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Unidad HelpDesk 1
Unidad HelpDesk 1
ESCUELA
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo
general, la organización tiene un gran número de computadoras. El Help Desk lo
opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se
les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para
arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha
organización. El número de computadoras determina por lo general el número de
técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término
empleado para denominar al departamento de ayuda.
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Figura 1 Flujo de solicitud por turno
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo
general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.
El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.
El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y
ayuda de los técnicos.
Cada miembro del equipo de Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o
analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones
más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan
problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.
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Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en
el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que
se requieran.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente.
El equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y
cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de
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esas funciones a su consejero de facultad.
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Asegurarse de que el sistema operativo de cada computadora esté
actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección
antivirus en un período predefinido (por ejemplo e una semana después de
la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la
cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por
lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los
propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente
declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de
servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de
atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.”
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de
misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a
todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el
equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus
problemas de computadora tan rápido como sea posible.”
Se puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help desk,
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limitándolo en diferentes áreas de soporte. Se debe Considerar lo siguiente:
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El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con
un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario
necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de
Microsoft Outlook. Como equipo, se deben definir las aplicaciones de software a
las cuales dará soporte para tareas de usuario.
Bibliografía
Microsoft.