REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ

NÚCLEO: LA GUAIRA

CÁTEDRA: CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

Profesor: Alay Díaz

Autor: Melissa Chacón

C.I: V-18.140.360

La Guaira, de diciembre de 2020

Introducción

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el

control de la calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso
para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión de la
calidad, donde el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los
procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.

Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la

Calidad, aplicadas adecuadamente en una organización ayudan a lograr una
mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos,
optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes.

El término calidad se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,

comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin

embargo la calidad va más allá de las características de un producto o servicio.

Otros la asocian con una acumulación de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la calidad,
es algo más que una serie de documentos y papeles para llenar.

Y muchos otros identifican calidad con control de calidad, siendo este último
sólo una parte que constituyen un sistema de calidad.
Origen, Evolución Y Filosofía De La Calidad Total

Definición De Calidad Total:

La Calidad Total es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y está focalizada hacia el cliente.

La Calidad Total no solo se refiere al producto en sí, sino que es la mejoría

continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa
gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerárquico más alto hasta el
más bajo están comprometidos con los objetivos empresariales.

La Calidad Total es el estudio más evaluado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La
Calidad Total es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado
con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspección y
aseguramiento de la calidad.

Conceptos De Calidad Total:

La Calidad Total como Conformidad:

La Calidad Total o simplemente calidad como conformidad con unas

especificaciones, es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica
de manufactura, es una visión de la calidad arraizada en los postulados
tayloristas y su mayor logro es el control estadístico de procesos, que trata de
eliminar el elevado costo de inspección masiva.

La Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente:

La evolución de la gestión de la calidad desde una perspectiva muy centrada

en la producción hasta las perspectivas que integran la dimensión del mercado,
ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la
satisfacción de las expectativas de los clientes como eje principal y básico de la
calidad. En este sentido un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda
las expectativas del cliente.
Calidad como Valor con relación al precio:

Esta concepción es aplicable a los productos y servicios. Los autores que

utilizan esta definición entienden que la noción de la calidad propugnan que
tanto precio como calidad deben ser tenido en cuenta en un mercado
competitivo.

Origen De La Calidad Total:

Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la

Calidad Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dejó una situación
catastrófica en la economía japonesa, con unos productos pocos competitivos
que no tenían cabida en los mercados internacionales, los japoneses
reaccionaron de forma rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron
al mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta
iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que
tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de
una manera definitiva durante los años 80.

La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que

supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus
responsables.

Etapas de la calidad total

Evaluación de la Calidad: Este término ha cambiado durante la historia, por lo

que es importante señalar sus diferentes etapas:

- Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de

coste o esfuerzo necesario para ello.

 Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas

cosas sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran
demanda de bienes.
 Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus
armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la
producción.
  Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a
primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.
 Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran
demanda de bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la
mayor cantidad posible.
 Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la
salida de bienes defectuosos.
 Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la
organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo

como al interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.

Evolución.

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su

aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b) Control Estadístico de procesos.
c) Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la

inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o
rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso
de ser posible o simplemente eliminados.

En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una

cadena de producción y a menudo se ve como competidora de otras
prioridades empresariales como la reducción de costos y de la productividad.
Para aumentar la productividad se tenía que sacrificar la calidad. Otro problema
con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la corrección
de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y arreglar después
no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al
sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar
las cosas que han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al
sistema a través de la filosofía de comprobar y arreglar luego.

2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el

desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de
inspección. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo
el proceso de producción, lográndose mejoras significativas en términos de
calidad, reducción de costos y de productividad. Las ventajas que ofrecía el
Control Estadístico permitió ampliar su aplicación a otras áreas de la
organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba
tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para
enfrentar la creciente competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es
decir para lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los
cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y
aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales
como:

La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente.
La concepción de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la dirección en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las
funciones de la organización.
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la
calidad.
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo
de los productos y servicios.
Implantación.

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en

principio, cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a
su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se

incluyen acciones como:

El desarrollo de las actividades de liderazgo

El compromiso de los mas altos directivos de la organización
El desarrollo de todo el personal
El enfoque hacia los clientes
El desarrollo de los proveedores
La planificación de la calidad
El mejoramiento del trabajo diario
El aseguramiento de la calidad
El programa de reducción de costos, etc.

