SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Fecha: 30/09/2013
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: F004-P006-
GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: TECNOLOGO EN GESTION Código: 621303
HOTELERA Versión: 01

Nombre del Proyecto:

Código:
Fase del proyecto: PLANEACION
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
ESCENARIO (Herramienta (unidades
(Aula, - equipo) empleadas
Actividad (es) del Proyecto:
Laboratorio, durante el
taller, unidad programa)
Divulgar actividades de
mejoramiento con base en productiva) y
elementos y
estándares
condiciones de
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Identificar los procedimientos 260201013 Prestar el
administrativos y operativos servicio de recepción y
de la recepción y reservas reservas conforme a
según protocolos de la manuales existentes.
organización.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Elaborar reservas de 260201013 Prestar el
habitaciones de acuerdo con servicio de recepción y
los requerimientos del cliente reservas conforme a
y el portafolio de servicios. manuales existentes.

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Registrar el ingreso y salida
de los huéspedes de acuerdo
con protocolos de servicio,
normas de seguridad y
requisitos legales vigentes.
260201013 Prestar el
servicio de recepción y
reservas conforme a
manuales existentes.

Duración de la guía ( en horas):

150 horas

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2. INTRODUCCIÓN

La competencia: Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes, le permite al

aprendiz, adquirir, desarrollar habilidades y destrezas, relacionadas con el manejo del área de recepción,
manejar bases de datos y archivo de documentación, desarrollar procesos de comunicación a nivel interno
y externo, operar servicios de información, mensajes y correspondencia desde la recepción, manejar
técnicas de venta, cierre, ejecutar manual de procedimientos y reglamento interno del área de recepción,
teléfonos, reservas y servicio al cliente, elaborar los reportes y la documentación que soporte las funciones
desarrolladas en el área de recepción, efectuar procedimientos en situaciones especiales, realizar reservas
de habitaciones, reconocer la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones de acuerdo con ventas y
reservas, comunicar a las unidades de servicio las novedades del turno, cumplir normatividad vigente sobre
extranjeros.

Esta guía le orientará en su proceso auto formativo. Recuerde que todo proceso de enseñanza-aprendizaje
requiere de técnicas y métodos de estudio, además de dedicación, disciplina y responsabilidad.

Le sugerimos que de cada una de las evidencias de aprendizaje propuestas, lleve unas memorias en una
carpeta.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Resuelva el siguiente taller:

Realice una investigación en la que establezca que es la recepción de un hotel, donde está ubicada la
recepción de un hotel, como está conformada la recepción de un hotel, cual es la importancia de la
recepción para el hotel y sus áreas.

En grupos investiguen una dinámica, juego, taller o una actividad que haga referencia a trabajo en
equipo, presentarla el día indicado por el instructor.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Realice una investigación individual sobre los siguientes temas:

1. Cuál es la importancia de la recepción para el hotel y para cada una de sus áreas.
2. Cuáles son las cualidades físicas, morales y personales que debe poseer el personal que trabaja en la

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recepción de un hotel
3. Realizar una relación de las responsabilidades de un gerente o jefe de recepción.
4. Realizar el manual de funciones y procedimientos del recepcionista hotelero
5. Cuáles son las funciones que desempeña un auditor nocturno?
6. Cuáles son las funciones del cajero de recepción?
7. Cuáles son las cuatro categorías de tarifas para habitaciones en un hotel, en qué consiste cada una de
ellas y de un ejemplo aplicado a hoteles colombianos.
8. Cuáles son los factores que influyen en las tarifas de las habitaciones?
9. Nombrar y definir los diferentes tipos de habitaciones que tiene un hotel.
10. Que tipos de tarifas para habitación puede ofrecer un hotel?
11. Nombrar y definir los planes hoteleros.
12. Definir los diferentes planes de alimentos que existen.
13. Defina que es temporada alta y que es temporada baja para el sector hotelero
14. Que es una reserva hotelera? Que tipos de reservas existen – Defínalas.
15. Que es un no-show y un walk-in para la recepción del hotel
16. Enumere las formas mediante las cuales se pueden garantizar las reservas hoteleras.
17. Que es un rack de habitaciones y como se maneja.
18. Que es el planning room y cual es su importancia.
19. Cuál es la hora de check –out utilizada en Colombia y cual es su significado?
20. Elabore un flujo grama de check in (registro de huésped) para una reserva hotelera
21. Elabore un flujo grama de check-out (salid de huésped) para una reserva hotelera.
22. Investigue la papelería y formatos utilizados en el departamento de recepción y reservas. (llevar los
formatos)

23. ¿Qué es el Registro Nacional de Turismo?

