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¿Qué es el mapa de procesos de la

organización?
Publicado el 6 de Octubre 2016 a las 11:01 AM

Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera

de inventario gráfico, los procesos de una organización en forma
interrelacionada.

El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una
organización. Existen diversas formas de hacer un mapa de procesos.
Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman los
elementos de entrada en elementos de salida aportando valor para el usuario. Por
ejemplo: un proceso productivo, es aquel en que se transforman los insumos y bienes
intermedios en un bien final que contiene más valor que la suma de sus componentes
porque se le ha añadido valor.
Es importante no confundir procesos con procedimientos. Los procesos tienen como
propósito ofrecer al cliente o usuario un servicio que cubra sus necesidades y satisfaga
sus expectativas. Un procedimiento es la forma específica de realizar un proceso o una
parte del mismo.
Además, el mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local, ubicando
cada proceso en el marco de la cadena de valor. Simultáneamente relaciona el propósito
de la organización con los procesos que lo gestionan, de modo que sirve también como
herramienta de aprendizaje para los trabajadores.

Tipos de procesos
1. Procesos claves: son aquellos directamente vinculados a los bienes producidos o
a los servicios que se prestan y, en consecuencia, orientados al cliente/usuario.
Centrados en aportar valor, su resultado es percibido directamente por el cliente o
usuario. Por lo general, en la ejecución de estos procesos intervienen varias áreas
funcionales y son los que emplean los mayores recursos.
2. Procesos estratégicos: son aquellos establecidos por la alta dirección para definir
cómo opera el negocio y cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de
decisiones relacionadas con la planificación, las estrategias y las mejoras en la
organización. También proporcionan directrices y límites al resto de los procesos.
Ejemplos de procesos estratégicos son la comunicación interna, la comunicación con
el cliente, el marketing, el diseño, la revisión del sistema, la planificación estratégica,
el diseño de planes de estudios, entre otros.
3. Procesos de apoyo o soporte: son aquellos que sirven de soporte a los procesos
claves y a los procesos estratégicos. En muchos casos, estos procesos son
determinantes para conseguir los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las
necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. Ejemplos de procesos de
apoyo o soporte: formación, compras, auditorías internas, informática, etc.

FUENTES CONSULTADAS:
"Guía para la identificación y análisis de procesos", publicada por la Universidad de Cádiz.
"Guía para la identificación y análisis de procesos de la Universidad de Málaga", publicada
por la Universidad de Málaga.
¿Deseas saber más acerca de la elaboración del mapa de procesos de la
organización? Inscríbete en el PEE en Business Process Management (BPM) de
ESAN.

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Retos en Supply Chain

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2. Mapa de procesos: definición, tipos, ISO y desarrollo

16 febrero, 2021

Mapa de procesos:
definición, tipos, ISO y
desarrollo

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El mapa de procesos de una empresa es una herramienta que, pese a todas las bondades
que ofrece, su uso todavía no está muy arraigado en las empresas. ¿Sabes qué es y por qué
puede ser de utilidad en tu organización? Aporta claridad a todos los procesos de tu empresa
al desarrollar un plan estratégico corporativo y aprende paso a paso cómo elaborar un mapa
de procesos para aprovecharte de todos sus beneficios.
Contents [hide]
 1 ¿Qué es el mapa de procesos de la organización? Definición.
 2 ¿Qué son los procesos? Definción.
 3 ¿Cuáles son los 5 procesos organizacionales? Tipos de procesos en la empresa.
 4 ¿Qué es un mapa de procesos ISO 9001?
 5 Importancia del mapa de procesos calidad: motivos por los que hacerlo
 6 Utilidad del mapa de procesos
 7 ¿Cómo se hace un mapa de procesos paso a paso?
o 7.1 Errores a evitar al hacer un mapa de procesos

¿Qué es el mapa de procesos de la

organización? Definición.
La definición del mapa de procesos de una empresa u organización se contempla
durante la elaboración de su plan estratégico corporativo. El objetivo es conocer mejor y
más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los procesos y las actividades en
los que la empresa se halla involucrada, prestando una atención especial a aquellos aspectos
clave de los mismos.

