PROTOCOLO DE ATENCIÓN EN CRISIS PARA PRACTICANTES EN FORMACIÓN DEL ÁREA

CLÍNICA- MODALIDAD ATENCIÓN TELEPSICOLOGÍA

Elaborado por:

Montenegro Marcos.

Valderrama Mario.
JUSTIFICACIÓN

Este protocolo nace como respuesta a la necesidad de contar con herramientas claras y
funcionales para el trabajo en telepsicología y busca principalmente que las personas que tienen
contacto con los usuarios estén en la capacidad de brindar colaboración ante posibles situaciones
de crisis, para realizar un adecuado direccionamiento del proceso emocional y las implicaciones
que esto puede representar en la salud psicológica de los usuarios del centro. Adicionalmente, se
presentan algunas herramientas en la intervención y direccionamiento de los casos que así lo
requieran, las cuales, si bien no son obligatorias, pueden ser de ayuda al momento de la atención
en crisis.

OBJETIVO GENERAL

• Establecer los protocolos y lineamientos generales de atención de intervención

terapéutica en crisis a los usuarios que acuden mediante el servicio de tele psicología al
Centro de Psicología Clínica.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Conocer el procedimiento específico para la recepción, atención y seguimiento a los casos

atendidos por situaciones de crisis.
• Conocer estrategias prácticas en el manejo de crisis a través de plataformas online.
• Promover el conocimiento y manejo de rutas básicas de atención especializadas ante la
presencia de crisis en los usuarios del CPC.

POBLACIONES OBJETIVO

La población beneficiada de este servicio son aquellos usuarios que acceden al servicio de
telepsicología, cumplan con los requisitos técnicos y tecnológicos para este proceso. De igual
manera, serán parte de este servicio aquellos pacientes cuyo motivo de consulta pueda ser
atendido por la IPS bajo esta modalidad, puesto que, los comportamientos de riesgo como:
 • Trastornos psicóticos
• Trastorno afectivo Bipolar.
• Adicciones
• Terapia de pareja
• Terapia familiar
• Trastornos de la conducta alimentaria
• Problemáticas que en caso de requerirlo no estén bajo el acompañamiento psiquiátrico
• Personas en situaciones de crisis
• Hetero agresión,
• Violencia intrafamiliar
• Atención de pacientes que presenten ideación, intento, amenaza o conducta suicida

Se recomienda no proveer atención psicológica a través de este medio, esto, debido a la falta de
control y medidas de contención necesarias.

• RESPONSABLES:

Director(a) del Centro de Psicología Clínica, Coordinador de sede, Docentes Adscritos,

Usuario, Profesional en Formación del Área Clínica (PFAC).

INSUMOS
Previo al inicio del proceso de atención, usted debe contar con documentos que, dependiendo
del caso, deberán ser diligenciados, este diligenciamiento está relacionado directamente con
situaciones específicas de cada Usuario como la presencia de violencia intrafamiliar e ideación o
intento suicida.

A continuación, dejamos la lista de documentos que usted debe tener a la mano durante la
atención.

Tipo Nombre

Formato Reporte de sesión modalidad tele psicología

Formato Plan de seguridad de conducta Suicida o Autolesiva

Documento Formato oficial de Vigilancia Epidemiológica de la

Externo Violencia Intrafamiliar

ASPECTOS GENERALES

La intervención en crisis y los primeros auxilios psicológicos (PAP) son uno de los temas
de mayor atención en el área clínica, esto debido a las diversas dificultades para realizar un
adecuado manejo con el Usuario en crisis, así como la idiosincrasia en términos de las situaciones
que pueden promover las crisis como tal, como se mencionó con antelación, este documento
busca brindar una guía clara, puntual y especifica de la forma en la cual el profesional en formación
del área clínica y profesionales en formación del CPC deberán abordar los casos que
presuntamente soliciten esta atención de manera virtual bajo esta problemática.

Antes de establecer los parámetros específicos del manejo con los Usuarios en crisis es
importante aclarar conceptos específicos que se relacionan con esta problemática. El primero de
ellos es la crisis, la cual, se produce cuando una persona se enfrenta a un incidente crítico o
evento estresante que es percibido como abrumador a pesar del uso de la solución de problemas
tradicionales y estrategias de afrontamiento. a menudo no es el evento en sí mismo que causa la
crisis; más bien, es la evaluación del caso tan grave, incontrolable, y más allá de los recursos del
usuario para poder hacerle frente a dicha situación (Slakiu, 1996).

Lazarus y Folkman (1984), desarrollaron un modelo explicativo del estrés enfocado en la

evaluación cognitiva por parte del Usuario, mencionando que la experiencia estresante resulta de
las transacciones entre la Usuario y ambiente. Estas transacciones dependen de la fuerza y que
tanto este estimulo afecte a la persona, este impacto esta mediado en primera medida por las
evaluaciones que hace la persona del estresor y, en segundo lugar, por los recursos o habilidades
personales, sociales o culturales disponibles para hacer frente a la situación de estrés.

Sumado a la definición de crisis y la conceptualización del modelo transaccional de estrés,

es importante clarificar las características de la intervención en estas situaciones, puntualmente, la
intervención en crisis, es la estrategia que se aplica en el momento de una crisis, su objetivo es
que la persona se recupere de este estado de trastorno y recupere la funcionalidad para poder
afrontar el evento a nivel emocional, conductual y racional.

