CASO DE ESTUDIO

CASI PERDEMOS LA MARCA – EL ATUN VOLADOR

Mi nombre es María Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 años en una Compañía

de enlatados llamada El Atún Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali,
como Ejecutiva Sénior del Canal Mixto; soy una persona responsable, honesta,
trabajadora y de carácter fuerte.

El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo

Benavidez, 43 años, cuenta una experiencia de 25 años en el área comercial, es
una persona muy estricta, responsable, tiene un estilo gerencial basado en el
seguimiento continuo a todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo; es la mano
derecha del Gerente General.

Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y

Grandes Cadenas; durante el tiempo que llevo en la empresa, no había tenido
inconvenientes con ningún consumidor con relación a cualquiera de mis
productos.

El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recibí una llamada algo preocupante,

era un consumidor que había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía, a
averiguar por el número de mi celular, para contactarme y contarme algo que le
había sucedido con uno de nuestros productos.

El cliente se llama Juan Manuel Santos, recuerdo mucho su nombre debido

a que es igual al nombre del Presidente actual de Colombia; es un señor de 57
años, pensionado de la Gobernación del Valle del Cauca, fiel consumidor de
nuestros productos, quien quería informar sobre una situación particular que le
había sucedido con una lata que había comprado de atún: El Atún Volador, pues
su olor no era agradable, estaba malo y le faltaba más de un año para la
caducidad del producto.

1
 El Señor Juan Manuel, quiso de alguna u otra manera que se le diera
respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la
conversación telefónica fue la siguiente, (la cual estuvo un poco pesada, debido al
mal estado de ánimo del cliente):

Juan Manuel: Señorita, este producto que compré, una lata de atún del
Atún Volador, me salió malo! esto huele horrible!, y necesito que por favor me
devuelva mí dinero el almacén donde lo compré, pero cuando presenté el reclamo
me dijo que él no se hace responsable, adicionalmente que ustedes como
empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo….

María: Don Juan, no se preocupe la empresa le va a responder por su

producto, pero se debe esperar para que yo pueda reportar este caso con control
de calidad, pues la verdad es algo inusual lo que usted me dice… y es primera vez
en todo el tiempo que llevo aquí, que recibo una queja de un cliente por uno de
nuestros productos.

Juan Manuel: No, señorita, usted no me ha comprendido, quiero mi

producto YA!; cuando fui al supermercado, lo pagué al instante y ahora...usted me
dice que no me repone mi dinero,... hasta que ustedes revisen? no señorita!, voy a
llamar directamente a su Jefe directo en la empresa, a quejarme, porque esto no
puede ser, que con uno hagan lo que quieran; yo como cliente llevo muchos años
comprándoles este producto…...no estoy de acuerdo! …hasta luego…!

Ese mismo día el señor Juan Manuel, efectivamente, llamó a la empresa El

Atún Volador, a la línea 018000, que es una línea que tiene la compañía de
servicio al cliente, son quienes recepcionan todas las llamadas referentes a
pedidos, inquietudes, reclamos, etc. Esta área está conformada por 5 tele
mercaderistas quienes reciben todas las llamadas, digitan en el sistema todas las
inquietudes que los clientes presentan y se encargan de enviarlas por vía mail a
los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que el cliente presente.

2
 El reclamo del señor Juan Manuel lo recibió la niña Claudia Vera, la
conversación fue la siguiente:

-Aló, buenas días, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compañía
El Atún Volador, en que le puedo ayudar?

-Señorita, le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus
productos está malo! y huele muy mal!, quiero que me pase al Gerente para hablar
con él.

-Claudia: Señor, cuénteme su inquietud en que le puedo colaborar?.

-Juan Manuel: No niña, usted no me puede ayudar; mire...yo llame a María

Fernanda Ortiz quien es la que vende los productos y ella no me dio respuesta,
ahora mucho menos usted!… páseme al Gerente, él debe darme una respuesta,
pues estoy muy molesto!….

-Claudia: Don Juan Manuel, regáleme su número telefónico y coménteme la

situación; me comprometo que en 5 minutos le devuelvo la llamada, ¿le parece?

-Juan Manuel: niña...déjeme confirmar lo que acabo de escuchar... usted! me va

a devolver la llamada?, pues... no le creo, una vez llamé a una empresa a
preguntar algo y me dijeron lo mismo y nada pasó…, mejor, yo espero en la
línea…….

-Claudia: Don Juan Manuel, créamelo por favor, yo me comprometo a devolverle

la llamada.

-Juan Manuel: Esta bien, hasta luego…….

Inmediatamente Claudia escribe en la aplicación que dispone el sistema de

información, la queja que acaba de recibir y la envía por e-mail, al Señor Pedro
Pablo Benavidez, quien es el Gerente Comercial, con copia a los diferentes
departamentos que tienen relación con el tema; esta queja fue transmitida al
departamento de Calidad y Soporte Técnico (…y...como siempre, estos

3
departamentos, o mejor , quienes se encuentran laborando allí, asumieron que era
uno de esos clientes que se quejan por todo, por tanto, no le dieron trascendencia
al tema y allí quedo solo en un e-mail…….)

Claudia llama de nuevo al señor Juan Manuel y le informa que su caso, ya

está siendo solucionado, le solicita por favor le regale la dirección de su
residencia, para recoger la muestra del producto y llevarle la reposición de éste.

