Evidencia 4: Blog “Solución de conflictos”

Estudiante
Javier Espinosa
29 Agosto 2020.
Programa
Gestión Logística

Instructor
Juana M. Daza Orozco
Instructora de Ética

Servicio Nacional de Aprendizaje Sena

Modalidad Virtual
Centro de Comercio y Servicio
Regional Atlántico
(Ficha 2104753)
 Evidencia 4: Blog “Solución de conflictos”

Solución de Conflicto

Significado de Conflicto
Un conflicto es una lucha o disputa entre dos o más partes. También puede
significar pelea, enfrentamiento armado o guerra. Usado en sentido figurado, sin que
exista el uso de la fuerza, un conflicto puede ser una oposición, discusión, un problema,
un apuro o una situación complicada (por ejemplo, conflicto laboral o conflicto de
intereses). Esta palabra procede del latín "conflictus".
Operan los primeros Clientes representados en empresas de carga, autopartes y
agencias aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose
rápidamente a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Cartagena.
 1. Formular su propósito para la lectura.
Mi propósito de lectura en este caso es aprender a identificar, analizar y dar
solución a los conflictos que se nos presenten en nuestra vida personal y laboral día a
día adicionalmente la desarrollar esta actividad a cabalidad.

2. Inspeccionar y examinar
El material de formación “Solución de conflictos” y realice consultas en la web
sobre este tema, luego responda las siguientes preguntas:

¿Cuáles son los enfoques del conflicto?

 Enfoque tradicional
Considera al conflicto como una manifestación de los defectos en la
comunicación, la falta de apertura y confianza entre las partes. El conflicto tiene, bajo
esta óptica, una connotación negativa equiparándose a términos como violencia,
destrucción o irracionalidad.

 Enfoque de las relaciones humanas

Se planteaba que era un fenómeno natural en todos los grupos y organizaciones,
como era inevitable la escuela de las relaciones humanas, preconizaba la aceptación
del conflicto. Quienes lo proponían racionalizaban su existencia.

 Enfoque Interaccionista
Mientras que el enfoque de las relaciones humanas aceptaba el conflicto, el
punto de vista interaccionista del conflicto promueve que haya conflictos sobre la base
que un grupo armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo, se vuelve con
facilidad estática, apática y sin responsabilidad ante el cambio y la innovación.
 Entonces, la contribución más grande del enfoque interaccionista es que invita a
los líderes del grupo a mantener un cierto nivel mínimo de conflicto: suficiente para que
el grupo se conserve como viable, autocrítico y creativo.

¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

 Estilo Evitar
Este estilo implica postergar esas conversaciones difíciles, no decir que sí ni que
no, por lo tanto ante el conflicto se ingresa en una zona ambigua de no resolución.
Puede ser útil para temas de poca importancia y que se resuelven con el tiempo.
Pero es claro que para el resto de los conflictos en necesario otro enfoque. Ejemplos:
“Mañana te llamo”, “Todavía no lo definí, déjame pensarlo”, “Estoy muy ocupado, mejor
lo vemos la semana que viene”.
  Estilo Colaborar
El estilo colaborar busca la mejor solución para ambas partes. Busca el “ganar-
ganar”. Por lo tanto el desacuerdo es sólo un principio en la conversación. Se propone
explorar las necesidades de ambas partes y buscar soluciones creativas para el
conflicto. Es el estilo más efectivo de resolución de conflictos, pero con frecuencia el
más difícil de emplear por la inversión en tiempo, creatividad y confianza mutua
requerida. Ejemplos: “Me interesa que esta propuesta realmente nos sirva a ambos”,
“Pensémoslo mejor, estoy seguro que existe otra solución superadora”, “Trabajemos en
equipo, busquemos la forma de complementarnos”.

