Modulos Humanisticos 2020

INSTITUTO DE FORMACIÓN
PROFESIONAL
AERONÁUTICA
CARRERA DE TCP
MÓDULOS HUMANÍSTICOS
Edición 2020
ÍNDICE:
Imagen………………………….…………………………………………………………………………….3
Atención al Cliente…………………………………………………………………………………………..9
Secuencia de Trabajo……………………………………………………………………………………......19
Secuencia de Servicio ………………………………………………………………………………………27
Resolución de Conflictos ……………………………………………………………………………………35
Comunicación…………………………….…………………………………………………………………...42
Ceremonial, Protocolo y Cortesía …….………………………………………………….........................53
Gastronomía y Vinos ………………………………………………………………………………….……...80
Búsqueda laboral ……………………………………………………………………………………………..111
Edición 2020
IMAGEN
Edición 2020
LA IMAGEN
Imagen institucional e imagen personal
Imagen institucional
“La imagen de la empresa está deteriorada”
“Ese político da una buena imagen”
“Tenía una imagen diferente de esa persona”
“Ana ha cambiado de imagen con ese peinado”
Con el término imagen se han definido gran cantidad de hechos o fenómenos y esto ha generado gran
confusión a la hora de utilizar el término. Esto es así porque la palabra tiene gran variedad de significados.
La imagen es algo creado, construido para lograr un

determinado fin.
“La imagen es un perfil de personalidad, estudiosamente

fabricado, de un individuo, institución, corporación, producto o
servicio”
Las cosas no son lo que son, sino lo que las personas creen,
perciben o conocen de ellos. Y no hay nada más real que una
creencia.
Este significado diferente se da por la cultura y las experiencias previas de cada uno.
Otra de las concepciones actuales es la IMAGEN-ICONO:

La imagen es lo que se ve de una persona o institución. De esta manera, para una persona, tener
una buena imagen, es estar bien vestida, peinada y expresarse con buenos modales, y para una
organización, es tener las oficinas bien decoradas, pintadas y con el personal de “etiqueta”
IMAGEN-ACTITUD
Otra concepción, es la imagen como representación mental, un concepto o
idea acerca de una persona u objeto. Esa idea o representación que nos
hacemos de una persona, no es más que una evaluación, que hacemos de
ella, emitimos un juicio basado en nuestras percepciones, por lo cual le
otorgamos ciertas características con las que lo definimos y diferenciamos de
los demás objetos o personas.
Esta evaluación implica una valoración, una toma de posición con respecto al
objeto y en consecuencia una forma de actuar en relación con esa persona.
La imagen Institucional (corporativa o de empresa) es el registro que tiene el público de los atributos de la
empresa. Es una síntesis mental que elaboran los públicos en función de las acciones que la empresa lleva
a cabo.
Es una representación mental y virtual, es el resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos e

impresiones que se forman aquellos que reciben comunicaciones directas o indirectas de personas,
productos, servicios, marcas empresas o instituciones.
La imagen no es un hecho estático sino dinámico que se encuentra en constante redefinición. Existen
acciones de comunicación planificadas como tales (una marca, un aviso publicitario, por ejemplo) y otras
que comunican aunque no sea su misión principal (el precio de un producto, la forma de expresarse, la
opinión de un tercero)
Edición 2020
Clasificación
La imagen, de acuerdo a quien la genera, puede clasificarse en:

Imagen personal: es el accionar de los individuos que genera una imagen en la gente que está en
contacto con ellos.
Imagen de producto: son las creencias y asociaciones que se generan en torno a un producto
genérico. El pan, el vino, por ejemplo, tienen una imagen propia bien definida, independientemente de su
marca.
Imagen de marca: es la imagen que tiene el público-consumidor o no- sobre una marca determinada
Imagen personal
La imagen tiene que ver más con la personalidad, la presencia, una postura vital y una mente ágil.
Deberán adoptar una actitud abierta para aprender en un nuevo campo de acción con nuevos códigos. Se
van a enseñar nuevos conceptos para servir al público y salvar vidas humanas.
Desde siempre, la imagen ha sido, y seguirá siendo considerada una forma de comunicación, porque
refleja la personalidad del individuo.
La imagen física de una persona es lo que los otros reciben de ella como consecuencia de su actitud, su
lenguaje y su vestuario, teniendo este último aspecto un rol fundamental en la comunicación no verbal.
La apariencia externa brinda mucha información acerca de las características de una persona: su nivel
cultural, su prolijidad, la seriedad y eficiencia, entre otras.
Esa apariencia externa, que será percibida en una primera impresión, estará dada por la vestimenta, el
cuidado personal, el lenguaje de los gestos, y el tono de la voz. En pocos minutos los sentidos se ocuparán
de elaborar una imagen que luego se irá completando con otros contenidos importantes, como la formación
cultural y académica, los buenos modales, las actitudes y los comportamientos que hacen a la personalidad.
En una reunión de trabajo o una entrevista, en el corto tiempo que se dispone, el interlocutor se ira formando
una idea de la persona por la apariencia.
Las empresas también fomentan y trabajan su imagen pública y social positiva. En todos los casos se
busca ser aceptado, querido, respetado, elegido y reelegido
Una imagen positiva se define por como se ve, qué dice y qué hace un individuo, indistintamente
de quien se trate y de la circunstancia particular de su vida.
“una imagen vale más que mil palabras”
Como TCP, su apariencia general desempeña un papel importante en sus funciones de trabajo. Mucha
gente juzga su apariencia como un reflejo de la aerolínea donde trabaje y también de la actitud que tiene
hacia el mismo.
La actitud corporal, la forma como se mueve, y las maneras que emplee, son una parte vital de la
impresión global que causará.
Durante el entrenamiento inicial y posteriormente, a lo largo de toda su vida profesional, desarrollará una
cierta “imagen” que perdurará y se proyectará a los demás. Es necesario que se conozca a usted mismo por
completo, para poder juzgar así los atributos que posee y saber cómo resaltar sus mejores características.
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También deberá reconocer las partes conflictivas de su apariencia.
Una apariencia buena y sana no se tiene por casualidad. Hace falta un esfuerzo para aparecer y sentirse
bien. Como TCP, serán una parte integrante del mundo de los negocios. El elegir un estilo, dependerá de
qué es lo que le parece y hace sentir natural, así como qué es lo que considera apropiado para la atmósfera
profesional en la que se va a desempeñar.
ACTITUD
-Durante las últimas décadas ha habido un cambio en la manera de pensar la edad. El nuevo foco está
puesto en la vitalidad, la salud, el optimismo y la manera de lograr nuestros objetivos. La edad que
proyectamos, no tiene que ver muchas veces con nuestra edad cronológica, sino con nuestra vitalidad y
motivaciones personales. Lo que sentimos, pensamos y mostramos es lo importante en un determinado
momento.
Comprobaciones de la apariencia
Existen comprobaciones más que justificadas para comprobar el cumplimiento de las normas de
apariencia. Teóricamente se espera de usted que mantenga un aspecto profesional en todo momento
mientras lleve el uniforme, pero los vuelos con mucha actividad unidos a unas condiciones meteorológicas
adversas puede hacerlo difícil. Si el tiempo disponible se lo permite, cuide su apariencia, y siempre realice
retoques necesarios.
La mayoría de las aerolíneas cuentan con evaluaciones periódicas de la apariencia de la tripulación.
Además de que cada año, se realizan comprobaciones relacionadas con salud, apariencia, peso. Los
consejos sobre apariencia personal, tienen como propósito, conseguir una imagen positiva, y en caso
necesario, realizar correcciones constructivas a las pequeñas desviaciones a las directrices conocidas y
aceptadas por usted al ingresar.
El aspecto General
No es necesario que sea el más elegante o atractivo del grupo, lo que se trata que usted de una buena
sensación e imagen. Una buena apariencia general se consigue por la interrelación de diversos factores. La
imagen que transmite debería ser la suma total de sus características físicas, gestualidad y estado mental.
Cuando todos estos valores están en armonía y se alcanza un equilibrio, habrá conseguido el objetivo, que
es tener confianza en sus acciones y estar orgulloso de la realización de su trabajo.
Uniformes
Los uniformes de los TCP son diferentes en cada aerolínea. El objetivo principal de un uniforme es ser
fácilmente reconocibles como líderes si se presenta una situación de emergencia. El uniforme también sitúa
al TCP, como a la persona responsable de suministrar el servicio y facilitar el confort.
La decisión por un diseño y estilo particular de uniforme se toma después de una búsqueda y una serie de
pruebas exhaustivas. Muchas veces se consulta a los TCP acerca de preferencias de color, prendas y
fabricación. Se busca que armonice con los colores elegidos para la cabina, la durabilidad, y por supuesto el
coste.
Normalmente un uniforme consta de varias prendas conjuntas, así se tiene la posibilidad de combinar o
utilizar complementos de forma que pueda llevar la misma ropa un día tras otro. Suelen estar compuestos
por los siguientes elementos:
Falda, pantalones, chaqueta, chaleco, camisa, jersey, blusa, abrigo, pañuelo, corbata, ropa para el
servicio, zapatos, bolso, alas y maletas.
Desde el momento que se comienza el trabajo, y durante la realización del mismo, usted debe vestir el
uniforme completo.
Debemos asegurarnos que todas las prendas estén en buen estado antes de salir a volar. Las medias
deberán tener un color que armonice con el uniforme, además de tener un par de repuesto en cada ocasión.
Los accesorios deberán ser los permitidos. Normalmente existen restricciones en cuanto tamaño, color y
número.
Edición 2020
Los TCP tienen la obligación de mantener una actitud y apariencia profesional siempre que lleven el
uniforme. Esta regla no solo se aplica en el avión, y en la terminal del aeropuerto, sino también
mientras se lleve el uniforme.
SALUD
Fatiga y tensión
El trabajo de un TCP, puede ser bastante agotador. En algún momento se hace necesario un descanso
para restablecer el estado normal de bienestar...
La fatiga física sobreviene debido a los trabajos manuales y tareas exigentes. Empujar un carro de 70 kilos
por el pasillo puede resultar un trabajo agotador aún para la persona más fuerte. Otros factores del medio
ambiente, tales como fluctuaciones de la temperatura, intensidad de la luz artificial, excesivo ruido de los
motores y muchas vibraciones, también nos afectarán físicamente. Empezaremos a notar una disminución
de nuestra fuerza física y un aumento del tiempo de reacción.
La fatiga mental es resultado directo de la tensión y de la presión psicológica. Los síntomas se manifiestan
en forma de irritabilidad y una disminución de la concentración. La tensión y la ansiedad tienen su reflejo en
su apariencia y actitud mental, por lo que deberá procurar permanecer lo más tranquilo posible. Recuerde
que su comodidad y tranquilidad es tan importante como la de los pasajeros.
Si la fatiga mental y física se hace extrema, pueden aparecer los siguientes síntomas: dolores de cabeza,
ojos irritados, insomnio, y una disminución del rendimiento. Se cometen errores con más facilidad y se está
menos dispuesto a ayudar. Algunas personas son capaces de tolerar o resistir los factores que produce la
fatiga por medio de condicionamientos mentales o físicos. Por ejemplo volando la misma programación
durante mucho tiempo, su cuerpo y su mente se pueden acostumbrar a la rutina.
Postura y equilibrio
Los TCP no deben cuidar únicamente sus posturas, sino que también deben poseer un buen sentido del
equilibrio. Esto se debe tener en cuenta en todo momento en que estemos en el avión. Uno de los
malestares más comunes entre los TCP, es el dolor de espalda producido por movimientos corporales
incorrectos.
TIPS
• Al recoger un objeto del piso, flexionemos las rodillas
• Realicemos el esfuerzo con los músculos de las piernas en lugar de doblarse por la cintura y efectuar
un esfuerzo innecesario con la espalda
• Sea flexible con las posturas de su cuerpo cuando el avión esté en movimiento y usted no esté en su
asiento
• Su sentido del equilibrio se pondrá a prueba en turbulencias, alabeo, cabeceo y guiñada.
• Procure distribuir por igual su peso en cualquier postura
• Mantenga el equilibrio al andar.
Edición 2020
Cuidado de los pies y piernas
Uno de los aspectos de su salud física que puede tener más influencia en el rendimiento de su trabajo, es
el cuidado de sus pies. Recuerde que van a estar parados durante muchas horas. Pueden surgir problemas
como resultado de zapatos incómodos, malas posturas o cuidados inapropiados de los pies.
El cuidado básico de los pies debe enfocarse en sus problemas individuales, prestando especial atención
cuando sea necesario.
Al finalizar la jornada de trabajo, es conveniente relajar los músculos de las piernas si se ha estado de pie
durante períodos de tiempo prolongados. Lo más sencillo es poner las piernas en alto y realizar ejercicios
que activen la circulación. El cuidado apropiado de las piernas tiene como fin, evitar las varices, las cuales
se deben sobre todo a los diversos cambios de presión que se producen en cabina. Esta es la razón por la
cual la mayoría de los TCP realizan ejercicios y usan medias de descanso.
Ejercicio
El ejercicio es necesario para estar en unas buenas condiciones, tanto físicas como mentales. Su objetivo
debería ser establecerse una rutina compatible con su programación individual y su capacidad, de forma que
le permita mantener un buen tono muscular y una fuerza adecuada.
Nutrición
Una parte extremadamente importante de su salud es mantener una dieta equilibrada. Su cuerpo sufre
demasiadas limitaciones y cambios como para descuidar su propia nutrición. Si come la comida que aporte
vitaminas y minerales adecuados, tendrá una mayor posibilidad de mantener unas buenas funciones
corporales y apariencia.
TIPS
• Estar atento a la forma en que come
• Evite prisas, engullir la comida y no masticar correctamente
• Consumir frutas, vegetales, cereales y carnes
• No permita que solo las píldoras de vitaminas o minerales extra, mantengan su salud física. No existe
sustituto para una dieta equilibrada
• Realice un esfuerzo para superar las adversidades, recuerde que usted va a ser elegido por su
potencial de adaptación a los cambios.
Edición 2020
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Edición 2020
Esta sección le permitirá:
• Definir la cultura de la empresa y de servicio
• Definir el cliente
• Definir el producto y el servicio
• Proceso de fidelización
• Diferenciar expectativas de necesidades
Edición 2020
EL PRODUCTO INVISIBLE
El aumento de la competencia le ha enseñado a las empresas que el valor más importante que tienen en la
actualidad, no es el producto, ni el precio, sino EL CLIENTE.
Hemos mencionado en la portada la palabra Cultura
✓ La cultura es lo que la gente hace y el significado de sus acciones

✓ Está relacionada con la identidad de una empresa
✓ Son las ideas, los valores, los intereses, las actitudes compartidas, los procesos de
decisión, la comunicación y las tradiciones
CULTURA DE SERVICIO
• Si hablamos de servicio La dirección de la empresa deberá mostrar compromiso con la

atención al cliente, de modo de implicar a todos los responsables en brindar dicho servicio, para lograr que
las relaciones con los clientes sean comprendidas como fuente de beneficios y valor añadido para todos.
El valor que tiene entender la cultura de servicio incluye aspectos como:

• Cortesía
• Resolución de problemas
• Calidad
• Valorar las expectativas que el cliente trae
• El leguaje amigable hacia los clientes
Ya que la cultura afecta a los resultados de la empresa, y está condicionada por la

filosofía empresarial, sus valores, sus normas y reglas de conducta, es importante que
los empleados, en todos sus niveles, asuman l os objetivos básicos de la empresa y
puedan lograr cumplirlos a través de un buen servicio al cliente
DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO
Los empleados de una empresa deben saber diferenciar

entre Producto y Servicio
Producto tangible: Es el resultado de un proceso de producción. Ejemplo: la comida de abordo o el avión

en sí mismo
El servicio es Intangible: Se percibe la satisfacción a través del empleado que lo atiende. Es el resultado
de un proceso de transformación de las personas que lo brindan. Deben conocer muy bien a lo que se
dedican y actuar con profesionalismo
Las personas marcan la diferencia en la prestación del servicio, por lo que deben poner
en práctica sus habilidades personales y técnicas
DIFERENCIAR A LOS CLIENTES
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1: CLIENTE HABITUAL: Es aquel que entabla relación permanente con una empresa. No acepta otro servicio
que el dado por “esa empresa” ( Ejemplo: viajará solamente por una empresa aérea)
2: CLIENTE OCASIONAL: Es aquel que tiene relación con varias empresas a la vez (Ejemplo: le da lo mismo
viajar por cualquier línea aérea)
3: LOS CLIENTES FIDELIZADOS: Constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. Se sienten
identificados con la empresa y difunden sus beneficios
4: LOS CLIENTES INTERNOS: Son los trabajadores de la empresa que hacen posible la producción de
bienes o servicios, y que son parte fundamental en la satisfacción del cliente y calidad del servicio
El cliente en general es aquel que decide qué oferta le retribuye mayor valor. Evalúan cuál de las ofertas
cumplió con sus expectativas (atención, servicio de abordo, seguridad, entre otras)
La relación más importante que una compañía tiene es la interacción

entre sus empleados y los clientes, ya sea que suceda de manera
presencial como en el caso de TCP, o por teléfono, como en el caso del
Call Center.
Esta relación de la que hablamos es muy beneficiosa, ya se trate de
Gerentes, supervisores, Tripulantes de Cabina, ya que tenemos la mayor
posibilidad de interactuar directamente con los pasajeros.
Creemos que la atención al cliente, debe ser una de las profesiones más comprometidas y que aportan
más satisfacción a quien la realiza.
Existe algo especial en un servicio al cliente, ya se trate de atender un pedido, dar información, o vender
un producto.
Es por esto mismo que vamos a dar importancia a esta asignatura, que será dada a través de prácticas y
ejercicios, donde se pongan de manifiesto nuestras actitudes al brindar un servicio, pero al mismo tiempo
podamos ver claramente lo que la compañía desea y pondera como un servicio de calidad.
Un cliente satisfecho se convierte en una estrategia de promoción efectiva, que atraerá potenciales
clientes, ponderando la excelencia en el servicio brindado
Edición 2020
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES
La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Esa satisfacción
se relaciona con las expectativas, es decir con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo
que perciben después de la compra.
Los clientes esperan:
1. CORTESÍAY BUENOS MODALES COMO PARTE DE UN BUEN SERVICIO
2. QUE LOS PROVEEDORES DE UN SERVICIO HAGAN LO QUE DIJERON QUE HARÍAN
EXPECTATIVAS Expectativas no es igual a necesidades

Pueden estar basadas en la
• Publicidad
• Reputación
• Experiencias previas
• Palabra de otros
Ejemplo: “esa película fue espectacular”

“ese restaurant es muy bueno, barato y de buena comida”
El problema con las recomendaciones es que el gusto (o percepción) puede variar de una persona a otra.
Puede ser que nos sea difícil satisfacer las expectativas de un cliente, que estén más allá de nuestras
habilidades para poder hacerlo.
Si un cliente es convencido por la publicidad, por la buena reputación o por la palabra de otros que una
empresa es buena dando determinado servicio, esperará que si compra el producto, se le cumplan sus
expectativas.
Mantener los estándares de seguridad más allá de las expectativas
• La seguridad de los pasajeros siempre es prioritaria

• Los empleados de una compañía aérea deben recordar hacer cumplir las normas de seguridad por sobre
las expectativas de los pasajeros
• Es muy importante recibir entrenamiento adecuado para aprender a preservar la seguridad abordo
El servicio es un distintivo. Las empresas que ofrecen un servicio similar tratan de distinguirse por
su servicio al cliente Necesitan obtener una buena reputación a través de su servicio.
Ejemplo: las compañías Aéreas siempre se han distinguido por tratar de dar un servicio que las distinga de
las demás
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La importancia del personal de contacto en las empresas de servicio
Definir al personal de contacto consiste para la empresa de servicio en tomar las decisiones referidas
a los empleados que estarán en contacto con los clientes. Su número, sus perfiles, sus tareas, sus
uniformes, dependerán de lo que la empresa espere de ellos ¿Qué servicio quiere ofrecer?
Se trata de definir el comportamiento que es

conveniente que adopte el personal de cara al cliente y
el trabajo que deberá cumplir, tanto como la forma de
hacerlo, porque éste ejerce una influencia
considerable sobre los sentimientos del cliente
Es importante que el personal de contacto domine sus reacciones afectivas y que sea capaz de
contener las del cliente. Es necesario profesionalizar las relaciones sin deshumanizarlas,
salvaguardando un buen ambiente
Por otra parte es necesario, que las relaciones entre el personal y el soporte físico estén definidas
con precisión: utilización del material, uso de manuales de referencia e instrucción, informaci ón a
través de secuencias y reglamentaciones, etc. Esto es necesario para lograr que el personal de
contacto no use el material oponiendo su propio gusto personal o su decisión de que las cosas se
hagan a su manera, resultando en un perjuicio para el servicio y para el cliente.
El personal de contacto personifica a la empresa a los ojos del cliente.

Lo tangible para el cliente son aquellas relaciones que experimenta con el soporte físico y sobre
todo con el personal.
PARA EL CLIENTE SOMOS LA EMPRESA

Dicho lo anterior, un cliente satisfecho puede alabar a un empleado por su servicio, pero un
cliente insatisfecho puede hasta agredir verbalmente a un empleado
Las Funciones del personal de contacto
El papel del personal de contacto es doble:

Debe efectuar cierto número de tareas precisas, por tanto tiene una función operacional
Debe efectuar estas tareas en presencia y para el cliente, por lo tanto tiene un papel de
relación con la clientela.
• Conjunto de operaciones que deben ser efectuadas
FUNCIÓN OPERACIONAL por el personal de contacto
• Descripción de puestos
• Descripción de conductas para con el cliente (trato
adecuado)
Ejemplo: tendido de mesas en un servicio de cena abordo

1. La auxiliar ofrece toallas turcas y las retira
Edición 2020
2. El comisario arma el carro para el tendido de mesas: coloca en la bandeja superior la canasta con
cubiertos, manteles, saleros y pimenteros, etc.
Desempeña su función de manera agradable para el cliente. Si queremos una imagen ,

lo relacional es el envase de lo operacional.
Elementos que lo constituyen:
• Lo visible: lo que el cliente ve. La limpieza, el orden y buen estado del soporte
FUNCIÓN
RELACIONAL material a disposición del personal. La presencia física, el pelo, las manos, el maquillaje,
el uniforme(limpio, planchado, en correcto estado, ya que es la indumentaria que nos
identifica como miembros de una tripulación y representantes de una empresa)
• Lo gestual: lo relacional esta constituido por el comportamiento.. El hecho de estar

disponible , desde que se presenta el cliente. Se comete muy a menudo la falta de
seguir una conversación con un compañero en presencia de un cliente. Sonreír en el
momento oportuno, mirar a los ojos, es decir dar la impresión que el cliente es
bienvenido y no una molestia
• Lo verbal: constituido por las expresiones verbales que utiliza el personal de

contacto. Fórmulas de educación y cortesía, expresiones de bienvenida, concisión y
precisión de las instrucciones operacionales(anuncios, demostraciones de emergencia
etc). El timbre de voz, el tono, y el profesionalismo del tono, que debe ser respetuoso y
no servil. Adaptarse al imprevisto y superar la repetitividad.
Edición 2020
• Servicio amigable
• Flexibilidad
UN SERVICIO ACEPTABLE RESUMIDO EN CUATRO CATEGORIAS
• Resolución de
problemas
• Recomponer el servicio
Servicio Amigable: Mostrar cortesía, reconociendo la importancia que tienen las necesidades de los
clientes. Responder a las preguntas de los clientes
Flexibilidad: Hacer excepciones a las rutinas para ir al encuentro de necesidades, es decir las restricciones
a las cuales nos ajustamos cuando la necesidad se presenta
Resolución de problemas: Significa permanecer atentos hasta que el problema se resuelve, ya sea usted lo
resuelve o lo deriva a alguien que lo pueda solucionar
Recomponer el servicio: Significa que una vez que usted comete un error, tome una acción para solucionar
su error. Es decir, el cliente puede ver que usted repara su error, haciendo que el cliente se vaya con un
sentimiento positivo e incentivado para querer regresar.
“Las experiencias que los clientes tengan en la relación con usted, serán las mismas que ellos
asumirán cada vez que entren en contacto con usted. No tenemos a menudo otra oportunidad para
cambiar la percepción de un cliente”
Podemos distinguir diferentes tipos de servicio
1. Servicio Adecuado: Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado

2. Esperado: Es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo
3. Deseado: Es el servicio ideal para un cierto cliente
En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. El servicio
esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto
El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a
un cierto tipo de servicio
Edición 2020
IDENTIFICAR AL PASAJERO
El pasajero de hoy es difícil de definir. Las necesidades y expectativas del pasajero, en general, han ido
cambiando a través de los tiempos. Son diferentes, a su vez, dependiendo del departamento que está
tratando con ellos.
SECTOR SERVICIOS ESPECIALES

COMO DEFINIRÁN AL PASAJERO?
Probablemente se basarán en la cantidad de pedidos o

cambios de clases o upgrades
SECTOR DE RESERVAS
Quizás lo hagan basados en las tarifas, talón de millas o

rutas a las cuales se dirigen
DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA
Quizás lo definan basados en el estado en que queda el

avión al desembarque
CÓMO DEFINIRÍAMOS A LOS PASAJEROS LOS TRIPULANTES DE CABINA
• NUESTRA RELACION CON EL PASAJERO CAMBIA DEPENDIENDO DE LA RUTA QUE

VOLAMOS Y DE CABINA A CABINA
• LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL PASAJERO VOLANDO A MIAMI PROBABLEMENTE

SEAN DIFERENTES DE LAS DE UN PASAJERO QUE VIAJA POR NEGOCIOS A UN PAIS DEL
MERCOSUR
A medida que volamos una ruta definida, nos convertimos en expertos en ese mercado, recuerden que:
“DIFERENTES MERCADOS TIENEN DIFERENTES TIPOS DE PASAJEROS”
Edición 2020
LAS COSTUMBRES EN EL MUNDO
COMUNICANDONOS A TRAVES DE LAS CULTURAS
Los estilos de comunicación no son universales.
Cuando la comunicación no es efectiva y causa conflictos, esté atento, los problemas podrían
tener que ver más con el estilo y el proceso de comunicación.
Aprenda de las diferentes culturas; los individuos deben aprender a entender los diferentes
estilos y se pueden beneficiar expandiendo los suyos propios
Comunicarnos bien con diferentes culturas requiere de gran esfuerzo. La buena comunicación
requiere de un gran esfuerzo. La buena comunicación significa compromiso y concentración.
Para ser un buen comunicador sociocultural, primero debe tener un respeto genuino por los
demás y segundo, encontrar la forma para ser entendido. Aprenda a adaptar su propio estilo a la
situación
Respete las diferencias
Sea honesto en la devolución de sus respuestas, respetando los diferentes estilos culturales.
Evite chistes, palabras y expresiones que podrían ser agresivas para su interlocutor.
Use un lenguaje que despierte confianza en los demás.
Comparaciones Culturales
• Lo que parece lógico, importante y razonable para la persona de una cultura, puede ser irracional,
tonto y sin importancia para un visitante.
• Sentimientos de aprehensión, soledad, y falta de confianza pueden ser experimentados cuando

visitamos otra cultura.
• Cuando la gente se refiere a otras culturas, tienden a describir las diferencias y no las similitudes.
• Las diferencias entre culturas pueden ser descriptas en términos negativos.
• Deberíamos experimentar por nosotros mismos sobre otras culturas y no confiarnos en las
experiencias vividas por otros
• Entender otras culturas es un proceso continuo.
• Los estereotipos y las generalizaciones se hacen comúnmente sin tener en cuenta el previo
contacto con otras culturas
CULTURAS DIFERENTES (ENTENDIENDO LAS CULTURAS)
HOY EN DÍA ES MAS IMPORTANTE QUE NUNCA EL COMPRENDER TODOS LOS DIFERENTES
TIPOS DE PASAJEROS QUE TRANSPORTAMOS EN UNA AEROLÍNEA.
“SON NUESTROS CLIENTES”
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SECUENCIA DE
TRABAJO
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SECUENCIA DE TRABAJO: Podemos definir así a todas las tareas que el tripulante debe realizar ANTES
y DESPUÉS de la SECUENCIA DE SERVICIO; es decir, desde su domicilio al partir, hasta su domicilio al
llegar.
Diferenciamos en forma breve la función del comisario de la de auxiliar.
COMISARIO DE ABORDO:
RESPONSABILIDADES:
Velar por la seguridad a bordo
Preservar la calidad de la atención
Realizar toda la documentación del vuelo de acuerdo a las normas vigentes.
Conducir, supervisar, controlar y orientar el desempeño de los Tripulantes.
AUXILIAR DE ABORDO:
RESPONSABILIDADES:
Preservar la seguridad a bordo
Brindar a los pasajeros un servicio de calidad que contemple su confort y
bienestar.
GENERALIDADES COMUNES A LOS ROLES DE COMISARIOS Y AUXILIARES:

✓ El día anterior al vuelo, deberá contactarse con su aerolínea de acuerdo con las “modalidades
establecidas con la misma”
✓ En su equipaje de vuelo deberá incluir la documentación vigente necesaria:
• Pasaporte
• Documento Mercosur
• Certificado de competencia TCP
• Certificado Psicofísico
• Tarjeta de Certificación de Emergencia
• Tarjeta CRM
• CRM inicial
• Libreta de pacotilla
• Credenciales
• Etc.
✓ Transporte: se presentará en el domicilio del TCP según la hora de búsqueda; el mismo aguardará
su llegada en el interior de su domicilio.
Deberá confeccionar el vale correspondiente. (Puede haber modificaciones según modalidades
empresarias)
Definiciones:
CRM: pasó de ser Cockpit Resource Management a Crew, Company o Corporate, y ahora Complete RM; es
decir, incorpora hasta los niveles gerenciales de las empresas y organismos normatizadores “para mejorar el
rendimiento de la crew y optimizar la coordinación y el trabajo en equipo”
Recurrent: Reformulación de los procedimientos normales y de emergencia.
Libreta de Pacotilla: el tripulante posee una franquicia de u$s 300 para ingresar determinados productos al
país.
Certificado de Competencia: Especifica el tipo de avión en el que está habilitado a volar el TCP.
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ROL DEL COMISARIO
EN EL AEROPUERTO:
✓ Se presenta al Asistente de turno
✓ Recaba toda la información relativa al vuelo, recibe documentación
del mismo, formulario con nómina de TCP, horario, matrícula,
cantidad de pasajeros prevista y situaciones especiales.
✓ Controla la programación de servicios del vuelo y horarios.
✓ Recepciona del Asistente de Turno los Formularios de Viáticos (si los
hubiere).
✓ Recibe la conformidad de la documentación de vuelo de los
tripulantes a su cargo.
Nota: Cada tripulante es responsable de mantener su documentación en vigencia.
EN OPERACIONES:
✓ Se contacta con el Comandante o Copiloto de vuelo.
✓ Solicita al despachante operativo correspondiente los datos del vuelo.
✓ Verifica (en vuelos regionales) que los datos de su tripulación en la Declaración General sean los
correctos.
✓ Recibe briefing del Comandante, acordando ítems relativos a la seguridad.
BRIEFING DEL COMISARIO:

1. Todo TCP antes de realizar un vuelo o serie de vuelos deberá participar del briefing pre-vuelo
convocado por el/la Comisario.
2. Informar a los TCP características particulares del vuelo (ej.: meteorología, horarios, pasajeros en
condiciones especiales, migraciones, etc.). Transmitirá la palabra clave preestablecida con el
Comandante para alertar de posibles actividades sospechosas de los pasajeros.
3. Recordar la vigencia de los roles de trabajo con sus respectivas responsabilidades: Distribuir roles
recordando dar los OK correspondientes: Emergencia, Galleys, Servicios a ofrecer, Limpieza de Cabina
de Pasajeros, cabina de Comando y Galleys.
4. Novedades: recordar últimas novedades/publicaciones en la web tcp. Y requerimientos específicos para
ese vuelo (Brasil, Chile, etc.).
5. Invita a la tripulación a abordar.
PREVIO AL EMBARQUE DE LOS PASAJEROS

✓ Recibe la conformidad de elementos de emergencia de los TCP.
✓ De presentarse novedades, da aviso al Comandante.
✓ Recibe conformidad de elementos provisionados a bordo.
✓ Recibe botiquines de primeros auxilios por parte del sector correspondiente y firma planillas.
✓ Controla limpieza y presentación de la aeronave. Firma planilla si corresponde.
✓ Controla funcionamiento del PA y audio, equipos en la Cabina de Pax (luces de cabina, baños).
✓ Se contacta con personal de Mantenimiento de ser necesario.
✓ Retira Registro de Novedades de Cabina controlando novedades y existencia de hojas en blanco para
ida y regreso del vuelo.
✓ Recibe documentación de Carga y Correo, firma planilla contra recibo.
✓ Recaba OK de los TCP para el embarque y lo comunica al Comandante o Tripulante Técnico que se
encuentra a bordo. La facultad de detener el embarque automático es del Comandante. En su defecto
comunica al representante de Coordinación responsable del despacho del vuelo para su evaluación.
DURANTE EL EMBARQUE DE PASAJEROS
✓ Recibe pasajeros en la puerta delantera.
Edición 2020
✓ Controla prioridad de embarque de pasajeros discapacitados, menores no acompañados, madres con
hijos pequeños, deportados, inadmitidos y casos especiales.
✓ Verifica la aplicación de la normativa de equipajes de mano, informando al Tráfico las anomalías para su
corrección.
✓ Asiste al embarque de los pasajeros en general.
✓ Recibe del despachante de operaciones lo siguiente: Declaración General (según corresponda) Load
Sheet, Tiempo y Nivel de Vuelo.
✓ Recibe de Tráfico: PIL, Seating Plan, Formularios, Documentación, Medicinas, Órganos para
trasplantes, Gentilezas Periodísticas.
✓ Controla la coincidencia de servicios abordados con cantidad de pasajeros.
✓ Si detecta asignación de asientos repetidos u otro reclamo referido a ubicaciones especiales, solicita la
intervención de Tráfico.
✓ Acuerda con cabina Técnica le cierre de puertas.
✓ Realiza el anuncio de: “puertas en armado”.
✓ Solicita conformidad de puertas en armado y lo informa a Cabina de Comando.
DURANTE EL RODAJE PRE- VUELO

