Comprensión y Redacción de Textos II (CGT)

Semana 9

Espacio para el esquema de ideas1

1.1. Adquisición de banda de ancha de internet menor al

Introducción: requerido para la zona
Presentación del 1.1.1. Limitaciones de la función compartir rutas en
problema y de los
puntos relacionados zonas alejadas
con este

2.1. Deficiente administración del servicio de taxi en la

sucursal Ica.
Análisis: 2.1.1. Decisiones equívocas que a corto plazo
generan grandes pérdidas económicas
2
Presentación de las 2.2. Inadecuada aplicación de criterios de selección del
causas del problema personal.
y situación de la 2.2.1. Desconfianza e inseguridad de los usuarios hacia la
empresa producto de empresa.
2.3. Escasa capacitación integral al personal.
2.3.1. Desconocimiento en el uso del aplicativo y
protocolos de servicio al usuario por parte del
Caso empresa personal.
de transporte
Taxi Prime
3.1. Toma de decisiones erradas en la conducción de la
empresa de transporte.
Conclusiones: 3.1.1. Pérdida de clientela y rentabilidad hacia la
Síntesis de los empresa
puntos 3.2. Capacitación deficiente al personal que brindará el
desarrollados servicio.
hasta el momento 3.2.1. Continuas quejas de los usuarios poniendo en
y posibles peligro la calidad de la empresa.
3.3. Incumplimiento de beneficios a los conductores con
mejor desempeño.
3.3.1. Credibilidad e imagen institucional en inminente
riesgo

4.1. Reformas estratégicas en la conducción de la empresa

Taxi Prime.
4.1.1. Ejecución de decisiones idóneas para
recuperar la confianza en los usuarios.
Recomendaciones:
Presentación de las
4.2. Realizar un adecuado estudio de mercado teniendo
recomendaciones en cuenta la particularidad del lugar.
4.2.1. Mejorar las condiciones de atención a los
usuarios y conocimiento del aplicativo.
4.3. Aplicar filtros minuciosos en la contratación de
personal.
4.3.1. Personal altamente calificativo que brindará
1

1
 servicios de calidad a los usuarios.

INFORME DE RECOMENDACIÓN Nº 006-2020-JAC/GGTP

A : PABLO ROJAS SUAREZ
GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE TAXI PRIME.

DE : LUCÍA ESTRADA RÍOS

JEFA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

ASUNTO : Problema del mal servicio brindado al cliente en Ica

FECHA : Lima, 06 de marzo del 2020

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Con especial agrado me dirijo a usted, con la finalidad de saludarlo

cordialmente y a la vez, informarle lo siguiente:

Al realizar el análisis de los motivos que generaron el mal trato brindado a los usuarios en la
sucursal de Ica, de parte de la empresa de transporte Taxi Prime, tal y como usted lo solicito,
se encontró que se debe, en primer lugar, la adquisición de banda ancha de internet de
incipiente conectividad inapropiado para la zona. Puesto que, se conocía las necesidades de
adquisición de internet que brinde mayor conectividad y sea idóneo para la sucursal, por la
lejanía de los lugares que lo comprenden. Por lo consiguiente, se generó el colapso de la
aplicación y las limitaciones de las funciones, especialmente la de compartir rutas, que es
esencial porque permite que otros usuarios monitoreen el viaje y les brinde la seguridad y
confianza a los usuarios. En segundo lugar, la deficiente administración en cuanto a la
evaluación, calificación e incentivos del personal para brindar un servicio de calidad en
dicha sucursal. Por ende, se tomaron las decisiones equivocadas que a corto plazo generaron
grandes pérdidas económicas y de clientela. En tercer lugar, la inadecuada aplicación de
criterios de selección del personal, aún contando con las precisiones de perfil idóneo para su
contratación, se hizo caso omiso a ello y se terminó por contratar a personas que no estaban
capacitadas ni mucho menos con disposición para recibir el soporte adecuado y poder
brindar un servicio eficiente. Por ende, ocasionando innumerables quejas de los clientes y la
desconfianza e inseguridad hacia la empresa. Por último, la escasa ejecución de capacitación

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integral al personal, en habilidades sociales, manejo del aplicativo, ética profesional y
protocolos de atención al usuario. Sin embargo, recalcar que, sí existe este filtro de selección
y capacitación al personal, pero se minimizó la relevancia de su ejecución, siendo las
consecuencias muy desalentadoras. Debido a eso, se puso de manifiesto la incipiente
utilización del aplicativo y los protocolos de servicio al usuario por parte del personal.

En conclusión, podemos afirmar que la pérdida de la rentabilidad y clientela se debe, por un

lado, a las inadecuadas decisiones administrativas, que, a corto plazo sólo generaron pérdida
de clientela y rentabilidad. Por otro lado, escasos los filtros de selección y capacitación al
personal en el uso del aplicativo y de los protocolos pertinentes para brindar una atención
eficiente al cliente. Como resultado, continuas quejas de los clientes que ponen en peligro la
calidad de la empresa y su imagen institucional. Además, del incumplimiento de las
bonificaciones al personal con mejor desempeño, por ende, originando apatía y conformidad
por parte del personal hacia los usuarios. En consecuencia, desembocando en un sinnúmero
de quejas acerca de los continuos tratos inadecuados y vergonzosos de conductores hacia los
pasajeros, distando enormemente de la calidad y eficiencia que se pregona, sumando todo lo
anterior en un descrédito hacia la empresa de transportes Taxi Prime.

A fin de evitar las pérdidas económicas y el prestigio se sugiere lo siguiente.

1. Aplicar reformas estratégicas en la toma de decisiones acertadas en la conducción de la

empresa, de esa manera, recuperar la confianza en los usuarios.
2. Realizar un adecuado estudio de mercado teniendo en cuenta la particularidad del lugar,
haciendo los requerimientos necesarios de banda ancha de internet con conectividad
idónea para los lugares alejados de Ica y, por ende, mejorar las condiciones de atención a
los usuarios y conocimiento del aplicativo.
3. Efectuar filtros minuciosos en la contratación de personal, con requisitos primordiales y
capacitación oportuna, de esa manera, se obtendrá personal altamente calificativo que
brindará servicios de calidad a los usuarios.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines administrativos según
corresponda.

Atentamente:

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LUCÍA ESTRADA RÍOS

JEFA DE ATENCIÓN AL CLIENTE