propuesta de evaluación de desempeño

Presenta
Claudia Marcela Vanegas Flórez
Angie Paola fajardo
Laura Valentina Reinoso González
Andrea corina Peña Díaz

Psicología organizacional

Ibagué- Tolima
2021
PROPUESTA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

● Área de evaluación: atención al cliente.

● Perfil a cargo:
Área de ventas, personal encargado de la comercialización y atención al cliente.

● Estrategia de evaluación de desempeño.

Realizaremos unos test tanto al cliente como al personal que se encuentra en el cargo de
servicio al cliente se, harán de manera digital, de tal manera que se facilite y sea más
dinámico diligenciarlas y así obtener los resultados que esperamos para el mejoramiento y
rendimiento de nuestros empleados y de esta forma ayude al surgimiento y éxito de nuestra
empresa.

● Criterios (saber, saber ser y saber hacer)

Por medio de este ejercicio se pretende evaluar las diferentes cualidades y aptitudes (respeto,
paciencia,amabilidad, etc.) que tienen nuestros empleados y a su vez verificar la satisfacción
de nuestros clientes respecto a nuestros productos y servicios.

● Tiempo
Esta evaluación de desempeño se elaborará 1 vez al año para tomar constancia de que se siga
dando un buen servicio a nuestros clientes, y así haya más productividad para nuestra
empresa.

● Selección de personas que va a evaluar.

Los test se aplicarán a nuestros clientes que requieren de nuestros servicios y al líder
encargado del área del servicio al cliente para así corroborar la información y obtener mejores
respuestas del servicio que se está brindando.

● ¿Cuál es la finalidad de esta evaluación?

Esta evaluación de desempeño se hace con el fin de hacer la capacitación para mitigar ciertas
debilidades que se presentan en nuestro líder encargado del área de servicio al cliente para así
obtener mejores resultados para nuestra empresa, más productividad y éxito.
 ● Informe de resultados:
Formato de seguimiento
EVALUACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

Marque con una X la respuesta que usted considere.

1. ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro productos y personal?

a. Excelente
b. Regular
c. Aceptable
d. Malo

2. Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay

de que nos recomiendes a un amigo o familiar del uno al 10 ?
R/.

3. ¿Cómo describirías la calidad de nuestros productos?

a. excelente
b. regular
c. aceptable
d. malo

4 ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y
preocupaciones?
a. nada receptivo
b. poco receptivo
c. muy receptivo

5. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

R/.
AUTOEVALUACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

Marque con una X la respuesta que usted considere.

1.- Cuando un cliente entra en el centro/ tienda o contacta con nosotros por teléfono, mail u
otro medio, recibe una acogida excelente y amable.

● Nunca
● Rara vez
● A veces
● Frecuentemente
● Siempre

2.- Todos los empleados/as facilitan el mismo trato excelente y el cliente no se lleva la
sensación de que dependiendo de quién le atienda es diferente.

● Nunca
● Rara vez
● A veces
● Frecuentemente
● Siempre

3.- A la hora de comunicarse con los clientes, utiliza un lenguaje entendible y se adapta a lo
que necesita el cliente mostrando actitud de servicio.

● Nunca
● Rara vez
● A veces
● Frecuentemente
● Siempre

4.- Ante una queja o reclamación de un cliente, usted trata de dar solución al problema
resarciendo al cliente y consiguiendo que se vaya satisfecho por el trato recibido y la
respuesta.

● Nunca
● Rara vez
● A veces
● Frecuentemente
● Siempre

5.- Si ves que un colaborador no trata al cliente como debería (a nivel de trato o servicio)
tomas medidas correctivas, formativas o motivacionales.
 ● Nunca
● Rara vez
● A veces
● Frecuentemente
● Siempre

6.- Usted es proactivo a la hora de abordar/llamar/responder a los clientes para que se sientan
bien atendidos.

● Nunca
● Rara vez
● A veces
● Frecuentemente
● Siempre

7.- Usted como empleado conoce los protocolos de actuación y de atención a los clientes y
han sido formados y evaluados en su aplicación.
● Nunca
● Rara vez
● A veces
● Frecuentemente
● Siempre
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

EVALUACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

como se ve en la gráfica nuestros

clientes calificaron nuestros productos
y servicios en un 60% como excelentes
y en un 40% como aceptables

observando la grafica podemos decir que

solo un 11,4% de nuestros clientes no
recomiendan nuestros productos y servicios

el 60% de los clientes

consideran nuestros
productos excelentes
 en un 60% calificaron a nuestro
personal como receptivo ante las
dudas de los clientes

en esta pregunta como tal dejamos

a libertad del cliente si responder o
no y estos fueron los resultados.

AUTOEVALUACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

en esta gráfica observamos que el

40% de nuestros colaboradores
frecuentemente tienen un trato
amable a la hora de responder mails y
llamadas
el 40% de los concuerdan en que
solo a veces los clientes facilitan
un trato excelente

varios de nuestros empleados

usan el lenguaje adecuado con
los clientes

frecuentemente los
colaboradores reaccionan
bien ante las quejas y
reclamos de los clientes
Medidas de mejoramiento.

Las medidas de mejoramiento permiten que las personas encargadas de cualquier área o los
clientes tengan una mejoría tanto en la parte laboral como en la personal del mismo modo da
oportunidades de mejoramientos y establece planes de beneficios.

● Dar a conocer el reglamento interno de la clínica veterinaria.

● Emplear una mejor calidad a nuestros productos.
● Mejorar el área del servicio al cliente para que sean más receptivos.
● Reducir los tiempos de espera.
● Asegurar la satisfacción de los empleados en las diferentes áreas.
● Escuchar a los clientes.
● Contar con un programa de capacitación y entrenamiento del personal en la clinca
veterinaria.