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“Trabajo Final Hospital San José”

Jeferson Alejandro López Bocanegra

Julián David Viracachá Cubillos

Julieth Patricia Berrio Navarro

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior (CUN)

Grupo 10150

Gestión de la calidad

Docente: Wendy Giolanny Cerezo Posada

19 abril de 2021
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Direccionamiento estratégico

Se toma como referencia de trabajo La sociedad de cirugía de Bogotá Hospital San

José.

❖ MISIÓN INSTITUCIONAL: La Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital de San

José es una organización privada sin ánimo de lucro, de carácter general,

asistencial y universitario con más de un siglo de experiencia y tradición,

acreditada en salud, que presta atención integral de alta complejidad, garantizando

la mejor experiencia para el paciente y su familia, promueve la docencia e

investigación y contribuye al bienestar de sus grupos de interés.

❖ VISIÓN INSTITUCIONAL: Seremos reconocidos como entidad acreditada con

excelencia, líder en la seguridad y satisfacción del paciente por la calidad de las

especialidades médicas y quirúrgica de alta complejidad, apoyada en la docencia e

investigación, la gestión empresarial, y generación de valor al grupo de empresas

del cual hacemos parte.

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❖ PROPUESTA DE VALOR: La Sociedad de Cirugía de Bogotá – Hospital de

San José proporciona la mejor experiencia a sus pacientes por el manejo médico

quirúrgico integral y los cuidados para su recuperación, trabajando con prácticas

seguras, estándares de excelencia y un modelo de atención, innovador y eficiente

en la gestión asistencial y administrativa.

❖ Se presenta el respectivo flujograma de la unidad de trabajo

PLANEAR
INICIO 2
ORGANIZAR

DIRIGIR

CONTROLAR no
DISEÑO PROCEDIMIENTOS SE ABASTECE
Y POLITICAS no EFECTIVAMENTE LA
ORGANIXACIÓN

Sí

SE DISEÑÓ
ACORDE AL SERVICIO
PRESTADO GESTIÓN HUMANA

Sí no

PROMOCIÓN Y
PREVENCIÓN PARTICIPACIÓN (INTERNA Y
EXTERNA)

SERVICIO AL CLIENTE MEJORAMIENTO Y

PRODUCTIVIDAD

SE ATIENDE
EFECTIVAMENTE FIN
LAS PQRS

Sí

COMPRAS (INSUMOS
PAPELERIA, ASEOS Y
CAFETERIA)

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 1

❖ Se presentan los respectivos Diagramas de procesos de cada una de las áreas

correspondientes del hospital San José.

✓ Diseño y procedimiento de políticas

✓ Promoción y prevención

✓ Servicio al cliente

✓ Compras

✓ Gestión Humana

✓ Participación Interna y Externa

✓ Mejoramiento y productividad
 INICIO 1

Licitación Seguimiento
posibles tiempos de
proveedores entrega
no

Revisión
no Recibir
propuestas
mercancía
comerciales

Evaluación y Cumple
elección con lo requerido
proveedor en la OC

Sí

Cumple con
las especificaciones
requeridas
Almacenamiento

Sí

Elaboración y Distribución
firma del Interna
contrato

FIN
Elaboración
órdenes de
compra

1
 inicio Diseño procedimientos y politica

¿cumple las
indentificamos los condiciones ? no fin
procesos operativos

Sí

revisar si se
inspecionar los analizar las
esta cumpliendo segun no
procesos operativos fallas
los establecido

si

establecer los
objetivo de los
indicadores

asignar lideres
acargo de cada
proceso operativo

¿cumple con todos emprender

los formatos de no acciones
indicadores ? correctivas

establecer los
objetivos que se
pretenden alcanzar
si

si logran los
comuncar e
objetivos fin
informar
planteados
 promocion y prevencion
inicio

nos comunicamos con el

paciente

realizamos entrevista al
lo
paciente
incorporamos
al programa de no fin
promocion y
prevencion ?

valoramos su estado de salud

actual
si

lo incorporamos al programa

atencion integral a
hacemos segimiento en los programa de riesgo detencion de alteraciones de jovenes de 10 a 29
adulto joven dulto mayor crecimiento y desarrollo fin
siguiente pogramas cardiovascular ambarazo años
 servicio al cliente

orientar al
prioridad ? no
paciante
inicio

Sí paciente pasa
debe pasar a procedimiento para
se resibe al paciente si atencion medica
urgencias plan de alta
por urgencias

admisionar al ingresar al paciente

paciente a consulta mediica no

realizar paz y
salvo
se archiva
pasciente molesto si
toma de accion
revisar PQR no en el
PQR correptiva ?
expediente

no si
paciente califica
el servicio
fin seda inicio a
acciones
correctivas
 Proceso de reclutamiento y selección
Jeferson Alejandro López Bocanegra | April 10, 2021

inicio

Solicitud de
personal ¿Se crea o diseña la no FIN
vacante?