-Juan Manuel: Niña, gracias por llamarme, no creí que lo iba a hacer…, pero...
esperaré a que me traigan el producto y... espero! que sea mañana mismo!

Nuevamente en horas de la tarde, Maribel Ortega, de servicio al cliente,

recibe una llamada que indica la misma situación que se presentó con el señor
Juan Manuel. La conversación es la siguiente:

-Maribel: Buenas tardes, en que le puedo ayudar? le habla Maribel de Servicio al

cliente de compañía El Atún Volador.

-Carlos Sarmiento: Señorita, es que compre un atún en el Supermercado

“Mercamas” y al destaparlo, tiene un olor desagradable y al interior está con un
color extraño, al revisar su fecha de vencimiento, encuentro que tiene un año de
vigencia.

-Maribel: Don Carlos usted tiene el producto en sus manos...?

-Carlos Sarmiento: Si señorita.

-Maribel: Por favor, me indica el número del lote que aparece en la lata en la parte
inferior y la fecha de vencimiento.

-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del

28 de noviembre de 2012.

-Maribel: Don Carlos, muchas gracias por la información, me regala por favor la
dirección de su residencia y su número telefónico, para recoger el producto y

4
reponérselo, recuerde no consumirlo y guardar la muestra que será recogida por
una persona de la Compañía que lo llamará antes de ir.

-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atención.

Por la otra línea, se está recibiendo otra llamada contando la misma

situación de las dos llamadas anteriores:

-Claudia: Aló, buenas tardes, con quien tengo el gusto le hablar?, habla con
Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar?

-Señorita, le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atún en

la tienda de mi barrio, está malo y huele mal.

-Claudia: Señora ¿me indica su dirección, el número telefónico, el numero del lote
y fecha de vencimiento del producto, el cual usted compró?

-Teresa Mendoza: Sí, mi dirección es Calle 35 # 2 – 26 Barrio la Esperanza de la

ciudad de Cali, mi tel. 35469992, y el Lote es 5678345, con una fecha de
vencimiento del 28 de Agosto de 2010.

-Claudia: Doña Teresa muchas gracias por la información, recuerde por favor no
consumir el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios la llamará, para
recoger el producto. Muchas gracias, hasta luego.

Estas llamadas, que fueron recibidas en Servicio al Cliente, se transmitieron

por e-mail a los respectivos responsables, para ser solucionadas en las próximas
48 horas.

En la empresa, la situación era de total indiferencia, los ejecutivos

comerciales de la ciudad de Cali y el Departamento de Control de Calidad,
estaban haciendo caso omiso a los e-mail recibidos, donde se informaba esta
situación, pues creían que no tenían importancia, ellos no recordaban la política de
Calidad de Servicio al consumidor final interna: los avisos de Servicio al Cliente
que son enviados al Gerente Comercial y que tengan relación con Calidad, cuando

5
no son resueltos en el tiempo estipulado de 48 horas, por cada uno de los
encargados, serán enviado de manera automática por el sistema de información,
vía e-mail con aviso de urgente! ( semáforo en rojo en el sistema de indicadores
de gestión que involucra el cuadro de mando de la empresa), a la Gerencia
General, quien está dirigida por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10
años en esta compañía.

El Dr. Restrepo, es una persona muy inteligente, carismática, responsable,

ama su trabajo, etc., por tal motivo, cuando vio en su e-mail con semáforos en rojo
estas quejas, verificó inmediatamente quien era la persona que debió darle
solución al caso, para llamarlo directamente y exigirle que fuera resuelto en
cuestión de horas; esta situación lo tenía sorprendido, ya que la queja era
repetitiva en su descripción y adicionalmente coincidían todas en el producto,
como también en el numero de lote; bastante molesto el Dr. Camilo llama al
Gerente del Departamento de Calidad, Dr. Roberto Arias, para que le diera una
explicación del porque se hizo caso omiso a estas quejas que eran tan delicadas:

-Dr. Camilo: Aló Dr. Roberto, buenas días, habla con el Dr. Camilo, ¿cómo está?

-Dr. Roberto: Dr. buenos días, en que puedo colaborarle.

-Dr. Camilo: he recibido 3 alertas en mi correo sobre quejas que han puesto unos
clientes en la línea de servicio al cliente, sobre el daño de un producto que todavía
le falta más de un año para su fecha de vencimiento, a la fecha y después de 40
horas, su departamento no le ha dado respuesta a esto que es tan importante, ya
que nosotros debemos darle respuesta a todo por más insignificante que sea,
dígame que paso?.

-Dr. Roberto: Dr., que pena con lo sucedido, adicionalmente que usted tenga que
recibir estas quejas en su correo, pero es que yo no me encuentro en Cali, estoy
en Bogotá desde ayer y no he revisado los correos porque estaba revisando una
mercancía que llegó acá en Bogotá y está teniendo inconvenientes en las

6
etiquetas, al parecer las fechas de vencimiento de un mismo lote de un mismo
producto, no están coincidiendo, pero ya mismo los reviso y le doy una solución.

-Dr. Camilo: Si señor, necesito que se ponga inmediatamente a revisarme esos

casos y me dé una solución inmediata!, esto es su responsabilidad y..., luego
tendremos que revisar administrativamente esta falta grave que usted ha cometido
en las funciones de su cargo!.

