Universidad Nacional Autónoma De Honduras

Centro Universitario Regional Del Centro

UNAH-CURC

Catedrático:
Ing. Francisco Rodríguez
Asignatura:
Calidad Total

Tema del Informe:

Como se logra mayor eficiencia productiva en el talento humano a través
de la calidad total.

Sección:
17:00
Grupo:
#5
Integrantes:
Ronald A. Rodríguez Rivas 20081900553
Tonis Donaldo Medina 20081902226
Yensy Pamela Banegas 20141902276
German A. David Mejia 20131902352

Comayagua-Comayagua, 05 de noviembre del 2018

 RESUMEN
La necesidad de adaptarse a los nuevos cambios y la nueva forma de concebir a las
empresas hace de la calidad total un factor determinante para lograr la excelencia en la
gestión de una organización.

En un mundo cada vez más globalizado, en donde muchas de las empresas familiares no
logran sobrevivir al asedio competitivo de las grandes empresas, las estadísticas nos
dicen que sólo un 15% de ellas suele avanzar más allá de la tercera generación. Al
pensar en crecer, no nos referimos sólo a aumentar el volumen de ventas, sino más bien
a la profesionalización de la gestión y la eficiencia.

El presente trabajo pretende entregar un conjunto de herramientas que sirvan como guía
a la empresa familiar “Vittorio Calzados” que procura alcanzar sus metas a través de la
reestructuración de su gestión.

El objetivo de nuestro trabajo es elaborar un proyecto de gestión administrativa con

calidad total que permita el mejoramiento continuo y optimización en el uso de recursos
para que la empresa funcione bajo una perspectiva profesional permitiendo su
crecimiento y desarrollo.

Con esto se logrará mejorar todos los procesos y procedimientos internos, y en

consecuencia, mejorar la atención a clientes internos y externos, proveedores y servicio
de venta y post-venta.

El método utilizado en esta investigación es longitudinal. Se revisa la situación actual de

la empresa a través de la recolección de datos legales, históricos, financieros, etc. en
diferentes situaciones y momentos. Posteriormente la comparamos con lo que sugiere la
gestión con calidad total, luego entregamos las recomendaciones y sugerencias
necesarias para implementar esta filosofía de gestión, para que logre la empresa ser
altamente competitiva, alcanzando sus objetivos de crecimiento y desarrollo.

El resultado obtenido es la propuesta de las mejoras que se hacen necesarias para lograr
la gestión con calidad total en todas las áreas de la empresa.
 INTRODUCCION

Como administradores las personas realizan funciones administrativas de planeación,

organización, integración de personal, dirección y control.

La administración se aplica a todo tipo de organizaciones pues constituyen su objeto de

estudio, es aplicable a empresas privadas y públicas; instituciones públicas y
organismos estatales, y a las distintas instituciones privadas, por ejemplo: iglesias;
universidades; gobiernos y organismos municipales, provinciales, nacionales, hospitales
y otras instituciones de salud, fundaciones, etc. y a todos los tipos de empresas privadas
incluso las familias y hogares.

Es aplicable a los administradores en todos los niveles organizacionales.

La meta de todos los administradores es crear un superávit.

La administración se ocupa de la productividad lo que implica eficacia y eficiencia.

Es indispensable detener la mirada en estos últimos elementos que completan la

definición básica de administración, por lo que se realizará su descripción en el
desarrollo de este artículo.
 CRITERIOS PERSONALES DE RAZONES PARA LA
EXPOSICION DE ESTE TEMA:

Las razones personales por las que se nos ha encomendado este tema de investigación
son porque el ámbito administrativo y de gestión tiene una alta relevancia en la
eficiencia de una empresa, que para lograr crecer necesita ser altamente competitiva.

Esta competitividad no puede lograrse sin calidad total en toda su estructura, de manera
que permita que cada función cuente con el personal que vele por la calidad cada vez
mejor de los procesos y procedimientos internos, buscando establecer permanentemente
mejoras en los productos y servicios que entrega con el objetivo de alcanzar y exceder
las expectativas del cliente.

