Guia de Ejemplos ARENA

1. CASO SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se desea estudiar un sistema de atención al cliente mediante dos secretarias, para observar
la eficiencia en el servicio, una forma de medir esta eficiencia es medir la cantidad de
personas en promedio espera por el servicio, sabiendo que los clientes llegan siguiendo una
distribución exponencial de media 2 minutos y también se sabe que la atención es sigue una
distribución exponencial de media 2.5 minutos. Se desea simular el sistema por un día de 8
horas de trabajo.

a. Análisis

Primero debemos identificar las entidades, procesos y restricción del sistema:

• Entidades: para este caso solo estarían los clientes.

• Procesos: el proceso de atención al cliente.
• Recursos: Carmen y Cecilia que cumplen el rol de secretarias.
• Los clientes llegarán al proceso de atención y si no lo pueden atender tendrá que
esperar hasta el personal esté disponible para atender.

b. Modelo

En primer lugar debe iniciar el sistema con un módulo Create para generar la llegada de
clientes, configurado con una media de 2 minutos.
Luego arrastramos el módulo Process a la vista de diagrama de flujo, doble click y configuramos
seleccionando la acción “Seize, Delay and Release” (ocupar, demorar y soltar), y luego
agregando a las dos secretarias como recursos del proceso.

Para finalizar arrastramos un módulo Dispose para finalizar el sistema, el modelo siempre debe
terminar en un módulo Dispose.

Con esto termina la construcción básica del modelo, entonces se debe configurar los
parámetros de corrida con el menú Run->Setup... a 8 horas por día de trabajo y simulando 8
horas. En dicha configuración también configuramos como van a ser expresados los resultados
con “Unidad de tiempo base”.
Al correr el sistema, después de terminado el tiempo de corrida saldrá un cuadro de dialogo
que preguntará si desea ver los resultados de la simulación.

Al aceptar la pregunta veremos los resultados al detalle de la simulación., solo es cuestión de

buscar e interpretar lo que se busca en los reportes de la simulación.

Entonces, se concluye que en promedio durante la ejecución de sistema hay 12 personas

esperando atención.
Sin embargo mejora la calidad del producto agregando animaciones al sistema, animaciones
como el reloj de simulación, estado de los recursos y gráficos, para ver los cambios en tiempo
de ejecución del modelo.

En primer lugar cambiamos la imagen que representa a los clientes, clicando en el módulo
Entidad del Panel de Procesos Básicos y modificamos en fila de clientes el campo imagen
inicial de picture.report a picture.person.

Así cambia los objetos que circulan por el sistema, tal como se muestran en las figuras.

También es importante agregar y configurar en el sistema el reloj de simulación de la barra de

animación, pues ayuda a identificar los momentos exactos donde podrían existir picos o
anomalías en el sistema.
Además, se agrega a los recursos a la vista de diagrama de flujo, previa configuración de
estados (vacío, ocupado, inactivo, fallido).
Con las imágenes podemos irnos dando cuenta de la utilización de los recursos, además
podemos mover la figura la cola para mostrar las colas junto con los recursos tal como se ve
en las figuras.

Ahora considere la idea de ir viendo el número de clientes en la cola, para ello se agregan
variables a la vista de diagrama de flujo. La variable que muestra el número actual en la cola
es NQ(Atencion Caja.Queue).
Ahora bien, al correr el sistema se verá que va contando el numero clientes en cola en ese
instante de reloj de simulación, pero que tal si mostramos las colas en un gráfico Plot de la
barra de animación para hacer seguimiento.

Entonces con estos gráficos se aprecia en que tiempo hay picos más altos de cola, siendo
información importante para el sistema.

En algunos casos sería más conveniente mostrar un gráfico de tipo histograma, que tiene la
misma lógica de configuración que este tipo de gráfico, como evaluar
la ocupación/desocupación de los recursos, donde cero seria desocupado y 1 ocupado, la
variable para esto es NR().

