1.

A. cortesía: comportamiento humano ajustado a la solidaridad, el respeto y las buenas

costumbres; en la mejor expresión, es el uso práctico de las normas de etiqueta de una
sociedad dada.
B. Aplicar los procedimientos establecidos: Método o modo de tramitar o ejecutar una
cosa anteriormente establecida
C. Escucha activa: es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana.
Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos como la enfermería, la
psicoterapia y la resolución de conflictos.
D. Hablar neutralmente: implica dar a conocer sus opiniones sin perjudicar o beneficiar a
alguien dando juicios de valor a los hechos que se están tratando; ya que esto implica que
se empiecen a tener disparidades a causa del enjuiciamiento hecho entre el emisor y el
receptor
E. Usar lenguaje claro: tiene que ver con poner primero al lector: descubrir qué quiere
saber, qué información necesita y ayudarlo a alcanzar sus objetivos. La meta es que un
lector pueda entender un documento escrito en lenguaje claro la primera vez que lo lee.
F. Identificar y analizar problemas: se refiere a la capacidad para identificar el estado
inicial de una situación, el estado final que se desea tener, los obstáculos que impiden pasar
del estado inicial al estado final y los procedimientos para salvar esos obstáculos
G. Identificar y plantear soluciones: Es la acción o capacidad de resolver dudas,
dificultades o problemas, la clave para la solución de los problemas es la apropiada
identificación de éstos.
H. Predisposición a colaborar: es la actitud que tiene una persona para afrontar una
actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo un plan.
I. Capacidad para dar instrucciones: Es una habilidad propia de los supervisores, o jefes
de la organización puesto que ellos son como los guías del personal operativo, si ellos
tienen esa gran aptitud, esa cualidad de poder transmitir de manera fácil y rápida cada
instrucción sobre alguna actividad que quieran designar.
J. Empoderamiento: Adquisición de poder e independencia por parte de un grupo social
desfavorecido para mejorar su situación.
K. Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de comprender y reconocer
las emociones y motivaciones de los demás, permitiendo actuar de un modo que pueda
ayudar a la otra persona.
2. revisando el caso de estudio, podemos observar que Alicia Rodríguez pone en práctica
sus habilidades desde el mismo instante que llega el cliente alterado, en todo momento fue
cortes, siempre escucho al cliente y busco la solución a su inconformidad; identifico cual
era el problema y trato de buscar la solución más acertada llamando al compañero de
despacho ya que era el quien tenía más información sobre el tema y aun a sabiendas que
quien estaba en el error era el cliente, nunca dejo de escucharlo y de brindarle la mejor
solución, siendo clara en todo momento con lo que explicaba acerca de la situación que
presentaba, se apropió de su rol y lo manejo de una manera eficiente y eficaz.

3. Me siento identificada con la cortesía, predisposición a colaborar y el empoderamiento.

Me considero una persona muy entregada en las labores que realizo, dispuesta a la tener
toda la disposición de ayudar a las personas que lo soliciten y entregando todo de mí para
que le logre, siempre y cuando sea de forma impecable.
Suelo ser cortes a la hora de tratar no solo con el cliente sino también con los que me
rodean, porque pienso que un trato amable hace de las personas malhumoradas, un día
mucho más diferente.
4. pienso que podría mejorar la capacidad para dar instrucciones, aplicar los procedimientos
establecidos e identificar y analizar problemas. Reforzando estos tres conceptos, se logra
una comunicación asertiva, ya que al saber dar instrucciones la persona que se instruye no
se confunde y se obtiene un buen resultado. Igualmente aplicar los procedimientos
establecidos ya que muchas veces tratamos de dar solución al cliente y nos olvidamos de
las políticas.