Realizando este estudio propondremos herramientas técnicas y profesionales útiles para

el desarrollo y mejoramiento en todas las áreas de la empresa, especialmente finanzas y
recursos humanos, ya que visualizamos que son las más débiles de esta organización por
ser una empresa familiar que se basa principalmente en la experiencia.
 FUNDAMENTO:
Justificación Teórica:
Al ver una empresa con un gran potencial de crecimiento que carece de una
organización efectiva, con dueños sin preparación técnica en la administración que no
han logrado implantar un modelo teórico en su gestión, nace la inquietud y motivación
por desarrollar este proyecto que pretende aportar una alternativa para resolver el
problema central que sufre esta empresa, para lograr así los resultados que esperan sus
dueños, la generación de mayores utilidades y el crecimiento de la empresa.
 OBJETIVOS

Objetivo General:

Elaborar un proyecto de gestión administrativa con calidad total que permita el

mejoramiento permanente y la optimización en el uso de todos los recursos para que la
empresa funcione bajo una perspectiva profesional con calidad que permita el desarrollo
y crecimiento de la empresa.

Objetivos Específicos:

Determinar y especificar los cargos necesarios en las distintas áreas administrativas,

finanzas, ventas, marketing, recursos humanos.

Proponer la forma de elaborar un presupuesto maestro en base a los ingresos percibidos

por ventas y ventas proyectadas, para determinar eficientemente la asignación de
recursos en áreas como publicidad, compras, pago de proveedores, remuneraciones.

Capacitar al personal que labora en la empresa en cuanto a los cambios que serán
necesarios implementar para el mejoramiento continuo de la gestión administrativa,
haciéndoles ver que de esta manera podrán desarrollar su trabajo de rentable y
eficientemente.

Lograr que cada uno de los dueños pueda respetar sus funciones sin sobrepasar la de los
otros dueños, de manera de disminuir los conflictos internos que son propios en
empresas familiares.
 HIPÓTESIS:

A través del proyecto de reestructuración de la gestión administrativa se logrará

potenciar el uso eficiente de todos los recursos para favorecer el crecimiento de la
empresa, en cuanto a productividad y calidad del recurso humano.
 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN:

La metodología de investigación utilizada para este estudio será longitudinal, compara

datos obtenidos en diferentes oportunidades y momentos de la empresa para luego
sugerir los cambios necesarios para implementar el mejoramiento de la gestión.
¿COMO SE LOGRA MAYOR EFICIENCIA PRODUCTIVA
EN EL TALENTO HUMANO ATRAVES DE LA CALIDAD
TOTAL?

Hoy en día se consolida una nueva concepción de la administración, la gestión con

calidad total en la empresa, que valora la creatividad, la innovación y la flexibilidad, el
trabajo en equipo, la calidad de la atención a los clientes (internos y externos), la
autoevaluación y su consiguiente mejora continua, la formación permanente y el gusto
por el trabajo bien hecho, desde el convencimiento de que todo ello redundará en la
calidad del producto o del servicio que presta la organización.

La calidad total es un estilo global de gestión que utiliza el método científico y las
contribuciones de todas las personas de la organización para mejorar continuamente
todo lo que la organización hace, con el objetivo de alcanzar y exceder consistentemente
las expectativas del cliente. Esta debe ser concebida en todos los escalones y niveles de
la empresa; en consecuencia, la filosofía central de la calidad total descansa en la
premisa “hacerlo bien y a la primera vez”.

La empresa está organizada en su estructura, de una manera adecuada que permita que
cada función administrativa cuente con colaboradores que velen por la calidad cada vez
mejor de los procesos y/o procedimientos internos, buscando establecer
permanentemente mejoras en los sistemas y procesos que deban desarrollar, ya sea de
manera directa o de apoyo a la entrega de servicios.

LAS EMPRESAS ACTUALES DEBEN SER ALTAMENTE COMPETITIVAS Y

PARA ELLO REQUIEREN ENFRENTAR CONDICIONES TALES COMO:

 Mayor cantidad de información.

 Más medios de transmisión de la información.

 Un mundo cada vez más pequeño y más complejo.

 La tecnología es cada vez más avanzada.

 Existe una creciente interdependencia entre los seres humanos.

 El sistema económico global es altamente competitivo.

 El cambio es el concepto clave en las empresas de hoy.

