Informe 1

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN GERENCIAL
DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE

GESTIÓN DE CARTERA DE LA XXXX PARA MEJORAR LA
RECAUDACIÓN TRIBUTARIA
INFORME DE TRABAJO FINAL PARA OPTAR EL TÍTULO DE MAGÍSTER EN

ADMINISTRACIÓN GERENCIAL
ALUMNO. NOMBRE XXXXXXX
PROFESOR GUÍA: DR. IGNACIO LANDEROS MORENO
2019
Agradecimientos
En primer lugar, a Dios por darme la vida y la oportunidad de llevar a cabo este estudio de
posgrado.
Y seguidamente a mi familia, por su apoyo, compresión y acompañamiento en los momentos
que lo necesité.
ii
ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS…………..………………………………………………………….. ii
LISTA DE TABLAS………………..………………………………………………………. vi
LISTA DE FIGURAS……………..…...…………………………………………………… vi
GLOSARIO………………………………………………………………………………….. vii
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………..
CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA BAJO ESTUDIO……………………..
1.1 Introducción……………………………………………………………………….
1.1.1 Descripción del contexto………………………………………………..
1.1.2 Oportunidades…………………………………………………………..
1.1.3 Cómo diferenciarse……………………………………………………..
1.2 Aspectos Constitutivos………………………………………………………….
1.2.1 Reseña Histórica………………………………………………………...
1.2.2 Misión…………………………………………………………………..
1.2.3 Visión…………………………………………………………………...
1.2.4 Valores Corporativos……………………………………………………
1.2.4.1 Respeto………………………………………………………….
1.2.4.2 Honestidad………………………………………………………
1.2.4.3 Compromiso…………………………………………………….
1.2.4.4 Responsabilidad………………………………………………...
1.3 Situación actual del mercado……………………………………………………
CAPÍTULO 2. EL PROBLEMA, LOS OBJETIVOS Y SU IMPORTANCIA…...…...
2.1 Descripción del Problema………………………………..……………………..
2.2 Formulación del Problema……………………………………………………...
2.3 Objetivos……………………………………………………………………….
2.3.1 Objetivo General……………………………………………………….
2.3.2 Objetivos Específicos…………………………………………………..
iii
2.4 Importancia…………………………………………………………………….
CAPÍTULO 3. ANTECEDENTES DEL PROYECTO………………………...……….
3.1 Marco Conceptual………………………………………………………….….....

3.1.1 Sistema Tributario…………………………………………………...........
3.1.2 Administración Tributaria……………………………..………………….
3.1.3 Recaudación Tributaria………………………………………………..….
3.1.4 Tributos………………………………………………………………..…..
3.1.5 Estrategia Tributaria……………………………………………..………...
3.1.6 Obligación Tributaria……………………………………………..………..
3.1.7 Sanción Tributaria………………………………………………………….
3.1.8 Conciencia Tributaria………………………………………………………
3.1.9 Cultura Tributaria…………………………………………………………...
3.1.10 Elusión Tributaria…………………………………………………………...
3.1.11 Evasión Tributaria…………………………………………………………..
3.2 Antecedentes Investigativos en Colombia………………………………………….
3.3 Antecedentes Investigativos en América Latina………………..…………………..
CAPÍTULO 4. DIAGNÓSTICO……………………….….……………………………….
4.1 Descripción de la Metodología de Investigación…………………………………...

4.1.1 Tipo de Metodología………………………………………………………….
4.1.2 Fuente de Información Primaria……………………………………………....
4.2 Metodología de la Investigación…………………………………………………....
4.2.1 Hipótesis de la Investigación………………………………………………….
4.2.2 Unidad de muestreo/análisis…………………………………………………..
4.2.3 Población……………………………………………………………………...
4.2.4 Muestra………………………………………………………………………..
4.2.5 Cálculo del tamaño de la muestra……………………………………………..
4.2.6 Recolección de datos……………………………………………………….....
4.2.7 Elección del instrumento de medición………………………………………..
iv
4.2.8 Análisis de datos cuantitativos…………………………………………………
4.2.8.1 Fase 1: Selección del programa de análisis……………………………
4.2.8.2 Fase 2: Ejecución de la encuesta………………………………………
4.2.8.3 Fase 3: Formato de encuesta…………………………………………...
4.2.8.4 Fase 4: Resultados obtenidos…………………………………………..
CAPÍTULO 5. PROYECTO….……………………….….………………………………...
5.1 Resultados obtenidos…………………………...…………………………………...

5.1.1 Efectividad de los procesos de recaudación de impuestos llevados en la XXX
regional
XXXXX……………………………………………………………………………..
5.1.2 Efectividad para la asignación de citas en las oficinas de la XXXX regional
XXXvar…..…………………………………………………………………………
5.1.3 Implementación de campañas, operativos especiales y estrategias para la
recaudación de impuestos en la XXX regional XXXX…..…………………………
5.1.4 Obras de inversión pública tales como alumbrado público, carreteras, parques,
entre otros reflejado en su ciudad o municipio mediante el pago de sus impuestos...
5.1.5. Implementación de pago de impuestos por la página web de la XXXX
Regional ……………………………………………………………………………
5.2. Verificación de la Hipótesis planteada………………………………………………
5.3 Implementación de Matriz FODA……………………………………………………
5.4 Implementación de Estrategias para el mejoramiento de la recaudación tributaria…..
5.5 Plan de Ejecución de las Estrategias para el mejoramiento de la recaudación

tributaria………………………………………………………………………………….
CONCLUSIONES……………………………………………………………………………
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………….………………………….....
v
LISTA DE TABLAS
Tabla 1.3.1 Seguimiento a Metas de XXXX -2018……………………………….
Tabla 2.1.1 Definición del Problema……………………………………………………......
Tabla 2.2.1 Formulación del Problema………………………………………………….......
Tabla 4.2.2.1 Unidad de muestreo/análisis………………………………..………………......
Tabla 4.2.5.1 Tabla datos para el cálculo de la muestra……………………………………….
Tabla 5.2.1 Verificación de la Hipótesis planteada……………………………………………
Tabla 5.3.1 Matriz FODA……………………………………………………………………..
Tabla 5.4.1 Estrategias para el mejoramiento de la recaudación tributaria……………………
LISTA DE FIGURAS
Figura 4.2.4.1 Fórmula para el cálculo de la muestra…………………………………………

Figura 4.2.6.1 Plan para la recolección y análisis de datos……………………………………
Figura 5.1.1.1. Resultados encuestas Pregunta No 1. Trabajadores de la XXXX………………
Figura 5.1.1.2. Resultados encuestas Pregunta No 1. Contribuyentes XXXX…………...
Figura 5.1.2.1. Resultados encuestas Pregunta No 2. Trabajadores XXXXN……………
Figura 5.1.2.2. Resultados encuestas Pregunta No 2. Contribuyentes de la XXX………..
Figura 5.1.3.1. Resultados encuestas Pregunta No 3. Trabajadores de la XXX…………..
Figura 5.1.3.2. Resultados encuestas Pregunta No 3. Contribuyentes de la XXX…………
Figura 5.1.4.1. Resultados encuestas Pregunta No 4. Trabajadores de la XXX…………..
Figura 5.1.4.2. Resultados encuestas Pregunta No 4. Contribuyentes de XXX………
Figura 5.1.5.1. Resultados encuestas Pregunta No 5. Trabajadores de XXX……………..
Figura 5.1.5.2. Resultados encuestas Pregunta No 5. Contribuyentes de la XXX…….….
Figura 5.5.1. Ciclo Planificar - Hacer - Verificar - Actuar (PHVA)…………………………
vi
GLOSARIO
Sistema Tributario: Es el conjunto de impuestos establecidos por la Administración

Pública, cuyo fin principal es la obtención de ingresos para el sostenimiento del Gasto
Público, es decir, el cubrimiento de las necesidades de la sociedad en general.
Impuestos: Son los gravámenes establecidos por ley que recaen sobre la renta, el ingreso y
la riqueza de las personas naturales y/o jurídicas, los cuales consultan la capacidad de pago de
éstas. Se denominan directos porque se aplican y recaudan directamente de las personas que
tienen el ingreso o el patrimonio gravado.
Contribuyente: Persona física o jurídica (es decir, persona o empresa u organización)

sobre la que recae el pago de un impuesto o tributo.
Carga tributaria: Es la relación que existe entre el impuesto de renta [por ejemplo] que
paga un contribuyente y el total de ingresos netos de este.
Distribución: Proporción en que los ingresos se participan entre los diferentes actores
sociales y económicos.
Capacidad contributiva: Hace referencia a la capacidad económica que tiene una

persona para poder asumir la carga de un tributo o contribución, es un elemento importante de
tener en cuenta a la hora de implementar impuestos.
Equidad tributaria: La equidad tributaria es un criterio con base en el cual se pondera la

distribución de las cargas y de los beneficios o la imposición de gravámenes entre los
contribuyentes para evitar que haya cargas excesivas o beneficios exagerados.
vii
INTRODUCCIÓN
En XXX existen impuestos a nivel nacional y regional. Los impuestos de carácter nacional
aplican para todas las personas naturales o jurídicas residentes en el país y los impuestos de
carácter regional son determinados por cada departamento o municipio conforme los
parámetros fijados por la Ley. Lo anterior, con el propósito de permitir que las entidades
territoriales tengan las condiciones necesarias para liderar el desarrollo de sus territorios, con
una mayor autonomía en la administración y gestión de sus recursos. No obstante, se han
presentado impedimentos relacionados con un bajo nivel de recaudación.
Por consiguiente, el presente proyecto propone en primera instancia un diagnóstico de la

