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PAULA ANDREA MORALES LOPEZ

apellidos del
estudiante:

Introducción

Una crisis empresarial es cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de ella, y

que tiene el potencial de generar publicidad negativa, sin importar qué tan consolidada
esté una compañía y su posicionamiento en el mercado, una crisis de marca puede llegar
en cualquier momento y con efectos muy graves, una mala redacción en alguno de los
contenidos para redes sociales, una respuesta errada, videos que muestren una mala
atención o falta de respeto en punto de venta, promociones que no se hagan válidas, falta
de higiene al momento de preparar un producto, entre muchas otras situaciones, pueden
poner a una determinada firma en la mira de todos y ser castigada con comentarios
negativos por parte de miles de consumidores.
Ninguna compañía está exenta de pasar por una situación adversa, que ponga en duda la
confianza que ha generado.
La empresa escogida es Toyota las anomalías que experimentaron algunos modelos de
Toyota en 2010 llevaron a una grave crisis de la compañía, que ya había logrado
posicionarse en el mercado estadounidense.
Para solucionar una crisis así, Toyota tendría que haberse anticipado, designando a una
persona que hablara sobre el problema en nombre de la empresa, creando un flujo de
información constante sobre la situación, no ocultando nada en las conversaciones que se
generaban y abandonando la arrogancia para poder escuchar a sus clientes.

Caso de relaciones con los medios de comunicación en situación de crisis

a. Nombre de la
empresa: TOYOTA

b. Imagen de la
empresa

c. Sobre la Toyota Motor Corporation más conocida como Toyota, es una

empresa compañía japonesa de fabricación de automóviles. Fundada en 1933
por Kiichiro Toyoda, su sede central se encuentra en Toyota (Aichi)
 y Bunkyō (Tokio) aunque, por su carácter multinacional, cuenta
con fábricas y sedes en varios países.
En 2019, Toyota fue el segundo mayor fabricante mundial de
automóviles (por producción), por detrás del Grupo Volkswagen. y
tuvo ventas mundiales de 10,74 millones de vehículos.
La empresa tiene un marcado carácter de innovación en el sector
automotriz: comercializó el primer sistema
de aparcamiento automático, la primera caja de cambios
automática de 8 y 10 velocidades, Es especialmente notoria por ser
pionera en la producción y comercialización masiva de automóviles
basados en la tecnología de combustible híbrida  o la división de
automóviles de lujo Lexus.

El sedán Lexus ES 350, fabricado por Toyota, colisionó con un

todoterreno, atravesó una valla a toda velocidad, volcó y estalló
envuelto en llamas. Las cuatro personas que iban dentro perdieron la
vida: el conductor, Mark Saylor, un miembro de la policía de
servicio, y su esposa, hija y cuñado.
las anomalías que experimentaron algunos modelos de Toyota en
2010 llevaron a una grave crisis de la compañía, que ya había
d. Crisis logrado posicionarse en el mercado estadounidense como fabricante
corporativa de coches fiables. A pesar de la revisión de los modelos en los que se
presentada detectó el problema con el acelerador, los consumidores empezaron a
denunciar la situación, que tuvo como desenlace la muerte de cuatro
pasajeros en un accidente de tráfico provocado por estos defectos de
fábrica. Toyota, en lugar de ofrecer toda la información posible a
clientes, medios y accionistas, intentó tapar la situación, creando una
crisis de reputación que provocó un balance negativo de unos 2.000
millones de euros y una caída precipitada de sus acciones.