-Dr. Roberto: Sí señor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas, y... muchas
gracias por la llamada, hasta luego……… (cuelga visiblemente preocupado).

Y ahí! si!...(el colmo!), las cosas cambiaron ya!; se desató un infierno de

llamadas, corre corre, gritos, voces, cogidas de mano en la cabeza; todos se
colocaron al tanto e iniciaron las diferente investigaciones respecto a las quejas
que tenían en servicio al cliente, pues no era una, sino tres el mismo día; (como
siempre y para enredar más las cosas), se decidió convocar una junta
extraordinaria para informar a todos los departamentos de la compañía
(involucrados, no involucrados , eso sí con unos cuantos chismosos de por medio,
lo que estaba sucediendo y que al mismo tiempo, todos supieran de una misma
fuente cuál era el problema, esperaban de esta manera, poder resolverlo, el cual
probablemente era de origen interno.

A las 5:35 pm del día 25 de Junio, se reunieron en la Sala de Juntas, era un

poco pequeña debido a que estaban en remodelación, pues la nueva sala
quedaría en el edificio principal, donde está la oficina del Gerente General de la
compañía, ésta sala estaba sin aire acondicionado; los asientos no eran los
adecuados, la alfombra estaba deteriorada, es decir que el ambiente no era el
adecuado para analizar la situación que se estaba presentando; con todos estos
inconvenientes se dio inicio la discusión.

El Gerente Comercial, Pedro Pablo Benavides, decidió tomar la batuta por

orden del Gerente General, el Sr. Camilo Restrepo, siendo el único: que vio las

7
quejas de lo que había enviado servicio al cliente y quien le dio la relevancia
adecuada para movilizar a la empresa: la reunión inició:

- QUE SUCEDIÓ AQUÍ? (no dijo ...buenas tardes...simplemente, fue un solo grito
y visiblemente alterado continuó diciendo), tantos años en esta empresa y nunca
había llegado a escuchar que tres clientes, en un día, en menos de 24 horas,
llamaran a quejarse por un producto que lleva más de 30 años en el mercado con
los mejores estándares de calidad y con premios a nivel nacional e internacional!!!
y ...escuchen esto...NADIE!, NADIE! NADIE! HIZO ALGO, TUVIERON QUE
ESPERAR A QUE NUESTRO GERENTE GENERAL EXIGIERA UNA SOLUCIÓN,
PARA QUE SIRVEN LAS POLITICAS?, PARA QUE TANTA GENTE?, PARA QUE
TANTO APARATO?, PARA QUE LES SIRVE LO QUE ESTUDIAN?, SI CUANDO
SE NECESITA ACTUAR...NADIE HACE ALGO!!!! (de verdad estaba alterado, con
una mirada de furia muy...muy profunda).

En la reunión se encontraban: los asistentes de Control de Calidad, ya que

su jefe, el señor Roberto Arias que se encontraba en Bogotá y llegaba al día
siguiente, les había exigido su presencia en ésta reunión, el Dr. Álvaro López,
Gerente de Logística, mi compañero Ernesto Gonzales vendedor del canal
Tradicional, cinco vendedores más de otros canales y Yo!, María Fernanda Ortiz,
quienes éramos los involucrados en estas quejas que pusieron los clientes, ya que
nos pertenecían a la zona que manejábamos.

La reunión prosiguió y el Dr. Pedro preguntó:

- QUE PASA?, hagámonos una pregunta… QUIEN TIENE LA CULPA?, EN QUE

FALLAMOS?, COMO ES POSIBLE ESTA SITUACION?, QUIENES TRABAJAN
AQUÍ?,... porque todos se quedan callados hablen yaaaaaaaaa!!!!!……... (la
verdad, nunca lo había visto así, lo desconocía, yo no hablaba, más por la
sorpresa de verlo así).

El Dr. Pedro se encontraba visiblemente fuera de sus casillas, porque no

era normal que pasara esto y más que todo, porque el Gerente General lo había

8
llamado a pedirle que él se encargara del tema y adicional, le daba pena que estas
quejas llegaran a estas instancias.

Después de salir por un momento de la sala de juntas, el Dr. Pedro, tomó

aire e ingresó de nuevo a este recinto, en el cual esperaba que le tuvieran una
respuesta o una solución a esta problema tan grave que se estaba presentando.

- Necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que ustedes
me digan en un mes lo que debe hacerse para dar una solución, no entienden que
esto es preocupante?, necesito ahora mismo! que se comuniquen con las
personas que llamaron y se quejaron por esta situación y los indaguen, si es
posible vayan donde viven o envíen un representante a indagar la situación y por
favor, no boten las latas, pues necesitamos investigar qué es lo que pasa con este
producto…………

En esos momentos intervino María Fernanda

-Mi compañero Ernesto Gonzales y yo nos encargaríamos de llamar a los clientes

e indagar más del tema y sugerirles que guarden las latas de atún para nuestro
estudio en la compañía.

Dr. Pedro Pablo:

-Muy bien María Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es
un tema delicado y nos compete a todos.

Luego intervino la persona de Logística el Sr Álvaro y dijo:

-Yo me encargo de revisar en el área de inventarios, para comprobar si se tiene

aun producto con estos números de lotes y adicional enviar un correo a los
Centros de Distribución del País, para que revisen el tema y me informen que
inventario hay de este producto.

Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y él, por el

altavoz, les dio la orden que, mañana a primera hora fueran con un reporte y una

9
ancheta donde cada uno de los clientes y recogieran las muestras del producto
para su análisis, mientras él llegaba en horas de la tarde de Bogotá.

El tema de la ancheta o bonos como regalo, se acostumbra en la compañía

cada vez que algún cliente tiene alguna queja de algún producto, esto se hace
para que el cliente siga confiando en nuestros productos y que además, sientan
que los consumidores son lo más importante y que la compañía está
comprometida con ellos.

La reunión terminó casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:

-Nos vemos mañana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se
comprometió a investigar. Señores que pasen buenas noches, recuerden… nos
vemos mañana…mientras tanto, piensen esta noche lo siguiente: para mí, todos
ustedes son incompetentes y no están a la altura de la empresa y sus trabajos!!!

Todos salieron muy estresados, desmotivados, tristes y con rabia de la

reunión, ya que tenían que traer una respuesta para el día siguiente y
adicionalmente, lo que más les incomodaba, era ver al Gerente mal humorado,
desencajado, donde a él nunca lo habían visto de esa manera.

Apenas salí de la reunión (yo, María Fernanda), llame a los mercaderistas e

impulsadoras (personal que atiende los puntos de venta) que tenia a mi cargo, les
solicité que para mañana, en la ruta que iban hacer, tenían que verificar en cada
punto de venta, si se tenía de este producto con el número de lote 5678345, las
fechas de vencimiento , igualmente revisaran todo el inventario que se encontraba
exhibido en puntos de venta y en bodegas o tras tiendas, de nuestros clientes y
que por favor, me enviaran el dato a la oficina, ya que tenia reunión nuevamente a
las 4:00pm.

El Dr. Pedro Pablo inmediatamente salió de la sala de reuniones,

igualmente se sentó en su computador y comenzó a escribirle al Dr. Camilo
Restrepo un e-mail detallado con lo que había acontecido en la reunión y las

10
tareas en las que había quedado, cada uno de los funcionarios de la compañía y
que nuevamente se reunirían mañana a las 4pm.

Al día siguiente, 26 de junio, en la oficina, siendo las 7:00 am, se

encontraba el Sr. Pedro Pablo en su oficina, demacrado (se notaba que no había
pegado el ojo en toda la noche), quien seguía buscando respuestas y
preguntándose qué había sucedido,

• Por qué Control de Calidad, no verificó?, tenemos realmente una buena

calidad?, como es posible que un producto tenga dos años de horizonte de
vencimiento y huela mal?, será que es culpa del canal cuando almacena el
producto?.
• Dónde estaba Logística?, Inventarios?, Manufactura?, y...estaremos sentados
en una bomba de tiempo?, habrán más productos con éste problema?

A las 7:30am salió de la compañía un personal especializado, entre ellos se

encontraba la persona de Soporte técnico de Calidad, acompañado de otra
persona de logística y un asistente de Calidad; se desplazaron a los diferentes
pueblos cercanos de Cali para recoger información y también el producto físico
que se encontraba donde cada uno los clientes que habían llamado.

Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traían las muestras
recogidas, inmediatamente los asistentes de calidad y soporte técnico, empezaron
a hacerle las pruebas pertinentes al producto; no fue necesario que transcurriera
mucho tiempo para que se encontrasen con una gran sorpresa: la lata en la que
estaba empacado el atún tenía una pequeña perforación en el fondo del envase,
era tan diminuta, que logró pasar todos los estándares de calidad de la compañía,
esta perforación generaba en el producto una entrada de aire (oxígeno) y que se
dañara antes de su fecha de vencimiento.

Cuando descubren esto, llaman al Dr. Pedro Pablo a informarle lo que

habían encontrado, evidentemente esto era muy delicado, ya que el producto que

11
había sido empacado en estas latas estaba dañado, (a esta altura no se sabía que
era peor, si el remedio o la enfermedad), el Dr. Pablo les contestó:

-Cómo?, perforado?, esto no será terrorismo causado por alguien en los

supermercados que con algo punzante, está haciendo esta ruptura?,..Ok,
escuchen bien!: necesito que por favor se realice un proceso de trazabilidad y me
informen en qué clientes, dónde y cuánto, se encuentra este número de lote.

Mientras esto ocurría, en Logística, el Sr. Álvaro, estaba verificando con

cada uno de los centros de Distribución, si tenían inventario de este producto y
adicional que Número de lotes tenían almacenados.

María Fernanda y Ernesto, fueron también donde los clientes que les
habían vendido a los consumidores las latas de atún, pero sin contarles que les
estaba sucediendo en la compañía, solo hacían inventario y realizaban la
devolución del producto que se encontraba donde los clientes, (debíamos
cuidarnos de no generar una mala imagen y en especial que no llegase la noticia a
ningún medio de información, esto podría ser gravísimo para la marca).

Al llegar donde los clientes, Don Pedro, dueño de la Tienda “ El Ahorrito”, le

comentó a Ernesto, como una vecina, Doña Teresa (la misma que había llamado a
la línea 01800 a quejarse), le había traído una lata de atún para que la cambiara,
ya que la lata de atún que le había comprado en su tienda, le había salido dañada;
Don Pedro le argumentó que él no podía cambiársela, debido a que la empresa, El
Atún Volador, no le aceptaba devoluciones y que él no iba a perder el producto,
que más bien, llamara a la línea 018000 de la compañía y se quejara.