Adicionalmente el proceso de crisis puede estar acompañado de diferentes momentos. El

evento precipitante, podría verse como el inicio de la crisis, puesto que es el evento que es
percibido como una amenaza o generador de mucho estrés en la persona, generando en
ocasiones respuestas de shock o negación. Un segundo momento, es la respuesta desorganizada,
en la cual se presentan comportamientos desorganizados que pueden llevar desde la aflicción
hasta la angustia. Como tercera fase en la presentación de la crisis se presenta la explosión en la
cual en algunos casos se da la perdida del control de las emociones, pensamientos y
comportamientos, generando en ocasiones conductas autodestructivas. La cuarta y quinta fase,
son la estabilización y la adaptación. La primera de ellas implica el aceptar la situación o evento de
crisis ocurrido, sin embargo, es fácil que, al rememorar el suceso, siga siendo vulnerable y pueda
recaer en la fase de explosión. Mientras que la última fase es de adaptación en donde se llega a
una conciliación entre el evento sucedido y la situación actual del sujeto, se hace un control más
especifico de la situación y se orienta hacia el futuro.
PROCEDIMIENTO

Antes de iniciar el proceso de atención en crisis, es importante que usted nuevamente revise los
alcances de este, no todo Usuario y toda situación puede ser manejada en la modalidad a
distancia. A continuación, se darán una serie de recomendaciones sobre la intervención en crisis,
bajo la modalidad virtual de modo que el seguimiento de éstos garantizará el adecuado manejo de
acuerdo con los lineamientos de la telepsicología y del CPC.

Requerimientos Técnicos.

En primer lugar, para realizar la atención el profesional en formación del área clínica iniciará la
sesión con el usuario por medio de los canales virtuales que la institución ha dispuesto para la
atención (Teams), tenga en cuenta que para dar atención bajo esta modalidad debe garantizar la
mayor confidencialidad posible de la información y que se cuenten con las herramientas necesarias
para ello (audífonos, lugar aislado). Recuerde tener en cuenta las condiciones de prestación del
servicio en modalidad tele psicología establecidas en el formato del CPC.

La atención en crisis se realizará si el usuario tiene la primera sesión o si durante el

proceso psicológico su caso asignado presenta un evento de crisis.

Presentación.

Luego de haberse asegurado que los aspectos técnicos están controlados y la conexión es
estable. Usted procederá a presentarse, especificando la organización y el cargo que ocupa en
ella. A continuación, se presenta un ejemplo. Es importante mencionar que si usted lleva un
proceso con su usuario asignado no es necesario llevar a cabo esta presentación.

•Buen día, mi nombre es XXXX, soy profesional en formación del área clínica del Centro de
Psicología Clínica (no CPC), me gustaría saber cual es su nombre y que le puedo ayudar.

Tenga en cuenta que, si la persona se encuentra alterada emocionalmente, es posible que

no provea esta información, por lo que se recomienda que no insista en ello y deba
establecer una señal como alzar la mano o la apertura del micrófono para saber si la
persona se encuentra lista para hablar.

Indagar el motivo de la crisis.

Para dar continuidad en el proceso, es importante conocer las razones por las cuales el usuario
entró en un episodio de crisis o en la primera sesión su motivo de consulta tenia como eje central
un evento de angustia o crisis.

Para conocer el motivo que desencadenó la situación de angustia y es la razón por la cual el
Usuario busca el servicio, usted puede utilizar preguntas como:
 • ¿En qué puedo ayudar?
• ¿Desea hablar de lo que en este momento le genera angustia?
• ¿Cree que podemos tomarnos un tiempo y realizar alguna actividad que le ayude a
tranquilizarse?
• ¿Cómo puedo llamarle?
• ¿Con quien se encuentra o si esta solo?

Recuerde que la comunicación debe ser clara y asertiva con su Usuario, permítale hablar
ya que en contextos virtuales la comunicación se demora en llegar al receptor y puede llegar a
interrumpirle, el propósito de esto es brindar un contexto de tranquilidad y seguridad al usuario, con
el objetivo de conocer los aspectos más importantes de su crisis y así ayudar a superarla. Si en
dado caso, su usuario se encuentra con una activación fisiológica exagerada es necesario que
utilice técnicas de ayuda como la respiración y así reenfocarse en el problema y conocerlo a
profundidad. Si desea realizar este tipo de técnicas asegúrese que su Usuario le sigue y entiende
los pasos que debe realizar.
Asimismo, la validación tiene un factor importante en el proceso de atención, por lo que se
retroalimenta el que el usuario haya tomado la decisión de buscar ayuda; es importante mencionar
que esta retroalimentación o validación (“entiendo lo difícil que es para ti esta situación”) no implica
que se esté de acuerdo con lo mencionado por el Usuario y sus comportamientos durante la crisis.
Al contrario, este espacio genera una escucha reflexiva, para aclarar ideas, sin imponer opiniones
o juicios de valor.
Por último, son importantes en este primer paso habilidades tales como escucha activa,
(uso de preguntas abiertas, se debe evitar el uso de preguntas dicotómicas que generen
respuestas de si/no), técnicas no verbales (hablar mirando a los ojos, inclinar hacia delante
respetando el espacio del Usuario), las cuales facilitaran el vínculo terapéutico (Kavan, Guck, &
Barone, 2006).

Adicional, luego de conocer el motivo de la crisis, usted deberá evaluar la intensidad o gravedad de
esta, esto podrá hacerlo a través del triage psicológico:

Triage Psicológico/Evaluación de la crisis.