✓ Realiza o supervisa la realización de anuncios de bienvenida y emergencia.
✓ Controla la ubicación de tripulación para el despegue.
✓ Se ubica en su transportín correspondiente (esto varía de acuerdo con cada avión y modalidades de
cada compañía)
DURANTE EL VUELO
✓ Recaba información del comandante sobre la ruta a los efectos de coordinar la realización de los
servicios.
✓ En vuelos regionales, realiza el anuncio de documentación requerida a los pasajeros desembarcando
en la primera escala.
✓ Si fuera necesario en vuelos regionales, entrega documentación de Aduanas/Migraciones
correspondientes.
✓ Se incorpora al lugar pre determinado para realizar el /los servicios programados y supervisa la correcta
realización de los mismos.
✓ Realiza la documentación correspondiente al vuelo.
✓ Confecciona RNC con las novedades recibidas de cada sector dejándolo en la cabina de comando al
arribar, para su fácil localización de Mantenimiento.
✓ En vuelos regionales, entrega a toda la tripulación la documentación para el ingreso al país que así lo
requiera.
✓ Cuando las normas vigentes lo requieran, formula anuncio y procede a la fumigación de la cabina.
✓ Completa su informe.
✓ Tramita con cabina Técnica el pedido de servicios especiales (menores, discapacitados, etc.)
PREVIO AL ATERRIZAJE
✓ Realiza anuncios normados
✓ Supervisa ubicación de tripulantes para el aterrizaje.
✓ Controla luces según corresponda.
✓ Toma ubicación para el aterrizaje.
ROL DE LA AUXILIAR
El rol de la auxiliar en su domicilio y hasta la llegada al aeropuerto no difiere de la del comisario.
Edición 2020
EN TIERRA
✓ Recibe planillas de Control de elementos de Emergencia Pre-Vuelo del 1er Comisario chequea
elementos y las devuelve tildadas y firmadas al mismo.
✓ Paneles: P.A/Interphone: Funcionamiento con el cockpit y entre estaciones.
✓ Luces: funcionamiento
✓ Medidor tanque de agua: más de ¾
✓ Fusibles de Hornos: ON
✓ Switch Water Heater: ON
✓ Luz Galley: ON
✓ Switch Termos : ON
✓ Hornos: Limpieza y funcionamiento
✓ Recibe planilla de Aprovisionamiento
✓ Controla elementos abordados en su galley.
✓ Controla funcionamiento de frenos de trolleys (carros), de no estar operativos avisa al Comisario.
✓ Controla cantidad y calidad de los servicios de los TCP.
✓ Dad Ok al 1er Comisario de: Cantidad de servicios, baños, limpieza de cabina.
✓ Prepara y acondiciona el galley para el servicio (vaseras, misceláneas).
✓ Informa novedades para ser anotadas en el Registro de Novedades de Cabina.
✓ Ordena elementos del galley.
✓ Prepara material de lectura (si lo hubiese).
✓ Recibe pasajeros en su puerta.
✓ Asiste pasajeros con equipajes y abrigos (casos puntuales).
✓ Al escuchar anuncio “PUERTAS EN ARMADO” engancha los toboganes de ambas puertas traseras y
da la Conformidad al Comisario.
✓ Realiza demostración de emergencias en la fila que le corresponde.
✓ Chequea cabina. Instruye a los pasajeros con infantes la forma de sujeción de los mismos para
despegues y aterrizajes y da OK al 1er Comisario.
✓ Realiza briefing de seguridad a pax. especiales (discapacitados, menores, etc.) y pax de en filas de
emergencias.
✓ Toilettes desocupados/puertas trabadas.
✓ Da Ok al Comisario.
✓ Ocupa transportín correspondiente.
EN VUELO
✓ Asiste al 1er Comisario en la entrega de doc./ Migraciones/Aduana (si fuera necesario)
✓ Realiza servicios programados (durante la realización del mismo, y cada vez que el carro se encuentre
en el pasillo de la aeronave, debe tener el sistema de frenos accionado
✓ Al finalizar realiza recorridas de cabina y mantiene guardia en su sector.
✓ Ordena y prepara el siguiente servicio.
DURANTE EL DESCENSO
✓ Cierra carro y comprueba trabado de frenos.
✓ Verifica orden/trabado de galleys.
✓ Pliega cortinas.
✓ Completa planillas aprovisionamiento “DEV FINAL” y la entrega al 1 er Comisario.
✓ Precinta carros y aerolardas.
✓ Chequea aparatos electrónicos en cabina apagados.
PREVIO AL ATERRIZAJE
✓ Realiza chequeo cabina de pax y da OK al 1er Comisario.
✓ Baños desocupados/puertas trabados.
✓ Ocupa transportín correspondiente.
Edición 2020
EN PLATAFORMA
✓ Al escuchar anuncio de “PUERTAS EN DESARMADO” desengancha el tobogán puerta 2L da
conformidad al comisario.
✓ Despide pasajeros en su puerta.
✓ Chequea cabina por objetos olvidados.
✓ Desciende con autorización del Comisario.
EN ESCALAS INTERMEDIAS
✓ Ocupa rol de emergencias para procedimiento de carga de combustible con pax a bordo.
✓ Verifica reaprovisionamiento del Galley.
✓ Informa al Comisario acerca de servicios abordados al Comisario.
✓ Controla limpieza de cabina/toilettes.
✓ Verifica estado del galley (ordenado, limpio, trabado).
✓ Da OK para el embarque al Comisarios.
EN ESCALAS CON CAMBIO DE TRIP/POSTA/PERNOCTE

✓ Confecciona lista de necesidades.
✓ Verifica que los servicios del siguiente tramo estén acondicionadas y listos para usar.
✓ Supervisa carros estibados, trabados y frenados.
✓ Entrega galley acondicionado.
✓ Confecciona planilla de aprovisionamiento.
✓ Entrega planilla al Comisario.
Edición 2020
SEGURIDAD
Verificación de Equipos y Elementos de Emergencias

✓ Se realiza al tomar servicio en una aeronave.
✓ Luego que el avión ha permanecido sin atención de tripulación de cabina.
✓ Se tilda y visa la planilla con las firmas de cada tripulante y se entrega al comandante de vuelo quien
firmará la misma y la devolverá al comisario.
CHEQUEOS DE CABINA DE PASAJEROS

Antes del despegue se debe realizar una inspección visual de Cabina de pasajeros a fin de verificar que:
No haya ninguna persona, objeto o artículo peligroso.
La existencia y condiciones de los equipos de seguridad y emergencia.
Ante cualquier anomalía deberá comunicarlo inmediatamente al Comisario y éste a la Cabina de Comando.
SALIDAS DE EMERGENCIA
El pasajero que se encuentre en las salidas de emergencia debe poder realizar las siguientes tareas:
✓ Ubicar la salida de emergencia.
✓ Reconocer el mecanismo de apertura de la salida de emergencia.
✓ Operar la salida de emergencia.
✓ Seguir directivas orales y señales de mano dadas por un tripulante.
✓ Pasar eficazmente a través de la salida de emergencia.
OCUPACIÓN DE LAS FILAS DE EMERGENCIA NO PUEDEN OCUPAR FILAS DE EMERGENCIA

 Impedidos
 Ancianos
 Obesos
 Enfermos
 Embarazadas
 Menores de 15 años
 Pasajeros que no comprendan las instrucciones imaprtidas por la tripulación.
BRIEFING PRE VUELO A LOS PASAJEROS

Debe realizarse: A pasajeros ubicados en las salidas de emergencia.
Pasajeros con condiciones especiales.
ANUNCIOS OBLIGATORIOS
Previos a cada despegue
 Prohibición de fumar
 Uso de cinturón de seguridad
 Localización de salidas de emergencia
 Uso del Sistema de Oxígeno de emergencía
 Localización y uso de los medios de flotación requeridos ante una emergencia
Edición 2020
ANTES DEL DESPEGUE Y ATERRIZAJE SE VERIFICARÁ
✓ Cinturones de seguridad correctamente colocados
✓ Respaldos y mesas plegables en posición vertical
✓ Equipaje de mano correctamente asegurado
✓ Carros asegurados y galleys trabados
✓ Salidas de emergencia y vías de evacuación libres de obstáculos
✓ Toboganes armados
✓ Información y demostración de seguridad a los pasajeros cumplida
✓ Luces de cabina atenuadas (en vuelos nocturnos)
Después de cada anuncio de “seguridad”, los tripulantes deben realizer el chequeo de cabina
correspondiente
RECORRIDAS DE CABINA
✓ Deben realizarse cada 15 minutos
✓ Se controlan los baños y cockpit
✓ Se atienden las necesidades de los pasajeros
✓ Se realizan por seguridad
Edición 2020
SECUENCIAS DE
SERVICIO
Edición 2020
Clase
Económica/Turista
Edición 2020
a: Consta de platos de plástico o melamina, bandejas de plástico y vasos del mismo material
Cubiertos: Serán de plástico o de metal en algunos casos.
Obsequios: Varían según fechas especiales y serán entregadas según la programación vigente
Material de lectura: Revistas de la aerolínea, en los bolsillos de los asientos.

Prensa, en casos puntuales, se entregará a los pasajeros durante el embarque.
Recorridas de Cabina: Terminado el servicio de comidas, se realizarán recorridas de cabina cada 20

minutos.
GALLEYS Y BAÑOS: EL orden y prolijidad en galles y baños, así como el reaprovisionamiento de éstos
últimos, es responsabilidad de los tripulantes del sector.
Entrega de bebidas frías y calientes desde el galley: Toda bebida fría se entrega
siempre con servilleta. Las bebidas calientes se entregarán con azúcar, leche en
polvo, cucharita y servilleta, siempre con bandeja.
TECNICAS DE SERVICIO
Para estandarizar la entrega de los servicios se procederá de la siguiente manera:
Si hubiere servicio a granel (ejemplo: sándwiches, cookies, barras de cereal, etc.) se tomarán una o dos
unidades del servicio y se las colocará sobre una servilleta, y se alcanzara con servilleta al pasajero
Debe tomarse la precaución de no tocar en ningún momento el servicio con la mano.
Según cada empresa, prepararan el carro el TCP 1 y el TCP 2 iniciarán el servicio desde la 1°fila de “Y”
hacia atrás finalizando el mismo en la última fila.
Finalizado el primer ofrecimiento de bebidas, se retornará a reaprovisionarse para ofrecer la repetición, si

el tiempo de vuelo lo permite.
Finalizado el servicio, el carro se dirigirá al sector posterior donde será desarmado y se estibarán todos los
elementos utilizados. Se retirará con un carro desde la 1° fila de clase “Y” hacia atrás.
Se estibará el carro en el sector correspondiente y con una bandeja auxiliar se efectuarán recorridas de
cabina periódicas y se atenderán los pedidos especiales.
Desde el galley posterior se atenderán pedidos especiales y

efectuaran recorridas de cabina periódicas
GENERALIDADES DE LOS SERVICIOS DE COMIDAS Y/O BEBIDAS

Las comidas y bebidas se deberán entregar en forma simultánea
Las comidas especiales se ofrecen previo al inicio del servicio
Los hornos se deben encender después del decolaje
El tiempo sugerido para calentar las comidas a 150° con horno frío es:
Bollería: 8 a 10 minutos.
Edición 2020
Crepes/ Omelettes: 12 a 15 minutos.
Carnes: 20 a 25 minutos.
Pastas: 20 minutos.
El pan a granel se entregará caliente en todos los casos, desde vasera vestida y con la pinza
correspondiente.
CLASE TURISTA / ECONÓMICA: 2 TRIPULANTES

Secuencia de servicios bandeja:
Abordamiento: 1 carro o trolley de servicios, según las distintas versiones de los aviones.
Apagados los carteles de cinturones de seguridad, se procederá de la siguiente manera:

TCP 1 (Comisario) y TCP 2 armarán el / los carros en el sector posterior de acuerdo al servicio
programado.
Se colocará el pan dentro de los hornos, calentándolo durante 8 minutos.
Se colocará el pan en una vasera vestida en los rieles superiores del carro, habiendo previamente retirado
las primeras bandejas.
Se armará el/los carros con la variedad de bebidas correspondientes.
Servicio de Desayuno y Merienda: Colocar sobre el carro: vasera, café, té, bebidas gaseosas, agua
mineral con gas y sin gas, jugo de naranja, misceláneas, hielera, vasos, servilletas.
Servicio de Almuerzo y Cena: Colocar sobre el carro: vasera, champagne, vino blanco, vino tinto,
cervezas, gaseosas, agua mineral con y sin gas, hielera, vasos, misceláneas y
servilletas.
En todos los casos se debe llevar una bandeja auxiliar o servilletas para la entrega de
bebidas.
Las tazas de café o té deben ser ofrecidas indefectiblemente con bandeja.
a) Un carro con bebidas y uno seco
El TCP 1 y TCP 2 se dirigirán con un carro hacia la primera fila del sector turista “Y” comenzarán el
ofrecimiento del pan y bebidas hacia atrás hasta agotar el stock de servicios.
El TCP 2 se dirigirá hacia el galley posterior y comenzará el ofrecimiento de los servicios estibados en el
segundo carro, tratando de que coincida la entrega de las bandejas con las bebidas.
Se estibarán los carros en el sector correspondiente y con una bandeja auxiliar se efectuarán recorridas de
cabina periódicas y se atenderán pedidos especiales.
b) Dos carros con bebidas

El TCP 1 se dirigirá con un carro hacia la primera fila del sector turista “Y”, de espaldas al cockpit.
El TCP 2 comenzará el ofrecimiento de bandejas, pan y bebidas, de espaldas al galley, desde la última fila
hacia adelante.
Finalizado el primer ofrecimiento de bandejas /bebidas, se reaprovisionarán los 2 carros y se comenzará a
ofrecer la repetición, el TCP 1 desde la 1° fila “Y” y el TCP 2 desde la última fila hacia adelante.
Si el servicio de almuerzo y cena llevara café, en el momento de la repetición se colocará sobre el carro la
jara de café, té y misceláneas.
Finalizado el servicio de café, se dirigirán al sector posterior donde serán desarmados los carros y se
estibarán todos los elementos utilizados. Se retirará con un carro desde la 1° fila de clase “Y” hacia atrás y
el otro desde la última fila hacia adelante.
Se estibarán los carros en el sector correspondiente y con una bandeja auxiliar se efectuarán recorridas de
cabina periódicas y se atenderán servicios especiales.
Edición 2020
El / La Comisario puede reasignar las posiciones y en ciertas circunstancias alterar las secuencias
de servicios siempre y cuando se respeten los lineamientos de atención al pasajero y seguridad,
debiéndolo dejar asentado en el Informe de Vuelo
Edición 2020
Preferencial o Primera
Edición 2020
Generalidades Servicios
Dotación: 1 Tripulante de Cabina de Pasajeros.
Cantidad de plazas: 8 plazas
Mantelería: Será en su totalidad de tela.
Vajilla: Será en su totalidad de porcelana e incluirá platos grandes, platos de pan, platos para café, tazas,
mantequeros, bowls, saleros y pimenteros.
Cristalería: La cristalería está compuesta por copas y vasos de vidrio. Vasos para vino/agua (tipo A), vasos
para whisky/jugos/gaseosas/cerveza (tipo B), copas para champagne (tipo C), copas para cognac (tipo D).
Cubiertos: De metal en su totalidad constando de cuchillos, tenedores, cucharas de postre, cucharas de té

y cucharas de café.
Kit de servicio: A cargo del tripulante, consta de guantes para horno, pinza quitamarmitas, pinza para hielo,
pinzas para bollería, sacacorchos, etc.
Elementos de servicio: Canasta para pan, canasta para caramelos, bandejas auxiliares.
Platina: De metal, constando de cafetera, tetera, lechera, jarras para agua y jugo, balde para champagne y
hielera.
Vestido de cabina: Cabezales y fundas de almohadas de tela. Almohadas. Una manta por asiento. Bolsas
de mareo 1 por asiento más cantidad extra.
Toallas turcas: De tela y en cantidad suficiente. Se ofrecen previo a los servicios de almuerzo/cena y
amaneceres en vuelo. Se retiran inmediatamente después del ofrecimiento.
Caramelos: Se ofrecen antes de cada despegue y aterrizaje, en canasta pequeña cubierta con servilleta de
tela o en un bowl de porcelana sobre bandeja pequeña vestida.
Elementos de confort y aseo: Se entregan en determinados vuelos: después del material de lectura y en
bandeja 25uxiliary grande recubierta con mantel de tela.
Material de lectura: Se ofrecen con bandeja 1/1 cubierta con mantel de hilo, a continuación del servicio de
bienvenida. Se ofrece al inicio del vuelo y en escalas intermedias a los pasajeros locales.
Recorridas de cabina: Se efectúan recorridas de cabina cada 20 minutos.
Galley/ baños: El orden y la prolijidad de los galleys y baño, así como el reaprovisionamiento de éste último,
es responsabilidad del TCP del sector.
Servicio de guardia: La luz del galley debe mantenerse en “Dim” y la cortina del galley semi-desplegada.
Durante el servicio de guardia se realizarán recorridas de cabina cada 20 minutos. Se ofrece una bebida fría
o caliente a aquellos pasajeros que así lo requieran, atendiendo a la vez cualquier otra necesidad de los
mismos.
Edición 2020
Comidas calientes: Tiempo sugerido para calentar comidas a 150° con horno frío.
Bollería y pan: 8 minutos.

Omelettes: 12 minutos.
Carne/ ave: 20 a 25 minutos
Pescado y guarniciones: 15 minutos
Crepes, tartas saladas y brioches: 12 minutos
Entrega de bebidas
Se entregan sobre bandeja cubierta con mantel de tela.

Se acompañan los vasos con servilleta de papel.
Ofrecimiento de servicios
Siempre se entregarán las bandejas a mano (una por
vez), ubicándose de frente al pasajero.
Previo al embarque
Se preparará:
Misceláneas y rodajas de limón y variedad de té

en bowls de porcelana.
Bandejas con manteles de tela.
Canasta de bollería con servilletas de tela.
Canasta de caramelos con servilletas de papel.
Diarios y toallitas refrescantes sobre una bandeja.
Recepción de pasajeros: El tripulante recibirá a los pasajeros en la fila1 y los asistirá con el equipaje de
mano y abrigos
Copa de bienvenida: De acuerdo con el horario correspondiente:
De 05.00 hs a 11.00 hs: Jugo de naranja

De 11.00 hs en adelante: Champagne
Se preparará en el galley previo al embarque, una bandeja cubierta con mantel de tela con no más de cuatro
copas/ vasos.
Cuando el ofrecimiento sea de champagne será acompañado con sobres de almendras o canapés, en caso
que fuesen abordados. Los canapés se servirán con bandeja y servilletas de papel.
Se retirarán las copas/vasos con bandeja cubierta con mantel de tela. Toda la cristalería deberá ser retirada
antes del push back.
Entrega de material de lectura

Entrega de toallitas refrescantes
Entrega de caramelos
Nota: el servicio se efectuará a mano
Edición 2020
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Edición 2020
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
EL CONFLICTO ES EL PROCESO EN EL QUE UNA DE LAS PARTES PERCIBE QUE LA OTRA SE

OPONE O AFECTA DE MANERA NEGATIVA SUS INTERESES
Cada vez que tenemos un conflicto con nosotros mismos o con otros, es porque hay dos o más puntos de
vista que se contradicen.
Estos puntos de vista, dependen de la vida que hayamos llevado, donde nos hayamos criado, países,
clubes, familiares, amigos, escuelas, etc.
Todos tenemos información y conocimiento acumulado a lo largo de nuestra vida que nos acompañan al
momento de resolver situaciones. Cada punto de vista al estar condicionado por estos elementos, va
generar conflictos diferentes.
Los conflictos son inevitables y necesarios. El propósito no es eliminarlos o evitarlos sistemáticamente, sino
saber encauzarlos. Para que haya crecimiento y maduración de las personas y grupos son necesarios los
conflictos. Por ello hay que verlos de forma positiva, como ocasión de toma de conciencia y cambio a mejor.
CAUSAS DE LOS CONFLICTOS
• Conflicto con uno mismo.

• Necesidad o deseo no satisfecho.
• Disputa de valores.
• Percepciones
• Conjeturas
• Poca información
• Expectativas muy bajas o muy altas.
• Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.
RESOLVIENDO EL CONFLICTO
• Bajar las emociones y calmarse. No dejar que las emociones conduzcan a una discusión. No discutir,
amenazar o señalar. Relajar el cuerpo, contar hasta 10, respirar profundamente.
• Escribir el problema
• Enfocarse en el problema, no en la persona.
• Convertir los problemas en oportunidades y posibilidades.
• Escuchar activamente a los otros, ellos luego escucharán. Al respetar sus pensamientos y
necesidades, los demás respetarán los suyos. Verificar lo interpretado.
• No jugar el juego de la culpa. Atacar a la otra persona no ayudará a resolver el problema.
• Reconocer nuestra equivocación. Reconocer nuestra parte del conflicto es un paso importante para
la resolución.
• Comparar cada solución. La meta principal es llegar a un acuerdo mutuo sobre la solución. Ayuda:
La negociación es la clave. Algunas veces se necesita la mediación con un tercer partido que ayude
con la comunicación, que venga con soluciones y que ayude a seguir un plan.
TEORIA DEL OBSERVADOR
Edición 2020
NO SABEMOS COMO LAS COSAS SON SOLO COMO LAS OBSERVAMOS Y LAS INTERPRETAMOS.
Vivimos en mundos interpretativos, y de acuerdo a nuestra manera particular de ver las cosas es como
actuamos en consecuencia.
No solo observamos con nuestra estructura biológica, sino también con nuestras distinciones que nos
constituyen como el observador que somos.
Observamos de acuerdo a un modelo mental que determina como vamos a actuar. Cuantas más
distinciones tengo mayor es mi capacidad de acción.
Como todos compartimos una misma estructura biológica y un espacio de distinciones compartidas creemos
que lo que observamos es la realidad.
Actuamos como observamos y con estas acciones generamos resultados que no siempre son satisfactorios.
Para cambiar los resultados debemos modificar el tipo de observador y por ende las acciones. Debemos
cambiar nuestro modelo mental para poder modificar las interpretaciones, que son solo eso no verdades
absolutas. Esto genera una transformación personal. No solo actuamos como somos, sino somos como
actuamos.
ES IMPORTANTE ENTENDER QUE CUANDO EL OTRO ACTUA LO HACE DESDE SU PROPIA

INTERPRETACION DE LA REALIDAD, MUCHAS VECES DIFERENTE A LA MIA.
La teoría del observador se base en tres dominios:
CUERPO – LENGUAJE – EMOCION
El observador que soy lo constituye una combinación de mi estado de ánimo que nos encontramos, nuestro
cuerpo disponible para la acción y las conversaciones internas y externas que tenemos.
Estos dominios se influyen mutuamente, de manera que a través de un dominio se puede abordar a los
demás.
El lenguaje influye en las emociones y la emoción en el lenguaje.
Tres Dominios
Lenguaje
Cuerpo Emoción
ACTOS LINGUISTICOS
Edición 2020
El concepto actual del lenguaje no es pasivo, el lenguaje no solo describe la realidad sino que genera
realidad. El lenguaje es acción. Cuando hablamos actuamos. Entonces cuando hablamos realizamos
diversos actos, los actos lingüísticos. Es muy importante ser conscientes que tenemos que utilizar
correctamente estos actos lingüísticos que tanto influyen en nuestra vida. Son distinciones que nos permiten
modificar el observador que estoy siendo. Cuando hablamos se produce una relación entre el mundo y la
realidad. No importa el idioma que hablemos siempre se ejecutan la misma cantidad de actos lingüísticos.
• AFIRMACIONES
• DECLARACIONES
• PEDIDOS
• OFERTAS
• PROMESAS
AFIRMACIONES
Son descripciones de la realidad.

Mi compromiso es presentar evidencias.
Las afirmaciones pueden ser Verdaderas o Falsas.
Observamos según las distinciones que tenemos, las afirmaciones siempre se hacen dentro de un espacio
de distinciones.
Como los seres humanos podemos compartir lo que observamos suponemos entonces que es la forma en
como son realmente las cosas.
DECLARACIONES
Las declaraciones generan una nueva realidad.

Son las expresiones más claras del poder de la palabra.
Cuando hacemos una declaración nos comprometemos por la consistencia de nuestra declaración.
Pueden ser validas o invalidas según la autoridad que tengamos para hacerla.
DECLARACIONES FUNDAMENTALES
SI: cuando decimos si o acepto estamos accediendo a una promesa y me comprometo a cumplirlo. Se pone
en juego el valor de nuestra palabra y nuestra identidad.
NO: a través de esta declaración asentamos nuestra legitimidad como individuo y por lo tanto nuestra
dignidad. Decir no es nuestro derecho.
NO SE: Declarar no se abre la puerta al aprendizaje. Es una herramienta muy poderosa en el proceso de
transformación personal.
PERDON: Perdonar es aceptar lo que paso y no podemos modificar.
GRACIAS: Es un reconocimiento para cerrar un ciclo en donde alguien nos ha dado o ha hecho algo por
nosotros a nuestra satisfacción.
TE AMO O TE QUIERO: Esta declaración participa activamente en la construcción de las relaciones.
PEDIDOS, OFERTAS Y PROMESAS
Los pedidos y ofertas son necesarios para la existencia de una promesa.

Los pedidos responden a la satisfacción de inquietudes de un orador, las ofertas se hacen cargo de las
inquietudes del oyente.
Ambas cuando son rehusadas, no permiten la constitución de una promesa.
Con ambos con comprometemos con sinceridad y consistencia.
Edición 2020
Las promesas nos permiten coordinar acciones con otros. Implican un compromiso entre dos personas. El
incumplimiento de una promesa nos da derecho a hacer un reclamo.
La promesa se inicia con pedidos u ofertas.
El primer proceso de la promesa es hacerla, se completa cuando es aceptada por el oyente.
JUICIOS
Los juicios son un tipo especial de declaraciones, pueden ser validos o inválidos según la autoridad de la
persona que lo dice. Crean una nueva realidad.
Solo hablan de la interpretación de quienes lo emiten. Vive en la persona que lo formula. Cada vez que
emitimos un juicio revelamos quienes somos
Todo el tiempo emitimos juicios y solemos hacerlos sobre prácticamente todo lo que observamos en forma
automática.
Los juicios nos sirven para diseñar el futuro.
Los juicios jamás pueden convertirse en afirmaciones, nunca son verdaderos o falsos
Son datos del pasado, traídos al presente, para orientarnos en el futuro.
¿Cómo fundamos los juicios?
• Para que hago este juicio

• En que dominio de acción
• Establecer un standard o patrón
• Buscar afirmaciones
• Fundar el juicio contrario
UN JUICIO FUNDADO SIEMPRE ES UN JUICIO FUNDADO, NUNCA UNA AFIRMACION
LA ESCUCHA
PODEMOS SIMPLEMENTE ESCUCHAR…?
Cuando alguien nos habla estamos permanentemente enjuiciando. Creando historias... y el otro solo
necesita que lo escuchemos.
La comunicación es una interacción continua, una danza entre el hablar y el escuchar. A simple vista
pareciera que el escuchar no es importante. Que solo importa el hablar. Hacemos cursos de oratoria, pero
nunca de escucha.
Varga Llosa podría estar hablando acá con toda su sabiduría, pero si no lo escuchamos de nada serviría
para él y para nosotros.
Nosotros tenemos la teoría que el escuchar es el factor activo de la comunicación.
EL ESCUCHAR VALIDA EL HABLAR
La naturaleza le dio al hombre dos oídos y una sola boca.

Cuando hablamos queremos ser escuchados y comprendidos de forma adecuada. Pero no es así, nosotros
decimos lo que decimos y los demás escuchan lo que escuchan.
Sonido de campanas y de sirena de bomberos
Cuando oímos estos sonidos escuchamos historias, emociones, situaciones que tienen que ver con nuestras
distinciones, nuestra historia.
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?
El oír es una facultad biológica, el escuchar es un fenómeno lingüístico, es la suma del oír más lo que
interpretamos.
OIR + INTERPRETAR: ESCUCHAR
Edición 2020
Nosotros le damos sentido a lo que escuchamos.
Ej. Si viene mi hijo y me pide el auto, yo escucho que va a salir con sus amigos, etc. etc. Esto es lo que dijo,
no… porque nosotros decimos lo que decimos… pero no quiere decir que escuchamos mal. Es nuestra
interpretación que puede ser válida o no. Siempre nos preguntamos cual es la intensión de lo que dijo y
actuamos en consecuencia. Según lo que interpretamos se nos abren o cierran un mundo de posibilidades.
Para que haya comunicación debe haber:
EMISOR – MENSAJE VERBAL, GESTUAL O ESCRITO – RECEPTOR
Este mensaje tiene un código que debe ser compartido.

Ej.: una conversación en una cabina de avión entre pasajeros y tripulantes, una conversación con mis hijos
sobre redes sociales.
¿Pero escuchamos solamente lo que nos dicen?
Tenemos la capacidad de escuchar posturas, gestos y silencios. Yo escucho con todo mí ser. Ej. los sordos
Cuando nosotros escuchamos en forma efectiva, legitimamos a la otra persona, le damos importancia, le
damos un espacio, le dedicamos un tiempo.
Existen dos factores importantes:
• APERTURA: Estar abierto al otro, no enjuiciar. Estar abierto a lo nuevo. Puedo enriquecerme con el
aporte del otro. Puedo enriquecerme con las diferencias.
• RESPETO AL OTRO: Entender que el otro es diferente y autónomo. Todos somos seres humanos,
pero todos somos diferentes.
¿Como podemos entonces escuchar en forma más efectiva?
• Chequear la escucha: Debemos hacer preguntas que nos permitan entender lo que el otro nos está
diciendo. Nunca somos observadores neutrales, siempre estamos preguntándonos qué
consecuencias tiene lo que el otro está diciendo.
• Dejar hablar: Dar espacio, mostrarnos interesados, ser pacientes, estar presentes en la
conversación. Generalmente interrumpimos, la conversación se convierte en una batalla campal,
queremos siempre tener la razón. Nos adelantamos a lo que el otro va a decir.
• Preparar el ambiente adecuado.
¿Desde dónde escuchamos?
• Desde nuestra biología

• Desde nuestro estado de animo
• Desde nuestra historia, nuestras distinciones, nuestras creencias
• Desde nuestras conversaciones internas, nuestros juicios
• Desde la zona de confort, estamos bien y no queremos complicarnos.
CUERPO Y EMOCION
Los tres dominios del ser humano establecen relación de coherencia, lo que sucede en uno, condiciona
lo que pasa en el otro.
Nuestra emocionalidad es fundamental en nuestra manera de accionar. Si tengo que hacer algo y estoy
enojado, no puedo hacerlo. Las diferentes emociones son el combustible de las acciones
Debemos diferenciar una emoción y los estados de ánimos o la emocionalidad.
Emoción: cuando se produce un cambio en nuestro espacio de posibilidades, hay un quiebre aparece la
emoción y desaparece cuando desaparece el acontecimiento que la provoco. Cuando la reconocemos
podemos interpretarlos y actuar para modificarlo.
Edición 2020
Los estados de ánimo o la emocionalidad son constitutivas del ser humano, y el horizonte de
posibilidades depende del mismo
Nos convertimos en nuestros estados de ánimo, pero cambiando el observador podemos cambiarlo.
Los estados de ánimo son contagiosos e impregnan el ambiente, los espacios, el tiempo
El domingo a la tarde tiene una emocionalidad distinta al viernes y el otoño a la primavera.
Es incontrolable la emocionalidad que genera la corporalidad del otro. La corporalidad de Uds., influye
en este momento, la expreso y eso puede modificar la emocionalidad y corporalidad de ustedes, que
escucharon e interpretaron.
Pero tememos estar sumergidos en nuestra temporalidad, usamos mecanismos de defensa.
Dos problemas con la emocionalidad:
No hacemos contacto con emoción negativa
Hacemos contacto, pero lo negamos. Busco alternativas para sentirme bien: Consumo, drogas, alcohol.
Pero las emociones se aprenden y se regulan, sino cuento con la emoción que necesito.
Tres etapas:
• Volver a conectar con la emoción evocándola en el pasado
• Comprenderla y entender que el mundo no es mi emoción.
• Aprenderlas con el cuerpo
La emocionalidad se refleja en el cuerpo y a su vez las posturas generan emocionalidad.
La corporalidad también es contagiosa. Cuando intervengo el cuerpo, también lo hago con la emoción.
CONVERSACIONES DIFICILES
Como recibir una conversación difícil…
• Preparar el cuerpo y la emocionalidad.