El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente en lo que se conoce

como diagrama de valor. En él se combina la perspectiva global de la compañía con las
perspectivas locales del departamento respectivo en el que se inscribe cada proceso. Su
desarrollo, por lo tanto, debe tratar de consensuar la posición local y el desempeño concreto
de dichos procesos con los propósitos estratégicos corporativos, por lo que resulta
imprescindible identificarlos y jerarquizarlos en función de su definición específica.
Estos mapas deben ser concisos y, repetimos, muy claros para que puedan lograr su
objetivo: obtener una visión general de todo lo que ocurre en la empresa.
Recomendamos el uso de una plantilla de mapa de procesos para sistematizar su uso
entre todos los trabajadores y así identificar las interrelaciones de cada uno de los grandes
bloques (estratégico, operativo y soporte).

¿Qué son los procesos? Definción.

Los procesos proporcionan una solución a los problemas presentes y futuros de la
organización. En el sentido más amplio, se pueden definir como colecciones de tareas y
actividades que juntas, y solo juntas, transforman las entradas en salidas.
Dentro de las organizaciones, estas entradas y salidas pueden ser tan variadas como los
materiales, la información y las personas. Ejemplos comunes de procesos incluyen el
desarrollo de nuevos productos, el cumplimiento de pedidos, el servicio al cliente, la
asignación de recursos y la toma de decisiones. El proceso de producción es uno de los
que permiten satisfacer la demanda de bienes y servicios. Si quieres conocer en qué
consiste y cómo se desarrolla puedes hacer clic aquí.

¿Cuáles son los 5 procesos

organizacionales? Tipos de procesos en la
empresa.
El mapa de procesos es el instrumento que eligen quienes necesitan definir los procesos
de una empresa. Para ello, hace falta conocer cuáles son los 5 procesos
organizacionales, que hacen relación a la madurez en su gestión dentro de la empresa y se
organizan de la siguiente forma:

 Inicial. Les falta control y son difíciles de predecir. En este nivel la gestión es
ineficiente.

 Gestionado. Se buscan soluciones a los problemas a medida que aparecen, aunque

se nota la falta de proactividad en la gestión.

 Definido. Se ha ganado en comprensión sobre los procesos gracias a un enfoque

proactivo, que hace la gestión más eficaz.

 Cuantitativamente gestionado. Los datos y métricas que se recogen

periódicamente permiten ganar en control.

 Optimizado. La mejora continua es la prioridad en la gestión y eso se nota en

el avance hacia la excelencia de los diferentes procesos.

Teniendo esto en cuenta, podríamos decir que, a grandes rasgos, se identifican 3 tipos de
procesos en cualquier compañía u organización. Consiguientemente, la definición de los
correspondientes mapas de procesos deberá adaptarse a las peculiaridades que reviste
cada caso:

 Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de dirección y

gerencia. Este caso atiende principalmente a procesos de gran calado estratégico que
condicionan la definición y la consideración de los demás procesos y actividades con
vistas a ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operativa
del negocio y contribuir a mejorar la perspectiva del cliente.

 Procesos clave: aportan valor a la relación de la compañía o la organización con sus

clientes y usuarios, persiguiendo como fin principal la satisfacción de sus necesidades.
En este tipo de procesos hallamos, por ejemplo, los implicados en el diseño, la
 planificación y la supervisión de la estrategia comercial, de las cadenas de
suministros y de los proyectos logísticos, entre otros. El desarrollo y la definición
del mapa de procesos para esta tipología debe realizarse de un modo especialmente
meticuloso, identificando cada proceso en el punto final de su recorrido (la prestación
del servicio o producto al cliente), y trazando en sentido inverso una línea que nos
lleve hasta su punto de inicio indicando tareas, actividades y subprocesos que directa o
indirectamente dependan de él.

 Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo, complementan a

los procesos definidos anteriormente. Pese a ser procesos menores desde un punto de
vista estratégico y corporativo, condicionan enormemente el desempeño de procesos
superiores y determinan en muchos casos el éxito o el fracaso de los mismos. Las
actividades y los procesos relacionados con el abastecimiento de materias primas, con
las herramientas, las aplicaciones y los equipos informáticos o con la formación del
personal son algunos ejemplos que encajan en esta consideración.

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¿Qué es un mapa de procesos ISO 9001?

La definición de un mapa de procesos de calidad de una empresa culmina en la
elaboración de una ficha por cada proceso identificado. En ella se relacionan los aspectos
clave del mismo y los elementos principales que lo conforman. Además, podemos
establecer unos indicadores de desempeño que permita monitorizarlo y evaluar cada
proceso, indicando, a su vez, un diagrama que lo sitúe en el lugar que le corresponde según
importancia, peso específico y relevancia estratégica dentro del entramado corporativo
general. Todo esto parte de la norma de calidad ISO 9001 por lo que, comúnmente,
también se le puede llamar mapa de procesos 9001.
Importancia del mapa de procesos calidad:
motivos por los que hacerlo
Una vez vistos los tipos de mapas de procesos que existen es el momento de ver cómo
pueden ayudar a que una organización alcance sus objetivos.
¿Qué beneficios nos aporta el mapa de procesos?