Durante el desarrollo del vínculo terapéutico, el encargado de atender la crisis debe

generar una evaluación de los siguientes aspectos: la gravedad de la crisis y el estado actual del
usuario, en este último, se tienen en cuenta estados psiquiátricos, conductas suicidas o
parasuicidas. Esta evaluación tiene como objetivo conocer los aspectos desencadenantes de la
crisis, para de esta manera entender el problema y la naturaleza de este.
El practicante en formación del área clínica debe iniciar el proceso de evaluación en donde
establecerá los factores precipitantes, recursos conductuales frente a la crisis y cuáles son los
recursos o redes disponibles para el respectivo manejo de la crisis. De igual manera, la evaluación
determinará el proceso a seguir, es decir, si la crisis puede ser manejada por el profesional en
formación del área clínica o requiere apoyo interdisciplinar.

El triage psicológico, consiste en una forma de evaluación rápida que le permitirá tomar
decisiones en cuanto a la prioridad de la atención y las estrategias de ayuda que deberá
proporcionar a su usuario durante la atención. Así como el manejo del proceso que incluye la
continuidad de este o la remisión. Recuerde que este proceso debe realizarse en los primeros
momentos de contacto con su Usuario, si es la primera vez que establece conexión virtual o
realizarlo si la crisis se desencadenó de la sesión clínica y cómo esto guarda relación con la
problemática por la que asiste a terapia el paciente.

Para poder establecer este proceso de evaluación, debe realizar las siguientes acciones.

§ Evaluación de áreas: La indagación implica conocer el funcionamiento del usuario en

varias áreas o subsistemas como lo son conductual, afectivo, somático, cognitivo e
interpersonal. Este modelo es conocido como CASIC. A continuación, revisaremos estos
aspectos y que elementos se deben tener en cuenta al momento de la evaluación de estas
áreas.

CONDUCTUAL

El sistema conductual se refiere a la actividad patente en particular como trabajar, jugar,

actividades físicas, hábitos alimenticios, conducta sexual, sueño, uso de sustancias psicoactivas,
entre otros. Al valorar el funcionamiento conductual de un individuo se debe prestar atención a los
déficit o excesos, antecedentes y consecuencias de los comportamientos clave y las áreas de
fortaleza y debilidad. Por lo tanto, ha de tener en cuenta que cosas ha dejado de hacer o realiza en
exceso, algunas preguntas que se pueden plantear en este apartado son: ¿cuáles
actividades(trabajo, dormir, comer, actividad sexual) han sido las más afectadas desde la
crisis?¿Hace cuanto dejo de realizar ejercicio? ¿Cuántas horas al día duerme? Sus hábitos
alimenticios ¿considera que se mantienen o han cambiado?

Recuerde que el objetivo es evaluar si se han presentado cambios a nivel conductual a

partir del evento de crisis. Por lo que a continuación, se tienen en cuenta las conductas a evaluar
en el triage psicológico.

§ AMENZA-INTENTO SUICIDA: Conductas enfocadas directamente en acabar con su propia

vida, evaluar periodicidad de dichos comportamientos, así como características de estos,
al igual que en el punto anterior, asegúrese de diligenciar formato SISVECOS. Indagar si el
usuario ha tenido amenaza o intento suicida.
 § Auto lesiva: Presencia evidente de conductas cuyo fin es causar daño a la propia integridad
física del Usuario, se pueden encontrar comportamientos como: rasguños, cortaduras,
mordiscos o halarse el pelo. Indagar si el usuario ha realizado conductas autolesivas.
§ Heteroagresión: Conductas cuyo objetivo es generar daño físico a terceros, como
empujones, patadas o puños. Indagar si el usuario ha agredido a otros.
§ Disociación: Dificultad marcada para articular el canal cognitivo y motor, el Usuario puede
presentar las denominadas fugas disociativas o crisis de ausencia.
§ Shock: Estado motor caracterizado por la disminución marcada de todos los
comportamientos voluntarios, en este estado el Usuario puede presentar estados
relacionados con la catatonia.
§ Consumo de medicamentos: En el caso de que el Usuario haya sido medicado por
psiquiatría, es necesario indagar si continua con la toma de medicamentos, si no es así,
cual fue el motivo de la suspensión.
§ Evaluar si el usuario ha usado sustancias psicoactivas recientemente eso podría perjudicar
su juicio.

AFECTIVO

Las variables afectivas representan un espectro en donde se incluyen los sentimientos que
un individuo puede tener acerca de cualquiera de los comportamientos mencionados en la fase
anterior, del evento traumático o de aspectos a nivel general. De igual manera, se da atención a la
valoración de la adecuación a nivel social o a la competencia entre el afecto y las distintas
circunstancias de la vida. Así como con el componente conductual, en este componente es
importante valorar la condicionalidad de diferentes sentimientos, si se presentan cambios al
momento de expresar o no sentimientos, emociones, si el afecto se intensifica o disminuye, si es
necesario puede recurrir a una entrevista con cercanos para conocer a profundidad esta área.
Ejemplos de posibles preguntas pueden ser:

§ ¿Qué siente cuando…?

§ ¿cómo expresa a los más cercanos su afecto por ellos?
§ ¿Considera que es fácil para usted expresar lo que siente?
§ Respuesta emocional exacerbada: Incremento marcado en los canales fisiológico y motor,
relacionado con la desregulación de la respuesta emocional, en este apartado se pueden
evidenciar respuestas como: enrojecimiento facial, llanto, gritos, temblor, movimientos
constantes en las extremidades y agitación

SOMÁTICO

Las variables somáticas de un usuario se refieren a todas las emociones corporales, que
involucran aspectos como la sensibilidad al tacto, el sonido, la percepción, el gusto y la visión. El
funcionamiento físico general, que incluye dolores de cabeza, malestar estomacal y de salud en
general se evalúan en este punto. En este punto se ha de tener especial interés por las cuestiones
somáticas relativas a la angustia psicológica, los problemas físicos que pueden haber precipitado
una crisis, en algunos casos, la crisis exacerbará los problemas físicos existentes o conducirá a
comportamientos que, si son continuos en largos periodos de tiempo pueden tener un efecto
nocivo sobre la salud. La valoración de esta área conduce de manera directa a la resolución de la
crisis. Puede guiarse con estas posibles preguntas:

§ ¿Luego del evento considera que su salud mejoro o empeoro?