Debido a estos desafíos, la empresa necesita:

 Captar y analizar la mayor cantidad de información para la toma de decisiones.

 Procesos tecnológicos avanzados.

 Colaboradores más preparados y flexibles al cambio.

 Tener capacidad de adaptación al cambio continuo y de generar ideas

innovadoras que produzcan progreso.

Por lo tanto, el desafío actual de la empresa es ganar competitividad, basada en las

oportunidades para mejorar en la calidad y productividad de la empresa.

Para lograr una gestión que consiga enfrentar con éxito estos desafíos, definiremos lo
que son las empresas familiares, la gestión en la empresa en sus ámbitos de liderazgo,
recursos humanos y finanzas.

La meta de los administradores es crear superávit, productividad, lo que implica

eficiencia, eficacia, y efectividad.

La productividad se define como la relación que existe entre los resultados (productos u
otros) y los insumos (trabajo, materiales, capital) dentro de un período dado,
considerando la calidad.

Productividad = Resultados / Insumos (periodo de tiempo dado, calidad)

La productividad implica eficiencia, eficacia, efectividad, y siempre en su fórmula se ha

considerado la calidad, para el buen desempeño individual y organizacional.
 PASAMOS ENTONCES A LA DEFINICIÓN DE LAS 3 E Y EL
TÉRMINO CALIDAD.

1. Eficiencia: es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el máximo

resultado con una cantidad determinada o mínima de insumos o recursos, lograr los
resultados predeterminados o previstos con un mínimo de recursos.

La palabra recurso se utiliza de forma amplia no sólo se hace alusión a los que se
necesitan económicamente para llevar a cabo el proceso productivo o el servicio que se
brinde sino a todos los que entran a jugar un papel fundamental como los energéticos,
los esfuerzos humanos, el factor tiempo, la calidad, etc.

La eficiencia es medible ya sea a través de un indicador o un conjunto de ellos.

Constituye una de las bases para lograr la competitividad y la actividad de marketing en
la organización.

2. Eficacia: es el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades reales y

potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios.

3. Efectividad: grado de cumplimiento de los objetivos planificados o sea es el resultado

o el producto de dividir el Real/Plan o lo que es lo mismo: los resultados obtenidos
entre las metas fijadas o predeterminadas. Es el grado de cumplimiento de la entrega del
producto o servicio en la fecha y momento en que el cliente realmente lo necesita.

Como se ha podido observar en las definiciones antes descritas de las 3 E, está implícito
el termino calidad que describiremos a continuación.
CALIDAD

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando.

Concepto de Calidad Total:

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de

calidad (Control Total de Calidad), y que Japón ha hecho de él uno de los pilares de su
renacimiento industrial, ha permitido homogeneizar el concepto de calidad definiéndola
en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la
concepción tradicional. Es así pues como la calidad se hace total.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la

organización, involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la
organización.

La Calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la

calidad total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien “a la primera vez”. La
calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de
calidad aceptables se vuelven cada día más inaceptables.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y

gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su
razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo.
La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente
para luego satisfacerlas y superarlas.

Gestión con Calidad Total:

La Gestión es entendida como el proceso que determina la forma de organizar las

actividades de la empresa, sus políticas, objetivos y responsabilidades.

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medida que

sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado en los países de occidente.

Entre ellos se cuentan:

 Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la empresa.

 Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la actividad
empresarial.
 Las características de los principales procesos de gestión y decisión.
 Las técnicas y metodologías aplicadas.
 El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen
sobre relaciones, política de personal, ambiente, etc.

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las

personas y, por tanto, una nueva cultura empresarial, ya que entre otros aspectos se tiene
que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no
aplicada en los modos de administración tradicional.

La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el

cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos
diarios. Esto implica que todo su personal, de cualquier rango, también puede tomar
decisiones.
Los principios de esta filosofía de gestión son adoptados por las organizaciones para
realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia
y productividad.

Los principios básicos que definen la gestión de calidad son:

1. Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como

externas, de nuestro cliente.
2. Analizar procesos para obtener una mejora continua.
3. Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el
proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician de sus
productos y servicios.
4. Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas
hacia los demás, reconociendo los valores de su personal. (Ver Anexo 3)

Elementos de la Gestión:

Dentro de los elementos del control de gestión podemos señalar dos: Elementos
Humanos y Elementos Técnicos.