e. Actividades Para solucionar una crisis así, Toyota tendría que haberse anticipado,
desde las RRPP designando a una persona que hablara sobre el problema en nombre
que realizó la de la empresa, creando un flujo de información constante sobre la
compañía para situación, no ocultando nada en las conversaciones que se generaban
manejar y y pudiendo escuchar a sus clientes.
mejorar la  Toyota ignoró las quejas y no se apresuró en encontrar
imagen de la soluciones. 
organización  la desconfianza interna y la falta de comunicación son las
causas de su crisis.
 Toyota sabe que el tamaño no es la única explicación a los
problemas de su compañía. Toyota se ha vuelto petulante, y
cree que su forma de hacer las cosas es la única.
 En la crisis la firma contrató a abogados y a expertos en
relaciones públicas, y en los canales de televisión
estadounidenses ya aparece una campaña para recuperar la
buena reputación de la compañía.
  Toyota admitieron haber gestionado mal la crisis desde un
punto de vista de la comunicación comercial.
 En una conferencia de prensa, el presidente de la compañía
leyó un comunicado en inglés "comprometiéndose a
recuperar la confianza de los consumidores".
 Cuando se está sufriendo una situación de crisis, una de las
peores cosas que el portavoz puede hacer es guardar silencio.
Las personas, ante una contingencia, lo primero que desean
es información sobre lo que está sucediendo, qué medidas o
soluciones van a implementar. El silencio genera
desconfianza y puede aumentar el nivel de tensión.
 No esperar a que la compañía enfrente una situación de crisis
para prevenirla. Los efectos de que surja una crisis en los
medios electrónicos son elevados.
 los comentarios negativos no pueden impedirse, saber cómo
responderlos hará la diferencia. Todo comentario debe
responderse de forma inteligente, amable y a la brevedad
posible. Además, el área de servicio al cliente debe contar
con recursos adecuados para sus actividades diarias.
 Dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas en caso de
equivocación explicar las medidas a tomar para evitar sucesos
semejantes en el futuro.
 Aunque haya quedado solucionado, hay que ser prudentes y
estar observando durante un tiempo para dar constancia de
que así sea.

f. Análisis de Desaciertos
resultados de la Evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible
gestión No apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros
grupos.
Determinar el formato de la comunicación nota de prensa, carta,
reuniones con representantes, conferencia de prensa.
Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los
medios para comprobar el alcance de la crisis
Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen
corporativa que contemple a todos los públicos.
Lecciones aprendidas
No se debe informar sin el conocimiento previo y la aprobación del
de la alta dirección.
No Permitir que los miembros del comité hagan declaraciones
públicas sin preparar previamente sus intervenciones.
No Comunicar sólo a los medios "amigos".
No Mentir sobre información crucial.
No reservarse datos fundamentales para minimizar el
acontecimiento.
No Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia.
 No Ser insensible a las implicaciones entre los afectados por el
acontecimiento.
considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento.
Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar.

Con la rapidez de las nuevas tecnologías, un simple incidente puede

convertirse en una crisis mayor. Sin embargo, la misma facilidad de
comunicar un acontecimiento negativo debe ser aprovechada por las
empresas para informar al público sobre lo que están realizando a
favor de la solución de los problemas.

Nunca está de más tener en cuenta que las mejores decisiones son las
que se toman lógicamente, aunque en momentos de crisis es difícil
guardar la calma. Pero también se tiene que considerar que los
intereses de la compañía por salvaguardar su negocio, deben
equilibrarse por las necesidades emocionales de los afectados.

Conclusiones

Ser conscientes de que en cualquier momento puede suceder una crisis

En caso de crisis es necesario tener un plan pensado desde todos los frentes.
Conocer las posibles consecuencias negativas y así mismo adaptar el plan a todas las
situaciones.
Formalizar un comité para las crisis un portador oficial capacitado en comunicaciones.
Una lista de chequeo de las crisis potenciales para enfrentar las reacciones y manejar el
caos que se genera.
Saber que pasa en el entorno conocer lo que se dice recoger información para divulgar la
versión de los hechos.
Manejar fuertemente la comunicación interna con los empleados evitar la confusión
dentro de la organización maximiza el recurso de la colaboración
No evadir la responsabilidad.
Organizar campañas de publicidad y relaciones publicas hacer contacto con los medios
de comunicación
La comunicación debe ser el eje central dentro del funcionamiento de la organización es
el recurso mas importante al que se le debe cuidar estimular y manejar de forma
adecuada.

la crisis mencionada nos puede enseñar dos lecciones. Pueden ser grandes oportunidades
o totales desaciertos para la organización. La respuesta inmediata y el modo adecuado, es
la clave para controlar las crisis.
Bibliografía.

https://www.marketingdirecto.com

https://expansion.mx/negocios/2010/07/08/toyota-falla-revision-eu-freno-expansion

http://economia.elpais.com/economia/2010/02/05/actualidad/1265358787_850215.html
http://www.cnnexpansion.com/negocios/

La gestión de crisis en la comunicación organizacional el caso de Chile, de Daniela

Contreras Lanfranco.