Sí
no FIN Backup

Base de Publicación
FIN candidatos de vacante
Candidatos Candidato
¿Aprueba la entrevista y Sí Contacto Cumplimiento
seleccionados Contratación contratato
pruebas? de solicitud

¿Cumple con los

requisitos?
no PRUEBAS

Sí

CONTACTO ¿Se presenta a la

CANDIDATO entrevista?
Sí ENTREVISTA

no FIN
 Mejoramiento y productividad
Jeferson Alejandro López Bocanegra | April 10, 2021

inicio Indicadores

Solicitud de Cumplimiento de
información
Áreas
indicadores
Sí Retroalimentación

no

Nivel de
productividad
¿Se cumple
propuesta de valor? Sí Estrátegias

Mal servicio
hospitalario no
Estándares

Estructura
sistemas de
gestión

Mejora
continua

Servicio de
calidad

Eficiencia y
efetividad
 Participación Interna y Externa
Jeferson Alejandro López Bocanegra | April 10, 2021

inicio Comunicación
FIN

Médicos y
pacientes Plan de
Plan de capacitación
acción y
entreamiento

Sí no no

Servicios ¿Cuentan con el

¿Utilizan los canales ¿se cumplen las
de comunicación
Contacto solicitud solicitudes?
Sí Hospitalarios
Requerimientos Autorizaciones personal
especializado?
correctos?

no Sí

Verificar los
sistemas Control Eficencia en
utilizados Prevención de ¿Generan comunicación
y Recomendaciones Sí enfermedades procesos Sí retroalimentación? interna
seguimiento hospitalarios

Imagen no no
negativa

Medir Proceso
indicadores deficiente
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Indicadores

A continuación, se presentan los 2 indicadores de gestión y su respectiva estratégica de

medición para el hospital San José.

• Indicador PQRS

• Indicador Capacitación de personal

Indicador PQRS: El indicador llamado Nivel de Satisfacción de PQRS enfocado al

proceso administrativos (Servicio al Cliente) de nuestra organización, hay que tener en cuenta
diferentes aspectos, como el medio por el cual son recibidas las PQRS, es decir, existen varios
medios por las cuales nuestros clientes pueden radicar su queja o reclamo se van a tener en
cuenta la totalidad de consultas recibidas desde los diferentes medios de atención, nuestro
objetivo como organización es reducir el número de PQRS no resueltas para así elevar las
satisfacción del cliente, este indicador tiene un enfoque netamente administrativo para el
mejoramiento continuo del proceso, el indicador propuesto nos arrojara cifras porcentuales ya
que es un indicador de tipo cuantitativo, tendrá una frecuencia de medición mensual por la
criticidad del proceso ya que es una tarea clave dentro del proceso administrativo, su
responsabilidad la asume el Gerente de Servicio y Atención al Cliente y dependiendo su
resultados se arroja un resultado que puede estar clasificado de la siguiente manera:

No se obtuvo un resultado. Cuando se pone en

GRIS marcha la medición, pero las fuentes no arrojan
ningún resultado
Resultado crítico. Cuando el resultado es
ROJO
porcentualmente muy bajo de la meta esperada
Color Amarillo: Resultado en Riesgo Cuando el
AMARILLO resultado es menor a la meta esperada, pero es
tolerable para la organización
Color Verde: Aceptable cuando se cumple la meta
VERDE
esperada, se desea un mantenimiento del mismo
Fuente: Grupo autónomo
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Fórmula para medir: A continuación, presentaremos la fórmula del indicador

Numero de PQRS recibidas x100

Número de PQRS tramitadas y resueltas

Unidad de medida: Porcentaje (%)

Fuente de los datos: Clientes.