situación actual de los procesos tributarios, luego identificar las fallas y dificultades que han
incidido en abstinencia por parte de los contribuyentes en el pago de los impuestos, y
finalmente, en base a los resultados obtenidos, desarrollar estrategias que permitan el aumento
en el nivel de recaudación tributaria en la Regional XXX.
1
CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA BAJO ESTUDIO
1.1 Introducción.
1.1.1 Descripción del contexto.
A pesar de los esfuerzos y cambios legislativos en materia tributaria que XXX ha llevado a cabo
en los últimos años, el país todavía se encuentra rezagado en cuanto a lo que aportan los
impuestos a su PIB en comparación no sólo con los países de la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), sino con Latinoamérica (Moreno, 2019)
De acuerdo a lo indicado por la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL),
en su informe ‘Estadísticas Tributarias en América Latina y el Caribe 2019’, el recaudo de
impuestos respecto al PIB se encuentra en esta ocasión en el 18,8%, lo que muestra un nivel
inferior al que presenta el promedio de la región, el cual es de 22,8% según el reporte del
organismo. Por debajo de las cifras de XXX se encontraría XXX (16,2%), XXX (15,3%), XXX
(14,7%), XXX (13,8%) y XXX (12,4%). El resto de naciones se encontrarían por encima. Y cabe
resaltar que este rezago sería incluso más llamativo si la comparación se hace con el promedio de
los países de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), el cual
llega a 34,2%, es decir, 15,4% más en recaudo que el país (Organización de las Naciones Unidas,
2019)
Detallando un poco más las cifras, la situación de Colombia es incluso más impresionante, dado
que, según el informe de la CEPAL, con datos a 2017 como últimos disponibles para la
comparación, muestran que el conjunto de Latinoamérica logró incrementar su porcentaje de
recaudo en 0,2% frente al año anterior, un aspecto que la organización asume como síntoma de la
recuperación económica de los países. Pero para el mismo periodo, XXX bajó su recaudo. “En
XXX tributan los consumidores, los asalariados y unas pocas empresas. La evasión es muy
grande y el cumplimiento es caro y engorroso, el trato al contribuyente tiende a ser abusivo y los
bienes públicos que se ofrecen no tienen la calidad que se espera”, indica XXXX, exdirector de
XXX (Moreno, 2019).
2
1.1.2 Oportunidades.
En base a lo anterior, los principales aspectos en los cuales XXX puede trabajar para
mejorar el gran problema identificado de la baja recaudación de impuestos, es lo siguiente (XXX,
2019):
• Integración total de las nuevas tecnologías en la empresa o contabilidad, porque son las
nuevas plataformas que optimizan y hacen parte de los nuevos procesos contables y
financieros (software contable en la nueve, facturación electrónica).
• Integrar un sistema adecuado para iniciar el proceso de facturación electrónica.
1.1.3. Cómo diferenciarse.
La XXXXX enfoca sus esfuerzos en garantizar la seguridad fiscal del estado XXX y la
protección del orden público, económico nacional, mediante la administración y control al
debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduanera y cambiarias, los derechos de
explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar explotados por entidades
públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio exterior en
condiciones de equidad, transparencia y legalidad.
El plan estratégico de la XXX le permite ser una entidad que impulsa la competitividad del país,
que participa activa y decididamente en la conformación de un sistema tributario justo y que ve
en sus ciudadanos y empresarios, aliados estratégicos en la apropiación de una cultura de
legalidad y cumplimiento voluntario. Para la construcción de plan, realizó un análisis del
contexto nacional e internacional a fin de visualizar su impacto en el accionar de la entidad. [6]
1.2 Aspectos Constitutivos.
La XXXX, entidad adscrita al Ministerio de XXX, está organizada como una Unidad
Administrativa Especial del orden nacional de carácter eminentemente técnico y especializado,
con personería jurídica, autonomía administrativa y presupuestal y con patrimonio propio,
adscrita a XXX.
3
La jurisdicción de la Unidad Administrativa Especial XXX comprende el territorio nacional, y su
domicilio principal es la ciudad de XXX.
La Unidad Administrativa XXXX- tiene como objeto coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal
del Estado XXX y la protección del orden público económico nacional, mediante la
administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras,
cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y
azar explotados por entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de
comercio exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad.
1.2.1 Reseña Histórica.
La XXXX, se constituyó como una Unidad XXXXX, mediante Decreto XXX de XXX, cuando
el 1º de junio del año 1993 se fusionó la XXX con la XXXX.
Mediante el Decreto 1071 de 1999 se da una nueva reestructuración y se organiza la Unidad

Administrativa Especial Dirección de XXXX. De igual manera, el 22 de octubre de 2008, por
medio del Decreto XXX se modifica la estructura de la Unidad Administrativa XXX. El XX de
abril de 2011 mediante el Decreto XXX se modificó y adicionó el Decreto XXX de 2008,
relacionado con la estructura de la Unidad Administrativa XXX. El XX de XX de 2015 mediante
Decreto XXX se modifica parcialmente la estructura de la Unidad Administrativa XXX.
1.2.2 Misión.
En la XXXX somos responsables de administrar con calidad el cumplimiento de las obligaciones

tributarias, aduaneras y cambiarias, mediante el servicio, la fiscalización y el control; facilitar las
operaciones de comercio exterior y proveer información confiable y oportuna, con el fin de
garantizar la sostenibilidad fiscal del Estado colombiano.
4
1.2.3 Visión.
En el 2020, la XXXX genera un alto nivel de cumplimiento voluntario de las obligaciones
tributarias, XXX y XXXX, apoya la sostenibilidad financiera del país y fomenta la
competitividad de la economía nacional, gestionando la calidad y aplicando las mejores prácticas
internacionales en su accionar institucional.
1.2.4 Valores Corporativos.
1.2.4.1 Respeto.
Es valoración y cuidado de sí mismo, de los demás, de la naturaleza y de las cosas. Es el aprecio

y cuidado del ser, de la esencia de las personas, la vida y las cosas. Respeto es atención,
consideración, tolerancia, miramiento, deferencia. El respeto es garantía de preservación de la
naturaleza, la especie y la sociedad.
1.2.4.2 Honestidad.
Es integridad y coherencia entre el mundo interno y externo, entre lo que se piensa, se siente y se
hace en relación consigo mismo, con los demás y con las cosas. Honestidad es probidad, rectitud,
honradez. La persona honesta lleva una vida íntegra, actúa con rectitud, y es honrada en toda
circunstancia. La honestidad facilita la construcción del bien, la verdad y la belleza interior.
1.2.4.3 Compromiso.
Es la disposición de hacer y dar lo mejor de sí mismo en todo momento, para el logro de
aspiraciones individuales y colectivas, el mejoramiento continuo y el bien mayor. Es la
obligación contraída, la palabra dada y el empeño. El compromiso impulsa el mejoramiento de
los procesos en los que se participa y ayuda en la construcción del bien común.
5
1.2.4.4 Responsabilidad.
Es la capacidad de hacerse cargo libremente de las propias acciones y asumir sus consecuencias,
en pro del bien común. Lo que hacemos trae consecuencias, según la coherencia que tenga con
nuestra moral, las buenas costumbres o las leyes. La responsabilidad favorece el logro de metas
individuales y colectivas y la construcción de la sociedad y la cultura. (XXX, 2019).
1.3 Situación actual del mercado
El Gobierno XXX reafirma la importancia de la rendición de cuentas como elemento central de

la política de participación ciudadana en la gestión pública. En este sentido, en el último informe
presentado por la XXX, correspondiente al período enero-diciembre de 2018, presenta a la
ciudadanía su informe de Rendición de Cuentas 2018, en el cual se contempla el cumplimiento
de los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo; los avances y resultados del Plan Institucional;
la inversión y presupuesto asociado a las metas misionales; el impacto de los servicios y
productos que se ofrecen a la ciudadanía (XXX, 2019).
En el siguiente cuadro se presenta el grado de avance de los ocho indicadores XXX 2018 que
corresponden a las metas de gobierno y cuyo seguimiento se realiza con el respaldo del
Departamento Nacional de Planeación (DNP).
Tabla 1.3.1 Seguimiento a Metas de Gobierno XXX -2018 (XXX, 2019).
Nombre Indicador Meta Avance Avance %

2018 logrado 2018 2018
1 Recaudo Bruto XXX (billones) XXX XXX XXX
2 Recaudo Neto XXX (billones) XXX XXX XXX
3 Recaudo Tributario Bruto como porcentaje de PIB XXX XXX (1) XXX
(porcentaje)
6
4 Recaudo por Gestión XXX (billones) XXX X X
5 Tasa de Evasión en el Impuesto al Valor Agregado-IVA X N.A N.A
6 Proporción de subfacturación y contrabando abierto X N.A N.A

dentro de las importaciones legales
7 Nuevos contribuyentes en el Impuesto sobre la Renta X XX XX
8 Tiempo de desaduanamiento en importaciones (horas) X X (3) X

(1)
Avance a septiembre de 2018, con año base 2015.
(3)
Avance a primer semestre de 2018.
Información con fecha de corte al 12 de febrero de 2019.
Nota: Recuperado de “Informe de rendición de cuentas XXX Enero - Diciembre de 2018”, XXXX – XXX, 2019.
https://www.XXX.gov.co/XXX/rendicioncuentas/RendicionCuentasCiudadania/RendicionCuentas2019/Informe%20
Rendici%C3%B3n%20de%20Cuentas%20DIAN.pdf
No obstante, a pesar de los buenos resultados que se muestran, la XXX aún posee retos y
desafíos por atender para mejora del funcionamiento de esta entidad, como lo son: seguir
adaptándose a tecnologías que permiten automatizar y agilizar el proceso de contabilidad, adaptar
estrategias que permitan tener una mayor recaudación de impuestos y evitar la evasión de los
mismos.
Para lo anterior, se propone la realización de ajustes en las funciones de la entidad para evitar las
deudas que hay actualmente frente al pago del IVA, y otros impuestos, también por medio de la
facturación electrónica que vuelve más eficiente esta labor del Estado (XXX, 2019).
CAPÍTULO 2. EL PROBLEMA, LOS OBJETIVOS Y SU

