UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

LICENCIATURA EN CONTADURIA PÚBLICA Y AUDITORÍA

TEORIA ADMINISTRATIVA

LIC. ELIAS YAXCAL

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MARLIN YOMARA GUTIÉRREZ ALDANA (0324 14 2569)

SOFIA LORENA ASIG QUEJ (0324 13 18980)

COBÁN, ALTA VERAPAZ

12/05/2018
 ÍNDICE

Pág.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………..………………………3

1. INDICE DE SATISFCCIÓN DEL CLIENTE

1.1 CONCEPTOS BASICOS…..…………….………………………..……..…………..……..…4
1.2 PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO......4
1.3 TIPOS DE INDICADORES DENTRO DE LA GESTIÓN DE LA EMPRESA….….............7
1.4 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.……………..……..…………...……8
1.5 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFCCIÓN DEL CLIENTE..…………..…….9
1.6 NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE..……………….…..………………………10
1.7 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE..…..…………...………11
ANALISIS……………………………………………………………………………….….…13

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 INTRODUCCIÓN

Nos movemos en entornos cambiantes, ya no vivimos una época de cambios sino un cambio de
época, una nueva revolución tanto a nivel industrial como en nuevas formas de comunicarnos,
redes sociales, nuevas tecnologías, la información en internet sobre nuestra empresa y la
competencia, esto provoca que sólo pueda sobrevivir el que mejor se adapte a estos cambios y la
forma de lograr la satisfacción del cliente no es una excepción.

El desarrollo de índices de satisfacción requiere de una comprensión, interpretación y

operacionalización cuidadosa del concepto para que resulte una medida útil para la empresa es por
tanto importante conocer sobre tal concepto.

El índice de satisfacción de los clientes es un indicador desarrollado para servir como parámetro de
referencia contra el cual cada empresa puede compararse con el mercado en general. El ISC es
desarrollado mediante la ponderación de las respuestas a distintas preguntas sobres satisfacción
general con productos y servicios, esta satisfacción del cliente es un término que se utiliza con
frecuencia en marketing. Este indicador es una medida de cómo los productos y servicios
suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente y está integrado de
diferentes puntos importantes en cuanto a la enfoque que se le da al cliente, el cual es el personaje
principal dentro de la empresa.

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 INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE

1.1 CONCEPTOS BÁSICOS

La orientación al cliente es uno de los principios básicos de la gestión de las organizaciones y así se
recoge tanto en el modelo de gestión de la calidad, como en los modelos de excelencia. Poner en
práctica este principio supone, entre otros aspectos, conocer y comprender a los clientes, tanto los
actuales como los potenciales, identificar sus necesidades y expectativas para traducirlas en
requisitos y dar respuesta a los mismos con el fin de aumentar su satisfacción y así alcanzar altos
niveles de fidelidad.

La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida
de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las
expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el
porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus productos, o
sus servicios (índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida.

Es visto como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios y es a menudo parte de un
cuadro de mando integral. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los
clientes, la satisfacción de los clientes está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose cada
vez más en un elemento clave de estrategia empresarial.

Dentro de organizaciones, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener efectos de gran
alcance, enfocando a los empleados sobre la importancia del cumplimiento de las expectativas de
los clientes. Además, cuando estos indicadores son decrecientes, advierten a la empresa sobre los
problemas que puede afectar las ventas y la rentabilidad; éstas métricas cuantifican una dinámica
importante. Cuando una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es
libre y altamente eficaz.

Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la satisfacción del consumidor. Para
ser capaz de lograr esto, las empresas necesitan medidas fiables y representativas de satisfacción.

En investigar de la satisfacción, las empresas en general preguntan a sus clientes si su producto o el

servicio han alcanzado o superado las expectativas, por lo tanto, las expectativas son un factor
clave detrás de la satisfacción. Cuando los clientes tienen expectativas altas y la realidad se queda
corta, ellos se sentirán decepcionados y es probable califiquen su experiencia por debajo de
satisfactorio.

1.2 PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Enfoque al cliente: Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un
cliente que adquiera sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial

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 comprender las necesidades presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar siempre
superar sus expectativas.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
 Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto de objetivos de la
organización.
 Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos los miembros de la
organización.
 Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y se actúa en consonancia.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las oportunidades.
 Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas de los clientes.
 El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de satisfacer los requisitos de
clientes.
 Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas estratégicas.