• Reconocer que se trata de juicios y no de afirmaciones
• Evaluar la concesión de autoridad.
• Apertura al escuchar
• Indagar sobre pasado, presente y futuro, sobre su forma de observar, sobre las acciones y los
resultados que anticipa y ejecuta.
• Chequear escucha
• Legitimar el punto de vista del otro
• Aceptar puntos válidos.
• Tomarse tiempo para responder.
Edición 2020
COMUNICACIÓN
OBJETIVOS
 Incorporar herramientas que faciliten mejores intercambios comunicacionales

 Mejorar nuestras relaciones con las personas con las que interactuamos, tanto en el campo profesional como social
 Manejar con comodidad las situaciones donde la comunicación se torna difícil
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“La ciencia y el arte de la comunicación suponen un elemento básico en todas las relaciones públicas.
Solamente cuando el público es informado de forma plena, puede obrar de modo inteligente. No comprender
la importancia que encierra la comunicación puede resultar fatal para quien dedica sus esfuerzos a las
Relaciones Públicas y esencial para lograr el entendimiento entre la organización y sus públicos”. (William A.
Nielander).
1) Información Versus Comunicación (Autor: Luis Angel Sanz de la Tajada)
Los términos comunicación e información, muchas veces, se emplean para los mismos fines. Sin embargo, no
significan lo mismo. La comunicación es un proceso diferente y más amplio que la simple información. Esta
última, representa tanto una operación (acción de informar) como un contenido; mientras que la comunicación
es el conjunto de procesos, mediante los cuales se relacionan una o varias fuentes de información con uno o
varios destinatarios, con el fin de intercambiar información.
El siguiente cuadro permite visualizar las diferencias entre ambos conceptos:
INFORMACION COMUNICACIÓN
 No toda información es  Toda comunicación es información
comunicación  Puede utilizar cualquier tipo de
 Requiere de la expresión verbal lenguaje o código
 Es unidireccional (actúa en un  Es bilateral (aporta interactividad,
único sentido) mediante la retroalimentación)
Características propias de la Comunicación
 Constituye un intercambio de ideas, a través de un código general, expresado en palabras u otros

lenguajes comunes entre el emisor y el receptor.
 Es un diálogo entre dos elementos, no un monólogo. Debe ser percibida por el receptor, y a la vez, el
emisor debe constatar que haya sido recibida.
 Tiene un efecto bilateral.
 Produce una conducta concreta. La comunicación intenta determinar un comportamiento buscado en el
receptor, como consecuencia del mensaje emitido
Estrategias para una comunicación efectiva

 Conocer a la audie ncia, sus inte reses y prefere ncias.
 Estudiar cómo re ciben y absorben información para colocar los me nsajes en los
cana les ace ptados o crear nuevas formas de llamar su ate nción.
 Testear la comunicación. Corroborar que los mensajes s on simples y
memora b les.
 Evaluar las respuestas, a t ravés de mecanismos que pe rmitan obte ner fee dba ck.
 Utiliza r los resultados obtenidos para mejorar futuras comunicaciones.

2) Los componentes de la comunicación (Autor: David K. Berlo)
En un clásico modelo de comunicación intervienen una serie de componentes:
1. La fuente: es una persona o grupo de personas que tienen un objetivo y razón para comunicarse. El
encodificador es el encargado de tomar las ideas de la fuente y disponerlas en un código, expresando así el
objetivo de la fuente en forma de mensaje. En general, en las comunicaciones simples, ambos componentes
pueden ser agrupados. Mientras que en situaciones de comunicación más complejas, la fuente es distinta al
encodificador.
En el caso del emisor, cuando alguien habla y no establece contacto visual, puede producir un sentimiento de
inseguridad en la persona que está hablando, o por el contrario que no está interesado en nosotros, por lo
tanto le saca significación a lo que está diciendo. No valida el mensaje con su actitud y su presencia.
Existen una serie de factores necesarios para aumentar la fidelidad de la comunicación. Entre ellos, se
encuentran:
• Habilidades comunicativas: hay dos habilidades básicas para poder encodificar un mensaje, hablar y
escribir. También es crucial la habilidad de reflexión o pensamiento, porque en ella se halla implícita en el
propósito mismo de la comunicación. Los niveles de habilidad comunicativa afectan la capacidad analítica
de la persona respecto a sus propósitos e intenciones, es decir la capacidad para poder decir algo cuando
se comunica. También afecta la capacidad para poder encodificar mensajes que expresen su intención.
• La facilidad lingüística es un factor importante en la comunicación debido a que la fuente de comunicación

se halla limitada en la expresión de sus propósitos sino posee las habilidades comunicativas necesarias
que encodifiquen en forma exacta los mensajes. Además, las deficiencias en las habilidades de
comunicación limitan las ideas y su manipulación.
• Las actitudes: éstas pueden ser definidas como la postura de una persona frente a otra persona o un
hecho. Existen tres tipos de actitud que la fuente asume e inciden en el proceso de comunicación: su
conducta hacia sí mismo, hacia el tema de que se trata y hacia el receptor.
• Nivel de conocimiento: el grado de conocimiento que posea la fuente del tema de que se trate, habrá de
afectar su mensaje. No se puede comunicar lo que no se sabe o no se entiende. Por ello, la fuente necesita
poseer información y, también saber cómo transmitirla. Finalmente, el conocimiento sobre la comunicación
afecta la conducta de comunicación.
• Sistema socio-cultural: ninguna fuente se comunica sin estar influenciada por la posición que ocupa en un
determinado sistema socio-cultural. Por tal razón, es necesario conocer sus creencias, valores y modelos
de conducta aceptados o no en el ámbito en cual se comunica.
2. El mensaje: el mensaje es el producto físico verdadero de la fuente-encodificador. Es la expresión del

propósito de la comunicación. En el mensaje deben tenerse en cuenta tres factores:
• El código: un código puede definirse como todo grupo de símbolos que pueden ser estructurados de
manera que tenga algún significado para alguien. Cada vez que se codifica un mensaje, debe decidirse qué
código utilizar y qué elementos del mismo, por ejemplo un determinado idioma es un código y las letras,

palabras o sonidos constituyen sus elementos. En esta decisión siempre debe tenerse presente al receptor:
elegir el código que el receptor pueda entender y los elementos que le resulten fáciles de decodificar.
• El contenido del mensaje: es el material del mensaje que fue seleccionado por la fuente para expresar su
propósito. El contenido elegido debe ser convincente para el receptor y acorde a sus intereses y
necesidades.
• El tratamiento del mensaje: es un conjunto de decisiones que toma la fuente-encodificador al seleccionar y

estructurar los códigos y el contenido del mensaje. El tratamiento del mensaje se encuentra determinado,
principalmente, por la personalidad y otras características individuales de la fuente-encodificador.
3. El canal: es un medio, un portador de mensajes, es decir un conducto. Los canales unen la fuente con el
receptor y les permiten comunicarse. El mensaje, el conocimiento que se tenga acerca del receptor y las
habilidades de comunicación de la fuente incidirán en la elección del canal y, como consecuencia, en la
eficiencia y efectividad de la comunicación.
Es posible clasificar los canales dependiendo de si son interpersonales o intermedios (comunicación frente a
frente o una conferencia telefónica); personales o impersonales (una reunión de 10 personas o una reunión en
el exterior de 50.000, dirigida mediante altavoces); ensamblados o no ensamblados (la misma reunión en el
exterior o una audiencia televisiva de millones de personas que escuchan y miran un discurso político en sus
hogares).
4. El receptor: el receptor es la persona o personas situadas en el otro extremo de la comunicación. El

decodificador retraduce o decodifica el mensaje y le da forma con el fin de que sea utilizable por el receptor. El
receptor-decodificador se encuentra condicionado por los mismos factores que la fuente-encodificador.
Escuchar, leer y pensar son las tres habilidades necesarias para recibir y decodificar los mensajes. Las
actitudes hacia sí mismo, hacia la fuente y hacia el contenido del mensaje, también inciden en el proceso. Por
último, si el receptor-decodificador desconoce el código o el contenido del mensaje puede que no lo entienda
o lo perciba erróneamente.
El receptor es el eslabón más importante del proceso de comunicación porque si la fuente-encodificador no

llega a él con su mensaje, es lo mismo que si se hubiese hablado a sí misma.
4.1. Las etapas de la escucha activa
La proporción correcta: tenemos dos oídos y una boca, vamos a utilizarla en esa misma proporción. No
permanecer pasivo en un diálogo. Podemos preguntar o interrumpir para que el emisor circunscriba su
relato. La interrupción deberá ser circunstancial o para aclarar el mensaje, nunca deberá ser un
quiebre en el discurso del emisor.
Escuchamos con los ojos: no solo los oídos están involucrados en un diálogo. Lo está nuestra atenta mirada
para hacer contacto visual. Todos nos sentiremos incómodos si alguien no establece contacto visual. Esto
refiere tanto al emisor como al receptor.
La posición del cuerpo. Un problema importante puede ser la posición del cuerpo. La postura y los
movimientos de nuestro cuerpo hablan de nosotros.
Podemos observar las emociones en el aspecto del cuerpo, las mismas producen alteraciones dentro de
nuestro organismo, que provocan alguna señal o movimiento en el exterior.
Por otra parte, la postura de una persona expresa su actitud frente a la vida, su particular manera de
enfrentarse al mundo.

La manera en que una persona se mueve y gesticula nos “habla”. Así como la lengua habla al oído, las manos
hablan a los ojos”. El emisor dice algo y su cuerpo algo diferente. El ubicarnos de frente al receptor en una
distancia consensuada por ambos y un contacto visual cómodo, habla del lugar que le doy al otro.
4.2. Falsa escucha
Son actitudes que crean un obstáculo para escuchar al otro. Estas actitudes impiden la comunicación.
• Charla interna: diálogo consigo mismo. ¿qué haré esta noche? ¿Dónde iré de vacaciones
• Esperar para hablar: no escuchar por estar focalizado en qué decir. Ansiedad por hablar en lugar de
escuchar
• Defensa: bloquear el mensaje del emisor porque se niega a recibir el contenido de un mensaje que no se
corresponda con su propio mapa mental.
• No termine las oraciones del otro: esto resulta frustrante para el que está tratando de emitir un mensaje y
con frecuencia nos equivocamos!
• No sacar conclusiones apresuradas: distorsionamos el significado del mensaje, adaptándolo a nuestro

punto de vista. No hay corroboración del mensaje.
• Responda: es hacer saber a la otra persona que estamos escuchando. Esto lo hacemos respondiendo a lo
que nos dicen, aunque sea con un simple sí/no o gesto no verbal (paralenguaje).
• Evitar juzgar: todos tenemos diferentes maneras de hablar: distintos acentos, frases habituales o
velocidades. Es fácil dejarse atrapar por estos aspectos y perderse el contenido del mensaje
5. Feedback: el término feedback denomina un aspecto especial de la reacción del receptor. Designa el uso
de esta reacción que pueda hacer la fuente para determinar su propio éxito, es decir, utiliza esta reacción
como verificación de su propia efectividad y como guía de sus futuras acciones. El feedback proporciona a la
fuente la información acerca del éxito que obtuvo al cumplir su objetivo.
La comunicación implica a menudo una interdependencia de acción-reacción, la acción de la fuente influye en

la reacción del receptor, y la de éste influye en la reacción de la fuente. Cuando una fuente recibe un feedback
que recompensa, continua produciendo el mismo mensaje, mientras que si éste no satisface, el mensaje debe
ser cambiado. Es decir, en otras palabras, el receptor ejerce un control sobre los futuros mensajes de la fuente
por medio de sus respuestas. El conocimiento y utilización del feedback aumentan la efectividad de la
comunicación.
2.1) Los ruidos en la comunicación (Autor: Ernesto Galeano)
Muchas veces el mensaje puede resultar incomprensible, mal comprendido o comprendido

fragmentariamente. Cuando las actitudes y conocimientos difieren entre el emisor y el receptor, cuando el
contenido del mensaje no es claro, el contexto inapropiado o el canal fue mal elegido, pueden originarse
problemas que hacen dificultosa o imposibilitan una exitosa comunicación.
Las descriptas anteriormente, son algunas de las perturbaciones que comúnmente impiden el funcionamiento
deseado del proceso de comunicación que reciben el nombre de ruidos.

3. Las relaciones interpersonales
Las personas con las que nos relacionamos piensan y deciden en en forman diferente, hacen uso de su
tiempo en forma distinta, trabajan y se comunican distinto, manejan sus emociones y el estrés en forma
diferente, manejan las diferencias de opinión de otra manera.
Es importante el autoconocimiento para relacionarnos mejor con quienes interactuamos diariamente.

Características de cada estilo de relacionamiento:
¿Cómo es usted habitualmente?
PROACTIVO: orientado a la acción
• Gustan de estar a cargo de las cosas.

• Rápidos para actuar y responder en emergencias.
• Invierten una energía intensa en resolver un problema, y rara vez creen que no pueden resolverlo.
• Viviendo de retos y competencias, gustan de resultados.
• Son impacientes en largas conversaciones acerca de “la mejor forma “ o “ la forma de satisfacer a todos”.
• Orientados hacia las tareas, se ocupan de que las cosas se hagan y se terminen.
• Confían en sus propias habilidades.
• Frecuentemente piensan que la mejor forma de hacer las cosas es haciéndola ellos mismos.
EXPRESIVO: orientado a la intuición
• Se involucran con las otras personas en situaciones activas y cambiantes.

• Son vistos como personas activas, sociables, entusiastas, vigorosas, de gran imaginación, carismáticos,
positivos, sensibles y considerados.
• Ante tareas difíciles generan ideas creativas para terminar sus trabajos.
• Hábiles para reconciliar ideas conflictivas.
• Se perciben como dinámicos, creativos y flexibles, por cuanto reaccionan a las ideas de otros
con base a sus propios valores y preferencias
AMIGABLE: orientado a las relaciones
• Tienen los más altos estándares de conducta personal para ellos y para los demás.
• Ansiosos de responder con su ayuda cuando es solicitada.
• Son apoyadores de los resultados de metas de otras personas.
• Poseen una gran confianza y creen mucho en otras personas.
• Gustan de trabajar con otros en un ambiente en que puedan dar, dar y dar.
• Son buenos oyentes, leales.
• Idealistas, poco ambiciosos, receptivos, respetuosos, de confianza, leales, ayudantes, modestos, atentos,
considerados.
ANALÍTICO: orientado a la reflexión
• Racionales, lógicos, realistas, metódicos.

• Les gusta obtener todos los datos antes de tomar una decisión.
• Confían grandemente en enfoques sistemáticos para sopesar las opciones.
• No les gustan las sorpresas.
• Tienen mucho cuidado.
• Hacen uso máximo de las políticas y procedimientos.
• En situaciones de trabajo traen técnicas conceptuales muy valiosas.

• Preguntan cosas importantes y esperan respuestas que sean bien razonadas antes de seguir adelante.
• Aun bajo tensión pueden parecer fríos, retraídos, calmados.
¿Cómo es usted bajo presión?
Proactivo:
• Se convierte en manipulador: impulsivo, impaciente.

• Demanda abiertamente su propia forma de ver las cosas.
• Le quita la oportunidad a otros.
• Rápido para defender su posición.
• Coercitivo y listo para el ataque.
• Pueden iniciar peleas por derechos, que al final pueden resultar amargas.
Expresivo:
• Super envueltos en actividades sociales, pierden de vista los objetivos.

• Super acomodados a los deseos de los otros.
• Muy diplomáticos.
• Muy ambiguos e inconsistentes.
• Difunden seguridad mediante un bienestar artificial.
Amigable:
• Superconfiado e incauto.
• Acepta demandas irracionales.
• Vulnerable a las discusiones y disoluciones.
• Asume la responsabilidad y se convierte en mártir.
• Difiere la autoridad.
Analítico:
• Desarrollan “parálisis-análisis” y se convierten en detallistas.

• Conservadores en las formas, necesitan del cambio, que les cuesta mucho trabajo.
• Rehúsan mezclarse, enajenándose de los otros.
• Se salen y esperan a que los otros vean su punto de vista.

4. La comunicación organizacional
La comunicación organizacional es aquella que ocurre en un sistema complejo y abierto que influencia y, a la
vez, es influenciado por el medio ambiente. Implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio
empleado. Implica a personas, sus actitudes, sentimientos, sus relaciones y habilidades.
En la teoría de la organización, ella es considerada como un sistema, es decir, un organismo o conjunto de
partes interrelacionadas en equilibrio dinámico. Este sistema es abierto, en el sentido que hay relaciones con
el exterior, con la sociedad, de la que se reciben influencias o inputs y a la que se da unos resultados o
outputs. De esta manera, puede decirse que existen dos procedimientos de relacionarse en las
organizaciones: la comunicación interna, que hace referencia a la que mantienen los miembros de la
organización entre sí, y la comunicación externa que permite la transmisión de información con personas o
grupos del exterior.
4.1. La comunicación interna (Autor: Antonio Marin)
Hoy en día, las organizaciones otorgan a la comunicación interna un papel primordial.
Las organizaciones a través de la comunicación recogen y proporcionan información para que la gente
coopere. Es el medio que permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones interpersonales
que ayuden a trabajar en equipo para alcanzar un objetivo.
Gracias a la comunicación, las personas reúnen información pertinente acerca de las organizaciones en las
que participan y de los cambios que en ella ocurren. Además, la comunicación facilita el alcance de las metas
individuales y coordina la satisfacción de las necesidades tanto personales como organizacionales. Su
función primordial es la de reunir los datos para los miembros de la organización, proporcionándoles
información con sentido, y actuar como vehículo principal a través del cual se dirigen los cambios.
Para facilitar y fortalecer la involucración, el sentido de pertenencia, la identificación con la organización, la

motivación y el compromiso, las comunicaciones internas resultan fundamentales.
La comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización, es

la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones. Los procesos comunicativos llevados a
cabo en el interior del sistema organizacional constituyen la comunicación interna.
Su objetivo es lograr la estabilidad en la organización para alcanzar los fines establecidos. Por medio de la
comunicación interna se logra crear, transmitir y mantener la cultura organizacional, a la vez de la
socialización de los miembros.
El Licenciado Marco Arru, ex jefe de relaciones con el personal y comunicaciones internas de la Banca
Nazionale del Lavoro, asegura que las comunicaciones internas sirven “para desarrollar una ventaja
competitiva. Tener aceitado internamente los canales de comunicación es muy importante para lograr una
unidad; para tener un diálogo coherente entre las partes, pero sobre todo para que haya un discurso
homogéneo [...] La comunicación acompaña para desarrollar el compromiso y motivar a la gente es una
herramienta. Ayuda para la colaboración entre grupos: uno se siente parte de algo si lo conoce, y a partir del
conocimiento mutuo se puede generar la cooperación o colaboración.
Tipos de comunicación interna

Al momento de estudiar la comunicación interna, puede realizarse una doble distinción entre comunicación
formal e informal, y comunicación ascendente, descendente y horizontal.
Comunicación formal
En la realidad organizacional existen relaciones sociales fruto, en primer lugar, de un plan formalmente
establecido para alcanzar los objetivos propuestos. Estas relaciones son racionales y claramente establecidas
por la Dirección. La comunicación formal en una organización está perfectamente definida, debido a que sigue
las líneas del organigrama que aportan una visión clara de los cauces de traslado de información planeados.
Por esta razón, la comunicación formal se encuentra unida a la organización formal.
Los canales formales de comunicación interna sirven para promover el desarrollo, coordinación y
cumplimiento de las tareas productivas. Estos canales se utilizan para proporcionar a los empleados mensajes
con instrucciones y evaluación sobre su desempeño; para compartir mensajes acerca de la coordinación de
actividades y llevar retroalimentación de los niveles más bajos a los niveles más altos de la organización.
Todos estos sistemas de mensajes de comunicación interna proporcionan, a los miembros de la organización,
información relacionada con su trabajo que les ayuda a realizar importantes actividades y procesos
organizativos. Estos mensajes permiten a los empleados comprender el estado actual de la organización y sus
roles en la misma. Además, los canales internos se utilizan para dirigir a los miembros de la organización a
realizar actividades, previamente asignadas, para ampliar tareas específicas, las cuales contribuirán a que la
organización se movilice hacia la comunicación de sus objetivos.
Comunicación informal
Existen relaciones más espontáneas, que las descriptas anteriormente, donde tienen cabida los aspectos más
afectivos y difícilmente racionalizables de la conducta humana. La comunicación informal es un concepto más
vago que el formal, y se manifiesta continuamente de muchas maneras.
Los mensajes que no fluyen siguiendo las líneas escalares o funcionales son clasificados como informales.
[Estos mensajes] no son racionalmente especificados. Se derivan de incidentes en los arreglos espaciales, en
la personalidad o en la capacidad de las personas.
La comunicación informal es un sistema complementario de los sistemas formales, que emerge de manera
natural y se refiere a la comunicación que se desarrolla entre los miembros de la organización y no está,
necesariamente, establecido por la estructura formal y jerarquía de la organización. El flujo informal de
mensajes desarrolla su propia estructura social y se manifiesta a través de distintas clases de grupos.
El principal motivo del desarrollo de los sistemas de comunicación informal es la necesidad de información
sentida por los miembros acerca de la organización, y de cómo les afectan los cambios que se produzcan.
Generalmente, los canales formales de comunicación fallan a la hora de proporcionarles información suficiente
para satisfacer las necesidades informativas de los miembros de la organización, por la que deben buscar
otras fuentes. La comunicación informal proporciona información relevante que puede ayudar a comprender
las actuaciones de la organización y a dirigir estratégicamente las acciones de sus miembros.
Los canales informales diseminan la información rápidamente porque transportan con frecuencia mensajes
actuales, sobresalientes e interesantes. Los miembros de la organización, cuando se comunican por medios
informales están motivados más por la curiosidad que por la necesidad. Si la información les resulta
interesante, es probable que las pasen a otros formándose una cadena.
Dentro de la comunicación informal se desarrollan los rumores. Estos pueden ser definidos como aquella
información vaga y confusa, procedente de fuentes no claramente identificadas, que corre a través de los
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P
canales informales dando lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a la organización. El
rumor es producto de personas que han ido corriendo la voz, aportando sus propias interpretaciones.
Existe una relación directa entre la necesidad de información y el crecimiento del rumor. Este último florece en
climas de gran incertidumbre, y los sistemas de comunicación informal permiten diseminar la información.
El rumor es un canal de comunicación muy poderoso y potencialmente útil dentro de la organización. La red
de comunicación del rumor se caracteriza por ser como una cadena de comunicación, a través de la cual los
mensajes son distribuidos a los distintos grupos.
Comunicación descendente
La comunicación descendente es aquella que va desde de la dirección a los demás miembros de la

organización.
Este tipo de comunicación es una herramienta extremadamente importante a la hora de dirigir a los miembros
de la organización en el cumplimiento de las tareas propuestas. Generalmente existe una abundante
comunicación descendente, pero no siempre es eficaz.
Las funciones claves de la comunicación descendente son:
• Proporcionar a los miembros de la organización información relacionada con el trabajo.

• Facilitar una opinión del trabajo realizado
• Adoctrinar a los miembros para que reconozcan e internalicen los principios y objetivos de la organización.
• Enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía.
Comunicación ascendente
La comunicación ascendente es aquella que fluye desde los miembros de la organización de más bajo nivel
hasta los de más alto nivel, con el propósito de formular preguntas, proporcionar feedback y hacer
sugerencias.
Las funciones más importantes pueden resumirse en:
• Proporcionar a los directivos el feedback adecuado acerca de los asuntos y problemas actuales de la
organización, necesarios a la hora de tomar decisiones eficaces.
• Ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permite determinar la efectividad de la
comunicación descendente.
• Aliviar tensiones, al permitir a los miembros de nivel inferior compartir información relevante con sus
superiores.
• Estimular la participación y compromiso de todos, intensificando la cohesión.
Los inconvenientes de la comunicación ascendente son:
• El riesgo de fomentar un excesivo control por parte de la dirección.

• Filtrar o bloquear la información que puede desagradar a los superiores. Esto promueve la comunicación de
mensajes solamente favorables o positivos.
• Poca receptividad de los directivos.
• Insuficiente número de canales que posibiliten este tipo de comunicación.
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Comunicación horizontal
Este tipo de comunicación es aquella que se da entre las personas consideradas iguales en la jerarquía de la
organización. Es útil aclarar que esta situación se puede visualizarse en los distintos niveles.
Las principales funciones de la comunicación horizontal son:
• Facilitar la coordinación de tareas, permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones

interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos.
• Proporcionar un medio para compartir información relevante entre pares.
• Es un canal adecuado para la resolución de problemas y conflicto.
• Permitir que los colegas se apoyen mutuamente.
Sin embargo, también, la comunicación horizontal debe afrontar una serie de problemas:
• Falta de interés y motivación en los implicados.

• Ausencia de canales establecidos que fomenten este tipo de comunicación en el ámbito informal.
• Los datos no siempre son compartidos. Muchas personas quieren tener la exclusividad de la información.
Esto puede generar una atmósfera de competencia.
• Falta de disponibilidad horaria para entablar una comunicación con otros pares.
4.2. La comunicación externa (Autor: Antonio Marin)
Hablar sólo de la comunicación interna sería considerar a la organización como un sistema cerrado, algo
totalmente alejado de la realidad. En estos tiempos, la organización se ve obligada a mantener una cierta
estabilidad organizacional, por medio de una continua adaptación al ambiente externo.
La necesaria atención por parte de la organización a las informaciones provenientes del exterior es paralela a
su apertura. La creciente interdependencia entre ambas partes ha dado lugar a una gran necesidad de
coordinación y cooperación de éstos.
Cada vez es más importante establecer buenas relaciones de comunicación con los públicos, desarrollando
canales efectivos.
La comunicación externa permite a los miembros de la organización coordinar sus actividades con los de su
entorno relevante.
Con el término entorno se quiere significar todos aquellos elementos externos a la organización que tienen
algún grado de influencia sobre ella, por más mínima que sea.
En conclusión, la organización y su entorno están conectados por flujos de mensajes que proporcionan a
ambos información relevante. Desde este enfoque, puede verse a la organización cumpliendo el papel de
receptora y a la vez emisora de información.

CEREMONIAL,
PROTOCOLO Y
CORTESÍA
Edición 2020
INTRODUCCION
“BUEN PORTE Y BUENOS MODALES ABREN PUERTAS PRINCIPALES”
El fundamento del contenido de esta materia consiste en dar pautas para simplificar y facilitar la convivencia
entre las personas. Está basado en las buenas maneras, la educación, la cortesía y el arte de comportarse
en público:
“SABER SER Y SABER ESTAR”
La sociedad para su propia protección ha creado un código definido de usos y costumbres que deben ser
observados. Este código se basa en reglas de cortesía y buena educación que han estado presentes de
alguna manera en todos los tiempos y culturas. El objetivo de estas reglas es facilitar la vida en común,
demostrando respeto, atención y afecto por el otro. Son patrones de conducta basados en tradiciones y
valores que nos han enseñado desde niños: respeto a los ancianos, obediencia a los padres y maestros,
cortesía de los hombres con las mujeres, reconocimiento de nuestros superiores jerárquicos.
Se fundamenta en el sentido común que nos lleva a respetar a los demás y a entender que nuestra libertad
termina donde comienza la del otro. Este respeto por el otro permite que la sociedad progrese y evolucione.
El ser humano es un ser social y como tal debe asumir normas. La sociedad esta jerarquizada en todos sus
estratos, es fácil reconocer la jerarquía en las fuerzas armadas, en el orden eclesiástico, en la
administración del estado y en las empresas.
DEFINICIONES
PROTOCOLO
Son las normas y reglamentaciones escritas, establecidas por derecho o por costumbre que deben
respetarse y que es necesario cumplir para llevar a cabo la organización de actos o ceremonias públicas y
formales. Las normas de protocolo pueden variar según las circunstancias de cada país.
CEREMONIAL
El Ceremonial puede ser definido como la técnica del arte de la vida social. Como todo arte, existen ciertos
elementos y tradiciones que nos han sido legados. Se trata de conocer y respetar pautas de comportamiento
basados en usos, costumbres, decretos o sentido común. Las reglas ceremoniales son reglas de gestión
protocolar, son reglas operativas. El protocolo codifica las reglas que gobiernan el ceremonial, dando a cada
participante las prerrogativas, privilegios e inmunidades que le corresponden.
En cuanto a la jerarquía, el ceremonial no las crean, sino que estas, ya están establecida. Su función es
ubicarlas y ordenarlas en el lugar que le corresponde con el fin de evitar conflictos.
Según el maestro francés del protocolo moderno Jean Serres: “El ceremonial crea la atmosfera para las
relaciones y el protocolo codifica las reglas que gobiernan el ceremonial dando a cada participante el
privilegio e inmunidades que le correspondan”.
Cada país dicta sus propias leyes de ceremonial y recibe a sus visitantes y los homenajea de acuerdo a su
protocolo.
Aunque en la mayoría de los países no existe la monarquía, es necesario saber cómo actuar ante su
presencia
ETIQUETA
Es el ceremonial de los estilos, usos y costumbre que deben observarse en actos y reuniones públicas y
formales, son reglas que regulan la conducta personal de los individuos, quienes son responsables de su
propia conducta. Tiene que ver con el tratamiento entre personas, la vestimenta y el comportamiento en la
mesa. Tiene por lo general un carácter universal.
CORTESIA
Es la demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tienen las personas entre
sí. La cortesía social y el respeto al orden establecido facilitan la buena relación. La cortesía es natural en
Edición 2020
todos los hombres civilizados. Se puede definir como un estilo de comportamiento con el uso razonado de
tres expresiones fundamentales:
POR FAVOR – GRACIAS - PERDON
Siempre debemos mostrar atención y respeto cuando nos dirigimos a alguien, poniendo especial énfasis en
el saludo inicial, ya que es nuestro primer contacto.
Aunque no nos percatemos existe un lenguaje corporal que ocupa entre el 60 y 80 % de la comunicación
humana y hace más rica la relación entre las personas. Gestos, posturas, sonrisas, movimientos denotan
interés o indiferencia.
La cortesía y el protocolo tienen principios complementarios que tienen como finalidad que reine la armonía
en las relaciones humanas. El protocolo lo hace en las relaciones oficiales y la cortesía en las relaciones
privadas.
BUENOS MODALES
De nada sirve un saludo si no es acompañado con una sonrisa o gesto de bienvenida, o si es dicho con
buena entonación pero sin mantener la mirada.
Una mirada directa es una conducta con alta probabilidad de atraer la atención incluso a distancia, e implica
un fuerte componente emocional.
La sonrisa en el saludo cumple varias funciones, entre ellas demostrar cortesía y amabilidad. Se gana más
con una sonrisa que con un gesto adusto. La sonrisa forma parte de la “imagen” que queremos trasmitir.
La voz a su vez transmite emociones, estados psicológicos y energía, generando a su vez reacciones físicas
de la otra parte. En consecuencia el hablar con voz lenta y tranquila genera una respuesta también de calma
y relajación.
“Está científicamente comprobado que cuando se conoce por primera vez a una persona, la forma en que
se dice algo y el aspecto que uno tiene al decirlo, son mucho más importantes que las palabras que de
hecho se pronuncian". Ann Demarais y Valerie White. La primera impresión, Ed. Océano, España, 2005.
BREVE RESEÑA DEL CEREMONIAL EN ARGENTINA
El orden protocolar ha ido cambiando en la Argentina, transformándose y adaptándose a los diferentes tipos
de gobierno que la han dirigido, ya que el orden que determina las precedencias y demás disposiciones es
establecido por decreto del Poder Ejecutivo Nacional y es firmado por el Presidente de la Nación.
El primer decreto de Ceremonial Argentino fue firmado el 9 de febrero de 1926 por el Presidente Marcelo
Torcuato de Alvear y confirmado por el Ministro de Relaciones Exteriores y Culto, Ángel Gallardo. Estaba
compuesto por cincuenta y dos artículos, el orden de jerarquías, las listas de precedencias y el orden de
precedencias oficiales en tedeums y teatros. Establecía un orden de precedencia con cuerpo diplomático y
otro sin la presencia del mismo. No incluía a la Fuerza Aérea ya que todavía no estaba constituida.
Durante el gobierno del Dr. Raúl Alfonsín se derogan el Decreto 344/76 y la Resolución 206/76 decretados
por la Junta Militar. Se toma como base el Decreto 510/76 para reorganizar las precedencias. A partir del
10/12/1983 se suprimen además todos los tratamientos de “Su Excelencia”, incluido el Presidente de la
Nación. Sólo mantiene el tratamiento de “Vuestra Excelencia” para los Embajadores que se encuentren en
ejercicio de sus funciones.
Durante la presidencia del Dr. Menem se sanciona el Decreto 2072 del

07/10/93 que establece el nuevo orden de precedencia protocolar y se
encuentra vigente en nuestros días.
El Decreto 1322 del 21/11/1996 crea la estructura de la Unidad

Presidente que tiene como objetivos asistir al señor Presidente en todo
lo concerniente al ceremonial, protocolo, audiencias, designación de
comitivas y asuntos de índole privada. Crea la Dirección General de
Ceremonial que organizará y atenderá el desarrollo de los actos y
ceremonias a los que asista el señor Presidente.
Edición 2020
En nuestro país el Día del Ceremonial fue establecido mediante Decreto N° 1574/93 firmado por el entonces
Presidente Dr. Carlos Menen y se festeja el 28 de mayo. Obedece al hecho de que, en esa fecha de 1810,
se emitió el primer reglamento protocolar del país conocido como "Introducción para el Despacho y
Ceremonial" o "Reglamento para el Ejercicio de la autoridad de la Junta Gubernativa del Río de la Plata".
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LAS PRESENTACIONES Y EL SALUDO
La relación social entre dos personas suele empezar por la presentación hecha por una tercera, conocida de
ambas. Siempre que se esté en alguna reunión con dos o más personas que no se conozcan entre sí, se les
ha de presentar. Para que sea correcta debe ceñirse a normas sencillas y precisas, que se basan en dar
prioridad a quienes, por una u otra razón, son merecedores de mayor deferencia. En todos los casos, es la
persona de menor jerarquía la que se presenta o es presentada a la de mayor rango.
Los tres puntos que se deben tener en cuenta son:

