PLAN ANUAL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

EXTERNO
2021
PUESTO DE SALUD SAN CRISTÓBAL

I. INTRODUCCIÓN:
En el marco de los lineamientos de política sectoriales, el ministerio de salud en Diciembre
del año 2001, aprobó el sistema de Gestión de la Calidad en Salud, el cual establece los
principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por
mejorar la calidad. Para su desarrollo el sistema considera cuatro componentes entre ellos
el de Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de información para la calidad.
La calidad de los servicios de salud es un tópico que ha tomado relevancia en el mundo a
partir de la década de los ochenta, este vertiginoso crecimiento del interés por la calidad
de la atención en Salud se ha manifestado de diversas maneras, un factor que se ha visto
involucrado es la mayor participación de la población en la administración de los servicios
de salud, que exigen una mejor calidad de servicio y complementariamente la motivación
y mayor compromiso de los gestores de la administración de los servicios de salud por
mejorar la oferta de servicios y ser accesibles a la población demandante.
En este contexto, se han definido un conjunto de estándares e indicadores para el primer
nivel de atención y la elaboración de instrumentos técnicos que permitan obtener
información confiable para la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores
planteados para medir la calidad están expresados en Evaluación de la Satisfacción de los
Usuarios Externos.
En Perú, bajo la promulgación de la Ley N° 29344 «Ley Marco del Aseguramiento Universal
en Salud», se declara el derecho a la atención de salud con calidad y en forma oportuna
que tiene toda la población residente en el territorio nacional. El Estado Peruano busca
que financiadores y prestadores de salud públicos y privados brinden un servicio de
calidad sin distinción mediante un seguro de salud que le permita acceder a los distintos
servicios de salud dentro del Plan Esencial de Aseguramiento en Salud.

II. JUSTIFICACIÓN:
El Puesto de Salud San Cristóbal, como institución prestadora de servicios de salud, nivel I-
2, diseña sus actividades con un enfoque de calidad, esto es centrado en la satisfacción del
usuario (calidad sentida) y en la mejora continua (enfoque de calidad).
En el presente año 2021, se ha programado continuar con la medición de la satisfacción
del usuario externo, para lo cual se aplicará la encuesta SERVQUAL, que interpreta la
satisfacción de los usuarios como la diferencia o brecha (P-E) entre sus percepciones (P) y
expectativas (E).
Por todo lo expuesto, es que la finalidad del presente plan es contribuir a identificar las
principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo, para la implementación
de acciones para la mejora continua, basados en la satisfacción del usuario externo en el
Puesto de Salud San Cristóbal.

III. OBJETIVOS:

 OBJETIVO GENERAL
o Estimar el índice de satisfacción de los usuarios externos atendidos en los
diferentes servicios de salud ofertados por el P. S. San Cristóbal, para fortalecer
la calidad de los servicios.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
o Recopilar datos relacionados a la satisfacción de usuarios externos en los
servicios del P. S. San Cristóbal a través del instrumento SERVQUAL.
o Registrar, procesar e interpretar los datos relacionados a la encuesta
SERVQUAL en el aplicativo.
o Emitir el informe final de la encuesta, con las conclusiones y recomendaciones
para la implementación de la mejora continua de la calidad de servicios.

IV. METODOLOGIA Y ESTRATEGIAS

Se utilizará como instrumento las encuestas SERVQUAL.
Ámbito de alcance: aplicación dentro de la jurisdicción del P. S. San Cristóbal, en el año en
curso.
Unidad de muestreo: el paciente atendido en consulta externa o emergencia del P. S. San
Cristóbal.
Tamaño de la muestra: 35 usuarios
Criterios de Inclusión: ambos sexos, mayores de 18 años, posterior a la atención, usuario
externo que brinde su aprobación para encuestarle.
Criterios de Exclusión: usuarios menores de 18 años, aquellos que presenten algún tipo de
discapacidad por la que no puedan expresar su opinión, usuarios que no deseen participar
del estudio, usuarios con trastornos mentales.
Evaluación: El equipo de Gestión de la Calidad del P. S. San Cristóbal y su jefatura, es la
unidad orgánica encargada de ejecutar la encuesta y procesar la información final. El
análisis, evaluación y socialización de resultados serán evidenciados mediante firma de
actas que incluirá la elaboración de un informe que será dirigido a la Red de Salud
Moquegua.

V. BASES LEGALES

 Ley N° 26642, Ley General de Salud.

 Ley N° 27657, Ley del Ministerio de Salud.
 Resolución Ministerial N° 519-2006/MINSA, Aprueba el Documento Técnico “Sistema
de Gestión de la Calidad en Salud”.
 R. M. N° 143-2006/MINSA, que conforma el comité técnico para la seguridad del
paciente.
 R. M. N° 527-2011/MINSA, que aprueba la “Guía Técnica para la evaluación de la
satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos
de apoyo”.
 R. M. N° 456-2007/MINSA: Norma técnica de Salud para la acreditación de
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.

VI. RECURSOS

a) Recursos Humanos
Medico SERUMS
Obstetra SERUMS
Lic. Enfermería. Juana Quispe C.
Lic. Enfermería. SERUMS
Tec. Sanitario. Pascual Quispe
Tec. Enfermería. Karine Durand C.

b) Recursos Materiales
Laptop 01 Folder Plastificado 01
Lapiceros 06 Hojas A4 50
Impresora 01

c) Económicos:
Financiado por CLAS Calacoa.
 VII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

NOVIEMBRE
SETIEMBRE

DICIEMBRE
OCTUBRE
FEBRERO

AGOSTO
MARZO
ACTIVIDAD RESPONSABLES

ENERO

MAYO

JUNIO
ABRIL

JULIO
Elaboración del Plan Satisfacción Usuario
X                     Enfermero SERUMS
Externo
Presentación y Socialización del Plan   X                   Enfermero SERUMS
Coordinación, capacitación, impresión de
      X           Enfermero SERUMS
encuestas
Actividades: mejoramiento de letreros de
X Equipo de Salud
señalización
Difusión: existencia libro de reclamaciones
X Equipo de Salud
y buzón de quejas y sugerencias
Difusión de Derechos del Usuario X Equipo de Salud
Supervisión de ambientes, servicios y
X X Jefatura
baños
Actividades por el día Nacional de la Salud
            X       Equipo de Salud
y del Buen Trato al Paciente
Sesión Educativa: Asertividad y Buen Trato
X Lic. Obst. SERUMS
al paciente
Aplicación de la Encuesta X Equipo de Salud
Médico SERUMS
Digitación y análisis de resultados X
Lic. Enf. SERUMS
Médico SERUMS
Presentación de informe final (Resultados)       X          
Lic. Enf. SERUMS
Difusión y Socialización de resultados con
              Jefatura
el Equipo de Salud
Evaluación del Plan                       Jefatura

Elaboración de plan de mejora X Enfermero SERUMS