Gestión de la Calidad Total.

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la

medidas que sus conceptos modifican radicalmente los elementos
característicos del sistema tradicionalmente utilizado.

La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso el

sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación
continua desde los clientes.

La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que

pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una
organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la
siguiente doble consideración: Los proveedores y los clientes forman parte del
sistema productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una Gestión de Calidad Total
son:

Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe

implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que
implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces
posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre
nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está
todavía en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema
productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación
continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus
opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y,
por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los
procesos productivos de la organización.
Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre
cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en
hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente, de modo
que sean aceptadas por toda la organización.
Gestión basada en personas: una organización son proveedores,
trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre
proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologías para la implantación de una GCT en una organización: el
Consejo de Dirección es quien lidera la introducción de la CGT. La filosofía de
la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo
está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).
Características de la Calidad Total

La calidad total se enfoca en asegurar que las normas internas y los

estándares de proceso reduzcan los errores. Por otro lado, Six Sigma busca
reducir los defectos.

“Total” enfatiza que todos los demás departamentos además de producción,

como contabilidad y finanzas, ventas y marketing, y diseño e ingeniería, están
obligados a mejorar sus operaciones.

Los ejecutivos están obligados a gestionar activamente la calidad a través de la

financiación, la capacitación, la dotación de personal y el establecimiento de
objetivos.

Si bien no existe un enfoque ampliamente aceptado, los esfuerzos de calidad

total se basan en gran medida en las herramientas y técnicas de control de
calidad desarrolladas previamente.

La calidad total disfrutó de una atención generalizada a fines de los años 80 y

principios de los 90, antes de verse eclipsado por ISO 9000, manufactura
esbelta y Six Sigma.

Cultura de la Calidad.

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad

de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros
aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una
revalorización del personal no aplicada en los modos de administración
tradicional.

Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito

de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando
las actividades que no agregan valor. «Cero defectos» consiste en tener una
actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos
porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es
de despertar la conciencia de no equivocarse.
 La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja
competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de
los procesos; ahí radica la reducción de costos.

Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben

ser líderes. Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones
de mejora. Reducir errores solo será posible con la participación de todos y
cada uno de los miembros de la organización.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional

donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en
términos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional
orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes:

Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos

estratégicos.
Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto
dirigirse.
Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y
tareas.
Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
Valorar y promover la formación continua del personal.
Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e
innovación.
Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.
Estandarización

La estandarización es el proceso mediante el que una serie de procesos se

ajustan o se adecúan a un estándar. En este sentido, adaptar los procesos a un
modelo que se considera de referencia.

La estandarización, también conocida como normalización, es la adaptación

de un determinado proceso, también de muchos, a una serie de normas o
reglas de referencia; consideradas como estándar. En este sentido, el contexto
al que hagamos referencia se considera estandarizado cuando ha establecido
un proceso mediante el que se pretende la ordenación y la adaptación de este
a las normas establecidas por el estándar o por la referencia que adoptemos.

Entre los objetivos de la estandarización, se persigue la automatización de la

resolución de problemas.

Además, su finalidad principal consiste en la formulación de una serie de

reglas que permitan la ordenación de una actividad determinada. Esto, con el
fin de obtener un mayor beneficio de ello.

Objetivos de la estandarización

Entre los objetivos que tiene la estandarización, podríamos destacar la

automatización en la resolución de problemas. Sin embargo, existen un sinfín
de tareas y objetivos que persigue la estandarización como los siguientes:

Resolución de problemas.
Mejora de los procesos.
Generar un mayor rendimiento.
Ordenación de la actividad y el contexto.
Mejora en los resultados.
Reducción de costes indirectos y directos.
Automatización de procesos.
Agilización de los procesos y toma de decisiones.
Así como otra serie de ventajas que, como las anteriores, ofrece dicha
estandarización. Un concepto cada vez más frecuente en las empresas.
Beneficios de la estandarización

La estandarización, además de mejorar todo el proceso interno y externo de la

compañía, trae con A este respecto, hemos confeccionado una relación de
algunas de las ventajas que conlleva la estandarización de trabajos:

Asegura una correcta realización del trabajo.