• Sexo
• Edad
• Jerarquía
El hombre es presentado a la mujer, salvo ciertas excepciones. La mujer tiene precedencia sobre el hombre
en el orden social. En el ámbito oficial, tiene la precedencia quien ejerce la función sin tener en cuenta el
sexo.
La persona joven se presenta a la de mayor edad. Entre iguales, en general, se presenta el que llega.
Siempre la persona de mayor jerarquía es nombrada al final.
Juan Pérez le presento a María González
Recién cuando se han escuchado ambos nombres, se estrechan las manos.
Socialmente un hombre que está sentado se levantara siempre para ser presentado, tanto si se trata de
hombres como mujeres. También debe hacerlo cuando una mujer se levanta de la mesa, cuando una mujer
llega a la mesa y permanecerá de pie hasta que la mujer tome asiento.
Las mujeres se pondrán de pie con naturalidad al saludar o ser presentadas en los siguientes casos:
• Cuando es anfitriona y recibe a un invitado
• Cuando se trata de una persona de mayor edad
• Cuando se trata de un superior en el ámbito laboral
• Cuando se trata de celebridades, autoridades religiosas o civiles
Las anfitrionas hacen las presentaciones de sus invitados. Los nombres deben ser dichos en forma clara y
pausada. Las presentaciones se hacen entre gente que este próxima y de manera natural y espontánea. Si
en la calle nos encontramos con una persona conocida siempre corresponde presentar a quien nos
acompañe.
Cuando nos cruzamos en la calle con alguien conocido y estamos acompañados siempre corresponde
presentarlo
En los restaurants las presentaciones las hace el anfitrión, bastará un saludo a distancia con una leve
inclinación de cabeza para los encuentros con conocidos que se encuentren en otras mesas. Al día
siguiente, de creerlo oportuno podremos llamarlo por teléfono para comentarle que no quisimos
importunarlo.
Edición 2020
EL SALUDO
En las relaciones humanas siempre se han utilizado las manos para hacer gestos de saludo y homenaje.
Los indios levantan una mano, los árabes se señalan el corazón, su boca y su frente. Los occidentales a su
vez nos las estrechamos y los orientales las unen.
Todas son demostraciones de manos vacías, que no portan armas. Lo que hoy es costumbre y educación,
antiguamente era gesto de paz y amistad.
El tipo de saludo dependerá del grado de amistad y parentesco, o de relación profesional y/o social que se
tenga con la otra persona. Normalmente la persona de menor categoría saludara a la de mayor jerarquía. El
caballero saludara primero a la mujer y si una persona se acerca a un grupo será ella la que salude primero.
Negar el saludo a alguien es una ofensa grave
El saludo es una expresión social y compartida culturalmente por cada uno de los miembros de una
sociedad. Tiene un gran valor simbólico, ya que el encuentro entre dos personas que se reconocen como
tales y se conectan a través de un gesto.
Siempre tiene que haber contacto visual, si saludamos a una persona sin mirarla trasmitimos que nuestro
interés está dividido. Por otro lado una sonrisa franca predispone a la otra persona cálida y
confortablemente.
El apretón de mano debe ser breve y firme. Nunca se debe realizar fumando o con una mano en el bolsillo.
Este saludo es correcto:
• Cuando alguien es presentado o se despide

• Cuando alguien ingresa a un salón y es saludado por personas conocidas
• Cuando alguien se retira de una reunión cuyos participantes no pertenecen a su empresa
• Cuando se visita a un ejecutivo de otra compañía
El beso invade el espacio del otro. La reverencia se hace con la pierna izquierda e inclinación de cabeza.
El gesto de tender primero la mano es siempre de las mujeres. La mujer es quien marca el saludo.
Tampoco se negará a ser presentado e incluso estrechará manos de gente por la cual pueda no sentir
simpatía.
TRATAMIENTO.
Tratamiento, es la forma correcta de dirigirse a las personas, de acuerdo con su

jerarquía, con el cargo que desempeñan, o con el título que ostentan en cada uno
de los ámbitos donde se desarrollan las relaciones humanas.
Hoy se utilizan distintas fórmulas; algunas se refieren al cargo o a la jerarquía,

otras a la condición social o al título académico, sin embargo, por tradición,
“señor” o “señora”, es el tratamiento de mayor significación.
La palabra “señor”, está asociada al concepto de integridad de una persona, por lo

que le otorga honorabilidad, a quien recibe ese título.
Este tratamiento, que hoy se aplica prácticamente a todas las personas, se
considera el de mayor respeto, y es el que se utiliza para dirigirse a las máximas
jerarquías, aun cuando tengan asignado algún tratamiento especial, por el rango, el cargo o la función que
cumplen; por ejemplo, se puede optar por “Excelencia” o por “Señor”, y ambos son correctos.
También en las distintas alternativas de la vida social, las fórmulas de cortesía más corrientes son “señor” y
“señora”; del mismo modo, lo son en la esfera laboral para dirigirse a los superiores, pues significa
reconocer y acatar la autoridad de un jefe. Así mismo, corresponde el uso de “señora”, para las damas
casadas y las mujeres solteras de mediana edad.
Sr. se usa siempre con el apellido (Sr. Gómez), mientras que Don va acompañado con el nombre de pila
(Don Jorge). La fórmula completa con el nombre completo de la persona (Sr. Don Jorge Gómez) se utiliza
sólo para personas de gran jerarquía.
Edición 2020
En la monarquías, al Rey o al Emperador se les dice “Su Majestad” (S.M)... y a los Príncipes, “Su Alteza”
(S.A.)... y “Su Alteza Real” (S.A.R.)... cuando son príncipes herederos del trono. Si son Príncipes soberanos
corresponde “Su Alteza Serenísima” (S.A.S.) y el tratamiento es similar para las damas de igual jerarquía.
Los tratamientos de las altas autoridades de gobierno pueden diferir de un país a otro.
En general, a los presidentes les corresponde el tratamiento de “Excelentísimo Señor”, a los ministros y
secretarios del poder ejecutivo, y a las altas autoridades del poder legislativo y judicial “Su Excelencia”, a los
jueces “Su Señoría”, y para las siguientes categorías suele usarse “Ilustrísimo Señor” y “Señoría”.
En Argentina y en algunos países de América Latina, ha entrado en desuso el tratamiento de Excelentísimo

Señor Presidente y se ha eliminado este tratamiento. Se lo ha reemplazado por el de “Señor Presidente”.
Consecuentemente, también se han eliminado en el orden interno los tratamientos de las demás autoridades
nacionales (Excelencia o Señoría), y los cargos se mencionan anteponiéndole la palabra “Señor”; por
ejemplo: Señor Senador, Señor Diputado, Señor Embajador y Señor Juez.
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Sin embargo, estas decisiones de orden interno, no tienen injerencia en los tratamientos acordados
internacionalmente, de modo que se respeta el tradicional tratamiento de Su Excelencia, para los
embajadores extranjeros acreditados.
En algunos países, por una tradición de cortesía, a la mujer de un embajador también se le otorga el
tratamiento de “Excelencia” y se la llama “Señora Embajadora”.
Pero cuando una dama ocupa el cargo de Embajador, para identificarla como Jefe de la Misión diplomática,
se ha recurrido a la fórmula francesa: Señora Embajador (Madame l'Ambassadeur), y de esta forma, se
distingue el tratamiento propio de quien ocupa la función, y del tratamiento tradicional de cortesía, que se
brinda a las consortes.
TRATAMIENTO EN EL AMBITO LABORAL
La cortesía es fundamental en nuestras vidas pero se torna indispensable en el ámbito laboral, existiendo
diferencias entre el comportamiento social y el que se utiliza en el lugar de trabajo. Dentro de las empresas
los niveles jerárquicos están claramente diferenciados y es fundamental que cada persona conozca su
posición, la respete y la haga respetar. Esto no implica que el trato a subordinados sea menos cortes sino
que es diferente.
Actualmente, dado el gran número de mujeres insertadas en el ámbito laboral, las fórmulas de cortesía han
variado. Un hombre que debiera levantarse cada vez que una mujer entra en un lugar, no lo hará cuando su
socia, secretaria o empleada lo hagan. Las mujeres tienen el mismo tratamiento que los hombres.
Generalmente son los directivos de las empresas quienes marcan el estilo de comportamiento y vestimenta.
Cuando se organice una reunión entre personas de igual jerarquía, lo correcto es que la que tiene la
iniciativa llame o vaya al escritorio de su par. Si esta reunión es formal, el hombre deberá ponerse de pie
cuando su colega ingrese al despacho, hará las presentaciones correspondiente si fuera necesario e
indicara donde sentarse. Una mujer actuará de la misma manera, pero permanecerá sentada.
Nunca se debe opinar diferente a un superior si hubiere otras personas o clientes. Deberá siempre tratarse
en un ámbito privado.
Es muy importante dentro de la convivencia laboral, el buen humor, el saber sonreír y el tono agradable de
voz.
El trato con subordinados debe ser siempre correcto y amable, teniendo en cuenta que todos merecemos
respeto y consideración. Se obtienen mejor resultados cuando una persona es tratada gentil y
respetuosamente. Las observaciones o críticas deben hacerse en un ámbito privado, sin gritos ni
humillaciones.
La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido al nombre dependerá de quien tenga mayor
jerarquía. El uso de nombres propios debe hacerse en ambos sentidos, excepto cuando exista gran
diferencia de edad o cuando el subordinado pida que se llame por su nombre y cuando la relación entre
ambos sea informal.
Edición 2020
CORTESIA EN EL TELEFONO
Las secretarias y los asistentes son intermediarios en la comunicación y como tales están capacitados para
recibir y trasmitir mensajes, de ellos se espera discreción y reserva ya que por su función comparten
información confidencial de la organización para la cual trabajan.
Todas las llamadas que se reciben a través de terceros, tanto por cuestiones de trabajo como por
cuestiones sociales, deben ser contestadas. Atender con cortesía implica identificarse, saludar y ofrecer
ayuda
Aunque la cortesía indica que las llamadas telefónicas entre pares deben hacerse personalmente, es
habitual que sean las secretarias las que realicen los llamados. En esa situación el que llama debe esperar
mientras la otra secretaria lo comunica.
Del mismo modo, si la persona que ha solicitado la llamada tiene menor jerarquía, una vez establecido el
contacto entre secretarias, debe esperar mientras del otro lado lo comunican.
Si por el contrario, si el que llama supera en jerarquía al destinatario de la llamada, esta última espera que la
asistente ponga en línea a su superior.
Las actitudes se transmiten a través de la voz. Cuando se responde una llamada telefónica la buena postura
y la predisposición para el diálogo se transmiten a través del teléfono y favorecen la comunicación
Por otra parte, si el destinatario de la llamada no puede o no quiere atender, se pondrá a prueba la habilidad
de la secretaria para que el interlocutor no interprete mal la situación o perciba que el que atiende el teléfono
oficia de “barrera o de filtro”, de modo que se debe actuar con sutileza, ya sea para excusar a un jefe sin
ponerlo en evidencia como para poner los límites necesarios sin perder la compostura.
Un error muy común de cortesía en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede atender a quién
llama porque está en una reunión, el pedir que vuelvan a llamar en x cantidad de minutos. Lo correcto es
que tome el número de teléfono, nombre y eventual mensaje respondiendo que en cuanto se termine la
reunión se le devolverá el llamado. No es lógico que quién llama deba adivinar en qué momento se
desocupará la persona con quién necesita hablar.
Las llamadas a los lugares de trabajo deben ser breves y concisas y la persona que ha llamado es la que
con un saludo indica el final de la comunicación.
Del mismo modo, una llamada de carácter social debe ser atendida con gentileza y lo correcto es que la
comunicación finalice cuando el que llamó de por terminada la conversación y se despida. No corresponde
en ningún caso atender un llamado y luego mostrar apuro para terminar la conversación; si el receptor de la
llamada tuviera alguna urgencia, se excusará y prometerá llamar una vez superado el inconveniente.
PRECEDENCIA
La precedencia es reconocer la primacía de una jerarquía mayor sobre otra jerarquía menor. La precedencia
máxima es la presidencia. La precedencia es la base del ceremonial.
La precedencia se fundamenta en el concepto de brindar mayor comodidad a quien se considera en

situación de privilegio. Los inconvenientes en un acto siempre devienen del desconocimiento o la mala
interpretación del orden de precedencia.
Los lugares preferentes están directamente relacionados con la precedencia de derecho y la de cortesía:
• La dama tiene precedencia sobre el caballero

• El mayor tiene precedencia sobre el más joven
• La autoridad religiosa tiene precedencia sobre el seglar.
• La persona discapacitada tiene precedencia sobre la persona capacitada
• El que ocupa un cargo jerárquico en el ámbito oficial tienen precedencia sobre una empresa privada.
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REGLAS DE PRECEDENCIA
Las reglas de precedencia son reglas ceremoniales de carácter operativo que se aplican en todos los países
regidos por el sistema protocolar de tipo occidental:
• REGLA DE CENTRO MEDICO O PUNTO CERO

• REGLA DE LA DERECHA
• REGLA DE LA IZQUIERDA
• REGLA DEL ORDEN LATERAL REGLA DEL ORDEN DE ANTIGÜEDAD
• REGLA DEL ORDEN LINEAL
• REGLA DEL ORDEN ALFABETICO
• REGLA DEL ORDEN NUMERAL
• REGLA DEL ORDEN ALTERNADO
• REGLA DE ANALOGIA DE FUNCIONES
PRECEDENCIA EN VEHÍCULOS
Las precedencias modernas en vehículos son idénticas a aquéllas utilizadas en la época de los carruajes,
cuando en ellos se trasladaban a reyes, príncipes o emperadores. El lugar de honor estará dado por el lado
derecho del asiento trasero tomando como referencia el volante. El segundo lugar será la ventanilla del lado
izquierdo y, si hubiese una tercera personalidad, está se ubicará en el medio. Se recomienda no transportar
más de dos personalidades por vehículo.
Cuando la precedencia deba aplicarse en automóviles que poseen dos o más filas de asientos, como por
ejemplo utilitarios tipo “Traffics” o limusinas, se aplicarán los siguientes criterios: se respetan los mismos
casos de precedencias anteriormente nombrados, pero el tercer ocupante se sentará frente al segundo y el
cuarto frente al primero. Si los asientos miran hacia el sentido de la marcha, se invierten los lugares
delanteros, quedando el tercero a la derecha, de espaldas al primero y el cuarto se ubica a la izquierda, de
espaldas al segundo.
Para ascender y descender del automóvil, se deberá estacionar del lado de la vereda que corresponda a la
persona de mayor jerarquía, quien subirá primero pero descenderá último del vehículo. El anfitrión, pasando
por detrás del auto, subirá a este por el lado de la calle quedando automáticamente en su sitio. De esta
forma, al subir o bajar no se pasa por delante del auto. La norma de pasar por detrás de los vehículos data
de la época de los coches de caballos, cuando era peligroso pasar delante de los animales.
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PRECEDENCIA EN LOS AVIONES
En los aviones, el Ceremonial de Aeronáutica indica que la autoridad de mayor rango sube última y
desciende primero. El lugar de preferencia es el asiento de la primera fila junto a la ventanilla derecha, en el
sentido de la marcha. Le sigue el asiento situado a la izquierda y así sucesivamente hasta la ventanilla
izquierda.
Los aviones presidenciales están especialmente acondicionados con comodidades que pueden incluir áreas
de trabajo y de descanso.
PRECEDENCIA EN LOS ASCENSORES
En los ascensores las personas de mayor jerarquía ingresan y salen de la cabina en primer término.
Si por razones de espacio no es posible cederle el paso, será necesario que las personas de inferior
jerarquía salgan del ascensor y esperen a un costado que salgan los de mayor. También se consideran con
ese privilegio las mujeres, las personas de mayor edad y los niños.
PRECEDENCIA EN PLAZAS Y LUGARES PÚBLICOS
En los desplazamientos por la acera el lado de la pared se reserva para el que tiene mayor jerarquía, a
diferencia de cuando dos personas caminan por la calle, donde el lugar de preferencia es la derecha en el
sentido de la marcha. Del mismo modo se ofrece el lado de la pared cuando se cruzan dos personas que
caminan en distinto sentido y se tienen en cuenta tanto la jerarquía como el sexo y la edad, ya que las
mujeres y las personas mayores reciben un tratamiento especial. De todas formas aunque no haya
diferencias de rango, sexo o edad ceder la pared es una cortesía.
Cuando debemos aplicar la precedencia en actos en lugares públicos, que se llevan adelante en tribunas,
palcos, tarimas, etc., el lugar de honor es el centro de la primera fila, siguiendo el orden lateral impar. En el
caso de haber diferentes grupos de concurrentes, éstos se separarán según sus funciones, aplicando a
cada uno las correspondientes precedencias.
PRECEDENCIAS EN LAS EMPRESAS
No existe ninguna normativa que regule las precedencias de los cargos de la empresa, ya que se trata de
organismos privados con autonomía propia. No obstante se puede determinar un modelo básico de
precedencia empresaria el cual nunca deberá colisionar, en su aplicación conjunta, con las normas rectoras
del ceremonial oficial.
• Las instituciones oficiales preceden a las empresas.
• Los representantes de varias empresas serán ordenados en forma alfabética de acuerdo al nombre
de la empresa.
• Los titulares, dueños o socios de una empresa tienen precedencia sobre funcionarios jerárquicos que
representen a la empresa.
• Dentro de los representantes de una misma empresa se respetara primero el orden jerárquico y
existiendo personas de igual jerarquía, precede quien tiene más antigüedad en la empresa.
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LA PRECEDENCIA DE LA BANDERA
En primer lugar debemos dejar en claro que la bandera no es un elemento de ornamentación, por lo que no
debe ser considerada como un simple artefacto de decoración. La práctica consuetudinaria ha determinado
que el lugar de honor de la bandera, estará dado por su ubicación a la derecha del palco, escritorio o
estrado principal.
La Bandera Nacional ocupa siempre el lugar de honor y nunca lo cede en el ámbito de su territorio y de sus
unidades de tierra y mar.
Cuando las autoridades son muchas, la Bandera Nacional deberá ser ubicada a la derecha del salón o, en
su defecto, del escenario. Las personas sentadas en el estrado no deberán darle la espalda a la Bandera.
UBICACIÓN DE LA BANDERA NACIONAL
En una iglesia se colocará a la derecha del altar, y la bandera del Vaticano a la izquierda. Se prosigue
aplicando, aquí, la regla de derecha ceremonial, por lo cual los espectadores continuarán visualizando la
bandera a su izquierda.
Para colocar la bandera en los balcones de una casa, se utilizará la ventana que, mirando desde adentro
hacia fuera, esté situada más a la derecha.
Para ubicar la Bandera Nacional con la de un país de un Jefe de Estado visitante, se procederá de la
siguiente manera: en un salón se colocará la Bandera Nacional a la derecha del lugar de honor y a la
izquierda la del país visitante y en el frente de un edificio se ubicará la bandera nacional y a su izquierda –
mirando desde dentro hacia fuera – la del otro país.
En el caso que deban colocarse banderas de varios países en la fachada de un edificio, se utilizara el orden
alfabético para determinar la ubicación. Se ubicará la Bandera Nacional en el centro y desde allí se
comenzará a aplicar la precedencia.
En los edificios públicos deben ser colocadas a la derecha de la puerta de entrada principal, mirando desde
la puerta para afuera.
En los automóviles oficiales se ubicarán en una versión pequeña en la parte delantera del auto sobre los
focos. Siempre sobre la derecha será el lugar de precedencia, para dejar la izquierda a la bandera o
estandarte de menor jerarquía.
Decreto 824/2011.
PRECEDENCIA Y PRESIDENCIA EN LAS MESAS
Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otras acepciones, presidencia es la persona o
conjunto de personas que presiden algo. Supone el mayor honor en un acto y poder ejercer la dirección real
del mismo, iniciándolo y terminándolo. En ceremonial el término presidencia se usa para denominar la
cabecera de una mesa.
La presidencia corresponde a una persona, pero comúnmente se denomina así a ésta junto con las demás
personas que le acompañan. Lo usual es que haya una presidencia, pero por distintas razones puede haber
dos (por ejemplo una oficial y una empresaria). En las presidencias de los actos organizados por empresas
privadas o entidades particulares deben colocarse los directivos de aquéllas o el anfitrión.
Con bastante frecuencia, si el acto no es oficial y asisten autoridades invitadas, se suele la presidencia
ceder a la mayor jerarquía, pudiendo pasar el anfitrión a un segundo o tercer lugar en tanto y en cuanto esta
cesión no dañe su derecho propio de preeminencia.
Es importante elegir el tipo de mesa a utilizar, ya que de ello dependerá la ubicación de todos los asistentes
al evento. Esto se debe a que a partir del lugar en donde esté la presidencia, se establecerán las
precedencias. En las comidas formales suele utilizarse la mesa rectangular que puede acomodar a 20 o 30
personas. Es junto con la ovalada la mesa más utilizada en el ámbito oficial y diplomático, porque en ella las
presidencias quedan claramente definidas y se acentúan las diferencias de rangos entre las personas. La
mesa ovalada tiene la ventaja que, al eliminarse los ángulos rectos, se evita que los comensales queden en
los incomodos lugares de los extremos. Cuando la mesa ovalada supera determinadas mediadas se
denomina imperial. Existen dos tipos de presidencia:
Edición 2020
• Presidencia Inglesa: Las presidencias ocupan los extremos de una mesa, una enfrente de la otra.
La primera presidencia debe mirar a la puerta de entrada. En las presidencias inglesas es
conveniente que haya paridad de sexos, en cambio en la francesa conviene que haya más
hombres para que las mujeres no ocupen los extremos
Las presidencias inglesas favorecen e integran a todos por igual en la conversación. Los invitados
que ocupan los puestos centrales son los de menor categoría y toman parte plenamente de la
conversación. Pero sin embargo los anfitriones e invitados de honor quedan muy separados.
• Presidencia Francesa: En este caso las presidencias se ubican en los laterales de la mesa, justo en
el centro. Para ubicar donde se ubica la primera presidencia, que generalmente corresponde al
anfitrión, se tiene en cuenta la disposición de la ventana. El anfitrión se ubica de espalda a la pared
enfrentando a la ventana, si las hubiere. La segunda presidencia, que generalmente corresponde a
la anfitriona se ubica enfrente de la otra. En la presidencia francesa el número de invitados por
cada mesa debe ser impar, de manera que exista un punto central en cada una. Una de las
ventajas de la presidencia francesa es que favorece que el polo principal de la conversación se
aglutine en el centro de la mesa. Siendo también su mayor inconveniente porque perjudica los
extremos.
La Mesa Redonda
La mesa redonda es la más utilizada en la actualidad, ya que es una mesa práctica de entender
para comensales y organizadores, a la vez que permite una distribución menos rígida del mobiliario
en el salón. Además permite disimular la ausencia de autoridades con un simple corrimiento entre
los presentes.
Edición 2020
Las mesas redondas más utilizadas admiten 8, 10 y 12 comensales. Si bien existen mesas donde
se ubican menos o más invitados, no son recomendables, ya sea por su tamaño exiguo.
PRECEDENCIA EN LAS MESAS
Después de haber establecido las presidencias, existen dos métodos para determinar la ubicación de los
comensales acorde a su precedencia:
• El método del sentido de las agujas del reloj

• El método cartesiano, de la x o de las aspas.
El método del sentido de las agujas del reloj ubica a los comensales siguiendo este sentido, de izquierda a
derecha, dando prioridad a la primera cabecera o presidencia (anfitrión 0) y ubicando las precedencias a
derecha e izquierda de cada presidencia consecutivamente
0: Anfitrión masculino, 00: anfitrión femenino
En las mesas mixtas o sea con invitados de ambos sexos, de carácter no oficial, es conveniente usar este
sistema intercalando hombre y mujer, habiendo realizado previamente una lista de invitados con igual
cantidad de hombres y mujeres
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El método cartesiano o de las aspas realiza una cruz en aspa que va de la derecha de la primera
presidencia a la derecha de la segunda presidencia, luego de la izquierda de la primera presidencia a la
izquierda de la segunda presidencia y así sucesivamente.
Este es el sistema a ser aplicado en comidas oficiales mixtas, donde la ubicación estará determinada por la
función o cargo, independientemente del sexo de la persona que la ocupa.
Distribuir correctamente a los invitados en una mesa es una tarea fundamental a la cual se le debe conceder
toda la importancia que tiene. Las precedencias aplicadas al ámbito diplomático, oficial o empresarial son
rigurosas y deben ser ejecutadas de acuerdo a las normas del protocolo.
Las precedencias aplicadas a la vida social no son tan estrictas como las anteriores, pero deben ser
igualmente observadas. Es altamente probable que conociendo la ley de la derecha, los invitados presten
especial atención al lugar asignado. En reuniones sociales la presidencia corresponde a los dueños de casa.
Edición 2020
Al distribuir a los invitados en reuniones sociales en mesas mixtas debemos considerar que la ley de
derecha establece que el sitio de honor es el que está ubicado a la derecha del anfitrión para una dama
mujer y a la derecha de la anfitriona para un caballero. La jerarquía en las ubicaciones decrece a medida
que nos alejamos de quienes presiden una mesa.
Si se quisiera honrar especialmente a un invitado, el dueño de casa le cederá su lugar ubicándolo frente a
su mujer, colocándose en la última posición de los hombres o a la derecha de la primera señora.
El sitio de honor se destina a quienes se quiere homenajear, o a quienes les corresponde por edad, rango o
circunstancias especiales. Puede ser asignado por variadas razones como un cumpleaños, la primera visita,
un ascenso, una graduación, etc.
Si una mujer sola invita a su casa, tratará de compartir la cabecera o presidencia con el invitado de más alto
rango o quién considere adecuado. En comidas para hombres o mujeres solas el lugar de honor será a la
derecha del o de la dueña de casa.
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Los matrimonios nunca van juntos ni enfrentados, se los ubica en línea diagonal o sobre la misma banda de
la mesa. Los hombres y las mujeres deben ser intercalados. En mesas mixtas se evitará sentar dos mujeres
juntas, teniendo siempre en cuenta la precedencia.
Socialmente los amigos íntimos generalmente ocupan lugares distantes de los de honor porque la amistad
que comparten con los dueños de casa permite que no se sientan ofendidos por tal situación.
En el ámbito social ante invitados en igualdad de situación, los de mayor edad tienen prioridad. Las mujeres
comparten el rango de sus maridos y si hay dificultades para ubicar a un matrimonio en el mismo nivel, se
ubicará en el mejor lugar a la señora, pidiendo las disculpas pertinentes al señor.
En el ámbito oficial se tiene en cuenta que a las mujeres les corresponde la misma jerarquía que a sus
maridos, pero si una mujer ocupa un cargo, tiene la precedencia que indica su jerarquía; si a una dama en
funciones le acompaña su marido, éste se ubica en el lugar que le corresponde en la lista de caballeros, sin
tener en cuenta la posición de su mujer.
Las viudas conservan el rango de sus maridos y las casadas tienen precedencia sobre las solteras. Una
mujer sola es ubicada según su edad o situación.
Si estamos obligados a tener cabeceras del mismo sexo, como es el caso de las mesas mixtas de ocho y
doce comensales, es preferible que sean hombres.
En las mesas mixtas no oficiales de distribución más complicada (ocho y doce comensales), el invitado de
honor pasa a ocupar la otra cabecera de la mesa mientras que la anfitriona se ubicará a su derecha. La
mujer del invitado de honor se ubicará a su vez a la derecha del anfitrión.
Edición 2020
PUESTA DE LA MESA FORMAL
La correcta aplicación del ceremonial en cuanto al uso y ubicación de los distintos elementos presentes en
una mesa formal, son indicadores no sólo de nuestro buen gusto y personalidad, sino más aún, de nuestra
educación, de nuestro respeto por las convenciones sociales y la preocupación por dar lo mejor de nosotros
mismos.
Mesas y sillas: Las superficies de las mesas deben estar impecables más allá de su cantidad o material. Es
de suma importancia la altura de las mismas, ya que las muy altas entorpecen el correcto movimiento de los
brazos, mientras que las muy bajas no permiten colocar bien las piernas.
Las sillas deben ser cómodas, tener un buen respaldo acorde a la mesa y deben permitir cruzar las piernas
(lo cual antes se consideraba poco correcto pero no es así en estos días).Como ejemplo para una mesa de
0,75m. La altura correcta de la silla es de 0,45m.
Mantelería: Para las comidas formales los manteles ideales son los de damasco blanco que resultan
siempre sobrios por estar decorados con rayas, flores o dibujos búlgaros realizados en un juego de texturas
satinadas más brillantes pero del mismo color. También pueden ser de lino, batista, encaje, organza
bordada o brocato. Todos los manteles vienen con sus servilletas haciendo juego.
Muletón: Lo más importante para el lucimiento de un buen mantel es colocar una base de una especie de
fieltro blanco o natural llamado molleton en francés o muletón en español, entre éste y la superficie de la
mesa.
El muletón cumple además varias funciones:
• Protege la madera de nuestra mesa y absorbe el ocasional derrame de líquidos.
• amortigua los sonidos que puedan producir los elementos del servicio de mesa
• Da confort al acolchar la superficie sobre las cual apoyaremos nuestras muñecas (cuando estemos
en posición de reposo).
El muletón irá sujeto por debajo de la mesa, para ello se le hará una pestaña alrededor del borde que se
elastizará. Si utilizáramos manteles individuales, colocaremos trozos de muletón cortados de acuerdo con el
tamaño de estos.
En los manteles para mesas rectangulares u ovaladas, las únicas marcas de doblez aceptadas son las que
lo recorren a lo largo. En las mesas redondas no puede haber marcas de doblado. El mantel debe caer
como mínimo treinta centímetros y como máximo hasta la mitad de la distancia que hay entre el borde de la
mesa y el piso, controlando muy bien que tenga igual caída en todo el perímetro.
Luego de colocado el mantel se procederá inmediatamente a ubicar el centro de mesa y los candelabros ya
que de hacerlo cuando ya estén colocadas las copas, se correría el riesgo de volcar y hasta de romper
alguna.
Por otra parte, de las flores y hojas que componen el arreglo floral es probable que se desprendan
partículas, por lo cual una vez colocado el centro de mesa se debe limpiar cuidadosamente el mantel.
A continuación, se marcará perfectamente los sitios colocando con toda precisión las sillas.
Evitaremos así ciertos desfases muy incómodos que se producen cuando los sitios de las mesas y las sillas
no están correctamente alineados. El sitio es el espacio del cual debe disponer cada comensal para ser
servido, servirse y comer correctamente.
Plato de sitio: Es el primero que se colocará. Este plato, de un tamaño mayor que el de comida que
apoyaremos sobre él, se coloca a dos dedos -4 cm- del borde de la mesa. Puede ser de plata, de metal
plateado, de pesado cristal o de porcelana perteneciente al servicio que usaremos. Podemos cubrirlo con un
mantelito de encaje, para atenuar los ruidos que se produzcan cuando coloquemos sobre él los platos.
Edición 2020
Cumple dos funciones:
• Indicar el sitio de cada comensal
• Ayudar a cumplir con una regla de oro del servicio de mesa, que dice que jamás puede
presentarse un mantel desnudo ante la vista del comensal.
Nos servimos del plato de sitio para que haga las veces de “plato” mientras esperamos que no sirvan. De
esta manera cumplimos con la regla que dice que al retirar un plato usado siempre debemos reemplazarlo
por uno limpio.
Plato playo: Se coloca sobre el plato de sitio. En cuanto a los platos, más allá de su tamaño, si tienen
alguna decoración, cuidaremos que el diseño principal ocupe el mismo ángulo en todos los sitios y si tiene
un dibujo que quede derecho y de frente a cada comensal.
Plato para pan: Puede ser de plata, metal plateado, cristal o de porcelana del mismo juego que estamos
usando. Lo ideal es que haga juego con los platos de sitio, pero no hay ningún inconveniente en que sea de
otro material, si se respeta la jerarquía de la mesa. Se ubica a la izquierda del plato de sitio, en el ángulo
superior, a la altura de los cubiertos de postre. No es necesario colocar una carpetita sobre el plato para
pan, dado que no es ruidoso posar un pancito sobre ellos.
Servilleta: Debe ser de tela, haciendo juego con el mantel. La servilleta se coloca sencillamente, doblada
sobre el plato. Los dobleces “fantasía” no son aceptados en una mesa protocolar. Tampoco corresponde
colocar servilleteros ya que no es necesario identificar que servilleta usó cada comensal. Los servilleteros
sólo se usan en familia cuando no se lavan las servilletas después de cada comida y nos permiten volver a
colocar a cada uno la que ya usó. Hay diversas opiniones respecto a la ubicación de la servilleta con el
primer plato servido. Algunos especialistas en ceremonial indican el lado derecho mientras otros optan por el
izquierdo, razón por la cual pueden considerarse correctos ambos lugares. Debemos cuidar que las
servilletas no están demasiado almidonadas, ya que es muy desagradable secarse o limpiarse los labios con
una servilleta acartonada. También se deberá cuidar que no estén hechas con materiales que pierdan fibras,
las cuales eventualmente podrían marcar la vestimenta del invitado.
Cubiertos: Existen dos formas de apoyar los cubiertos:
• la inglesa, con la punta de los tenedores y las cucharas hacia arriba