IMPORTANCIA
El director de la XXX, José Andrés Romero, ha manifestado que en lo que va del 2019 uno de
los principales objetivos que tiene la entidad es lograr la sostenibilidad fiscal del Estado con el
recaudo de impuestos, y recuperar la cartera vencida. Por su parte, Jersson Oswaldo Rodríguez,
Magíster en administración de empresas de la XXX, y especialista en finanzas con énfasis en
evaluación de proyectos, afirma que aunque la entidad reportó un incremento bruto en el recaudo
7
acumulado (enero – febrero) de XX % frente al 2018, al igual que el recaudo de XX billones de
pesos por concepto de gestión, es ingenuo pretender que la inversión realizada en esta institución
genere resultados de gran impacto en el corto plazo, toda vez que los pilares principales de esta
renovación, que son inversión tecnológica y de capital humano, requieren de tiempo para llegar a
ser efectivos.
XXX, en su informe Ley de financiamiento y tributación 2019-2022, resalta que la relación

recaudo-PIB de XXX presenta una preocupante trayectoria descendente. “Por la presión
tributaria presentada, dicha relación estaría cayendo del pico del XX % en 2015 hasta un XX %
en 2020, y probablemente a sólo un XX % en 2022”, indica el informe. De esta forma, la brecha
en recaudo tributario respecto a la media en América Latina, en vez de cerrarse al menos en un
XX % del PIB, se ha extendido hacia una brecha cercana al XX %. 1
2.1 Descripción del Problema
Tabla 2.1.1 Definición del Problema
Identificación Definiciones Preguntas
Problema monetario Los pequeños contribuyentes (personas naturales) ¿Es posible mejorar los
presentan inconvenientes de acceso a la banca, lo accesos de los pequeños
cual retrasa la contribución de pagos de contribuyentes a la banca para
impuestos y pues ocasionar evasión de los evitar retrasos y evasión de
mismos. impuestos?
Problema de Las oficinas de la XXX – regional XX presentan ¿Podrán las oficinas de la

atención al cliente inconvenientes al momento que los XXX mejorar la logística para
contribuyentes tramitan una cita, evidenciando el trámite de citas de los
que difícilmente logran obtenerla para la fecha contribuyentes?
requerida.
Problemas TIC La plataforma para pagos digitales de la XXX es ¿Es posible mejorar el manejo
(Tecnologías de la de difícil manejo, se requiere tener un de la plataforma de la XXX
información y conocimiento previo, lo cual en muchas ocasionas para los pagos en línea de los
1
Anónimo; “Efectividad del recaudo tributario de la XXX también depende de problemas de evasión”;
Actualícese; 2019. Recuperado de https://actualicese.com/efectividad-del-recaudo-tributario-de-la-dian-
tambien-depende-de-problemas-de-evasion/
8
comunicación) los pequeños contribuyentes no poseen. impuestos?
Fuente: Elaboración propia

(Apellido alumno, Inicial
nombre, 2020)…ver para las
demás tablas, imágenes, etc)
2.2 Formulación del Problema
Tabla 2.2.1 Formulación del Problema
Problema Hipótesis Impacto al resolverlas
Difícil acceso a la banca de Se requieren de muchos trámites para que Generar ingresos al estado,
los pequeños pequeños contribuyentes pueden acceder a pues en muchos casos el difícil
contribuyentes la banca. acceso está relacionado con
evasiones y demoras en la
contribución de impuestos
Difícil acceso a trámites en Falta de logística y personal encargado Generar ingresos y mejorar la
cuanto a atención en la para los tramites de agendar citas a los imagen de la XXX en el
ciudad por falta de citas (se contribuyentes departamento de XXX en
trasladan a la ciudad de
cuanto a ser oficinas con
xxx)
rápido acceso a citas.
La plataforma para acceder Falta de inversión y personal encargado de Nuevas formas de recaudación
a los recibos de pago debe estudiar a los contribuyentes en cuanto a de impuestos, de fumar rápida
de ser de fácil manejo manejos TIC. y segura.
Generar más ingresos al
estado.
Fuente: Elaboración propia.

AÑO
2.3 Objetivos
2.3.1 Objetivo General
Proponer estrategias que permitan optimizar el proceso de recaudación de los impuestos por parte
de la XXX en la Regional XXX.
9
2.3.2 Objetivos Específicos
• Identificar y diagnosticar el proceso actual para llevar a cabo la recaudación de los

impuestos en la XXX.
• Analizar las causas o factores que influyen en el contribuyente y han impactado en la baja
recaudación de los impuestos en la XXX
• Determinar las debilidades o falencias del actual sistema de recaudación tributaria por
parte de XXX
• Formular estrategias que permitan obtener mayores niveles de efectividad en la
recaudación tributaria por parte de la XXX en la Regional XXX.
2.4 Importancia
Considerando que los impuestos, tasas y contribuciones constituyen el medio de obtención para
los gobiernos locales, para financiar los gastos municipales, con lo que se suministran los bienes
y servicios a la comunidad, se justifica analizar las formas y los sistemas a través de los cuales se
realiza la captación de los recursos, con fines de mejorar su efectividad.
Por lo anterior, la presente investigación tiene relevancia, porque proporcionará lineamientos e

información acerca de cómo se están llevando a cabo los procesos de recaudación de impuestos y
cómo aumentar la eficiencia de los mismos, de manera que se pueda propiciar la inversión y
desarrollo de proyectos que generen crecimiento social y económico en el municipio. En este
sentido, el estudio pretende dar un aporte en la búsqueda de estrategias viables que optimicen la
recaudación tributaria.
10
CAPÍTULO 3. ANTECEDENTES DEL PROYECTO
3.1 Marco Conceptual
El presente proyecto es desarrollado bajo conceptos técnicos de carácter tributario, aduaneros y

fiscales. Teniendo en cuenta esta premisa, se revisarán los conceptos y términos que serán base
en el desarrollo del proyecto y que comprenden el sector tributario, aduanero y fiscal.
3.1.1 Sistema Tributario
El sistema tributario es el conjunto de reglas sobre tributación, relacionadas entre sí, y articuladas
bajo lo establecido en el régimen y código tributario del Estado. (Aldana & Paucar, 2014)
3.1.2 Administración Tributaria
La administración tributaria es el conjunto de funciones desarrolladas para aplicar la estructura

tributaria. La gestión administrativa incluye la planeación, la ejecución y el control de la
recaudación de tributos, así como el control del cumplimiento de las leyes que conforman la
estructura tributaria. (Cárdenas, 2017)
3.1.3 Recaudación Tributaria
La recaudación tributaria consiste en el conjunto de actividades que realiza el Estado para

facilitar que los contribuyentes, usuarios y beneficiarios de los servicios prestados por la entidad
territorial efectúen la cancelación oportuna de sus obligaciones. (Cárdenas, 2017).
3.1.4 Tributos
Los tributos constituyen una contribución por parte de la población para sufragar los gastos
necesarios para dar cumplimiento a las metas para las cuales fue creado el Estado. (Aldana &
Paucar, 2014)
11
3.1.5 Estrategia Tributaria
Estrategia Tributaria es el conjunto de acciones planificadas sistemáticamente por la

administración tributaria que se llevan a cabo para lograr ampliar la base tributaria e incrementar
la recaudación. (Aldana & Paucar, 2014)
3.1.6 Obligación Tributaria
La obligación tributaria es aquella que engloba el vínculo entre el acreedor y deudor tributario
establecido por la ley que tiene por objeto el cumplimiento de la prestación tributaria con
capacidad de exigir tal acción a cargo de la administración tributaria, y cuyo incumplimiento
acarrea una sanción tributaria. (Aldana & Paucar, 2014)
3.1.7 Sanción Tributaria
Es una pena impuesta a causa de una infracción tributaria conforme a lo contenido en el propio
código tributario. Es la respuesta del orden jurídico ante un ilícito tributario con una finalidad
punitiva y ejemplarizante siendo considerado como un castigo para el infractor por caer en la
infracción tributaria. Las sanciones más comunes van desde la prisión, multas, clausuras de
establecimientos, etc. (Aldana & Paucar, 2014)
3.1.8 Conciencia Tributaria
Conciencia tributaria es la interiorización en los ciudadanos de las obligaciones, de los deberes

que tienen, de participar en el sostenimiento de los gastos públicos, a través de su contribución
tributaria (Bonell, 2015). También se la define como el “conocimiento” o “sentido común” que
las personas usan para actuar o tomar posición frente al tributo.
El proceso de formación de la conciencia tributaria puede dar lugar a personas con conciencia
tributaria positiva o personas con conciencia tributaria negativa. La diferencia entre tomar una
conciencia tributaria positiva o negativa depende del entorno familiar y social en el que ha
socializado la persona su primera infancia y que lo ha expuesto a un conjunto de valores
específicos de su grupo socio-cultural (cultura tributaria de su entorno). (Aldana & Paucar, 2014)
12
3.1.9 Cultura Tributaria
Cultura tributaria es el conjunto de rasgos distintivos como los valores, la actitud y el