Periodicidad de medición para el indicador: Mensual

Para definir el objetivo del indicador debemos tener en cuenta que debe ser realista en

cuanto a darle satisfacción, e cuenta a cifras no contamos con las cifras exactas ya que la

atención a PQRS se reciben por diferentes medios pero se puede hacer un estimado donde

tomamos como ejemplo que se reciben 550 PQRS mensuales, decimos que nuestro indicador

debe ir al alza porque lo queremos es cumplir con la totalidad que PQRS resueltas, entonces

como objetivo se plantea un incremento del 2% mensual (ya que es la periodicidad de

medición del indicador.

Cuando ya se obtiene valores se puede realizar el cálculo y mes con mes nos arrojará

los resultados pertinentes.

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• Indicador Capacitación de personal

Se presenta y establece el indicador de capacitación de personal el cual está

enfocado al desarrollo y capacitación constante del (capital humano) de acuerdo al

direccionamiento estratégico del hospital San José, se debe tener en cuenta que los

profesionales encargados de ofrecer los servicios hospitalarios son personas que deben

mantener constante capacitación para tener un alto nivel de eficiencia en su desempeño

laboral.

La unidad de medida será de forma porcentual, con una frecuencia de medida

Trimestral de acuerdo al proceso se designa una persona responsable que será el Jefe de

Talento Humano que determina el nivel de efectividad del indicador según el siguiente

cuadro

cuadro.

No se obtuvo un resultado. Cuando se pone en

GRIS marcha la medición, pero las fuentes no arrojan
ningún resultado
Resultado crítico. Cuando el resultado es
ROJO
porcentualmente muy bajo de la meta esperada
Resultado en Riesgo Cuando el resultado es menor a
AMARILLO la meta esperada, pero es tolerable para la
organización
Aceptable cuando se cumple la meta esperada, se
VERDE
desea un mantenimiento del mismo
Fuente: Grupo autónomo.

Fórmula para medir desempeño laboral

Numero de actividades ejecutadas en un periodo x100

Número de actividades programadas en un periodo

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Fórmula para medir Capacitación

Costo de capacitación x100

Numero de empleados capacitados

Unidad de medida: Porcentaje (%)

Fuente de los datos: Auditoria de gestión

Periodicidad de medición para el indicador: Mensual y Trimestral

El objetivo que desea alcanzar es garantizar conocimientos que contribuyan en la ejecución

de sus actividades en las distintas áreas del hospital, y de esta manera incremental su

profesionalismo. Este permite obtener resultados realistas, medibles y de carácter

cuantitativo.

PERSPECTIVA OBJETIVO TIPO DE INDICADOR FORMULACIÓN

INDICADORES DE TALENO HUMANO

Garantizar alto nivel de

N actividades ejecutadas en un periodo
Formación y desarrollo cumplimiento de actividades DESEMPEÑO
N actividades programadas en un periodo* 100
al capital Humano

Generar conocimientos al Costo de capacitación

Formación y desarrollo CAPACITACIÓN
Capital Humano Número de empleados capacitados * 100

Fuente: Grupo autónomo

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FORMULACIÓN UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA DE MEDIDA OBJETIVO A CUMPLIR

N actividades ejecutadas en un periodo

Porcentaje (%) Mensual 99%
N actividades programadas en un periodo* 100

Costo de capacitación
Porcentaje (%) Trimestral 90%
Número de empleados capacitados * 100

NIVEL DE CUMPLIMIENTO
RESPONSABLE ENCARGADO
OPTIMO TOLERANTE DEFIENCIENTE

95 75 55 Jefe de recursos Humanos

90 70 50 Jefe de recursos Humanos

Fuente: Grupo autónomo

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SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ HOSPITAL SAN JOSÉ

❖ ALCANCE

La norma ISO 9001:2015 permite establecer cuál es el objetivo principal al que está

relacionada la empresa, es decir, se puede identificar el propósito inicial de la unidad de

trabajo Hospital San José. el cual está direccionado a la prestación de servicios hospitalarios.

Esto se logra con un recurso humano competente, infraestructura y tecnología óptima y

procesos que apuntan a altos niveles de calidad, seguridad, calidez y oportunidad.

En esta, se consolida las bases claves para su respectiva gestión de calidad

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❖ REFERENCIAS NORMATIVAS

Permite identificar cuáles son los parámetros legales y lineamientos que debe cumplir

el hospital ante las entidades reguladoras para evitar irregularidades por el incumplimiento de

alguna norma. El Hospital San José. deben cumplir con estándares superiores, dentro de una

cultura de mejoramiento continuo y gestión centrada en el paciente y la familia.