Don Pedro le preguntó a Ernesto:

-Cuénteme! aquí en confianza, está pasando algún inconveniente con el producto?

-No... para nada, usted sabe que la gente a veces daña el producto o quién
sabe,... hace cuántos años Doña Teresa tiene ese atún guardado..., simplemente
estamos realizando un estudio a raíz de lo que le había sucedido a la señora

12
Teresa y preferimos recoger el producto para evitar inconvenientes, usted sabe
que la compañía El Atún Volador es muy seria en estos asuntos y para nosotros el
cliente es lo más importante, así éste no tenga la razón.

-Muy bien Ernesto, eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo
tanta confianza a ustedes como compañía, porque siempre me han respondido
por las cosas que suceden.

Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente Comercial, se

encontraba en la sala de juntas, estaban el Sr. Álvaro López (Logística), Roberto
Arias (Calidad), Mauricio Ortega (Manufactura) , asistentes de calidad, soporte
Técnico, YO (María Fernanda Ortiz), Ernesto Gonzales y el Dr. Pedro Pablo
(Gerente Comercial)

Se da inicio a la reunión y el Sr Pedro les pregunta (mmmm, sigue con la

misma cara de pocos amigos, esta reunión va estar muy aburrida):

-¿COMO LES FUE? ¿QUE INVESTIGARON? ¿QUE RESPUESTA ME TRAEN

DEL TRABAJO QUE RELIALIZARON EL DIA DE HOY?, ¿SERA QUE AHORA SI
ME PUEDEN DEMOSTRAR QUE SON PROFESIONALES EN SU TRABAJO?

Todos se miran un poco desconcertados, pero al mismo tiempo asumen de

nuevo la situación; cada uno da respuesta a las preguntas que realizaba el Dr.
Pedro Pablo, durante la reunión; el Sr. Roberto Arias preguntó:

-¿Citaron al proveedor de la lata de aluminio?, ¿quiénes fueron los que nos

vendieron las latas para nosotros empacar el atún?, esto debido a que esta
mañana, cuando estuvieron investigando del porque se había dañado el producto,
me contaron: la razón para que la lata estuviera en mal estado, se debía a que
tenía una pequeña perforación y eso venia desde la fabricación de la lata.

-¿Cómo así? (pregunta el Dr. Pedro), yo creía que era un asunto de terrorismo
comercial, es decir que lo punzaba alguien en el canal...(mmm, mucha televisión
Don Pedro, ¿CSI Miami tal vez?).

13
-No Dr., no es una hendidura o un orificio irregular generado por fuerzas
diferentes, es decir por personas cuando abren una lata, es un orificio regular, de
diámetro similar, lleve las latas a un colega de una empresa vecina y en el
microscopio se puede ver perfecto, al parecer viene desde el proceso de
manufactura del proveedor, allá en la planta del proveedor está pasando algo...

-¿Cómo así?, ¿no tenemos premios de calidad, calidad certificada, en fin, para
que tantos certificados? ahora usted, que es el responsable de calidad ¿me sale
con esto?

-Dr. esto es un sistema abierto, nosotros hacemos todo lo que esté en nuestras
manos para evitar estos problemas, pero, por ejemplo, no tenemos microscopio,
usted en el presupuesto de éste año, no lo aprobó...

-Bueno, volvamos a nuestro asunto...

Inmediatamente el Sr. Pedro le preguntó al encargado de la Logística de la

empresa:

-¿Son las 4:30 pm y a ninguno se le había ocurrido llamar a este señor, que pasa,
él debe estar ya aquí?, entre otras, ¿dónde está la persona de compras en esta
sala, no hay compradores en la oficina principal?, Álvaro!, por favor comuníquese
con el proveedor!

-Si, Dr., el proveedor es Colmetal S.A.

El Sr Álvaro inmediatamente llamó al proveedor y el representante de

ventas contestó la llamada, pero manifestó:

-No puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medellín, y

solamente hasta el día de mañana en la tarde iré a su empresa, pues tengo que
resolver un problema urgente donde me encuentro…..

-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA

COMPAÑÍA Y SE INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO!… (otro más

14
que se suma a los gritones de esta compañía...bienvenido! que viva la tensión, el
estrés, la adrenalina!!)

-Pero señor Álvaro no se moleste, yo entiendo su preocupación, pero que pena, yo

solo puedo viajar hasta mañana, en la tarde estaré en su oficina y ojalá haya
alguna muestra del producto para nosotros también realizarle el estudio pertinente
a la lata.

-Está bien, pero sin falta lo esperamos mañana junto con su representante de
Calidad.

Hasta luego……

Colmetal S.A, con 80 años en el mercado, es una compañía que fabrica

distinta clase de latas para empacar distintos alimentos como sardinas, atunes,
verduras, jamonetas, salchichas y muchos más productos, que requieren de este
empaque, es muy reconocida por la calidad en sus productos.

Después de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del

teléfono en la sala de Juntas, el Dr. Pedro exclama:

-Ahora sí estamos fritos, con proveedores así para qué enemigos!!!, seguimos sin
respuesta!!!

Se termina otra reunión, son las 7 pm y aún el producto se encuentra en la

calle sin ningún tipo de control.

