trascurrido desde la compra del equipo generalmente dichas facturas se extravían y el usuario no puede comprobar
que el equipo realmente es de él impidiendo realizar su trámite. Es importante tener en cuenta en que hago énfasis en la factura de compra ya que es el mayor motivo
por el cual los usuarios no pueden tramitar la liberación de sus equipos.
Por otra parte, sugiero los reportes de equipos o sim card solo se puedan llevar a cabo de forma presencial ya que en muchas ocasiones se presenta suplantación de
identidad.
Durante la ejecución de esta actividad no solo se pone en práctica el uso de nuevas herramientas ofimáticas, sino que también se adquieren nuevas destrezas para darle
manejo al cliente frente a objeciones y emociones fuertes y aceptar reclamos con paciencia y darles la solución apropiada.
n/a
Se pudo experimentar emociones positivas y negativas. Emociones positivas de motivación y satisfacción al adquirir nuevas destrezas y habilidades para generar una
buena atención al cliente y cuando se cumplían las expectativas de los clientes frente al requerimiento que presentaban al momento de ingresar al CAV; emociones
negativas de frustración, impotencia y rechazo cuando los usuarios no cumplían con la totalidad de los requisitos y por ende no se podía generar el reporte o liberación.
como personal)
Dicha actividad ha permitido mejorar y perfeccionar el uso de herramientas informáticas y adquirir destrezas o tips para mejorar la comunicación con el cliente, entre
estas está la automotivación, es decir no discutir ni culpabilizar sino encontrar una solución adecuada para el cliente (suceso que no solo aplica para el contexto o
entorno comercial- laboral sino para cualquier área o aspecto de la vida personal) y empatía para comprender las emociones de los clientes, poniéndose en su lugar; esto
facilita enormemente la conversación con el cliente al momento de brindarle la atención.

FORMACIÓN)

DATOS APRENDIZ
CORREO ELECTRÓNICO
DATOS DE LA EMPRESA
Código: GFPI-F-023
1. Servicio técnico a equipos que presenten irregularidades y que hayan sido adquirios a traves de tiendas Claro
Hacer énfasis y conocer la importancia del servicio post venta para generar relación a largo plazo con los usuarios.
QUE HACER , solucionar las incidencias o problemas técnicos que se presenten en los equipos y que por tanto impiden su correcto funcionamiento COMO HACERLO , a
través de personal profesional y especializado que se encargue de gestionar procesos y actividades de soporte técnico.

Como primera instancia se realiza la bienvenida al cliente, posterior a ello se define si el usuario desea ingresar el equipo para servicio técnico o si desea retirarlo luego
de haber sido reparado; en caso de realizar ingreso a servicio técnico se le genera turno con la letra T, se verifica la falla en el que se detecta si el problema tiene
reparación o no y si corresponde a una falla en el hardware o software; en caso de ser un problema relacionado con el software se hace una actualización del sistema, si
por el contrario el problema es relacionado con el hardware y se evalúa como problema grave, se envía a servicio técnico en el que se demora 7 días hábiles para ser
reparado; una vez que se encuentre en servicio técnico Claro lo recepciona y lo envía a la marca correspondiente en el que finalmente definen si el equipo debe ser
reparado o no, y si cumple con las condiciones estipuladas en la garantía ( duración de la garantía, no haber sufrido golpes, etc.), ya que en caso de no ser así los costos
de reparación los asume el usuario, y si por el contrario está dentro de las condiciones de la garantía el fabricante asume los costos.
Cuando el usuario desea retirar el equipo luego de haber pasado por servicio técnico se le genera el turno con la letra A y se le realiza la respectiva entrega del equipo
luego de haber presentado la orden de servicio y de haber verificado que efectivamente el equipo estuviera listo para su entrega, por otra parte, al momento de entregar
el equipo se le informa al usuario las correcciones que se le hizo o si desafortunadamente el equipo no fue reparado por encontrarse fuera de las condiciones de la
garantía.
La actividad se desarrolló conforme se planeó, esto a su vez se debe a que el servicio técnico lo realiza directamente personal especializado experto en solucionar las
fallas técnicas de los equipos y son ellos quienes evalúan o determinan si el equipo debe ser reparado o no.