 Estilo Transigir (Ceder)

Es el extremo opuesto del competitivo. Siempre busca privilegiar la relación y
tiende a acomodarse excesivamente ante las demandas de los demás. No sabe decir
que no. Suele ser útil emplear este estilo en forma estratégica para ganar en relación y
confianza, pero es obvio que ceder con frecuencia termina comprometiendo los
objetivos y resultados propios. Ejemplos: “Como tú quieras”, “No te preocupes, no me
cuesta nada hacerlo”, “Está bien, está bien, tienes razón”.
 .
 Estilo Competir
Este enfoque siempre busca ganar, tener razón. Se plantean con firmeza los
propios puntos de vista, ignorando o minimizando las necesidades de los otros. Si bien
muchas veces funciona ser competitivo, en el largo plazo la relación con el otro se
termina dañando. Ejemplos de frases ante un conflicto: “No, lo que me pides es
imposible”, “Necesito que esto se haga así”, “No, no es como tú dices”.

 Estilo Complacer
Al complacer, la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer los
intereses de la persona. El estilo del complaciente puede tomar distintas formas como,
por ejemplo, mostrar aparente generosidad desinteresada o caritativa, obedeciendo las
órdenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo, etc.
 ¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de
conflictos?

 Escucha activa: Escuchar las razones de aquel que está en desacuerdo

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al
hablante que el oyente le ha entendido.
Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo.

 Asertividad: Expresar calmadamente las propias emociones, deseos y

puntos de vista.
La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la
capacidad de decir "no" a nuestro interlocutor sin crear un conflicto.
La asertividad y la escucha activa no son conceptos contrapuestos. Es más,
debemos ser asertivos mientras practicamos la escucha activa. Cuando nos
encontremos ante afirmaciones, ataques o peticiones que no podamos hacer frente,
debemos comunicárselo claramente, honestamente y con el máximo respeto.
  Empatía: comprender el sentir del otro aun cuando se tenga otro punto de
vista.
Consiste en sintonizar con los sentimientos del interlocutor, en ponerse en lugar
de la persona que tiene algo que decir. Debemos escuchar con atención el contenido
emocional de los mensajes que nos quieren transmitir. Se trata de comprender también
actitudes, gestos, más allá de simples palabras.
  Toma de perspectiva: respetar la forma en que el otro concibe la
realidad, teniendo en cuenta que su punto de vista es diferente al propio.
En primer lugar, tomar perspectiva se define como la habilidad que posee un
individuo para interpretar los estados mentales y emocionales propios y ajenos.

 Pensamiento constructivo y alternativo:

Construir una solución donde se integran los insumos de ambas partes y que
implique una salida armónica al problema.
Establecer soluciones en equipo llegando a un acuerdo común donde se
exponen cada una de las ideas logrando un objetivo.
 ¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

Técnicas de Negociación.
La negociación. Se define como un proceso de diálogo entre varias partes con el
que se busca alcanzar un acuerdo de forma pacífica sin mediación de terceros.
La nueva posición acordada tras la negociación será diferente de la planteada en
el inicio del conflicto y satisfará, total o parcialmente, los intereses de todas las partes
implicadas. En la negociación hay que asumir que todas las partes van a ganar algo.
Una manera de hacer frente a los conflictos interpersonales o grupales, en donde
se buscan soluciones que beneficien a las partes, de manera que se dejan de lado
posiciones personales, en procura de obtener una amplia gama de opciones para
resolver el conflicto en cuestión.
En la negociación, los implicados tienen autonomía para realizar el proceso. Es
necesario tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Las partes acuerdan negociar.
2. Realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y posiciones.
3. Encuentran los puntos comunes.
4. Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.
5. Evalúan las opciones y seleccionan las mejores.
6. Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes.
Hoy en día es muy común ver este tipo de situaciones en las cuales las personas
buscan verse beneficiadas pero hay otras en las que no salen de la mejor manera por lo
cual deben de recurrir a abogados profesionales, juzgados, demandas entre otros.
 Técnicas de mediación.
Son las que nos permiten ir hasta la base del problema y solucionarlo de una
manera más o menos rápida. En definitiva las técnicas pretenden resolver una situación
de no utilizarse, daría pie a un problema mucho mayor. Eso sí, de nada sirve si ambas
partes no tienen la intención de poner en marcha la técnica en cuestión. No funcionan si
no se inician con la misma intención por todas las partes.
Este método es utilizado cuando las partes no logran ponerse de acuerdo por sí
solas para solucionar el conflicto; por tanto, se involucra la intervención de un tercero
neutral, quien no tiene poder de decisión y su función principal es lograr que las partes
se encuentren entre sí, expresen sus puntos de vista, construyan el acuerdo y lleguen a
una solución beneficiosa para ambos.
La mediación se realiza de acuerdo con los siguientes pasos:
1. El mediador ofrece la instancia de mediación que puede ser aceptada o
rechazada por las partes.
2. El mediador explica cómo se realizará el proceso y garantiza la confidencialidad.
3. El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo respetuoso, sin
alusiones descalificadoras del otro. El otro no puede interrumpir.
4. Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construcción de una solución
conjunta y se busca la colaboración entre las partes.
5. Construida la solución, se establece un acta de acuerdo entre las partes, la cual
es firmada por ambos.
 Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de
la negociación y la mediación?