Inmediatamente sale el Sr Pedro Pablo a su oficina y le escribe otra acta al

Gerente General el Sr. Camilo Restrepo sobre lo ocurrido en la segunda reunión.

En la empresa, en el área de Logística e inventarios, realizaron un proceso

de trazabilidad a todas las latas que se encontraban en la compañía, para
identificar en que clientes estaban, lo que se había despachado con dichos lotes, y
se encontraron, (en las referencias de agua y de aceite):

15
-En la ciudad de Barranquilla habían distribuido a los clientes grandes, 1500 cajas
corrugadas,

-En Medellín 6950, Bogotá 11200 y en Cali 31100 cajas;

-En los clientes, exhibidas, 3750 latas, adicionalmente,

-En los centros de Distribución, tenían en Medellín 8000 cajas en Cuarentena

(Proceso que siempre se realiza a todo el producto que se fabrica para su
respectivo análisis),

-En Bogotá 4200 cajas

-En Cali: 12430 cajas,

-Lista para distribuir a los clientes, es decir en separación y ruta con factura en
mano, en Bogotá habían 4000 cajas, Barranquilla 1500, y en Cali 2500 para un
total en el área de inventarios de 10.000 latas.

-En documentos, en guías de despacho y entregadas a diferentes clientes en

diferentes regiones del país, pueblos y ciudades intermedias, en el canal tiendas,
en total habían probablemente, 21750 latas con el problema de perforación.

Era de vital importancia encontrar una respuesta a este problema, al día

siguiente de la reunión que finalizó a las 7pm, se retomó el proceso, se inició con
la investigación más a fondo, pues ya había sido recogida la evidencia que era lo
que faltaba, el Gerente Comercial estaba en todos lados, pendiente de cada uno
de los movimiento que se hicieran respecto a esto; la alarma ya se había colocado
en todo el país, cada Gerente de Distrito estaba a cargo y tenía que reportarle al
Gerente Comercial, quien estaba figurando como el Gerente de Crisis.

El Gerente General estaba al tanto y cada hora hablaba con el Gerente

Comercial. Las noticias comenzaron a evidenciar que lo peor, efectivamente, si!
podía ocurrir (cuando algo se sospecha que va a salir mal, con seguridad será
peor de lo que pensamos). Se hicieron evidentes en otros distritos llamadas

16
reportadas desde hacía dos semanas recibidas en cada uno de los departamentos
de Servicio al cliente, las cuales indicaban una queja similar.

Estas quejas se habían grabado en el sistema de información, pero no

habían seguido el conducto regular de la alarma después de 48 horas
transcurridas sin respuesta. El Dpto. de Sistemas de Información y seguridad
informática se encontraba al tanto y estaba investigando porqué esto pudo ocurrir.

Mientras tanto, en Cali, cada departamento tomó cartas en el asunto y quiso

de alguna u otra manera hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de una
situación incómoda para todos durante los siguientes días; tiempo invertido en
exceso, gritos, horas extras, maltratos, los cuales iban dirigidos a todos, esto
ocasionó inconvenientes entre todos los departamentos implicados, debido a que
uno le inculpaba a otro, peleas incómodas y en especial, rondaba un mensaje
general, sálvese quien pueda!.

Nuevamente, recibieron otra llamada quejándose de la misma situación, ya

eran cuatro llamadas, a ésta llamada se le realizó el mismo procedimiento de las
anteriores, dando respuesta inmediata al cliente, ya que el tema se tenía
identificado.

En las ciudades, en la calle como se dice popularmente, cuando se

presentan estos inconvenientes, la gente se da cuenta muy rápido por el voz a voz
generando entre todos, un malestar que podía afectar la marca, noticieros del
medio día en diferentes ciudades iniciaron reportes de consumidores que se
quejaban, con entrevistas a los funcionarios de salud pública de cada ciudad,
donde se terminaba escuchando sentencias como: llegaremos hasta las últimas
consecuencias!

Los noticieros de TV, igualmente iniciaron reportes sobe la situación del

Atún Volador. La empresa aún no se presentaba ante los medios de
comunicación. La instrucción del Gerente General era de total hermetismo.

17
 La situación para el manejo de la información al público se le delegó al
departamento de comunicaciones, quien estructuró y logró con los medios, la
manera de que esta noticia fuera difundida... pero muy sutilmente... para no
ocasionar daños, (le bajó el tono a la intensidad de la noticia), pues podía ser
perjudicial para todos.

Este departamento se puso en marcha y publicó un artículo de forma tal

que no fuera tan escandaloso, pero que fuera impactante para que la gente no
consumiera el producto con el número de lote implicado y así evitar algún tipo de
problema, esta comunicación se hizo extensiva tanto para consumidores como
para cliente. El tono de la comunicación era una página entera donde se hablaba
de las bondades de consumir atún, marca El Atún Volador y en la parte inferior del
aviso, en letras pequeñas, se solicitaba no consumir el lote asignado.

En la tarde del 27 de junio llegó a la empresa, el proveedor Colmetal S.A.,

como se había acordado en la última reunión; solo estuvieron el Sr. Pedro Pablo,
Álvaro López, Roberto Arias, Mauricio Ortega, YO! (María Fernanda) y el
Proveedor, quienes se reunieron en la sala de juntas.