• la francesa, con la punta de los tenedores y las cucharas hacia abajo.
Los franceses debieron adoptar esta costumbre ya que no producían tanta plata y por ello no cambiaban los
cubiertos para cada plato. Entre plato y plato colocaban (a la derecha de su sitio) el tenedor con los dientes
hacia abajo y apoyaban sobre él el cuchillo, evitando así que se ensuciara el mantel. Esta costumbre hizo
que se colocaran las decoraciones y se grabaran los escudos de familia e iniciales del lado más visible
durante la espera.
Por esta misma razón crearon y difundieron el uso de posa-cubiertos que se colocaban a la derecha del
plato y servían para apoyar el tenedor con los dientes hacia abajo y el cuchillo con el filo hacia adentro. En la
actualidad, los juegos de cubiertos franceses traen la cantidad de piezas necesarias para cambiar los
cubiertos en cada plato. No obstante y por tradición se siguen colocando los tenedores y las cucharas
(incluso los cubiertos de postre) “a la francesa”. No tiene sentido colocar posa-cubiertos en una mesa en la
que se cambian los cubiertos en cada plato. Si tuviéramos un juego de cubiertos de origen francés y su
ornamentación está colocada para “posar los cubiertos a la francesa”, sin duda deberíamos colocarlos de
esa manera para poder lucirlos.
Los cubiertos se colocan de afuera hacia adentro siguiendo el orden en que se servirá el menú; los
correspondientes al primer plato quedan primeros, seguidos por los que usaremos para comer el segundo
plato. Los tenedores se colocan del lado izquierdo y los cuchillos y cucharas del lado derecho.
En la Argentina adoptamos la forma más difundida internacionalmente y se colocan los cubiertos a la

inglesa.
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Si el primer plato fuera servido en copa, del lado izquierdo colocamos el tenedor con el que nos ayudaremos
para empujar los alimentos a la cuchara y del lado derecho la cuchara con la que comeremos.
Si el primer plato fuera un pescado, colocaremos el tenedor especial (tiene una muesca a los lados y es más
ancho que uno de postre) del lado izquierdo, y la pala para separar los trozos y encontrar las espinas, del
lado derecho.
Hacia adentro, junto al plato, estarán el tenedor y el cuchillo con el que comeremos el plato principal. Los
cuchillos colocan del lado derecho, con el filo hacia adentro. Todos los cubiertos se colocan alineados por
su base, perfectamente paralelos y cuidadosamente repasados
Por encima del plato de sitio, se colocan los cubiertos de postre. El tenedor que se usa con la mano
izquierda, tendrá su mango hacia ese lado, y por sobre éste va la cuchara que, por usarse con la mano
derecha, tendrá su mango hacia ese lado.
Si en la casa se respeta la costumbre francesa de presentar quesos (que se servirán después del plato
principal, antes del postre) el cuchillo para comerlos se coloca sobre la cuchara de postre con el mango
hacia la derecha y el filo hacia adentro. Si no servimos quesos, no existiendo en una comida formal postres
que se coman con cuchillos (las frutas se presentan en compoteras trozadas en cubos), no colocamos
cuchillos de postre.
Las copas: En una mesa bien puesta, todo tiene su lógica: los cubiertos se colocan en el orden en que los
usaremos y las copas desplazadas hacia la derecha porque las bebidas se sirven del lado derecho. Las
copas se colocan de mayor a menor, de izquierda a derecha y formando una leve diagonal.
Las copas no son elementos decorativos que prueban que tenemos una
cristalería muy completa; en nuestra mesa perfecta, colocamos las copas que
corresponden a las bebidas que vamos a servir.
Si para acompañar el primer plato vamos a servir un vino blanco, colocaremos

tres copas: la de agua, la de vino tinto y la de vino blanco. Si en la comida se va
a servir solo vino tinto, colocamos dos copas: la de agua y la de vino tinto. Si
para acompañar los postres serviremos champagne, colocamos la copa
correspondiente. No olvidemos que si la ocasión aconseja hacer un brindis, ese
es el momento y esa es la bebida ideal.
Para que el sitio quede perfectamente armado, primero coloco la copa para vino tinto alineada con la punta
del cuchillo para carnes, a su izquierda (levemente más arriba) la copa de agua (que es la más grande) y a
su derecha, (levemente más baja) la copa para el vino blanco (que es la más pequeña).Por detrás,
completando un triángulo imaginario, la copa de champagne. Si solo sirvo vino tinto y champagne, coloco la
copa para vino tinto alineada con el cuchillo, a su izquierda la de agua y por detrás (formando el triángulo) la
de champagne. La copa de agua no puede faltar nunca, siempre serviremos agua sin gas.
Los juegos de copas y la enología: Quienes tienen el privilegio de poseer un magnífico juego de cristal
antiguo, procedente de alguna de las mejores cristalerías del mundo, como Bacarat, Lalique, Bohemia,
Cristal de Venecia o Murano, cuentan con dos copas que marcan que ese servicio fue hecho en tiempos en
que se aplicaban otros conceptos en materia de vinos: la destinada al vino blanco (que será de color azul,
rubí o verde) y la de champagne (que tendrá forma de tulipa abierta).
En la actualidad los vinos blancos ya no tienen que disimular sus fallas embellecidos por una copa de color.
Todo lo contrario, merecen ser servidos en copas de cristal incoloro para lucir su calidad cromática y
transparencia pero si contamos con un gran juego de cristal, no nos privemos de usarlo. El vino blanco no
podrá lucir su límpido amarillo, pero en compensación enriquecerá su sabor al beberlo de una copa de
cristal excepcional. Estas copas de color agregan belleza a nuestra mesa.
No pasa lo mismo con la copa abierta para champagne. Se debe considerar dejar de usarla porque
desmerece la calidad de la bebida. Las copas tulipa, con su boca ancha, ofrecen una enorme superficie por
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la que el gas, el bouquet y la temperatura se pierden rápidamente, por tanto es aconsejable reemplazarlas
por excelentes copas flautas de cristal.
Se tratará de encontrar copas flauta de un diseño clásico, que les permita acompañar dignamente a las
otras estupendas copas de nuestro juego. En la mesa formal, se desaconseja mezclar piezas siendo ésta la
única excepción. La copa flauta (flutte): Estas copas altas, delgadas y estrechas nos permiten, gracias a su
diseño, gozar plenamente del champagne gratificando nuestros sentidos, tanto de la vista
cuando contemplamos el choque de las burbujas en sus paredes, como del olfato
cuando, gracias a su boca estrecha, podemos apreciar todo su aroma y bouquet. Por su
parte su alto pie nos permite tomar la copa sin tocar el cáliz, evitando así transmitirle el
calor de nuestra mano, mientras que su boca pequeña logra que el gas se pierda pero
muy lentamente, logrando así que se conserven todas sus propiedades hasta la última
gota. Hoy es bastante común que habiendo ofrecido champagne al recibir a los invitados,
se lo continúe sirviendo durante toda la comida.
Las copas de degustación y los decantadores: La calidad excepcional que alcanzaron

nuestros vinos tintos argentinos provocó que gran número de personas se interesaran en
iniciarse en el arte de la degustación.
La cata depende exclusivamente de los sentidos y es absolutamente subjetiva; tiene mucho de ceremonia,
pero el ceremonial social no interviene en ella. Por esa razón, en una mesa formal puesta según las artes de
la mesa y las reglas del ceremonial, no se colocan copas de degustación, sólo se utilizan las tradicionales
que por su tamaño nos indican si son para agua o para vino. Sabemos que en una gran comida se van a
servir los mejores vinos que el presupuesto permita ofrecer. Pero esa comida no es una reunión de
degustación; por lo tanto las comidas y las bebidas ocuparán el lugar que les corresponde y serán
presentados con los elementos tradicionales.
En una comida formal, de merecerlo elogiamos la calidad del vino, pero no estamos para juzgarlo como
enólogos, clasificándolo y calificándolo. De esto se desprende que no tiene nada que hacer, en ese nivel de
mesa, una copa de degustación.
Si en alguna ocasión se planteara una comida como una degustación de bebidas, se colocarán las copas
que fueron creadas para catar, que por razones técnicas son más grandes que las de agua y tienen boca
pequeña. Aunque su tamaño puede llevar a confusiones, la copa para degustación sigue siendo una copa
para vino y obligatoriamente se coloca a la derecha de la de agua, a la que superará en altura.
El decantador es otro elemento que provoca confusión. La tradición indica que el whisky, el cognac y el
oporto se presentan en botellones y no en sus envases comerciales. Este detalle no siempre se respeta.
Sólo los vinos tintos se pueden presentar en los botellones de cristal de los juegos antiguos.
Gracias a este traspaso los vinos muy añejos toman aire y separan sus sedimentos.
Los vinos blancos nunca se sacan de su botella y para poder enfriarlos adecuadamente se los mantiene en
un balde de hielo.
Los decantadores: En la actualidad tomaron gran difusión los decantadores, que con su diseño moderno
constituyen una forma elegante de presentar el vino. De todas maneras el decantador no
convierte un vino común en un gran vino y solo debería utilizarse cuando el vino lo amerite.
En una mesa formal, el vino no se presenta en canastitos. Eso lo dejamos para un

restaurante.
Saleros: Los saleros solos, o en juego con los pimenteros, no son individuales y se colocan idealmente
uno cada dos personas, ubicados entre los lugares y en línea con la copa de agua. No es obligatorio
colocarlos pero en general es mejor hacerlo por si alguien desea agregar sal a su comida. Se retiran junto
con los platos de pan antes de servir el postre. La comida se sirve debidamente condimentada según el
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gusto medio, los invitados deben ser muy discretos cuando agregan sal a su comida, porque es una forma
de decirle a la anfitriona que algo falló en su cocina. Como siempre, si contamos con saleros de plata o
piezas antiguas que embellecerán la mesa es el momento de lucirlos.
Señaladores de lugar: Son tarjetas con el nombre del invitado. Los señaladores se colocan en el centro de
la parte superior de cada sitio, debiendo estar lo suficientemente separadas de los cubiertos de postre de
manera tal que permitan ser leídas sin dificultad. Los nombres se escribirán, idealmente a mano, con letra
clara y lo más grande posible.
Menú individual: Se coloca uno por persona a la derecha del sitio, a continuación de los cuchillos. Al sitio
de los anfitriones no se les coloca menú, se supone que lo conocen. Un menú se escribe a mano en francés,
dado que es el idioma internacional de la gastronomía. Hay que chequear palabra por palabra con un buen
diccionario gastronómico francés ya que sería imperdonable escribir con faltas de ortografía o cometer
errores de concepto. No pueden faltar además los vinos que acompañan a cada plato con el año de su
cosecha pero no se acostumbra dar el nombre de la bodega. Si se trata de comidas de más de veinte
comensales podemos mandarlos a imprimir.
Velas y candelabros: La mesa formal para una comida siempre tiene que tener
candelabros con velas. Cuando en una mesa hay velas, las prendemos. No pueden
permanecer apagadas. Antes de pasar a las mesas se prenden las velas. Para los
almuerzos se retiran los candelabros de la mesa y se apoyan en algún mueble auxiliar.
Las más elegantes son las de color marfil. Al comprarlas debemos controlar que no
tengan perfume (en la mesa los únicos aromas aceptados son los de los vinos y de las
comidas). Para fijar firmemente las velas en los candelabros, antes de colocarlas
envolvemos su base con un poquito de plastilina del color de la vela.
Nunca deben parecer nuevas, para ello las prenderemos y apagaremos inmediatamente, de esa forma el
pabilo parecerá usado.
En el momento de pasar a la mesa, el comedor estará bien iluminado. Una vez que todos están ubicados en
sus sitios podemos bajar la luz sin exagerar; comer a la luz de las velas es romántico y elegante, pero la
iluminación siempre debe permitir ver que comemos.
Centros de mesa: En el centro de la mesa siempre tiene que haber un tipo de pieza, elemento decorativo o
arreglo floral que adorne y complete. Si armamos un arreglo floral para adornar nuestra mesa, existe plena
libertad para ser creativos y personales. Sólo se deben respetar algunas reglas: las flores que se utilizan
para centros de mesa no pueden tener perfume y el arreglo tiene que ser bajo para permitir que los
comensales se vean y puedan conversar cómodamente.
Es preferible que la forma del centro de mesa siga la línea de la mesa, redonda para mesas redondas,
alargada para las rectangulares u ovaladas.
El recipiente en el que armaremos el arreglo de flores, debe ser de un estilo y categoría acordes con los
elementos de la mesa; el material del recipiente tiene que estar presente en otros elementos de la mesa:
plata, cristal, porcelana (puede ser una sopera del juego). En una mesa elegante, el centro de mesa no
puede estar armado sobre una pieza de madera rústica o cobre.
Plato para ensalada: En una comida formal no se sirve ensalada. Sólo la ofreceremos en almuerzos y
siempre se servirá aparte. En algunos juegos este plato tiene forma de riñón, lo cual hace que sea fácil de
aproximar al plato playo, mientras que en otros juegos es de un tamaño intermedio entre el grande y el de
postre. De no contar con este tipo especial de plato se puede reemplazar por uno de postre. Va colocado a
la izquierda del sitio, por debajo del plato para pan y se colocará inmediatamente después de servir el
segundo plato. Va acompañado con un tenedor de postre. La ensalada se come usando el tenedor en la
mano izquierda. La aceitera y la vinagrera siempre descansarán en una mesa auxiliar.
Ceniceros: En la mesa formal no se estila colocar ceniceros. En caso de colocar ceniceros, éstos deben ser
de tamaño individual y se colocarán a la derecha de cada sitio (a la altura de los cubiertos de postre a
continuación de las copas).
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En este caso lo correcto es no fumar hasta después del postre. Si los dueños de casa lo hicieran antes, el
permiso está implícito. Si preguntáramos si lo podemos hacer antes estaríamos forzando una respuesta
afirmativa lo cual no corresponde. Por otro lado si no hay ceniceros sobre la mesa sabremos que nos están
indicando que no debemos fumar.
Superficies de apoyo: Serán utilizadas cuando no se cuente con el personal de servicio necesario para servir
aquellos elementos que no deben apoyarse sobre la mesa. Como superficie de apoyo se podrá utilizar una
pequeña mesa auxiliar, ubicada a la izquierda de la dueña de casa, para colocar elementos tales como
botellas, jarras, paneras, bebidas enlatadas, mostaceras, vinagreras, etc.
Recordemos que nada se presenta en su envase comercial, siempre pasamos la mostaza a una mostacera
y cualquier otra salsa o aderezo a la salsera o recipiente que corresponda.
De ser necesario, se podrá utilizar otra mesa auxiliar para las botellas, o un balde de hielo de pie, o un
aparador.
Bowl para los dedos: Se trata de un bowl con agua tibia

y limón en el cual se sumergirán ligeramente los dedos
luego de haber comido un alimento que haya tenido que
ser tomado con las manos.
En una comida formal no se sirven alimentos “difíciles” ni

“sucios”; esto quiere decir que, al pensar el menú vamos
a cuidar que todos los platos sean fáciles de comer.
Jamás presentaremos langostinos sin pelar, alcauciles

enteros (corazones sí), espárragos largos con su
vinagreta (puntas, como guarnición; sí), ancas de rana a
la provenzal. Si en una comida menos formal deleitamos
a nuestros amigos con cualquiera de estas comidas que
dejarán un fuerte olor en sus manos, debemos ofrecerles
la posibilidad de mojar la punta de sus dedos (sólo eso,
no es un lavamanos) en un bowl para dedos.
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Cuando los comensales terminaron de comer, por
ejemplo, mariscos que pelaron con sus manos, se coloca
sobre su lado izquierdo debajo del plato para pan, el bowl
para dedos, el cual gracias al limón eliminará el olor
dejado por esos alimentos. Una vez utilizado se retira por
el lado izquierdo
Los dedos se secan con la servilleta. Si no necesitamos

desodorizar los dedos, sobre el agua del bowl pueden
flotar dos o tres pétalos de rosas, que sirven para indicar
a los distraídos el uso que deben darle al agua del bowl.
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EL CEREMONIAL EN LA MESA - SECUENCIA Y MANEJO DE LOS DISTINTOS ELEMENTOS
Una obligación de los invitados es la de llegar puntualmente, considerándose como máximo una tolerancia
de quince minutos. O sea que para una invitación a comer a las 21:00, a las 21:15 todos los invitados
deberían estar presentes.
Al final de la comida es correcto retirarse después de 30 a 40 minutos de servido el café. Con anfitriones y
conversación animada podemos aplicar nuestro criterio para determinar el momento de la partida
La anfitriona es quién guía e indica a los invitados los sitios a ocupar en la mesa, todo ello una vez que haya
finalizado el aperitivo con canapés que debe ser ofrecido previo a una comida formal.
Primero pasan las señoras, luego los señores y cierra la marcha el anfitrión. Todos permanecen de pie,
detrás de la silla que les fue asignada, esperando que la anfitriona tome asiento ayudada por el señor
sentado a su derecha (el invitado que ocupa el lugar de honor).
Una vez que la anfitriona ocupó su asiento, hacen lo propio todas las señoras ayudadas por el señor que
está a su izquierda. Los señores ayudan a la señora que ellos tienen a su derecha. Cuando todas las
señoras están sentadas, se sientan todos los invitados y el anfitrión.
La anfitriona es la encargada de comer el primer y el último bocado de cada plato que se sirva; debe prestar
especial atención en no demorar el inicio de la comida y en evitar darla por terminada demasiado rápido,
cuando aún varios comensales querrían seguir comiendo.
LA SERVILLETA
Lo primero que haremos inmediatamente después que nos sentemos, es tomar las servilletas,
desplegándola por la mitad debajo de la mesa y colocándola sobre nuestras piernas. Sólo usaremos la
servilleta para secarnos la boca antes y después de beber. Al levantarnos de la mesa para pasar al living,
tomaremos la servilleta con la mano derecha y la dejaremos, sin doblarla, del lado derecho de nuestro sitio.
LA POSTURA
La postura correcta al sentarnos será sin apoyar la espalda en el respaldo de la silla, permaneciendo a unos
centímetros, en una posición erguida pero evitando toda rigidez y cuidando de lucir de una manera natural.
Los codos permanecen pegados al cuerpo, y las manos en posición de reposo quedan siempre visibles. Las
muñecas se apoyan sobre el borde de la mesa con los dedos de las manos levemente recogidos, sin signos
de tensión.
Los alimentos van a la boca y es inaceptable inclinar el cuerpo para acercar la boca al plato. El tenedor
llevará la cantidad correcta de alimento hacia la boca; es preferible no cargarlo en exceso para que recorra
la distancia aconsejada sin que se produzcan pérdidas en el camino y para que el bocado se pueda masticar
sin dificultad.
EL VINO
Todas las bebidas se sirven por la derecha, el mismo lado del sitio en el cual están colocadas las copas.
El primero a ser servido es el que acompaña al primer plato, puede ser un vino blanco o un vino tinto joven y
liviano. Si no tomamos vino blanco y preferimos acompañar el primer plato con vino tinto, cuando la persona
que está sirviendo llega a nuestro sitio, se lo decimos. Luego de terminar de servir al resto de los
comensales, se ocupará de nuestro pedido.
Si no tomamos vino, decimos: “no gracias”. Eso es todo, no corresponde tapar la copa para indicarlo. Si no
tomamos vino, pero preferimos tener un poco en la copa, por si en algún momento se propone un brindis,
decimos: “sírvame un poco por favor”.
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Las botellas de vino estarán siempre envueltas en una servilleta blanca y quien se ocupe de servir las
bebidas debe tener mucho cuidado de no manchar el mantel. La servilleta que envuelve la botella oculta su
etiqueta.
Si en una comida se sirve un vino excepcional y el anfitrión quiere mencionarlo, puede hacerlo. Si se tratara
de un vino “muy especial” del cual el anfitrión solo tiene una o dos botellas, debe anunciarlo al servirlas, para
que no llame la atención que luego se pase a otra marca o variedad.
Las copas se llenan hasta las dos terceras partes del cáliz, permitiendo que el vino se expanda y nos deje
apreciar todo su bouquet. Por razones de higiene, el pico de la botella nunca debe tocar el borde de la copa.
Tanto el vino como el agua se reponen todas las veces que sea necesario.
El agua se sirve en jarra. Si el anfitrión es quien se ocupa de servir las bebidas, apoyará las botellas y la
jarra de agua sobre una mesa auxiliar cercana a él.
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Con respecto a las bebidas, éstas siempre serán servidas por el dueño de casa, o un señor a quién se le
pedirá que ocupe ese lugar. Las señoras no deben tocar, ni abrir ni servir las bebidas. Tradicionalmente
quién se ocupa de las bebidas, del hielo, de servir las copas es el hombre. Las botellas se descorchan en la
cocina, no en el comedor.
Cuando se retiran los platos de la entrada, si este plato se acompañó con vino blanco y luego se servirá
tinto, se retiran también las copas para vino blanco que ya no se usarán. Generalmente el plato principal va
acompañado con vino tinto
Si algún comensal, que tomó champagne, como aperitivo, le dice a la persona que sirve las bebidas:
“prefiero seguir con champagne”, éste le retirará las copas de vino y se lo servirá. Si la copa no se
encontrara en el sitio le traerá una copa flauta, que ubicará a la derecha de la de agua y le servirá el
champagne. No traerá una copa servida de la cocina. A partir de ese momento y por el resto de la comida, a
ese comensal se le servirá champagne.
Recién cuando todos tienen el vino servido se sirve el primer plato. Los platos que vienen servidos de la
cocina se presentan por el lado derecho.
Cuando todos los comensales están servidos, la anfitriona toma los cubiertos ubicados en primer lugar (de
afuera hacia adentro) y comienza a comer, autorizando a todos a hacerlo.
LOS CUBIERTOS
Los cubiertos deben ser usados adecuadamente. Cada plato tiene su técnica, cada cubierto su manejo, y
gran parte del arte de comer se refiere en verdad, al “arte de usar bien los cubiertos”.
Una vez que un cubierto salió de un mantel, no vuelve a tocarlo. Prohibido colocar los cubiertos en posición
de remo: apoyados sobre el borde del plato tocando el mantel con los mangos.
Antes de empezar a comer, se levanta del mantel, el o los cubiertos que corresponde usar para comer el
plato que nos han servido. Los cubiertos deben ser tomados con naturalidad, lo más lejos posible de la hoja
del cuchillo o de los dientes del tenedor. Nunca usamos nuestros cubiertos para servirnos de una fuente, no
sería higiénico; para ello se usan cubiertos de servir. Se utilizan los cubiertos solo para pinchar, llevar a la
boca y cortar los alimentos.
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El tenedor se usa con la mano izquierda cuando cortamos con el cuchillo y cuando comemos ensalada. El
tenedor, usado solo, se toma con la mano derecha.
Se cortan con cuchillo sólo las carnes (ternera, pollo, cerdo, conejo, cordero, chivito) y para comerlas
siempre uso cuchillo y tenedor.
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Los cubiertos tienen dos únicos estados: en uso y en reposo. La posición de reposo es una sola, el tenedor
con los dientes hacia abajo y el tenedor con el filo hacia dentro apoyados paralelos sobre el lado derecho del
plato formando un ángulo con el vértice en el centro del plato. Al terminar de comer, los dos cubiertos
deberán permanecer apoyados sobre el plato en posición 5 y 25 del cuadrante de un reloj. En este caso el
tenedor se coloca con los dientes hacia arriba.
Uso del cuchillo: El cuchillo se maneja de manera que el mango quede oculto en la palma de la mano, con el
filo hacia abajo, el dedo índice presiona el dorso del cuchillo sin llegar a tocar la hoja. El pulgar y el medio lo
sostienen por los lados. El filo del cuchillo siempre se dirige al centro del plato. El cuchillo nunca se lleva a la
boca. El cuchillo para pescado, es especial, tiene forma de pala sin filo cortante. Sirve para separar.
Uso del tenedor: Todo alimento que no sea una carne se come solo con tenedor. En este caso se maneja
con las púas hacia arriba. Se levanta del mantel con la mano izquierda y lo pasamos a la mano derecha
sobre el plato. Se sujeta por la zona del mango. Si el gratín esta duro y no podemos cortarlo con tenedor se
ayuda con cuchillo, cuando se deja de usar se coloca a en el borde superior del plato. Cuando se comen
carnes existen dos estilos definidos para el uso del tenedor:
• Europeo: el tenedor se sostiene con la mano izquierda todo el tiempo con las púas hacia abajo, con
la mano derecha se sostiene el cuchillo, con el filo hacia abajo. Algunos elementos como el arroz
pueden apilarse en el tenedor o bien darlo vuelta momentáneamente y usarlo como cuchara ayudado
por el cuchillo. En ambos casos los cubiertos se colocan en forma angular y no paralela
• Norteamericano: En este estilo el tenedor pasa a la mano derecha para llevar la comida a la boca y
el cuchillo descansa en el borde del plato.
Se debe comer despacio, sin cargar en exceso el tenedor. Masticar silenciosamente, con la boca cerrada y
preparar bocados pequeños que se puedan tragar con facilidad y así poder participar de la conversación. No
se toman líquido mientras haya alimentos en la boca.
Uso de la cuchara: La cuchara se sujeta con la mano derecha y del mango. El movimiento de la cuchara
cuando se recoge el alimento debe ser del comensal hacia el centro de la mesa, sin llenarla demasiado. Al
terminar una sopa la cuchara se deja dentro del plata, en cambio cuando se toma consomé en tasa con dos
asas se deja en el plato llano sobre el que se coloca la misma, lo mismo hacemos en posición de descanso.
Cuando se toma consomé debemos llevar la cuchara a la boca por el costado, a la inglesa.
Cada trozo de alimento debe cortarse en el momento de comerlo.
EL PRIMER PLATO
Los cubiertos que usaremos para comer el primer plato dependerán del menú. Consideremos un consomé,
un primer plato servido en bowl y un primer plato servido en plato playo.
Un consomé se sirve en una taza con dos asas, apoyada sobre su plato mediano;
este conjunto a su vez se presenta sobre un plato playo. Encontraremos la cuchara
colocada del lado derecho, o sea el de la mano que la va a utilizar. La cuchara
adecuada es la mediana de punta redondeada o tamaño postre. Llevaremos la
cuchara a la boca por el costado a la inglesa, no por el extremo. Mientras hablamos,
descansamos o bebemos, la cuchara se apoya en el plato que acompaña a la taza,
no sobre el plato de abajo y por supuesto, jamás se deja parada dentro de la taza.
Cuando terminamos de comer, dejamos la cuchara apoyada a la derecha de la
taza, sobre el plato de postre que la sostiene. Mientras comemos podemos apoyar la cuchara sobre el platito
y tomar la taza sosteniéndola con ambas manos por sus asas para beber las últimas gotas de consomé. Si
no nos gusta el consomé, tomamos la cuchara, simulamos tomar una o dos cucharadas y dejamos la
cuchara en posición de descanso, que en este caso particular coincide con la que corresponde a “he
terminado de comer este plato”
Los cocktail se sirven en una copa apoyada sobre un plato de postre y este conjunto a su vez colocado
sobre un plato playo. Si al sentarnos encontramos el primer plato ya servido esta será su presentación. Para
comer alimentos servidos en una copa, se toman los dos cubiertos simultáneamente. Con el tenedor nos
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ayudamos y empujamos los alimentos sobre la cuchara y con ésta comemos. Llevamos la cuchara a la boca
de punta, por el extremo (a la francesa). Los mariscos presentados en copa no se comen con cubiertos de
pescado. Los cubiertos se colocan del lado correspondiente a la mano que los va a utilizar: la cuchara a la
derecha y el tenedor a la izquierda. Para comer un cocktail de camarones, usamos una cuchara y un
tenedor de postre. Si no hace falta ayudarnos con el tenedor, lo apoyamos sobre el platito a la izquierda de
la copa y seguimos comiendo sólo con la cuchara. Para beber, hablar o reposar, apoyamos la cuchara sobre
el lado derecho del platito, nunca la dejamos parada dentro de la copa. Comemos con la cuchara y nos
ayudamos con el tenedor, jamás con un trozo de pan.
Cuando terminamos de comer, colocamos ambos cubiertos sobre el lado derecho del plato y el tenedor con
los dientes hacia arriba apoyado sobre la cuchara.
Otras entradas que se presentan en unas copas especiales, llamadas pomeleras, son los pomelos al oporto
y los meloncitos pequeños cortados en mitades con el centro lleno de oporto.
Cuando como primer plato no se sirve pescado, se colocan tenedor y cuchillo, Dependiendo de cuál sea el
plato se comerá usando sólo el tenedor o ambos cubiertos. Un fantástico jamón español se come con
cuchillo y tenedor; unas crepes de pavita se comen sólo con el tenedor.
Si usamos sólo el tenedor, lo levantamos de la mesa con la mano izquierda, y lo pasamos a la mano
derecha sobre el plato. No cruzamos el brazo derecho por sobre el plato para ir a buscarlo.
Si se sirve pescado, el tenedor es más pequeño que el de carne, y tiene unas muescas a los costados; se
ubica junto al tenedor de carne del lado izquierdo del plato. Del lado derecho se coloca la pala para comer
pescado, que no es un cuchillo dado que no tiene filo (ambos lados son romos). El pescado se sirve sobre
un plato playo.
Para comenzar a comer el pescado, levantamos ambos cubiertos. Con el tenedor pinchamos y llevamos a la
boca; con la pala separamos la carne para encontrar las espinas y apartarlas.
La tomamos como si fuera un lápiz.
Si aún teniendo mucho cuidado, no podemos evitar que nos llegue una espina a la boca, la retiramos
colocándola en el extremo del tenedor (con los dientes hacia abajo) y la pala formando un ángulo.
Cuando terminamos de comer colocamos el tenedor con los dientes hacia arriba (a diferencia de la posición
de reposo que es con los dientes hacia abajo) en posición de 5 y 25 del cuadrante de un reloj y junto a él, el
cuchillo con el filo hacia adentro, lo hayamos usado o no. Procederemos del mismo modo con los cubiertos
de pescado, el tenedor con los dientes hacia arriba seguido por la pala.
EL PLATO PRINCIPAL
En el momento de servir el plato principal a los lados del plato solo quedan los cubiertos correspondientes o
sea un cuchillo y un tenedor. La técnica para comer es siempre la misma: el tenedor pincha, sostiene y lleva
la comida a la boca, el cuchillo corta y ayuda a preparar sobre el plato el bocado (no sobre un tenedor
sostenido en el aire).
Sólo sostenemos los cubiertos mientras los estamos usando para su función específica, sino estarán en su
posición de reposo.
Si el plato principal viene servido de cocina, se colocará sobre nuestro plato de sitio por el lado derecho. Si
nos van a presentar una fuente para que nos sirvamos nosotros mismos ésta nos llegará por el lado
izquierdo.
En el caso de tener que servirnos, encontraremos los cubiertos para servir apoyados sobre el borde derecho
de la fuente. Luego de servirnos, apoyamos los cubiertos cuidadosamente sobre el borde de la fuente, de
manera que resulten fáciles de tomar por el siguiente comensal.
Puede ocurrir que para evitar que los cubiertos de servir se ensucien con la salsa de la fuente, éstos nos
sean entregados por la persona que nos presenta la fuente. En este caso los tomaremos, nos serviremos y
luego se los entregaremos en mano.
Edición 2020
Los cubiertos de servir pueden ser un tenedor de gran tamaño y una cuchara o dos grandes cucharas, una
de ellas con dientes en el borde que la convierten en una cuchara- tenedor. Se toman usando las dos
manos, el tenedor con la izquierda y la cuchara con la derecha. El tenedor ayuda, empuja y sostiene, la
cuchara traslada el alimento y lo sirve, siempre acompañado por el tenedor. Nos servimos la carne o la
porción que está en primer lugar. No elegimos.
Comer con corrección implica:
• Preparar bocados pequeños que se puedan tragar con facilidad para poder participar activamente
en la conversación sin hablar con la boca llena.
• Masticar silenciosamente y con la boca cerrada. Quienes comen muy lentamente alteran el ritmo
de una comida. Los que tienen esa costumbre deben estar atentos y si los otros comensales ya
terminaron hace unos minutos, posarán sus cubiertos en posición de “terminé de comer”, para
que puedan retirar todos los platos.
EL PAN
Una vez que nos sirvieron el primer plato, podemos acompañarlo con pequeños bocados de pan. Lo mismo
haremos cuando nos sirvan el plato principal.
Una de las reglas de oro del ceremonial de la mesa formal indica que no se puede cruzar el brazo por
encima de la línea imaginaria que divide nuestro plato de arriba hacia abajo por la mitad; esta línea marca el
campo de acción de la mano derecha y el de la izquierda. Las únicas ocasiones excepcionales en donde el
ceremonial autoriza a cruzar la línea imaginaria que divide el sitio son dos:
• para trozar el pan

• para mojar nuestros dedos en el correspondiente bowl.
Con nuestra mano izquierda sostenemos el pan sin sacarlo del plato y con la derecha lo trozamos. El
tamaño del trozo debe ser el de un bocado. Jamás se usa el cuchillo para cortar el pan. Si al trozar el pan se
desprendiera una porción mayor, se lo vuelve a trozar hasta obtener un bocado. El bocado obtenido se lleva
a la boca con la mano derecha. No se puede llevar a la boca una rebanada que luego se fraccione con los
dientes.
Si con el primer plato nos sirven paté, preparamos bocado por bocado untando el paté en pequeños trozos
de pan; nunca se unta una rebanada para luego comerla cortándola con los dientes.
En una mesa no hacemos sándwiches usando el pan y alguno de los alimentos que nos sirvan.
Una vez terminado el plato principal, dejamos de comer pan. Seguir haciéndolo indicaría que la comida que
nos sirvieron no sació nuestro apetito y representa un gesto hostil para con los anfitriones.
El pan se repone por el lado izquierdo. Para ello la empleada se acerca llevando una panera cubierta con
una servilleta, toma con una pinza el pancito y lo coloca sobre el plato de pan.
Si pusimos dos o tres variedades de pan, se repone el faltante, porque tal vez sea el único que le gusta a
ese comensal. El personal siempre debe estar muy atento a la reposición de pan de los platitos.
Terminado el plato principal, antes de servir los postres, se retiran todos los platos de pan por el lado
izquierdo. También es el momento de retirar los saleros.
EL POSTRE
Si los postres vienen servidos desde la cocina, los colocarán sobre el plato de sitio por el lado derecho. Los
platos de sitio permanecen durante toda la comida frente a cada comensal. Si los postres se presentan en
una fuente para que cada uno se sirva, previamente se colocarán por el lado izquierdo, todos los platos de
postre limpios, y luego se ofrecerá la fuente también por el lado izquierdo.
Edición 2020
Si está previsto acompañar el postre con champagne, lo mejor es que sea rosado o demi sec; el extra brut
es un poco amargo y el nature por no tener azúcar es el más inadecuado. Antes de servir el champagne se
retiran las copas de vino.
Si el postre viene acompañado por crema, dulce de leche o alguna salsa, estos productos se presentan en
salseras, que circulan de mano en mano entre los comensales, o son ofrecidos por una empleada que va
detrás de la que lleva la fuente.
Con su postre ya servido, cada comensal toma los cubiertos que están colocados arriba de su plato, el
tenedor con la mano izquierda y la cuchara con la derecha, y los pone sobre el mantel a los lados del plato
esperando para comenzar a comer que lo haga la anfitriona.
En algunas casas se sigue la tradición de no colocar los cubiertos de postre en lo alto del sitio de cada
comensal. En ese caso, los cubiertos se entregan con el plato de postre y son alcanzados por la empleada
que los coloca juntos sobre el lado derecho. Cada comensal se ocupa de tomar el tenedor y apoyarlo sobre
el mantel del lado izquierdo del plato.
Como vemos, en ambos casos los cubiertos de postre están unos segundos sobre el mantel ocupando los
puestos que les corresponden y luego se levantan para ser usados.
El tenedor ayuda y empuja, con la cuchara llevamos los alimentos a la boca. Si el postre se sirve en una
copa hacemos lo indicado en “primer plato servido en copa”. Si se sirve en plato manejaremos los cubiertos
como ya hemos visto.
EL BRINDIS
Se llama brindis a las palabras que se pronuncian acompañando el gesto de brindar. Los anfitriones son
quienes proponen el motivo del brindis y se puede brindar de pie o sentados. Cuando nos anuncian que
vamos a brindar por algo, no se bebe hasta que se anuncia el brindis y se levantan las copas.
Sólo se brinda con vino o con champagne; no es correcto hacerlo con ningún otro líquido. No corresponde
que propongan el brindis los invitados. Los invitados de honor responden, si lo desean, con otro brindis.
No hace falta que todos choquen las copas, se levanta la copa mirando al anfitrión que propuso el brindis o
al homenajeado. Una inclinación de cabeza, acompañada por la mirada es la mejor forma de brindar con un
comensal ubicado lejos de nuestro sitio. No hay ningún problema de chocar levemente las copas con
quienes estén muy próximos. No es correcto que jamás se chocan las copas al brindar; lo que sí es cierto es
que no debemos desplazarnos de nuestro sitio para chocar copas. Si el homenajeado es tímido, puede
agradecer con una sonrisa, ya que no está obligado a decir nada.
EL CAFE
Desde el punto de vista del ceremonial el lugar más adecuado para ofrecer el café es el living. La anfitriona
es quién hará la invitación una vez que todos hayan terminado de comer el postre.
Sin embargo, si al momento de pasar al living los comensales están hablando animadamente no es correcto
interrumpir buenos momentos por seguir una secuencia de ofrecimiento.
En ese caso se puede esperar unos momentos hasta que hayan terminado de intercambiar ideas, para
proponer seguir la conversación en el living mientras que otra opción será preguntar si prefieren tomar el
café en la mesa.
Si el café es servido en el comedor, previamente se retirarán los platos de sitio y las servilletas. Para ofrecer
el café la empleada se acerca por el lado derecho de cada comensal con una bandeja en la que lleva las
tazas con su cuchara y el café ya servido, la azucarera con azúcar en pancitos y la pinza para servirlos y un
pastillero con comprimidos de edulcorante y su pinza. Le pregunta a cada comensal si desea su café sólo,
Edición 2020
con azúcar o con edulcorante; ella coloca el pancito de azúcar o el comprimido en la taza y la posa delante
del comensal.
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Lo ideal es que, después de este primer café servido en el comedor, se pase al living para tomar un
segundo café, acompañado como corresponde por licores, cognac, chocolates y agua fresca.
Si el café es servido en el living una vez terminado el postre, la anfitriona nos invita a pasar al living.
Esperamos que se ponga de pie ayudada por el señor sentado a su derecha (el invitado de honor) y recién
entonces se ponen de pie todos los señores que ayudan a la señoras que están a su derecha retirando su
silla.
Las señoras siguen a la anfitriona y salen del comedor; los señores van detrás o se demoran para fumar.
Una vez en el living es usual que se siga la tradición inglesa y se formen dos grupos de conversación: el
femenino y el masculino.
Cuando todos están instalados llega la bandeja con las tacitas de café, los elementos de endulzar y la
cafetera. La empleada pregunta a cada invitada como desea su café, lo sirve, lo endulza y lo entrega, luego
hace lo mismo con todos los señores. El café se sirve taza por taza.
Recibimos la taza de café tomándola con la mano derecha, la pasamos a la mano izquierda y usamos la
mano derecha para revolver ligeramente con la cuchara.
Siempre se revuelve ligeramente hasta diluir el azúcar, no se lo hace de una

manera violenta, compulsiva ni ruidosa, unos segundos alcanzan. No se lleva la
cuchara a la boca después de revolver el azúcar, se deposita inmediatamente en
el plato.
Para tomar café o té fuera de una mesa, se sostiene siempre el platito con la
mano izquierda y se toma la taza con la derecha. Prohibido dejar el plato sobre la
mesa y sostener la taza en el aire. El café se acompaña con chocolates y petits
fours, licores y bebidas.
Sobre la mesita baja se pondrán los chocolates presentados en sus cajas y los petits fours sobre un plato o
una linda fuente pequeña de plata. Si algunos invitados trajeron chocolates, los presentamos en sus cajas
originales, los abrimos y los ofrecemos todos.
El anfitrión es quién ofrece los licores y bebidas, agua fresca incluida.

