Diagnóstico

Indicadores
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Acuerdos de servicio
21 ENERO 2009

Índice de modelos:
1_COM_DUE_DILIGENCE_OUTSOURCING 1.0........................................................................................................................................................................................................ 2
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PROCESO Due Diligence

NOMBRE DEL PROYECTO

NOMBRE DEL PROCESO Due Diligence

MODELOS DE PROCESOS DE NEGOCIO

MODELO: 1.0

PROPIETARIO DEL PROCESO EQUIPO DE PROYECTO

Organización propietaria del Director del proyecto
proceso
Nombre del propietario Jefe de proyecto
Otras organizaciones participantes Bid Manager Miembros del equipo
Responsable de Recursos Humanos
Operational Manager y Responsable de
Control de Gestión
Service Manager y Responsable de
Compras
Responsable del Departamento Legal
Service Manager y Operational Manager

Estado del documento Elaborado por Revisado por Aprobado por

Borrador
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PROCESO Due Diligence

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Procesos de Negocio Modelo: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUTSOURCING 1.0 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

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Procesos de Negocio CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO

Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO La realización de una Due Diliegence tiene varios objetivos, básicamente serían:
- Aclarar aquellos aspectos que tienen impacto económico en la oferta y que no fueron identificados anteriormente durante
la fase de preventa.
- Confirmar con el cliente la propuesta realizada por el outsourcer y desarrollar el contrato a firmar por las partes.
- Revisar y comprobar las estimaciones realizadas para el servicio, en cuanto a:
Organización
Acuerdos de nivel de servicio
Número y distribución de los usuarios
Volúmenes
Aplicaciones utilizadas
- Analizar las infraestructuras del cliente identificando riesgos que puedan afectar al servicio.
- Recopilar toda la información respecto a la transferencia de personal, en caso de producirse.
- Verificar que los precios estimados inicialmente se ajustan al alcance del servicio.

Herramientas:
Inventario de activos.
Descripción de características de la plataforma tecnológica.
Inventario de terceros

ORGANIZACIONES IMPLICADAS

Bid Manager
Responsable de Recursos Humanos
Operational Manager y Responsable de Control de Gestión
Service Manager y Responsable de Compras
Responsable del Departamento Legal
Service Manager y Operational Manager

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Procesos de Negocio ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO

Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

ENTRADAS DEL PROCESO * Inicio de la Due Diligence

SALIDAS DEL PROCESO * Entregables de la Due Diligence

PROVEEDORES DEL PROCESO * 1_COM_PREVENTA_OUTSOURCING

CLIENTES DEL PROCESO * Continuación 1_COM_PREVENTA_OUTSOURCING

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

1 Revisar el proceso de El Bid Manager procederá a confirmar las premisas de partida, los riesgos identificados y las soluciones Bid Manager
Preventa y los acuerdos propuestas durante la Preventa. En lo que se refiere a aspectos legales, deben confirmarse igualmente las
con el cliente
cláusulas contractuales y las modificaciones realizadas. Asimismo, deben identificarse y confirmarse la
disponibilidad de los terceros involucrados en el servicio (proveedores, partners, empresas
subcontratadas, etc.)

2 Identificar las Killer
Questions
La manera idónea de plantear una Due Diligence es seleccionar el conjunto de preguntas que va a ser Bid Manager
necesario responder durante el proceso. Para cada una de esas preguntas básicas, se debe conformar
una línea de trabajo, cuyo objetivo básico es recopilar toda la información necesaria que permita
responderla. Debe hacerse especial foco en aquellas preguntas que tengan impacto económica en el
precio final del servicio.
Esas preguntas suelen denominarse ‘Killer Questions’ y algunos ejemplos de las más habituales son las
siguientes:
¿Qué trabajos se pueden hacer en remoto y cuáles es necesario desarrollar in situ?
¿Cuáles son los requisitos de resolución en primer nivel?
¿Es necesario realizar transferencia de personal del cliente? En caso afirmativo, ¿cuántos recursos, de
qué perfiles, con qué capacidades …?
¿A cuántos sites va a ser necesario dar servicio y con qué características?
¿Qué plan de evolución existe para el entorno técnico a explotar?
¿Cuál es el modelo de costes asociado al servicio? ¿Y el modelo de facturación?
¿Qué riesgos existen en cuanto, por ejemplo, a insuficiencia técnica o nivel de respuesta de otros grupos
asociados al servicio?