El señor Pedro Pablo, da inicio a la reunión preguntándole al representante

de Colmetal S.A, Jairo Pérez,

-¿QUE LE SUCEDIÓ A LAS LATAS QUE TENIAN ESTA PERFORACION? (otra

vez, con genio de los mil demonios, mirando horrible y a los gritos...que pesar...)

-Dr. lo que sucedido... se generó... en la fabricación de las latas, fue que..., la

máquina donde se estaba realizando este tipo de latas,... hubo un problema... de
peso..., que generó que el proceso de sellamiento de la parte inferior de la lata,...
no quedara bien..., uno de los tornillos, de esta máquina, se zafó, y fue a dar,... a
uno de los conductos, lo cual,... ocasionó... que el sellado no fuera completo, a
simple vista... no se veía nada ...todo estaba bien..., pues la verificación fue
realizaba a varios lotes que se fabricaron ese día, los cuales salieron más de 10,
de los cuales se les vendió a ustedes 7 lotes, que equivalen a... 10.240.000 latas

18
con este inconveniente, por lo tanto, se verificó uno de ellos y se asumió que los
otros estaban bien...como verá, tenemos controlada la situación, ya sabemos que
paso, donde fue y le prometemos que no volverá a suceder..., como muestra de
nuestro compromiso, ya se cambió todo el personal de mantenimiento de la
empresa....(mmmm, este cuento no me convence, problema de peso, el
tornillo...será el de su cabeza, que no sabe donde está parado...)

-Entonces que vamos hacer con este tema, aquí se debe tener en cuenta algo y
es que nosotros no vamos a asumir la pérdida total del producto, pues llevamos
muchos años comprándoles a ustedes y no habíamos tenido ese tipo de
inconvenientes, y ante todo tenemos un contrato que tiene una cláusula, que
llegado al caso, se tenga un inconveniente en la fabricación, hay una penalidad del
50% que asumirían ustedes por ser nosotros una empresa de alimentos, esto
tiene una implicación de tipo legal que puede acarrear demandas de los clientes y
consumidores por intoxicación y el valor puede ser mayor al que se está
asumiendo en estos momentos. ¿QUE OPINA USTED? (bien! ese es mi jefe).

-Si tiene razón Doctor Pedro, pero ¿por qué debemos asumir un 50% si no
tenemos ninguna demanda de intoxicación?...además, tenga en cuenta que los
dos estamos metidos en esto, usted me ayuda y yo también... (mmm, resultó
sacando las uñas)

-¿ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha leído bien el contrato, allí no dice
que el 50% sea por demandas de intoxicación, sino por la mala fabricación en el
producto, es decir que se debe asumir esta penalidad y si no es así, me informan,
para entregar este caso a los abogados de la compañía, ya que no estoy de
acuerdo con ustedes, pues ustedes son una empresa tan reconocida en la
fabricación de estos productos y salirme ahora con estas cosas, que no van a
asumir su responsabilidad!, ya que tenemos la investigación totalmente
documentada, con fotos de microscopio, donde por culpa de sus latas nos quedó
mal fabricado nuestro producto.

19
A MI! USTED, NI NADIE, ME VA A GENERAR PERDIDAS Y MALOS
RESULTADOS EN MI NEGOCIO, ADICIONAL MIDA SUS PALABRAS, TENGO
SUFICIENTES AMIGOS EN ESTE SECTOR QUE USAN SUS LATAS, QUE CON
UNA LLAMADA, LE PUEDE HACER CAER LOS NEGOCIOS, ME UNO CON
ELLOS Y COMENZAMOS A IMPORTAN DE CHINA!.

-Si Doctor...si doctor…si doctor, calmémonos...créame...yo soy de fiar... yo me

llevo todas sus inquietudes...déjeme hablo con mi Gerente General... y seguro que
vamos a llegar a un acuerdo...., pues entiendo su situación, pero igual quiero que
entienda la nuestra...nosotros estamos de su lado...somos una familia....

-Necesito que me dé una respuesta... MAÑANA MISMO, pues debo reportar a la

Gerencia General y al departamento de Finanzas, cuanto es la pérdida por este
problema.

-¿Me permite una muestra del producto con avería?

-Sí aquí están...

-Qué raro...porqué hay dos fechas diferentes de vencimiento, ustedes están

seguros de lo que están haciendo?...Dr. .... ¿usted confía plenamente en su
gente?...disculpen los presentes... (he!, ahora quiere lanzar una columna de
humo)

-Mire, confío en mi gente a ojo cerrado, son los mejores profesionales del mundo,
no cambie ahora la situación, ni nos venga a enredar.

Así, con esta conversación terminó la reunión con el Proveedor.

Es de indicar que el departamento de Control de Calidad de la empresa,

tenía una buena parte de la responsabilidad de esta situación, ya que no se
percató de este defecto en la lata y se confió, no verificó todos los lotes, esto
generó un desánimo entre todo el personal de Calidad, la credibilidad del Dpto.
estaba en veremos, se hablaba de despidos empezando por la cabeza, pues se

20
hubiera podido evitar este tipo de inconveniente con esta marca tan importante en
el mercado, si se hubiera verificado.

En un nuevo balance realizado, después de un mes de haberse recibido la

primera llamada, en cuarentena en los cetros de Distribución, se encontraban
aproximadamente 8000 cajas de atún que estaban siendo revisadas, ya que
tenían el mismo lote que los clientes reportaron.

