No.

AREA FUENTE ERRORES

Falta de control, medición y la

obtención de resultados del
desempeño y de la eficacia de
1 Financiera Cliente (usuario) los productos a ofrecer,
insatisfacción del cliente,
verificación del plan a financiar,
Identificación de procesos e
información de plan o producto

Insatisfacción del cliente,

atención no adecuada a su queja.
2 Facturación Cliente (usuario) demora en el proceso de atender
las inquietudes e
inconformidades de los usuarios .

La mejora continua de los

procesos no están relacionadas
3 Mercadeo Cliente (usuario) al momento de ofrecer el
producto a un cliente, riesgos
económicos y de insatisfacción.

es una de las principales

responsables de esta cadena de
insatisfaccion del cliente, debido
a que es el area inicial donde se
deben informar las clausulas y
condiciones que se acogen a un
Ventas Cliente (usuario)
producto, aclarar a que
corresponde cada pago que
realiza un usuario y son las
fechas exactas de pagos, para
que estos no afecten el servicio o
los beneficios adquiridos.
 Esta es un area que muestra la
cara de la empresa, brindar una
informacion clara y oportuna al
cliente, resuelve radicalmente
4 Servicio al Cliente Cliente (usuario)
una posterior reclamacion, por lo
tanto, esta area fue el
responsable de complicar mas el
caso.
 ACCIONES DE MEJORAS
CONSECUENCIA
TIPO DE ACCIÓN RESPONSABLE

Demandas por parte del

Director financiero
usuario y perdida de un Acción Correctiva
( contador financiero)
cliente potencial.

Perdida de un cliente,
Departamento
clientes insatisfechos,
Acción de Mejora Financiero a cargo del
cancelación de su servicio
(directos financiero).
por mala atención.

Alteración de el cliente,
mala recomendación por
parte del cliente de la
Acción Correctiva Director de marketing
empresa, insatisfaccion y
perdida de imagen de la
empresa.

Publicidad engañosa, mala

informacion inseguridad por
Acción Correctiva Jefe de ventas
parte del cliente, retiro del
cliente.
Mala calidad de su servicio,
perdida de credibilidad por
parte del cliente, Director de servicio al
insatisfaccion, falta de Acción de Mejora cliente ( jefes de
comprensión. Falta de sección).
mejora continua, riesgos
económicos.
ACCIONES DE MEJORAS
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN AREA

vigilar los procedimientos

paso a paso para control Financiera
riguroso.

Seguimiento al cumplimiento
de las politicas de la Facturación
empresa

Contar con personal

calificado para facilitar la
Mercadeo
informacion
correspondiente.

Brindar la informacion
completa de los contratos y Ventas
clausulas expuestas.
Atender de manera oportuna
los requerimientos,quejas y
Servicio al Cliente
reclamos de los usuarios del
servicio.