comportamiento de los integrantes de una sociedad respecto al cumplimiento de sus obligaciones
y derechos ciudadanos en materia tributaria. (Aldana & Paucar, 2014)
3.1.10 Elusión Tributaria
La elusión tributaria es una consecuencia del principio de legalidad del tributo, consistente en no
pagar determinados impuestos evitándolos o retrasándolos basándose en interpretaciones de
vacíos o ambigüedades existentes en la ley, sin que estos puedan ser considerados como delito o
infracción por lo tanto no se encuentran susceptibles a sanción. (Aldana & Paucar, 2014)
3.1.11 Evasión Tributaria
Incumplimiento total o parcial por parte de los contribuyentes en la declaración y pago de sus
obligaciones tributarias basándose en maniobras o actos indebidos que no permitan el normal
desarrollo del pago evitándolo o disminuyéndolo, trasgrediendo la ley, considerándose de esta
forma un delito tributario o infracción a la ley según sea el caso (Aldana & Paucar, 2014).
3.2 Antecedentes Investigativos en XXX
Los tributos constituyen un medio efectivo utilizado por el Estado para la recaudación de fondos
destinados a cubrir las necesidades sociales colectivas. Es por lo anterior, que la gestión tributaria
efectiva es de vital importancia en la agenda del ente encargado de administrar el sistema
tributario (Estévez & Rocafuerte, 2018).
La actual estructura tributaria de XXX ha sido consecuencia de cambios históricos en las últimas
décadas y han traído consigo rápidos cambios suscitados por la modernización y globalización de
la economía. A partir de los años 1970, América Latina comenzó una reestructuración fiscal
evidenciada a través del cambio en la ordenación tributaria, estos cambios comenzaron a dar vía
al recaudo de impuestos más por la vía indirecta que directa (Bejarano, 2013).
13
Colombia ha tratado de fortalecer sus finanzas, disponiendo una serie de medidas
gubernamentales que garanticen la generación de recursos propios suficientes que las entidades
territoriales deben administrar con el fin de propiciar las condiciones necesarias para el desarrollo
de sus territorios, con una mayor autonomía en la administración y gestión de sus recursos; no
obstante, se han presentado una serie de inconvenientes relacionados con un bajo nivel de
recaudo (Farfán & Mosquera, 2015). No obstante, son varias las falencias que se han identificado
en el orden nacional, en lo que refiere al buen desempeño en la recaudación de impuestos en el
país.
Pérez, Costilla & Maldonado (2015) en su investigación “Método para la optimización del
recaudo del impuesto de Industria y Comercio en el municipio de Samacá, Boyacá” tuvo como
objetivo la realización de un diagnóstico, que permitiera establecer las debilidades y falencias del
sistema actual de recaudación tributaria. El estudio se enfocó específicamente en el impuesto de
Industria y Comercio, el cual está constituido por el ejercicio o realización directa o indirecta de
cualquier actividad industrial. El problema en el que se enmarcó esta investigación, refería al
hecho de que se habían realizado estudios previos sobre el recaudo, sin que se hubiese logrado
establecer con certeza cuál debería ser el valor real a recaudar, además que se identificaba la
existencia de una conducta de evasión de impuestos por parte de los contribuyentes. La
metodología empleada fue el diseño de una ficha de registro de los establecimientos que
realizaban alguna actividad agravada con el impuesto de Industria y Comercio en el municipio de
XXX, y un guion de entrevista que permitiera identificar el grado de conocimiento que tienen los
contribuyentes sobre su obligación de pago del impuesto de Industria y Comercio.
De los resultados se identificaron dificultades presentes en el sistema de recaudación existente,

que detiene y estanca el proceso de recaudación de impuestos, como lo son vacíos de
información. Por lo anterior se propone una metodología en la cual se destacaron 3 importantes
sistemas de apoyo, estrategias que optimizarían el recaudo del impuesto de Industria y Comercio,
las cuales fueron: Un sistema de registro de información actualizado de impuesto de Industria y
Comercio, un sistema de atención al contribuyente, y un sistema de recaudación que se enfoque
en generar una motivación externa en los contribuyentes que permita crear una cultura tributaria.
14
En base a estos tres sistemas, se definieron unos objetivos, estrategias y actividades, con el
propósito de mejorar el recaudo en el municipio. Se concluyó que la ausencia de un sistema
estructurado y falta de organización en cuanto al proceso de recaudación disminuía la
optimización del recaudo del Impuesto de Industria y Comercio en el municipio. (Pérez, Costilla,
& Maldonado, 2015)
Coronel y Pérez (2015), en su investigación “Cultura de la población XXX con la contribución

del impuesto predial”, abordaron la problemática de la cultura del no pago del Impuesto Predial
por parte de los propietarios o poseedores de inmuebles, la cual es uno de las dificultades más
importantes en materia de impuestos que tienen los municipios de XXX, ya que para los
municipios se hace necesario recaudar recursos para satisfacer las necesidades de seguridad,
salud, alcantarillado, pavimentación, alumbrado, desarrollo social entre otros. El objetivo del
estudio fue analizar la cultura tributaria de la población colombiana con respecto a la
contribución del impuesto predial, determinar la evolución y cambios del impuesto predial e
identificar estrategias de recaudo. La metodología implementada fue una revisión documental
para dar respuesta a los objetivos del estudio.
Del análisis realizado, se dedujo que la cultura del no pago depende en gran parte a dos razones,
una que es la principal es la calidad de gestión municipal ya que según lo analizado en la
información documental se pudo observar que gran parte de los dueños de predios no están de
acuerdo en la forma como se invierten esos recursos, es decir para ellos los recaudos no son
invertidos correctamente por la Administración. Además, no están de acuerdo con el valor del
avalúo catastral de su predio, e impuesto del predio ya que en muchos casos el avaluó es superior
a lo que vale la propiedad; y la segunda razón se debe a la crisis económica y falta de recursos.
En base a lo anterior, una de las estrategias tributarias que se ha propuesto y venido
implementando para incrementar el recaudo del impuesto predial son las ofertas y descuentos por
el pronto pago, de esta manera se busca incentivar a que los contribuyentes hagan su pago,
beneficiándose con un ahorro para sus bolsillos y que con el desarrollo de estas estrategias se
permita evidenciar un recaudo oportuno que propicie la realización de proyectos de inversión en
diferentes sectores, viéndose reflejado en el crecimiento de los municipios de XXX. Según la
15
investigación realizada se pudo concluir que la estructura tributaria municipal es obsoleta en
cuanto a la asignación de las respectivas tarifas, aspecto que dificulta que los contribuyentes
cancelen libre y voluntariamente sus impuestos correspondientes, además debido a los altos
montos que se les determina, lo cual está afectando los ingresos para los municipios (Coronel &
Pérez, 2015)
Veracierta, Cruz & Cano (2016), en su investigación “Plan estratégico para el mejoramiento
integral sobre las falencias del impuesto predial en XXX: una revisión de literatura”, se planteó
como objetivo diseñar y proponer un plan de mejoramiento que diera solución a las falencias
encontradas en las diferentes instituciones municipales quienes administran, fiscalizan y liquidan
el tributo del Impuesto Predial. La problemática se generó en base a las inconformidades
presentadas por parte de los contribuyentes, quienes manifestaron no encontrarse satisfechos con
la información que brinda el sistema informático. Entre las fuentes más importantes de
ineficiencia, se identificó que provienen de la falta de sistemas de información y recaudación
moderna, adicionalmente de la débil formación del capital humano o inadecuada capacitación
proporcionada al personal a la hora de ser contratado para un puesto en algunos de los entes
municipales. Sumado a lo anterior, los sistemas de información actuales poseen una baja
eficiencia, por lo general no son examinados, ni tampoco actualizados con la información que se
va generando a diario en cada uno de los municipios, lo cual no permite que la información sea
del todo veraz ni oportuna para el momento en que se requiere. La metodología usada fue de tipo
cualitativa, un método descriptivo y analítico, lo cual quiere decir, que se llevó a cabo una
revisión bibliográfica sobre todos los temas a tratar en la investigación, y posteriormente, un
diagnóstico de las falencias encontradas en los procedimientos actuales del impuesto predial.
Se propusieron distintas estrategias que permitieran dar solución a las problemáticas identificadas
y obtener una mejora en la recaudación de los impuestos, entre las cuales están: Sistema de
información moderno, en donde se puede visualizar la información del contribuyente de manera
ágil, completa y al instante; Depuración de información de los contribuyentes, los municipios
deben avanzar en abastecer y proporcionar información pertinente, además de excluir y descartar
información irrelevante; Capacitación del capital humano; Esquematizar y documentar todos los
16
ingresos de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y demás peticiones, en una base de datos
para así poder llevar un seguimiento y dar respuesta a estas solicitudes; entre otras. El estudio
concluyó que todas las recomendaciones y estrategias que se mencionan en el plan estratégico,
convergen en una falta de gestión por parte de los gobernantes (Veracierta, Cruz, & Cano, 2016).
Camargo, Tolosa Yanez (2017)., desarrollaron una investigación llamada “Plan de Capacitación
como Estrategia para Fomentar la Cultura de Pago de Impuestos en el Departamento de
Vichada” con el objetivo de analizar la situación de recaudo de los últimos cinco años de los
impuestos propios del departamento del Vichada y proponer un plan de capacitación que oriente
a trabajar en estrategias que fomenten la cultura del pago de los impuestos. El estudio surge
debido al interés de analizar las causas asociadas al bajo recaudo de impuestos en el
departamento del XXXX, el cual experimenta una alta dependencia de las transferencias
nacionales, por lo cual no obtiene un nivel suficiente de ingresos propios para sus gastos de
inversión pública, lo cual a su vez genera un retraso social y económico en el departamento.
Dentro de la metodología empleada se usaron técnicas como la consulta documental, la entrevista
y la encuesta. De los resultados obtenidos, se pudo concluir que la ubicación geopolítica del
Vichada, al estar en zona fronteriza, ha propiciado el contrabando y la evasión tributaria para
mantener ingresos para el sustento familiar, o para dar continuidad a la riqueza acumulada. Los
autores proponen y recomiendan que la Gobernación del departamento debería fortalecer la
planta personal encargada de la parte tributaria y hacer alianzas con Alcaldías, sector bancario,
entre otros, pero sobre todo generar una cultura tributaria, que conlleve a valorar el papel de las
instituciones y su apoyo al bienestar común, a la vez que genere empleo a los ciudadanos y le
permita aumentar su riqueza de manera legal. (Camargo, Tolosa, & Yanez, 2017)
Como se mencionó anteriormente la conducta de evasión por parte de los contribuyentes es uno
de los factores que persisten en la sociedad e impactan en la baja recaudación de impuestos. La
tasa de evasión mide el nivel en que una sociedad cumple con sus obligaciones. Un estudio de
World Economic Forum, demostró que la evasión tributaria en los países en desarrollo aumenta
en los ciclos de recesión económica y de alta inflación (Larraín & Sachs, 2002).
17
Por consiguiente, en lo que respecta al tema de la evasión y elusión de impuestos en XXX,
Lambis y Castañeda (2017), realizaron una investigación titulada “Evasión del Impuesto de
Valor Agregado (IVA) en XXX”, con el propósito de presentar una estimación del nivel de
evasión del impuesto al valor agregado (IVA) en XXX para el periodo correspondiente a 1990 –
2016, esto con el fin de conocer el nivel de evasión y e impacto que esto genera frente al PIB.
Además, con la intención de realizar un pronóstico de la tasa de evasión para el periodo 2017 –
2020.
La problemática abordada con este estudio se debe a que la principal fuente de ingresos del
estado colombiano se deriva de los ingresos corrientes, específicamente los impuestos que se
cobran a los hogares, a las empresas y al consumo, sin embargo, a pesar de este importante
volumen de ingresos no se alcanza a cubrir la totalidad del gasto público, lo que ha generado un
desequilibrio en la normatividad fiscal del país dado las condiciones económicas del mismo,
razón por lo cual es un problema que preocupa a las autoridades estatales. Por lo anterior, el
estado ha propuesto políticas tributarias que ayuden a subsanar el déficit fiscal.
La metodología utilizada inicialmente se basó en una revisión bibliográfica en la que se indagó