Elementos Humanos:

Una parte que a nuestro juicio resulta esencial para el éxito o fracaso del logro de los
objetivos trazados en la estrategia, es la gestión de las personas. Son ellos los que
concentrarán todos sus esfuerzos en pos de lograr la realización de la estrategia, los que
se encargarán de ejecutar o realizar las tareas de cada una de las partes de la estructura
organizacional que se haya definido. La participación de las personas, en definitiva,
constituye la acción, la ejecución, la gestión.

El control de gestión con calidad total es principalmente el control del actuar de los
ejecutivos de las empresas, además de la gestión de los otros niveles inferiores, lo cual
requiere de la existencia de los elementos técnicos (planificación estratégica, diseño
organizacional, sistemas de información) que proporcionen el contexto dentro del cual
se realizará el control de las personas.

Personas: constituye el sistema social interno de la organización, que esta compuesto

por individuos y grupos, grandes y pequeños. Existen grupos formales e informales. Las
personas son seres pensantes y con sentimientos que conforman la organización.

Estructura: define las relaciones formales de las personas en el interior de la

organización, donde se ejecutan todas las actividades que deben estar relacionadas de
una manera organizada para que se realicen en forma eficiente.

Tecnología: proporciona los recursos con los que trabajan las personas e influye en la
tarea que desempeñan. Su beneficio es permitir que las personas realicen mayor
cantidad de trabajo, de mejor calidad y en menos tiempo, sin embargo, muchas veces
restringe al personal en diferentes formas.

Medio Ambiente: una organización forma parte de un sistema mayor que comprende
múltiples elementos como son el gobierno, la familia y otras organizaciones.

Elementos Técnicos:

a) La Planificación Estratégica:

Las características actuales del medio ambiente en el cual se desenvuelven las empresas,
tales como: una agresiva competencia, las exigencias de calidad por parte de los
clientes, la velocidad del cambio y la internalización de nuestra economía, hacen cada
vez más imprescindible la necesidad de que las organizaciones se anticipen al futuro y
planifiquen su opción deseada, identificando a qué clientes quieren llegar, con qué
excelencia se les quiere atender y cómo organizarse para alcanzar lo anterior.
La planificación estratégica hoy es una necesidad imperiosa para poder competir
eficientemente, por lo que se puede señalar que, el adoptar una metodología de
planificación, es una imposición del ambiente para poder adaptarse al cambio de manera
exitosa.

Las estrategias son los cursos de acción que una organización adopta como medio para
alcanzar sus metas, son los planes grandes e importantes que expresan de una forma
general la dirección en que se orienta la organización.

La planificación estratégica puede definirse como un proceso de evaluación sistemática

de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando
metas y objetivos cuantitativos, desarrollando tácticas para alcanzarlos y localizando
recursos para llevarlas a cabo.

Las etapas que se han de seguir en el proceso de planificación estratégica son:

información, estudio, valoración y decisión. La etapa de información es el proceso de
detección de una amenaza o una oportunidad que puede conducir a una nueva estrategia,
el estudio es la búsqueda de cursos de acción alternativos que sirvan para resolver el
problema creado o para aprovechar la oportunidad que se presenta. La valoración por su
parte, consiste en hacer una estimación de cada una de las alternativas.

Un elemento importantísimo a considerar en el proceso de planificación estratégica

corresponde a la cultura organizacional, entendida como el conjunto de valores y
creencias compartidos por los miembros de una organización y que se expresa de una
manera de cómo se hacen las cosas. La cultura organizacional debe ser dinámica y
flexible para adecuarse a los cambios que se producen en la organización. Así, las
estrategias tendrán éxito siempre que exista una cultura que las apoye.

b) Diseño Organizacional:

Por medio de la planificación estratégica, la empresa define qué quiere ser, establece
objetivos, se fija metas, y finalmente revisa las estrategias necesarias para lograr esos
objetivos.
Para llevar a la práctica lo definido en la planificación estratégica se hace necesario
contar con un medio a través del cual lo planificado se apoye y se haga viable, este
medio está formado por una serie de elementos que en conjunto reciben el nombre de
diseño organizacional, que involucra establecer la forma que tomará en el ordenamiento
de los recursos y los flujos de comunicación, la definición de la autoridad y la
asignación de responsabilidades, es por tanto, el medio por el cual la planificación
estratégica es llevada a la práctica.

