Item Sub Item

Presentación

Saludo amigo
Expresión comprensible
Errores No
Críticos
(ENC)
Presentación de la deuda

Contextualización Marcas especiales

Pestañas e información del aplicativo

Tiempos de llamada Tiempo de espera

Empatía

Errores
Críticos
Usuario Final Calidad de servicio
(ECUF) Gestión de cobro / Negociación

Resolución y satisfacción del cliente

Guion grabación

Trato al usuario

Errores
Críticos
Cumplimient Regulación
Protección y seguridad de la información
o (ECC)

Actualización de datos
 Errores
Críticos
Cumplimient Regulación
o (ECC)

Actualización de datos

Protocolo de legalización

Optimización de tiempos Tiempo al aire

Errores
Críticos de
Negocio
(ECN)
Imagen corporativa Cuida la imagen del Banco

Registro de la Documentación
información

Problemas tecnológicos

Seguimiento de la
Errores de herramienta - Sin
Proceso
(ECP) responsabilidad del
asesor
Canales Y/O Servicios BCS
 Detalle de Sub Item
Presentación e identificación del asesor (Nombre/Apellido), despedida y
personalización. 10%

Evita el uso de Tecnicismo, expresiones dubitativas, tutear, muletillas y

términos inadecuados. 10%

Evita hablar de forma apresurada, muestra inseguridad, utiliza un de tono de

voz adecuado (Ni muy bajo, ni muy alto), vocaliza correctamente, evita
realizar gestión mecánica. Expresión clara, simple, sensibilidad en las 15%
comunicaciones verbales

Menciona el tipo, estado y valores de la obligación 15%

Identificar en el aplicativo iCS las marcas correspondientes y de acuerdo a ello
realizar la gestión 15%
Analizar los aplicativos para poder realizar la gestión correspondiente 15%
Evita dejar tiempos prolongados en espera en la llamada 20%
Escucha atentamente al cliente, entiende cómo se siente y transmite interés
por lo que el cliente manifiesta
Evita Interrumpir al cliente o habla por encima de él, evitando generar
molestia
Analiza la información mencionada por el cliente y determina que
herramienta se ajusta a la necesidad (Capacidad de Pago)
Retoma Histórico
Identificación de la problemática - indaga y profundiza
Cobra todos los productos en mora/Morosidad por edades, realiza cobro
escalonado de la obligación
Información Suministrada Correcta y completa
Manejo de objeciones
Venta de beneficios e implicaciones
Premisas de la campaña
Extiende la fecha sin argumentos
Cierre de la gestión - Genera negociación o promesa
Orientación a canales según la situación
Realiza ofrecimiento de herramientas de mitigación

Indica Guión de grabación de la llamada para asegurar la calidad del servicio

Evita actitudes que provoquen molestia en el interlocutor (Términos soez,

sarcasmo, ironía, actitud grosera o cortante, responde a las agresiones,
induce al cliente a colgar o levanta la voz)

Evitar términos soez en la grabación sin el cliente u otro tipo de contactos.

Evita brindar información confidencial al terceros

Valida Titularidad en gestión In Bound o Out Bound
Actualiza la información del cliente NO CUMPLE
 Actualiza de manera incompleta o incorrecta
Solicita autorización para el ingreso de datos nuevos
Indica Guion de legalización en procesos de negociación, garantizando (Firma
Virtual de la negociación) monitoreo y centrales de Riesgo, Guión confirmando
que el proceso será sujeto de Estudio.
Atiende de forma inmediata la interacción con el usuario
Finaliza la llamada a tiempo
Buzones de mensajes finalizados a tiempo
Contextualiza con toda la información necesaria para continuar con la
gestión. (Utiliza protocolo) - saliente NO CUMPLE
Contextualiza con toda la información necesaria para continuar con la
gestión. (Utiliza protocolo) - Entrante
En el saludo menciona la marca Banco Caja Social
Evita hablar mal de las áreas o colaboradores del Banco
Evita Desprestigia los productos, servicios o procesos del Banco
Argumenta la objeción del cliente en relación al servicio
Registra de manera correcta
Motivo de no pago
Observación
Lista Desplegable
Lentitud de ICS o aplicativos del banco
Caída de ICS o aplicativos del banco
Problemas tecnológicos - Works pace
Problema de Comunicación
No reciben pagos
No hay línea en el sistema
Disponibilidad de horarios en oficina
Atención de los funcionarios (disposición para atender los requerimientos del
cliente)
Novedad con Cajeros Multifuncionales