✓ POLÍTICA DE GESTIÓN DE SERVICIO Y CALIDAD: Los servicios de salud que

presta el Hospital deben cumplir con estándares superiores, dentro de una cultura de

mejoramiento continuo y gestión centrada en el paciente y su familia. Esto se logra con

un recurso humano competente, infraestructura y tecnología óptimas y procesos que

apuntan a altos niveles de calidad, seguridad, calidez y oportunidad.

✓ POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE: La seguridad es parte integral de la

Política de Calidad y propende por la disminución de los riesgos inherentes a la atención

en salud, que se ejecuta a través del Programa de Atención Segura (PAS), y se caracteriza

por tener un enfoque no punitivo y generador de aprendizaje institucional.

✓ POLÍTICA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA: Lograr la

sostenibilidad económica a través de la optimización de los procesos administrativos y

financieros que permitan la generación de excedentes y la reinversión de estos, el

adecuado flujo de efectivo, el control eficiente de costos y gastos del Hospital.

✓ POLÍTICA DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO: El Hospital debe tener un

recurso humano competente de acuerdo con las necesidades de la organización.

Propender por el desarrollo de los colaboradores acorde con el modelo de gestión por

competencias para contar con equipos de trabajo de alto desempeño, eficientes,

comprometidos y alineados con la misión y visión de la institución.

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✓ POLÍTICA DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN: Generar información oportuna y

veraz, manteniendo la confidencialidad y seguridad de este, que soporte la gestión clínica,

académica, administrativa y la toma de decisiones.

✓ POLÍTICA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: Generar conocimiento a través

de la investigación, la docencia y la proyección social.

✓ POLÍTICA DE GESTIÓN DEL RIESGO: Identificar, analizar y priorizar los riesgos

inherentes a la gestión institucional y diseñar planes para prevenir y mitigar el impacto de

estos.
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❖ TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Define la prestación de servicios como atención integral de alta complejidad, que

busca ofrecer la mejor experiencia para el paciente y su familia, promueve la docencia e

investigación y contribuye al bienestar de sus grupos de interés.

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❖ CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.

Define el afianzamiento que tiene con el alcance del hospital para el

cumplimento total de su gestión a través de los parámetros y herramientas con las que cuenta

entre estos se puede encontrar variables como la infraestructura, los recursos económicos,

tecnológicos, mano de obra y su vez las alianzas con demás instituciones que permiten que

este logre cumplir es objetivo al cual esta direccionado “Prestación de servicios hospitalarios

de calidad”
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❖ LIDERAZGO

El liderazgo consiste en dirigir, organizar, evaluar y diseñar actividades de los

miembros de cada grupo además se encarga de influir en ellos para así garantizar una

comunicación efectiva y poder facilitar la comunicación lo cual facilitan el trabajo en equipo

por lo tanto en el hospital san José es necesario contar con una persona que responda a

valores éticos, morales, con sentido de colaboración el cual se denominan líderes este

desempeña sus funciones con buena comunicación y motivación, utilizando estos factores

de manera eficaz permitiendo obtener una participación activa de todos sus dirigidos,

creando un ambiente propicio en donde el grupo de trabajo se sienta satisfecho y motivado.

✓ LIDERAZGO Y COMPROMISO Son componentes fundamentales para los procesos de

la organización ya que se necesita que el personal del hospital cuente con habilidades

de liderazgo y estén comprometidos con sus funciones para que puedan generar cambios

estratégicos, tanto a nivel de la organización como a nivel interpersonal, habilidades

necesarias para sostener la mejora del comportamiento y los cambios todas las personas

involucradas en el cuidado de pacientes y clientes, por lo tanto el liderazgo y el

compromiso es tomado como variable esencial para la gestión de las instituciones para

impacta en la satisfacción laboral y la calidad de la atención.

✓ POLÍTICAS: Buscamos ser coherentes con las políticas de calidad ya que habitualmente

el líder busca motivar a los demás, utiliza su alegría y el positivismo como una forma de

motivar y disminuir el estrés de los demás teniendo en cuenta su equipo para la toma de

decisiones no las toma de manera autónoma, se preocupa por conocer la opinión de su

equipo y acepta la colaboración e intervención de los demás buscando fomentar un

ambiente laboral sano, positivo y motivador para la satisfacción de los paciente con el
 7

objeto de continuar llevando un seguimiento oportuno sobre las políticas que beneficia

la imagen de la empresa.