§ ¿Ha tenido dolores de cabeza con mayor frecuencia?
§ ¿La agitación que presenta en la actualidad desde cuando la ha venido sintiendo?
§ Ansiedad: Características de los tres canales de respuesta relacionados con ansiedad
como los son, alteración en tasa cardiaca y respiratoria, temblores, agitación,
vasodilatación periférica, nauseas, parestesias, intranquilidad entre otras
§ Somatización: Correlato físico de malestar asociado a la presencia del malestar emocional
o la crisis como tal, en este apartado se pueden tener en cuenta dificultades como la
cefalea, tensión muscular, dolor articular

INTERPERSONAL

Los supuestos que guían esta área se relacionan con aspectos relacionados con la
cantidad y calidad de las relaciones sociales del usuario con otros como su familia, amigos, vecinos
y compañeros de trabajo. Se debe realizar un análisis del grado de relación que tiene con otros y la
naturaleza de éstas. Adicional a esto, si en esta área se han presentado cambios como el alejarse
o permanecer más tiempo con sus redes sociales luego del evento traumático. Para evaluar puede
generar sus preguntas a partir de este ejemplo:

§ ¿cuánto tiempo gasta con sus amigos?

§ ¿Qué tan buena es la ayuda disponible de parte de la familia y amigos que le rodean?
§ ¿desde el evento, considera que sus habilidades para resolver problemas cambiaron?
§ ¿Cuándo le invitan a salir sus amigos lo hace?

COGNITIVO

En esta ultima área se incluyen las representaciones mentales con respecto a la vida, los
recuerdos, los recuerdos y aspiraciones a futuro. La cognición es una clasificación que se utiliza
para referirse al rango completo de los pensamientos y de una forma particular a las auto-
aseveraciones que hacen las personas del comportamiento del usuario. En este punto es
importante la evaluación que pensamientos tiene la persona luego del evento traumático, que
piensa de si mismo, que interpretación tiene el sujeto de lo acontecido y de él y del
comportamiento de los demás y si estos aspectos tienen una incidencia en su vida diaria. Puede
guiarse con estas posibles preguntas:

§ ¿Cuándo piensa en el evento traumático como se siente?

§ ¿considera que pudo actuar de otra forma en esa situación?
§ ¿Qué cree que piensan los demás de usted luego del evento?
§ Orientación en persona: El Usuario se reconoce a si mismo como un ser humano con el
conjunto de características de personalidad que lo identifican como tal, se identifica con su
nombre, documento de identidad, edad, genero, entre otras.
§ Orientación en tiempo: El Usuario tiene la habilidad para ubicarse en el tiempo, reconoce
factores como la fecha y la hora
§ Orientación en lugar: El Usuario es capaz de reconocer su ambiente y contexto, identifica
las características físicas del lugar donde se encuentra y estas corresponde al reporte
social de las mismas
§ IDEACIÓN: Pensamientos marcados relacionados con acabar con su vida, es importante
evaluar la frecuencia, desde hace cuanto se presenta y si existe un plan estructurado, ante
la puntuación afirmativa en este ítem, diligenciar formato SISVECOS

Tenga en cuenta que durante la evaluación del CASIC se deben considerar los siguientes
aspectos:

1. Valorar el impacto del incidente de crisis en las cinco áreas de funcionamiento de la

persona (CASIC). Es importante que si usted al momento de evaluar desatiende una o más
áreas solo generará una comprensión parcial de la crisis y posiblemente a la no
implementación de estrategias efectivas al momento de realizar una intervención.
2. Las cinco áreas de funcionamiento (CASIC), aunque valorados por separado, se
interrelacionan entre sí, por lo que si se presentan cambios en un área pueden derivar en
cambios en otra. Por lo que el profesional en formación del área clínica debe valorar
aspectos específicos de cada una de estas y cómo este proceso influye de manera directa
sobre las demás.
3. Es importante valorar tanto las fortalezas como las debilidades de la persona en el
funcionamiento CASIC, durante la crisis. Por lo que, el profesional en formación del área
clínica debe procurar usar las fortalezas para disminuir las debilidades percibidas por el
usuario, por ejemplo, como al alentar un patrón de ejercicio físico, se puede disminuir la
tensión física que genera el desempleo en un usuario.
4. La valoración del usuario debe tomar en cuenta las variables del entorno familiar, social,
cultural, puesto que éstas tienen un efecto en las estrategias de intervención. Tenga en
cuenta en este aspecto el nivel de desarrollo humano en el que se encuentra su usuario,
las expectativas y metas con el proceso.
 5. Este proceso de evaluación debe organizarse para permitir la evaluación al final de la
intervención en crisis de los resultados obtenidos con el usuario. Tomando para ello, el
periodo anterior a la crisis, durante la crisis y después de la crisis, como medio para la
medición del crecimiento.

La meta de la valoración no es generar una impresión diagnostica, sino, proporcionar un perfil del
funcionamiento CASIC, que permita seleccionar las estrategias más adecuadas para implementar

Por lo que a continuación, usted observará los dos tipos de valoración tipo triage y los síntomas
que puede presentar su Usuario para hacer una clasificación de la conducta que emite y las
acciones que podrá ejecutar en cada uno de estos de acuerdo con las necesidades de su paciente.