El diseño debe proveer las condiciones necesarias que faciliten el logro de los objetivos,
metas y estrategias de la organización, es decir, señalar la forma que tomará el
ordenamiento y administración de los recursos humanos, materiales, financieros,
tecnológicos, flujos de comunicación, delegación de autoridad y la división de
funciones. En definitiva, determina la estructura de la empresa.

El diseño organizacional es fundamental para la gestión de la empresa ya que por medio

de él es posible dar a conocer a todos los miembros de la organización los objetivos y
metas, asignar responsabilidades, distribuir el poder, establecer canales de
comunicación entre los miembros, diseñar trabajos y actividades, definir jerarquías,
delimitar las libertades de cada individuo y definir procedimientos. El diseño que cada
empresa adopte, refleja una manera particular de hacer las cosas, la forma que ha
definido como sus políticas, sus valores y su filosofía.

Este diseño implica considerar cinco elementos relacionados entre sí: comunicaciones,
distribución del poder, centros de responsabilidad, estructura organizacional y la
estrategia de la empresa.

a. Comunicaciones: se refiere a la forma de los canales de comunicación que tienen

los miembros de la organización al traspasarse información. La manera en que
esto se realiza está determinada no sólo por la disponibilidad tecnológica, sino
 también por la cultura organizacional, los canales informales de comunicación y
la estructura.

b. Distribución del Poder: depende de las políticas que posea la empresa, de la

filosofía y estructura organizacional. El entregar poder a una persona implica
darle atribuciones para que independientemente tome decisiones, la que debe
estar respaldada por características de personalidad y formación que la propia
persona debe cumplir.

c. Centros de Responsabilidad: es un área, unidad, departamento, gerencia o sector

de la organización que es claramente identificable en cuanto a la acumulación de
costos y gastos, generación de ingresos y egresos, inversiones y donde sea
posible identificar a una persona responsable, para así poder orientar las medidas
adecuadas que permitan explicar y contrarrestar las desviaciones.

d. Estructura Organizacional: es un sistema por medio del cual se coordina a los

miembros de una organización y sus distintas habilidades en un sistema
jerárquico, en el cual, por medio de la división del trabajo, la delegación de
tareas y la asignación de autoridad, se orienta la utilización de los recursos de la
empresa en forma coherente con lo establecido en la planificación estratégica.

e. Estrategia de la Empresa: el diseño organizacional debe facilitar a la empresa el

logro de los objetivos que en esta se han definido. En este aspecto el diseño debe
ser orgánico y funcional. Ser funcional implica que la organización no debe
tener áreas cuyo objetivo no es claro o que su aporte no justifique su costo. En
este sentido la organización debe ser orgánica, si un área no se justifica,
eliminarla, si otra se vuelve necesaria, crearla, la estructura de una empresa no es
algo rígido pues está en constante evolución.

La estructura del diseño organizacional permite coordinar los esfuerzos de la empresa y

es la base del control de gestión, ya que permite la división del trabajo y la creación de
centros de responsabilidad. En la medida que las tareas dentro de la empresa son
distribuidas entre los miembros que la conforman, se hace más necesario controlar la
forma en que los objetivos asociados a esas tareas sean logrados, no tiene sentido el
control de gestión si todas las tareas son realizadas por un solo individuo, por otra parte
el control de gestión es electivo en la medida que es posible determinar áreas ó unidades
responsables por la gestión o el logro de los objetivos. Esto no implica que el éxito del
control de gestión, este sujeto completamente al diseño organizacional, al contrario, se
vale de este para realizar su trabajo, pero también lo evalúa y revisa constantemente.

Recursos Humanos, Liderazgo, Responsabilidades y Roles Dentro de la

Empresa con Calidad Total

El enfoque de la gestión con calidad total enmarca un estudio analítico de la empresa,

considerando principalmente sus aspectos administrativos, para ir creando una nueva
organización, de esta manera trabaja en forma integrada en todos los frentes, haciendo
énfasis en el más fundamental, que es el recurso humano y la gestión de este. Una
organización nunca puede ser mejor que las personas que la componen.