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El café servido en el living permite que conversen invitados que, por sus ubicaciones en la mesa, no
pudieron hacerlo durante la comida.
Si la anfitriona lo autoriza, es el momento de fumar un habano, siempre que se haga en el sector fumador y
sin molestar a nadie.
Cuando un invitado nos dice que prefiere tomar té, luego de terminar de servir el café al resto de los
comensales, se le pregunta si prefiere una infusión de hierbas digestivas, menta, tilo o manzanilla o un té
inglés.
No se le entregará jamás una taza con un saquito; se le preparará el té en la cocina y se le traerá servido en
una taza, apoyado sobre una bandeja con la azucarera y el pastillero de edulcorante, se le preguntará si
desea endulzarlo y se le entregará como se hizo con los cafés.
Cuando se tiene el personal necesario para atender a cada comensal, ningún elemento se lleva ni se retira
de la mesa usando una bandeja, a excepción de las bebidas que son ofrecidas durante el aperitivo y el café
una vez terminada la comida.
Edición 2020
GASTRONOMIA Y
VINOS
Edición 2020
FRANCIA
• En el año 1765 abre el primer restaurant en París.

• Con la revolución francesa la cocina pasa de los palacios a la calle.
• Se abre una competencia para imponer su oferta de platos y servicios a una clientela selecta.
• Aparecen los grandes maestros de cocina como Antonin Caréme, Brillat-Savarin, Grimoud de Rainiere,
Vatel, Escoffier.
• La evolución de esta cocina culmina con el menú de principio de siglo pasado
MENÚ CLÁSICO
 Hors d’oeuvres froid
 Potajes
 Hors d’oeuvres chaud
 Pescado
 Pieza grande de carne
 Entrada
 Sorbete
 Asado o Roti con ensalada
 Carnes frías
 Vegetales
 Savoury
 Postre
MENÚ ACTUAL
▪ Hors d’oeuvres froid
▪ Sopa
▪ Ensalada (puede servirse antes, durante o después)
▪ Plato principal
▪ Postre
COMIDAS CARDINALES: DESAYUNO

ALMUERZO
COMIDA
Edición 2020
Tipos de Desayuno
Continental Café, té, jugos, bollería, manteca y mermelada
Americano Café, té, jugos, cereales, huevos, frutas frescas, fiambres, salchichas, panceta,
bollería, manteca y mermelada
Buffet Café, té, jugos, cereales, huevos, frutas frescas, fiambres, salchichas, panceta, embutidos,
yogur, bollería, manteca y mermelada desplegado en mesas para que el comensal se sirva las veces que
quiera
Desayuno a la carta el comensal hace su pedido personal
Tipos de Almuerzo
Almuerzo largo Es aquel con varios pasos y una sobremesa
Almuerzo corto Es de un solo paso solo para satisfacer la necesidad nutricional
Almuerzo de trabajo
Almuerzo entrevista
Almuerzo social de familia y amigos o colegas
Almuerzo de colegio
Comidas
Formales Son aquellas de varios pasos, con ornamentación en la puesta de mesa, elección de
vinos para que mariden con la comida, que siguen un protocolo.
Informales Son aquellas en la que se deja todo lo protocolar de lado.
OTRAS COMIDAS
• Colaciones Es una comida con porciones moderadas que se sirve durante el día para reponer fuerza
• Refrigerio Corto alimento que sirve con el mismo fin, reponer fuerza
• Merienda Comida ligera que se toma entre el almuerzo y la cena
• Buffet despliegue de diversos alimentos sobre una mesa, fríos o calientes, dulces o salados, que el
comensal se sirve solo
• Snack Un clásico en los servicios de a bordo, equivale a un almuerzo o cena sin ensalada y comida
caliente
• Brunch Derivado de las palabras inglesas Br-breakfast y unch-lunch. Se toma a media mañana y toma
el lugar de ambas.
Menú Actual - Hors d’oeuvres

Riches Variées
Caviar Carnes frías
Salmón Ahumado Vegetales
Foie Gras Quesos
Caviar: Huevas de esturión, saladas y prensadas que se sirven en un bowls sobre hielo sobre blinis, se
compaña con crema acida, cebolla picada, yema y clara de huevo picada aparte,
gajos de limón. Se acompaña con vodka helado.
Tipos de caviar
• Beluga Malossol pescados grandes, poco salado
• Oscietra Malossol pescado mediano, poco salado
• Sevruga Malossol pescado chico, poco salado
• Beluga
• Oscietra
• Sevruga
Edición 2020
Salmón Ahumado:
• El salmón es un pez que nace en agua dulce, migra al
mar y vuelve al agua dulce a reproducirse
• Ahumado, tipo de cocción de los pueblos con poco sol
• Se sirve frío en fetas delgadas acompañado de gajos de
limón y ramas de dill
• Se acompaña con champagne o vinos blancos jóvenes,
frutados, algo ácidos
Foie Gras:
• Significa “hígado graso”
• Hígados de patos y gansos cebados
• Puede venir solo o con trufas
• No se lo tritura
• Se sirve solo en el plato, con una panera con baguettes, pan
rustico o crackers
Hors d’oeuvres variées

• Es todo aquello que se sirve como entrada, que no sean los riches
• Carnes frías
• Vegetales
• Pescados y mariscos
• Fiambres o embutidos
• Huevos
• Vegetales
SOPAS
Las sopas se consideran el primer alimento cocido, para ablandar los alimentos y volverlos más
comestibles.
Se dividen en:
• Sopas propiamente dichas. Son aquellas en la que se cocina productos diversos en algún líquido y se
consume son este mismo liquido
• Cremas o veloutées. En este caso el solidó es homogéneamente mezclado con el líquido, o se espesan
con féculas o yema de huevo.
• Consomés. Es un caldo concentrado y clarificado que le otorga características de brillo y transparencia.
• Sopas secas. Son aquellas en la cuales se cocina un aliento seco, como el arroz o pasta de algún tipo.
• Hay sopas frías también como el gazpacho con base de tomate y otros vegetales procesados, la
vichyssoise sopa francesa de puerro y papas y el borsch, de origen ucraniana, sopa de remolacha, que
puede tomarse fría.
Edición 2020
PLATO PRINCIPAL
Pieza fundamental del menú
Generalmente corte de carne vacuna u ovina, ave o pescado, acompañadas de una o varias guarniciones
• En el caso de la carne el corte principal es el lomo
• En el caso de las aves el corte es la pechuga también conocida como suprema
• En el caso de los pescados el corte es el filet
Cortes de Lomo
Al lomo se le quita el cordón, se lo limpia
Los cortes que se extraen son:
• Tournedós: Son cortes de la cabeza del lomo de 110 gr. a 130 gr.
• Chateaubriand: Cortes de la parte primera y más ancha del cuerpo del lomo de 160 gr. a 200 gr. de
peso
• Filet Mignon: son los cortes de la parte baja del lomo, más pequeños en tamaño y peso, de 80 gr.
Supremas y Filets
• Si se ofrece algún tipo de ave como plato principal el corte a ofrecer debe ser la pechuga, comúnmente
también llamadas Supremas, que siempre se servirá deshuesada.
• En el caso del pescado, como plato principal, si es pequeño se lo servirá entero, sino como filet. Es
condición imprescindible que se presente sin espinas.
Guarniciones y Salsas
• El plato principal ira siempre acompañado de una o varias guarniciones.
• Estas siempre se deben corresponder con la pieza que se ofrece.
• Las salsas que acompañan a las carnes pueden ser claras u oscuras, en el caso de las aves y el
pescado estas preferentemente claras.
• En caso de que la pieza ya se sirva salseada esta se salsea por la mitad y nunca se salsean las
guarniciones.
Quesos
• No es inusual que luego del plato principal se ofrezca una
selección de quesos.
• El protocolo de la buena mesa indica que deben ser tres tipos
de queso diferentes al menos
• Se los sirve en plato acompañado de cruditos de verdura,
uvas o frutillas y frutos secos.
• Siempre habrá una panera provista al alcance del comensal
• El vino aconsejado para acompañar el queso es un vino
semidulce tipo cosecha tardía.
Edición 2020
Postres
• El postre marca el fin de la comida
• Generalmente es considerada la sorpresa dulce
• Contienen frutas, harinas, azúcar, leche, cremas, grasas.
• Se los puede servir congelados, fríos, del tiempo, tibios y calientes.
Café, té y Licores
• Al final de toda comida que se precie se ofrecerá café recién
preparado, para poder apreciar su aroma y sabor.
• El té es una bebida requerida también por los comensales. Los
hay negros, frutales y de hierbas digestivas.
• Acompañar siempre con azúcar, edulcorante, crema y leche. Para
el té tener leche fría preparada.
• Cognac, licores o algún aguardiente complementan el servicio de
café. Los hay de muchos tipos, aromas y sabores. El pedido de una
copa de champagne al final de la cena tampoco es inusual.
• Algunas personas, preferentemente los hombres, suelen
acompañar el cognac o aguardiente fumando un puro o habano.
COMIDAS ESPECIALES
El transporte aéreo es usado por millones de personas, estos tienen requerimiento de comidas especiales
por tazones de edad, salud, religión y preferencia.
Por este motivo se preparan para ser servidas a bordo una serie de comidas especiales que los pasajeros
requieren antes de emprender el viaje.
Generalmente el pedido es efectuado con la emisión del pasaje.
• Comidas para bebes BBML • Comidas de bajas calorías LCML

• Comidas para niños CHML • Comidas de frutos de mar SFML
• Comidas sin sal NSML • Comidas de bajo colesterol LFML
• Comidas sin gluten GFML • Comidas Asiáticas AVML
• Comidas para diabéticos DBML • Comidas para pax frecuentes FFML
• Comidas vegetarianas VGML
• Comidas kosher KSML
• Comidas musulmanas o halal MOML
Edición 2020
Servicios Primera Clase
Cócteles y canapés: Una selección de cócteles y canapés fríos.
Aperitivos: Caviar salvaje de Irán. Servido con acompañamientos tradicionales, crema agria y blinis.
Entrantes árabes: Una selección de entrantes tradicionales árabes que incluyen labneh con
pepino relleno de sumac en polvo, moutabel, ensalada de shanklish, loubieh marinado en taza de tomate,
sambousik de queso, sujuk con queso haloumi, kibbeh relleno con pisto y cubierto con gambas.
Pollo ahumado con mandarina: Finas rodajas de pechuga de pollo ahumado marinado con
mandarina, servido con una ensalada de lentejas y acompañado con un aliño de zaatar -
Sopa: Sopa de tomate y okra.

Sopa de tomate picante con brotes de okra a rodajas servido con picatostes.
Ensalada: Ensalada preparada con productos frescos

Ensalada preparada por nuestra tripulación al gusto del pasajero, con
diversas opciones de acompañamiento y servida con mayonesa de
pimientos rojos asados o vinagreta italiana
Platos principales
Samka harra: Filetes de mero marinados servidos con salsa de
naranja y realzados con pimienta del jalapeño
Ternera estofada con leche de coco: Tiras de ternera estofada
servida en salsa de coco y cilantro y pimientos rojos fritos como
guarnición
Pechuga de pato glaseada:
Pechuga de pato glaseada con miel silvestre, asada y acompañada
con una suave salsa de cerezas
Lasaña de berenjenas: Capas de pasta de espinacas y berenjenas a la parrilla, servidas con una cremosa
salsa de mozzarella, rociadas con salsa de pesto y aderezadas con tomate
Verduras: Crema de hinojo, soufflé de brócoli, mezcla de verduras torneadas, patatas parisinas con
hierbas y arroz al vapor
Postres
Pudin de banana
Banana horneada y pudin de nuez acompañado de nata semimontada
Tarta de queso y fresa
Tarta de queso tradicional casera con fresas frescas
Queso
Tabla de quesos internacionales
Una selección de quesos internacionales servida con galletas, uvas y verduritas crudas
Fruta
Selección de frutas del tiempo
Bebidas y chocolates Té de Ceilán, China, Earl Grey, Camomila, Café (recién preparado o
descafeinado).
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Vinos-Espumantes-Aperitivos-Destilados y Licores
Una primera clasificación de las bebidas nos da el siguiente resultado

• Bebidas no fermentadas -Naturales
-Artificiales
• Bebidas fermentadas
• Bebidas destiladas
Las bebidas no fermentadas clasificadas como naturales

son aquellas que obtenemos directamente de la naturaleza
por distintos procedimientos. Ej.: Agua natural, jugos de fruta,
leche.
Las clasificadas como artificiales son todas aquellas preparadas con aromas y colorantes sintéticos
mezclados para obtener bebidas similares a las naturales. Ej.: Soda, bebidas cola, bebidas energizantes.
Las bebidas fermentadas son aquellas que se producen con la fermentación de levaduras con jugos de
fruta, almidones o jugos de caña u otras frutas o plantas que contengan azúcar libre. También se preparan
malteando y convirtiendo el mosto de granos como la cebada para transformar el almidón en azúcar y ésta
en alcohol. En estos casos el líquido obtenido mantendrá el sabor y aroma del producto original.
Las bebidas destiladas son aquellas que se obtienen a partir de un

mosto fermentado o el grano malteado que se lo caldea en un
alambique se transforma en vapor a la temperatura del agua y alcohol
de que se trate. Esta bebida resultante se denominara en todos los
casos como un aguardiente. Para darle una mayor pureza se lo
somete a varias destilaciones.
Edición 2020
Vinos y Espumantes
Ya hemos visto en la parte dedicada a Historia de Gastronomía los orígenes del vino y desde cuando el
hombre comienza a vinificar el jugo de la uva en vino.
Los vinos los podemos clasificar por color, edad y por su contenido en azúcar.
Por color los clasificamos en:

• Blancos
• Tintos
• Rosados
Por edad los clasificamos:

• Sin crianza, Vinos Jóvenes o Vinos del año, sin ningún tipo de crianza en madera para ser
consumidos dentro de los dos años de cosechados.
• Crianza Son aquellos vinos que han tenido por lo menos 6 meses en contacto con madera y 18 meses
en botella, un año en madera y un año en botella o 18 en madera y 6 meses en botella. Resumiendo 24
meses de crianza en total.
• Reserva Son aquellos vinos con 12 meses en madera y hasta 3 años en botella. El INV los clasifica
como aquellos que se elaboran de una determinada lista de tipo de uva con una relación mínima de 135 kg
de uva cada 100 litros y deben tener, los tintos, 12 meses de crianza después de estar enológicamente
estables y 6 meses los vinos blancos.
• Gran Reserva Son los vinos que han tenido 2 años en contacto con madera y hasta cinco en botella.
El INV considera un Gran Reserva a aquellos vinos que se producen con al menos 140 kg de uva por
cada 100 litros de vino y tienen los tintos un mínimo de 2 años de crianza y 1 año los blancos después de
estar enológicamente estables.
Por último los podemos clasificarlos por su contenido de azúcar:

• Secos Contienen 4 gr. /lt. de contenido de azúcares.
• Semisecos Contienen entre 5 y 15 gr. /lt. de contenido de azúcar.
• Abocados Contienen entre 15 y 30 gr. /lt. de contenido de azúcar.
• Semidulces Contienen entre 30 y 50 gr. /lt de contenidos de azúcar.
• Dulces Contienen más de 50 gr. de contenidos de azúcar.
Otra clasificación que podemos realizar es por la variedad de cepa con el que está hecho el vino.
De acuerdo a la cepa podemos saber las características del vino.
Nombraremos las principales y más conocidas cepas del vino que se produce en Argentina y en otros
países de importancia vitivinícola.
Dentro de las cepas con que se produce el vino blanco tenemos:

• Chardonnay. Es de origen francés. Podemos afirmar que es la principal cepa blanca ya que con ella se
realizan los más finos vinos varietales. Se la utiliza para producir vinos de corte y también para hacer
champagne de excelente calidad.
• Chenin. De origen francés, es también conocido como Chenin Blanc. Cepa de excelente calidad se la
utiliza para vinificar vinos blancos secos, semisecos y dulces, de acuerdo a su momento de recolección o
vendimia. Se utiliza para hacer champagne. En Argentina se la denomina también como Pinot Blanco
• Sauvignon Blanc. También de origen francés es una excelente cepa blanca que plantada en nuestro
país no ha perdido sus características de origen. No es un vino para guardar, se lo bebe como vino joven o
sin crianza como varietal o como vino genérico.
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• Semillón. Cepa de origen francés de la zona de Burdeos. Se obtienen excelentes vinos secos y dulces y
es una cepa apreciada para vinificar vinos de guarda. De estas uvas mezcladas con uvas de cepa
Sauvignon Blanc y Muscardelle se produce un tipo de vino denominado Sauterns, vino dulce con
denominación de origen, ya que es propensa esta uva a recibir el hongo que produce la “podredumbre
noble”.
• Torrontés. Esta cepa es de origen español y se ha desarrollado en Argentina con notable éxito. Hay
estudios genéticos que aseguran que el
Torrontés argentino es diferente genéticamente
al español. Se dice que es el producto del
cruzamiento de las cepas Moscatel de Alejandría
y la cepa criolla. Es la cepa blanca que más se
consume en Argentina.
• Pedro Ximenez. También de origen español,

es la cepa que se utiliza para hacer el Jerez. En
Argentina es la cepa blanca más sembrada. Se
la utiliza para hacer vinos de corte y también
para el consumo de mesa.
• Ugni Blanc. Variedad de cepa del centro de

Italia que se la conoce como Trebbiano. Se
utiliza para vinos de corte por su nivel de acidez,
no es un cepaje para elaborar vinos de guarda.
En Francia se la conoce como Saint Émilion.
• Riesling. Originaria de Alemania, cepa que se planta a orillas el río Rin. También se la planta en la
región de Alsacia, único lugar permitido en Francia. En nuestro país se cultiva en zonas en las zonas
vitivinícolas conocidas como frías, esto es el sur de Mendoza, Río Negro y Neuquén. Es un vino fácil de
reconocer por el tipo de botella en el que se utiliza alta, estrecha y de color verde.
• Tocai Friuliano. Cepa de origen disputada entre los italianos y los húngaros. Se lo utiliza para cortes con
cepas de Semillón, Riesling y Chardonnay.
Otras cepas blancas son: Garnacha, Malvasia, Moscatel de Alejandría, Airen.
Las tres cepas de vides rosadas reconocidas por Instituto Nacional de Vitivinicultura Nacional son:
• Pinot Gris. Cepa de origen francesa, de la zona de Borgoña. Se denomina de esta manera porque sus
racimos tienen la forma de una piña de pino. Es un vino seco de carácter afrutado.
• Gewurztraminer. Esta cepa proviene del valle del Tirol italiano. Acá se lo conoce más por la
simplificación Traminer. Cepa de zona fría plantada en Cuyo como en Patagonia Norte con muy buenos
resultados.
• Canari. Poco difundida en Argentina, mayormente plantada en la zona de Cuyo.
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Las cepas tintas de mayor difusión en Argentina son:
• Malbec. Esta cepa de origen francés, es la más difundida con el mayor número de hectáreas plantadas.
Fue traída a la Argentina en 1868; época del Presidente Sarmiento, durante cuya presidencia se realizó
una importante importación de vides francesas. En nuestro país se desarrolló en forma excelente
considerándose que tiene mayor calidad que en su región de origen. Marida muy bien con cordero, carnes
rojas y de caza.
• Cabernet Sauvignon. La cepa reina de las tintas. Original de la zona de Burdeos. Preciado vino que con
buena maduración es excelente para un vino de guarda. Es una cepa que si se la combina con madera
logra un equilibrio mayor haciendo un perfecto vino para acompañar carnes vacunas.
• Cabernet Franc. Cepa de origen francés, es anterior al Cabernet Sauvignon. Se lo considera un vino
más suave que este. Su principal zona de cultivo es Mendoza.
• Syrah. Como ya hemos visto en clases anteriores es una de las cepas más antiguas que todavía se
siguen cultivando. Llevada a la Galia por comerciantes fenicios o los cruzados que regresaban a Europa,
fue plantada en el centro y sur de Francia. Vid de fácil cultivo, necesita de mucho sol y temperaturas altas.
Actualmente las vides de Syrah están sufriendo una enfermedad en todo el mundo, que se la ha
denominado como “decaimiento del Syrah” cuyo diagnóstico todavía es incierto.
• Tannat. Cepa de origen francés, es la cepa emblemática de Uruguay. Cepa de origen exótica da vinos
de carácter colorido y poderoso. Es in vino complejo con sabor a moras, frutas rojas.
• Bonarda. Cepa de origen del Piamonte italiano, fue plantada en Argentina y se la utiliza básicamente
para hacer cortes con vinos de Cabernet Sauvignon y Malbec. Le otorga a estos cortes mayor cualidad y
equilibrio. Es la segunda cepa más plantada de Argentina.
• Merlot. Cepa de origen francés, de la zona de St. Emilion y Pomerol. Es un vino de cuerpo con sabor
afrutado. Se lo utiliza para hacer cortes dando vinos muy interesantes. Es una de las cepas más cultivadas
a nivel mundial.
• Tempranillo. Es una cepa de origen ibérica y se la llama así porque es una de las uvas que maduran
temprano. Da vinos intensos, de color subido y poco taninosos. Muy extendida su siembra en la zona
cuyana, se la utilizaba originalmente para realizar ensamblajes. Ahora se lo comercializa como un varietal,
y con el paso por madera se convierte en un vino de excelente calidad.
Otras cepas tintas son: Carménére, Sangiovesa, Petit Verdot, Pinot Noir, Marselan, Greco Nero, Ancellotta,
Caladoc, Lambrusco.
Edición 2020
Maridaje de vinos y platos: Combinar un vino con una comida es exaltar los aromas y sabores. Cuando
esto se realiza exitosamente es un placer extraordinario. Maridar un vino con un plato es destacar las
virtudes de ambos sin que uno se superponga al otro, sino que se complementen. Un plato muy especiado
apagara a un vino liviano y a su vez un vino muy virtuoso degradara el sabor de un plato delicado.
A continuación daremos algunos consejos generales para realizar maridajes exitosos:

✓ Combinar platos y vinos de similar intensidad.
✓ Los platos fríos maridan con vinos jóvenes, ligeros.
✓ Cuando se sirve un menú de varios pasos servir los vinos livianos antes de los robustos, los vinos
blancos antes de los tintos, los vinos jóvenes antes de los vinos de guarda, los vinos fríos antes de los
vinos de temperatura ambiente.
✓ Balancear la acidez del vino con la acidez del plato.
✓ Los vinos blancos dulces no maridan con mariscos, pescados y carnes, si lo hacen con quesos,
frutos secos y deshidratados.
✓ Combinar platos grasos o aceitosos con vinos de alta acidez.
✓ Los vinos tintos de cuerpo no maridan con pescados y mariscos.
✓ Cuando se produce un cambio de cepa es aconsejable limpiar la boca con un sorbo de vino.
Es nuestra función, en las clases superiores, aconsejar a los pasajeros el vino ideal para acompañar el
plato ofrecido. Algunos ejemplos prácticos de maridajes exitosos son:
Vinos blancos jóvenes frutados de cepas como Torrontés, Sauvignon Blanc, Chenin, Riesling combinan
con pescados y carnes blancas a la plancha con guarnición de vegetales.
Vinos blancos de paladar más untuoso como el Vigoren, Traminer o Moscatel armonizan con pescados
ahumados, sushi, centolla, ostras, almejas.
Cepas blancas con más crianza que inclusive hayan pasado por madera como el Chardonnay, Semillón,
Pinot Gris e inclusive el Suavignon Blanc maridan con mariscos, langostas, aves cocidos a la brasa y
pescados marinados.
Los vinos blancos de cosecha tardía o vinos dulces de diferentes tipos combinan con los quesos azules,
foie gras, postres a base de huevo, frutas tropicales, frutos secos, pastelería y repostería dulce.
Por ultimo dentro de los vinos dulces no podemos dejar de nombrar el vino de Porto (Port) u Oporto que en
sus versiones mas o menos dulces son un excelente acompañante de los chocolates y postres del derivado
de cacao.
En cuanto a los vinos rosados jóvenes maridan servidos a una temperatura de entre 10° y 12° grados
centígrados combinan bien con los pescados azules o grasos como el atún, sardianas, salmones. También
con pastas y arroces combinadas con pescados o mariscos (paella, pasta a la vongole), carnes de cerdo y
ave, verduras grilladas.
Los tintos jóvenes de cepas como Malbec, Tempranillo, Sangiovese, Merlot, Bonarda maridan con platos
carnes vacunas y de cerdo a la parrilla, risotto de hongos y platos de olla de cocción corta.
En cambio los tintos con cuerpo, más maduros y de guarda, especialmente aquellos que hayan pasado por
madera, de cepas como Cabernet Sauvignon, Cabernet Franc, Malbec, Syrah maridan con platos de
cocción larga, carnes de caza y pastas rellenas acompañadas de salsas de carne.
Otra regla interesante a seguir es con respecto a las salsas, todas ellas de color blanco o claras se
combinan con vinos blancos o rosados y las salsas oscuras lo hacen con los vinos tintos.
Por ultimo mencionares los marinajes de los vinos espumantes o con burbujas. Estos siempre están
asociados a los festejos y se los puede tomar como simple aperitivo o acompañando distintos platos o
postres.
Edición 2020
Los espumantes secos del tipo del Brut, Extra Brut y Nature, maridan con el caviar, ostras, mariscos y
pescados en general.
Los espumantes semisecos o Demi Sec y vinos espumantes dulces maridan con los postres a base de
hojaldre, cremas, manzanas y frutas de hueso.
Tapones y Etiquetas
Cuando se habla de vinos, un tema que debemos abordar es el de los distintos tipos de tapones o
“corchos” que se están utilizando y hacer una descripción de la información que nos brinda la etiqueta.
La función técnica del corcho es el sellado de la botella, para lograr una barrera contra la entrada del
oxígeno, dióxido de carbono y otros gases como así también la entrada de humedad dentro de la botella.
Con respecto a los tapones podemos afirmar que se está en un momento de cambio con respecto a los
nuevos métodos de taponamiento.
Los métodos actuales que se utilizan son los tapones de corcho, que deriva de la corteza del alcornoque,
cuyo principal productor mundial es Portugal.
Se utilizan los corchos microaglomerados, los tapones técnicos o sintéticos y las tapas a rosca, llamados
también screwcaps.
Los tapones de corchos se utilizan para los vinos de guarda y una característica a tener en cuenta para
valorar la calidad del vino es el tamaño del corcho que utilizo la bodega en el embotellado de su producto. Si
la bodega considera que el vino es para su guarda utilizara un corcho de por lo menos 5 centímetros de
largo. Los vinos para consumo jóvenes se utilizan corchos de menor tamaño.
La utilización de los tapones de microaglomerado de corcho bajan los costos notablemente. Igual
característica tienen los tapones de material sintético. Para cuantificar en costos este aspecto, en el año
2012, los mil de tapones de corcho natural tenían un costo de u$s 650,00 para vino de guarda, la misma
cantidad de tapones sintéticos variaba entre u$s 40,00 a u$s 120,00 según la calidad.
A pesar de las diferencias económicas la estadística nos indica que de 850 millones de botellas de vino
embotelladas en 2012, solo 200 millones fueron con métodos alternativos, para el resto se utilizó corcho
natural o microaglomerado.
Como información adicional podemos agregar que la estadística mundial, para ese año, nos informa que
en el 53% de las botellas se utilizó tapones de corcho contra 47% de métodos alternativos. Por ultimo
debemos destacar que hace 15 años atrás el 90% de las botellas utilizaban tapones de corcho y que el
cerramiento a rosca es considerado el taponamiento del futuro.
Edición 2020
Cuando nos paramos frente a una góndola en el súper o en un negocio del ramo y tomamos una botella de
vino, como cuando en la mesa de un restaurant leemos la etiqueta de un vino recomendado encontramos
una serie de datos interesantes que nos pueden decir muchas cosas de esta botella de vino.
• Lo más notable de la etiqueta es el nombre

comercial del vino que puede o no coincidir con el
nombre de la bodega.
• Lo segundo que nos informa la etiqueta es la

añada. Esto es el año de cosecha, que no debe
confundirse con el año de embotellado.
• El tipo de cepa es otra de las informaciones

que nos da la etiqueta. Si dice 100% Malbec nos
informa que es solo cepa Malbec. Si diría Malbec
solo, tendría un mínimo de 85% y alguna otra
cepa. También podría decir Cabernet – Syrah por
ejemplo o directamente no mencionar las cepas.
• El tipo de vino, blanco, rosado o tinto, puede indicarse en la etiqueta o en la contra etiqueta.
• La información sobre el contenido del envase expresado en mililitros.
• Volumen alcohólico o título alcohólico.
Otras informaciones pueden expresarse en la contra etiqueta

• Número de registro del establecimiento en el Instituto Nacional de Vitivinicultura.
• Procedencia. Cuando se refiere a la procedencia se expresa la provincia, la zona, departamento y

localidad. Algunas etiquetas mencionan la finca y hasta individualizan con nombre el lote de esa finca.
También debe expresarse si es “envasado o fraccionado en origen” pudiendo cambiar dicha expresión por
la de origen debiendo indicar la provincia, zona, departamento y localidad.
• La contra etiqueta aporta mayor información sobre la zona de origen, notas de cata, detalles de
elaboración y conservación para valorizar más el producto.
• Una leyenda obligatoria de en todas las etiquetas es “Beber con moderación. Prohibida su venta a
menores de 18 años”.
Edición 2020
Tipos de botellas y formas de copas de vino
El vino como un producto vivo requiere un cuidado personalizado. La mejor forma que se ha encontrado
para su mejor cuidado es el embotellado en botellas de vidrio que pueden cerrarse casi herméticamente así
los agentes exteriores no pueden modificar sus cualidades. La medida estándar de la botella de vino es de
750 ml equivalente a 750 cc. La botella es conocida como botella de tres cuartos.
Se puede conocer el origen del tipo de vino por la forma de la botella en la que esta envasada.
Vino Chianti de origen italiano tiene una base amplia la parte inferior de la botella está recubierta por una
malla de paja o yute. Este formato no es utilizado mucho hoy en día.
Borgoña, de origen francés, es una botella similar a la de Burdeos pero con los hombros no sin definir de
color verde claro, para el embotellado de vinos blancos se la utiliza transparente.
Burdeos es la botella más difundida a nivel mundial, tiene hombros muy marcados y con fondo hundido.
Una característica de esta botella y el vino contenido es que cuanto mayor es el hundimiento de la base de
la botella mejor es la calidad del vino.
Renana o alsaciana. Se la utiliza para los vinos blancos jóvenes, de color verde, es muy estilizada
haciéndola más alta que las anteriores.
Caramayola es una botella baja, regordeta de cuello cilíndrico original de Alemania aunque Portugal tiene
una botella de similar características.
Jerezana, tiene una forma similar a la de Burdeos con hombros más rectos y más marcados. Tiene un
abombamiento en el cuello y un gollete en dos partes. Es de color verde oscuro o negro para proteger el
contenido del sol.
Champagne tiene una forma clásica y la utilizan todos los vinos de esa denominación de la zona y los
vinos espumantes a nivel mundial, tiene un parecido a la botella borgoñana, pero de mayor tamaño con
paredes de mayor espesor para resistir la presión de los vinos carbónicos. Su color varía de verde más claro
a oscuro. Tiene un hundimiento en la base que ayuda a soportar la presión.
Como coloraría de esta clasificación de vinos según su botella acompañamos una imagen de las copas
para cada tipo vino y espumante
Edición 2020
Léxico para hablar de vinos
Abocado: Vino con sabor más azucarado que dulce.
Acabado: Se dice de un vino que tiene “un sabor acabado”; cuando es posible describir con exactitud sus
excelencias y bondades.
Acerbo: Deja en el paladar una sensación muy desagradable; es a la vez ácido y astringente, como una
manzana verde.
Acético: Vino echado a perder, agrio, que ha tomado olor a vinagre (ácido ascético) por lo que a veces se
denomina también avinagrado.
Acido: Desagradable al paladar; termino que describe la sensación cabal de la acidez en la boca.
Afrutado: Vino que recuerda la frescura y el sabor de las uvas. Se emplea el término en los vinos jóvenes o
nuevos, pues la fruta desaparece con el añejamiento y da lugar al bouquet o aroma.
Agridulce: Sabor defectuoso de un vino que ha fermentado a temperatura demasiado alta.
Alma: Carácter, personalidad de un vino.
Amóscatelado: Vino que tiene aromas específicos de las cepas moscatel, en el cual corre el riesgo de
desaparecer en la fermentación. Es por eso que esta suele interrumpir en la elaboración de vinos de uvas
Moscatel.
Apagado: Sin fuerza ni brillo, sin un sabor significativo.