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

¿Qué terceros intervienen en el servicio? ¿Cuál es el modelo de relación, el modelo de costes, niveles de
servicio asociados, etc.?
¿Cuáles son los principales indicadores de negocio del cliente que pueden afectar al servicio, por ejemplo,
calendario, adquisiciones, periodos críticos de actividad?
¿Cuál es la situación actual del servicio, en cuanto a niveles de servicio existentes, percepción de los
usuarios, etc.?

3 Distribuir roles y El Bid Manager procede a la distribución de los roles y responsabilidades de cada interviniente en cada Bid Manager
responsabilidades de la uno de los streams de la Due Diligence. El equipo debe estar dirigido por el Bid Manager y formado por
Due Diligence
una persona para cada una de las líneas de trabajo que se definan.

4 Celebrar la reunión de Una vez identificado el equipo de trabajo, se debe cerrar el alcance de la Due Diligence en una reunión de Bid Manager
kick-off interno Kick-off interno. El alcance afecta fundamentalmente en los siguientes aspectos: Objetivos, Planificación,
Entregables.

5 Celebrar la reunión de Preparación de la agenda de la reunión de lanzamiento con el cliente. En la reunión de lanzamiento se Bid Manager
lanzamiento con el cliente explicará al cliente el alcance, las líneas de trabajo, el equipo y la planificación de la Due Diligence.

6 Realizar un seguimiento Realización de un seguimiento semanal de las actividades en cada uno de los streams de la Due Bid Manager
semanal de las actividades Diligence.

7 Supervisar las actividades Supervisión de las actividades a realizar en cada uno de los streams de la Due Diligence. Bid Manager
de los streams

8 Participar en las reuniones Participación en las reuniones con el cliente. En dichas reuniones se revisará el estado en el que se Bid Manager

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

con el cliente encuentran las actividades de cada uno de los streams de la Due Diligence.

9 Recoger la información La línea de trabajo de Gestión de RRHH tiene como objetivo recoger toda la información posible sobre los Responsable de
sobre los recursos recursos que están llevando el servicio en el cliente, con el objetivo de realizar un proceso de transferencia Recursos Humanos
de personal eficiente.
En caso de que no exista transferencia de personal, esta línea de trabajo no es necesaria.

Información a recopilar:
Datos generales de la compañía de procedencia de los recursos humanos a transferir: convenio aplicable,
horarios de trabajo, número de pagas (mensuales, pagas extra, método de cálculo), fechas de pago,
estructura salarial, política salarial, preaviso necesario en caso de rescisión de contrato, etc.
Política de ausencias justificadas: nacimientos, matrimonios, defunciones, etc.
Política de gastos de desplazamiento: transporte, dietas, alojamiento, etc.
Beneficios sociales disponibles: vales de comida, coche de empresa, seguros, etc.
Política de bajas: enfermedad, maternidad, etc.
Representación sindical: representantes y/o miembros del Comité de Empresa que pueden ser objeto de la
transferencia de personal.

10 Realizar un inventariado Esta es una de las líneas de trabajo más importante y tiene como objetivo fundamental realizar un Operational Manager y
de todos los activos inventariado lo más exhaustivo posible de todos los activos, tanto hardware como software, que van a Responsable de
Control de Gestión
intervenir en la operación del servicio.

Información a recopilar:
Datos generales relativos al inventario de activos que están dentro del ámbito y alcance del servicio.

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

Características de la plataforma técnica actual del cliente.