Se puede cambiar de forma global la organización, pero si no se cambia la manera en

que las personas piensan y se comportan, no se conseguirán resultados cualitativamente
diferentes.

Si se quiere realmente construir un modelo de gestión de recurso humano con calidad

total, se deben diseñar y llevar a cabo un conjunto de políticas, que se apuntan a
continuación.

Descentralizar la Gestión de Personal:

En primer lugar es necesaria una descentralización sincera de la gestión de personal. La

centralización no es amiga de la innovación. Si deseamos fomentar la introducción de
cambios en nuestra empresa debemos comenzar con la gerencia. Cada gerente, en
función de sus características particulares deberá encontrar el grado óptimo de
descentralización, teniendo en cuenta sus parámetros organizativos y su cultura deberá
decidir cómo y hasta dónde descentraliza.

Un principio común que puede ser útil a todas las organizaciones es el de la

subsidiariedad. Aplicado a la gestión con calidad total de recursos humanos se puede
traducir en: “las decisiones que en materia de personal deben tomarse lo más cerca
posible de donde se trabaja y de donde surgen los problemas”. Por consiguiente, tan
sólo debe centralizarse aquello que no pueda ser realizado con la misma calidad en un
nivel inferior. Sin embargo, para hacer bien esta tarea se debe realizar partiendo de cero,
es decir, con todas las funciones descentralizadas al máximo. A partir de ahí, sólo
cuando se demuestre que una función puede ser realizada mejor en un nivel superior es
cuando esta debería ser gestionada desde más arriba.

Perfil del Gerente: El Liderazgo para la Calidad Total

La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, de los procesos, de los

servicios y de todos los aspectos de la organización. Pero ante todo de las personas y del
equipo de trabajo, que debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios
satisfactorios para el cliente. La pregunta que surge inmediatamente es ¿Quién va a
generar o crear el ambiente de equipo y la sinergia que se requiere?

El elemento clave es el líder, quien provee los cimientos para una buena implantación
de la Calidad Total, como dice Stephen Covey :

“El líder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre
la cual construimos la Calidad Total, o incluso el catalizador que permite que todo el
resto de la Calidad Total funcione…”

W. Deming , nos dice que el 85% de los problemas de calidad se deben a deficiencias
en los niveles gerenciales y que, por lo tanto, sólo ellos pueden resolverlos.
El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de calidad. Sin un buen
liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere y en consecuencia no
alcanzaremos nunca los objetivos de calidad, oportunidad y costos que nos demanda el
mercado.

Perfil del Líder- Gerente:

El principal reto de un líder es lograr que todos los individuos que integran la
organización participen activamente en el logro de los objetivos institucionales,
integrando de muchos “YO” un “NOSOTROS”.

Este “NOSOTROS” es el que formará el equipo de trabajo que logrará la misión de la

empresa. Por tanto, la principal responsabilidad del líder es antes que nada definir una
Visión y una Misión, haciendo que estas sean internalizadas en toda la organización.

Los objetivos serán alcanzados en la medida que el líder-gerente logre que sus
colaboradores “quieran, sepan y puedan” poner a disposición de la organización sus
conocimientos y habilidades.

 “QUIERAN”. Significa que estén motivados para poner a disposición sus

conocimientos y habilidades.

 “SEPAN”. Significa que aprendan esos conocimientos y esas habilidades.

 “PUEDAN”. Implica que el líder cree el ambiente adecuado para que todos
trabajen en armonía, a fin de que todos y cada uno de sus seguidores puedan
desarrollar en forma efectiva su rol.
Mucho se ha comentado sobre las características del líder, sobre todo para asociarlo a
las exigencias propias del siglo que estamos viviendo.