✓ ROLES RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD: Rol el líder debe influir

positivamente en el comportamiento de los trabajadores, manteniéndolos motivados a

mejorar en cada una de sus áreas y cumplir con los objetivos organizacionales, objetivos

que de no cumplirse pondrían en peligro la estabilidad de la empresa

Responsabilidad el líder de velar y proteger los intereses, de su equipo, además debe

Establecer y concretar metas planificar y realizar estrategias también influir en su equipo para

potenciar la colaboración, ampliar y garantizar la comunicación y, en definitiva, facilitar el

trabajo en equipo

Autoridad buscamos que al momento de interactuar con cada uno de los subordinados

deben de causar motivación en ellos, de tal forma que tengan convencimiento y realicen

mejor su trabajo a nivel institucional y los requisitos solicitados en toda autoridad se van a

diversificar dependiendo de las necesidades presente

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❖ PLANIFICACIÓN

En la planificación buscamos crear objetivos y establecer metas sobre la

productividad que deben mantenerse dentro del sector de la salud además establecer

programas temporales y listas de verificación, protocolos de validación con criterios de

aceptación o rechazo y también necesidades de recursos, análisis de riesgos.

✓ ACCIONES PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y LAS OPORTUNIDADES La

institución es consciente que en el desarrollo de sus actividades ocurren

riesgos inherentes en los procesos estratégicos, de apoyo y de evaluación los cuales

requieren controlarse, por lo que manejamos un modelo de gestión de riesgo el cual se

compromete a adoptar los mecanismos y acciones necesarias para la administración de los

riesgos utilizando métodos como análisis, valoración, tratamiento, seguimiento y

evaluación de los mismos buscando así anticiparse a la ocurrencia de los riesgos y, en

caso de que alguno de estos ocurra, tener establecido el modo de actuación y poder

implementar estrategias ya sea de innovación, administración de sistemas,

implementación de nuevas tecnologías, desarrollo de productos o mejorar los procesos , la

gestión de proceso también ayuda a identificar esas oportunidades que nos ayudan a

aumentar la probabilidad de alcanzar los objetivos.

✓ OBJETIVO DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN: La finalidad es que se

interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que la empresa

requiere, para satisfacer las obligaciones acordadas con los clientes a través de una

mejora continua, de una manera ordenada y sistemática con las características de calidad

establecidas
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✓ PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS: Busca establecer programas

temporales de listas de verificación y protocolos de validación con criterios de aceptación

y rechazo, necesidades de recursos, análisis de riesgos

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❖ SOPORTE

Nos permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de

productos o a un servicio a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través

de herramientas determinadas los soportes van de la mano con la tecnología ya que la

información de un producto o servicio se proporciona de manera codificada con lo cual se

requiere de dispositivos tecnológicos el Hospital San José desarrolla los procesos de lavado,

desinfección, empaque, esterilización, almacenamiento y distribución, con el fin de ofrecer

productos de alta calidad por lo tanto se debe manejar soportes para conocer la procedencia

de los productos para poder brindarle a los pacientes productos de calidad.

✓ RECURSOS: Documentación requerida para determinar y proporcionar los recursos

necesarios y así corroborar la validez y la fiabilidad de los resultados cuando el

seguimiento o la medición se utilizan para verificar la conformidad de los elementos

quirúrgicos con los requisitos.

✓ COMPETENCIA: Nos permite tener la calidez y sensibilidad para comprender y

satisfacer las necesidades o exigencias de nuestros usuarios, demostrando el deseo de

ayudar nuestros pacientes Esforzándonos por conocer y resolver los problemas de los

clientes internos y externos manejando competencias como gestión de conocimiento,

trabajo en equipo, ética y valores, servicio al cliente con orientación a la calidad y buen

manejo de la información.

✓ CONCIENCIACIÓN: El hospital ha capacitado a sus empleados sobre los riesgos

laborales que se pueden presentar durante las jornadas laborales pues han recibido esa

formación anteriormente a través de capacitaciones y folletos pero en algunas ocasiones

se presentan trabajadores, que no cumplen las medidas preventivas que depende de ellos

aplicar, incrementando así la posibilidad de sufrir algún tipo de accidente o contagios Por
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esto el hospital considera, es importante incluir cursos, técnicas, herramientas y

actividades que fomenten también la sensibilización y la concienciación del trabajador

para cumplir las normas de seguridad y salud en el trabajo.