acerca de las causas que repercuten en la evasión de los impuestos, de las cuales se pueden
mencionar: el rechazo a las políticas del gobierno en vigencia, cuando se utilizan de forma
inapropiada los recursos tributarios y se presenta corrupción en la distribución de los mismos, así
como fallas morales entre funcionarios del ente encargado de la administración tributaria; en las
épocas de crisis y bajos recursos, los contribuyentes prefieren lucrarse sin compartir con el fisco,
luego, los bajos salarios y los altos niveles de desempleo son factores que impulsan la evasión de
impuestos, pues también en muchos casos existe un aumento de las tarifas hasta niveles
insoportables por los contribuyentes. Luego, se emplearon tres técnicas: Mínimos Cuadrados
Ordinarios (OLS), Mínimos Cuadrados Completamente Modificados (FMOLS) y Mínimos
Cuadrados Dinámicos (DOLS), con el fin de calcular la evasión, y estimar una ecuación que
permitiera pronosticar la tasa de evasión en un período futuro.
Los autores pudieron concluir y resaltar que cuando la evasión es generalizada, los
contribuyentes perciben un menor compromiso de cumplir, lo que repercute en nuevos espacios
18
de evasión y generan así́ un círculo vicioso en el cual la evasión se autoreproduce. Además, otra
causa identificada fue la presencia de vacío jurídicos que permiten eludir los recaudos o
controles, por lo cual, se debe pretender que todo el sistema fiscal sea claro, sencillo, estable y
justo. (Lambis & Castañeda, 2017)
3.3 Antecedentes Investigativos en América Latina
Solís (2013) en el Municipio Julián Mellado del Estado de XXX, Venezuela, realizó una
investigación llamada “Propuesta para el mejoramiento de la recaudación tributaria en materia
de impuesto sobre las actividades económicas (Estudio de caso: Alcaldía del Municipio XXX)”,
con el objetivo de llevar a cabo un análisis de las posibles deficiencias del sistema tributario, y
mejorar sus niveles de recaudación de ingresos, así como mejorar la prestación de bienes y
servicios que esta Alcaldía le presta a la comunidad del municipio. La metodología fue de
carácter descriptivo y explicativo, y para el cumplimiento de los objetivos planteados, la técnica
utilizada para la recolección de información, fue un cuestionario aplicado al personal que labora
en la Oficina de Rentas Municipales de la Alcaldía del Municipio XXX.
Entre los hallazgos más relevantes del diagnóstico se puede mencionar: falta de personal experto
en el área de tributos e impuestos, escasez de equipos de computación, la no automatización de
ninguno de los procedimientos internos, el registro de contribuyentes se lleva manualmente, y el
mismo no se actualiza con la frecuencia necesaria, aunque se mantienen informados a los
contribuyentes en torno al proceso de recaudación del impuesto, no se utilizan los mecanismos ni
los medios de comunicación más adecuados, entre otros. En base a lo anterior, las estrategias que
se propusieron y que permitirían obtener mayor márgenes de efectividad en la obtención de
ingresos propios son: el reclutamiento de personal con experiencia en la materia, así como la
capacitación continua del personal adscrito al órgano, la dotación de equipos tecnológicos
adecuados que permitan la automatización de los procesos de declaración, liquidación y pago de
los impuestos, a fin de que los procesos sean más amigables tanto con los funcionarios como con
los contribuyentes, realizar una actualización continua del registro de los contribuyentes, y
establecer convenios con entidades bancarias que tengan vida en el municipio para que sea a
través de dichas oficinas que los contribuyentes efectúen los pagos. Los autores pudieron
19
concluir que las falencias existentes disminuían considerablemente la efectividad de las
actividades de recaudación de impuestos. (Solís, 2013)
Aldana y Paucar (2014), realizaron un estudio en XXX titulado “Análisis de estrategias

tributarias aplicadas para la recaudación de tributos en la Intendencia Regional”, con el
propósito de identificar como el nivel de cultura tributaria incide positivamente en la recaudación
de impuestos y analizar la incidencia de la aplicación de estrategias tributarias en la recaudación
de tributos. La metodología empleada fue de tipo descriptivo-explicativo y las técnicas utilizadas
para la recolección de información fueron: la observación directa, análisis de documentos, y una
revisión bibliográfica en internet.
Los resultados analizados dentro del intervalo de años de 2009 a 2013, revelaron que el
comportamiento tributario de este país afecta mucho a su evolución, así como todo país en vía de
desarrollo, enfrentando una lucha contra la evasión, elusión y otras ramas más del delito
tributario que se manifiestan en diversas expresiones a lo largo del territorio nacional. Lo
anterior, trae como consecuencia grandes brechas tributarias y marcadas diferencias con lo que se
debe recaudar y lo que se recauda actualmente, lo que impide que el Estado logre cumplir con
satisfacer las necesidades básicas de la sociedad. Las estrategias tributarias propuestas para
utilizar por la Administración tributaria y de esta manera optimizar la recaudación de tributos
son: un plan de generación de una cultura tributaria y operaciones masivas de fiscalización.
(Aldana & Paucar, 2014)
Hernández (2015) llevo a cabo una investigación llamada “Estrategias para incrementar la
recaudación de impuestos municipales sobre actividades económicas en la Alcaldía del
municipio XXX” en XXX, con el objetivo general de establecer estrategias que permitan
optimizar los mecanismos de recaudación de los impuestos municipales sobre actividades
económicas. Lo anterior, con el propósito de abordar la problemática que sufre el municipio de
XXX, así como muchos otros de XXX, los cuales intentan desarrollar inversiones en bienes y
servicios para las comunidades, pero en la mayoría de los casos se ven con dificultades para
poder lograr los proyectos, dado que no han alcanzado la recaudación necesaria y demandada
20
para cumplir con tales proyectos de inversión. Lo anterior, se cree que es debido a que no se ha
logrado generar una conciencia y cultura tributaria por parte de los contribuyentes.
En la metodología de esta investigación se usó como técnica para la recolección de la

información una encuesta. De la información recolectada se pudo identificar entre las
debilidades la no aplicación con regularidad de fiscalizaciones para instar a los contribuyentes a
cumplir sus obligaciones, además que los contribuyentes afirman que la alcaldía debe informar
sobre cómo es el proceso de recaudación, y que debe implementar el pago virtual para
incrementar la recaudación. Las estrategias propuestas fueron: desarrollar procedimientos que
permitan depurar y actualizar la información de manera que se puedan evitar confusiones en el
momento que el contribuyente desee saber el estado de cuenta de sus pagos, realización de
fiscalizaciones frecuentes que ayuden a instar a los contribuyentes a cumplir con sus obligaciones
tributarias a tiempo, lo cual contribuye a evitar la evasión, mantener actualizada la información
del sitio web, realizar campañas informativas para concientizar al contribuyente en cuanto al
pago del tributo y brindar capacitación a los responsables de llevar a cabo el proceso de
recaudación de impuestos. (Hernández, 2015)
Arévalo (2016) realizó la investigación “Diagnóstico y plan de mejoramiento para la

cancelación puntual de los impuestos prediales urbanos en la ilustre municipalidad del Cantón
XXXXX” en XXX, en donde la problemática a tratar se contextualiza en que los contribuyentes
han venido realizando los pagos prediales de manera desorganizada, en fechas no
correspondientes, lo que conlleva a la generación de interés y multas con altos montos. Además,
que por la baja recaudación en el municipio no se pueden realizar las inversiones destinadas para
la ejecución de obras de vital importancia para el crecimiento y desarrollo de la ciudad de XXX.
El objetivo de este estudio era determinar los factores o causas que generan la impuntualidad en
los pagos de los impuestos prediales urbanos y que ocasionan un desfase presupuestario. Los
resultados permitieron deducir que los ciudadanos no les dan la suficiente importancia a los
impuestos prediales, por lo que no amerita el pago puntual de los mismos. Por otro lado, que
existe un desconocimiento con respecto al destino o en lo que se invierte la recaudación de
impuestos prediales, lo cual no está originando la debida motivación para el pago de este. Se
concluyó que existe poca cultura de pago en los ciudadanos, lo cual no permite que hagan
21
conciencia de los resultados negativos que se generan tanto para la ciudad como de manera
individual el pago impuntual o la ausencia de pago de los impuestos. Se hicieron
recomendaciones como desarrollar un programa de publicidad o charlas de capacitación a la
población con respecto a la importancia y beneficios que genera el pago puntual de los
impuestos. (Arévalo, 2016)
Erazo (2017) desarrolló la investigación titulada “Factores determinantes de la baja recaudación