Los triage pueden ser: Triage rojo o triage verde, a continuación se presenta las acciones que
ustede debe desarrollar según la evaluación realizada previamente:

Triage Verde.

Esta, podría considerarse de acuerdo con la intensidad de los síntomas o conductas como
un nivel de complejidad baja, puesto que no implica (hay que tenerlas) tener las medidas de
precaución en el manejo de estos pacientes. Algunos de estos síntomas pueden ser:

• Miedo, respuesta generalizada de activación fisiológica (taquicardia, incremento en la tasa

respiratoria o vasodilatación facial)
• Preocupación, sentimientos o percepciones de intranquilidad o aprensión
• Temor, preocupación constante por lo que sucederá a corto y largo plazo, sensación de
perdida de control sobre el ambiente y el propio comportamiento
• Llanto constante e incontrolable
• Labilidad emocional, disminución de las respuestas verbales y motoras
• Trastorno del espectro ansioso, incremento en la activación fisiológica, pensamientos
rumiantes relacionados con situaciones y consecuencias negativas, movimientos contantes
en extremidades, sensación de hormigueo o adormecimiento en las extremidades,
dificultades en la respiración y malestar físico en general, se podrán incluir signos y
síntomas de la ansiedad social, los ataques de pánico, trastorno de estrés post trauma,
cuadros fóbicos, entre otros.
• Trastornos del espectro afectivo, marcada disminución en el estado de animo, restricción
de comportamientos y expresiones emocionales, pensamientos negativos sobre si mismo,
los demás y el futuro. Se podrán tener en cuenta indicadores clínicos de trastornos como la
depresión leve o moderada o el duelo.
 Las personas que sean categorizados en este nivel pueden recibir atención a través de los
canales virtuales (video llamada, teléfono, chat), generando estrategias de regulación de la
emoción concertadas previamente con su supervisor o tomando como ejemplo las aquí planteadas
y generando planes de acción para el manejo de estas conductas.

Es importante que durante la realización del triage usted trate de observar a la cámara para
ver las respuestas no verbales de su Usuario ya que esto le será un indicador de la
situación. Si durante la interacción se corta la comunicación, retome hasta donde quedo en
línea con su Usuario, recuerde que las habilidades de escucha son importantes durante este
proceso. Si los comportamientos presentados por su Usuario son categorizados en verde,
podrá iniciar el proceso de regulación y atención que se describe a continuación.

El practicante en formación del área clínica inicia con el usuario a desarrollar una respuesta
para afrontar la crisis y ajustarse de nuevo a su contexto natural, enseñándole que, aunque es
incapaz de controlar el evento que precipitó la crisis, puede controlar la respuesta que emite ante
ella y generar un compromiso frente al plan de acción a efectuar.

Aunque en ocasiones la excitación emocional puede promover la resolución de la crisis, el

profesional en formación en el área clínica debe generar estrategias de regulación como la
relajación, respiración y técnicas de autocontrol sobre su fisiología para poder concentrarse en
tomar pasos activos y hacer frente de manera exitosa a la crisis. Tenga en cuenta que este tipo de
elementos y estrategias son de gran ayuda para lograr la regulación del malestar en el usuario. al
momento de la aplicación de estos, se debe garantizar que el usuario entienda el procedimiento, a
la vez de asegurarse que tan apropiado es su uso mediante los canales virtuales.

Como parte del proceso de planeación, el practicante en formación en el área clínica puede
guiar al usuario a encontrar opciones para el manejo de la crisis, aquí es importante mencionar que
es una ayuda, la cual no implica que sea el profesional en formación en el área clínica quien
exponga las opciones, debe ser el Usuario.

Una vez realizado lo anterior, se puede iniciar el desarrollo de un plan de acción con tareas
específicas, puntuales y realistas que sean de realización inmediata. El objetivo de estas
actividades es promover nuevamente la independencia y aumentar la estabilidad emocional.
Asimismo, el profesional en formación en el área clínica debe ayudar al Usuario a reconocer
aquellos elementos que pueden facilitar la evitación de las actividades propuestas y generar
estrategias de ejecución de estas (Kavan, Guck, & Barone, 2006).

Promoción de la regulación emocional

A partir de este punto, usted como practicante en formación del área clínica encontrará una
serie de ejemplos que le facilitaran y guiaran durante el manejo de la crisis con usuarios que
presenten sintomatología característica del triage verde (operacionalizado con antelación).

Atienda las necesidades prácticas y emocionales:

Es importante realizar la evaluación del estado emocional, así como el establecimiento de

conductas específicas que tengan como fin la regulación del malestar, a continuación, se
presentan los puntos específicos y ejemplos para la consecución del objetivo planteado.

1.Explore las preocupaciones del Usuario (si es adecuado):

•Cuénteme un poco acerca de lo que le preocupa.

•Hay otras cosas que lo preocupen.

•Tengo la sensación/sospecha que hay otras cosas que le preocupan.

•De lo que me cuenta, ¿qué es lo más importante para enfocarnos?

•Es importante que sepa que transcurridos XXX minutos vamos a detenernos por un
momento para decidir qué hacer.

•Veo que hay muchas cosas de que hablar, hablaremos por XXX minutos para conocer un
poco mejor la situación y luego tomaremos una decisión respecto a qué podemos hacer.

2.Normalice las emociones del Usuario:

•Es una situación compleja, es bastante normal/natural que reaccione de esta manera a la
situación.