11 Revisar la situación Esta línea de trabajo tiene como objetivos fundamentales realizar una revisión de la situación contractual Service Manager y
contractual de los terceros de los terceros involucrados en el servicio, así como la detección de necesidades adicionales de Responsable de
Compras
subcontratación.
Para ello, el cliente debe garantizar el acceso a los contratos vigentes en el momento de la Due Diligence y
que tengan impacto en el servicio.

Contratos a revisar:
Proveedores de hardware, software y otras herramientas.
Proveedores de líneas de comunicación, tanto de voz como de datos.
Servicios relacionados subcontratados con otras empresas: alianzas, empresas del grupo, empresas
externas, etc.

12 Recopilar la información Esta línea de trabajo tiene como objeto estudiar todos aquellos proyectos que el cliente tiene en marcha y Service Manager y
sobre el desarrollo de que pudieran tener impacto en la realización del servicio. Para ello, se debe recopilar toda la información a Responsable de
proyecto Compras
cerca del desarrollo de los proyectos y de la organización con la que el cliente realiza dichos proyectos.

Información a recopilar:
Estado de los proyectos en marcha.
Equipos que intervienen en estos proyectos.
Número de usuarios a quienes les afectan estos proyectos.
Impacto que tienen estos proyectos en el servicio.

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Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

Riesgos asociados que pudieran tener en el servicio

Organización del cliente:
Descripción del organigrama/ Objetivos del área/Herramientas utilizadas
Si existen SLA´S/SLO´S/Ver si hay personas implicadas en el proceso de Staff Transfer
Roles, funciones y responsabilidades.
Identificar expectativas de los equipos implicados.

13 Acordar con el cliente el Esta línea de trabajo tiene como único objetivo el acordar con el cliente el modelo de facturación que se va Responsable de
modelo de Facturación a desarrollar, tanto en fase de transición como en la producción del servicio en fase regular. Control de Gestión

Para ello, se puede adoptar el modelo de facturación que el cliente venía manteniendo con el outsourcer
anterior (si aplica), el modelo de facturación habitual de Telefónica o uno desarrollado ad-hoc para el
servicio, en función del caso.
Habitualmente, en los servicios que son solicitados por el cliente vía RFP, es un requisito que ya ha sido
cubierto en la fase de preventa, por lo que no es necesaria su realización durante la Due Diligence.

14 Recopilar la información La línea de trabajo de Logística tiene como objetivo básico recopilar la información relacionada con la Service Manager y
de la infraestructuras infraestructura del centro/s de trabajo en el que se va a desarrollar la actividad, siendo igualmente Operational Manager

necesaria su realización si es en instalaciones propias como si es en las del cliente.

Información a recopilar:
Mobiliario disponible y estado en el que se encuentra.
Distribución del espacio:
Puestos de trabajo

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

Salas de reuniones
Data Center
Condiciones especiales:
Cableado especial
Sistemas de Alimentación interrumpida (UPS, SAI..)
Comunicaciones:
Inventario de líneas, routers, switches, hubs, firewalls, etc.
Costes asociados a cada una de las líneas y elementos de comunicación

15 Analizar los acuerdos El objetivo de esta línea de trabajo es analizar los posibles acuerdos contractuales vigentes entre el cliente Responsable del
contractuales vigentes y Telefónica que puedan afectar al contrato del servicio. Departamento Legal

16 Elaborar el contrato Desarrollo y negociación del propio contrato del servicio. Responsable del
Departamento Legal
Aspectos a tener en cuenta:
Ámbito y alcance del servicio.
Acuerdos de nivel de servicio.
Penalizaciones por incumplimiento.
Modelo de facturación.
Responsabilidades del cliente y de Telefónica.
Derechos de propiedad intelectual.
Garantías en caso de daños.
Indemnizaciones en caso de finalización del contrato antes de la fecha prevista.

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: 1_COM_DUE_DILIGENCE_OUT MODELO: 1.0

SOURCING

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

Acuerdo sobre el personal a transferir.

17 Elaborar el documento El Bid Manager procederá a la elaboración del documento final de la Due Diligence, recogiendo los Bid Manager
final de la Due Diligence resultados de cada uno de los streams. Dicho documento servirá como input del cierre del contrato.

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