tributaria en la Municipalidad Distrital de XXX” en XXX, con el propósito de evaluar de qué
manera los factores culturales, sociales y económicos inciden en la baja recaudación tributaria en
la Municipalidad Distrital de Chavín de Huántar. La problemática de la Municipalidad distrital
de XXX, radica en la muy baja recaudación por impuesto predial, debido a diversos factores que
condicionan la efectividad del cobro de dicho impuesto. Entre las deficiencias identificadas en la
parte tributaria se encuentran la falta de capacidad para la atención al público en la mayoría de
sus áreas y falta de capacidad en algunos funcionarios a cumplir sus funciones.
La investigación fue descriptiva-explicativa, utilizando como técnica de recolección de datos,

una encuesta. Los resultados fueron procesados con el programa Excel, estos permitieron
identificar que 25% de los encuestados tienen descontentos, dado que han presentado reclamos
que no fueron atendidos de manera inmediata, un 47% sostienen no estar de acuerdo con el pago
de los impuestos pues cree que los mismos no son utilizados adecuadamente, y otro porcentaje de
los contribuyentes no cuenta con un trabajo estable y por lo tanto en su mayoría no cuenta con la
solvencia económica para sustentar la canasta familiar y las deudas de los tributos municipales.
Todo lo anterior, conlleva a que la población no efectué pago de tributos y por lo tanto la
municipalidad mantendrá una baja recaudación, si estos hechos permanecen en la municipalidad,
lo que le afecta e impide efectuar gastos del rubro del impuesto municipal. Se presentaron
recomendaciones como contar con folletos informativos e implementar medios informativos
tanto televisivos, radiales, páginas web para dar a conocer los cambios de las tasas arancelarias
para el impuesto predial y demás tributos municipales, así como las fechas de pago de los
tributos municipales, para que de esa manera el contribuyente se familiarice con el municipio, así
como agilizar la atención de los contribuyentes, de manera que esta sea inmediata y amable a
22
cualquier reclamo que éstos tengan. Dar a conocer los gastos que se ejecutan con los tributos
municipales, estos deben ser informados de manera abierta, y evitar controversias, de esa forma
el municipio gana la confianza del contribuyente y disminuya la abstención del pago. (Erazo,
2017)
CAPÍTULO 4. DIAGNÓSTICO
4.1 Descripción de la Metodología de Investigación
En el presente estudio se realizará una investigación cuantitativa de alcance descriptivo, ya que,

para cumplir con los objetivos plasmados en esta investigación se busca analizar, diagnosticar y
determinar características importantes (aspectos, situaciones, creencias o acciones) que inciden
en la no tributación voluntaria de los contribuyentes en materia de impuestos recaudados y
controlados por XXX.
4.1.1 Tipo de Metodología
Se llevará a cabo una investigación cuantitativa y cualitativa con el fin de recoger información
pertinente y realizar un diagnóstico del estado actual de los procesos de recaudación de
impuestos, a partir del cual se propondrán estrategias que permitan aumentar el nivel de
recaudación y hacer más efectivos los procesos.
Para el desarrollo del proceso de investigación y cumplimiento de los objetivos específicos, se

recolectará información de tipo primaria.
4.1.2 Fuente de Información Primaria
Para recopilar la información primaria de esta investigación, la técnica utilizada será la

realización de encuestas a usuarios y contribuyentes de XXX, con el propósito de conocer su
experiencia, y recopilar su percepción acerca de los procesos de recaudación de impuestos, lo
cual ayudará a entender mejor cuáles son las causas del bajo nivel en la recaudación.
23
4.2 Metodología de la Investigación
4.2.1 Hipótesis de la Investigación
Implementar estrategias que agilicen y faciliten los trámites a los contribuyentes y usuarios de la
XXX Regional XXX aumentaría a una tasa mayor el nivel de recaudación de impuestos.
4.2.2 Unidad de muestreo/ análisis
Para establecer la población objeto de estudio, en la siguiente Tabla 4.2.2.1 se plantea la unidad
de muestreo y análisis.
Tabla 4.2.2.1 Unidad de muestreo/análisis
Pregunta de la Investigación Unidad de muestreo/análisis
¿Cómo analizar qué aspectos y situaciones causales Personas naturales (contribuyentes que no son
estimulan a la no tributación voluntaria de los empresas, de todo tipo: profesionales
contribuyentes y repercuten en una baja recaudación independientes, trabajadores, empleados,
de impuestos controlados por la XXX?
comerciantes, asesores, consultores) y personas
jurídicas (contribuyentes morales).
Fuente: Elaboración propia. AÑO
4.2.3 Población
Para el desarrollo del estudio y aplicar las herramientas pertinentes, se tiene en cuenta que la
población seleccionada es el departamento de XXX. Dado que no se pudo acceder a la
información de la base los datos de XXX Seccional XXX, se asumió que la población
contribuyente del departamento es de 100.000 personas.
4.2.4 Muestra
Para calcular el tamaño de la muestra, la Figura 4.2.4.1 representa la fórmula donde relaciona el
tamaño de la muestra necesario cuando el universo es finito con el tamaño necesario cuando el
universo es infinito.
𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
(𝑁 − 1) ∗ 𝑒 2 + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
24
Figura 4.2.4.1 Fórmula para cálculo de la muestra
Donde: “N” es el tamaño de la población; “Z” es el nivel de confianza, el cual se asumió del 95%
equivalente a 1,96; el error estándar máximo aceptable “e” se tomó de 0.05.
Generalmente no se conoce el valor de p, por lo cual la alternativa más inmediata es optar por
tomar el tamaño muestral máximo, considerando p = 0,5 y q = 0,5
4.2.5 Cálculo del tamaño de la muestra
Partiendo de la fórmula de la muestra aleatoria simple mostrada anteriormente en la Figura

4.2.4.1, se reemplazan los datos obtenidos para las variables (Tabla 4.2.5.1) y seguido se realiza
el cálculo de la muestra de la siguiente manera.
Tabla 4.2.5.1 Tabla de datos para el cálculo de la muestra
Variable Cifra
N 100.000
Z 1,96
e 0,05 (5%)
p 0,50 (50%)
q 0,50 (1 - p)
100.000 ∗ (1,96)2 ∗ 0,50 ∗ 0,50 96.040

𝑛= 2 2
=
(100.000 − 1) ∗ (0,05) + (1,96) ∗ 0,50 ∗ 0,50 250,9579
𝒏 = 𝟑𝟖𝟐, 𝟔𝟗𝟑 ≈ 𝟑𝟖𝟑 contribuyentes
Sin embargo, este resultado obtenido dio una muestra muy grande y resulta difícil aplicar el
instrumento de medición a tan grande número de personas, así como la labor de tabular los
resultados de este estudio, esto debido al tiempo empleado en la realización de esta investigación.
25
Por consiguiente, a este resultado se le aplicará un margen de 21% de error máximo a la muestra
obtenida. En otras palabras, se reducirá el número de personas a las que se le aplicará la encuesta,
siendo el tamaño final de la muestra 22 personas naturales de la ciudad de XXX.
4.2.6 Recolección de datos
Teniendo el tamaño de la muestra a aplicar el instrumento de medición, en la Figura 4.2.6.1, se

muestra el plan que se implementará para la recolección de datos pertinentes para el desarrollo
del presente estudio y poder dar respuesta a los objetivos planteados, la pregunta e hipótesis de la
investigación.
Objetivo: Proponer estrategias que permitan optimizar el

proceso de recaudación de los impuestos por parte de la
XXX.
Pregunta: ¿Cómo analizar qué aspectos y situaciones
causales estimulan a la no tributación voluntaria de los
contribuyentes y repercuten en una baja recaudación de
impuestos controlados por la XXX?
PLAN
¿Cuáles son las fuentes de ¿Dónde se localizan?

información?
En la Ciudad de XXX.
Contribuyentes.
¿A través de qué método se ¿De qué forma se realizará

recolectarán los datos? su representación y
Figura 4.2.6.1 Plan para la recolección y análisis de datos
análisis?
Se usará un cuestionario que
se aplicará como encuesta SeFuente:
realizará por medio
Elaboración de
propia
por el autor del estudio. gráficos de barras.
26
✓ Las variables que se esperan medir son: efectividad en los procesos de recaudación de
impuestos, imagen corporativa, opinión general e implementación de herramientas
tecnológicas.
✓ El cuestionario que será usado para medir las variables de interés será denominado
“Encuesta de opinión”.
✓ La muestra: 383 contribuyentes. Tomando un margen de error del 21%: 22 encuestados.
4.2.7 Elección del instrumento de medición
Se utilizará una encuesta como instrumento de medición para extraer información y los datos
pertinentes de las fuentes para el desarrollo de la investigación. Esto garantizará la veracidad de
la información proporcionada, y del mismo modo se podrá identificar y realizar un diagnóstico
con exactitud de la situación problema planteada en este estudio.
Una vez recolectada la información, se tabularán los datos para evaluar las características
principales, hechos y situaciones que inciden en que los contribuyentes no cumplan con la
tributación voluntaria de sus obligaciones ante la Entidad y realizar las conclusiones
concernientes.
A continuación, se muestran los objetivos de la encuesta:
i. Identificar los hechos causales principales que inciden en la baja recaudación de los
impuestos.
ii. Identificar si los contribuyentes observan de manera positiva que la Entidad
implemente estrategias de modernización tecnológica para mejorar la efectividad de
sus procesos y aumentar la tasa de recaudación de impuestos.
4.2.8 Análisis de datos cuantitativos
Para la interpretación de los resultados obtenidos por la encuesta, se analizarán los datos
mediante un procedimiento que permita ordenar la información. A continuación, se presenta el
procedimiento a desarrollar mediante el cumplimiento de las siguientes fases para el análisis de
los datos recolectados.
27
4.2.8.1. Fase 1: Selección del programa de análisis
Se utilizará la herramienta Excel para organizar la información. Se usará una hoja de Excel
donde se tabularán las encuestas y se representarán los datos por medio de gráficas de barras.
4.2.8.2 Fase 2: Ejecución de la encuesta
La encuesta se digitó en Word, se imprimió y se entregó físicamente a las personas encuestadas.
4.2.8.3 Fase 3: Formato de encuesta
Seleccionado el instrumento de medición, con la finalidad de obtener los datos de la muestra

seleccionada para ser analizados, se elaboró la encuesta que consta de un cuestionario de 5
preguntas cuyos indicadores a analizar son:
i. Efectividad en los procesos de recaudación de impuestos

ii. Imagen corporativa
iii. Implementación de herramientas tecnológicas
El cuestionario consta de preguntas cerradas a una respuesta ya sea de SI o NO, éstas son más
fáciles de tabular y codificar para su análisis. Por otro lado, estas preguntas requieren un menor
esfuerzo por parte de las personas encuestadas, reduciendo el tiempo y reduciendo la ambigüedad
de la respuesta, así como también se favorecen las comparaciones entre las mismas.
Cada pregunta consta de un enunciado con solo dos opciones de respuesta previamente
delimitadas a SI o NO, como se muestra a continuación:
i. Efectividad en los procesos de recaudación de impuestos

