ABENGOA PERU

Procedimiento

Operativo General

Título:
Comunicaciones internas y externas

Procedimiento: POG-00/0000-19
Revisión: 03
Fecha: 08/06/09

Elaborado Por:
Juan Cabañas Olivos – Coordinador de Calidad, SSO y MA

Revisado Por:
Juan Cabañas Olivos – Coordinador de Calidad, SSO y MA

Aprobado Por:
Agustin Nerguizian de Freitas – Gerente General

El original de este documento está firmado y archivado en Calidad, SSO y MA

 Procedimiento: POG-00/0000-19

ABENGOA PERU Revisión: 03 Fecha: 08/06/09

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Hoja de Motivo de Cambios

Rev. Fecha Motivo del Cambio

01

Modificación del apartado 5.2

Modificación del apartado 5.3.1
16/10/06

Modificación del apartado 5.3.2

Se eliminan los anexos
02

Cambio en 5.1 “Responsabilidades”.

Inclusión de referencia a OHSAS 18001:2007
08/06/09 13/06/08

Cambio de G.G.
03
 Procedimiento: POG–00/0000-19

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Índice

1.- Objetivo.

2.- Campo de aplicación.

3.- Responsabilidades

4.- Definiciones.

5.- Desarrollo.

6.- Anexos.

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1. Objetivo

Establecer la metodología mediante la cual Abengoa Perú recibe, documenta, y

responde información e inquietudes de las partes interesadas.

2. Definiciones

Comunicaciones Internas: son aquellas que se efectúan en el ámbito interno de

Abengoa Perú, entre las unidades organizativas, líneas de Negocio y Comités de Gestión
que se encuentran involucrados en el SIG (comités paritarios, comités de calidad, etc.

Comunicaciones externas: son aquellas no comprendidas en las comunicaciones

internas, y que involucran a organismos gubernamentales, clientes, proveedores y la
Población.

Consulta: es un requerimiento de información o inquietud recepcionada por Abengoa

Perú referida a temas ambientales, de seguridad y de salud ocupacional, efectuada
por parte de las otras partes interesadas.

Queja: es la inquietud recepcionada por Abengoa Perú referida a una falla real o
potencial en su SIG, informada por otras partes interesadas.

3.- Campo de Aplicación

Se aplica a las comunicaciones de todas las partes interesadas, comprendidas y

asociadas al Sistema Integrado de Gestión de Abengoa Perú

4.- Documentación de referencia.

- Norma NTP-ISO 9001:2000, apartado 5.5.3

- Norma NTP-ISO 14001:2004, apartado 4.4.3
- Norma OHSAS 18001:2007, apartado 4.4.3.
- Manual del Sistema Integrado Gestión, capítulo 7.

5.- Desarrollo.

5.1 Responsabilidades

Gerente General: Participar en las comunicaciones ante emergencias, analizar las

comunicaciones externas debido a quejas de las partes interesadas y con el motivo
de sustentar la revisión del SIG.

Coordinador de Calidad, SSO y MA: Efectuar las respuestas ante las

comunicaciones en sus distintas categorías, realizadas a través de la Gerencia, asistir
a los Jefes de obra en todo lo referente a las respuestas a comunicaciones externas
relevantes y cumplir con las comunicaciones internas.

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Jefe de Proyecto: Aprobar las respuestas ante quejas y consultas canalizadas a

través de la Obra y asistir al Coordinador de Calidad, SSO y MA para las
comunicaciones externas relevantes y cumplir con las comunicaciones internas.

Jefe de Obra: Efectuar las respuestas ante quejas y consultas canalizadas a través
de la Obra, informar al Jefe de Proyecto sobre quejas recibidas, informar y
solicitar asistencia al Coordinador de Calidad, SSO y MA para las comunicaciones
externas relevantes y las debidas a incidentes o emergencias y cumplir las
comunicaciones internas.

Todo el Personal: Canalizar e informar al Sector responsable ante la aparición de

consultas y quejas de las partes interesadas, asistir a los responsables en la materia
de las comunicaciones, sobre todo, las producidas por o durante emergencias y
cumplir las comunicaciones internas.