Reducción de costes.
Reducción de los tiempos.
Agilización y acortamiento de los procesos.
Mejora la calidad del servicio o producto.
Mejora la atención al cliente.
Permite hacer mejores previsiones.
Permite adaptarnos mejor a los cambios en el entorno.
Impulsa la cultura empresarial.
Permite una mayor liberalización de la gerencia.
Facilita la gestión y la resolución de problemas.
Entre otra serie de beneficios que, junto a los arriba mencionados,
resaltan la importancia de esta en las compañías.

Certificar la estandarización

Desde hace unos años, casi como ha ocurrido con muchos procesos en las
empresas, existen una serie de certificaciones internacionales que ofrecen
certificar la correcta estandarización. En este sentido, estamos hablando de
una serie de normas que se hacen llamar “ISO”, las cuales, con su obtención,
justifican que dicha empresa posee una correcta estandarización.

Así, dependiendo del país, existen una serie de agencias y calificadores que,
como las agencias de rating, se encargan de certificar dicha estandarización.
Esta certificación se obtiene pagando una serie de tasas, así como tras la
aprobación de la calificadora en las pruebas pertinentes que ellos realizan
dentro de la compañía. Una vez hemos superado la prueba y abonado las
tasas, obtenemos la certificación. Esta certificación, para garantizar que es
correcta, debemos renovarla de forma periódica.
Ejemplos de estandarización

Existen muchos ejemplos que podemos resaltar de la estandarización. Desde

la resolución de problemas hasta la propia atención al cliente, las empresas,
así como los Gobiernos, persiguen una continua estandarización para facilitar y
agilizar los procesos. En esta línea, la estandarización está más presente de lo
que podemos llegar a creer.sigo innumerables ventajas y beneficios que, en
muchas ocasiones, pasan desapercibidos.

Para ello, hemos seleccionado una serie de estandarizaciones que siendo muy
frecuentes de percibir, en ocasiones, incluso, no nos damos cuenta:

Semáforos: Los semáforos son un claro ejemplo de estandarización. En

casi todos los lugares del mundo, el código de colores que utiliza dicha
herramienta tecnológica es el mismo.
Código alfanumérico: Esto es otro ejemplo de estandarización en la
gestión pública. Hablamos de un código internacional para comunicarse
que pretende facilitar la comunicación internacional entre personas.
Tarjetas bancarias: Así como el semáforo, las tarjetas bancarias suelen
ser uniformes en casi todo el planeta. De tal forma que, incluso estando
de viaje, nuestra tarjeta bancaria es válida en todo el mundo.
Puertos USB: Los puertos USB, a diferencia de otra serie de conectores,
también presentan uniformidad en todo el planeta, permitiendo la
compatibilidad de estos utensilios tecnológicos en todos los ordenadores
del planeta.
Conclusión

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas
alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de
aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor
satisfacción del cliente.

La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el

futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y
puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización.

La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia

en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la
reducción de costos.

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.

El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la

etapa de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del
cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de
recuperación de clientes.
Bibliografía

Calidad, Wikipedia; http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

Moreno-Luzón, Peris, González (2007). “Gestión de la Calidad y Diseño de

Organizaciones”. Prentice Hall. Madrid, España

Teorías de Calidad – Conceptos de Calidad, Wikilearning;

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad-
conceptos_de_calidad/11500-3

Organización Internacional para la Estandarización, Wikipedia;

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_E
standarizaci%C3%B3n

Calidad Total, Monografías;

http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml

Teorías de Calidad – Orígenes y Tendencias de la Calidad Total, Wikilearning;

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad-
origenes_y_tendencias_de_la_calidad_total/11500-1

Tipos de Normas: http://www.edbdigital.com/EV/fumr/calidad.pdf [Consultada el

08/04/10]

Norma Internacional ISO 9001 (2008). “Sistemas de gestión de la calidad -

Requisitos”. Secretaría Central de ISO. Ginebra, Suiza.

Norma Internacional ISO 9004 (2000) “Sistemas de gestión de la calidad-

Directrices para la mejora del desempeño”. Secretaría Central de ISO. Ginebra,
Suiza.

Norma Internacional ISO 10,002 (2004) “Gestión de la calidad-Satisfacción del

cliente-Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”.
Secretaría Central de ISO. Ginebra, Suiza.