Liderazgo: Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que invite a los
trabajadores a involucrarse plenamente en la consecución de los objetivos de la organización.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.
 El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempeñan en el logro de los objetivos.
 Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la organización.
 El personal de la entidad en cuestión tiene a su disposición los recursos necesarios.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Difusión de la visión y misión.

 El personal está motivado en la consecución de los objetivos.
 Las actividades se evalúan de un modo integral. 

Participación del personal: El compromiso que adquiere el personal hace posible que sus
habilidades sean usadas para lograr el beneficio de la organización.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en la resolución de
problemas.
 Los miembros de una organización comparten sus conocimientos y experiencias.
 Los trabajadores son conscientes de lo que implica su contribución a la organización y son
evaluados de acuerdo a los objetivos.

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 Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
 La motivación, involucración y compromiso de los trabajadores.
 El alto nivel de participación y contribución de los empleados a la mejora del desempeño.

Enfoque basado en procesos: La gestión por procesos de actividades y recursos posibilita que se
alcancen más eficazmente los resultados esperados.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Los procesos y responsabilidades están definidos correctamente.
 Las interfaces entre procesos y funciones están definidas.
 Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte interesada son
evaluados.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Ahorro de dinero y tiempo.
 Mejora de resultados.
 Definición de nuevos y mejores objetivos y metas. 

Enfoque de sistemas para la gestión: Si consideramos los procesos interrelacionados como un

sistema estaremos contribuyendo a aumentar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro
de sus objetivos.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Existe un sistema para llegar a esa eficacia mediante actividades clave y objetivos medibles.
 Las interdependencias entre procesos son comprendidas y gestionadas.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Se cumple con los objetivos y metas de la entidad.
 Los esfuerzos son enfocados en los procesos principales.
 Aumenta la confianza en la eficacia y eficiencia de la empresa.

Mejora continua: La mejora continua debe ser considerada como un objetivo permanente de la
organización.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Se da un enfoque fortalecido a la mejora. El personal deberá contar con la competencia y
formación para la aplicación de la mejora.
 Para cada miembro de la organización será un objetivo la mejora de productos, procesos y
sistemas.
 Se hacen evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.

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 Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
 Aumenta la ventaja competitiva.
 Reacción rápida ante nuevas oportunidades.
 
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones más eficaces están
fundamentadas en el análisis de datos e información.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Se dispone de información y datos precisos y fiables.
 Tanto la información como los datos son accesibles.
 Se analizan los datos, experiencia e intuición y se toman decisiones y emprenden acciones
respecto a ellos.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Decisiones asertivas fundamentadas en los datos.
 Poder demostrar la efectividad de decisiones mediante la referencia de hechos reales.
 Capacidad de cuestionar opiniones, decisiones y hacer revisiones.

 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Este tipo de relaciones, beneficiosas

para organización y proveedor, incrementa la capacidad de ambos para crear valor.

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

 Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organización y se crean relaciones
entre ambos.
 Se instaura un fondo común de competencias, recursos y actividades conjuntas para la
mejora.
 Se dispone de una comunicación clara y abierta.

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

 Aumenta la capacidad de crear valor en ambas partes.
 Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un mercado cambiante.
 Optimización de costos y recursos.

1.3 TIPOS DE INDICADORES DENTRO DE LA GESTIÓN DE LA EMPRESA

Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera: Este indicador de satisfacción del
cliente se refiere al tiempo que espera el cliente para ser atendido, ya sea de forma física como vía
telefónica u online. Cada empresa, dependiendo del producto o servicio que ofrezca, tendrá sus

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propios tiempos, por ello, es importante definir cuál es el tiempo de espera óptimo. En base a ello,
se plantearán acciones que permitan tener al cliente satisfecho.
 Tiempo medio de espera= suma total de minutos de espera al servicio/ cantidad de clientes
atendidos

Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización: Este mide, como su nombre indica,
la fidelidad de los clientes respecto a la marca, producto o servicio; se puede obtener con datos
referidos a la frecuencia de uso del servicio o la repetición de compra.
 Grado de fidelización: número de clientes registrados/ número de ventas del producto o
servicios.

Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones: Hace referencia a todas las reclamaciones
realizadas por clientes con relación a los productos y servicios ofrecidos. Para ello, es necesario
habilitar todos los medios necesarios para la recolección de estos datos que pueden ser obtenidos
por vía online, presencial o por teléfono. El área encargada debe ser accesible y tratar este dato para
mejorar los procesos internos de la empresa con miras a mejorar la atención de los clientes. Cabe
mencionar que el fin de este indicador de satisfacción es llegar a la cantidad mínima de
reclamaciones.
 Reclamaciones: número de reclamaciones / número de clientes atendidos

Indicador de satisfacción del cliente: defectos: Este indicador de satisfacción del cliente tiene
cierto parecido al indicador de reclamaciones, sin embargo, está más orientado a la calidad del
producto y se refiere al número de errores en los productos. Es, por tanto, uno de los indicadores de
satisfacción del cliente que evalúa el estado de la producción de los bienes que, al final, van a
repercutir en la satisfacción del consumidor.
 Defectos: número de productos defectuosos/ número de productos vendidos

Indicador de satisfacción del cliente: cumplimiento del plazo de entrega: Aquellas empresas
que realizan la entrega del producto o servicios en plazos determinados tienen que controlar sus
tiempos ya que la demora de los mismos genera malestar en los clientes. Este es uno de los
indicadores de satisfacción al cliente que repercute directamente en el factor temporal. Siempre es
mejor ofrecer al cliente los plazos reales para no generar expectativas falsas y, desde luego,
cumplir estrictamente con los pactos realizados.
 Cumplimiento de plazos de entrega: número de entregas con demora/número de entregas
totales

1.4 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Las actividades de medición de la satisfacción del cliente se integran dentro del sistema de gestión
de la organización, de forma que se garantice su realización en forma sistemática y de la manera
más eficaz y eficiente posible.

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Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son cada vez más precarias y
efímeras, por lo que un alto grado de satisfacción de los clientes es considerado como una
importante fuente de generación de ventajas diferenciales que permiten:
 Difundir una imagen positiva de la organización.
 Incrementar el prestigio de la empresa orientada a futuras negociaciones contractuales.
 Acumular antecedentes para ofrecer los servicios en otros mercados.

Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras
diferentes:

Medición Indirecta: A través de la ella se consigue información relacionada con el cumplimiento

de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, sino a partir de datos
existentes en la propia organización.

La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción del cliente debería

considerar el sistema de indicadores implantado en la organización, escogiendo aquellos relativos a
las características de los productos y servicios o al desempeño de los procesos, que estén
relacionados con la satisfacción del cliente.

Medición Directa: Con ella medición se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización.

Este tipo de estudio debe proveer información valiosa para detectar, teniendo en cuenta la
importancia relativa de diferentes factores y el grado de satisfacción con los mismos, cuatro tipos
fundamentales de percepciones del cliente:
 Atributos sobre los que se proyecta satisfacción.
 Atributos sobre los que se proyecta conformidad.
 Mejoras a considerar.
 Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes.

1.5 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
Ésta definición está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

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  Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el
"rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que
comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de
expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un
detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del
cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes
para determinar lo siguiente:
 Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
 Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
 Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

1.6 NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

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Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una
marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será
leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una
simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo
lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

FÓRMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente
fórmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el

rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le
asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede
utilizar los siguientes parámetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como
resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que
tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7 - 3 = 4. Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

1.7 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una
idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

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 ANÁLISIS

El índice de satisfacción del cliente es un sistema que permite capturar la opinión del cliente acerca
de los servicios recibidos, también es uno de los conceptos de mercadotecnia de interés tanto para
académicos como para profesionales debido a que prácticamente todas las actividades de la
empresa pueden ser evaluadas en términos de su contribución a la satisfacción del cliente.
Los indicadores se utilizan como herramientas para permitir controlar las acciones con miras a
llegar a los objetivos planteados con relación al cliente y su vital importancia en el desempeño de
la empresa. Por lo cual es imprescindible establecer los indicadores de satisfacción del cliente para
evaluar el trato hacia él y su percepción hacia nuestra empresa.

La buena satisfacción a los diferentes clientes que puede encontrar una empresa debe de cumplir
con establecer ciertas acciones como una buena estructura de evaluación de estándares, mantener
una continua investigación y actualización de las expectativas de las personas para con ello tomar
las decisiones que se consideren para reforzar su fidelización y de esta forma conservar el
equilibrio idóneo. Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad
en un momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos sobre los
que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.

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