✓ COMUNICACIÓN: Debe existir un canal de comunicación directo entre las diferentes

áreas funcionales del Hospital, para que de esta manera se pueda transmitir el mismo

mensaje y se logre tener en cuenta cada uno de los parámetros y lineamientos para evitar

errores y se logre dar cumplimiento a lo que se pretende alcanzar.

✓ INFORMACIÓN DOCUMENTADA: El Hospital San José puede mantener un

registro y control de información previamente clasificada que pueda ser utilizada en algún

momento con urgencia un ejemplo puede ser un (Expedientes médicos) el cual estará

salvaguardado y se podrá utilizar dicha información para la gestión de calidad de sus

procesos.
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❖ OPERACIONES

En el apartado de operaciones se desarrollan una serie de actividades que

desarrolladas conjuntamente y de manera eficiente se puede alcanzar los objetivos propuestos

para el sistema de gestión, a continuación, se desglosan los aspectos más relevantes de este

apartado y se le da el desarrollo respecto a nuestro proceso administrativo.

✓ PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL: En el contexto de la planificación

se debe determinar qué le vamos a ofrecer al cliente y se establecerán criterios para la

buena prestación del servicio: Enfocado al cliente interno y dando énfasis a la operación

es necesarios lo siguiente:

o Establecer tiempos de entrega y conformidad a los requerimientos entre áreas y que

trabajan conjuntamente o se complementen.

o Almacenamiento de bienes y/o servicios necesarios para la operación.

o Garantizar cantidad y calidad de los requerimientos dentro de la organización para su

debido desarrollo operacional.

o La operación a nivel externo debe ser estandarizada teniendo en cuenta que unos procesos

tienen más contacto que otros se debe hacer hincapié en procesos o áreas con la de

servicio al cliente o contabilidad, por arrojar ejemplos.

o Establecer matrices de cumplimiento de indicadores en cuanto a servicio y atención al

cliente.

o Promover y desarrollar y fomentar una continua participación de los colaboradores dentro

de la organización.

o Programar capacitaciones desde el área de bienestar, estrategias como la de CRM

enfocadas al cliente para los colaboradores a nivel administrativo.

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Es de suma importancia la divulgación del comité de convivencia y/o comité paritario

de seguridad y salud en el trabajo y tener evidencia de dicha divulgación y que se mantenga

en constante actualización en su accionar y la debida diligencia de la elección democrática

con la periodicidad correspondiente.

El manejo de la información evidentemente debe ser confidencial y deben establecer

políticas y procedimientos para la generación y archivo de información documentada.

Se deben estandarizar procesos como la gestión documental y el archivo donde se

deben establecer tiempos de retención de información y procedimientos para evitar sucesos

como el de pérdida de información o duplicidad de esta.

✓ REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. En cuanto a los requisitos

de los productos y servicios en un proceso administrativo se debe dar importancia

exclusivamente a la interacción con el cliente y se les debe brindar información básica y

relevante del servicio que le préstamos. es decir, la información debe ser veraz, clara y

concisa en cuanto a los siguientes aspectos a considerar:

• Atención al cliente respecto a trámites administrativos como contratos, pqrs y

solicitudes remitidas al área encargada para su respectivo trámite.

• Con base en la prestación del servicio y la información generada en la naturaleza

de la operación recopilar dicha información para generar feedback interno para

mejorar en aspectos puntuales identificados en un análisis previo.

• Qué necesita el cliente de nosotros, se plantea la anterior pregunta para poder

resolver cuestionamientos que surgen en la prestación del servicio:

Esa pregunta se responde con análisis en la prestación del servicio ya que se debe

tener un historial de datos donde podamos tener una base para poder tener un buen accionar

para una mejor gestión.

 14

Se le debe dejar claro al cliente qué le vamos a ofrecer, qué requisitos debe cumplir

para que él esté satisfecho, se debe estandarizar la comunicación con el cliente, es decir:

establecer los medios, lo, horarios de atención y la certeza de resolución de inquietudes, para

eso interviene el apartado de planificación donde nos brinda la seguridad que el personal está

capacitado para atender efectivamente cualquier duda que pueda surgir a los usuarios.