En el grafico se observa que el recurso Carmen solo está desocupado en instante 0 y 4,

pero el tiempo de desocupado es menor a un segundo.

Si deseara contar también el tiempo que demora en ingresar y salir la gente del sistema, y
el tiempo que se demora en caminar hasta el servicio, también puede interpretarse, pero
se verán en animaciones más avanzadas que permite hacer Arena, y están se verán más
adelante en este manual.

2. CASO EVALUACION FINANCIERA

Una financiera ofrece crédito de consumo a sus clientes, el procedimiento de aprobación

de un crédito implica fundamentalmente una revisión de los antecedentes comerciales del
solicitante, esta revisión es llevada a cabo por un ejecutivo de cuentas que demora un
tiempo distribuido triangular (1,1.75,3).

Dado que esta es la temporada alta para la financiera el tiempo entre la llegada de una
solicitud y la siguiente se distribuye exponencialmente con media de 2 horas.

La probabilidad de que una solicitud sea aprobada es 0.88. Simular 20 dias de trabajo del
ejecutivo para determinar:

• La carga de trabajo del ejecutivo (numero promedio de solicitudes en su escritorio).

 • El tiempo que en promedio demora una solicitud en ser revisada (tiempo promedio
en el sistema).
• El nivel máximo que demoró el ejecutivo en revisar una solicitud.
• El máximo de solicitudes esperando ser revisadas.

a. Análisis

Entidades: solo van a llegar solicitudes y salir solicitudes.

Procesos: ahora existirá un proceso de revisión de la solicitudes y este pasara a ser o bien
aprobada o rechazada de acuerdo a una probabilidad.

Recursos: personal llamado ejecutivo.

b. Modelo

Para crear un modelo básico de simulación para esto, se debe usar:

• Módulo Create: para generar la llegada de las solicitudes.

• Módulo Process: para la revisión de las solicitudes.
• Módulo Decide: para condicionar solicitudes aprobadas y rechazadas.
• Dos módulos Dispose: uno para recibir las solicitudes aprobadas y otra para recibir
las solicitudes rechazadas.

Como en el caso anterior se ha desarrollado muy detalladamente cada modulo, para este
caso se hará más resumida puesto que se asume que ya conoce mejor la herramienta.

Entonces el módulo Create se configuraría de la siguiente manera:

Para el módulo Process:

Ahora debemos usar modulo decide para arrojar 88% de las solicitudes por un lado y el resto por
otro lado, luego en cada lado del módulo Decice registramos y terminamos los procesos con
módulos Dispose ya explicados en el caso anterior y los conceptos del capítulo anterior:
Tal como en el caso anterior agregamos el recurso a la vista de diagrama de flujo y el sistema
quedaría así:

Bien, para responder a las preguntas planteadas se debe agregar gráficos para variables
entrada de solicitudes, salida de solicitudes, solicitudes en proceso y solicitudes en cola, a la
vista de diagrama de flujo.

Utilizamos de la barra de animación, el botón variables, donde se selecciona “Llegada de

solicitudes.NumberIn”, “Solicitudes Aceptadas.NumberOut + Solicitudes
Rechazadas.NumberOut”, “Revision de Solicitudes.WIP” y por ultimo NQ(Revision de
Solicitudes.queue)
Mucho mejor si se agrega gráficos de tipo plot al modelo:
 Quedando el sistema así:

Pudiendo observarse con ayuda de los plots como han sido la evolución de las colas y
procesos en el tiempo. Entonces puede entenderse mejor el sistema a través de estos
indicadores.
 BIBLIOGRAFÍA

BRADLEY, Allen. (2007). “Arena User’s Guide”. Rockwell Software. Rockwell Automation
Technologies, Inc. USA.

ARAYA A., Mauricio. (2009). “ARENA, Modelamiento basico”. U-Cursos. [en linea]
https://www.u-cursos.cl/ingenieria/2009/2/IN47B/1/material_alumnos/