Nombres:

 Alejandra Mendez ID 568139.

 José Daniel Benítez ID 581482.
 Leidy Vanessa Benítez ID 568915.

Tema de investigación: Calidad del servicio de almacén la 14 sede centro sur.

Antecedentes: ¿Qué es ISO?

La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la

Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-
1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países
deciden adoptar el nombre de International Organización for Standardization
conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a
la igualdad.

ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y

se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su
finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y
actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el
intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

ISO es una federación mundial integrada por organismos nacionales de

normalización (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes
de cada país participante, en la actualidad existen 138 países miembros cuyos
representantes se encuentran divididos en tres categorías: Miembros del Comité
Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

La última versión del 2000

En esta nueva versión, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en
sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de
administración de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que
reflejan las mejores prácticas de administración.

Estos ocho principios son:

1. Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
 2. Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los
objetivos de la organización.
3. Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la
organización en él se encuentre, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de
la organización.
4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se
gestionan como un proceso.
5. Enfoque del sistema para la gestión : Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la
eficacia y eficiencia de una organización.
6. Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de
la organización.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las
decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente
beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

Esta versión de la norma exige un mayor énfasis en el papel de la alta dirección, lo

cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la
calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el
establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes
de la organización.

La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado

en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de
la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos está reflejado en la estructura de
la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, y también
en la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la
mejora del desempeño.

Citado de la página: http://johnnavas.galeon.com/productos889746.html

Planteamiento del problema:

No hay dudas que el servicio al cliente es una de las más importantes, claves de
proposiciones de ventas. Sin embargo, casi todos los gerentes y directores afirman
que su servicio al cliente es excepcional. Bueno, entonces, es muy lamentable que
la mayoría de los clientes piensen lo contrario!
“EL 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa
después de una mala experiencia en el servicio al cliente.”
“Los consumidores satisfechos que han resuelto sus problemas lo dicen a unas 4-6
personas. Un cliente insatisfecho lo dirá a unas 9-15 personas. Aproximadamente
13% de los clientes insatisfechos lo dice a más que 20 personas.”
Enfóquense en mejorar el servicio al cliente de su empresa es esencial para
asegurarse de que su compañía mantiene estelar reputación. Su nombre y mensaje
de marca es muy importante.
Los factores que no permiten un buen servicio en las empresas son:
1. La falta de motivación de los empleados.
2. Empleados sin las herramientas para resolver problemas

3. Difícil alcanzar el servicio al cliente

4. Esperando mucho tiempo para las respuestas

5. Empleados mal entrenados

6. La contratación de unas personas erróneas

7. La falta de voluntad para hacer un esfuerzo adicional para sus clientes

8. Poco o ningún seguimiento

9. La falta de habilidad de escuchar y de comprensión

10. La falta de estrategia de gestión de reclamaciones

Formulación del problema

¿Cómo evalúan los empleados la calidad del servicio en almacenes la 14 sede
centro sur?

Objetivos

Objetivo general
Evaluar desde la perspectiva del empleado la calidad del servicio en almacenes la
14 sede centro sur.

Objetivos específicos
 Conocer las capacitaciones que tienen los empleados para obtener mejores
conocimientos para brindar un buen servicio.

 Identificar la percepción que tienen los empleados frente a las instalaciones,

tecnología utilizada para prestar un servicio de calidad.

 Identificar los incentivos que motivan a los empleados para prestar un buen
servicio.

 Conocer la percepción que tienen los empleados frente a las políticas

establecida para ofrecer un buen servicio.

 Evaluar si tienen en cuenta las opiniones y estrategias que tienen los

empleados para mejorar la calidad del servicio prestado.

Justificación
Este trabajo de investigación quiere identificar qué mecanismos utilizan para ofrecer
un servicio de calidad en Almacenes La 14 sede Centro Sur desde la perspectiva
del empleado, obtener información interna que nos permita comprender las políticas
que tienen para brindar un buen servicio y como se capacita y se incentiva al
empleado para desarrollar un buen trabajo.
Por lo tanto queremos obtener unos resultados que nos permitan solucionar,
contribuir y comprender algunas problemáticas, incorporando el modelo de Servqual
(Parasuraman et al...1988), recopilando las herramientas que nos sirvan para
realizar un informe de mejorar para una mejorar las falencias en la calidad del
servicio.
Obteniendo dichos resultados servirán para añadirlos a estudios ya realizados sobre
calidad en el servicio donde se haya involucrados los empleados y generando
también nuevas investigaciones referentes a la calidad del servicio desde la
perspectiva del empleado.