Áspero: Rudo, astringente, que se agarra a la lengua.
Astringente: Con exceso de tanino, que se agarra a las encías.
Aterciopelado: Un vino que acaricia el paladar suavemente, que trasmite una sensación similar a la de
rozar un terciopelo con los dedos. Es un vino poco acido, rico en glicerina.
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Aroma: Conjunto de sensaciones olfativas que produce el vino; muchos prefieren llamarlo bouquet, su
aceptación francesa. Según los expertos, “el bouquet es uno de los mayores encantos del vino fino y uno de
los placeres más refinados que este nos procura”. Resulta la combinación del aroma primario de las uvas,
del perfume secundario que produce la fermentación y, finalmente, del terciario que le da el añejamiento.
Basto: Vino duro, carente de suavidad, nada sutil.
Blando: Sin carácter, demasiado ligero e insignificante.
Breve: Cuando la sensación posterior a la cata dura solamente unos segundos, sin dar tiempo para una
apreciación plena. Un vino, un por lo tanto, poco perecedero en la boca.
Brillante: Cualidad muy agradable a la vista del degustador a quien complace hacer girar la copa contra luz
y comprobar una limpidez que, por el juego de la luz en el cristal segrega un brillo, sobre todo en los blancos
y los rosados.
Buen paladar (de): Completo, armonioso, equilibrado.
Cargado: Espeso, con intenso color.
Carnoso: De buena constitución, consistente, aunque no necesariamente quiere decir “de buen cuerpo”.
Casta: Se dice que un vino tiene casta cuando tiene buena calidad.
Clásico: Un vino cuya casta o estirpe ha perdurado a través del tiempo; como se diría de una obra de arte
para describir su importancia en una determinada época.
Completo: Un vino “logrado”, armónico, que ha sabido sintetizar sus cualidades en un estilo propio.
Común: Sin origen definido, de producción industrial, para consumo masivo.
Con aguja: Ligeramente espumoso.
Corto: Vino que produce sensaciones fugases y tiene sabor débil, apagado; podía ser sinónimo de breve.
Crudo: Sin madurez, abortado en su desarrollo.
Cuerpo (con): Con fuerza, definido, sustancioso. Lo contrario a un vino ligero y sin personalidad.
Delgado: Vino demasiado ligero y, por cierto, “sin cuerpo”.
Denso: Podría ser sinónimo de basto, sin distinción.
Delicado: Fino, agradable, sutil, aunque no necesariamente distinguido.
De raza: Vino de cepas buenas, linajudas, con distinción.
Descarnado: Se dice de un vino pobre en alcohol y en extracto seco.
Desequilibrado: mal constituido, que por exceso o falla de ciertos componentes no ha logrado armonía,
equilibrio.
Desvaído: Vino defectuoso por haber sido expuesto demasiado al aire; se lo llama también oxidado.
Distinguido: constituido por elementos puros y nobles que se unen en toda una perfección armoniosa.
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Duro: Vino con exceso de acidez, demasiado fuerte, provoca desagrado al paladar. El defecto suele ser
frecuente en los vinos nuevos.
Elegante: Los vinos de crianza buena, con denominación de origen, son elegantes. “La elegancia del vino
es comparable a la del hombre”
Equilibrado: Vinos que sus elementos constitutivos están perfectamente en su sitio, proporcionados.
Alcohol, acidez, azúcar, extracto, se ponen de acuerdo como si dialogaran tranquilamente, sin premura.
Podría ser sinónimo de armonioso.
Espirituoso: Rico en alcohol, produce una ligera y agradable ebriedad, sin exaltación.
Femenino: Lleno de gracia, encanto, elegancia, seducción, atributos que por lo general se atribuyen a la
mujer.
Fino: Suele denominarse a vinos con denominación de origen. Un vino fino, señala Larousse, “posee
siempre, sin posibilidad de error, una superioridad inherente, debido a su origen, a su cepa y a otros factores
que le otorgan cualidades evidentes”. El término designa un gusto delicado, distinguido.
Franco: Un vino inconfundible, que procura al paladar sensaciones, bien precisas, un aroma, definido,
claro, sin que se cruce ninguna interferencia a la cata.
Fresco: Que conserva el afrutado y cualidades de un vino joven; otra definición: que da una agradable
sensación de frescura al beberlo. Deben ser bebidos frescos para que sus cualidades resalten más.
Generoso: Con buena dosis de alcohol y esteres, criado en una determinada región, con personalidad
propia. Un vino generoso produce bienestar, tonifica el organismo. El término también designa a los
destilados (vinos convertidos en alcohol) españoles y portugueses.
Graso: Su alto contenido de glicerina le da untuosidad, suavidad, sobre todos a aquellas cepas con
“podredumbre” (ocasionada por un hongo benéfico).
Gris: Vino rosado, casi sin color, que se logra tratando la vendimia de uvas negras como si fueran blancas.
Son vinos afrutados, finos, frescos.
Híbrido: Término en que viticultura designa al resultado de la cruza de dos variedades de cepas.
Joven: Este término tiene sentidos diferentes, todo depende del vino al que se lo aplique. Según Larousse,
si el vino tiene condiciones de madurar, se dirá que es joven, lamentando no haber dado la posibilidad de un
añejamiento. Pero si el vino tiene “cierta edad” y no obstante se conserva vigoroso, afrutado, se dirá que es
joven con admiración. Hay vinos que deben consumirse jóvenes porque han desarrollado plenamente sus
cualidades.
Licoroso: Untuoso, agradable al paladar, con bastante azúcar y glicerina.
Ligero: Vino pobre en alcohol y extracto, sin cuerpo, pero equilibrado, que se deja beber bien.
Maderizado: Un enólogo francés dijo que un vino maderizado es como la manteca rancia. Se trata de un
vino con exceso de óxido u “oxidado”. Prematuramente envejecido.
Mohoso: Con olor y sabor a moho por haber depositado el vino en una barrica mal lavada o en la que hubo
agua estancada.
Nervioso: La nerviosidad es una cualidad relacionada con la acidez justa que debe tener un vino. Un vino
nervioso no oculta ninguno de sus sabores y, por lo tanto, ofrece variadas sensaciones. Siempre tiene
carácter.
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Neutro: indefinido, sin ninguna personalidad.
Noble: Sinónimo de buena casta, con clase. Pero también se puede utilizar el término para describir con
simpatía a ciertos vinos comunes y baratos que alguna dignidad tienen.
“Piel de cebolla” Del termino pelure d’ onion, que designa el color un poco anaranjado, rojizo, que
adquieren algunos tintos con la edad.
Pastoso: Vino rico en extracto seco y glicerina.
Pleno: Rico en alcohol, agradablemente maduro y bien equilibrado.
Rancio: Nombre que designa ciertos vinos que han adquirido, por largo añejamiento, en barriles expuestos
al sol, un aroma particular y un sabor que los diferencia. Según los expertos se trata de una maderización,
pero en este caso benéfico, que ha aportado al vino una exaltación de sus cualidades, mayor refinamiento y
un fondo exquisito.
Redondo: Muy equilibrado y agradable al paladar. Suficientemente rico en alcohol, glicerina y acidez. “Da
la impresión de ser vino franco, leal”, dice la Enciclopedia Larousse.
Robusto: Consistente, con rica graduación alcohólica y buena dosis de extracto seco: Seria sinónimo de
“vigoroso”, “solidó”.
Savia: Un vino con savia es un vino que posee sabor y aroma pronunciados, con cierta fuerza alcohólica.
Deja en la boca cierta sensación de esplendor. Quiere decir también que el vino está en su plenitud de edad.
Suave: Muy refinado y exquisito, con perfume delicado y un sabor sedoso, de gran dulzura. El calificativo
se utiliza sobre todo para los vinos blancos “licorosos”.
Tierno: Poco acido, ligero fresco, que enternece al paladar y los sentidos.
Tranquilo: Ni con aguja ni espumoso. Se emplea el término para designar al vino de base que servir a para
la elaboración de vinos espumosos.
Usado: Un vino que ha ido perdiendo sus cualidades con el tiempo.
Verde: Vino de vendimias no muy maduras, con acidez anormal.
Vinoso: Rico en alcohol; el termino puede parecer redundante, pero designa bien a un vino que posee un
carácter firme, con olor y sabor intensos.
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Champagne
El Champagne es un vino espumoso de con Denominación de Origen Controlado elaborado con el método
champenoise en la región de Champagne en Francia. Sólo los vinos espumosos de esa zona y elaborados
de esa forma pueden llamarse Champagne.
El resto son vinos espumosos o vinos de cava.
Es el vino elegido para las celebraciones y festejos. Se toma tanto como aperitivo, como acompañando
ciertos platos.
El champagne está elaborado de uvas blancas, generalmente Chardonnay, Pinot Noir, Pinot Meunier y
Chenin, aunque también hay una variedad rosado, que está elaborado mayormente de uvas tintas.
En la elaboración del Champagne no se siguen las normas de otros vinos, estas normas que no se
cumplen son:
• Se puede combinar distintos tipos de uva, de vinos de la región de añadas diferentes, con el fin de
asegurar una uniformidad en las cualidades enológicas y organolépticas.
• Es un vino espumoso que mantiene la presión en la botella a base de un corcho en forma de hongo,
que se sujeta con una capsula y un bozal de alambre.
• Es el único vino rosado que se permite la utilización la mezcla de vinos blancos y tintos en su
elaboración. Como también que coloree el mosto con los hollejos de las uvas tintas. (Pinot Noir)
La cantidad de azúcar agregada después de la segunda fermentación varía y esta será la que nos indicara
el nivel de dulzura
Se denominaran de la siguiente manera de acuerdo a la cantidad de gramos azúcar por litro:

• Brut Nature o Brut Zéro (menos de 3 gramos de azúcar por litro)
• Extra-Brut (menos de 6 gramos de azúcar por litro)
• Brut (menos de 15 gramos de azúcar por litro)
• Extra Sec (12 a 20 gramos de azúcar por litro)
• Sec (17 a 35 gramos de azúcar por litro)
• Demi-Sec (33 a 50 g de azúcar por litro)
• Dulce (más de 50 g de azúcar por litro)
Al igual que en el vino existen una variedad importante de distintas capacidades de botellas de especial
fabricación, más gruesa y con un fondo reforzado para soportar la presión.
La mayoría botellas toman el nombre de los reyes de la Biblia y salvo la Mágnum las otras son utilizadas
en acontecimientos especialmente deportivo.
Estas son
• Octavo: de 9,4 cl (en desuso) • Réhoboam: 4,5 L (6 botellas)

• Cuarto: de 18,75 o 20 cl, • Mathusalem,: 6 L (8 botellas)
• Media: 37,5 cl • Salmanazar: 9 L (12 botellas)
• Médium: 60 cl (en desuso) • Balthazar: 12 L (16 botellas)
• Botella: 75 cl • Nabuchodonosor: 15 L (20 botellas)
• Misil: 1 L • Salomón: 18 L (24 botellas)
• Mágnum: 1,5 L (2 botellas) • Souverain: 26,25 L (35 botellas)
• Jeroboam: 3 L (4 botellas) • Primat: 27 L (36 botellas)
• Melchizédec: 30 L (40 botellas)
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Etiquetas y Corchos
Al igual que las etiquetas de los vinos la etiqueta de las botellas de champagne nos trae información
importante.
Se destaca la marca comercial, la añada, si esta no aparece es que se han utilizado vinos de distintas añadas,
denominación de origen, calificación del Champagne por la cantidad de azúcar, grado alcohólico, volumen de la
botella, embotellador, ubicación de la casa, esto nos informa si puede denominarse un Grand Cru, Premier Cru
y sin Cru. Esto indica la escala de calidad de la finca.
Otra palabra que puede aparecer en la etiqueta es Cuvée o Grand Cuvée. En el primer caso significa que con
el vino que está hecho ese Champagne es de la primera prensada de 4000 Kg. de uva de la cual se 2050 litros
de jugo de uva. En el caso de Grand Cuvée la cantidad de jugo es mayor.
Como ya dijimos el corcho tiene forma de seta y se halla encapsulado y la

cabeza aprisionada con un bozal de alambre.
La parte superior del corcho es de aglomerado y la parte que se introduce en

la botella es de redondeles de corcho pegados entre sí y con la cabeza.
En el Champagne francés aparece en la base del corcho la palabra

Champagne
En el corcho aparece información valiosa en forma de figuras geométricas de

una medida de 7 mm.
Una Estrella de 4 puntas que indica que fue elaborado con el método champenoise.
Un rectángulo no informa la fermentación en botella y que ha sido trasvasado de las botellas iniciales
después de la eliminación de los sedimentos.
En cambio si hay estampada una circunferencia nos indica que la segunda fermentación ha sido realizada en
grandes recipientes herméticos y no en botella.
Ciertas precauciones se deberán tomar tanto en el descorche del Champagne como en el momento de
servirlo.
Por ultimo vamos a dar algunas ideas para maridar el Champagne con ciertos platos.
Edición 2020
Pescados y mariscos con salsas, especialmente aquellas del tipo de mousse, también con mariscos crudos o
cocidos, frutas secas, patés y foie gras; sopas cremas y consomé.
Se puede acompañar con charcuterie, ahumados, quesos frescos y curados y postres.
Con ensaladas con poco aliño corresponde. Nunca acompañar espárragos, alcauciles y ají morrón y evitar con
chocolate.
La botella debe estar enfriada a una temperatura

adecuada al momento de servir y esta es de 7° a 9° C.
Secar la botella por fuera cuando la retiramos de la
heladera y envolverla en una servilleta limpia y seca.
Retirar el bozal de alambre cuando vayamos al

momento de abrir la botella.
Tomamos el corcho con firmeza y giramos la botella,

así mantenemos el corcho siempre tomado cuando
acomodamos la botella para otro giro.
No se debe apoyar la botella en la mesa durante el

procedimiento de destape ya que caeríamos en la
tentación de mover el corcho y no la botella.
Girar la botella con suavidad pero constantemente.

Si el corcho se resiste tratar de comenzar a mover
delicadamente de un lado a otro para de esa manera
separarlo del cuello de la botella.
En caso de resistir utilice el instrumento pertinente para descorchar espumantes.
No haga ninguna maniobra extraña como intentar abrir la botella aprisionando el corcho con el marco de la
puerta.
No agite la botella de espumante, ya que Ud. no es ningún ganador de carrera de F1.
Edición 2020
Cerveza
Como ya hemos explicado la creación de la cerveza se

remonta a la época de los egipcios. Estos fabricaban
comenzaron la elaboración de cerveza, sin levadura.
Sin lugar a dudas podemos afirmar que la cerveza es la

bebida alcohólica más consumida en el mundo. Se la fabrica y
consume en la mayoría de los países de los en los cinco
continentes.
En Argentina ha ganado mercado frente al vino,

especialmente en el sector joven y popular.
Las cervezas se pueden clasificar por su temperatura de
fermentación en dos grandes tipos. Estas son las Ale o las
Lager.
Las cervezas tipo Ale son de fermentación alta alcanzando

los 25° C. Durante tres o cuatro días. Aunque muchos
productores las dejan fermentar hasta dos semanas
posteriores a temperaturas que oscilan entre los 13° C y 16°C.
El término Ale se refiere al tipo de fermentación y nada tiene que ver con el color, estilo y cuerpo. Las hay
pálidas u oscuras, de mayor o menor cuerpo, más amargas o menos amargas, con mayor o menor graduación
alcohólica. Todo dependerá de la cantidad y tipo de malta que se utilice, del lúpulo y el proceso de maduración.
Las cervezas Ale se pueden también clasificar de acuerdo a su origen, los estilos clásicos son estilo británico,
estilo alemán, estilo belga y de otros países, como Francia, Estados Unidos y Australia.
El otro tipo de cerveza es el estilo Lager. Es estilo de relativamente moderno, data de mediados del siglo XIX,
ya que fermenta a una temperatura muy baja, alrededor de 0° C. La lager más conocida es la Pilsener, original
de la ciudad de Pilsen, en Republica Checa. Es el tipo de cerveza más consumido en la actualidad. Las
auténticas lager deben madurar entre 2 a 6 meses, dependiendo del carácter que se le quiera dar. El mínimo de
maduración son 3 a 4 semanas. La palabra Lager significa almacén en alemán.
Otros tipos de cervezas son las cervezas de trigo elaboradas con trigo. Elaboradas de trigo y cebada. Son
cervezas pálidas, conocidas como cervezas de verano, y elaboradas y consumidas en el sur de Alemania, la
ciudad de Berlín y Bélgica.
La cerveza Porter es una cerveza menos amarga, densidades originales más bajas y menor grado de alcohol
que las Stout. La cerveza Stout, recibe este nombre por ser la porter más fuerte. Stout es una cerveza de color
casi negro, oscura, amarga y elaborada con malta de cebada tostada.
Edición 2020
Aperitivos
¿Qué son los aperitivos? Los aperitivos son bebidas alcohólicas que tiene por principio abrir el apetito. Los
aperitivos, por lo tanto, debido a sus propiedades, suelen tomarse
justo antes de almorzar o comer.
Los antiguos pueblos del mediterráneo, tanto romanos como

bárbaros, tenían la costumbre de tomar vinos macerados con
hierbas, frutos y brebajes parecidos antes de las comidas.
Los aperitivos se hicieron populares luego de la Segunda

Guerra Mundial, por parte de los soldados americanos que en
tiempos de la posguerra, extendieron el hábito de tomar
aperitivos, tragos cortos, bitters y cócteles ricos en alcohol.
La cultura gastronómica difiere bastante según el país. Los pueblos mediterráneos prefieren los vinos o
espumantes que por su bajo contenido alcohólico, bajo contenido en azúcar y alta acidez que estimulan los
jugos gástricos para una posterior ingestión de alimentos. Pero en Escocia, por ejemplo, se recomienda la
ingestión de whisky con el agregado de agua, costumbre difundida luego en el continente americano.
Los parámetros ideales que debe cumplir un aperitivo son: nivel moderado de alcohol, presencia viva y fresca
de acidez, color claro, y si se prefiere, de composición carbónica.
Los aperitivos se dividen en los siguientes grupos:

• Anisados. Son los típicos y tradicionales licores del mediterráneo. Se obtienen por maceración o destilación
en alcohol de diferentes plantas, como el anís, hisopo, hinojo, etc.
• Bitters y Quinas. Se trata de bebidas diversas que siempre son amargas y no contemplan reglas fijas de
elaboración. Pueden ser licores, vinos, cervezas.
• Vinos-Vermuts. Son vinos aromatizados por plantas flores o raíces y endulzados por almíbares. Se
elaboran mediante la cocción de los elementos a que entran en su elaboración.
• Vinos generosos. Son vinos que se elaboran por medio de sistemas especiales. Se preparan con alcohol
añadido a un mosto y fermentación parcial detenida con alcohol, como los vinos dulces y oportos y aquellos
por adición de alcoholes vínicos y posterior crianza, como los tipos de Jerez, Oportos, vinos de Madeiras ,
Marsalas, etc.
• Cócteles. Se trata de mezclas y mixturas elaboradas, entre otros ingrediente con zumos, vinos,
aguardientes, licores
• Vinos espumosos. Se elaboran a partir de vinos jóvenes; son el champagne y los vinos de cava.
A continuación mencionaremos con nombres y sus marcas comerciales los distintos productos nombrados.
Los aperitivos anisados son los pastis franceses, cuyas marcas comerciales son Pernod, Ricard, Berger,
Fhilip y el Mastica y el Ouza aperitivos anisados griegos.
Los aperitivos conocidos como bitters y quinas son Campari, Bitter Angostura, Fernet Branca, Fernet Menta,
Cynar, Hesperidina Bagley, Aperol, Amarena di Spana y la famosa Hierro Quina Peretti más conocida como
Ferroquina Bisleri.
Los más famosos aperitivos son los vermuts que pueden ser blancos o rojos. Las marcas más famosas
italianas son Cinzano, Martín y Rosso, Carparo, Amaro, el vermut extraseco francés de Marsella Noille Prat,
Punt e Mes, y el vermut Yzaguirre de origen español.
Dentro del espacio de los vermut debemos nombrar al Americano Gancia un aperitivo muy popular y de gran
aceptación en Argentina.
Edición 2020
Vinos generosos son también conocidos como vinos fortificados o fortalecido. Estos son de España el Jerez,
de Oporto y el Madeira de Portugal y el Marsala. Las marcas comerciales más populares son Tío Pepe;
Amontillado Tradición, los jerez de la bodega de Pedro Domec, Fino La Ina y en Argentina el más famoso fue el
Jerez Tío Paco.
Dentro de los Oportos y Madeiras las marcas conocidas son Sandeman, Ferreira, Offley, Porto cruz y el
español Osborne. Las productores de los vinos generosos de Madeira son, Enrique Menezes Borges,
Henríquez & Henríquez Vinhos, J. Farias y Filos, la firma inglesa Madeira Wine Company, Pereira d’Oliveira,
Vinhos Barbeito y Vinhos Justino Henríquez.
En Argentina el Oporto más famoso es el oporto El Abuelo.
El Marsala es un vino similar al Madeira que proviene de Sicilia y las más comerciales más conocidas son
Marsala Florio, Igardi, Intorcia, Lombardo, La Canellese, Pellegrino.
El Cóctel es una bebida, con o sin alcohol, caliente o fría, larga o corta, seca, semiseca, dulce, aperitiva,
digestiva, o entrehoras, resultado de combinar en armonía de sabor, color y aroma dos o más componentes.
Si se atiende a la definición de cóctel, es fácil entender es inacabable la posibilidad de combinaciones. La

Unión de Barmans de Nueva York ha reconocido más de diez mil combinación de bebidas. Por eso los cócteles
han sido clasificados en grupos o tipos en función a sus características de composición básica, presentación o
servicio. Existen por lo menos 41 grupos o tipos de cócteles.
Algunos cócteles famosos son:

 B & B Brandy y Benedictin
 Baccardi limón+ron+granadina
 Bloody Mary sal+sal de apio+salsa Perrins+Tabasco+jugo de limón+vodka+jugo de tomate+rama de apio
 Daiquiri limón+azúcar+ron blanco
 Gibson Gin+vermut seco+cebollitas perla
 Irish Cream Whisky irlandés+crema de café+crema de leche+vainilla en polvo,
 Manhattan Vermut rojo+Whisky Bourbon+golpes de Angostura
 Margarita azúcar+limón+Cointreau+Tequila+Impregnar el borde con sal
 Dry Martíni Vermut seco+Gin+aceituna verde twist de limón,
 Negroni Campari+Vermut rojo+Gin+Hielo+rodaja de naranja,
 Rusty Nail Drambui+Whisky+Hielo
Edición 2020
Los tragos largos son parte de los cócteles también algunos conocidos son:
 Black Velvet Cerveza negra Stout+Vino de Cava
 Mojitoazúcar+jugo de limón+Ron blanco+Ron oscuro+hojas de menta+corteza de limón+corteza de
naranja
 Caipirinha Cachaça+lima+azúcar+hielo con sus versiones añexas como la caipiroska suplantando la
cachaça por vodka y la caipirissima donde se suplanta por ron.
 Un cóctel trago largo típicamente nacional es el Fernandino, creación cordobesa a principios de los años
90, elaborado con Fernet y Gaseosa Cola.
 Destornillador hielo+azúcar+vodka+jugo de naranja+soda+rodaja de naranja+guinda.
 Tres famosos cócteles con Champagne o Vino de Cava son:
 Bellini jugo de durazno+champagne
 Kir Royale Crema de Casis+Champagne
 Mimosa Champagne+Jugo de Naranja.
Es importante mencionar que también hay cócteles sin alcohol. Éstos están elaborados a base de jugos,
bebidas gaseosas y aguas gasificadas.
Sobre Champagnes y Vinos Espumosos o de Cava solo agregaremos que son usados como aperitivos y en
reuniones sociales como por ejemplo los vernissage. Se lo ofrece solo o acompañado de algún jugo de fruta,
frutas en general, hojas varias u otra bebida alcohólica.
Aguardientes o Destilados
Podemos definir a los aguardientes como aquellas bebidas de alto contenido alcohólico obtenidos de la
destilación de líquidos fermentados, es decir, se calienta el alcohol y se lo hace pasar por un alambique para
condensarlos al someterlos a una baja de temperatura.
Los aguardientes o destilados pueden provenir de frutas, cereales,

plantas, verduras y caña de azúcar. Básicamente todo aquello que tenga
almidón o azúcar puede convertirse finalmente en un destilado.
La primera clasificación, son los aguardientes simples, cuatro de los

más conocidos son:
Aguardientes de caña, Ron, Cachaça.
Los Brandys aguardientes que parten del destilado de vinos.
El Whisky que nace de la fermentación de distintos tipos de
cereales como la cebada, centeno, trigo, maíz.
El Tequila y el Mescal de la fermentación y destilación de una
planta denominada agave o maguey.
Ron y Cachaça
El Ron con un origen incierto, es un producto del Nuevo Mundo, a partir de la introducción de la caña de
azúcar.
El ron es un aguardiente que se elabora a partir de la caña de azúcar prensada y fermentada; el jarabe que se
obtiene del prensado de la caña de azúcar, las melazas, residuos, que quedan después de extraer la mayor
cantidad de jarabe del prensado y de los dos productos citados.
Edición 2020
La calidad y el aroma dependen en gran medida de las sustancias con que ha sido elaborado. El ron de
calidad superior son aquellos elaborados con el primer jugo de caña prensada, los que siguen son los
elaborados con jarabe de jugo de caña y los inferiores con la melaza.
El ron es añejado en toneles de roble y su tonalidad varía desde

aquellos con ausencia de color a aquellos de tono ámbar o caoba,
color a que se llega con el agregado de caramelo, único colorante
permitido.
El ron pueden dividirse en: Ron industrial blanco, Ron Blanco,

Ron industrial envejecido, Ron agrícola, Ron añejo, Ron viejo, Ron
dulce, Ron escarchado, Aguardiente de caña, Ron dorado, Ron
ligero, London dock.
Las denominaciones geográficas más importantes son:

Islas Bahamas, Isla de Barbados, La Martinica, Cuba, Puerto
Rico, Haití, Republica Dominicanas, Trinidad, Venezuela,
Guayana, Brasil, Méjico, Estados Unidos Filipinas y Australia.
Las marcas comerciales más famosas son: Bacardi, Havana Club, Varadero, Ronrico, El Dorado, Appleton,
Capitán Morgan, Ron Teresa, Ron Pampero, Ron Cacique, Ron Xafra Real, Ron Izapa.
El ron tiene un contenido alcohólico mínimo de 40° GL para su venta y es bebido generalmente en vasos de
trago largo como cóctel.
La Cachaça es un aguardiente también obtenido del jugo prensado y posteriormente fermentado de la caña de
azúcar, elaborado en el noreste en Brasil. Se lo envejece un tiempo en madera y no se le adiciona caramelo o
sea color.
Se lo toma puro muy frío o se elabora el famoso cóctel caipirinha, con azúcar, lima y hielo.
Se recomienda tomarlo con sorbete ya que el jugo de lima y azúcar se depositan en el fondo del vaso y de a
lentamente se va mezclando con la Cachaça.
Cognac y Armagnac
El Cognac y el Armagnac que son básicamente destilados que provienen del vino.
El Cognac, aguardiente que lleva esa nombre por provenir de la zona de Cognac, sudoeste de Francia.
Como todo producto con Denominación de Origen Controlado es el único que se le asigna el nombre de
Cognac
Al igual que el Champagne la región de Cognac ha sido clasificada en siete zonas por la calidad del producto
final. Estas son Grand Fine Champagne, Petit Champagne, Borderies, Fine Bois, Bons Bois, Bois Ordinaries y
Bois a Terroir o Bois Communs.
El Cognac tiene una compleja clasificación, existe una serie de

tablas que jerarquizan cada Cognac como por ejemplo la
asignación de estrellas de una a cinco, por letras como VSO
que significa Qualité Rare, VVS Rare, VOP Very Superior Old
Pale, son Cognac de 4 años y medio de añejamiento VVOLP
Edición 2020
Very Very Old Pale, Extra, XO, Napoleón, Royal. Estos últimos mencionados tienen entre cinco y cincuenta
años de añejamiento.
El añejamiento del Cognac se realiza en barricas de roble, y antes del embotellado re realiza un ensamblaje
final de acuerdo a las preferencias y gustos de la casa. En caso de mencionar la fecha está estipulado que se
ponga la de la añada más joven.
El Cognac debe tener una graduación alcohólica mínima de 40° GL para su venta, es rebajado solo con agua
mineral y es bebido en copas especiales para saborear sus aromas. Las copas son el tipo tulipán para cognac
envejecidos y de excelente calidad, la copa globo la clásica copa que se utiliza para brandy’s y cognac y la copa
wobble, versión moderna y más actualizada de la copa globo.
En el año 1643 se instaló la primera casa de elaboración de Cognac y desde entonces se ha podido disfrutar
de tan singular bebida.
Las principales marcas comerciales son:

Camus. Se destacan el XO y el Napoleón.
Martell: Casa fundada en 1715. Se destaca el Cordon Blue.
Hennessy: Fundada en 1765 por Richard Hennessy, irlandés que combatió para los franceses a favor de los
Estuardo, herido en batalla, paso su convalecencia en la zona y se convirtió luego en un productor de Cognac.
Se destacan el XO y el Paradis
Remy Martin. Fundada en 1724. Se destaca el Fine Champagne VSOP.
Courvoisier. Fundada en 1795. Se destacan el VSOP, EL Napoleón y el XO.
Otard. Fundada en 1795. En nuestro país esta firma se asocia en 1931 la con la firma Francesco Cinzano &
Cía. comienzan las ensayos para la fabricación de Cognac en la provincia de San Juan.
Los primeros cognac salen a la venta en 1933 y actualmente las marcas comercializadas son Cognac Otard
Dupuy con 2 años de añejamiento, Cognac Reserva San Juan con 4 años de añejamiento y Ramefort Gran
Reserva con 10 años de añejamiento.
El Armagnac es un destilado de vino poco conocido en nuestro país. Original de la zona de la Gascogne,
suroeste de Francia, tierra de D’ Artagnian de los Tres Mosqueteros.
Se comenzó a destilar con unas réplicas de alambiques creadas por los egipcios en el siglo III.
Es un producto DOC. Y se lo destila con un alambique de distinto al del cognac de destilación continua. Y se
lo clasifica según zona de viñedo y edad.
Whisky
El whisky es un aguardiente que se obtiene de la destilación de un mosto de cereales previamente
fermentados. La cebada, la cebada malteada, centeno, trigo y maíz son los cereales utilizados.
El nombre proviene de palabras gaélicas que traducidas significan “agua de vida” lo que nos puede indicar
que fue inicialmente elaborado en algún monasterio o abadía.
No obstante que el origen esta discutido, entre Irlanda y Escocía convengamos que el Scotch Whisky es,
mundialmente, el más famoso.
El tipo original de Whisky puede ser de Whisky de Malta, elaborado completamente a partir de cebada
malteada, destilado en un alambique tipo pot still, con forma de cebolla dando como resultado un whisky
robusto, aromatizado, con sabor y carácter. Generalmente se lo deja añejar entre 8 y 15 años.
Edición 2020
El Whisky de Grano, puede estar elaborado con cebada sin maltear, trigo, centeno, maíz se lo destila en
alambiques de destilación continua y son de menor calidad, generalmente usados para hacer los blends.
Los whiskys de grano y de malta se combinan de la siguiente manera:
Single Malt. Whisky de una sola destilería, elaborado con cebada malteada, mezclado de varias barricas, a no
ser que informe que es un single cask, única barrica, son añejados un mínimo de 3 años en barricas de Oporto,
Jerez o Bourbon. Son whiskys de calidad superior.
Pure Malt. Son whiskys de cebada malteadas provenientes de distintas destilerías. También reciben el
apelativo blended malt.
Blended Whisky. Son whiskys elaborados con mezclas de origen de cebada malteada (hasta un 15%) y
whisky de granos de distintas destilerías. Son más económicos.
Cask strength. Normalmente cuando un whisky es colocado para su añejamiento en barrica este tiene entre
60 a 75 % del alcohol. Al retirarlo años después este porcentaje ha bajado. A esta pérdida se denomina la
“porción del ángel”. Cuando se lo embotella sin rectificar, con el agregado de agua mineral para bajar su
contenido alcohólico, se lo denomina cask strenght o fuerza de barrica.
Whisky americano
En los Estados Unidos se fabrican whisky de tres denominaciones: El Bourbon con 51% de maíz en su
elaboración, hecho y envejecido en barricas de roble nuevas, aunque ahora no solo debe ser de otro estado
que sea Kentucky como antiguamente.
El Rye Whisky debe tener un 51% mínimo de centeno y el Corn whisky con un mínimo de 80% de maíz.
Como dato curioso, en Japón se elabora excelente whisky, siguiendo la forma de elaboración escocesa,
ganadores de importantes premios.
También debemos agregar que existen los black whisky, que no está muy difundido y se denomina de esta
manera porque es whisky de color negro. Esto es debido a que se carboniza el interior de las barricas donde se
lo añeja, por lo que toma ese color.
Por el ofrecimiento comercial tan amplio en este aguardiente, no mencionaremos marcas.
Tequila y Mescal
El tequila es un aguardiente obtenido del corazón lechoso del cactus denominado agave o maguey. Del
líquido que se obtiene de las carnosas hojas de este cactus, denominado aguamiel, fermentado se obtiene el
pulqui.
El agave crece en las tierras poco fértiles de México y de una población de este país obtiene el nombre de
Tequila. Solo se denomina Tequila al hecho en el estado de Jalisco.
Una vez fermentado y destilado el líquido del maguey es añejado en barricas de madera de encina y roble,
hasta que mejora la calidad, obtiene aroma a madera y adquiere suavidad.
Los tipos de Tequila básicamente se los divide en cuatro tipos, estos son, Tequilas blancos y jóvenes, tequilas
de color verdoso, tequilas de calidad envejecida y tequilas puros.
Edición 2020
El tequila se lo puede tomar puro, acompañado al lado de un vaso de
sangrita, un preparado de jugo de naranja, chiles, especies, vinagre y
agua. Junto con cerveza, en un vaso se vierte un tercio del mismo con
tequila, se lo completa con cerveza. Hecho esto, se golpea el fondo del
vaso contra la barra o mesa y se lo toma de una vez.
La más clásica es chupar un trozo de limón y lamer sal antes de tomar

el tequila puro.
Las marcas más conocidas son: Tequila Cuervo, Tequila Sauza,

Caballo Negro, Camino Real y Mariachi.
El Mescal es también un aguardiente elaborado del agave o maguey de la variedad mescalero, pero fuera del
estado de Jalisco, generalmente en el estado de Oaxaca.
Es común que dentro de la botella de Mescal se incorpore el llamado juanito, gusano habitual de la planta de
maguey, que no aporta absolutamente nada a la bebida.
Se toma de manera similar al Tequila.
Gin o Ginebra
Es uno de los aguardientes más consumidos en el mundo, a partir de un alcohol de cereal, que se rectifica y
se macera con bayas de enebro, otras plantas, raíces y cítricos. Semillas de cilantro, granos de coriandro, raíz
de angélica, canela, anís, cardamomo, piel de naranja se utilizan en su elaboración.
La denominación de gin o ginebra depende del país de origen, en Holanda es ginebre en Inglaterra es Gin.
El tipo de ginebra más conocidas son la Jenever holandesa y el London Dry Gin, ingles.
Es una bebida que se toma sola con hielo o preferentemente en cóctel.
Las marcas comerciales más conocidas son Beefeater, Gordon’s, Bombay, Bombay Saphyre y Tanqueray.
Licores
Los licores son bebidas alcohólicas aromatizadas que se obtienen por maceración o infusión o destilación de
diversas sustancias vegetales, adicionadas con azúcar, glucosa, miel, mosto de uvas, coloreadas o no, con una
graduación alcohólica mínima de 30° GL.
El mundo de los licores es un mundo fascinante de aromas, gustos y colores.
Podemos afirmar sin temor a equivocarnos que cada zona geográfica, cada país tiene su licor.
La mixtura de alcoholes con plantas, raíces, cortezas, hojas, flores, frutos, frutos secos, especies por medio de
la infusión, maceración, el envejecimiento en reposo o la oxidación en recipiente de madera son los
procediéndoos básicos para la elaboración de los licores.
Como advertirán hay una enormidad de gustos y aromas en el amplio mundo de la licorería.
Los licores más conocidos son: Amarula, Amaretto de Saronno, Benedictine, Drambui, Grand Marnier, Baileys,
Calsberg, Chartreuse, Cointreau, Galeano, Kahlúa, Kirsch Liquor, Kummel, Lemoncello, Maraschino,Paxcharan,
Pimm´s, Sambuca, Tía Maria, Underberg
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Vodka
Como todos los aguardientes a la Vodka se

la denomino “agua de vida”. Su origen es
antiquísimo y comienza en Polonia donde se
elaboraba un aguardiente de la corteza de
abedul.
El vodka es un alcohol joven, incoloro,

neutro e insípido que se extrae de fermentar
cebada, cebada malteada, maíz, trigo y
algunos pocos de papa.
Los granos más usados son el trigo candeal de Ucrania, el trigo blindado de Siberia y el centeno de Polonia.
En Rusia, primer productor mundial de Vodka, se utilizan los cereales excedentes de las cosechas anteriores,
aunque también los hay de papa.
Se lo toma puro y en cóctel, tiene un grado alcohólico mínimo de 40° GL. Rusia y Polonia son sus principales
productores, también se lo elabora en Suecia, Finlandia, Inglaterra, Japón, Estados Unidos, Alemania.
Se lo bebe preferentemente en cóctel, aunque los shots de vodka son populares.
A todos los aguardientes mencionados podemos agregar los aguardientes obtenidos a partir de los orujos de
la elaboración de vino a los que se agrega agua son calentados y se destilan en alambique. En España se
denominan Aguardientes de Orujo y en Italia la famosa Grappa.
También se obtienen aguardientes frutas que se obtienen después de la fermentación de frutas de carozo
como el durazno, ciruelas, cerezas, damascos; de pepita como la pera y el membrillo o de frutos rojos como
frambuesas, moras y frutillas.
La mayoría de estos aguardientes provienen de elaboraciones hechas en Bélgica, Alemania, Suiza, Francia y
Hungría. Actualmente dicha metodología se aplica en todo el mundo donde existan estos productos. Existe una
fabricación casera y artesanal muy importante de estos aguardientes.
Aguardientes anisados
Hay aguardientes anisados que se obtienen a partir de la destilación de la maceración de anís verde, badiana,
hinojo y otros tipos de plantas aromáticas en alcoholes generalmente provenientes de orujos de vino, que se
azucaran y tienen una graduación alcohólica superior a 30° GL.
Los aguardientes anisados son muy populares en España, Italia, Francia y Grecia.
Calvados
En esta larga lista de aguardientes no podemos dejar de mencionar un aguardiente de origen francés que se
elabora a partir de la sidra. Este es propio de la zona de Normanda en, precisamente en el departamento de
Calvados.
La elaboración del Calvados parte con la elaboración de sidra de 40 tipos de manzanas diferentes. Una vez
obtenida la sidra esta destila, y se envejece. Se lo añeja en casquetes de roble por varios años.
De 1000 kilos de manzana, se obtienen 850 litros de sidra que se destilan y se obtienen 42,5 litros de
Calvados.
El Calvados tiene Denominación de Origen Controlado.
Edición 2020
BÚSQUEDA LABORAL
Edición 2020
Este material tiene como objetivo proporcionar conocimientos y herramientas prácticas que
habitualmente se requieren en un proceso de búsqueda laboral.
Se presentan a continuación actividades prácticas desarrolladas para trabajar en clase con los
alumnos. Los temas están vinculados a cómo es un proceso de búsqueda laboral y se brindan
sugerencias sobre cómo prepararse para afrontar cada etapa con éxito.
Actividad N° 1: Relevamiento de información

a. Entrevistar a 3 personas diferentes (pueden ser familiares, amigos y/o compañeros de trabajo) y
hacerles las siguientes preguntas:
1. ¿Cuántos modelos de CV tiene preparados? Si tiene más de uno ¿En qué se diferencia cada CV
para responder a un aviso?
2. ¿Qué formato e información contiene su CV?
3. ¿Qué significa para Ud. marca o marketing personal?
b. Compartir y comparar el relevamiento realizado con la información obtenida por otro compañero de
clase.
Actividad N° 2: Evaluación personal

a. Detallar una lista de actividades y áreas que más te gustan e interesan.
b. Lista de materias/temas en que obtuvieron las mejores calificaciones y/o el mejor desempeño.
c. Lista de materias/temas en que obtuvieron las peores calificaciones y/o un bajo rendimiento.
Actividad N° 3: Análisis de las fuentes de reclutamiento

a. ¿Qué fuentes o canales de reclutamiento/selección conoce?. Favor enumerarlas.
Edición 2020
PERFILES PROFESIONALES
Las expectativas de un entrevistado deben tener alguna correlación con el perfil de puesto que la
organización ha publicado en su llamado a través de los medios.
Ejemplos de perfiles:
Air Europa:
Air Europa selecciona, para sus bases en España, Auxiliares de

vuelo. Las personas seleccionadas se encargarán de velar por el
confort y la seguridad de los pasajeros. Requisitos mínimos:
Bachillerato, experiencia mínima no requerida, inglés nivel alto, tatuajes o piercings no visibles con el
uniforme, residentes en España, título de TCP y disponibilidad para realizar el curso de 4 semanas en
Mallorca.
Vueling:
Requisitos: 18 años. Estudios superiores finalizados. Buena presencia física,
tatuajes o piercings no visibles con el uniforme, habilidades para la comunicación y
servicio exquisito al pasajero. Trabajo en equipo y flexibilidad/adaptación de horarios. Base Barcelona
Iberia express:
Requisitos: 18 años .Estudios superiores finalizados. Buena
presencia física, Tatuajes o piercings no visibles con el uniforme, Habilidades para la comunicación y
servicio exquisito al pasajero. Trabajo en equipo y flexibilidad/adaptación de horarios. Base Madrid.
easyJet:
Edad mínima 18 años. Altura mínima 158cm y máxima 190 cm. Peso
acorde con la altura. Buena condición física que permita pasar un reconocimiento médico. Alto nivel de
inglés, oral y escrito + alto nivel del idioma del país en el que se esté basado. Permiso de trabajo y
residencia en UK/ Suiza (TCP basado en ese país). Sin tatuajes o piercings visibles. Pasaporte
europeo o visa válida para todos los países a los que vuela la compañía. Se requiere nadar 25 metros
sin ayudas de flotación. Estudios secundarios obligatorios. 6 meses de experiencia laboral cara al
público. Residencia a 90 min máx. de la ciudad en la que el TCP esté basado. Últimos 5 años de vida
con referencias. Cabin Crew -Berlin Schoenefeld, Germany-Hamburg y London Gatwick.
Open Days & Assessment Days Emirates:

Requisitos: 21 años como mínimo en el momento de hacer la entrevista. Alcanzar 210
cm descalzo, con la mano. Estudios superiores finalizados. Buena presencia física,
acorde a los estándares de Emirates. Buena salud. Tatuajes o piercings no visibles
con el uniforme de Emirates (no se permite taparlos o maquillarlos). Habilidades para
la comunicación y servicio exquisito al pasajero. Trabajo en equipo y flexibilidad/adaptación de
horarios. Relación con personas de todas las etnias y culturas.
Etihad Airways
Edad mínima 21 años. Inglés nivel alto tanto oral como escrito. Se valorarán
idiomas a mayores. Saber nadar con ayuda de elementos de flotación. Se debe
alcanzar 210 cm con la mano estirada, sin calzado. No se permitirán tatuajes ni
piercings visibles. Estudios mínimos: secundarios finalizados. Sin antecedentes
Edición 2020
penales. Excelente imagen. Capacidad para relacionarse y comunicarse tanto con pasajeros como
con compañeros. Superar las pruebas médicas reglamentarias en UAE.
Las siguientes fechas son Assessment Days para TCP y Cabin Chief. Necesitas aplicar y que ellos te
envíen una invitación para la convocatoria.
Avión Express
Minimum age 18. Height 5’2″ (158cm) to 6’3″ (190cm); At least one
year recent experience as an operating cabin crew; Fluency in
English: verbal, written and comprehension; Attestation of initial
safety training; Proven customer service experience; Be able to pass
a JAR-FCL Class 2 medical assessment; Right to live and work in EU.
EL CURRICULUM VITAE y LA CARTA DE PRESENTACIÓN

Término polisémico que encuentra su raíz en el ámbito educativo. En nuestro caso hablamos de
currículum vitae que literalmente significaría "carrera de la vida". La D.R.A.E. lo define como:
"Relación de los títulos, honores, cargos, trabajos realizados, datos biográficos, etc., que
califican a una persona".
Consejos prácticos:
▪ ¡El CV es útil para el futuro, no para el pasado!
▪ Destacar lo que es relevante y que merece la pena recordar, “no se tiene que escribir todo”.
▪ ¡Escribir logros y metas conseguidas!
▪ No escribir una lista de puestos desempeñados y su descripción.
▪ Reflejar aquellas habilidades que mejor se saben aplicar y de las que disfrutas o disfrutarías en
el trabajo.
▪ Siempre ser honesto, se puede ser creativo, pero NO mentir.
▪ Es un “traje a medida del puesto que se quiere conseguir”, no la historia completa de su vida.
Formatos más utilizados:

▪ Cronológico:
✓ Es un registro cronológico de la historia ocupacional.
✓ Destaca la progresión en el trabajo y la estabilidad laboral.
✓ Enfatiza el tipo de puesto y las organizaciones en las que se ha trabajado.
✓ Este formato es útil cuando se cuenta con una buena experiencia profesional, no se tiene
períodos sin trabajar, no se ha cambiado mucho de empleo, si se busca un empleo dentro del
mismo sector de actividad.
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▪ Funcional:
✓ Se concentra en la exposición de habilidades y logros conseguidos más que en la historia

laboral.
✓ Refleja las habilidades y conocimientos que mejor se adecuan al puesto que se quiere
conseguir.
✓ Se puede hablar de habilidades, intereses y motivaciones, que no siempre se usan en el

trabajo, pero que son útiles.
✓ Elimina la repetición de las funciones en puestos similares.
✓ Usar este formato cuando se cuenta con poca experiencia o se quiere destacar las habilidades
por encima de la duración de la experiencia laboral, si se quiere volver a incorporar al mercado
laboral después de un período de inactividad, si hay muchos períodos de inactividad entre cada
experiencia laboral y si se cambia muy a menudo de trabajo, por ejemplo como freelance o
autónomo.
▪ Combinado o Bio-inventario/ Biográfico narrativo:
✓ Combina el CV Cronológico con el CV Funcional. Refleja en forma dinámica experiencias y

formación.
✓ No es tan utilizado en el mercado profesional argentino.
✓ Es más difícil de escribir y complejo de resumir.
✓ Este formato tiene la ventaja de destacar la experiencia y habilidades que presenta el candidato
en función del nuevo puesto a que opta.
▪ Carta de marketing:
✓ Es recibida como “presentación espontánea”.
✓ Expresa la voluntad de acercarse a la empresa en procura de oportunidad laboral.
✓ Su presentación no es en respuesta a un aviso de búsqueda explícito.
✓ Su extensión no debe ser superior a una carilla.
Actividad N° 4: ¿Cómo hacer su currículum?

a. Realizar su propio CV teniendo en cuenta los consejos brindados y los ejemplos reales de otros
CV´s analizados.
b. Tomar 2 avisos que se relacionen a su perfil y redactar una carta de presentación que adjuntará a
su CV. Luego, intercambiar opiniones con los compañeros de clase.
Edición 2020
LA ENTREVISTA LABORAL
Para una empresa, el propósito de concertar una entrevista de trabajo no es otro que el de encontrar a
la persona más adecuada, cualificada y que mejor pueda cubrir las necesidades de la empresa. Para
el candidato tiene dos objetivos: el convencer al entrevistador, a través de sus respuestas, de que
es la persona idónea para ese puesto y averiguar si el trabajo que le están ofreciendo, llena sus
aspiraciones personales y profesionales.
Aunque el ser llamado para una entrevista de trabajo implica formar parte de un proceso competitivo,
también significa que ya has pasado una etapa de preselección y que tu Curriculum Vitae demuestra
que cumples los requisitos mínimos para el puesto que necesitan cubrir. Ahora, a través de las
preguntas en la entrevista de trabajo lo que quieren es conocerte en persona, para evaluarte en otros
aspectos, que también son importantes para la compañía.
La entrevista de trabajo comienza desde el momento en que eres llamado para acudir a una cita y
el éxito dependerá en gran parte del grado de preparación que tengas para la misma. La preparación
concienzuda de la entrevista, debe ser una la regla de oro para cualquier candidato interesado en un
puesto de trabajo.
Durante la fase de preguntas en la entrevista de trabajo, la improvisación y las respuestas sin

preparación son actitudes poco profesionales, que son detectadas inmediatamente por el
personal de recursos humanos responsable de la selección y totalmente contrarias a lo que una
empresa desearía contratar.
Por ello, hay que estudiar a conciencia el puesto de trabajo al que vamos a optar, la empresa para la
que deseamos trabajar y tener en cuenta una serie de consejos que nos ayudarán a estar más
preparados y menos nerviosos para responder las preguntas en la entrevista de trabajo.
Antes de ir a una entrevista de trabajo consigue toda la información que puedas acerca de la empresa,
ve a sus oficinas, mira qué colores corporativos usan, busca información en su página web, busca
comunicados que haya emitido la empresa te dará una idea del estilo de comunicación que proyectan,
debes saber todo acerca de su filosofía, los productos o servicios que venden, cuanto más sepas de
la empresa, mejor impresión causarás y más preparado te encontrarás para responder varias
de las preguntas de la entrevista de trabajo.
Asegúrate del lugar, hora y nombre con quién vas a tener la entrevista, si no te dicen el nombre del
entrevistador, pregunta. A veces el lugar de la entrevista no es el mismo que el lugar de la empresa, si
puedes acércate al sitio uno o dos días antes para verificar la dirección, el tiempo que empleas en
llegar hasta allí y si tienes donde aparcar fácilmente. Lleva contigo esta información el día de la
entrevista y llega unos 15 minutos antes, así evitarás llegar tarde y dar una mala imagen además de
conseguir ponerte el doble de nervioso.
La forma de vestirse también influye en la toma de decisión en una entrevista de trabajo, ya que
proyecta una primera imagen sin haber pronunciado palabra. Acuérdate que nunca habrá una
segunda oportunidad de causar una primera impresión. Lleva una pequeña libreta donde tomar
notas y un bolígrafo. Te ayudarán a no molestar al entrevistador en caso de que necesites escribir
algo y también anotar tus conclusiones, preguntas, impresiones, etc., una vez hayas salido de la
entrevista de trabajo. Lleva siempre una o dos copias de tu Curriculum Vitae. También debes
reservar una copia para ti, no sólo porque da mejor impresión hablar sobre seguro durante la fase de
preguntas en la entrevista, sino que proyectas una imagen de ser una persona organizada.
Edición 2020
Prepara la entrevista. Existen algunas preguntas en la entrevista de trabajo que son comunes y
utilizadas por diferentes responsables de los procesos de selección. Por lo tanto, preparar unas
posibles respuestas a estas preguntas de la entrevista, es una de las mejores maneras de tener una
entrevista de trabajo exitosa, ya que proyectarás seguridad y controlarás la improvisación. Escribe
todas tus posibles respuestas en un papel y estúdialas, esto hará que sea más fácil recordarlas
durante la entrevista. Si te da más seguridad, ensaya delante de un espejo antes de ir a la entrevista
de trabajo.
COMPORTAMIENTO DURANTE LA ENTREVISTA DE TRABAJO:

El objetivo de una entrevista de trabajo es venderte a ti mismo, aquí encontrarás dos aspectos que
debes tener en cuenta durante la entrevista:
1.- Comunicación verbal:

• Habla con voz clara y en un tono correcto. Responde y pregunta con seguridad y muéstrate
positivo, pero nunca arrogante. No hagas preguntas que no sean relevantes, sólo por hacerlas.
• Refuerza tu profesionalismo, y tu capacidad de comunicación hablando claramente y evitando

utilizar el lenguaje informal que usas con tus amigos. No uses palabras como "macho",
"colega", "tío", durante la entrevista de trabajo.
• Habla normalmente, no trates de impresionar con palabras rebuscadas, ya que eso puede
jugarte una mala pasada, utiliza solamente lenguaje técnico dependiendo de la pregunta.
• En la entrevista de trabajo, quieren verificar los requisitos que solicitaron en la oferta de empleo,
por lo que deberás tratar de comunicar el mismo tipo de información que utilizaste en tu carta
de presentación y en tu CV.
• Familiarízate con el lenguaje de comunicación de la empresa, visita sus locales, identifica sus
colores corporativos, su cultura empresarial, lee cualquier comunicación que esa empresa haya
emitido, te dará claves de cómo se comunican ante otros, eso es lo que esperarán de ti, por lo
que ya tienes un punto ganado a la hora de proyectarte en la entrevista.
• La persona más cualificada para un puesto de trabajo, es alguien que ya haya realizado ese
trabajo, sin embargo muchas de las actividades o trabajos que hayas desarrollado durante tu
tiempo en la universidad o el instituto, se pueden equiparar con los que podríamos tener en el
lugar de trabajo, por eso debemos aprovechar las respuestas para plantear situaciones que
hayamos realizado, las cuales sirvan de ejemplo para comunicarle al entrevistador que tienes
"experiencia" en esos campos.
• Trata de utilizar verbos como los que utilizaste para tu CV durante tus exposiciones en la
entrevista de trabajo.
• Durante la entrevista debes responder con seguridad, no te sientas que, por el hecho de no
tener experiencia eres inferior, por lo que nunca utilices palabras que puedan infravalorar tu
trabajo, como yo "sólo" he hecho..., "carezco de...” "lástima que...".
Edición 2020
• En los negocios y en las entrevistas de trabajo hay una serie de palabras que, utilizadas
consecuentemente, tienen una fuerza especial, como "reto, experiencia, futuro, confianza,
compromiso, objetivos, eficacia, proyecto, garantía y responsabilidad", úsalas hábilmente pero
sin exagerar.
• Al responder debes ser conciso e ir a lo esencial, no diluyas lo importante de tu respuesta.
• A la pregunta de: ¿A qué salario estás aspirando? Puedes investigar con amigos, en internet o
empresas especializadas, cuál es el rango utilizado para un puesto como el que estás
interesado, así no pedirás demasiado, de manera que te descarten por estar por encima del
presupuesto que la empresa tiene asignado para ese cargo, ni tampoco te quedarás muy por
debajo del que te pretenden ofrecer.
• No mientas durante una entrevista de trabajo. Puedes transformar lo negativo en positivo,

pero nunca mentir ni de ti, ni de tu trabajo. Si los entrevistadores intuyen o descubren que estás
mintiendo quedarías descalificado del proceso de selección
2.- Comunicación no verbal:

• Aunque te encuentres nervioso, debes proyectar una imagen de seguridad y actitud positiva.
Debes estar siempre pendiente del tono de tu voz, tu postura, y entusiasmo. Utiliza tus manos
para reforzar puntos importantes, pero no gesticules en exceso con ellas.
• No comas, bebas, fumes o masques chicle durante la entrevista.
• Da una primera impresión positiva y profesional, dando un firme apretón de manos, o dos
besos, dependiendo de lo que hace primero el entrevistador.
• Siéntate siempre derecho.
• Mira casi siempre a los ojos de tu entrevistador.
• Cuando hables sonríe de manera natural, esto te hará sentir más seguro, relajado y puedes
generar simpatía al entrevistador.
• Durante la conversación y en los momentos que veas convenientes, enfatiza en tus cualidades
y fortalezas de manera que refuercen la idea de que tú eres la persona indicada para el puesto.
• No hables demasiado durante la entrevista, ni interrumpas al entrevistador cuando este esté

hablando.
• Escucha atentamente todas las preguntas que te hacen, de manera que puedas responder
acertadamente a ellas. Si no entendiste alguna pregunta no temas pedirle al entrevistador que
te la repita.
• Al terminar la entrevista da las gracias y despídete de cada entrevistador por su nombre.
Edición 2020
TIPOS DE ENTREVISTAS DE TRABAJO:
Cada empresa tiene una metodología para entrevistar, pero hay unos formatos básicos que te
ayudarán a estar preparado.
Entrevista dirigida:
Es el formato más utilizado por las personas de recursos humanos, sigue un patrón estructurado
de preguntas establecido con anterioridad. El entrevistador realiza las preguntas durante la
entrevista de trabajo de manera concisa y a medida que va haciendo las preguntas, va también
haciendo anotaciones sobre las respuestas del candidato, que también deben ser de manera
concreta.
Entrevista no dirigida:
Este tipo de entrevista de trabajo es utilizado, por personas que por lo general no son
profesionales en recursos humanos, se caracteriza por no ser estructurada y permite al candidato
tomar la iniciativa y hablar del aspecto que prefiera. Las preguntas son más generales y el
entrevistador actúa como un escucha. Este formato permite evaluar más la personalidad del
entrevistado.
Entrevista mixta:
Es una mezcla de las dos anteriores, permite al entrevistador hacer preguntas concretas pero
también plantear opiniones y comentarios al entrevistado. Es un tipo de entrevista de trabajo muy
utilizado.
Entrevista de estrés:
Para el entrevistador puede ser una entrevista muy interesante, para el entrevistado su peor
pesadilla. Aunque ciertas entrevistas contienen unos grados de estrés, esta tiene como objetivo
ver tus reacciones bajo presión. Si estás preparado podrás reconocer este tipo de entrevista, es
muy común que te estén preguntando algo y de un momento para otro el entrevistador entre en
un profundo silencio y se te quede mirando fijante, o te haga preguntas provocadoras u
ofensivas, o te deje esperando media hora antes de hacerte la entrevista, etc., el éxito está en
mantener siempre la calma y la educación.
Entrevista en panel:
En la entrevista en panel, te encontrarás con que tú eres el único entrevistado y hay un grupo de
entrevistadores. Se pretende evaluar desde distintos puntos de vista si su incorporación es
positiva para la empresa y, de ser así, en que puesto encajaría más.
Deberás comportarte como en una entrevista normal, contestando a cada uno por separado,
mirando a los ojos, calmado y sonriente. Intenta sentirte como parte de un grupo de conocidos y
actúa de esa manera.
Entrevista en grupo:
Aquí encontrarás muchos entrevistados y uno o varios entrevistadores. El objetivo de este tipo de
entrevistas es medir el liderazgo innato en los candidatos, la forma como se interrelaciona con el
grupo, y/o características más de comportamiento.
Edición 2020
Entrevista telefónica:
En este tipo de entrevistas se pretende hacer una preselección antes de ir a una entrevista
personal. Tiene la ventaja que produce menos nerviosismo, pero tiene la desventaja que no
sabes quién te entrevista y que no puedes usar tu presencia como una ventaja.
Si pretenden hacerte una entrevista telefónica y te toman por sorpresa sin estar preparado, da
alguna excusa como "perdone pero estaba saliendo en este momento" o "que no puedes hablar
en ese momento" y que te confirme en qué otro momento se podría realizar, asegurándote de
obtener el nombre de la persona con la que vas a hablar. A partir de ahí repasa tu Curriculum
Vitae, tus notas sobre esa empresa, el anuncio de la oferta de empleo y te preparas mentalmente
para ser entrevistado. Si, por el contrario, lo único que quieren es hacerte unas pequeñas
preguntas para filtrar candidatos antes de la entrevista, compórtate de modo natural y distendido,
demostrando siempre que tienes mucho interés en trabajar para ellos.
¿Cómo vestir en una entrevista de trabajo?: 10 consejos
Ha llegado el momento, por fin te han llamado para ir a una entrevista de trabajo y estás decidido a
conseguir el puesto. Ya hemos hablado en este blog sobre el lenguaje no verbal en una entrevista de
trabajo o cómo responder a las preguntas más difíciles. En este artículo vamos a ver 10 consejos
sobre cómo vestir en una entrevista de trabajo.
1. Investiga la cultura de la empresa y su código de vestuario: si tienes la suerte de conocer a

alguien que trabaje ahí, pregúntale directamente cómo suelen vestir en la empresa.
2. Utiliza ropa con la que te sientas cómodo, no se trata de ir disfrazado de algo que no eres, pero
sí de transmitir profesionalidad.
3. Los colores de las prendas deben ser neutros, nunca muy llamativos. Para los hombres, los
colores más adecuados para la camisa son el blanco o el azul, y si lleva traje, el negro o el gris.
4. Un consejo sobre cómo vestir en una entrevista de trabajo para los hombres es que utilicen camisa
en lugar de camiseta. Para las mujeres la variedad es mayor, aunque hay que evitar minifaldas,
ropa muy ajustada y se recomienda utilizar manga larga o francesa en lugar de tirantes.
5. En cuanto a los zapatos, antes de entrar a la entrevista de trabajo comprueba que estén
completamente limpios. Es preferible utilizar zapato cerrado que sandalias. Además, si llevas falda o
vestido, aunque sea verano debes llevar medias.
6. Evita llevar demasiadas joyas, unos pendientes y dos anillos como mucho. Si eres hombre y
llevas un piercing es preferible quitártelo durante la entrevista de trabajo. También es
recomendable tapar los tatuajes.
7. Las mujeres no deben exagerar con el maquillaje y es mejor no utilizar perfume. También es
preferible no llevar las uñas pintadas con colores muy llamativos.
8. Los hombres deben ir afeitados y bien peinados. Entre los accesorios que están aconsejados se
encuentra el reloj y el cinturón.
Edición 2020
9. Asegúrate siempre antes de ir a la entrevista de trabajo de que tu ropa está perfectamente
planchada.
10. Por último, entre los consejos sobre cómo vestir en una entrevista de trabajo no puede faltar una
cartera o un bolso no demasiado grande, en el que debe estar el Curriculum (sin doblar). Tanto
para las mujeres como para los hombres es un buen complemento porque tendrán algo que sujetar
con las manos mientras esperan y así no las meterán en los bolsillos.
Al preguntarte cómo vestir para una entrevista de trabajo lo más importante que debes tener en mente
es que la ropa vaya con tu personalidad y acorde con la empresa, pero siempre formal y cuidando los
detalles.
Edición 2020
¡¡¡¡¡BUENA SUERTE!!!!!
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La imagen es algo creado, construido para lograr un

“La imagen es un perfil de personalidad, estudiosamente

Otra de las concepciones actuales es la IMAGEN-ICONO:

Es una representación mental y virtual, es el resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos e

La imagen, de acuerdo a quien la genera, puede clasificarse en:

“una imagen vale más que mil palabras”

Hemos mencionado en la portada la palabra Cultura

✓ La cultura es lo que la gente hace y el significado de sus acciones

• Si hablamos de servicio La dirección de la empresa deberá mostrar compromiso con la

El valor que tiene entender la cultura de servicio incluye aspectos como:

Ya que la cultura afecta a los resultados de la empresa, y está condicionada por la

DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO

Los empleados de una empresa deben saber diferenciar

Producto tangible: Es el resultado de un proceso de producción. Ejemplo: la comida de abordo o el avión

DIFERENCIAR A LOS CLIENTES

La relación más importante que una compañía tiene es la interacción

Los clientes esperan:

1. CORTESÍAY BUENOS MODALES COMO PARTE DE UN BUEN SERVICIO

2. QUE LOS PROVEEDORES DE UN SERVICIO HAGAN LO QUE DIJERON QUE HARÍAN

EXPECTATIVAS Expectativas no es igual a necesidades

Ejemplo: “esa película fue espectacular”

Mantener los estándares de seguridad más allá de las expectativas

• La seguridad de los pasajeros siempre es prioritaria

Se trata de definir el comportamiento que es

El personal de contacto personifica a la empresa a los ojos del cliente.

PARA EL CLIENTE SOMOS LA EMPRESA

Las Funciones del personal de contacto

El papel del personal de contacto es doble:

Ejemplo: tendido de mesas en un servicio de cena abordo

Desempeña su función de manera agradable para el cliente. Si queremos una imagen ,

Elementos que lo constituyen:

• Lo gestual: lo relacional esta constituido por el comportamiento.. El hecho de estar

• Lo verbal: constituido por las expresiones verbales que utiliza el personal de

Podemos distinguir diferentes tipos de servicio

1. Servicio Adecuado: Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado

SECTOR SERVICIOS ESPECIALES

Probablemente se basarán en la cantidad de pedidos o

Quizás lo hagan basados en las tarifas, talón de millas o

Quizás lo definan basados en el estado en que queda el

CÓMO DEFINIRÍAMOS A LOS PASAJEROS LOS TRIPULANTES DE CABINA

• NUESTRA RELACION CON EL PASAJERO CAMBIA DEPENDIENDO DE LA RUTA QUE

• LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL PASAJERO VOLANDO A MIAMI PROBABLEMENTE

“DIFERENTES MERCADOS TIENEN DIFERENTES TIPOS DE PASAJEROS”

Respete las diferencias

Use un lenguaje que despierte confianza en los demás.

• Sentimientos de aprehensión, soledad, y falta de confianza pueden ser experimentados cuando

• Las diferencias entre culturas pueden ser descriptas en términos negativos.

• Entender otras culturas es un proceso continuo.

CULTURAS DIFERENTES (ENTENDIENDO LAS CULTURAS)

Diferenciamos en forma breve la función del comisario de la de auxiliar.

GENERALIDADES COMUNES A LOS ROLES DE COMISARIOS Y AUXILIARES:

BRIEFING DEL COMISARIO:

PREVIO AL EMBARQUE DE LOS PASAJEROS

DURANTE EL RODAJE PRE- VUELO

EN ESCALAS CON CAMBIO DE TRIP/POSTA/PERNOCTE

Verificación de Equipos y Elementos de Emergencias

CHEQUEOS DE CABINA DE PASAJEROS