5.2 Comunicaciones internas

La Política Integrada, los Objetivos y Metas, los resultados de Auditorias, los

acuerdos de los comités de Gestión, los resultados de Investigación de Accidentes
y demás temas relacionados con el SIG se comunican por medio de una o más
formas, a saber: carteleras internas, notas, publicaciones en revistas corporativas,
medios electrónicos, entregas personalizadas, cursos de capacitación, eventos de
Calidad, Seguridad, Salud y Medio Ambiente u otro canal que se considere
adecuado. Otros medios de comunicación interna pueden establecerse a través de
ideas y sugerencias escritas que se pueden ingresar en el sistema informático IRP
y AM.

5.3 Comunicaciones externas

5.3.1 Recepción y respuesta de comunicaciones

Las comunicaciones referidas a las actividades del SIG y asociados a aspectos

ambientales, de seguridad y de salud ocupacional, pueden recibirse de
varias maneras. Estas pueden ser por vía: personal, carta, fax y correo
electrónico.
Abengoa Perú procede a la recepción de las comunicaciones en las distintas
obras y le asigna un nivel de importancia o categoría, a saber: queja
(comunicación relevante) y consulta (comunicación no relevante). Todas
las comunicaciones con categoría de relevante se contestan de manera
fehaciente y se toman las acciones pertinentes y previstas en el SIG para
atenuar o solucionar los problemas que se causaron o que se pudieran
causar.
Por otro lado las comunicaciones consideradas no relevantes no necesitan
una contestación fehaciente, quedando a criterio del receptor efectuar una
respuesta o no para satisfacción de la parte que tuvo la inquietud. La
persona que recibe la comunicación pregunta y registra, como mínimo, lo
siguiente:

• Nombre de la persona

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• Dirección, teléfono, fax o correo electrónico para remitir la respuesta

• Organización a la que pertenece o si es particular
• Fecha de la comunicación
• Motivo o descripción de la consulta y/o queja.

Si la comunicación registrada no menciona todos los datos necesarios

para una correcta evaluación de la situación, deberá haber una nueva
comunicación con la persona/organización, de manera complementaria,
para obtener una mayor información.
Para las comunicaciones relevantes, el personal receptor las informa
utilizando la vía más rápida, a todas las partes internas interesadas, en
especial a las gerencias involucradas y al coordinador de calidad, SSO y MA.

El coordinador de calidad, SSO y MA realiza la respuesta en forma

coordinada con el Jefe de Proyecto utilizando el medio más eficaz;
previamente debe haber realizado las consultas pertinentes y
correspondientes a las gerencias involucradas a raíz de la comunicación. Las
respuestas se emiten, preferentemente, dentro de un plazo que no supere
a las 72 horas hábiles, contadas a partir de la recepción de la comunicación.

5.3.2 Publicaciones (comunicaciones) a las partes externas

Las publicaciones en periódicos, revistas especializadas, revistas de interés

general, etc., referidas a las actividades del SIG de Abengoa Perú, son
consensuadas entre el Gerente General y el Coordinador de calidad, SSO y
MA.

5.4 Comunicaciones en situaciones de emergencia:

En caso de incendios, derrames y otros incidentes relevantes donde se requiere

una respuesta eficaz y pronta a la comunidad, debido a su afectación real o
posible, la Gerencia de Operaciones, el Coordinador de Calidad, SSO y MA y los
Jefes de Proyectos, siguiendo instrucciones de la Gerencia General de Abengoa
Perú, coordinan el tema dando participación a aquellas personas que considere
conveniente. Se emite una comunicación donde consta la situación producida,
las medidas de mitigación y/o prevención tomadas y toda otra información
relevante. En este sentido, las comunicaciones incluyen, si corresponde, a las
entidades competentes en los temas de seguridad salud y medio ambiente, ya
sea a nivel municipal, provincial o nacional, entidades intermedias y medios de
comunicación masiva.
Los roles, en cuanto a las comunicaciones ante incidentes, se detallaran en los
planes de emergencia y en el plan para casos de crisis. Cuando en las obras se
presente personal de algún organismo público o privado relacionado con temas
ambientales, de seguridad o de salud ocupacional se registran estas vistas en el
cuaderno de obra.

6.- Anexos

NA

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