•Lo que me dice son temores comunes, a muchos les pasan en situaciones como está.

3.Promueva la búsqueda de información adecuada frente a la situación:

•Es un hecho que tener información correcta puede ayudarnos con la ansiedad/temor.

•Vamos a hacer que se anime a tener información adecuada para poder manejar las
emociones.

4. Identifique los recursos de afrontamiento y la utilidad de estos:

•Es una situación difícil, vamos a discutir si puedes hacer algo para manejar la
situación/para hacer la situación más tolerable.

5. No olvide preguntar por la decisión que haya tomado el Usuario:

•Quisiera saber cuál es la decisión que tomó.

 •Sería bueno que verificáramos juntos si ya sabe qué hacer.

6. Si es pertinente entrene estrategias de relajación (respiración diafragmática, tensión distensión)

en el Usuario:

•Es normal que se sienta de esta forma, sin embargo, para continuar necesitamos que siga
las instrucciones que le voy a dar para poder ayudarle; ¿estamos de acuerdo?

•Use su tono de voz, la velocidad y demás recursos verbales o no verbales, pida que le
escuche respirar a usted, etc.

7. Si el Usuario pregunta ¿qué debo hacer?

•No estoy seguro de poder responder esa pregunta por usted. ¿qué está pensando cuando tiene
que tomar esta decisión?

Finalizar la atención

Posterior a la realización del proceso de regulación y estabilización, se procede al cierre de la

sesión, a continuación, encontrar pautas específicas para el manejo de esta última etapa.

1. Resuma la conversación resaltando los temas clave discutidos y los puntos de acción:

•Hablamos sobre dónde puede encontrar fuentes de información y cómo puede

mantenerse en contacto con sus seres queridos a pesar de... Además, aprovechar su
antiguo interés podría ayudar a pasar el tiempo de una manera agradable.

2. Establezca si necesita seguimiento:

• Si desea hablar en otro momento, no dude en volver a llamar y hablar conmigo o con uno
de mis compañeros.

• Le parece si ponemos una cita para que volvamos a hablar en (proponer fecha y hora
específica).

3. Finalice la sesión con un agradecimiento:

•Adiós y te deseo un día agradable.

Si bien el proceso de atención en crisis está regulado por el estilo terapéutico de cada uno, a
continuación, se presentan frases específicas que pueden facilitar el manejo de la sesión:

Verbalizaciones clave al momento de atender las crisis.

•Comprendo sus preocupaciones / muchas personas pueden pensar similar respecto la situación
•Es normal/natural estar triste/angustiado/deprimido/ansioso/etc. (use la palabra que el Usuario
haya referido)

•Escucho lo que dice respecto a tener que… y quisiera que lo habláramos un poco más

•Es comprensible que se sienta de esta forma / comprendo completamente que se sienta así

•En su situación es completamente normal/natural esta reacción

•Quizás podríamos discutir algunas posibles soluciones

•Podemos ofrecerte/ayudar de la siguiente forma

•Estoy preocupado por usted, Me gustaría sugerir…

•Iniciar un proceso presencial

•Iniciar un proceso terapéutico

•Asistir a urgencias

•Otro?

Como se ha observado hasta este punto, el proceso de atención en crisis en la modalidad de tele
psicología mantiene una línea clara y especifica de los comportamientos que se deben ejecutar y a
qué tipo de malestar puede estar dirigido, sin embargo, esta atención presenta una serie de
limitantes y barreras para tener en cuenta, en términos de remisión, es necesaria la evaluación de
los siguientes criterios para así favorecer la atención más adecuada para el Usuario.

Teniendo en cuenta las especificaciones con usuarios con sintomatología de triage verde,
es importante que usted recuerde que cuenta con el acompañamiento constante de los
docentes adscritos del centro de psicología clínica, a continuación, encontrará el enlace de
contacto mediante el cual se podrán resolver las dudas que surjan durante la atención.

https://teams.microsoft.com/l/team/19%3a7904c8f62437477d9b175dcf87146b89%40thread.ta
cv2/conversations?groupId=70221a6d-d0b0-4c11-ba0b-fd6d242561ec&tenantId=299a2881-
1380-4020-b42f-715a35e1bcaf

Triage Rojo.

Tenga en cuenta que este tipo de categorización se utilizara cuando el usuario presenta un
elevado nivel de afectación emocional o cuando la sintomatología reportada, implica un nivel de
complejidad que no es posible manejar mediante la atención en tele psicología. Sin embargo, esto
no implica la no atención de este, debe garantizar en la medida de lo posible la seguridad del
usuario y el enlace a los canales especializados de atención.

En este caso se encuentran aquellas personas que presenten comportamientos con altos
niveles de afectación emocional que puedan poner en riesgo la vida del Usuario o la de terceros,
sumado a las siguientes problemáticas o cuadros clínicos específicos.

• Trastornos psicóticos
• Trastorno afectivo Bipolar.
• Adicciones
• Terapia de pareja
• Terapia familiar
• Trastornos de la conducta alimentaria
• Problemáticas que en caso de requerirlo no estén bajo el acompañamiento psiquiátrico
• Personas en situaciones de crisis
• Hetero agresión,
• Violencia intrafamiliar
• Atención de pacientes que presenten ideación, intento, amenaza o conducta suicida

Es importante que, si durante la evaluación usted ha detectado señales de alerta con

relación a conductas suicidas o para suicidas, debe trabajar con su usuario en la elaboración de un
plan de seguridad, que incluye una serie de recomendaciones, estrategias de afrontamiento como
ejercicios o técnicas de relajación, información de contacto con terapeuta, amigos y familiares. Es
importante que usted se asegure que el plan sea apropiado para su usuario y que lo siga en caso
de no recibir atención sincrónica. Por consiguiente, dejamos algunos elementos a tener en cuenta
al momento de realizar el plan de seguridad con su Usuario.