Las principales características que debe poseer un líder para lograr la Calidad Total,
son:

 Tener visión de futuro.(Para motivar a sus seguidores)

 Ser inconforme.(Permanente deseo de mejorar)
 Ser muy realista.(No basarse en suposiciones sino en hechos concretos)
 Ser proactivo.(Promover el cambio, ser innovador)
 Saber arriesgar.(No ser un mero continuador de los acontecimientos)
 Ser creativo.(Imaginar nuevas posibilidades)
 Ser comprometido. (Con su organización y su equipo de trabajo)
 Saber compartir el liderazgo. (Generando liderazgo en los demás)
 Ser motivador para el logro común.
 Tener alta autoestima (Saberse valorar y tener seguridad, sin perder la humildad)
 Tener sensibilidad para corregir errores.
 Saber escuchar a sus clientes externos, internos y proveedores.
 Ser un estudiante permanente.(Ser un ejemplo a seguir)
 Mantener una “conducta ética” en cualquier circunstancia para gozar de la
confianza y respeto de los demás.
 Ser enérgico (Para contagiar energía a los demás)

Definición de Liderazgo para la Calidad Total:

La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente, que promueva la

participación de los colaboradores en el mejoramiento continuo.

Una definición apropiada es un estilo administrativo que otorga a las personas el

entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientación, la retroalimentación, el
soporte y la motivación necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente su
trabajo, a fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
externos e internos.

En el estilo tradicional de administración el Jefe se encarga de pensar y planear, dar

órdenes, tomar las decisiones y asumir toda la autoridad y responsabilidad, es decir
tiene todo el poder.

En el Liderazgo para la Calidad Total, el jefe trabaja en función de los clientes y las
necesidades de sus colaboradores.

Estas necesidades, según el Dr. William Byhami son:

 Objetivos claves, valores, y medidas de desempeño.

 Entrenamiento en habilidades especificas.
 Recursos adecuados.
 Dar retroalimentación, motivación y reconocimiento.

Educación y Capacitación del Personal:

El profesor Kaoru Ishikawa , uno de los padres de la Calidad Total en Japón, señalaba:

“El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación. Para
promoverlo con la participación de todos, hay que dar educación en Control de Calidad
a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una
revolución conceptual en la administración; por tanto hay que cambiar los procesos de
raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educación una y
otra vez.”
Es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en
Calidad Total, destinado a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben
guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización.

La elaboración de este Plan debe estar a cargo del órgano encargado de promover y
apoyar la implantación el proceso de Calidad Total.

Los objetivos de la capacitación deben:

 Explicar qué es y en qué consiste el proceso de Calidad Total;

 Promover la adopción de valores de la cultura de calidad;
 Desarrollar habilidades de liderazgo y
 Habilidades para el aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad.

Todo el personal debe ser capacitado en la filosofía, metodología y técnicas de la

calidad total, pero en los niveles medios y operativos el énfasis en el nivel estratégico
debe ser menor; más bien debe prestarse más atención a las técnicas para el
mejoramiento. Es importante que los directivos participen en el programa de
capacitación a los niveles medios y operativos.

La capacitación en Calidad Total debe buscar no sólo la adquisición de nuevos

conocimientos sino el cambio de actitudes y de comportamiento. Debe tenerse en cuenta
que ello no se logra sólo con unas cuantas conferencias, se requiere de una acción
permanente en la que se refuerce el aprendizaje con la práctica vinculada a su propio
trabajo.

Para que la capacitación sea efectiva debe ser teórico-práctica, emplear ejemplos de la
propia empresa o similares, ser dosificada, capacitar en aquello que va a ser utilizado y
aplicar lo aprendido en el trabajo diario.

DEFINICIONES DESDE UNA PERSPECTIVA DE PRODUCCIÓN

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones del
diseño, comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las
expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben
salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las
organizaciones que hacen certificar algún producto.

DESDE UNA PERSPECTIVA DE VALOR

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a
la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la
satisfacción del cliente. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es
entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y
que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

DEFINICIONES FORMALES

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la

calidad son:

Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”.

Según Luis Andres Arnauda Sequera la norma ISO 9000 es el “Conjunto de normas y
directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso”.

Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
de su especie”.

Philip Crosby:”Calidad es cumplimiento de requisitos”.

Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente” y también,”la

resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación,
determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor
durante su uso”.

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:

dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido
que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.

FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al

producto o servicio.

Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la
empresa.

Otros Factores Relacionados Con La Calidad Son:

 Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
 Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
 Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad

 Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en

su diseño.
  Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.
 Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
 El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte
activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un
estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no
se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

CONCEPTOS BÁSICOS EN LA NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD.