1. ¿Considera usted que el proceso llevado a cabo en la actualidad por XXX para la
recaudación de los impuestos es el más adecuado y efectivo?
SI: _________ NO: _________
2. ¿Considera usted que los procesos actuales para la asignación de citas en XXXX son
efectivos?
SI: ________ NO: _________
ii. Imagen Corporativa
3. ¿Implementa la XXX campañas, operativos especiales y estrategias que impulsen la
recaudación de impuestos?
28
SI: ________ NO: _________
iii. Opinión general
4. ¿Considera usted que se ve reflejado en su ciudad o municipio el pago de sus
impuestos en obras de inversión pública tales como alumbrado público, carreteras,
parques, entre otros?
SI: ________ NO: _________
iv. Implementación de herramientas tecnológicas
5. ¿Cree usted que es necesario implementar el pago de impuestos por la página web de
la XXX para incrementar la recaudación?
SI: ________ NO: _________
Al concluir la aplicación de las encuestas, y recolectar los de datos proveídos por los
contribuyentes encuestados, se procederán a recopilarse y tabularse para ser analizados mediante
gráficos de barras por el programa de análisis seleccionado.
4.2.8.4 Fase 4: Resultados obtenidos
En el siguiente capítulo de este estudio se presentarán los resultados obtenidos de la encuesta y se

responderá la pregunta de investigación, así como se mostrará el desarrollo de los objetivos
planteados, se comprobará la hipótesis formulada y se hará una representación de los datos
mediante el uso de diagramas de barras elaborados con la herramienta Excel, lo cual facilitará el
análisis de la información recolectada.
29
CAPITULO 5. PROYECTO
5.1 Resultados obtenidos
Los resultados obtenidos fueron evaluados y analizados para conocer las opiniones y situación
actual por parte de los contribuyentes y empleados de la XXX en cuanto a recaudación tributaria,
y en base a los resultados obtenidos proponer estrategias para su mejoramiento.
A continuación, se presenta un análisis detallado de los resultados de las preguntas

implementadas en la encuesta. Las encuestas fueron realizadas a contribuyentes de la XXX y a
trabajadores de XXX. Fueron encuestados 10 trabajadores de XXX y 12 contribuyentes de la
XXX, de acuerdo al número de muestra calculado.
5.1.1 Efectividad de los procesos de recaudación de impuestos llevados en la XXX
De acuerdo a los resultados de las encuestas hechas a los trabajadores de la XXX, como se
observan en la Figura 5.1.1.1, se puede afirmar que el 70% de los encuestados considera que los
procesos de recaudación de los impuestos llevados por la XXXX son efectivos, mientras que el
30% afirma que no son efectivos dichos procesos.
Resultados
8
7
Número de Personas
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
Figura 5.1.1.1. Resultados encuestas Pregunta No 1. Trabajadores de la XXX. Fuente:

Elaboración propia. AÑO
30
La Figura 5.1.1.2 muestra los resultados de las encuestas realizadas a contribuyentes de la XXX.
Se puede afirmar que el 66.66% de los contribuyentes encuestados consideran que los procesos
de la XXX para la recaudación de impuestos no son efectivos, mientras que el 33.34% considera
que son efectivos.
Resultados
9
8
Número de Personas
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
Figura 5.1.1.2. Resultados encuestas Pregunta No 1. Contribuyentes de la XXX. Fuente:

5.1.2 Efectividad para la asignación de citas en las oficinas de XXX
De acuerdo a los resultados de las encuestas, como se observa en la figura 5.1.2.1, el 80% de los
trabajadores de XXX encuestados consideran que los procesos de asignación de citas son
efectivos, mientras que el 20% considera que no son efectivos.
En cuanto a los contribuyentes, como se observa en la Figura 5.1.2.2, el 75% de los encuestados
considera que los procesos no son efectivos en cuanto a asignación de citas, los contribuyentes
afirman que “dan muy pocas citas...”, “sacar una cita, la dan muy lejos...”. El 25% de los
contribuyentes afirman que los procesos son efectivos.
31
Resultados
9
Número de Personas 8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
Figura 5.1.2.1. Resultados encuestas Pregunta No 2. Trabajadores de XXX. Fuente:

Resultados
10
9
Número de Personas
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO
Figura 5.1.2.2. Resultados encuestas Pregunta No 2. Contribuyentes de XXX. Fuente:

5.1.3 Implementación de campañas, operativos especiales y estrategias para la recaudación

de impuestos en XXX
De acuerdo a los resultados de las encuestas, El 90 % de los trabajadores de XXX y el 83,33% de

los contribuyentes encuestados, afirman que XXX si implementa campañas, estrategias para
incentivar la recaudación de impuestos, como se observa en las Figuras 5.1.3.1 y 5.1.3.2.
32
Resultados
10
Número de Personas 9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
SI NO

Resultados
12
10
Número de Personas
0
SI NO
Figura 5.1.3.2. Resultados encuestas Pregunta No 3. Contribuyentes de XXX. Fuente:

5.1.4 Obras de inversión pública tales como alumbrado público, carreteras, parques, entre
otros reflejado en su ciudad o municipio mediante el pago de sus impuestos
Los resultados de las encuestas muestran que el 100% de los trabajadores y contribuyentes de
XXX afirman que en la ciudad de XXXX el pago de impuestos no se ve reflejado en obras de
33
inversión pública, como alumbrados, parques entre otros. Las Figuras 5.1.4.1 y 5.1.4.2 muestran
los resultados de las encuestas.
Resultados
12
10
Número de Personas
0
SI NO
Figura 5.1.4.1. Resultados encuestas Pregunta No 4. Trabajadores de la XXX. Fuente:

Resultados
14
12
Número de Personas
10
8
6
4
2
0
SI NO
Figura 5.1.4.2. Resultados encuestas Pregunta No 4. Contribuyentes de la XXXX. Fuente:

5.1.5. Implementación de pago de impuestos por la página web de XXX
Los resultados de las encuestas muestran que el 60% de los trabajadores de la XXX y el 83,33%
de los contribuyentes de XXX afirman estar de acuerdo con implementar el pago de impuestos a
34
través de la página de web, manifestando que sería una opción favorable para mejorar la
recaudación de impuestos. Un 40% de los trabajadores y el 16,67% de los contribuyentes
manifiesta que no es necesario la implementación de esta forma de pago. Las Figuras 5.1.5.1 y
5.1.5.2 muestran los resultados de las encuestas.
Resultados
7
Número de Personas
6
5
4
3
2
1
0
SI NO

Resultados
12
10
8
Números de Personas
0
SI NO
Figura 5.1.5.2. Resultados encuestas Pregunta No 5. Contribuyentes de la XXX. Fuente:

35
5.2. Verificación de la Hipótesis planteada
En la Tabla 5.2.1 se verifica la Hipótesis planteada en base a los resultados de la encuesta.
Tabla 5.2.1 Verificación de la Hipótesis planteada
Hipótesis Resultado de la encuesta

El 66.66% de los contribuyentes encuestados
consideran que los procesos de la XXX para la
recaudación de impuestos no son efectivos. El
Implementar estrategias que agilicen y faciliten los 60% de los trabajadores de la XXX y el
trámites a los contribuyentes y usuarios de la DIAN- 83,33% de los contribuyentes de la XXX
Regional Bolívar aumentaría a una tasa mayor el afirman estar de acuerdo con implementar el
nivel de recaudación de impuestos. pago de impuestos a través de la página de
web, manifestando que sería una opción
favorable para mejorar la recaudación de
impuestos.
5.3 Implementación de Matriz FODA
Los resultados de las encuestas evidenciaron los diferentes escenarios en los que son posibles la
implementación de mejoras en los procesos de recaudación de impuestos por parte de la XXX
según la opinión de los trabajadores y contribuyentes. Por lo tanto, se realiza una Matriz FODA,
como diagnóstico para la implementación de estrategias en la Tabla 5.3.1.
Tabla 5.3.1 Matriz FODA
Fortalezas Debilidades
• Efectividad en los procesos de • Tiempos largos de espera en la agenda de
recaudación. citas.
• Implementación de campañas para • Baja disponibilidad de citas.
incentivar la recaudación de impuestos.
Oportunidades Amenazas
• Incremento de la recaudación de impuestos • Mala imagen de las entidades públicas por
mediante la implementación de parte de los contribuyentes sobre el manejo
herramientas tecnológicas tales como de los impuestos.
pagos a través de la página web de la
XXX.
36
5.4 Implementación de Estrategias para el mejoramiento de la recaudación tributaria
A continuación, en la Tabla 5.4.1 se muestran las estrategias que se proponen implementar en

base a los resultados de las encuestas y de la matriz FODA para mejorar la recaudación tributaria,
éstas junto a unos indicadores de gestión, los cuales servirán como parámetros de medición para
evaluación de desempeño, seguimiento y control de las estrategias propuestas.
Tabla 5.4.1 Estrategias para el mejoramiento de la recaudación tributaria
Estrategia Indicador de gestión