24. ¿Cuándo debe inscribirse el prestador de servicios turísticos (hotel) en el Registro Nacional de
turismo?
25. ¿Qué pasa si un hotel como prestador de servicio turístico, no se inscribe en el Registro Nacional de
turismo?
26. ¿Cuál es el procedimiento para inscribirse en el Registro Nacional de turismo?
27. ¿Qué es un seguro hotelero?
28. ¿Qué es impuesto hotelero?
29. Investigar sobre los software operativos: Sabré, Amadeus América, Priority, Fidelius, Aristy, Zeus.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividades grupales a desarrollar:

1. Desarrollo de ejercicio práctico del departamento de reservas del hotel laguito.

2. Realizar el organigrama para el área de recepción y reservas para el hotel con cada uno de sus
cargos y funciones.

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3. Realizar el plano de la recepción para el hotel laguito.

4. Realizar el plano de los tipos de habitaciones elegidas para el hotel Laguito.
5. Diseñar logo y slogan o lema para el hotel laguito.
6. Realizar protocolos de atención telefónica y bienvenida al huésped para el hotel laguito
7. Elaborar diálogos de reservas y proceso de check in- check out según indicaciones dadas y
aplicando la información de los materiales de estudio.
8. Diseñar la papelería y/o formatos que requieran para realizar procesos de reservas, check in y
check out para el hotel Laguito.
9. Diseñar mobiliario que requieran para la recepción del hotel Laguito.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

1. Socializaciones de los temas de acuerdo a indicaciones del instructor.

2. Presentación del trabajo realizado en grupo sobre el hotel.
3. Actividad practica (juego de roles con los procesos de reserva realizados en grupo)

Actividades de evaluación:

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Responde a preguntas sobre: Interpreta la funcionalidad y Cuestionario (2)

Reservas, terminología hotelera, organización del área de recepción
Check in, Check out, tarifas y teniendo en cuenta las particularidades
planes hoteleros, de la organización.
procedimientos de recepción.

Evidencias de Desempeño:

Investigación y talleres resueltos

Representación: Juego de roles
con procesos de recepción y
reservas en hotel.
Aplica las técnicas para la reserva de
habitaciones usando los instrumentos
establecidos por la organización.
Realiza correctamente check in y check
out grupal e individual aplicando las Lista de chequeo
tarifas planes y descuentos cumpliendo
con las políticas establecidas por la
organización.

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Evidencias de Producto:

Presentación y socialización en Lista de chequeo

grupo del trabajo realizado con
el hotel laguito
Presentación y socialización
individual de los temas
asignados.
Realiza diálogos de venta promoviendo
los servicios del portafolio de acuerdo a
manuales de procedimientos y
estándares de calidad.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE

Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADE DURACI
Laboratorio, taller,
S DEL ÓN
unidad productiva) y
PROYECTO (Horas) Descripció
Descripción Cantidad Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
n
de seguridad industrial,
salud ocupacional y
medio ambiente
Escenarios de
Aprendizaje:
 Aula convencional
dotada con los
elementos necesarios.
 Biblioteca, Unidades
de Documentación e
Información.
 Ambientes virtuales de
formación, Internet.
 Clima de confianza,
respeto y
acompañamiento
permanente entre
aprendices-docente.
Medios y Recursos
  Didácticos:
Promoción  Biblioteca: Sena
del computadores
programa de   Portátiles 10   Resma de  Formatos
papel Una (1)   Instructor –  Guías de Aprendizaje
asesoría y 150  1
1 Marcadore Tres (3)  Hotelería colocadas en la red.
asistencia Video Beam s  Internet WEB
técnica  Investigación Internet,
 Libros consulta textos
Material auto-
formativo
 Material elaborado en
multimedia.
 Páginas Web (Internet,
Multimedia).
 Plataforma Blackboard
 Presentaciones en
power Point, Word,
excel)
 Videos
 Referencias de
consulta en Internet.
 Televisor
 Videos
 Documentos de apoyo
 