Los procesos operativos tiene gran importancia dentro de la organización, pero el

análisis y retroalimentación cobran mayor relevancia cuando se analiza un proceso

administrativo y no netamente operativo, entonces se debe brinda atención a la revisión de los

resultados y arrojar unos resultados que generan conclusiones que deben ser beneficiosas para

la organización, en ese análisis y conclusiones se generan resultados esos resultados están

sujetos a nuevas propuestas y eso genera requisitos a lo organización que se deben cumplir a

cabalidad.

Se debe tener en cuenta que los clientes son a quienes nos debemos, son nuestra

fuente de información, nuestra fuente de ingresos y el pilar fundamental dentro del proceso,

por eso se debe procurar sensibilizar a los colaboradores que por difíciles que sean los

clientes son la fuente y alimentación de la compañía, darle el mejor manejo posible para

seguir manteniendo un buen servicio.

✓ DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. Se deben

establecer los procesos claves en el desarrollo de la prestación del servicio, es decir, si

queremos llegar de la mejor manera al cliente y satisfacer su necesidad debemos tener ese

trabajo previo del diseño del sistema, buscando siempre esa estandarización, que es
 15

apetecida en los sistemas de gestión de calidad para que la información sea asequible para

todos y cada uno de los colaboradores que hacen parte de la organización.

La naturaleza de nuestras operaciones es la de soportar esas gestiones internas que son

claves en la óptima operacionalizad, todo se basa siempre en el diseño de estrategias y la

elaboración de procedimientos y políticas para que la organización vaya encaminada a ese

objetivo planteado en la visión.

Se deben asignar responsabilidades a los diferentes procesos inmersos en los procesos

administrativos ya que cada área tiene variados planes de acción, objetivos, indicadores e

infinidades de generalidades que los diferencia, es de vital importancia asignar dichas

responsabilidades a los líderes de cada proceso y que deben dar respuesta y soporte a los

diferentes departamentos.

Estandarización de los procesos por medio del diseño de políticas y procedimientos

donde se debe dar una caracterización a cada proceso y debe estar a la libre circulación para

los colaboradores para que todos se empapen de las diferentes áreas administrativas.

Pero la principalidad de este apartado es que debe tener unas entradas, un desarrollo y

unas salidas, lo anterior es un compendio de información a partir del diseño que antecede a la

implantación del sistema de gestión, donde por medio de esta herramienta se pueden

recolectar información importante, primero por medio del diseño del sistema o su accionar.

✓ CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE. El control es el aspecto más importante

dentro de la operacionalizad administrativa ya que es donde se puede ver la eficiencia de

los procesos en mención.

 16

Por medio de herramientas como matrices por ejemplo se puede amalgamar

información relevante y poder seguir ejerciendo una operación con buenos resultados.

El impacto en la organización es de vital importancia poder medirlo ya que nos brinda

un contexto cada vez que vayamos a realizar alguna operación.

La tercerización es este apartado es de vital importancia es de gran importancia para

una organización como nosotros de amplia superficie donde se procura que los procesos se

desarrollen dentro de la empresa pero algunos implican un grado de conocimiento que en

ocasiones la organización no cuenta con ella, procesos como el de contratación son de vital

importancia y que empresas expertas y pioneras en el ámbito prestan dicho servicio, son de

fácil accesos y son herramienta importante dentro del desarrollo de las operaciones y son

procesos que a largo plazo se desean implementar dentro de la organización pero que por

ahora se le brinda mayor relevancia a otros procesos.

✓ PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO: En la producción de servicio es la

fuerza de trabajo necesaria para poner en marcha nuestra operación, es decir cada uno de

los departamentos de la organización debe tener los siguientes aspectos para que tenga un

buen desarrollo de sus funciones:

• Caracterización: donde se plantean objetivos y las funciones principales del área, donde

desde el ciclo phva se realizan y verifican actividades con el fin de medir los resultados

• La disponibilidad de recursos para el buen funcionamiento de la organización

• su ubicación para este aspecto ya debemos tener definida la infraestructura de nuestra

compañía, donde el Hospital cuenta con una gran superficie donde sin problema se puede

desarrollar sus actividades

• Desde el proceso de gestión humana se debe garantizar que el personal sea competente,

más para cargos críticos, como los médicos para enfermedades de base y de la parte
 17

quirúrgica, se le brinda grandes recursos, para que a largo plazo se obtengan unos

excelentes resultados

• Política de prevención donde podemos implementar estrategias para evitar la mayor

cantidad de fallas.