Mantener actualizada la % 𝑓𝑟𝑒𝑐𝑢𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖ó𝑛 = 𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠 × 100
información de la 𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠
página web de la XXX.
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑔𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑜𝑛𝑙𝑖𝑛𝑒 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠
Pago online de los % 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑔𝑜𝑠 𝑜𝑛𝑙𝑖𝑛𝑒 = 𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑔𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠
× 100
impuestos por la página

web de la XXX.
Capacitación para % 𝑓𝑟𝑒𝑐𝑢𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 = 𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠 × 100

trabajadores y 𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠
contribuyentes de la 𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎 𝑙𝑎 𝑐𝑎𝑝𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠
DIAN sobre el uso de la % 𝑑𝑒 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 = 𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠 × 100
página web para evitar
retrasos y errores.
A continuación, se presenta una descripción de las estrategias propuestas para el mejoramiento

de la recaudación tributaria.
• Mantener actualizada la información de la página web de la XXX.
Para incentivar la recaudación tributaria se considera necesario que la información sobre el

estado de cuenta de los impuestos de los contribuyentes sea actualizada constantemente para
evitar reclamos y/o confusiones por parte de los contribuyentes, así como la base de datos de los
mismos. Lo anterior, permitirá que el usuario pueda acceder a su estado de cuenta actualizado
desde su dispositivo electrónico sin necesidad de hacer filas, de igual manera, se propone que la
XXX actualice e innove en la presentación de la página web, para que ésta sea atractiva en su
interfaz y amigable con los usuarios. Se propone que el departamento encargado de la página
web programe un número mínimo de actualizaciones al mes para mantener informados a los
37
usuarios, por lo cual, para realizar un seguimiento y control de esta estrategia, el indicador de
medición definido sería el número de actualizaciones realizadas al mes, sobre el número de
actualizaciones que se programen, como se puede ver en la Tabla 5.4.1.
• Pago online de los impuestos por la página web de la XXX.
La modernización tecnológica implementada a los procesos de recaudación tributaria es una

oportunidad que aumentaría los niveles de ésta, dado que en la actualidad muchas actividades
sean facilitado debido a la innovación tecnológica. Por lo anterior, se propone la implementación
de los pagos online de los impuestos directamente desde la página web de la XXX, de esta
manera esta actividad que para muchos contribuyentes podría ser aplazada o evitada por el
fastidio de las filas y largas esperas, con la estrategia implementada se requeriría menos de
tiempo y sería más accesible al usuario. Para un control y seguimiento de esta estrategia, se insta
a que exista un listado de los contribuyentes que realizan su pago por la página por la web, y se
contabilice el número de éstos por mes, por tanto, el indicador de medición definido sería el
número de pagos online realizados al mes, sobre el número total de pagos recibidos por la XXX
al mes como está contemplado en la Tabla 5.4.1, lo anterior, para ver la relación entre los
usuarios que usan esta opción de pago y los que no.
• Capacitación para trabajadores y contribuyentes de la XXX sobre el uso de la página web

para evitar retrasos y errores.
Paralelamente, al proponer un plan de actualización en la página web de la XXX e innovar en la

implementación del pago de impuestos online a través de su propia página, es necesario que
estratégicamente se realicen capacitaciones y formaciones a los usuarios finales, es decir los
contribuyentes, en el manejo y aprovechamiento de estas herramientas tecnológicas. Igualmente,
deberán ser capacitados, los funcionarios y directivos de la Entidad cuando este proyecto entre en
marcha para el conocimiento y claridad de los procesos en el uso de estas herramientas. En la
Tabla 5.4.1 se presentan dos indicadores de medición para seguimiento de esta estrategia, se
requiere que exista una programación de estas capacitaciones de manera constante y se haga un
listado de asistencia el cual se comparado con la base de datos de los contribuyentes existentes,
para de esta manera verificar que los usuarios y también trabajadores capacitados por la Entidad.
38
5.5 Plan de Ejecución de las Estrategias para el mejoramiento de la recaudación tributaria
El Plan de ejecución propuesto para las estrategias planteadas con el fin de mejorar la
recaudación tributaria se enmarca dentro del ciclo PHVA, el cual permite a una organización
asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, además de
tener un mecanismo de control y seguimiento de los procesos, y la identificación de
oportunidades de mejora que conlleven a actuar oportunamente para el beneficio de la
organización.
• Descripción de las • Implementacion de

estrategias de las estrategias tales
mejoramiento para como el uso de
el recaudo de herramientas
impuestos tecnologicas
• Recursos fisicos y • Capacitaciones a los
humano. trabajadores y
contribuyentes
Planear Hacer
Actuar Verificar
• Registro de
• Identificación de asistencias.
oportunidades para • Verificación de la
procesos de menjora actualización de la
continua página web y
realización de pagos
online.
Figura 5.5.1. Ciclo Planificar - Hacer - Verificar - Actuar (PHVA)
39
CONCLUSIONES
De los resultados de esta investigación se puede concluir:
• Los contribuyentes afirman que los procesos de recaudación de impuestos y asignación

de citas no son efectivos, en contraste, los trabajadores de la XXX afirman que estos
procesos son efectivos.
• Los contribuyentes y los trabajadores de la XXX afirman que no se ven reflejados los
impuestos en obras de inversión pública como alumbrados, parques entre otros.
• Los contribuyentes y los trabajadores de la XXX afirman que la entidad implementa
campañas para incentivar la recaudación de impuestos.
• Los contribuyentes y los trabajadores de la XXX están de acuerdo en la implementación
de pagos de impuestos mediante la página de la XXX, considerándolo como una buena
opción para agilizar y mejorar la recaudación de impuestos.
• El análisis FODA implementado permite conocer las fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades de la estrategia de pagos a través de la página de la XXX.
40
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43

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MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN GERENCIAL

DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE

INFORME DE TRABAJO FINAL PARA OPTAR EL TÍTULO DE MAGÍSTER EN

ALUMNO. NOMBRE XXXXXXX

PROFESOR GUÍA: DR. IGNACIO LANDEROS MORENO

CAPÍTULO 2. EL PROBLEMA, LOS OBJETIVOS Y SU IMPORTANCIA…...…...

2.1 Descripción del Problema………………………………..……………………..

2.2 Formulación del Problema……………………………………………………...

CAPÍTULO 3. ANTECEDENTES DEL PROYECTO………………………...……….

3.1 Marco Conceptual………………………………………………………….….....

3.3 Antecedentes Investigativos en América Latina………………..…………………..

4.1 Descripción de la Metodología de Investigación…………………………………...

5.1 Resultados obtenidos…………………………...…………………………………...

5.3 Implementación de Matriz FODA……………………………………………………

5.4 Implementación de Estrategias para el mejoramiento de la recaudación tributaria…..

5.5 Plan de Ejecución de las Estrategias para el mejoramiento de la recaudación

Figura 4.2.4.1 Fórmula para el cálculo de la muestra…………………………………………

Sistema Tributario: Es el conjunto de impuestos establecidos por la Administración

Contribuyente: Persona física o jurídica (es decir, persona o empresa u organización)

Capacidad contributiva: Hace referencia a la capacidad económica que tiene una

Equidad tributaria: La equidad tributaria es un criterio con base en el cual se pondera la

Por consiguiente, el presente proyecto propone en primera instancia un diagnóstico de la

1.1.1 Descripción del contexto.

1.1.3. Cómo diferenciarse.

1.2 Aspectos Constitutivos.

1.2.1 Reseña Histórica.

Mediante el Decreto 1071 de 1999 se da una nueva reestructuración y se organiza la Unidad

En la XXXX somos responsables de administrar con calidad el cumplimiento de las obligaciones

1.2.4 Valores Corporativos.

Es valoración y cuidado de sí mismo, de los demás, de la naturaleza y de las cosas. Es el aprecio

1.3 Situación actual del mercado

El Gobierno XXX reafirma la importancia de la rendición de cuentas como elemento central de

Tabla 1.3.1 Seguimiento a Metas de Gobierno XXX -2018 (XXX, 2019).

Nombre Indicador Meta Avance Avance %

1 Recaudo Bruto XXX (billones) XXX XXX XXX

2 Recaudo Neto XXX (billones) XXX XXX XXX

5 Tasa de Evasión en el Impuesto al Valor Agregado-IVA X N.A N.A

6 Proporción de subfacturación y contrabando abierto X N.A N.A

7 Nuevos contribuyentes en el Impuesto sobre la Renta X XX XX

8 Tiempo de desaduanamiento en importaciones (horas) X X (3) X

CAPÍTULO 2. EL PROBLEMA, LOS OBJETIVOS Y SU

XXX, en su informe Ley de financiamiento y tributación 2019-2022, resalta que la relación

2.1 Descripción del Problema

Tabla 2.1.1 Definición del Problema

Identificación Definiciones Preguntas

Problema de Las oficinas de la XXX – regional XX presentan ¿Podrán las oficinas de la

Fuente: Elaboración propia

2.2 Formulación del Problema

Tabla 2.2.1 Formulación del Problema

Problema Hipótesis Impacto al resolverlas

Fuente: Elaboración propia.

• Identificar y diagnosticar el proceso actual para llevar a cabo la recaudación de los

Por lo anterior, la presente investigación tiene relevancia, porque proporcionará lineamientos e

3.1 Marco Conceptual

El presente proyecto es desarrollado bajo conceptos técnicos de carácter tributario, aduaneros y

3.1.1 Sistema Tributario

3.1.2 Administración Tributaria

La administración tributaria es el conjunto de funciones desarrolladas para aplicar la estructura

3.1.3 Recaudación Tributaria

La recaudación tributaria consiste en el conjunto de actividades que realiza el Estado para

Estrategia Tributaria es el conjunto de acciones planificadas sistemáticamente por la

3.1.6 Obligación Tributaria

3.1.7 Sanción Tributaria

3.1.8 Conciencia Tributaria