Marco teórico

En esta siguiente sección se hace referencia a lo que se necesita para el proceso,

direccionamiento y guía de la investigación.

Calidad
Para W. Edwards Deming “Calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede
estar definida solamente en términos del agente”.

Para Joseph M. Juran “La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos
son los más representativos.

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en

las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
 2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.

Kaoru Ishikawa “De manera somera calidad significa calidad del producto. Más
específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de
la compañía, calidad de objetivos, etc.”

Philip B. Crosby “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los

requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia
de calidad”.

En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los requerimientos que
necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.

Hartline y Ferrell (1996), quienes estudian como las respuestas actitudinales y de

comportamiento de los empleados afectan a la percepción de calidad de los
consumidores (interfaz consumidor-empleado), discuten las relaciones entre esas
respuestas de los trabajadores (interfaz empleado-rol) y examinan los mecanismos
de control de management que dirigen las respuestas de los empleados (interfaz
director-empleado.

Steers y Porter, 1987). Cervera (1999) señala la necesidad de motivar a los

empleados en pos de conseguir una mejora de la calidad percibida y de la
satisfacción del cliente. Por su parte, Doyle (2002), propone un círculo virtuoso en
el que lo empleados altamente motivados se esfuerzan más, realizan un mejor
desempeño, revirtiendo en más altas recompensas y satisfacción en el trabajo, lo
que a su vez influye de nuevo en la motivación.
Servicio

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prácticamente en todos los sectores de la economía seconsidera el servicio al
cliente como un valor adicional en el caso deproductos tangibles y por
supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre
cliente y representantes de la empresa de servicios.

Conceptos:

Dice (Kart, 1988), elservicio es un acto social que ocurre encontacto directo entre
cliente y representantes de la empresa deservicio, pero a la vez conceptualizamos
el Servicio porque surgeespecialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa
orientadahacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la
actividadempresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacciónde las
necesidades de los clientes, se comprende que el servicio aaquellos llegue a
prevalecer sobre la venta misma.

Lescan (2003) nos señala que el servicio be ser flexible y creativo, orientando a
resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la
adaptabilidad de las reglas a lassituaciones. “El servicio al cliente es lo que sus
clientes considera que es servicio, y Todo lo que used hag por hacerlo la vida mas
fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con
el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio. Uno de los motivos más
fuertes por el que se está centrando hoy en día la atención en el servicio es: La
competencia. Debido a que la mayoría de los productos, esencialmente, son
iguales, el campo de batalla se centra en el servicio (Denton 1991).

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio

obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio
. “La calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no confirmación
de la expectativa y desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no esta en
consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa”
(Cobra 2000, 143).Para Cobra(2000), en la calidad de servicio
se pueden determinar dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen
los aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos funcionales, las
cuales describen aspectos tangibles o psicológicos del servicio.

RUIZ, 2001
Asegura que la calidad de servicio también ha sido descrita como una forma de
actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente
compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la
transacción. El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de calidad,
consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles
soluciones que respondan a sus necesidades (DÍAZ, 2003)

Método servqual.

El instrumento de medición SERVQUAL, fue desarrollado a principios delos años

80 por Valirie A. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L: Berry, en el Marketing
Science Institute de Cambridge, Massachussets.Es una escala que sirve para medir
la calidad de servicio desde el punto de vista de la percepción del cliente, indica que
las dimensiones encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen
una batería de ítems para medirla. (Zeithamlet. Al.1993).El SERVQUAL (Service
Quality) se basa en cinco dimensiones de la calidad de servicio y estas son las
siguientes:

Elementos tangibles (ET)

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de
comunicación.

Fiabilidad (Fi)
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (CR)

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Seguridad (SE)
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su
habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empatía (EM)
Atención individualizada al cliente con respecto a estas dimensiones se construye
un cuestionario que consta de 2 secciones de 22 ítems cada una.

 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que

tratan de identificar las expectativas generales delos clientes.

 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas

afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen referencia
a un servicio específico sino a lo que reciben de una empresa concreta que
pertenece a dicho servicio.