• La trazabilidad es un término de gran importancia, allí es donde se le da un seguimiento

transversal, valga la redundancia, a absolutamente todos los procesos, donde se puede

verificar el accionar de los procesos y el desempeño de su interrelación.

• La preservación no es de vital importancia en el área administrativa como en las

operaciones de base, pero sí es importante tener en cuenta este aspecto como una forma

de disposición final de productos que consume el área administrativa, como el papel o el

uso eficiente de cartuchos, tóner.

• Cuando se somete a cambios cualquier archivo que esté codificado en una base de datos

(ahí es donde los colaboradores tienen acceso libre a la información documentada) debe

tener en cuenta que no se puede modificar sin la previa autorización del área encargada y

el representante legal, ya que cualquier cambio en una caracterización o manual de

funciones puede cambiarle el contexto al proceso y desviar a los colaboradores hacia un

camino que no es el propuesto.

✓ LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Aquí es donde se recibe una retroalimentación del servicio prestado, el cliente refleja

sus observaciones y se debe tener claramente documentado y generarle una trazabilidad para

identificar dónde fue el error.

Lo anterior con el fin de ofrecer un mejor servicio, dentro del surgimiento de la

inconformidad con el proceso en especial, se realizar acompañamiento para tomar la acción

correctiva.
 18

❖ EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

✓ SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN. Según la norma, este

apartado permite identificar una sola variable cuyo propósito es realizar Teniendo en

cuenta la unidad de trabajo (Hospital San José) se debe verificar si está cumpliendo con

los objetivos que ha establecido y desea alcanzar a través de una respectiva proyección.

Por ejemplo, la (eficiencia) y (productividad) indicadores claves en la prestación de

servicios hospitalarios, con los que se busca identificar cómo se encuentra la gestión

actual y la que se espera alcanzar en un futuro, a través de la evaluación correspondiente

para la toma decisiones.

Es decir, analizar cómo se está llevando a cabo el planear, hacer, actuar y verificar

en cada una de las áreas correspondientes del hospital, y de esta forma realizar un

seguimiento continuo a través de diferentes medios para la obtención de información con los

que se logre visualizar cuál es la perspectiva que tienen los pacientes en la prestación del

servicio.

✓ AUDITORÍAS INTERNAS. El Hospital puede capacitar a uno de sus empleados con el

fin que exista personal idóneo y cuente con los conocimientos pertinentes, para realizar

las auditorías internas y pueda establecer un seguimiento continuo y la validación del

rendimiento de las diferentes áreas funcionales.

✓ REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: Este apartado permite que el hospital genere una

conclusión con la que pueda realizar una mejora continua en su gestión o sistema de

calidad para la prestación de servicios hospitalarios.

 19

❖ MEJORA

Cuando se implementa un mecanismo para que una organización funcione de manera

correcta se debe tener en cuenta que se debe implementar un seguimiento y lo anterior se

logra a través de una auditoría interna donde se deben verificar las actividades propuestas a

través de un checklist o tabla de verificación dónde podemos entrar a actuar si hay que tomar

una medida preventiva o correctiva midiendo con exactitud la eficiencia o eficacia de un

proceso determinado.

Para los no conformidades que surgen dentro de la revisión interna se deben plantear

planes de acción o plan de mejora dependido si surgen las llamadas no conformidades o si

surgen oportunidades de mejora, esto ayudar a la organización o tener un contexto más claro

de qué se debe mejorar o qué procesos viene desarrollando bien sus labores.

Ningún proceso será perfecto, siempre está tendiendo a cambiar, por eso son

necesarios los planes de mejora y las acciones necesarias para un mejor desarrollo de las

actividades administrativas.
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Referencias

Hospital San José. (2020). Direccionamiento Estratégico. Recuperado el 10 de 04 de 2021, de

https://www.hospitaldesanjose.org.co/direccionamiento-estrategico/

Esther Segura Molina. (2017) Inducción. Hospital San José

https://slideplayer.es/slide/10159854/

https://www.hospitalsanjose.gov.co/loader.php?lServicio=Tools2&lTipo=viewpdf&id=1200

https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:owQpRyRb4HsJ:https://repository.
ucatolica.edu.co/bitstream/10983/23359/1/TG%2520LECM%2520MGR%2520SAN%2520J
OSE%252010062019.pdf+&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=co

file:///C:/Users/ACER/Downloads/PRO_RESPONSABILIDAD_SOCIAL%20(1).pdf