 Definir objetivos y alinearlos. Al plasmar los objetivos dentro del mapa se

consigue alinear objetivos entre diferentes departamentos e, incluso, diferentes
jerarquías dentro de la empresa. Al alinear los objetivos se obtiene una visión global
de los mismos y se puede trabajar en pro de una mejor consecución

 Ayuda a definir una estructura coherente de la organización, estableciendo en

todo momento la jerarquía en la misma.

 Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la

calidad y/o reducir el ciclo de tiempo.
  Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto
de vista interno y externo.

 Definir roles y responsabilidad. Es una buena manera de ver quién es el encargado
del proceso que debe velar por su cumplimiento. Los mapas de procesos definen los
roles de cada uno de los miembros de la organización y las responsabilidades que este
tiene en la misma. Esto ayuda a saber de un solo vistazo, quién tiene que hacer cada
uno de los procesos y actividades propias de la empresa, haciendo mucho más efectiva
las tareas de control.

 Mejoras importantes en el flujo de información. La información, al quedar

plasmada, es más fácil de compartir y permite conocer el estado actual de la empresa.
Gracias a estos modelos la información fluye rápidamente entre los empleados de la
empresa, tanto de manera vertical como horizontal, haciendo que todos puedan saber
qué se está haciendo. 

 Identificar oportunidades. Al hacer estos mapas se pueden identificar rápidamente

oportunidades, tanto de la organización como en el desarrollo de tareas que no se están
llevando a cabo. Por tanto, permite implementar mejoras, tanto a nivel general como
en departamentos o áreas específicas.

 Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada

trabajador, detectando así ineficiencias o necesidades de personal en cada uno de los
procesos plasmados.

 Es una buena manera de orientar a nuevos empleados y colaboradores que necesitan

entender en profundidad el complejo entramado y funcionamiento de la empresa.

 Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes del cambio.

 Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el

trabajo en pro de la búsqueda de la eficiencia empresarial.

Utilidad del mapa de procesos

La utilidad de un mapa de procesos se justifica por sus beneficios para la empresa. Las
organizaciones que deciden elaborar un mapa de procesos y saben cómo, consiguen definir
cada uno de ellos y ganar en comprensión acerca de cada operación.
Este conocimiento más a fondo de las actividades y funciones del negocio se recoge en un
instrumento al que todas las personas que componen la empresa pueden acceder.
De este modo, existe una visión única de la verdad, una normalización de la
información, los términos y los procedimientos que reduce los errores y las confusiones
futuras. Gracias al mapa de procesos, tanto los empleados que participan en alguno de ellos
hoy, como los que se incorporen el día de mañana, tendrán una fuente consistente en la
que consultar y una referencia tangible a la que aludir.
Si quieres conocer más razones que confirman la importancia del mapa de
procesos, puedes acceder a este artículo, donde encontrarás los motivos que explican sus
principales ventajas para la organización.
¿Cómo se hace un mapa de procesos paso a
paso?
Después de leer los beneficios que aportan los mapas de procesos es normal plantearse el
realizar uno pero, ¿es complicado?, ¿es costoso de hacer y de implementar? La respuesta a
estas preguntas es NO.
Realizar, implementar y controlar un mapa de procesos es una tarea sencilla siempre y
cuando se lleve a cabo con un orden determinado y se plantee el mismo de la forma más
clara posible. Para conseguir que esa sencillez y claridad quede plasmada en el mapa se
deben seguir los siguientes pasos:

1. Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por actores a
todas aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte de la empresa.
2. Definir la misión y la visión de la empresa /servicios. Con esto se obtiene un punto
claro de dónde partir y a qué se quiere llegar con la actividad que se está realizando.
3. Elaborar el grupo de interés al cual nos dirigimos. En este punto hay que definir
las necesidades y las expectativas que los clientes/usuarios, que queremos captar,
tienen.
4. Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se sigue en
el proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a qué se dedica la
empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos clave y es lo que
plasmaremos en este segundo punto.
5. Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere de
procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de ayuda
son los que hay que enumerar en este punto.
6. Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos estratégicos a
todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa: marketing, nuevos
productos, contabilidad…
7. Desarrollo y orden de las tareas: Una vez tengamos claros todos los procesos y su
correspondiente jerarquía, hay que profundizar en cada proceso describiendo las tareas
y actividades de las que se compone. Esto permitirá, a su vez, secuenciar el orden de
las tareas.
8. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer
relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede claro cuál es la
función de cada proceso y cuál es su importancia para el desarrollo de la actividad. En
este punto lo que se trata es plasmar, de forma gráfica, todo lo que se ha estudiado
anteriormente. En él iremos analizando cada uno de los procesos (estratégicos, claves
y de soporte) y entrelazando los procesos entre ellos. Para ello es conveniente diseñar
el mapa mediante una determinada simbología (flechas, cajas de color, puntos, etc.) 

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Errores a evitar al hacer un mapa de procesos

Existen algunos errores que pueden reducir la eficacia del mapa de procesos. Algunos
de los fallos a evitar en el mapeo son los siguientes:
 1. Alcance del proceso deficiente. Entrar de lleno en los detalles del flujo de trabajo
sin comprender el contexto empresarial general no es buena idea. Un proceso de
negocio es una serie organizada de tareas, eventos y decisiones que recibe un producto
o servicio (la entrada) de un proveedor, agrega valor a ese producto o servicio a través
de una transformación (el proceso) y luego entrega un producto o servicio diferente de
mayor valor (salida) a un cliente. La experiencia nos dice que los problemas
descubiertos en un proceso rara vez son causados por ese mismo proceso. El mapeo de
múltiples procesos de negocio dentro de un sistema empresarial permite evaluar la
conectividad entre ellos y gana visión accediendo a un flujo de valor más amplio.
2. Demasiada complejidad. Cuando un mapa de procesos contiene demasiados
detalles, se vuelve demasiado complicado y eso hace difícil priorizar las acciones de
mejora. Puede suceder cuando el mapa de procesos contiene información excesiva que
es difícil de organizar y comprender. Este error se puede evitar y conviene hacerlo.
Menos, es más. Siempre hay tiempo de añadir información extra.
3. Falta de análisis. El análisis de procesos de negocio evalúa cada tarea dentro de un
proceso. Al mapear los procesos de negocio, se crea un diagrama visual fácil de
revisar y analizar. Luego, pueden sugerirse soluciones efectivas que mejoren las
operaciones diarias de la empresa. Cuando se realiza correctamente, el análisis de
procesos puede ayudar a implementar cambios significativos que reducen los costes
operativos y mejoran el valor para el cliente.
4. Inconsistencia. Es importante utilizar anotaciones de mapeo de procesos
estandarizadas para facilitar la interpretación y evitar la confusión. Por otro lado, la
coherencia en la metodología aporta facilidad y comprensión.
5. Desactualización. Otro error común es dejar que los mapas de procesos se vuelvan
obsoletos. La mayoría de las veces, las empresas no los actualizan porque no tienen
recursos dedicados a realizar los cambios necesarios.
6. Uso de herramientas ineficaces. Algunas organizaciones confían en programas de
software para ayudarles con el mapeo de procesos. También se puede llevar a cabo en
Word o Excel, lo importante es que la herramienta que se escoja ayude a no privarse
de ninguna oportunidad para la organización y agilice el flujo de trabajo durante la
ejecución.

Cabe mencionar que lo explicado anteriormente de cómo elaborar un mapa de

procesos sirve tanto para el mapa de procesos supply chain, así como para empresas que
precisen de mapa de procesos industriales, es decir, los pasos a seguir en todo tipo de mapa
de procesos para empresas es siempre el mismo únicamente matizando algunos detalles.
Si estás a punto de crear uno, te recomendamos leer este post, donde encontrarás los
aspectos clave a tener en cuenta y las instrucciones para saber cómo se hace un mapa de
proceso en Word y cómo elaborar tu propio mapa de procesos usando Excel.
Retos en Supply Chain

Blog de EAE Business School

Retos en Supply Chain es un blog de EAE Business School donde diariamente

publicamos artículos relacionados con supply chain, logística, operaciones, transporte,
exportación y también otros temas como la carrera profesional o la gestión de equipos.
El blog está liderado por la Dirección del Máster en Supply Chain Management de EAE
Business School, con la activa participación del experimentado claustro de profesores
del Máster.

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1 comentarios
danilo bolaños
5 marzo, 2018
buen articulo, vaya que me sirvio