• Reconocer las señales de advertencia o desencadenantes de una crisis.

• Actividades de relajación o pasatiempos.
• Personas que pueden ofrecer distracción
• Personas a las que pedir ayuda
• Profesional para contacto en medio de crisis.

a) Asegurar las condiciones de la persona.

En la situación de crisis, la seguridad de la persona que está angustiada es lo primordial.

La seguridad se garantiza alejando a la persona de la fuente de tensión, aunque sea por unos
minutos. Por ejemplo, si el usuario menciona que el estímulo que genero la crisis se encuentra en
algún lugar específico de su casa, ínstelo a buscar un lugar diferente, solo y en la medida de lo
posible tranquilo, ubique un espacio privado, o al menos retirado de la exposición a otras personas
que pueden ser fuentes de estrés o estar relacionadas con la crisis . Hablar de nuestras
preocupaciones, expresar nuestras emociones, no siempre es cómodo delante de otras personas,
así que, si conseguimos algo de privacidad, eso seguro ayudará mucho.
 Hay que asegurar a la persona en relación con fuentes de peligro o daño para sí mismo o
para otros. Esto es, aleje a la persona de riesgos como cosas con las que pueda hacerse daño, o
de fuentes de riesgo, por ejemplo, para salir corriendo, que puede ser una reacción común en la
crisis.

Garantizar la seguridad (dentro de las posibilidades), ayudará a la persona a recuperar la

sensación de control.

b) Contener emocionalmente

Lo más habitual en las situaciones de crisis es que “los sucesos traumáticos desborden la
capacidad de respuesta de una persona, que puede sentirse sobrepasada para hacer frente a las
situaciones que se ve obligada a afrontar. En estos casos la persona es incapaz de adaptarse a la
nueva situación y puede sentirse indefensa y perder la esperanza en el futuro, lo que le impide
gobernar con éxito su propia vida y es fuente de problemas adicionales (malestar emocional, abuso
del alcohol, dificultades en las relaciones interpersonales e interferencia negativa en la actividad
laboral o académica)” (Echeburua & de Corral, 2007).

Lo anterior significa que la sensación de ser sobrepasado por la situación es sin duda, una
de las reacciones más comunes en las crisis. Esta sensación, como ya se vio en el módulo 1, se
expresa en reacciones de diverso tipo, como respuestas físicas como la agitación, el llanto, la
inquietud; emocionales, como la rabia, la tristeza, la frustración; y cognitivas, como las ideas de
autorreproche, las ideas de autolesión o muerte, la pérdida del sentido de lo que se hace, entre
otros.

En la atencion en crisis necesario ayudar a las personas a recuperar la estabilidad emocional. Para
esto ¿qué podemos hacer?

La contención emocional se puede asemejar a la función que tiene por ejemplo un tanque
de agua. Recibe agua hasta llenarse y entonces es necesario cerrar la llave que lo alimenta. El
agua necesita el tanque para no derramarse y eso exactamente es lo que necesita una persona en
situación de crisis: algo y alguien que lo contenga. Contener es dar soporte, aguantar, sostener.
Los primeros auxilios sirven para eso.

Podemos contener de varias maneras como, por ejemplo:

El tono de la voz: cuando alguien está desbordado modular el tono de nuestra voz puede
ayudar a contener, a calmar. La mejor manera de hacer que alguien hable más bajo es bajar
nuestro tono de voz. Disminuir el ritmo, eso se contagia y hace que la persona siga nuestro ritmo
de la conversación.
 Contacto visual: mirar a quien le estamos hablando o nos habla también contiene. A
alguien que está desbordado emocionalmente, lo contiene una mirada sostenida que se acompaña
de un tono de voz sereno, pausado y firme. La mirada es una manera de establecer contacto, de
ayudar a la persona a sentirse entendida, escuchada, acompañada. Además, cuando alguien está
muy desbordado, es una manera de asegurarnos que entiende las instrucciones que le damos, de
evaluar su estado y establecer con anticipación posibles reacciones impulsivas.

c) Guía en la solución de problemas

La situación de crisis requiere apoyo de alguien que nos ayude a pensar con mayor
claridad, a tomar decisiones inmediatas o inminentes. La mayoría de las veces sabemos lo que
tenemos que hacer y a pesar del malestar o la preocupación, lo podemos hacer, pero algunas
veces no. Esas son las ocasiones donde nos viene bien contar con alguien, que, con mayor
serenidad, nos ayude a ver con más claridad lo que podemos hacer. Siempre, aun en la situación
más desesperada, hay algo que podemos hacer y eso es lo que hay que recordarle a la persona
en la situación de crisis.

Es importante, en ese momento de desesperación tratar de ayudar a la persona a

identificar las opciones, lo que puede hacer, aunque sea respirar, tomar aliento y continuar en la
actividad que no puede interrumpir o donde es necesario que siga actuando. A veces necesitamos
que alguien nos ayude a, por ejemplo, decidir no decidir, o sea, postergar. Aunque mucha gente
dice que postergar no es, en general, una buena idea, a veces, sí que es necesario.