Se recomienda ser un poco más exhaustivos y detallistas al momento de evaluar o verificar las fallas que presente el equipo antes de ser enviado al área de servicio
técnico, ya que en muchas ocasiones se envía a servicio técnico sin ser necesario o sin cumplir con las condiciones de garantía.
Frente a esta actividad pude adquirir mas conocimciento acerca del funcionamiento y condiciones de la garantia como un derecho que la ley reconoce a las personas
consumidoras y que tienen a cargo los productores, importadores, etc;
n/a
Mediante la ejecución de esta actividad experimenté sentimientos de empatía y alegría al poder servir a los demás y mostrar una actitud genuina de orientación y ayuda
al usuario y a cambio recibir gratitud.
como personal)
Dicha actividad ha permitido mejorar el lenguaje y fluidez, así como también usar términos adecuados que seguramente no serán solo usados en el campo laboral sino
en cualquier contexto. Por otra parte, permitió conocer algunos deberes y derechos que tenemos como consumidores al realizar la compra de algún producto, entre
estos cabe resaltar la garantía de los productos como un derecho que tenemos los consumidores y que la ley reconoce.


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BITACORA NÚMERO: 8 FECHA: 23/06/20 hasta 08/07/20

ESPECIALIDAD (PROGRAMA DE FORMACI GESTION DE MERCADOS FICHA DE GRUPO 1749842

FECHA DE INGRESO ETAPA PRODUCTIVA FECHA DE FINALIZACIÓN ETAPA 12/23/2020

ACTIVIDADES ASIGNADAS (Escriba la actividad planeada objeto de los 15 días ejecutados)

1.Control de temperatura y aforo de clientes en el CAV

HACER LO PLANIFICADO, (Escriba brevemente lo que hizo )

ACTUAR, COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ

Concepto Satisfactorio ___x____ Por mejorar: ________

BITACORA NÚMERO: 9 FECHA: 23/06/20 hasta 08/07/20

ESPECIALIDAD (PROGRAMA DE FORMACI GESTION DE MERCADOS FICHA DE GRUPO 1749842

FECHA DE INGRESO ETAPA PRODUCTIVA FECHA DE FINALIZACIÓN ETAPA 12/23/2020

ACTIVIDADES ASIGNADAS (Escriba la actividad planeada objeto de los 15 días ejecutados)

1. Asignación de turnos para la atención de usuarios.

HACER LO PLANIFICADO, (Escriba brevemente lo que hizo )

ACTUAR, COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ

Concepto Satisfactorio ___x____ Por mejorar: ________

BITACORA NÚMERO: 10 FECHA: 23/06/20 hasta 08/07/20

FECHA DE INGRESO ETAPA PRODUCTIVA FECHA DE FINALIZACIÓN ETAPA 12/23/2020

ACTIVIDADES ASIGNADAS (Escriba la actividad planeada objeto de los 15 días ejecutados)

1. Gestionar cambios de simd card

HACER LO PLANIFICADO, (Escriba brevemente lo que hizo )

ACTUAR, COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ

Concepto Satisfactorio ___x____ Por mejorar: ________

BITACORA NÚMERO: 11 FECHA: 23/06/20 hasta 08/07/20

FECHA DE INGRESO ETAPA PRODUCTIVA FECHA DE FINALIZACIÓN ETAPA 12/23/2020

ACTIVIDADES ASIGNADAS (Escriba la actividad planeada objeto de los 15 días ejecutados)

1. Reporte y liberación de equipos.

HACER LO PLANIFICADO, (Escriba brevemente lo que hizo )

ACTUAR, COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ

Concepto Satisfactorio ___x____ Por mejorar: ________

BITACORA NÚMERO: 12 FECHA: 23/06/20 hasta 08/07/20

FECHA DE INGRESO ETAPA PRODUCTIVA FECHA DE FINALIZACIÓN ETAPA 12/23/2020

ACTIVIDADES ASIGNADAS (Escriba la actividad planeada objeto de los 15 días ejecutados)

HACER LO PLANIFICADO, (Escriba brevemente lo que hizo )

ACTUAR, COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ

Concepto Satisfactorio ___x____ Por mejorar: ________

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