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

 Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

 Mejorar los aspectos de seguridad.
 Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
 Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalización

Materiales, Productos, Máquinas, Gestión Medioambiental, Gestión de riesgos en el

trabajo, Datos, Actividades de ensayo y calibración, Prestación de un Servicio, Procesos
en general.

Gestión interna y aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que hacen que
un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos
requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá
decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de
dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad
sea lo que debe ser.

Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento
interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la

Calidad y el aseguramiento de la Calidad”.
UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la
Calidad”.
LAQI 1000 “Latin American Quality Institute – Instituto de Desarrollo de
Normas y Patrones de Calidad más importante de Latinoamérica” Latin
American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales
organizaciones Latinoamericanas con el certificado de “Quality Assurance
Manager”.

Sistema de aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad externamente:

 Mejoramiento interno.
 Razones comerciales “marketing”.
 Control y desarrollo de proveedores.
 Exigencias legales o de nuestros clientes.
 Como primer paso hacia una Gestión Excelente.

Calidad en el diseño y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el

momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es
necesario:

 Conocer las necesidades del cliente.

 Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
 Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
 Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo
posible.

Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la
calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para
fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Evaluación de proveedores

La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante

medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto
grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de
desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la

organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación
tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para
reducir continuamente los costos.

Calidad concertada

Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, según el cual, se atribuye

al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes
suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos.
Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la producción

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad
requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto
es entregado al cliente para su utilización. Los objetivos principales del aseguramiento
de la calidad en la producción son:

 Minimizar costos.
 Maximizar la satisfacción del cliente.

Planificación del control de la calidad en la producción

La planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades más

importantes ya que es donde se define:

 Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin
fallos.
 Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de
los mismos.
 Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de
los productos.
 La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender
acciones correctoras cuando sea necesario.
 Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de
inspección.
 Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de
forma correcta y que el producto está libre de fallo.

Verificación de los productos

La verificación del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte
integrante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos:
  Inspección y ensayos de entrada de materiales.
 Inspección durante el proceso.
 En los productos acabados.

Gestión de la calidad en los servicios.

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los
clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los
productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio

básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el
cliente quiere:

 El valor añadido al producto.

 El servicio en sí.
 La experiencia del negocio.
 La prestación que otorga al cliente.

Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

 Ser comprendido.
 Sentirse bienvenido.
 Sentirse importante.
 Sentir comodidad.
 Sentir confianza.
 Sentirse escuchado.
 Sentirse seguro.
 Sentirse valioso.
 Sentirse satisfecho.
La importancia de la gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

 Crecimiento de la industria del servicio.

 Crecimiento de la competencia.
 Mejor conocimiento de los clientes.
 Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

 Identificar quienes son los clientes.

 Agruparlos en distintos tipos.
 Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo
quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es
esencial para toda empresa.
 CONCLUSIONES

Como se ha podido apreciar en la definición de administración está implícito el

concepto productividad como una de las metas principales a lograr, que implica
eficiencia (productividad favorable), eficacia (grado en que el producto o servicio
satisface las necesidades reales y potenciales o expectativas de los clientes o
destinatarios), y efectividad (grado de cumplimiento de los objetivos planificados), a su
vez la productividad en su fórmula considera la calidad (propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie) para el buen desempeño individual y organizacional.

El concepto calidad además de estar considerado en la fórmula de la productividad, está

reflejado de forma explícita en los elementos que se encuentran implícitos en la misma
como lo son la eficiencia, la eficacia y la efectividad, pues la calidad se refiere al
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades virtuales o palpables, y además es la percepción que el cliente
tiene del producto o servicio, o pudiera decirse fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.

He ahí la relación estrecha que existe entre todos estos términos y la valuación del título
que da origen a este artículo: Calidad, su estrecha relación con las 3 E (Eficiencia,
Eficacia, Efectividad.
 BIBLIOGRAFIA

Olmedo González Paula Pilar. (2007, febrero 22). Calidad total, su implementación
en la gestión de una PyME chilena. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/calidad-total-su-implementacion-en-la-gestion-de-
una-pyme-chilena/