En las situaciones de crisis aumenta el riesgo de que tomemos decisiones equivocadas, ya

que, al encontrarnos en una situación emocionalmente intensa, es posible que perdamos de vista
argumentos racionales importantes de considerar. Por eso vale la pena tomarse el tiempo. Y es útil
que usted que acompaña a la persona en crisis, le muestre que solo se enfoque en tomar
decisiones impostergables, lo urgente y que lo demás, puede esperar a que nuevamente esté más
sereno(a) y con mayor capacidad para sopesar las decisiones.

d) Conectar a la persona con su red de soporte personal, familiar o institucional.

Una de las metas de la atención es crisis es conectar a la persona, una vez se ha

contenido la situación crítica, con su red más inmediata. Si usted es parte de la red, identifique qué
otros recursos necesitan la persona. Esto es, ¿tal vez requiere ayuda especializada? ¿Cuál es esa
ayuda? Identifique si requiere atención psicológica experta y conecte a la persona con esa ayuda,
ya sea los servicios de salud, líneas amigas (disponibles según lugar de residencia), profesionales
que usted conozca, etc.

Puede ser que el contacto requerido sea con un familiar. Pregunte a la persona quién
puede ser ese contacto y asegúrese que se da la comunicación. Siempre que sea posible facilite
que la misma persona haga el contacto, es una manera, como veremos en el último punto, de
asegurar la toma de control por parte de la persona, como mecanismo para recuperar el
funcionamiento que se ve amenazado en las situaciones de crisis

SE DEBE REMITIR EL CASO CUANDO:

La remisión del Usuario en modalidad virtual puede manejarse teniendo en cuenta los siguientes
parámetros.

• No ha dormido adecuadamente por una semana y presenta confusión y/o desorientación.

• Está incapacitado para funcionar con normalidad o cuidar de otros que dependan del
Usuario.
• Ha perdido el control de su comportamiento, se ha vuelto impredecible o destructivo
• Amenaza con dañar a si mismo o a otros.
• Tiene un consume superior y excesivo (en comparación a la vida previa) de SPA.
• Presenta una situación física crónica y necesita de soporte o supervisión.
• Presenta síntomas exacerbados de un trastorno mental.
• Está en riesgo de ser abusado física o sexualmente.

Es por esto, que en situaciones en las que se brinde intervención en crisis desde la modalidad de
tele psicología y esta no puede ser atendida por el profesional en formación del área clínica, es
importante conocer las líneas de atención para de ser necesario realizar una remisión o
direccionamiento al Usuario a una de éstas.

• 106: Escucha psicosocial que está disponible para individuos de todas las edades y
géneros
• 192: Opción 4.
• 123: Si la vida de una persona está en peligro.
• 141: Línea de Protección a niños, niñas y adolescentes.
• 155: Para mujeres víctimas de violencia fuera de Bogotá.
• 018000112137-3007551846 (solo Whatsapp): Línea Púrpura Distrital, cuando una mujer
víctima de violencia requiere orientación de una abogada o psicóloga.

Tenga en cuenta que después de la regulación y manejo primario de la crisis es necesario

activar las redes de apoyo de el usuario.

Teniendo en cuenta las especificaciones con usuarios con sintomatología de triage verde,
es importante que usted recuerde que cuenta con el acompañamiento constante de los
docentes adscritos del centro de psicología clínica, a continuación, encontrará el enlace de
contacto mediante el cual se podrán resolver las dudas que surjan durante la atención.
https://teams.microsoft.com/l/team/19%3a7904c8f62437477d9b175dcf87146b89%40thread.ta
cv2/conversations?groupId=70221a6d-d0b0-4c11-ba0b-fd6d242561ec&tenantId=299a2881-
1380-4020-b42f-715a35e1bcaf

Una vez a finalizado la atención en crisis, se sugiere que en todos los casos el practicante
en formación revise con su supervisor la pertienencia de hacer seguimiento, para esto se
sugiere tener en cuenta los siguientes aspectos:

• SEGUIMIENTO

Como paso final en este proceso, se recomienda el seguimiento al usuario atendido. Las
acciones para implementar con el usuario deben ser avaladas por el supervisor universitario y el
CPC. El objetivo de este seguimiento es verificar el estado del Usuario y generar un seguimiento el
cual estará mediado por la gravedad de la crisis, y el vinculo generado a nivel terapéutico.

Asimismo, este seguimiento esta direccionado a que se continúe con el plan de acción
realizado en el paso , conocer las fortalezas y dificultades presentadas en la ejecución de este
plan. Reforzar el éxito aumenta la capacidad de recuperación y fortalece el manejo de situaciones
de crisis futura.

Referencias
Colegio Oficial de Psicológos de Madrid. (1 de enero de 2004). Protocolo Acercarse, Colegio Oficial
de Psicológos de Madrid. Obtenido de:
http://www.copmadrid.org/webcopm/recursos/guiaprimerosauxilios2008.pdf

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Kavan, M., Guck, T., & Barone, E. (2006). A Practical Guide to Crisis Management. American
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Colegio Oficial de Psicológos de Madrid:
http://www.copmadrid.org/webcopm/recursos/guiaprimerosauxilios2008.pdf

Montenegro, P. y Cabello, R. Manual ABCDE para la aplicación de Primeros Auxilios Psicológicos.

Universidad Católica de Chile: Centro Nacional de Investigación para la Gestión Integrada
de Desastres Naturales.

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Schreiber, M., Gurwitch, R., & Wong, M. (2006). Listen, Protect, Connect--Model & Teach:
Psychological First Aid (PFA) for Students and Teachers. US Department of Homeland
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Slaikeu, K. (2000). Intervención en Crisis. México: Manual Moderno.

Thompson, R. (2004). Compassion fatigue: The professional liability for caring too much. En
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