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5. GLOSARIO DE TERMINOS Código: F004-P006-
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COMPLIMENTARY: Aquel huésped que no paga ningún valor por su estadía o consumos en el hotel.
CHECK OUT TIME: Hora en la cual se vence el día hotelero para el huésped; en Colombia hasta la fecha es
a las 3 p.m.
CHECK OUT: Es todo el proceso que se le hace al huésped al dejar el hotel.
BLOQUEAR: Operación consistente en realizar una implementación obstaculizante entre el recepcionista
y la habitación con el fin de evitar que aquel pueda disponer de ésta.
CHECK IN: Incluye todo el proceso desde que el cliente llega al hotel, para hacer su registro.
DISPONIBLE HABITACION: La habitación que el recepcionista puede vender y entregar inmediatamente.
DOBLE BED, Room: Habitación que dispone de una CAMA DOBLE matrimonial, para dos personas.
DEPARTURE: Salida.
DAY RATE: Tarifa que se paga por estadía que se inicia y se finaliza en el mismo día.
ENTER: Entrar.
FORECAST: Pronóstico: se usa para establecer cantidades de habitaciones ocupadas en el futuro y
huéspedes en ellas.
FRONT DESK/ COUNTER: Mostrador: mueble que se halla frente a la RECEPCIÒN y en él se atienden los
asuntos relacionados con el huésped.
GUEST: Huésped.
HUESPED: Alojado, acogido, invitado, aceptado; la persona que usa después de ser aceptado las unidades
habitacionales de un establecimiento hotelero.
JOINER: Acompañante, anexado.
LATE CHECK OUT: Salida demorada; cuando se da el caso de que un huésped sale del hotel después de la
hora oficial del CHECK OUT TIME bien que sea con autorización del hotel o sin ella. Cuando es
autorizado no se cobra; cuando es sin autorizar generalmente se cobra tarifa complementaria.
NO SHOW: Expresión utilizada para indicar con ella la situación de aquellos contratos de reservación en
los cuales no se presentó el cliente a utilizar los servicios negociados.
OVERBOOKING: Sobre venta; cuando se vende el hotel por encima de su capacidad normal.
PAX: Personas o pasajeros.
RACK: Casillero: Elemento con compartimientos para colocar en ellos bien sean tarjetas (slips) o llaves.
RACK NUMERICO: Es un tablero con el número de habitaciones.
RACK ALFABETICO: Es un tablero con el alfabeto donde se coloca el registro en orden alfabético.
RECEPCIÒN: Es el centro de operaciones del hotel.
ROOMING LIST: Lista de integrantes de un grupo.
SINGLE BED, Room: Habitación que dispone de una CAMA SENCILLA para una sola persona.
SLIP: Tarjeta que sirve para bloquear o asignar habitaciones en los racks.
STAY OVER: Huésped que amanecieron en el hotel.
TWIN BED, Room: Habitación que dispone de dos camas sencillas “gemelas para dos personas.
V.I.P: Personas muy importantes que están dentro del hotel.
VOID: Anulado, eliminado.
VOUCHER: Formato, esqueleto, tiquete, para diligenciarlo con información pertinente hotelera. Las
agencias de viajes llaman así el tiquete con el cual autorizan ante un hotel a sus clientes para tomar
servicios por su cuenta.

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WALK IN: Huésped que no tiene reserva, si no llega espontáneo y se acerca al hotel.
RESERVA: Solicitar por anticipado un servicio

REGISTRO HOTELERO: Es el documento que nosotros llenamos en el momento que llegamos a alojarnos
al hotel.

CUENTA MAESTRA: La firma el guía, o coordinador del grupo.

CUENTA EXTRA: La que se le abre a cada persona.

ROMING LIST: Lista de integrantes de un grupo.

SEGURO HOTELERO: Se paga por persona. No es obligatorio. Cubre lo que le sucede dentro del hotel.

PERNOCTAR: Quiere decir quedarnos a dormir en ese sitio.

HUESPED PERMANENTE: Aquel que hace uso repetitivo del servicio.

PLAN EUROPEO: PE Solo alojamiento.

PLAN CONTINENTAL: Alojamiento + desayuno del otro día.

PLAN AMERICANO: Alojamiento y 3 comidas.

PLAN AMERICANO MODIFICADO: Alojamiento + 2 comidas.

ROOM SERVICE: Servicio de alimentos a la habitación.

SOUVENIR: Detalles que se le da al guía o al cliente especial. Es el detalle o recordatorio que se le da las
personas.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

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  Programa de Formación
 Goenaga Álvaro. Procedimientos en la Recepción. Educational Institute American Hotel & Londing
Association
 Manual de capacitación para empleados hoteleros. Desarrollo de habilidades para recepcionistas,
reservas y operadoras. Educational Institute American Hotel & Londing Association
 Stewart Weissinger. Suzanne, Introducción a las actividades hoteleras. Paraninfo Thomson
Learning.
 Mestres Soler, Juan R. Técnica de Gestión y Dirección Hotelera. Ediciones Gestión 2000 S.A.
 Parrilla Garcia, Patricia. Operaciones de Recepción Editorial Ideaspropias Edición 2006
 S. GRAY William y C. LIGUORI Salvatore. Hoteles y Moteles. Administración y Funcionamiento.
Editorial Trillas 1995.
 STEWART WEISSINGER Suzanne, Introducción a las actividades hoteleras. Paraninfo Thomson
Learning
 Normas Técnicas Sectoriales Hoteleras NTSH 006
 Ley 300 de 1996. – Ley General del Turismo, Ley 1101 de 2006, Ley 1558 de 2012
 Motores de búsqueda y bibliotecas
 www.bibliotecadigital.sena.edu.co
 http://oceanodigital.oceano.com/Empresa/resultados_busqueda/_esoHJuHqCdLIJGSy6hPW1g

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

SULY LOPEZ, SONIA ESLAVA, JENNY OCAMPO, SONIA CAMARGO Instructoras

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