A nivel nacional, en cada centro de Distribución en el área de Inventarios,

se encontraban 20000 cajas de atún más, que estaban retenidas, mientras se
esclarecía el inconveniente. Efectivamente, al lote se le había realizado todo el
proceso que implica el sellamiento del producto, pero faltó su verificación final
como se hace con todos los productos que se fabrican en esta compañía; el
procedimiento de producción había sido modificado.

Otro factor que influyó para que se presentara esta situación, corresponde
al personal que labora en planta, la persona que da la aprobación sobre el proceso
de sellado de las latas y está pendiente de la máquina que hace este proceso,
solo llevaba un mes en la empresa; quien le estaba entregando el puesto, había
tenido una calamidad doméstica, esta persona llevaba en la compañía
aproximadamente 8 años, esto implicó que la nueva persona tuviera que estar
pendiente de un factor crítico, con la poca experiencia (una semana) que llevaba
alrededor de esta labor; en promedio salen 20000 latas de la máquina para su
sellamiento por cada turno de 8 horas.

Esta persona debió asumir una responsabilidad que no le correspondía,

pues la inducción no había sido terminada, esta situación incrementó la rabia del
Sr. Mauricio Ortega (Manufactura), pues no encontraba en quien caer con el peso
de esta responsabilidad ya que el operario que estaba recibiendo el nuevo puesto,
era imposible poder hacerlo responsable 100%.

Para este proceso, ante esta situación de transición de cargo, no se tuvo en

cuenta involucrar a otra persona más para la supervisión adicional, con quien

21
estaba en inducción, pues esta capacitación debe ser aproximadamente de 2
meses, y no fue así, por lo tanto, esta persona aun no tenía la capacitación
necesaria para quedarse solo supervisando esta máquina.

Otro factor más, el departamento de logística e inventarios, tampoco se

percató de verificar las cajas pues estas estaban un poco mojadas (se llama a
este efecto el de la caja corrugada sudada), por la filtración que ocasionaba el
producto interno.

El proveedor debía asumir su responsabilidad, pues cada lata debía ser

recogida por la empresa para ser destruida, pues podía ser perjudicial para los
consumidores, a su vez esto implicó una pérdida muy grande, ya que el
departamento de finanzas y costos, debían saber el valor exacto de ello, pues solo
las latas le habían costado $20.000.000 de pesos, pagados al proveedor como
materia prima; faltaba saber cuánto costaría recoger el producto donde los clientes
y destruir el que ya se encontraba en las bodegas, el transporte, el
reabastecimiento a los clientes, pues no se debían quedar sin mercancía, mientras
se resolvía el problema.

Así fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su

departamento todo lo relacionado con este problema, pues iban a despedir
personal que llevaba mucho tiempo en la empresa en los diferentes cargos de
operaciones y servicio al cliente; se determinó que éste personal sufría del
síndrome de la penumbra, es decir que ya no ven lo importante, la política ahora
se dirigía a tener gente joven, sin experiencia y sin vicios , para iniciar en cero!.

En planta, ya habían sacado de la compañía a la plana de supervisión de

proceso, la confianza fue tanta, que dejar a una persona que solo llevaba un mes
al control de este producto, no era lo adecuado; así que cada quien estaba
buscando la manera de salvar su cabeza, pues era obvio que el Gerente de planta
Mauricio Ortega era el primero que debía irse, debido a la falta de control y de no
tener el personal capacitado para cada dependencia.

22
 El día 28 en horas de la tarde se recibió la respuesta por escrito de
Colmetal S.A, donde confirma que asumían el 50% del total de la pérdida que
acarreo este inconveniente. Creo que fue el mejor acuerdo que he visto, nuestra
empresa se hizo respetar!

Como comenté al inicio del caso, nunca! en 4 años que llevo en esta
compañía había pasado algo así, aunque me queda una inquietud: ¿habremos
hecho todo lo posible para evitar que esto vuelva a ocurrir? , seguramente sí,
porque la compañía no quiere volver a vivir un caso tan terrible como fue éste.

Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas

que se equivocaron en sus funciones y de algunas personas que se fueron de la
compañía por una simple perforación sin importancia, pues eso era lo que se
manifestó en un principio en este relato, o si al menos, no se hubiera puesto
cuidado a esas llamadas, hubiéramos podido perder la confianza de los
consumidores en nosotros, o... algo más grave: hubiéramos perdido LA MARCA,
porque ¿se imaginan?, si alguna persona hubiera hecho algún escándalo o se
hubiera intoxicado, ¿se pueden imaginar que hubiera pasado? adicional ¿la
trayectoria de más de 50 años en el mercado?

Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y también de involúcranos

más en los procesos de la compañía o por pretender que todo se vuelve mecánico
y todo siempre está bien, pero no, eso no es así, toda regla tiene su excepción y
esta fue; el creer que todo era igual siempre o por el simple hecho de confiar cada
uno del otro sucedió esto; era posible perder la credibilidad de la compañía que se
consiguió con esfuerzo, amor, pasión, era posible dejar que nuestros
consumidores perdieran la confianza en nosotros o pretender que todo seguiría
igual y hacer caso omiso a cada cosa, por más pequeña que sea la dificultad tiene
su importancia, porque sencillamente por falta de compromiso:

CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA…….

23