Los beneficios de la mediación para resolver conflictos

La mediación es proceso importante en la resolución de conflictos, consiste en
la colaboración de varias partes enfrentadas para alcanzar un acuerdo que resuelva un
conflicto mutuo. Evitar los juzgados y optar por este método para resolver diferencias
mediante la negociación tiene muchos beneficios
 Soluciones rápidas, económicas con resultados más estables, útiles y
duraderos.
 Evita la dilatación de los procesos judiciales y el desgaste personal y
material que conllevan.
 Es voluntaria y confidencial.
 Las partes son protagonistas y deciden.
 Propicia la comunicación y la convivencia pacífica.

Los beneficios de la negociación para resolver conflictos

De igual manera son muchas las ventajas y los beneficios que nos brinda la
técnica de negociación para la solución de conflictos mencionamos los siguientes:
 Satisfacción de los intereses subyacentes de las partes en conflicto.
 Equidad en la distribución de los resultados.
 Identificación de las opciones para de esta manera seleccionar el mejor.
 Solución del conflicto en un corto tiempo, claras, viables y duraderas.
 Separación de las personas del problema.
 Enfatiza soluciones integrativas. GANAR – GANAR
 Crea un clima de apertura y confianza
 ¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?
Los pasos para la resolución de conflictos son cuatro

Paso 1. ¿Qué es resolución de conflictos?

Es la forma como dos o más personas, u organizaciones hallan una solución
pacífica y concertada a los desacuerdos que enfrentan

Paso 2. ¿Por qué se debería resolver conflictos?

Una de las ventajas de negociar es que en muchas ocasiones con una
resolución cuidadosa todos los actores pueden “ganar” algo.

Paso 3. ¿Cuándo deberían resolverse conflictos?

Cuando se estructura una reunión que sea concreta y se escuchan entre ambas
partes y logran tener una excelente actitud frente al conflicto que se pueda presentar.

Paso 4. ¿Cómo resolver conflictos?

El proceso para resolver cualquiera de estos tipos de conflictos es el mismo y se
basa en 7 pasos que podemos seguir:

 definir el problema: buscar el origen o las causas que dan lugar a la

situación que se están viviendo, intentando responder a las siguientes
preguntas ¿Qué va mal? ¿Qué ocurre?
 analizar las causas: tener presente el porqué del conflicto, todo lo que
ocurre tiene una o varias causas, saber analizarlas ayudará a resolver la
situación.
 definir objetivos para actuar: antes de emprender cualquier acción se
debe tener claro lo que se quiere conseguir en esa situación o conflicto.
¿Queremos solucionarlo?
 generar alternativas: se deben buscar diferentes formas de resolución
del conflicto y pensar qué se puede hacer desde un punto de vista
positivo. Aunque en el momento nos parezca imposible, cada situación de
conflicto tiene multitud de soluciones posibles, hay que pensar en todas
ellas, desde la más irracional a la más racional.
 elegir las alternativas apropiadas: siempre que se tomen decisiones se
ha de preguntar qué se debe hacer y cuál es la forma más adecuada de
actuar. La clave para ello es poder prever las posibles consecuencias que
puede tener cada alternativa que se nos ha ocurrido, así podremos valorar
cuál es la más adecuada. Pensar antes de actuar.
 poner en práctica la solución elegida: una vez que se tiene claro de qué
manera se puede solucionar hay que llevarlo a la práctica eligiendo la
manera más adecuada.
 evaluar los resultados: las consecuencias de las acciones llevadas a
cabo dirán si la resolución del conflicto ha sido positiva o no.
¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un
conflicto?

