ACTIVIDAD: INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es la acción por la cual es ser humano ( y animales) se comunican es un

proceso complejo que permite expresar una idea y hacerse entender, se podría referirse
como el proceso por el que se trasmite y recibe una información.

Para que un proceso de comunicación sea exitoso es necesaria la presencia de cinco

elementos: un emisor: la persona que trasmita la información. Un receptor: la persona a
quien va dirigida la información y que la reciba. Un código: conjunto de señales o signos que
forman el mensaje. El mensaje: la información a transmitir. Un canal de comunicación: que
puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de
soporte a la comunicación escrita, la voz, entre otros.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

La comunicación tiene varias funciones que validan su uso, entre ellas esta:

Funciones de la comunicación

Función de informar

La transmisión de información de una persona a otra es la función principal de la

comunicación.

Función de expresar

Todo ser humano requiere comunicar emociones, sentimientos, necesidades y opiniones. Un

bebé comunica casi siempre con el llanto cuando necesita algo o siente incomodidad, ya que
en ese momento es la única manera que tiene para trasmitir información.

Función persuasiva

En toda transmisión de información, siempre se está esperando algún cambio, acción o

comportamiento en respuesta (la deseada o no deseada).

Función instructiva o de comando

Este propósito es similar al anterior, pero se diferencia en que la respuesta deseada está
mucho más clara o es más específica. Por ende, la información y el carácter del mensaje son
más concretos e imperativos.
Función de integración o relacionamiento social

Uno de los mayores objetivos de la comunicación humana en sociedad es quizás la

búsqueda de aceptación, reconocimiento e identificación por parte de los demás.

Evitar y arreglar malos entendidos

Repetir el proceso comunicativo y mejorar (o aclarar) los elementos que posiblemente

fallaron, es la única solución; como el código o lenguaje, las convenciones de significado, la
relación personal, las subjetividades individuales, el canal o medio, entre otros.

¿Qué es el CRM?

(Customer Relationship Management) por sus siglas en ingles? La CRM (Gestión de

relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a
metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada, aumentando
el contacto y atencion al cliente y sus necesidades.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

-Tener una data actualizada y unificada de los clientes, incluyendo datos históricos,
preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio.

-Puedes realizar segmentaciones de los mercados e identificar métricas, por ejemplo, la

rentabilidad de compras pasadas o indicadores demográficos como los ingresos o la edad,
que indican qué clientes potenciales tienen más posibilidades que otros. Aumentando la
posibilidad de establecer estrategias orientadas a los necesidades puntuales de los clientes
según su segmento.

-Venta cruzada (Cross selling): Debido alconocimiento amplio, actualizado y personalizado

del comportamiento y las preferencias del cliente, las marcas tienes más probabilidad de
realizar nuevas ventas de nuevos productos de mayor valor a los clientes existentes.

-Gestión del flujo de efectivo (cash flow): El software CRM (Customer Relationship
management) te puede ayudar a descubrir cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son
probables ventas, etc.

-Gestión de equipos: el CRM permite realizar una planificación y seguimiento de las

actividades del equipo de forma más sencilla y organizada.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Entender las preferencias personales de los clientes, desde cómo contactar con ellos a cómo
están utilizando los productos, ayuda al desarrollo de una estrategia de Customer experience
(experiencia del cliente) para que sea lo más rentable posible en cada segmento de clientes.

Por eso el Diseño una estrategia de CRM es la mejor opción para mejorar el conocimiento
del mercado y de los clientes. Esto ayudará a la fidelización de los mismos, además permite
segmentar el mercado basándonos en criterios objetivos y mejorar así el proceso de gestión
de la experiencia del cliente.

– El CRM operativo es el que da soporte a los procesos “front office” de la empresa, en los
que se mantienen distintos contactos con el cliente. En definitiva, es el CRM que se
responsabiliza de la gestión comercial y de marketing de la compañía.

– El CRM analítico es el que permite analizar la información disponible de los clientes para
mejorar la toma de decisiones.

– Por último, el CRM colaborativo es el que permite interaccionar con el cliente, a través de
diferentes canales de comunicación, como por ejemplo las redes sociales.

La incorporación de toda esta información al CRM permite fomentar la creación de unos

vínculos personales que pueden ser la clave para que cualquier empresa se posicione en la
mente de los consumidores. Lo cual se trasmite en desicion de compra y ganancias a las
compañias.