Se puede negociar exitosamente la resolución de un conflicto en siete etapas:

 Entenderlo: definiendo la posición y mis intereses (Que quiero, Que
necesito, Cuales son mis miedos) y entender los de la otra parte
 Comunicación con la oposición: Escuchar al oponente, la
participación de todos genera compromiso, ser concreto, no lastimar el
ego.
 Lluvia de ideas: examinar las soluciones de ganar o ganar que permitan
a ambas partes obtener algo de lo que quieren. durante la reunión el
facilitador escribe las ideas en una pizarra y escribe las ideas.
 Elegir la mejor solución: después de la reunión se decide cuál de las
ideas es la mejor como resultado de la lluvia de ideas
 Usar un tercero como mediador: Resulta conveniente para ambos lados
ya que esta persona no se involucra con ninguna de las partes
 Explora las alternativas: se puede presentar periodos de
estancamiento en la resolución de conflictos lo cual quiere decir que no se
dé una solución temprana para esto se debe de tener unas alternativas en
caso de que se presenten
 Manejo de situaciones estresantes: cuando estas situaciones se
presentan se debe de conservar la calma y actuar con los pies en la tierra
no es bueno enojarse y salirse de casillas ni tomar
decisiones apresuradas que hagan que la situación se torne difícil mejor si
se presenta este caso es mejor retirarse de la negociación lo que se debe
de tener presente es que debe de haber una buena
comunicación y armonía.
 3. Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos
preguntas que señalen qué inquietudes, problemas o intereses le
surgen a partir del análisis del documento.

¿Cuál ha sido las principales aportaciones de la lectura del documento para

solucionar conflictos?

Pienso que muchas porque nos brinda las pautas claramente para la resolución
de conflictos, los pasos a seguir de una manera clara y objetiva

¿Cuáles son los principales aprendizajes de esta experiencia, desde la

identificación del problema hasta la conclusión de la solución?

La solución de conflictos resulta ser una de las problemáticas que en estos

últimos tiempos está siendo abordada con gran interés, hablar de problemas implica
considerar aquellas situaciones que demandan reflexión, búsqueda, investigación y
donde para responder hay que pensar en las soluciones y definir una estrategia de
resolución que no conduce, precisamente, a una respuesta rápida e inmediata

4. LEER CON PROPÓSITO

La comprensión de esta lectura es el proceso de elaborar un significado al
aprender las ideas relevantes de este texto, el cual nos plantea que el conflicto es
inherente al ser humano, y nos brinda las pautas para resolverlo, Concebir un conflicto
como algo positivo y remediarlo de manera funcional y cooperativa de modo que
constituya una experiencia de aprendizaje para las personas
 5. Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le
impactaron y que a su juicio serían útiles para satisfacer las
inquietudes manifestadas anteriormente.

Resumir:
Creo que resolver un conflicto personal o laboral a veces no es fácil porque
siempre se van a presentar las diferencias de los distintos puntos de vistas del
problema, el enfado la ansiedad nos van a nublar la razón y es entonces donde nos
damos cuenta de que nos faltan recursos y adecuadas estrategias para enfrentarlo y
buscar soluciones.
El material muy importante porque nos enseña a entender las formas ideales
para resolver los conflictos, de las ideas que más me impactaron en este documento
fue:
a. La comunicación con la oposición
b. usar un tercero como mediador
c. Explorar las alternativas para la solución de conflictos.

En conclusión nos enseña a buscar las alternativas más adecuadas para resolver los
conflictos. De una manera razonable
Bibliografía:
Material de apoyo del Sena
Solución de conflictos